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UNIDAD II
EL TRABAJO EN EQUIPO EN
UN PROCESO DE
MEJORAMIENTO CONTINUO
Tecsup Virtu@l Indice
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Unidad II : EL TRABAJO EN EQUIPO EN UN PROCESO DE
MEJORAMIENTO CONTINUO
1. CONCEPTO DEL TRABAJO EN EQUIPO ....................................................................... 2

1.1. CAMBIO DE PARADIGMAS, QUE FUNDAMENTAN EL TRABAJO EN EQUIPO........... 2
1.2. RESULTADOS DEL TRABAJO EN EQUIPO ........................................................... 2
2. ETAPAS DEL TRABAJO EN EQUIPO............................................................................. 3
2.1. PERSONAS ....................................................................................................... 3
3. DIAGNSTICO DEL TRABAJO EN EQUIPO .................................................................. 4
3.1. REQUISITOS PARA EL XITO DEL TRABAJO EN EQUIPO..................................... 7
4. LOS CIRCULOS DE CALIDAD - CONCEPTO .................................................................. 8
4.1. FUNCIONAMIENTO ........................................................................................... 9
5. LA COMUNICACIN..................................................................................................10
5.1. PRINCIPIOS PARA UNA BUENA COMUNICACIN ...............................................11
5.2. TEST DE COMUNICACIN PERSONAL ...............................................................12
5.3. ASERTIVIDAD: MODELO DE COMUNICACIN ...................................................14
5.3.1. PILARES Y FUNDAMENTOS DE LA ASERTIVIDAD ....................................14
5.3.1.1. FIRMEZA ...............................................................................14
5.3.1.2. SENSIBILIDAD .......................................................................16
5.3.1.3. RAZONAMIENTO PERSUASIVO ................................................17
6. LA TORMENTA DE IDEAS .........................................................................................20
6.1. NORMAS BSICAS ...........................................................................................20
Tecsup Virtu@l Supervisin Eficaz
INTRODUCCIN UNIDAD II
El trabajo en equipo es uno de los pilares fundamentales para la calidad en las organizaciones
porque permite el desarrollo de la creatividad de los trabajadores y la participacin en el logro
de metas y objetivos comunes.
En el presente captulo, el participante deber realizar un breve diagnstico del estado en que
se encuentra el estilo de trabajo en equipo en su respectiva rea; as mismo, desarrollar un
test de comunicacin personal, para saber cmo se est comunicando con su entorno.
OBJETIVOS UNIDAD II
Brindar al participante la metodologa y la importancia de fomentar el trabajo en equipo en

su rea o departamento.
Desarrollar una buena comunicacin en los grupos de trabajo.
Pag. 1 Unidad II
UNIDAD II
EL TRABAJO EN EQUIPO EN UN PROCESO DE MEJORAMIENTO

CONTINUO
1. CONCEPTO DEL TRABAJO EN EQUIPO
Es una forma de trabajo, donde un grupo de personas organizadas y con conocimiento de

sus roles, desarrollan actividades conjuntas para alcanzar una meta comn.
1.1. CAMBIO DE PARADIGMAS, QUE FUNDAMENTAN EL TRABAJO EN EQUIPO
DE A
La era del Yo. La era del nosotros
Liderazgo autocrtico. Liderazgo participativo.
Pensadores y hacedores. Aprovechar la capacidad intelectual del
trabajador.
Uniformidad. Diversidad.
Orientacin a la produccin. Orientacin al consumidor.
Tecnologa inflexible. Tecnologa flexible.
Corregir. Prevenir.
Corto plazo. Largo plazo.
Estndar de defectos. Cero defectos.
Una organizacin tradicional y autoritaria. Una organizacin inteligente.
Un trabajo repetitivo y aburrido. Un trabajo interesante y multifuncional.
1.2. RESULTADOS DEL TRABAJO EN EQUIPO
El trabajo en equipo mejora el rendimiento individual.

