MANUAL

GESTIN DE CALIDAD
CONTROL, INSPECCIN Y COSTOS DE CALIDAD BSICA
 03
INTRODUCCIN

05
PROCESO DE CONTROL DE CALIDAD BSICO

PUNTOS DE CONTROL CLAVE, ESTNDARES

06

Y PUNTOS DE REFERENCIA
TABLA D E
CONTENIDO

EL CONTROL DE CALIDAD COMO SISTEMA

11

DE REALIMENTACIN

INFORMACIN Y CONTROL EN TIEMPO

13

REAL
15

CONTROL PREVENTIVO O ANTICIPATIVO

18

FUNCIN DE LA INSPECCIN
21

COSTOS DE LA CALIDAD
23

CONCLUSIN

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
01
INTRODUCCIN
 4 Business School Manual Gestin de calidad

INTRODUCCIN

Para las organizaciones, el control es la medicin y correccin del desempeo para garantizar que los
objetivos de la empresa y los planes diseados para alcanzarlos se logren, ya que sin objetivos ni planes, el
control no es posible porque el desempeo debe medirse frente a los criterios establecidos. Por esto, para
asegurar que en una organizacin se est produciendo al nivel de calidad esperado, se requiere controlar
el proceso. Por tal motivo, la tarea es construir sistemas de control que permitan verificar, a menudo por
inspeccin, que se encuentren funcionando de acuerdo con el estndar establecido porque lograr una
calidad ptima hace que se reduzcan los costos en las compaas.

El presente manual se estructura como se menciona

a continuacin:

SECCIN 2 SECCIN 3 SECCIN 4

Se presentan los pasos del Se explican los puntos de Se describe la calidad como
proceso de control de calidad control clave, los estndares y sistema de realimentacin.
bsico. los puntos de referencia.

SECCIN 5 SECCIN 6 SECCIN 7

Se plantea como la Se muestra que los sistemas Se da a conocer la

informacin en tiempo real no de control anticipativos importancia de la funcin de
INTRODUCCIN

resolver todos los problemas permiten que el control de inspeccin para lograr una
del control de calidad. calidad sea ms efectivo. calidad efectiva.

SECCIN 8
Se exponen los costos de calidad.
SECCIN 2
 6 Business School Manual Gestin de calidad

PROCESO DE CONTROL DE
CALIDAD BSICO

El proceso de control bsico es esencial para controlar la calidad del producto y/o servicio; a continuacin
se presentan los siguientes pasos que son necesarios para controlar la calidad:

ESTABLECER ESTNDARES
2.1
Los estndares son criterios de desempeo, los cuales buscan seleccionar los
puntos de todo un programa de planeacin en los que se establecen medidas
de desempeo; esto con el fin de que el personal de las organizaciones tenga
conocimiento sobre cmo van las cosas y no tenga que vigilar cada paso en la
ejecucin de los planes.
Existen muchos tipos de estndares, entre los mejores estn las metas u
objetivos verificables.

MEDIR EL DESEMPEO CONTRA ESTOS

ESTNDARES
2.2
La medicin del desempeo frente a los estndares debera hacerse
apropiadamente de forma anticipada para detectar las desviaciones antes de
que ocurran y evitarlas mediante acciones apropiadas.

CORREGIR LAS VARIACIONES DE LOS

ESTNDARES Y PLANES
2.3
Los estndares deben reflejar los diversos cargos en la estructura de una
organizacin. La correccin de desviaciones es el punto en que el control puede
verse como una parte esencial de todo el sistema gerencial; ya que se deben
SECCIN 2

realizar correcciones a partir de la reasignacin o aclaracin de tareas; o como

ltima medida, el reajuste de personal.
SECCIN 3
 8 Business School Manual Gestin de calidad

PUNTOS DE CONTROL CLAVE, ESTNDARES Y

PUNTOS DE REFERENCIA

Es necesario ejercer el control de calidad mediante una cuidadosa observacin de la labor que se realiza
de cara al producto o servicio, sin embargo, en la mayora de las operaciones esto no es posible por la
complejidad de observar el desempeo durante todo el da.

PUNTOS DE CONTROL
3.1
Es establecer los puntos de atencin especial y posteriormente evaluar el
desempeo de la operacin en relacin con los planes.

