PLAN DE MARKETING DE LA EMPRESA

CYBER@NET KYLE

Presentado Por:
EDMAR MATOS JIMENEZ
MELISA SANCHEZ PONCE

UNIVERSIDAD CATLICA LOS NGELES DE CHIMBOTE

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y
ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE CONTABILIDAD
SIHUAS -2016

PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING 1

 ANLISIS DE LA SITUACIN
La Empresa cyber@net kyle naci un 01 de abril de 2016, la cual fue fundada por el seor
WILMAN ESNEIDER LOPEZ RIVERA.

Desde su etapa universitaria estuvo estrechamente relacionada con los negocios

tecnolgicos, debido a que decidi estudiar la carrera de informtica con el tiempo
despert su inters por crear su propia empresa poniendo en prctica su experiencia
adquirida durante todo este tiempo.

Esta empresa comenz con una lnea de Bitel (de los cuales los principal servicios eran
internet, copias, impresiones, fotografa digital, Quema de CD y DVD). Con el pasar de los
das fueron incrementando ms servicios tales como instalacin de antivirus, anillados,
instalacin de programas y soporte tcnico).

Actualmente cuenta con una instalacin alquilada en la provincia de Sihuas en el barrio de

Agoshirca av. 28 de julio N293

Esta empresa se caracteriza por ser una de las pocas en la provincia de Sihuas
especializadas en brindar el servicio de internet con un servicio de fibra ptica tecnologa
HFC.

Hasta ahora cyber@net kyle ha desarrollado sus actividades con gran eficacia cumpliendo
con las expectativas de los clientes.

Pues, en temas de mercadeo no se ha hecho mucho, realmente todos han sido clientes
naturales y clientes referidos, el voz a voz es lo que ms nos ha trado clientes, pero
realmente nunca hemos hecho una campaa de mercadeo o publicitaria direccionada a
ganar nuevos clientes, todo ha sido el voz a voz, ha sido el trabajo del da a da el principal
factor para que la empresa se vaya posicionando en el mercado.

De esta forma surge el inters por parte del empresario para fortalecer la Unidad Estratgica
de Negocio con un plan estratgico de marketing claro, con recursos destinados a
consolidarla, para brindar soluciones integrales y estratgicas.

PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING 2

1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

Ser posible que la empresa cyber@net kyle con el diseo de un plan estratgico de
Marketing adecuado puede llegar a desarrollar una unidad estratgica de negocio de
marketing, establecer objetivos claros con estrategias y tcticas bien definidas y planes de
seguimiento, que le permitan un crecimiento empresarial ordenado y la adecuada
comercializacin del servicio?

1.3 SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA

Conoce la CYBER@NET KYLE sus fortalezas y debilidades, oportunidades y amenazas?

Cuenta la CYBER@NET KYLE con la infraestructura necesaria para atender las

necesidades de los clientes?

Se cuenta con un plan estratgico de Marketing que oriente el desarrollo Y el

fortalecimiento del negocio en el mercado ?

Cules son los niveles de innovacin en las ofertas de la empresa CYBER@NET KYLE ?

2. DELIMITACIN DEL PROBLEMA

2.1 DELIMITACIN TEMTICA

Este proyecto cosiste en disear un plan estratgico de marketing para la empresa de

servicio CYBER@NET KYLE, que le permita conocer de manera ms concisa la
estimacin de la demanda potencial para definir el segmento de mercado ms
representativo para el negocio y as poder seleccionar el ms conveniente para la empresa,
adems de identificar nuevos mercados potenciales que le ayuden a su crecimiento
empresarial .

Se realizar un anlisis interno y externo de la organizacin, para as identificar las

debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas, de la empresa y su entorno, generar
objetivos, estrategias y tcticas de marketing-mix y un plan de seguimiento y control de las
propuestas que se consolidaran en un plan de marketing.

PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING 3

2.2 DELIMITACIN GEOGRFICA

La unidad estratgica de negocio CYBER@NET KYLE est ubicado en la provincia de

sihuas barrio de agoshirca,av .28 de julio N293

LISTA DE SERVICIOS

CYBER@NET KYLE tiene una lista servicios que brinda para el negocio internet estas
son basadas en las necesidades vistas en el publico.