Las decisiones o alternativas errneas son mayormente evitadas.
El trabajo en equipo fomenta la creatividad.
Se genera entusiasmo por la participacin en las decisiones.
Permite desarrollar la sociabilidad en el trabajo.
Pag. 2 Unidad II
2. ETAPAS DEL TRABAJO EN EQUIPO
ETAPAS CARACTERSTICAS DOMINANTES
5. COHESION SOLIDARIDAD
4. CONCIENCIA DEL ROL - Liderazgo y ORGANIZACIN
funciones.
3. COMUNICACIN - dialogo y TOLERANCIA
discrepancia.
2. CONFIANZA - en s y en los dems SEGURIDAD Y ESTABILIDAD
1. CONOCIMIENTO. ANGUSTIA Y DESCONFIANZA
NADIE SABE NI PUEDE TANTO, COMO TODOS JUNTOS
GRID DEL TRABAJO EN EQUIPO
2.1. PERSONAS
1.9 9.9
Tranquilo, Participativo,
agradable comprometido
5.5
Interesante
satisfactorio
1.1 9.1.
Rutinario Crtico
Soso Conflictivo
Pag. 3 Unidad II
RESULTADOS
1.1 Mnimo inters por la gente, como en los resultados.
1.9 Mnimo inters por los resultados, mximo inters por la gente.
9.1 Mximo inters por los resultados, mnimo inters por la gente.
5.5 Inters promedio, produce una actitud intermedia.
9.9 Los intereses se integran en un alto nivel.
3. DIAGNSTICO DEL TRABAJO EN EQUIPO
RDENES
Las rdenes las da el Jefe, aunque se oponga alguna resistencia a ellas, pocos esfuerzos por
cambiar tienen xito.
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Nada Parcialmente Altamente
caracterstico caracterstico caracterstico
REUNIONES
Un enfoque de arriba hacia abajo, determina el orden del da, los miembros del grupo dan
informacin si se les pide.
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CONFLICTO
Se echa mano del rango, para cortar el conflicto y decidir entre puntos de vista opuestos, el
desacuerdo queda oculto.
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Pag. 4 Unidad II
OBJETIVO
Los objetivos que se imponen para obtener resultados, se consideran finales.
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INNOVACIN
Se opone resistencia a las sugerencias o a las nuevas ideas. Y la resistencia se vence

mediante un esfuerzo persistente.
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COMUNICACIN
La comunicacin por lo general se hace en forma de rdenes o cosas que hay que hacer.
Se busca poca informacin de los miembros.
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DESCRIPCIN DEL TRABAJO
Las responsabilidades del trabajo estn compartidas, la coordinacin entre los miembros, se
hace por medio de la jefatura.
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DELEGACIN
Los miembros tienen un mnimo de autonoma para cumplir con sus tareas, se les dice qu
deben hacer, pero no porqu.
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Pag. 5 Unidad II
CALIDAD
Se resaltan las normas de calidad ms altas, los mtodos empleados para obtenerlas no
son tan importantes.
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EVALUACIONES DEL DESEMPEO
Las revisiones del desempeo se centran en los puntos dbiles y en deficiencias. Lo cual se
resalta a travs de la evaluacin de realizaciones.
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ESPRITU DE EQUIPO
Los miembros estn interesados en su propia preservacin y en la proteccin de sus

privilegios, que en las actividades de todo el equipo.
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COMPROMISO
Los miembros del grupo se guan por el temor de ser tachados de desleales o
insubordinados que por la lealtad y compromiso centrado en la lealtad al grupo.
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Pag. 6 Unidad II
ESCALA PUNTAJE
1. Ordenes
2. Reuniones
3. Conflicto
4. Objetivos
5. Innovacin
6. Comunicacin
7. Descripcin
8. Delegacin
9. Calidad
10. Evaluaciones
11. Espritu de equipo
12 Compromiso
TOTAL
3.1. REQUISITOS PARA EL XITO DEL TRABAJO EN EQUIPO
1. CLARIDAD EN LA META A ALCANZAR

Un equipo trabaja mejor cuando cada uno de los integrantes entiende el propsito
y las metas que el equipo desea alcanzar.
2. RESPONSABILIDADES CLARAMENTE DEFINIDAS

Los miembros del equipo cooperan ms eficazmente, si en l se aprovecha el
talento de cada integrante y adems, si cada miembro comprende sus
obligaciones y las tareas de la que es responsable.
3. INFORMACIN ADECUADA
El equipo debe estar bien informado y debe existir suficiente confianza para que
todos se expresen con sinceridad.
4. PROCEDIMIENTOS DE DECISIN BIEN DEFINIDOS

Los miembros del grupo deben proceder de comn acuerdo. Es decir, que los
criterios a tener en cuenta en la forma de decisiones deben quedar bien definidos.
5. PARTICIPACIN DE TODOS LOS MIEMBROS

En el equipo las responsabilidades deben repartirse en forma equitativa, todos
deben de participar en las discusiones, comprometindose con el proyecto y
contribuyendo con su propio talento.
Pag. 7 Unidad II
4. LOS CIRCULOS DE CALIDAD - CONCEPTO
Qu son los Crculos de Calidad?
Crculo de Calidad es un grupo

de personas, que trabajan en
una misma rea, se renen
voluntariamente, para dar
soluciones a sus problemas.
Quines pueden usarlo?

