[Escribir texto]

DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING:

Departamento del hotel, relacionado con los Gerencia

dems departamentos operativamente de forma
constante. Gobernanta
El departamento de housekeeping con sus
actividades cumple funciones de produccin y a
la vez de soporte entre otros departamentos. Mucama Lavanderia

Funciones:
Ayudante

Cumple funciones de produccin y de soporte a

toda la organizacin.
De produccin: el departamento de housekeeping produce habitaciones, salones y
reas publicas limpias, las cuales solo cuando se encuentran en estas condiciones es
posible la venta.
De soporte: hace posible el funcionamiento de otros departamentos.

RESPONSABLE DEL DEPARTAMENTO: GOBERNANTA

OPERATIVOS: Lavandera, Mucamas, y Limpieza de reas Nobles

Gerencia

Gobernanta
Gobernanta
Funciones y Responsabilidades:

Dirigir los trabajos del equipo del Mucama Lavanderia

departamento de housekeeping
Coordinar de manera eficiente las Ayudante
actividades que el equipo desempea
Manejar y mantener comunicacin con todos los departamentos del hotel
Controlar y suministrar los materiales necesarios para desempear las
actividades del departamento.
Supervisin de los cambios de habitacin.
Intervenir en el diseo de los perfiles requeridos a los componentes del equipo.
Seleccin y entrenamiento del personal que ingresa.
Llevar a cabo acciones de motivacin y formacin dirigidas a los componentes
de su equipo.
Premiar o corregir las actuaciones de su equipo siempre que sea necesario
Peridicamente organizar juntas entre los miembros operativos del personal.
Entregar los uniformes a todo el personal que ingresa al hotel y establecer las
formas y condiciones de presentacin.

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Vigilar el cumplimiento de las normas de higiene y seguridad.

Coordinar y hacer seguimiento de desarrollo de todos los procesos para evitar
trabajos innecesarios y errores.
Asistir a reuniones propiciadas por la direccin para tener una idea global de las
actividades del hotel y de la consecucin de objetivos.
Asistir al Gerente en la elaboracin y ejecucin de los programas de
mantenimiento de habitaciones y reas pblicas.
Registrar los objetos olvidados y coordinar su almacenaje y devolucin al cliente
o reparto al personal o donacin sin fin de lucro pasado la fecha o plazo
estipulado.
Controlar los consumos, establecer los stocks tanto en los offices como en los
depsitos.
Comprobar y controlar con el personal de lavandera y lencera los procesos de
lavado, planchado, almacenaje y condiciones de calidad de toda la ropa.
Cuando este en su poder el doc. De lavandera que reporta fuera de servicio
las prendas. Este directamente se entrega al dpto de mantenimiento y stock de
inventario, quien repondr las mismas en el momento.
Revisar de manera sistemtica o aleatoria todas las reas del establecimiento
segn las necesidades del hotel y elaborar los planes de limpieza, tales como:
limpieza exterior de ventanas; lavado de alfombras; rejillas; etc.
Asegurar que cualquier habitacin a ocupar se encuentre limpia. Hacer repaso
cada tres dias, de las habitaciones que no han sido ocupadas.
Abrir y Cerrar el turno junto con el jefe de recepcin verificando el status de las
habitaciones y garantizar su disponibilidad. De ser necesario, consultar con ellos
si existen dudas sobre la permanencia de algn husped, debiendo en caso de
persistir la inquietud, marcar dicha habitacin con un color diferente para
diferenciarla del resto.
Solicitar por medio de rdenes de trabajo al departamento de mantenimiento
cuando as requiera alguna rea bajo su responsabilidad.
Controlar los equipamientos utilizados en su departamento (lustraspiradora,
accesorios, barrealfombra y equipamiento de lavandera, manteniendo limpios
sus interiores).
Participar en la elaboracin del presupuesto del departamento.
Velar por la limpieza y orden, de reas comunes, habitaciones, y office.
Mantener los productos de limpieza convenientemente envasados. Y rotulados
El carro debe estar en todo momento, en buenas condiciones de orden y
limpieza
Realizar los pedidos al almacn general, cuando se encuentre en su stock
mnimo.
Hacer los pedidos de art. De limpieza al dpto. de recepcin antes de las 8 hs. Y
entre las 19 y 20 hs.