TIPOS DE ESTNDARES DE PUNTOS CLAVE

3.2
Cada objetivo, meta y actividad de los muchos programas de planeacin,
procedimientos y presupuestos pueden convertirse en un estndar respecto
del cual podra medirse el desempeo real o esperado; sin embargo, en la
prctica, los estndares tienden a ser de los siguientes tipos:

3.2.1 ESTNDARES FSICOS

Son medidas no monetarias y comunes al nivel operativo, ya que en l se
utilizan materiales, se contrata mano de obra, se prestan servicios y se
producen bienes.
Pueden reflejar calidades y cantidades, como por ejemplo: horas de mano
de obra por unidad de produccin.

3.2.2 ESTNDARES DE COSTOS

SECCIN 3

Es una medida en la que se asignan valores monetarios a los aspectos

especficos de las operaciones. Por ejemplo: costo de materiales por
unidad, costos de mquina por hora; entre otros.
 Control, inspeccin y costos de calidad bsica Business School 9

3.2.3 ESTNDARES DE CAPITAL

Se relaciona con el capital invertido en la empresa, ms que con los costos
de operacin, puesto que surge de aplicar medidas monetarias a artculos
fsicos.
El balance general tpico revelar las inversiones y otros estndares de
capital, como: las tasas de activos a obligaciones en cuenta corriente o de
deuda a valor neto.

3.2.4 ESTNDARES DE INGRESOS

Es un estndar que surgen de asignar valores monetarios a las ventas.
Como por ejemplo: las ventas promedio por cliente.

3.2.5 ESTNDARES DE PROGRAMAS

El presente estndar puede ser asignado para instalar un programa
de presupuesto variable, un programa formal de seguimiento para el
desarrollo de nuevos productos o uno para mejorar la calidad de la fuerza
de ventas.

3.2.6 ESTNDARES INTANGIBLES

Son estndares que no expresan medidas fsicas o monetarias. Por esto,
puede llegar a ocasionar dificultades para establecer estndares o metas
que logren una medicin cuantitativa o cualitativa clara. Como por ejemplo
cuando una organizacin se pregunta: Qu estndar es viable para
determinar la competencia de su agente de compras divisional o director
de personal?, qu puede utilizarse para determinar si el programa de
publicidad cumple los objetivos a corto y largo plazo?, el programa de
relaciones pblicas tiene xito?, los empleados trabajan orientados a
cumplir con los objetivos de la compaa?

3.2.7 ESTNDARES DE METAS

La definicin de las metas cualitativas representa un avance importante
en el rea de los estndares; por ejemplo, si el programa de una oficina de
ventas de distrito se detalla para considerar elementos como capacitar al
personal de ventas segn un plan de caractersticas especficas, el plan
y sus caractersticas aportan los estndares que tienden a convertirse
en objetivos.
SECCIN 3

3.2.8 PLANES ESTRATGICOS COMO PUNTOS DE

CONTROL PARA EL CONTROL ESTRATGICO
El control estratgico es el monitoreo sistemtico en puntos claves para
modificar la estrategia de la organizacin con base en esa evaluacin.
 10 Business School Manual Gestin de calidad

PUNTOS DE REFERENCIA
3.3
Los puntos de referencia establecen metas y medidas de productividad con
base en las mejores prcticas de la industria y que se desarrollaron a partir de
la necesidad de tener datos frente a los cuales medir el desempeo.
El procedimiento de puntos de referencia empieza con la identificacin de lo
que debe compararse, y luego se selecciona a quienes tienen un desempeo
superior. Se requiere recopilar y analizar datos que se conviertan en la base de
las metas de desempeo. Durante la instrumentacin del nuevo enfoque, el
desempeo se mide peridicamente y en ese momento se adoptan medidas
correctivas.

1 2 3
Existen tres tipos de puntos de referencia:

ESTRATGICO OPERACIONAL ADMINISTRATIVO

Compara varias estrategias
e identifica los elementos
estratgicos clave para el
xito.
SECCIN 3
Compara costos relativos o
posibilidades de diferenciacin
de productos y servicios.
Se enfoca a funciones de
apoyo como la planeacin
de mercados y los sistemas
de informacin, logstica,
administracin de recursos
humanos, etctera.
SECCIN 4
 12 Business School Manual Gestin de calidad

EL CONTROL DE CALIDAD COMO SISTEMA

DE REALIMENTACIN

Muchos sistemas se autocontrolan mediante la realimentacin de informacin que muestra las

desviaciones de los estndares e inicia los cambios; es decir, los sistemas utilizan parte de su energa
para realimentar informacin que compara el desempeo con un estndar e inicia una accin correctiva.

