MDULO: EL CLIENTE.

LA ACOGIDA

LA ACOGIDA

Se ha parado a pensar en qu momento queda usted grabado en

la retina de sus clientes? Usted es la primera persona que ellos ven
al entrar en su establecimiento, y eso tiene su importancia, ya que
si su primera impresin es negativa, no pensarn en usted, sino
que tendrn una idea desfavorable del personal que trabaja en su
empresa. Esto se conoce con el nombre de Efecto de Primaca.,
que viene a decir que las primeras impresiones son definitivas a la
hora de hacernos una idea de una persona o colectivo.

Habr adivinado que tambin puede ser usted la ltima persona

que el cliente ve cuando abandona el supermercado. Aqu ocurrir
algo parecido; si le trata mal, o si no queda satisfecho, se marchar
con un profundo malestar que recordar en lo sucesivo. En esta
ocasin, la ltima impresin ser la definitiva; esto se conoce con el
nombre de Efecto de Recencia.

La acogida es fundamental para

establecer una buena relacin futura con
nuestro cliente. Depende de como se
desarrolle, as obtendremos una actitud
posterior de este.

Cuando un cliente entra en nuestro

establecimiento, aunque lo haya hecho
en numerosas ocasiones, se crea una
nueva relacin, y constituye una nueva
experiencia.

Tenga presente que es muy probable que

al hacer su entrada en la tienda el cliente
pueda:
Qu busca el cliente cuando decide visitar nuestro establecimiento?

Nuestro cliente acaba de entrar a nuestro establecimiento,

y se dirige a nosotros al objeto de que le orientemos

Qu fases debemos seguir?

Apenas insistiremos en la Presentacin, pues todos los consejos que puedo darle respecto
a su Aspecto personal, ya los conoce.

Respecto a la Acogida si profundizaremos. Como es natural, sabe que el primer contacto

con su cliente, salvo que le aborde desprevenido, es el visual. Por esta razn, preocpese
por mirar a su cliente, y sonrale.

Anticpese a su cliente, y pronuncie usted las primeras palabras; estas deben ir cargadas de
un halo de bienvenida, y piense que aunque haya dicho mil veces al cabo del da aquellas
frases, el nuevo cliente las escucha por primera vez No cree que merece su saludo?

La sonrisa calma el nerviosismo, ayuda a esperar a quienes tienen prisa, e incluso aplaca las
iras de los gruones.

Despus, provoque una ligera pausa, de este modo permitir a su cliente que se exprese si
tiene algo que decir.

Si no es as, solicite con amabilidad los datos que necesita.

Si por el contrario desea dirigirse a usted para hacer algn comentario, escuche
atentamente, y sobre todo no de la sensacin de hacer otra cosa mientras habla con usted.

En cuanto a la Atencin, he de decirle que no bastar con

que la preste, adems debe tener la seguridad de que as es
percibida por su cliente.

Permita que hable hasta el final; si se precipita, adems de

cortarle la palabra, puede usted sacar conclusiones
anticipadas, y por consiguiente, expresar una respuesta
errnea.

Lea entre lneas; si ve que para de hablar, aguarde unos

segundos, pues es posible que no haya terminado; tan solo se
est tomando su tiempo para pensar lo que va a decir.

Para demostrar su atencin, mueva la cabeza en seal de asentimiento.

Sonra cuando considere que es necesario, y apoye toda esta puesta en escena con frases
como: Ya veo..., Ya entiendo...

Si advierte que su cliente no se explica correctamente, no dude en hacer preguntas

esclarecedoras, y bajo ningn concepto haga muecas de impaciencia, desinters o
desagrado.

La Informacin que le proporciona va a ser esencial para que el cliente resuelva sus dudas.
Para que esta fase tenga xito, siga una exposicin ordenada de los datos que pretenda
transmitir, y compruebe si lo est entendiendo o lo ha entendido.

Ha llegado el momento de la Despedida. Ya sabe la importancia de las ltimas impresiones.

Su idea va a ser que se lleve una buena impresin de su empresa. Sabe que un punto final
fro puede hacer cenizas con todo lo dems, aunque aquello haya funcionado a las mil
maravillas hasta ahora.

Utilice palabras de despedida Que usted lo pase bien, seor! Buenos das... Buen viaje...
 CMO PERCIBIMOS AL CLIENTE? CMO NOS PERCIBE?

Toda interaccin comienza con la percepcin de la otra persona. La forma en que percibimos
sus caractersticas, sus intenciones y sus posibles conductas, van a influir decisivamente en
la manera en que nos relacionaremos posteriormente con ella.

Ahora bien, el peligro comienza desde el momento en que nos vemos obligados a formarnos
una impresin del otro lo mas a prisa posible, reuniendo informacin incompleta, pequeos
retazos, seales difusas..., y ordenando todo ese material en un todo organizado y coherente
en nuestra mente.

Debido a esa necesidad imperiosa de conocer a quin o quienes tenemos en frente,

corremos el riesgo de equivocarnos, ya que nos hemos formado una impresin global de
aquellos, construida con la informacin que hemos podido reunir; se trata de una
generalizacin excesiva.

Entonces Por qu ese frentico proceso? Porque es inminentemente necesario para todos
nosotros predecir la conducta, los sentimientos y los pensamientos de los otros, sobre todo
si tenemos la sospecha de que pueden afectarnos.