Nombre del Procedimiento: Orden de compras de Housekeeping a Depto

Administrativo
Documento: a travs del block de ordenes de compra se solicitan los faltantes. Se
entregan a recepcin todos los das jueves durante el transcurso de la maana
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Anexo 1 Control de Gobernanta

Procedimiento: Controles durante la jornada diaria

a. Verifica asistencia, puntualidad, aseo y uniforme.

b. Entrega a las mucamas el reporte que deben completar

c. Asigna a las mucamas de limpieza su trabajo, les entrega el equipo

correspondiente.

d. Verifica el material existente en el office

e. Recibe los reportes de las mucamas.

f. Les asigna a las mucamas las habitaciones que deben limpiar.

g. Verifica el reporte de la mucama y lo compara con el reporte de ocupacin, si no

coinciden elaboran el reporte de discrepancias.

SUPERVISA:

Reporte de ocupacin de cuartos: cuales estn reportados vacos y limpios y verifica y

anota el resultado.

Inspecciona pasillos y otras reas a su cargo.

Verifica las habitaciones que las mucamas reportaron ya listas, las inspecciona
y registra resultados

HABITACION CONTROLADA OBSERVACION

Planta Baja
Office planta baja
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
OFFICE 1 / SALA DE MAQUINAS
201
202
203
204
205

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[Escribir texto]

206
207
208
209
210
211
212
213
214
215
OFFICE 2 / SALA DE MAQUINAS
301
302
303
304
305
306
307
308
309
310
311
312
313
314
315
OFFICE 3 7 SALA DE MAQUINAS
401
402
403
404
405
406
407
408
409
410
411
412
413
414
415
OFFICE 4 / SALA DE MAQUINAS

Tareas a realizar en su sector

Decoracin y arreglos florales (compra, realiza, crea centros de mesa, rincones,

restauran, etc.)

COMIENZO DE TURNO

1. Recibe el reporte de ocupacin

2. Recoge las llaves correspondientes, firma y verifica lo que recibe

3. Revisa lo que quedo pendiente del turno anterior.

4. Asigna el trabajo al personal a su cargo.

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Procedimiento: Inventario y Mantenimiento de Stock

Depsitos de Incumbencia: Blancos, Art. De Limpieza y Amenities

Actividades: Almacenamiento, Distribucin a cada piso, Elaboracin de pedidos

Responsabilidades y Funciones

Definir los stocks mnimos

Identificar las necesidades de aprovisionamiento
Definir caractersticas y requerimientos de suministros y materiales.
Realizar inventarios en cada uno de los oficce de mucamas para controlar
consumos y prever necesidades de pedido de productos.
Los blancos, mantelera, y vajilla con frecuencia cuatrimestral.
Los art. De limpieza y material de oficina: frecuencia mensual
Frecuencia cuatrimestral. Preferentemente Abril/Agosto/Diciembre.

Procedimiento de pedido de materiales e insumos

1. Gobernanta confecciona lista de materiales en original y una copia. Lo enva a

Administracin
2. Administracin recibe el pedido de materiales y consulta el fichero de
existencias.
3. si no hay stock emite la solicitud de compra en original y copia. Enva el original
a Gerencia y archiva el duplicado en solicitudes pendientes de mercadera, por
orden numrico
4. Gerencia recibe el original de la solicitud de compras. Consulta el fichero de
proveedores.
5. emite el pedido de cotizacin al proveedor. Se gestiona la compra
6. Proveedores Entrega la mercadera en recepcin conjuntamente con original y
copia de remito
7. Recepcin verifica la mercadera que trajo el proveedor
8. Recepcion firma la conformidad de los remitos