El servicio que se ofrece est categorizado de la siguiente manera:

Internet
Copias b/n y color
Copias A4 y A3
Impresiones
Escaneos
Gravado de CD/DVD
Fotografa digital
Soporte tecnico
Instalacion de antivirus
trabajos en base de datos(siagie,peru educa,minedu,washichay,otros)
Instalacion de Programas.
Venta de tintas y tonners de impresoras
Instalacin de sistema continuo de impresoras

Cada uno de estos servicios puede ajustarse a las necesidades de los clientes con gran
flexibilidad y ajustarse de acuerdo a sus necesidades. Se manejan diferentes propuestas en
la instalacin de programas ya que contamos con una variedad de ellos que cumplen las
mismas funciones.La capacidad de servicio es de un alto rendimiento ya que el personal se
encuentra muy bien capacitado con las tcnicas necesarias que permita brindar una optimo
y adecuado servicio al cliente.

PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING 4

3. OBJETIVOS

3.1. OBJETIVO GENERAL:

Disear un plan estratgico de marketing para la empresa cyber@net kyle

especializada en brindar el servicio de internet durante el periodo 2016-2017

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Construir un anlisis del entorno macro y micro de la empresa cyber@net kyle.

Desarrollar el objetivo estratgico y meta de marketing.
Plantear estrategias y plan de accin.
Crear mecanismos de control y evaluacin.
El contenido del plan se rige bajo los parmetros definidos por el negocio.
Bajo dichos parmetros y dentro de la flexibilidad que estos permiten se mostraran
los resultados de implementacin de las estrategias y los aportes del estudiante.

JUSTIFICACIN
La finalidad de cualquier empresa es obtener una alta rentabilidad a travs de los bienes o
servicio que estas prestan, pero para elevar esta rentabilidad debe diferenciarse de
sus competidores. Especialmente las organizaciones que se dedican directamente a
prestar servicios y en este caso el servicio de internet , deben cuidar cada detalle en
la generacin y prestacin del servicio, desde la eleccin de los materiales con los ms
altos estndares de calidad, pasando por el buen servicio brindado, buen trato y
asesora por parte del responsable de la atencin del negocio ya que tiene contacto
directamente con el cliente, el servicio debe resultar de manera impecable e impactante
para que el cliente obtenga alta satisfaccin y llegue a interactuar con esta
convirtindose en parte de la organizacin.

ciber@net kyle presta una solucin en servicios de internet, copias, impresiones y soporte
tcnico con una buena infraestructura para el servicio, de forma profesional y en el lugar
que el cliente lo requiera. Sin embargo, esta unidad estratgica de negocio no ha
desarrollado todo su potencial, ya que todos los servicios que presta han sido
explcitamente por peticin de los clientes y no porque se haya hecho la oferta
directamente al mercado, permitiendo con esto, identificar la necesidad de
estructurarse y organizarse mejor para as elevar la calidad del servicio y poder
explotar los diferentes tipos s de mercado de actividades tecnolgicas y que muestran
un gran potencial de negocio. Es por esto que se hace necesario elaborar un plan estratgico
de marketing que direccione de forma concreta y correcta esta unidad de negocio,

PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING 5

que le permita identificar el estado actual del servicio, sus debilidades y fortalezas, el
mercado que requiere la prestacin del servicio, las formas de darlo a conocer a los
diferentes sectores que puedan estar interesados y las polticas de gestin , para as
aprovechar al mximo este segmento que promete ser uno de los ms rentables.

FILOSOFA EMPRESARIAL

CREACIN DE LA FILOSOFA, MISIN, VISIN, POLTICAS.

Despus de hacer algunas preguntas al dueo del negocio (WILMAN ESNEYDER

LOPEZ RIVERA), llegamos a la conclusin que no hay una planeacin estratgica
desarrollada en la organizacin y se comprende la necesidad de esta, se determina la
misin, visin, polticas y metas que el empresario tiene a corto y largo plazo para as
definir el direccionamiento estratgico que oriente la organizacin y que le permita ampliar
su participacin en la prestacin de servicios de d internet y servicio tcnico.

Es muy importante para el empresario tener un servicio caracterizado por el inters a la

tecnologa y modernizacin de la misma, por la entrega total al servicio de los clientes,
generando el ms alto grado de satisfaccin, para que ellos mismos se conviertan en parte
de la organizacin.

