ATENCIN AL CLIENTE FINANCIERO

UNIDAD DIDCTICA
 SESIN N 6 7 8

Indicadores de Logro - Actitudes

3.1Realiza la venta de productos activos y pasivos que le

hayan sido asignados, de acuerdo a las metas establecidas y
segn los protocolos de la institucin financiera.

3.2 Manifiesta honestidad en la interaccin con sus pares y

clientes
 Objetivos de la empresa

Lograr el
crecimiento de la
compaa.
Posicionamiento en
el mercado.
Logro de objetivos
comerciales.
Consolidacin de
imagen.
Crecimiento
sostenido.
La agencia como canal de atencin

La direccin de agencias de una entidad

financiera involucra el control, manejo y
gestin de los elementos que la
conforman .

Implica lograr el cumplimiento de las

metas y objetivos planteados por dichas
entidades (llmense bancos, financieras,
Edpymes, cajas municipales y cajas
rurales), as como el planteamiento de
estrategias para alcanzar dichos objetivos.
 Metas y objetivos de la agencia

Metas comerciales
Colocacin de Captacin de
Captacin de
productos usuarios de
fondos
financieros servicios

Objetivos
Generacin
Margen Disminucin
Rentabilidad de mayores
financiero de gastos
ingresos
Metas y Objetivos de Venta

Metas:
Qu queremos lograr?
Ej. : Un incremento en las
ventas.
Objetivos:
Cunto queremos lograr?
Ej.: Crecimiento en las
ventas en un 50% ms que el
ao anterior.
Conformacin de equipos de trabajo

Las Agencias establecen sus

estrategias de venta con la
participacin de todos los
colaboradores. Los promotores de
servicio juegan un papel bsico por
el contacto directo con el cliente.

Tcnicas modernas como el CRM,

venta cruzada, manejo de base de
datos, call center, se usan para
conseguir y fidelizar clientes.
Venta Cruzadas

Venta Cruzada o Cross-

selling:

Busca lograr que el cliente

adquiera Varios productos .
Cuanto ms productos tiene
un cliente en un banco, ms
posibilidades hay de
conservarlo.
Venta Ascendentes

Venta Ascendente o Up -
selling:

Busca lograr que el cliente

adquiera productos ms
caros, en un intento por hacer
la venta ms rentable.
Venta por Referidos

Busca lograr obtener de los

clientes que hemos contactado
(les hayamos vendido o no),
referencias de cliente a quienes
les podra interesar el
producto.
 Demostrando lo que s sobre
Maneras de incrementar las ventas

Cmo puedo incrementar las

ventas?
Cmo contribuyo al cumplimiento
de los objetivos de colocacin y
captacin de la institucin
financiera?
 Demostrando lo que aprend sobre
Maneras de incrementar las ventas

Elabore un organizador grfico en

que se consignen los principios de
aplicacin para incrementar ventas:
Venta Cruzada
Venta Ascendente
Venta por referidos

Establezca diferencias.
Comparta.
 La venta

La venta es la transferencia
de un producto y/o servicio a
un comprador mediante el
pago de un precio convenido.

Libro Administracin Bancaria - Ciclo 1 Volumen 1 (pg. 309 310)

La venta pasiva y la venta activa

Qu es la venta pasiva?
Es el tipo de venta donde se expone el
producto y se deja a la eleccin del
cliente, actuando el vendedor como un
receptor de pedidos o un tomador de
rdenes,
Estos vendedores no venden, dejan que
les compren.
 La venta pasiva y la venta activa

Qu es la venta activa?
Es el modelo de venta de estos tiempos.
El vendedor identifica las necesidades
del comprador, le proporciona informacin, da
tiempo para aprender y ayuda al cliente a
superar sus miedos.
Este vendedor establece relaciones no
slo transacciones.

Garra vendedora
Demostrando lo que aprend sobre
La Venta

Aplicando la teora:

Defina en sus propias palabras:

VENDER
es

.

