N 66 / 2013

Les Centres Des Impts :

Amlioration de la qualit de service, une priorit
stratgique

Par A.RAOUYA/DGI

S oucieuse de la qualit de son service,

ladministration fiscale a choisi de positionner la
dmarche qualit dans sa stratgie globale
pour crer une nouvelle dynamique de progrs et
conforter le sens du civisme fiscal.
La cration de la valeur pour ladministration et
pour les contribuables ;

Linformation et la formation du personnel quant

aux exigences et objectifs de cet aspect.

Ntant pas seulement volontariste, cette dmarche
est lie une exigence de lvolution des attentes
des contribuables.
En effet, aborder la modernisation dune manire
globale, ncessite la mise en place dun mode de
gestion plus responsabilisant qui vient appuyer la
nouvelle organisation, en particulier les centres des
impts (CDI) dont le dploiement permet ces
services de disposer dun environnement propice
pour la mise en uvre de cette nouvelle dmarche
qualit de service. Cest dans cet tat desprit que
nous affirmons notre attachement rendre notre
relation avec les contribuables ligibles aux CDI plus
accessible et plus quilibre.
Certes, les enjeux sont importants puisquils
sarticulent autour dobjectifs mesurables se
rapportant notamment :
Cest pourquoi la conduite des agents de
ladministration fiscale dans une nouvelle dmarche
de changement doit sattacher recenser les bonnes
pratiques et suivre rigoureusement les lignes
directrices destines mesurer et grer la
satisfaction des contribuables.
Dans ce nouveau numro de la LDGI, une attention
particulire est porte sur les rsultats positifs de la
dmarche qualit de service qui se sont amliors
sensiblement au titre de lanne 2012 notamment
avec les nouveaux centres qui ont t lancs.
Ce progrs symbolise toute lattention accorde au
rfrentiel qualit de service auquel on doit donner
tout son sens car il constitue une priorit stratgique
des pouvoirs publics.

La matrise de la mission daccueil ; A. RAOUYA

Lamlioration de limage de marque de DGI
ladministration fiscale par un accueil efficace ;

S o m m a i r e

Les mthodes de mesure du respect des engagements de la qualit de service

Les actions de vulgarisation de la dmarche qualit de service

Lvaluation du respect de la dmarche qualit de service au niveau des

centres des impts
 Les mthodes de mesure du respect des
engagements de la Qualit de Service

Laudit de la qualit de service constitue un outil de pilotage mis
en place pour vrifier le respect des engagements de la dmarche
qualit de service.
Les outils daudit de la qualit de service :
Selon le standard international, une qualit de service sapprcie
travers :
Les appels mystres pour auditer laccueil tlphonique ;
Le constat matriel pour auditer laccueil physique ;
Le traitement du courrier pour auditer la prise en charge du
courrier ;
Les enqutes d'opinions pour connatre le niveau de satisfaction
des contribuables.
Charges de lanimation et de la consolidation des donnes au
niveau rgional, les DRI transmettent les auto-valuations la
DRPC, au plus tard dans les vingt (20) premier jours du mois qui
suit le trimestre de la priode concerne aprs les avoir reues
trimestriellement des DIW se rattachant.
Sur la base des auto-valuations tablies, il est dress un bilan
consolid annuel qui reprend les rsultats obtenus pour chaque
engagement et permet dannoter les constats raliss sur place
ainsi que les plans dactions.
Lexploitation des bilans consolids par la
DRPC :
Une fois les bilans annuels transmis, la DRPC procde
llaboration et lanalyse des donnes reprenant, pour chaque
structure audite, lensemble des conclusions mises.
A cet gard, un bilan annuel est tabli par la consolidation des
lments suivants :

Les rapports relatifs aux appels mystres ;

Les missions de contrle ;

Les rapports sur les enqutes dopinions ;

Les rapports annuels dresss par les rfrents locaux ;

Les indicateurs de performance.

Ainsi, ce rapport annuel qui vulgarise les rsultats du RQS,

identifie galement les insuffisances et prconise les actions
damlioration de la dmarche qualit de service.

Espace accueil-CDI Laghouat

Les oprations daudit de la dmarche qualit

de service :
Mesurer le respect de la dmarche qualit de service consiste
effectuer les oprations suivantes :

1. Au niveau central : il consiste effectuer des appels mystres

et des missions de contrle sanctionnes par des rapports sur le
constat matriel, laudit du courrier et lenqute dopinion.