Los responsables de brindar el servicio se convierten en el eje fundamental para el

desarrollo de una eficiente practica laboral y que haya una continua innovacin en la
prestacin del servicio, as como en los productos.

Filosofa de CYBER@NET KYLE

La tecnologa hoy en da es parte fundamental del desarrollo social, econmico, poltico y

del fortalecimiento de la educacin la organizacin ha tomado como filosofa del negocio
los siguientes puntos.

Estar comprometidos al 100 % con nuestra provincia de Sihuas y ofrecerle

innovacin tecnolgica, y as aportar en la construccin de una sociedad ms actualizada
en el mundo de la tecnologa y la informacin.

Sustentamos nuestras labores diarias en el servicio a los dems, sabiendo que es el

punto clave para el desarrollo de la empresa.

Es nuestro inters el crecimiento diario, por lo tanto, el bien-hacer, bien-estar y

bien-ser, de los dems hace parte del esfuerzo cotidiano en el mejoramiento y la realizacin

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personal y de la organizacin, por esto es fundamental el comprometerse con la empresa.

La creatividad e innovacin ser parte de nuestro estilo de vida organizacional,

todos los das comprometidos en el desarrollo de nuevas formas y en la fusin de tcnicas
de atencin eficaz al cliente.

Queremos ser, fieles a nuestros clientes, apoyndoles a la hora de realizar sus

necesidades como clientes o proveedores y siendo una solucin integral a todas sus
necesidades con una alta adaptabilidad y eficiencia.

POLTICA ORGANIZACIONAL

En CYBER@NET KYLE nos dedicamos a ser una alternativa a las necesidades de la

poblacin en cuanto a informacin, y desarrollo de actividades educativas ya que ya
empresa su principal grupo de clientes son estudiantes de los niveles de secundaria y
superior de acuerdo a esta poltica este negocio se basa en los siguientes principios.

Utilizacin de redes de internet de alta velocidad (TECNOLOGIA HFC)

Nos preocupamos siempre por entender y atender las necesidades de nuestros
clientes para obtener su mayor satisfaccin.
Llevamos servicio tcnico al lugar que el cliente lo requiera con la mayor calidad,
adaptabilidad y eficiencia posibles.
La creatividad e innovacin son bases fundamentales en el mejoramiento continuo
de nuestros servicios y para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

AMBIENTE INTERNO

La empresa C YBER@NET KYLE cuenta con un equipo de trabajo capacitado y

comprometido con el desarrollo de la organizacin, su estructura organizacional es simple
dndole flexibilidad y rapidez a la hora de cumplir de manera efectiva con su trabajo,
teniendo adems unos menores costos de funcionamiento.

Actualmente el equipo de trabajo est conformado por los siguientes cargos: propietario y a
la vez gerente: WILMAN ESNEIDER LOPEZ RIVERA , Sus funciones se centran en la
toma de decisiones, direccionamiento de la empresa e igualmente funciones de mercadeo
y ventas teniendo en cuenta que es una empresa pequea.

Administradora: YENNY MILY MIRANDA MEJIA un apoyo administrativo de los

eventos.

PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING 7

EQUIPO DE ATENCION AL CLIENTE: (Edmar Matos Jimnez, Rey Rafael Arellano
Huiza, Jeanina Lpez Rivera)

Por otra parte, una de las caractersticas de la empresa es estabilidad de su personal ya

tienen alto conocimiento de las labores de atencin y cumple eficientemente las
necesidades de los clientes ya que los trabajos que estn implementados en el negocio son
trabajos en la base de datos de los sistemas educativos tales como (SIAGIE, PERU
EDUCA, WASHICHAY, MINEDU, PAGINA DE LA SUNAT, SEGURO SIS, entre
otros)

VISIN

Sobresalir en el mercado de servicio de internet, como la nica y mejor opcin para todos
los clientes de la provincia de Sihuas y en general y lograr el mximo crecimiento en el
mercado.

MISIN

Satisfacer las necesidades de toda la poblacin estudiantil y pblico en general,

proporcionando servicio de calidad con los equipos de cmputos ms actualizados y la
mayor velocidad de internet con tecnologa de punta (fibra ptica tecnologa HFC), al
mismo tiempo brindar comodidad y seguridad.