Establezca un juego de roles en que se

aplique una venta activa y una venta pasiva.
Resalte diferencias. Retroalimente.
Comparta.
 Perfil del vendedor efectivo

Personalidad
Empata
Deseo de logro
Autoestima
Seguridad en s mismo
Sociabilidad
Creatividad y Flexibilidad

Libro Administracin Bancaria - Ciclo 1 Volumen 1 (pg. 312 315)

perfil del vendedor efectivo
 Enfoque de la Ventas Dimensionales

Vendedor Dominante Hostil

Su enfoque general es egosta,
obstinado y terco. Utiliza cualquier
medio para lograrlo.

Se afana por aparecer como la figura

principal y relegar al prospecto a
segundo trmino.

No le preocupa el servicio o las

posventa.
Libro Administracin Bancaria - Ciclo 1 Volumen 1 (pg. 319 320)
Los clientes son nuestra razn de ser.
Libro Administracin Bancaria - Ciclo 1 Volumen 1 (pg. 329 333)
perfil de un buen negociador
Enfoque de la Ventas Dimensionales

Vendedor Sumiso - Hostil:

Falta de entusiasmo. No persuade, no

convence.

Considera la venta como un mal necesario.

Para el vendedor, su trabajo es

desagradable ,soporta resignadamente
tratando salir lo ms pronto posible de l.
Enfoque de la Ventas Dimensionales

Vendedor Sumiso - Afectuoso

Hace lo posible por tener a todos

contentos.

Trata de evitar a toda costa el parecer

inoportuno o antiptico .

Despus de la venta trata de mantener

al prospecto contento y satisfecho pero
sin llegar a los extremos que puedan
antagonizar con su empresa.
Enfoque de la Ventas Dimensionales

Vendedor Dominante -Afectuoso:

Vendedor domina la operacin y

aconseja adecuadamente al cliente.

Es firme o flexible , depende de la

situacin.

Obtiene buenos resultados.

 Demostrando lo que s sobre
El Vendedor

1.Cul es el perfil de un vendedor exitoso?

2.Existen tipos de vendedores? Cul crees que

es el tipo de vendedor ms efectivo?
Demostrando lo que aprend sobre
El vendedor
Aplicando la teora:

Haga un juego de roles, en pareja,

a manera de charada en que los
estudiantes determinen, el tipo de
vendedor representado, segn el
enfoque de venta transaccional.
Brinde retroalimentacin.
Comparta.
 Circuito de la Venta

Libro Administracin Bancaria - Ciclo 1 Volumen 1 (pg. 334 337)

Etapas del Circuito de Venta

1. Oportunidad:
Es el comentario o la actitud del
cliente que genera la posibilidad de
poder solucionar sus inquietudes a
travs de la utilizacin de un producto
o servicio.

2. Sondeo:
Es la tcnica de hacer preguntas
adecuadas a cada momento, para
diagnosticar la necesidad.
Etapas del Circuito de Venta

3. Necesidad:
Es el deseo o carencia del cliente, que
puede ser satisfecho por un producto
o servicio de la entidad bancaria.

4. Argumentacin:
Es la parte del proceso en que
presentaremos todos los beneficios y
caractersticas del producto.
Etapas del Circuito de Venta

5. Seales de Compra:
El cliente muestra intenciones de
compra y presenta objeciones
para que reforcemos su eleccin.

6. Cierre:
Confirmar el compromiso del
cliente, a travs de la firma de la
documentacin.
Demostrando lo que aprend sobre
Proceso de Venta

Elabore un organizador grfico en que se

consignen los pasos del proceso de
venta.
Comparta.
 Demostrando lo que s sobre
El Proceso de Venta

1.Qu es el circuito o proceso de venta?

2.Cuntos pasos tiene?

3. Cmo aplico esto en mi trabajo?

 Aplicamos lo aprendido

Formarn grupos de 4 o 5 integrantes para elaborar

estrategias para la colocacin de los productos financieros
que sern identificados por los mismos alumnos en los
siguientes casos del 1 al 8.