2. Au niveau local : (Les auto-valuations) Le rfrent qualit de

service au niveau des CDI transmet la Direction des Impts de
Wilaya dont il relve, deux auto-valuations par an affrentes
deux trimestres dcals. Accs pour personne mobilit rduite-CDI Tissemssilt-

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 Les actions de vulgarisation de la dmarche
qualit de service
En vue daccrotre les performances des agents daccueil des centres
des impts en les associant ce dispositif, des journes de
vulgarisation et de formation ont t effectues par les cadres de la
Direction des Relations Publique et de la Communication leur profit.
Journes dinformation sur le rfrentiel qualit de
service (RQS) :
Dans le cadre de la vulgarisation de la dmarche qualit de service,
des journes dinformation sur le rfrentiel qualit de service ont
t organises durant le 22 et le 23 mai 2012 au sein de lcole
nationale des impts (ENI) lintention des chefs des centres des
impts et des responsables de la DGE et des DRI . Le programme
de ce sminaire port sur les points suivants :

La qualit de service au cur de la modernisation de

ladministration fiscale ;

Le RQS, un dispositif au standard international ;

Lauto-valuation du RQS : un diagnostic rel de la qualit de

Journe de vulgarisation du RQS -CDI Tlemcen- service ;

La prsentation de la mthodologie de laudit du RQS ;

Journes dinformation au profit du personnel des
CDI : Llaboration du rapport daudit rgional.

Lquipe de la DRPC a prsent les objectifs et les engagements de

la dmarche qualit de service ainsi que les outils de son valuation
accompagns dune documentation relative ce nouveau mode de
gestion de laccueil selon les plannings suivants :

Centres des impts Journes de vulgarisation

- anne 2012-
Rouiba, Sidi Bel Abbs, 18, 23,24 et 25 janvier
Mascara, Mostaganem.

Guelma. 07 fvrier

EL Harrach. 14 novembre

Souk Ahras. 19 dcembre Journe dinformation sur le RQS ENI Kola-

Centres des impts Journes de vulgarisation Formation des agents daccueil CDI :
-anne 2013-
Bordj Bou Arreridj, Stif. 06 mars La Direction des Relations Publiques et de la Communication
programme des formations rgulires destines spcialement aux
Djelfa, Laghouat. 12 et 13 mars
agents daccueil (accueil de premier niveau ou accueil guichet)
Tissemsilt, Tiaret. 19 mars dont lobjectif est damliorer et de dvelopper leur capacit
communiquer avec les contribuables et amliorer la prestation
Saida. 27 mars daccueil. Ces formation ont port pour lessentiel sur :
Le contexte et les enjeux de laccueil la DGI ;
Ain Tmouchent, Tlemcen. 28 mars
Les enjeux dune communication efficace ;
Ces journes de vulgarisation ont port sur les axes suivants :
La gestion efficace et professionnelle des situations daccueil
La dmarche qualit de service ;
physique ;
Une description dtaille des engagements du RQS ;
La Conduite dun entretien tlphonique pour satisfaire le besoin

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Les outils de pilotage et daudit du RQS. de linterlocuteur ; Page | 3

Les composantes verbales et non verbales de la communication

au tlphone ;
 Lvaluation du respect de la dmarche qualit de
service
Les oprations d'audit ralises par la DRPC au Cependant, des anomalies ont t releves concernant cet aspect, il
sagit essentiellement du nombre insuffisant des agents affects au
titre de lanne 2012 :
service accueil CDI, de la gestion des rendez vous avec fiches
Le programme des oprations daudit est ralis au cours des deux sans pour autant quil y ait un planning disponible, de la non
trimestres alterns de manire ce que les CDI font lobjet des installation des panneaux ou lignes indiquant le respect de la
er me
missions d'audit deux fois par an (soit le 1 et le 3 trimestre ou confidentialit et enfin de la non mise en place des urnes destines
me me
le 2 et 4 trimestre). recevoir les suggestions des contribuables .

Les premires oprations d'audit ont t effectues au cours du

dernier trimestre 2012. Ces oprations ont concern les centres des
impts de Mascara , de Rouba , de Sidi Bel Abbes ,de Guelma et
celui de Mostaganem.

Ces audits ont port sur le constat matriel, les appels

mystres, le traitement du courrier et les enqutes
dopinions.

Les rsultats du constat matriel :

Le constat matriel porte sur le contrle physique au niveau des
Centres des Impts (CDI). Il englobe la disponibilit des services,
les conditions daccueil, le respect de la leve de lanonymat des
agents en contact direct avec le public, lcoute des contribuables
et les conditions daccueil tlphonique.

Un taux satisfaisant de 76,25% de conformit des services au

Affichage des engagements du RQS-CDI Stif-
constat matriel a t enregistr lors des missions daudit
effectues.

Celui-ci traduit le suivi des prescriptions dictes par linstruction
gnrale sur le Rfrentiel Qualit de Service en matire daccueil
physique.
Les rsultats des appels mystres :
Les appels mystres ont pour objectif de vrifier le respect des
engagements tlphoniques par les services daccueil des Centres
des impts, afin de faire ressortir le :

Taux dappels aboutis ;

Taux dappels pris en charge;
Taux de leve de lanonymat ;
Taux de qualit de rponse correcte.