Al llegar la mercadera el personal de recepcin hace el control de cantidades, calidad,

(como fecha de vencimiento y estado del envase), hace entrega de la mercadera al
deposito correspondiente y carga al sistema la factura, a travs de la funcin
(archivo/tabla de provisin/ proveedores/compra/ ) mercadera. El pago de cualquier
servicio o mercadera recepcionada, se hace solo con autorizacin de gerencia.

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Anexo II

Limpieza profunda de habitaciones

Firma de
Momento del Productos observacione tiemp
Fecha Objeto responsabl frecuencia
dia utilizados s o
e
Rotacin Maana Ninguno Ver 3 meses
de cartelera
colchones de office
Blanquear Maana Lavandin Llevar al 1 hs 5 meses
cortinas a ropa lavadero por
de bao blanca y yreemplaz piso
vinagre ar con
otra. No
dejar el
bao
s/cortina
Lustrar Maana / Aerosol Respaldo 3 hs 2 meses
madera tarde policera y de cama,
franella mesa de
pie a tapa
Limpiar Maana / Cepillo Limpiar 4 meses
rejillas de tarde redondo cada
calefacci y pao hendija
n hmedo
Limpiar maana Pao Limpiar 8 hs 2 meses
marcos de hmedo marco,
ventanas y y alcohol burlete y
vidrios vidrio

Pao Luego de 4 hs 4 meses

Limpiar hmedo limpiar ,
ventilador y luego pasar
de techo secar policera
maana Lija super Pasar lija Tiempo
Box de fina al agua, necesari
ducha e con o
inodoro suficiente
agua y
detergent
e
Juntas de maana
azulejos
Lavado de maana Lavar y Bloquear 4 meses
cortinas secar la hab. o
Y colgadas Para no moment
cubrecam ser o

[Escribir texto]
[Escribir texto]

ay ocupada necesari
almohado o
nes

Limpieza maana Extender 6 meses

de black y pasar
out pao
hmedo
y luego
uno seco
Telfonos Maana/tar Espuma Luego 4 meses
de detergent secar.
e y pao Cable, y
dos piezas
de
aparato

Limpieza
de
ventanale
s de vidrio

Anexo III Programa diario de limpieza de reas pblicas

Mucama.. Fecha.
Espacio a limpiar T maana T Tarde observacin
Frente y vereda
Retiro de residuos
Sillas/reposeras/mesas
Pisos de pb
Baos hall
SUM
Baos desayunador
garage
Ascensores

Mucama de Piso
Funciones y Responsabilidades:

Atender al husped cuando este lo solicite.

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Limpiar las habitaciones siguiendo las instrucciones y prioridades establecidas

en dicho manual.
Retirar la ropa que dejan los clientes para el servicio de lavandera
Custodiar las llaves que se le entregan para acceder a las habitaciones y
devolverlas a la recepcin una vez terminadas.
Cuidar el material y el equipamiento
para el servicio Gerencia
Comunicar las averas para su
posterior reparacin
Retirar los objetos olvidados en las Gobernanta
habitaciones de salida para su registro
Cumplimentar el control que se le Mucama Lavanderia
entrega al empezar el turno para
reflejar el status de cada habitacin
Preparar el carro con todos los tiles y Ayudante
materiales de limpieza necesarios para
su trabajo antes de finalizar su jornada.
Colaborar en los cambios de habitacin de los huspedes.
Colaborar en los bloqueos y desbloqueos de las habitaciones.
Realizar la limpieza de la habitacin nicamente cuando no se moleste al
cliente.
Mantener los productos de limpieza convenientemente envasados. Y rotulados.
El carro debe estar en todo momento, en buenas condiciones de orden y
limpieza.
Mantener el office de servicio en condiciones de orden, limpieza y olores, con
el stock de insumos mnimo para el uso del turno.
Reponer los materiales informativos, amenities y notas al husped.