Cada caso ser repartido a los grupos quienes decidirn el

producto o productos que vendern al cliente aplicando las
pautas y el proceso de venta.
 CASOS

1. La Sra. Marina Chvez se acerca a tu agencia bancaria y te comenta que acaba de vender
una propiedad despus de muchos inconvenientes. Tiene en su poder $70,000 dlares y
busca la mejor opcin por su dinero, sin embargo necesita realizar pagos por los prximos
cuatro meses por servicios contables que recibir por esta venta.
Qu producto bancario le ofreceras?
Qu beneficios tendra para ella?
Indcale las condiciones de esta cuenta (caractersticas, requisitos, documentacin)

2. La Sra. Cecilia Robles es una emprendedora duea de dos hoteles se acerca a tu agencia
bancaria y te dice que realiza pagos constantes a proveedores y por servicios tiene en mente
solicitar un crdito al banco ms adelante. Adems tiene un excedente de capital que no usa
y por el que desea ganar ms intereses
Qu producto bancario le ofreceras?
Qu beneficios tendra para ella?
Indcale las condiciones de esta cuenta (caractersticas, requisitos, documentacin)
 CASOS
3. La empresa La juguetera SAC tiene como representantes legales a Miguel Castro y a
Rosario Mata ellos tienen un excedente en sus cuentas por el que desean ganar ms
rentabilidad, pero a la vez necesitan tenerlo disponible ya que esperan tener alguna
oportunidad de negocio en los prximos das
Qu producto bancario le ofrecera
Qu beneficios tendran?
Indcale las condiciones de esta cuenta (caractersticas, requisitos, documentacin)

4. Fabiana y Fernanda Rodrguez tienen un negocio en comn y quieren comprar un local

comercial ms adelante, ya han juntado S/.30, 000 soles, pero no quieren arriesgarse a seguir
invirtiendo el dinero, quieren ms bien tenerlo para que ms adelante les sirva como cuota
inicial del local.
Qu producto bancario le ofreceras?
Qu beneficios tendran?
Indcale las condiciones de esta cuenta (caractersticas, requisitos, documentacin)
 CASOS
5. Carla Cabrera acaba de renunciar a su trabajo pues recibi una mejor oferta en otra
empresa. Le han calculado su liquidacin y beneficios laborales. Su empresa le ha
informado que por concepto de vacaciones truncas y otros beneficios le han depositado
en su cuenta de ahorros S/. 12,000 soles, pero que se informe en el banco sobre otra
cuenta donde le han estado depositando otro beneficio social aparte de los que ya le han
abonado.
De qu producto se trata? Por qu le han depositado este beneficio en una cuenta
aparte? Indique a la cliente sus caractersticas.
Informe a la cliente sobre el procedimiento para retirar la totalidad de esta cuenta, si es
que puede hacerlo.

6. Sergio Orrego es un cliente del banco y se ha acercado muy preocupado pues tiene un
juicio pendiente con la Municipalidad de San Juan de Lurigancho, l tiene una cuenta
corriente, una cuenta a plazo fijo por S/. 80,000 soles y su cuenta de CTS, con S/. 20,000
soles, gana mensualmente S/. 1,500.
Qu informacin ser importante que le des sobre sus cuentas y su problema
judicial?
Cunto podr disponer de su cuenta de CTS?
 CASOS

7. Miguel Muoz necesita juntar dinero para comprar un departamento, l tiene un pequeo
negocio y tiene un excedente de dinero mensual de S/. 3,000 soles, l desea juntar para la
cuota inicial. Tiene proyectado comprarlo a fin de ao.
Qu producto bancario le ofreceras?
Qu beneficios tendra para ella?
Indcale las condiciones de esta cuenta (caractersticas, requisitos, documentacin)
8. Rosario Mndez se acerca a tu agencia bancaria y te comenta que acaba de vender una
propiedad despus de muchos inconvenientes. Tiene en su poder $90,000 dlares y busca la
mejor opcin por su dinero, sin embargo necesita realizar pagos por los prximos seis meses
por servicios de gasfitera que necesit para habilitar la propiedad que vendi.
Qu producto bancario le ofreceras?
Qu beneficios tendra para ella?
Indcale las condiciones de esta cuenta (caractersticas, requisitos, documentacin)