A continuacin se presenta un esquema de un circuito de realimentacin del control de calidad; en el cual se

observa la medicin del desempeo real, luego su comparacin contra los estndares, y posteriormente,
la aplicacin de ajustes y correcciones a las desviaciones (se debe desarrollar un programa de accin
correctiva e instrumentarlo para llegar al desempeo deseado):

COMPARACIN DEL
DESEMPEO DESEMPEO MEDICIN DEL
DESEMPEO REAL CON
DESEADO REAL DESEMPEO REAL
LAS NORMAS

PROGRAMA DE ACCIN ANLISIS DEL LAS

INSTRUMENTACIN DE IDENTIFICACIN DE
CAUSAS DE LAS
CORRECIONES CORRECTIVA LAS DESVIACIONES
DESVIACIONES
SECCIN 4
SECCIN 5
 14 Business School Manual Gestin de calidad

INFORMACIN Y CONTROL
EN TIEMPO REAL

El desarrollo de sistemas de informacin ha permitido obtener datos en tiempo real sobre muchas
operaciones, es decir obtener la informacin de lo que ocurre mientras est sucediendo.

En el caso del control de calidad, por ejemplo, es

posible que se requiera mucho tiempo para descubrir
qu ocasiona las devoluciones de fbrica y ms tiempo
an para que entren en vigor las medidas correctivas.
En el caso ms complejo del control de inventarios, en
particular de una compaa manufacturera con muchos
artculos (materias primas, partes componentes,
bienes en proceso y productos terminados), el tiempo
de correccin puede ser muy largo; aun as, siempre
est la pregunta de si el costo de reunir datos en tiempo
real justifica los pocos das ahorrados, a menudo lo es,
como en el caso de una importante compaa, haba
poca informacin en tiempo real en un sistema de
control de informacin que, por lo dems, era muy
sofisticado: hasta para este programa se consideraba
que el beneficio de recopilar datos en tiempo real no
justificaba el gasto porque el proceso de correccin
era demasiado largo.

A
SECCIN 5
SECCIN 6
 16 Business School Manual Gestin de calidad

CONTROL PREVENTIVO
O ANTICIPATIVO

Es el informe sobre los posibles problemas potenciales que existen en un proceso y que permite tomar
las medidas correctivas antes de que surjan esos problemas. En las empresas de produccin y servicios,
se necesita un control efectivo; un sistema de correccin anticipativa que les pueda generar alertas
oportunas para tomar la accin correctiva, dado que ciertos problemas ocurrirn si no hacen algo ahora.

CORRECCIN ANTICIPATIVA EN LOS SISTEMAS

HUMANOS
6.1
Hay muchos ejemplos de sistemas de correccin anticipativa en los sistemas
humanos: un conductor que quisiera mantener una velocidad constante al
subir una colina, casi nunca esperara que el velocmetro indicara una cada
de la velocidad antes de soltar el acelerador; antes bien, al saber que la colina
supone una variable perturbadora del sistema, el conductor la corregira al
oprimir el acelerador antes de que la velocidad disminuyera.

SISTEMAS DE CORRECCIN ANTICIPATIVA EN

RELACIN CON LOS DE REALIMENTACIN
6.2
Los sistemas de realimentacin simples miden los resultados de un proceso
e introducen al sistema, o a sus datos, acciones correctivas para obtener los
resultados deseados; debido a las demoras en el proceso de correccin.
Los sistemas de informacin correctiva y anticipativa monitorean los insumos
de un proceso para asegurarse que son los planeados; si no es as, stos, o
quizs el proceso, se modifican para obtener los resultados deseados.

En la siguiente figura se presenta una comparacin de los sistemas de

informacin de correccin anticipativa y de realimentacin:
SECCIN 6
 Control, inspeccin y costos de calidad bsica Business School 17

VALORES DESEADOS
INFORMACIN EN PRODCUTOS
(ESTANDARES)
ACCIN CORRECTIVA

INSUMOS PROCESO PRODUCTOS

CORRECCIN REALIMENTACIN
ANTICIPATIVA SIMPLE

Figura 1: comparacin entre sistemas de realimentacin simple y de correccin anticipativa.