Procedimiento: Reposicin de blancos

Se retiran diariamente, slo en el caso de estar usadas: Toalla, toallon, alfombra

de bao.

El almacenaje de blancos debe hacerse de manera correcta, separados los

limpios y sucios entre s, y en ningn caso las prendas pueden quedar
depositadas en el suelo.

Se verifica cuando se realiza el tendido de la cama, el estado impecable de

fundas y sabanas. En el caso de continuar la estadia los cambios se realizan
cada tres noches pernoctadas durante los meses de abril a noviembre
inclusive. De diciembre a marzo inclusive el cambio de ropa se realiza despus
de dos noches pernoctadas.
Siempre y cuando no necesite reemplazarse antes de lo estipulado.

[Escribir texto]
[Escribir texto]

En el caso de cubrecamas y almohadones, se retiran cuando la planificacin lo

prevee. Excepto la presencia de otro motivo.

La reposicin de blancos, debe cargarse en la planilla que se entrega a la maana.

Anexo IV Control H

Mucama . Fecha.
Hab status Pa Statu Repaso/camb Observacion
x S S F T T A B s io es
I M g l final averias
101 o 2
102 Fonde 1 2 2 1 1
o
103 O 3

104 Fonde 2
o
105 O 2
106 Fonde 1
o
107 Fonde 2
o
108 Fonde 1
o
109 o 1
110
111 o 1
112
113 o 2
114 o 4
115
tota Ropa
l sucia
O = ocupada
Fondeo= Habitacin que se retir
Pax. = cantidad de pasajeros

SI= Sabana individual

SM = sabana matrimonial
F = funda
T =toalla
TG= toallon

[Escribir texto]
[Escribir texto]

Al =alfombra de bao
B = bata

Nombre del Procedimiento: Mantenimiento y materiales necesarios en los

Offices
Responsable de Procedimientos Mucama / Ayudante
Cada mucama tiene como obligacin (aprox. 15 minutos antes) de finalizar su jornada
laboral revisar el office de su piso y verificar que todos los elementos necesarios para
realizar la tarea se encuentran para la mucama que sigue al turno o da siguiente.

En el caso de encontrar faltantes se debe realizar una nota de pedido a la gobernanta la

cual es responsable de proveer de los materiales necesarios para el office. (en el caso
de no encontrarse la gobernanta, se debe informar a Gerencia)

Nombre del Procedimiento: Orden de Limpieza de una Habitacin Standard-Superior-

[Escribir texto]
[Escribir texto]

Nota: Las Habitaciones al estar categorizadas llevan determinados amennities y

blancos segn su clasificacin:

[Escribir texto]
[Escribir texto]

Habitacin Doble Standard: 2 toallones medianos / 2 Toallas de mano / 1 Alfombra de

bao / 2 sobres de shampoo duo / 2 jabones / 1 vaso / 1 bolsa de lavandera/ 1 cofia/ 1
bolsa de lavandera.

Habitacin Doble Superior: 2 toallones grandes / 2 toallas de bao / 1 alfombra de

bao / 2 sobres de shampoo duo / 2 jabones / 1 vaso / 2 paquetes de sales / 2 sobre de
espuma de bao/ 1 cofia/1 bolsa de lavandera.

Habitacin Suite: 2 toallones grandes / 2 batas / 2 toallas de mano / 1 alfombra de

Bao/ 2 pares de pantuflas / Ubicados en una canasta de mimbre: 2 botellitas de
shampoo duo / 2 paquete de sales / 2 sobres de espuma de bao / 2 cepillos de
dientes / 2 jabones de tocador/1 vanity pack/ 1 bolsa de lavandera.