INFRAESTRUCTURA

La empresa CYBER@NET KYLE tiene su infraestructura principal en la AV.28 DE

JULIO N , Barrio de Agoshirca-Sihuas en la avenida principal de la provincia ,el internet
cuenta con un rea de atencin dotada con los mejores equipos y la mejor lnea de internet.

La empresa CYBER@NET KYLE cuenta con:

PROFECIONAL (EPSON L 355, una impresora a color de trabajo industrial con

sistema continuo).
RICOH , es una fotocopiadora de uso profesional en impresiones A3 a blanco y
negro
FOTOCOPIADORAS KONIKA MINOLTA (son fotocopiadoras alta rendimiento,
industriales )
ESCANNER
10 PCS (Para uso del cliente)

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 RED WI FI (Para actualizacin de aplicaciones )
1 DISCO DE 2 TB( Sistemas operativos )
ANILLADORA
TORRE DE GRABACION DE DISCOS
IMPRESORA HP 1100 LASER JET

ORGANIGRAMA DE CIBER@KYLE

GERENTE

(WILMAN ESNEIDER LOPEZ RIVERA)

ADMINISTRADORA

YENNY MILY MIRANDA

MEJIA

EQUIPO DE ATENCIN AL
CLIENTE

PERSONAL SERVICIO
TECNICO
PERSONAL DE
ATENCIN AL
CLIENTE

PERSONAL DE
ATENCIN AL
CLIENTE

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ANALISIS FODA

-La asesora y atencin por el responsable No se cuenta con una estructura propia
del negocio con alto conocimiento. en la empresa.
-Capacidad para atender todo tipo de -No tienen los protocolos de servicio
soportes tcnicos. definidos.
-Productos e insumos de alta -Los cargos no estn bien definidos y
calidad. debidamente delimitados.
- equipos ltima tecnologa. -Falta de una estrategia estructurada de
-El equipo humano cuenta con alto mercadeo.
conocimiento para el servicio. -Ausencia de un sistema de
-La imagen y marca de la empresa est informacin organizado.
posicionada en el mercado. - Inconsistencias en el servicio de internet.
-Alto sentido de responsabilidad y
compromiso por parte de los trabajadores
del negocio.

FORTALEZAS DEBILIDADES
Empresas que requieren el soporte Una gran cantidad de empresas que
tecnico y servicios de internet brindan el mismo servicio.
La ubicacin estratgica del Una fuerte demanda en servicio de
negocio. internet por modem (Bitel)
La tecnologa es indispensable en el Competidores directos con
mundo actual . infraestructura propia .
Se cuenta con gran variedad de
servicios.
OPORTUNIDADES AMENAZAS

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 ANLISIS DEL FODA

FO
Dar mayor realce a la
cualidades del servicio a
comparacin de la
competencia.
Aprovechar la ubicacin
estratgica geogrfica en la que
se encuentra la empresa.
Hacer alianzas estratgicas con
instituciones que requiranlos
multiples servicios servicios .
Beneficiarse del
posicionamiento y registro de
la marca en el mercado.
DO
Implementar un sistema de
informacin adecuado a las
necesidades de la empresay de
los clientes .
Definir los cargos respectivos
en el personal y sus funciones,
responsabilidades y
competencias.
Disear e implementar el plan
de marketing de la empresa.
FA
A travs de la investigacin e
innovacin realizar nuevas
propuestas tecnologicas que la
diferencie de la competencia.
Mantener un anlisis de los
procesos con el fin de identificar
anomalas en el servicio para su
correccin o mejoramiento.
Optimizar los recursos
tecnolgicos sacando el mximo
provecho de los mismos.
Realizar procesos de promocin
de los recursos tecnolgicos de la
organizacin par un eficaz
mejoramiento de la empresa.
DA
Proponer nuevos servicios con
costos ms bajos para as enfrentar
y estabilizar la competencia.
Realizar un anlisis y evaluacin
de proveedores.
Llevar a cabo peridicamente
anlisis de costos.
Hacer un estudio de mercados de
la competencia.

DISEO METODOLGICO

La empresa cyber@net kyle desde que inicio, se ha dedicado a la asesora y

prestacin de servicios de internet y soporte tcnico . el servicio de internet
ha tenido una muy buena aceptacin en el mercado por las propuestas tan
variadas y las nuevas redes de internet en nuestra provincia que se est

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ofreciendo(fibra ptica tecnologa HFC).