En cierto sentido, un sistema de correccin anticipativa en realidad es un tipo de sistema de realimentacin;

sin embargo, la realimentacin de informacin est del lado de los insumos del sistema para que se
puedan hacer las correcciones antes de que se vean afectados los resultados. Incluso con un sistema de
alimentacin anticipativa, un gerente querra medir el resultado final del sistema, pues nada funcionar lo
bastante bien como para asegurar que el resultado final siempre sea exactamente como se desea.

REQUISITOS DEL SISTEMA DE CORRECCIN

ANTICIPATIVA
6.3
Los requisitos para la implementacin de un sistema de correccin
anticipativa funcional se resumen en las siguientes acciones:

Hacer un completo y cuidadoso anlisis del sistema de planeacin y control e identificar las variables
1 de insumos ms importantes.

2 Desarrollar un modelo del sistema.

Tener cuidado de mantener el modelo actualizado, en otras palabras, ste debe revisarse con
3 regularidad para ver si las variables de insumos identificadas y sus interrelaciones siguen
representando realidades.
4 Recopilar datos sobre las variables e insumos con regularidad e introducirlos al sistema.

Evaluar con regularidad las variaciones de los datos de insumos reales respecto a los insumos
5 planeados, y evaluar el efecto en el resultado final esperado.

6 Tomar medidas y acciones para resolver las desviaciones.

SECCIN 7
 Control, inspeccin y costos de calidad bsica Business School 19

FUNCIN DE LA
INSPECCIN

Inspeccionar implica medir, degustar, tocar, pesar o poner a prueba el producto/servicio e incluso
destruirlo cuando es necesario. Su objetivo es detectar de inmediato cualquier problema en el proceso, ya
que las inspecciones no corrigen las deficiencias en un sistema ni los defectos en un producto; tampoco
cambian el producto ni incrementan su valor, slo encuentran las deficiencias y defectos; lo cual genera
altos costos.
Adems, la inspeccin se puede definir como una forma de auditoria, puesto que no agregan valor pero es
fundamental saber cundo y dnde auditar. Por lo tanto, existen tres aspectos bsicos relacionados con
la inspeccin:

CUNDO Y DNDE INSPECCIONAR

7.1
Decidir dnde y cundo inspeccionar depende del tipo de proceso y el valor
agregado en cada etapa. Las inspecciones se deben llevar a cabo en cualquiera
de los siguientes puntos:
En la planta de su proveedor mientras el proveedor est produciendo.
En sus instalaciones al recibir los bienes de su proveedor.

Antes de procesos costosos o irreversibles.

Durante un proceso de produccin paso a paso.

Cuando la produccin o servicio se completen.

Antes de entregar en las instalaciones del cliente.

En el punto de contacto con el cliente.

INSPECCIN DE LA FUENTE
7.2
SECCIN 7

Es una inspeccin que se realiza en la fuente, en otras palabras, significa hacer

el trabajo de manera apropiada con el operario asegurando que as se haga.
Y la idea es que cada proveedor, proceso y empleado trate el siguiente paso
en el proceso como si fuera el cliente, para asegurar un producto perfecto al
siguiente cliente.
 20 Business School Manual Gestin de calidad

INSPECCIN POR ATRIBUTOS CONTRA VARIABLES

7.3
A continuacin se explica la inspeccin por atributos y por variables; puesto
que ayudan a decidir qu enfoque de control estadstico de la calidad se debe
tomar:

La inspeccin por atributos clasifican los artculos en buenos y

1 defectuosos. No hace caso del grado de la falla. Por ejemplo, el

foco enciende o no.

La inspeccin por variables mide dimensiones como, peso,

2 velocidad, altura, o fuerza para ver si un artculo cae dentro del

intervalo aceptable.