Nombre del Procedimiento: Poltica de manejo de Objetos Perdidos

Procedimiento

[Escribir texto]
[Escribir texto]

Nombre del Procedimiento: Apertura Turno Tarde de habitaciones

En este turno la mucama debe haber hacer un repaso general de la habitacin.
(vase en el procedimiento de repaso de habitacin)

Debe realizar la apertura de la o las camas de la habitacin y colocar de forma

prolija el dulce de Buenas Noches ( lugar que decide colocarlo la gobernanta
o la gerencia del hotel)

[Escribir texto]
[Escribir texto]

Personal de Lavandera

Funciones y Responsabilidades

Controlar y clasificar el estado de los blancos .

Entregar la cantidad de blancos
necesarios para cada office Gerencia
para poder completar los
stocks mnimos de cada piso.
Gobernanta
Entregar la cantidad de
mantelera necesaria para el
desayunador y reponer hasta Mucama Lavandera
completar el stock del sector.

Ayudante
[Escribir texto]
[Escribir texto]

Solicitar mediante nota de pedidos los materiales, e insumos necesarios a la

gobernanta.
Controlar y marcar la ropa de cada husped y ubicarlas en los estantes
correspondientes de piso para que las mucamas lo entreguen.
Verificar el estado de las maquinas de lavado y planchado y en caso de ser
necesario advertir al encargado de mantenimiento sobre la falla.
Separar todos aquellos blancos o mantelera que ya no pueda volver a utilizarse
documentando a la gobernanta de la cantidad de prendas dadas de baja y los
motivos.

Procedimiento: Transporte de Ropa Sucia, desde el office al lavadero

Se debe hacer en carros, o en sacos de cuero/cuerina, nunca en fardos o atillos

hechos con sabanas
La ropa sucia se clasifica por tamao, grado de suciedad, color, y tipo de fibra.
La ropa de mantelera, y la de habitaciones sigue circuitos diferentes.
Las fases del proceso dentro de la maquina son: remojos, prelavado, lavado,
blanqueo, aclarados, y centrifugado.

Procedimiento: recepcin de ropa sucia

Anexo V Control L/S

Lavandera. Fecha

Mucama SI SM F T TG AL B S M CS CM OBSERVACION
VILMA
Berta
XX
XX
XX
dd
TOTAL
TURNO

Control L/L

Mucama SI SM F T TG AL B S M CS CM OBSERVACION
VILMA
Berta
XX
XX
XX
dd
TOTAL

[Escribir texto]
[Escribir texto]

TURNO

SI = sabana individual
SM = sabana matrimonial
F= fundas
T= toallas
TG = toallon
AL = alfombra de bao
B = bata
S= servilleta
M= mantel
CS = cubre silla
CM= cubre mantel

Nombre del Procedimiento: Proceso de lavado de Blancos

La ropa sucia se clasifica por

Clasificacin de la ropa de lavandera
Lavado propiamente dicho
tamao, grado de suciedad, color
y tipo de fibra.
La ropa de mantelera lleva un
circuito diferente al de los blancos
de habitaciones
Las fases del proceso dentro de la
maquina son: remojos, prelavado,
lavado, blanqueo, aclarados y
centrifugado

Nombre del Procedimiento: Proceso de lavado de indumentaria del huesped

[Escribir texto]
[Escribir texto]

Nombre del Procedimiento: Control de Stock de Materiales en el lavadero

Es obligacin de la lavandera de turno tarde realizar el control correspondiente

de los artculos que quedan en el stock de su departamento todos los das. Y en
el caso de tener faltantes para el da laboral siguiente debe realizar una nota de
pedido y entregrsela a la gobernanta al final de su jornada laboral, en el caso
de no encontrarse la gobernanta debe ser entregado a recepcin.

Limpiadores reas Pblicas/ zonas nobles:

Gerencia
Funciones y Responsabilidades

Gobernanta

[Escribir texto] Mucama Lavanderia

Ayudante
[Escribir texto]

Atender al husped cuando lo necesite.