OBJETIVO DEL ESTUDIO

Este proyecto se enfocar en el estudio de la satisfaccin de los clientes de

todos los niveles ya sea de instituciones ,estudiantes, o clientes particulares
tiene la empresa cyber@net kyle, debido a que hasta el momento no se ha
desarrollado un proceso de seguimiento y satisfaccin del cliente al 100%.
Esto permitir identificar las diferentes fases del servicio, desde la
negociacin hasta la entrega y prestacin del servicio final, sus falencias y sus
fortalezas, para as plantear modelos de mejoramiento a travs de la mezcla de
mercadeo y garantizar un servicio excelente a los clientes actuales.

TIPO DE INVESTIGACIN

El estudio que se desarrollara en este trabajo ser en un primer momento de

tipo exploratorio el cual proporcionar el panorama general acerca del
fenmeno de estudio en los cuales la empresa cyber@net kyle debe poner toda
su atencin.En un segundo momento se har un estudio de tipo
descriptivo a travs del cual se evaluarn los niveles de satisfaccin de los
usuarios y las caractersticas del servicio.

VARIABLES DE LA INVESTIGACIN

Las variables de la investigacin permite observar diferencias cuantificables,

por lo general en magnitud o fuerza, o en direccin. Las variables que se
trabajaran en el desarrollo de la investigacin son de tipo cualitativo pues
miden los niveles de las percepciones que tienen los usuarios del servicio,
estas variables deben estar altamente relacionadas con ellos.

Las variables de medicin que se tendrn en cuenta en el desarrollo de la

investigacin descriptiva son las necesidades de los clientes, su perfil y la
calidad del servicio y producto.

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 La empresa necesita desarrollar diferentes actividades corporativas y
de negocios dentro y fuera de sus instalaciones, con
Necesidade
requerimientos especiales de acuerdo con las caractersticas de cada
s de las
evento, redundando con esto en el bienestar de sus clientes internos y
empresas
externos, fortaleciendo el clima organizacional al interior y ofreciendo
una imagen de una empresa slida que presta atencin en los detalles
de sus negociaciones.

Son las caractersticas o cualidades de los usuarios corporativos que

han utilizado los servicios de Diego Panesso Catering durante el
Perfil de periodo de tiempo antes mencionado, estos estn definidos bajo tres
cliente
criterios que son: clasificacin de empresas atendidas, frecuencia de
consumo y promedio de ventas.

Las polticas de calidad de la empresa CYBER @NET KYLE

quiere posicionarse como la organizacin ms importante en el

Calidad servicio de internet,soporte tecnico, adems de la preparacin y

del ejecucin de dichas propuestas. Para esto debe evaluar el nivel de
servicio satisfaccin de los usuarios existentes, en las diferentes etapas del
servicio que han recibido, desde el contacto inicial hasta el desarrollo
total del evento.

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OBJETIVOS Y METAS

Metas meta de marketing 1 Meta de marketing 2

mantener una buena oferta Convertir a CYBER @ NET
Objetivos para los clientes KYLE en lder en el mercado

Aumentar en un 35% la cantidad de

clientes en el 2016 X X

Que el 90% de la poblacin

estudiantil X
reciba atencin de calidad

Mayor posicionamiento de negocio en el

mercado en el 2017
X X

De acuerdo al anlisis, la empresa apunta a dos metas y tres objetivos de

marketing con la finalidad de ayudar a cyber @net kyle a ser una empresa
bien estructurada y pionera en la provincia de Sihuas.
Meta1: Mantener una buena oferta para los clientes.- una de las grandes
caractersticas de cyber@net kyle que cuenta con productos y servicios de
gran calidad y a precios accesibles. La empresa La empresa est dispuesta a
seguir manteniendo esta aferta y la inovacion de sus productos y los precios
estables, la empresa seguir brindando un servicio de calidad que servir como
medio para que la empresa siga creciendo y fortalecindose en el mercado.

Metal 2: Que el 90% de la poblacin estudiantil reciba atencin de calidad.-

Para la empresa CYBER@NET KYLE es una de las metas mas importantes a
llevarse a cabo ya que es una forma muy importante para que este negicio siga
creciendo y generar confianza entre la empresa y el cliente .

Meta 3: Mayor posicionamiento de negocio en el mercado en el 2017.- Es una

meta ya planteada desde la creacin de esta empres a

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