INSPECCIN EN LA INDUSTRIA DEL SERVICIO

7.4
En las organizaciones orientadas al servicio, los puntos de inspeccin se
asignan en una amplia variedad de lugares. Para mayor claridad analicemos
los siguientes ejemplos de inspeccin en las organizaciones de servicio, con su
respectivo estndar:

ORGANIZACIN LO QUE SE INSPECCIONA ESTANDAR

Desempeo de
Contestar el telfono al segundo timbre.
recepcionista
Despacho de abogados Precisa, oportuna y en el formato correcto.
Facturacin
Rapidez en regresar llamadas.
Abogado
Recepcin en mostrador Empleo del nombre del cliente.
Portero Dar la bienvenida al husped antes de 30 segundos.
Hotel Hard Rock
Habitacin Todas las luces funcionando, bao perfectamente limpio.
Minibar Resurtido y los cargos reflejados con precisin en la factura.
reas de exhibicin Atractivas, bien organizadas, surtidas, buena iluminacin.
SECCIN 7

Almacn Almacn Rotacin de productos, organizados, limpios.

Cajeras Pulcras, corteses y muy conocedoras.
Servir agua y pan en 1 minuto.
Ayudante de camarero
Retirar todos los artculos de comida y limpiar migajas antes
Hard Rock Cafe Mesero
del postre.
Conocer y sugerir los platos especiales y postres
SECCIN 8
 22 Business School Manual Gestin de calidad

COSTOS DE LA
CALIDAD

Representa las inversiones que son necesarias para mantener y alcanzar el funcionamiento del sistema
de calidad de los productos y servicios; con el fin de evitar el costo de hacer las cosas mal, es decir, el
precio por no cumplir lo establecido.
Existen cuatro grandes categoras de costos que se asocian con la calidad y son:

001 // COSTOS DE PREVENCIN

Costos asociados con la reduccin de partes o servicios

defectuosos potenciales. Por ejemplo: capacitacin,
programas de mejora de la calidad, mantenimiento preventivo,
entre otros.

002 // COSTOS DE EVALUACIN

costos relacionados con la evaluacin de los productos,

procesos, partes y servicio. Por ejemplo: pruebas, laboratorios,
inspectores, realizacin de actividades de control estadstico
de proceso; entre otros.

003 // COSTOS DE LA FALTA DE CALIDAD

Es la falta de adecuacin al uso que conlleva prdidas tanto

para el cliente como para la organizacin, por esto se debe
aumentar la adecuacin al uso para reducir o eliminar esos
costos, lo que implica mayor eficiencia de los recursos
productivos. En este tipo de categora se presentan los
siguientes tipos de costos:

COSTOS INTERNOS: costos que resultan al producir

partes o servicios defectuosos antes de la entrega
al cliente. Por ejemplo: desperdicio, tiempos de
descomposturas, modificaciones en los procesos
productivos; entre otros.
SECCIN 8

COSTOS EXTERNOS: costos que ocurren despus de la

entrega de partes o servicios defectuosos. Por ejemplo:
bienes devueltos, responsabilidades, prdida de buena
voluntad o imagen, costos de procesos en los organismos
de defensa del consumidor, prdida de pedidos; entre
09
CONCLUSIN
 24 Business School Manual Gestin de calidad

CONCLUSIN

Para finalizar podramos decir que la clave para que los controles funcionen deben adaptarse
especficamente a los planes y puesto de trabajo, para que sean efectivos, deben disearse indicando
las excepciones en los puntos clave, y ser objetivos, flexibles, ajustarse a la cultura de la organizacin,
econmicos y conducir a medidas correctivas.

Adicionalmente es
importante saber
que en el proceso
de inspeccin hay
variabilidad.

Adems, los inspectores son seres humanos: se cansan, se aburren y el propio equipo de inspeccin
tiene variabilidad ya que los inspectores no pueden garantizar la perfeccin. En consecuencia, los buenos
procesos y la delegacin de autoridad en los empleados son casi siempre una mejor solucin que tratar
de encontrar los defectos mediante la inspeccin.

Como menciona Philip Crosby la calidad es

gratis. No es un regalo, pero es gratuita. Lo
que cuesta dinero son las cosas sin calidad:
todas las acciones que implican no hacerlo bien
desde la primera vez.
CONCLUSIN
REFERENCIAS
BIBLIOGRFICAS

Koontz,H. Weihrich,H. Cannice, M., (2012), Administracin una perspectiva global y empresarial
Koontz, Ciudad de Mxico,

Heizer, J. Render,B. (2004), Principios de administracin de operaciones. Mxico, Pearson.

Amaru Maximiano,A. (2009), Fundamentos de administracin: Teora general y proceso