Limpiar de forma coordinada y organizada las reas publicas que la gobernanta
le indique en su rutina del da.
Colaborar en caso que se le solicite con cambio de habitacin, bloqueo,
desbloqueo o reposicin de offices.
Mantener limpio y ordenado el oficce de Planta baja, con insumos, art. De
limpieza en correcto envase y rotulado
Control de los cestos de basura, ceniceros y mantenimiento de reas, tales
como: (escaleras, ascensores, salas de maquina, salones).
Mantener el ingreso del hotel, zonas exteriores, jardn y garage limpio.
Desinfectar los baos pblicos (lobby, saln desayunador, Spa) del hotel dos
veces al da o ms si es necesario y notificarlos a la gobernanta en caso de
necesitar reposicin de suministros.
Planificar conjuntamente con la mucama, al menos una vez al mes, la limpieza
profunda en la que se retiran los cuadros y elementos decorativos, repasan
lmparas y apliques, se desmontan cortinas y se limpian a fondo tapiceras y
radiadores.
Las reas gastronmicas, se limpiarn despus de cada servicio.
Desarrollar las labores de la limpieza en momentos de menor presencia de
clientes.

Ver anexo VI: planificacin de limpieza de reas publicas

Ver anexo VII: Programa de limpieza

Nombre del Procedimiento: Limpieza de reas pblicas

[Escribir texto]
[Escribir texto]

Nombre del Procedimiento: Mantenimiento de pasillos

Responsable de Procedimientos: Mucama / Ayudante

[Escribir texto]
[Escribir texto]

[Escribir texto]
[Escribir texto]

Anexo VI

Planificacin de limpieza profunda AREAS PUBLICAS

Fecha objetos Momento del da Producto Observacin Tiempo Firma del Frecuencia/
prevista Utilizado resp. prxima
Tarea fecha
fecha
realizado
Lavado maana Lavado Solo hacerse con 1 hora 4
de tradicional dia soleado meses
cortinas sin
y centrifuga
bandou do y
secado
colgado

[Escribir texto]
[Escribir texto]

en soga
Limpiez Maana/tarde Pao de Todas las puertas 4horas 4 meses
a de tela del hotel
piezas descartabl
de e con
metal. lustra
metal
Limpiez Maana Agua y 2 horas 15 dias
a de vinagre
vidrios
Limpiez maana Lavado y 2 horas 1 ao
a de secado
apliques
luz

Limpiez Maana/tarde Pao de No aplicar 1 hora 1 mes

a de tela y cif lavandina ni
tapizad tapizados alcohol
os de Y enjuagar
sillones
Lustrad Maana/tarde Policera y Barandas, 8 horas 1 mes
o de pao de mostrador,
madera tela puertas, frente
s de ascensores
Limpiez maana Baldear Tomar por 2 hs. 4 meses
a prof. con agua sectores-.correr
De piso caliente y los muebles
Recepci lavandina
on y
salones

Limpiez Maana/tarde Pao hora 1 mes

a de humedo y
rejillas con un
de pincel
calefacc
in
Fecha objetos Momento del da Producto Observacin Tiempo Firma del Frecuencia/
prevista Utilizado resp. prxima
Tarea fecha
fecha
realizado
macetas Maana/tarde Pao 20 min 15 dias
hmedo
Limpiez Maana manguera 20 min 15 dias
a de temprano
estatuas
de
entrada
Limpiez maana plumero 20 min 30 dias
a de
techos y
esquine
ros
Limpiez maana Pao 30 min 90 dias
a de humedo
araas
de

[Escribir texto]
[Escribir texto]

lobby
Limpiez Maana/tarde Spray y 60 min 30 dias
a de pao
plantas suave
Limpiez Maana/tarde Rieles y 20 min 15 dias
a de puertas
ascenso
res

[Escribir texto]