EL PROCESO BSICO

Reconocimiento de Emociones

Al contrario de lo que cabe esperar, el Proceso de Percepcin Social comienza con el

Diagnstico del Estado de nimo del otro. Tras una detenida observacin del rostro y de
otras seales comprobamos que la otra persona est angustiada, feliz, deprimida...

Formacin de una Impresin

Nos creamos una imagen relativamente coherente del otro reuniendo su aspecto fsico, su
forma de vestir, sus ademanes, su atractivo, su comunicacin no verbal, su conducta...

El aspecto de las personas es el primero, y a veces nico indicio que nos lleva a hacernos
una idea de ellas. Se dice que los rubios son sociables y divertidos; que los pelirrojos tienen
mal genio; que los que llevan gafas son intelectuales, y que los de cabello cano son
distinguidos.

Por otra parte, nos agradan las personas que se orientan hacia nosotros con su cuerpo, que
nos miran fijamente a los ojos, que asienten con la cabeza...

No obstante, es preciso aclarar que aunque la comunicacin no verbal est operando desde
el primer momento, as como el aspecto personal, es mas fiable observar la conducta
explcita del sujeto.
 Atribuciones Causales

Consiste en buscar las causas explicativas que puedan dar sentido a la conducta de la otra
persona. Se trata de comprender el por qu de su comportamiento.

Utilizacin de Esquemas

Se trata de la
activacin de un
conjunto determinado
de conocimientos que
puedan ayudarnos a
descifrar la situacin
actual partiendo de
esquemas sobre las
distintas situaciones y
las personas.

Se trata de la activacin de un conjunto determinado de conocimientos que puedan

ayudarnos a descifrar la situacin actual partiendo de esquemas sobre las distintas
situaciones y las personas.

Inferencia Social

Procesamos la informacin y la almacenamos en la memoria, asocindola con otras

informaciones de las que dispongamos; despus de recuperar estas ltimas, las aplicamos
al caso que nos ocupa en ese momento, y es entonces, slo entonces, cuando exhibimos
una determinada conducta.
 FUENTES DE ERROR
PERCEPTIVO

Efecto de Primaca

Se define como el fuerte impacto que produce la primera impresin al percibir al otro. Su
intensidad es tal, que nos lleva incluso a rechazar informaciones posteriores sobre la
persona en cuestin si no concuerdan con las primeras.

Esta es la razn por la cul deseamos causar una primera buena impresin en determinadas
situaciones sociales: el alumno ante su profesor; el aspirante a un puesto de trabajo ante el
jefe de personal; el novio ante los padres de ella...

Y es que se da por supuesto que una primera impresin positiva anula el efecto de
impresiones posteriores menos positivas.

Efecto de Recencia

Se trata del Efecto contrario al anterior. Las ltimas impresiones causan ms efecto que las
primeras. No obstante, conviene sealar que parecen operar menos en la percepcin que las
anteriores.

Efecto de Halo

Consiste en la extensin de una valoracin inicial (Positiva o negativa) basada en un dato de

un sujeto a otras caractersticas del mismo que nada tiene que ver con aquel.

Si consideramos a una persona estpida y comete una equivocacin, exclamaremos: Qu

se poda esperar de ella!

Teoras Implcitas de la Personalidad

Todos tenemos una ligera idea sobre cmo se organizan los rasgos de personalidad, por
eso, a partir de un rasgo percibido en un individuo, descubriremos otros que, a nuestro
parecer, suelen acompaarlo. De esta manera, nos formaremos una impresin global y
coherente de una persona. Partimos de la base de que existen unos rasgos centrales que
sirven para averiguar otros perifricos.

Estereotipos

Son un conjunto de creencias populares sobre las caractersticas de personas de un grupo

social (judos, mujeres, mdicos, profesores...) Se trata de imgenes patentes en nuestro
medio social, compartidas por mucha gente y que, por consiguiente, damos por vlidas sin
mas. Al conocer a una persona, tendemos a atribuirla las caractersticas propias de su
estereotipo.
Los estereotipos no son exactos, y aunque suelen disfrutar de un fondo de verdad, pierden
su veracidad cuando son aplicados a individuos concretos. Todos pensamos que los
andaluces son mas alegres que los gallegos, pero hay andaluces escasamente graciosos y
gallegos muy divertidos.

Percepcin Selectiva

Al igual que ocurra en la percepcin de las cosas, el filtro selectivo tambin opera en la
Percepcin Social. De este modo, percibimos las caractersticas negativas de las personas
por las cuales sentimos aversin y viceversa.

Proyeccin

Es un mecanismo de defensa mediante el cual atribuimos a los otros nuestros propios

sentimientos o caractersticas.

Expectatibilidad

Se trata de la profeca que se autocumple.

Defensa Perceptiva

Nos aferramos a lo que sabemos del mundo, impidiendo as que se filtren ideas nuevas.
 NEGATIVISMOS

Por el nombre de Negativismos vamos a entender todos aquellos comportamientos que

usted debe eliminar de su repertorio a la hora de tratar con sus clientes. Seguramente usted
conocer la mayora de ellos, y es muy probable que los haya visto en los dems, pero
sabe si los comete usted mismo?

Si es su deseo satisfacer a su cliente, ya sabe que debe actuar emptico con l, o lo que es
lo mismo, debe haberse calzado sus botas, y haber andado varios kilmetros con ellas
puestas; slo as podr comprenderle.

No le pido imposibles; lo tiene bastante fcil, sobre todo desde el momento en el que cae en
la cuenta de que en esta situacin, usted es a la vez Juez y

Parte, o lo que es lo mismo: desempea simultneamente el papel de cliente y de

proveedor.