En procdant la combinaison de ces quatre (04) sous indicateurs

affects dun coefficient de pondration, un taux de performance de
80,20% a t enregistr par lensemble des structures.

Ce rsultat trs satisfaisant sexplique par lattention observe par le

service daccueil tlphonique aux nouvelles normes damlioration
de laccueil tlphonique.

Toutefois, lensemble des structures audites ont t instruites pour

mettre en place une bote vocale qui annonce le message daccueil
Espace rception et orientation-CDI Djelfa- tlphonique prenregistr et de rsoudre le problme technique de
transfert des appels pour certains CDI.

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 Les rsultats de lenqute dopinions : ACTIVITES DE LA DIRECTION
Des enqutes dopinions sur la qualit de service ont t
ralises auprs des contribuables relevant des Centres des
GENERALE DES IMPOTS
Impts (CDI) , lors des oprations daudit relatives la mise en
uvre des engagements de la dmarche qualit de service. Activits du Directeur Gnral des impts :

Lapprciation des contribuables sur la qualit de laccueil qui leur
est rserv sur ses trois aspects : accueil physique, accueil
tlphonique et la prise en charge du courrier se traduit par un
taux de satisfaction de 74,60%.
Ayant pour origine principale, lamabilit, la courtoisie, la
disponibilit des agents, lamnagement des espaces daccueil et
dattente, la clart des rponses et la disponibilit des
interlocuteurs, la satisfaction exprime est une valeur prserver
et amliorer dune faon continue.
Dans le cadre du programme de suivi des ralisations des
infrastructures des services extrieurs de ladministration fiscale,
notamment les centres des impts et les centres de proximit ,
Monsieur Abderrahmane RAOUYA , Directeur Gnral des
Impts, a tenu des runions avec Messieurs les Walis
accompagns des directeurs de lexcutif concerns pour
senqurir de ltat de ralisation des nouvelles structures (CDI et
CPI) .

Ouverture du CDI LAGHOUAT par le Directeur Gnral des Impts

Mr. A. RAOUYA

Espace accueil CDI Tlemcen-

Les rsultats de laudit du courrier :

Les oprations daudit du courrier porte sur le respect des
services audits, de la mention des coordonnes de services,
jours et horaires de rception ,date, objet et lieu dmission du
courrier sur les rponses ,de la leve de lanonymat du signataire
et du respect du dlai de rponse de 30 jours ouvrables .
Dautres visites dinspection et de travail de Monsieur
A.RAOUYA ont eu lieu au niveau des services oprationnels des
CDI et CPI conformment au tableau ci-dessous :
Date Destination

Un taux de conformit global de 50,40% a t enregistr, la 16 Juillet 2013 Annaba

suite duquel des recommandations ont t apportes quant au
respect des prescriptions de linstruction gnrale sur le RQS 18 Juillet 2013 Mda
adopte par ladministration fiscale.
22 Juillet 2013 Tipaza

29 Juillet 2013 Tizi Ouzou

31 Juillet 2013 Blida

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 Les missions daudit ralises par la Direction des Relations Publiques et de la Communication au
titre de lanne 2013:

Dans le cadre de lvaluation du respect de la dmarche qualit de service, des missions daudit ont t ralises au titre de lanne 2013
selon le planning suivant :

Centres des impts Journes daudit

-2013-

Rouiba. 30 avril

El Harrach. 30 mai

Tlemcen. 05 juin

Sidi Bel Abbes. 06 juin

Bordj Bou Arreridj. 11 juin

Stif. 11 juin

Ain Tmouchent. 18 septembre

Tissemsilt . 30 septembre

Laghouat . 07 octobre
Journe de vulgarisation du RQS CDI Ain Temouchent-
Djelfa. 08 octobre

Activits des Centres des Impts :

Dans le cadre des rencontres avec les professionnels , deux

runions de travail ont t organises au sige du centre des impts
dAIN TEMOUCHENT et prsides par le chef de centre avec
lensemble des chefs de services principaux. La premire runion
sest tenue en date du 04 aout 2013 avec les professionnels de la
comptabilit en qualit dauxiliaires (comptables et commissaires aux
comptes) ,la deuxime en date 27 aout 2013 avec les
professionnels du btiment , en loccurrence, le bureau de fdration
de lunion gnrale des entrepreneurs algriens (UGEA) de la wilaya
de AIN TEMOUCHENT.Lordre du jour des deux rencontres portait
principalement sur la vulgarisation des quinze engagements (15) du
rfrentiel qualit de service (RQS), dans le but dentretenir et de
maintenir une bonne collaboration et de redynamiser la relation entre
ladministration fiscale et les contribuables .

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