Cualquier organizacin que
desea obtener resultados
a travs de su gente.
Qu tcnicas usan?
Tormenta de ideas, grficas
histogramas, diagramas de
Pareto, Ishikawa.
Cmo funciona?
Organiza reuniones semanales
Usa mtodos de solucin
de problemas.
Ventajas:
Solucin participativa de
los problemas y satisfaccin en l.
Pag. 8 Unidad II
4.1. FUNCIONAMIENTO
APOYO DE
ESPECIALISTAS
IDENTIFICAR SELECCIONAR ANALIZAR Y

PROBLEMAS PROBLEMA SOLUCIONAR
DECISIN REVISIN EN RECOMENDAR Y

GERENCIAL GERENCIA SUSTENTAR A LA
GERENCIA
Pag. 9 Unidad II
5. LA COMUNICACIN
Es la transmisin de un pensamiento o idea de una persona a otra.
Es un intercambio de pensamientos opiniones.
La comunicacin es un proceso que presupone un movimiento de ideas en doble

sentido, como nica forma de generar entendimiento entre las personas.
PROPSITO DE LA COMUNICACIN
En su sentido ms amplio, es llevar a cabo el cambio, es decir influir en las acciones de las
personas. La comunicacin resulta esencial, para el funcionamiento interno y externo de la
organizacin.
PLANEACIN ORGANIZACIN INTEGRACIN DIRECCIN CONTROL
COMUNICACIN
AMBIENTE EXTERNO:
CLIENTES
PROVEEDORES
GOBIERNO
COMUNIDAD
Pag. 10 Unidad II
5.1. PRINCIPIOS PARA UNA BUENA COMUNICACIN
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA
BUENA COMUNICACIN
1. ACLARE SUS IDEAS.
2. EL VERDADERO PROPSITO DE LA COMUNICACIN.
3. CONSIDERAR EL AMBIENTE HUMANO Y FSICO.
4. CONSULTAR CON OTRAS PERSONAS (NO EXISTE EL MONOPOLIO DE IDEAS).
5. TENER PRESENTE EL TONO DE VOZ.
6. TRANSMITA ALGO DE AYUDA O DE VALOR.
7. AVERIGUE.
8. COMUNQUESE PARA EL FUTURO.
9. RESPALDAR LA COMUNICACIN CON LAS ACCIONES.
10. APRENDA A ESCUCHAR.
Pag. 11 Unidad II
5.2. TEST DE COMUNICACIN PERSONAL
Este test te ofrece la posibilidad de hacer un estudio objetivo de tu capacidad para

comunicarte, y te ayudar a comprender cmo conversas con otros y cmo debers
utilizar tus recursos personales en la vida cotidiana.
S No Algunas
habitualmente raramente veces
1. Empleas siempre las palabras que queras
cuando hablas?
2. Cuando una persona hace una pregunta que no
entiendes, le pides que aclare la pregunta?
3. Tus interlocutores te adelantan tus palabras
cuando tratas de explicarles algo?
4. Si no ests seguro que los dems estn al
corriente de lo que explicas, sigues conversando
suponiendo que te entienden?
5. Pides la opinin de tu interlocutor cuando ests
conversando con l?
6. Es difcil para ti conversar con los dems?
7. Cuando t hablas con otras personas, tratas

temas que ambos se interesan?
8. Es difcil para ti conversar con otra persona que
tiene ideas opuestas a las tuyas?
9. Cuando ests hablando con una persona, te
pones en su lugar?
10. En una conversacin, tienes tendencia a hablar
ms que tu interlocutor?
11. Ests consciente que el tono de tu voz puede
tener efecto sobre tu interlocutor?
12. Evitas decir cosas que slo provocaran herir a
tu interlocutor y envenenar la situacin?
13. Te es difcil aceptar las crticas constructivas de
otras personas?
14. Cuando alguna vez has herido a tu interlocutor,
hablas de eso con l?
15. Te disculpas en caso de haber herido a tu
interlocutor?
16. Te molesta mucho cuando alguien no est de
acuerdo contigo?
17. Cuando montas en clera te es difcil pensar con
claridad?
18. Tienes miedo de contradecir a tu interlocutor
porque crees que va a montar en clera?
19. Cuando surge un problema con tu interlocutor,
puedes seguir discutiendo sin montar en clera?
Pag. 12 Unidad II
20. Te sientes satisfecho de la manera de resolver los

problemas que pueden surgir entre t y los dems?
21. Cuando alguien te irrita, pierdes las ganas de hablar
con l y lo esquivas por un largo tiempo?
22. Te sientes mal cuando te felicitan por lo que haces?
23. Por lo general, te confas fcilmente a otros?
24. Te molesta felicitar a los dems?
25. Escondes deliberadamente tus faltas?
26. Te preocupa que otras personas comprendan mejor lo

que expresas, lo que piensas, lo que siente, lo que
crees?
27. Tienes dificultades de confiarte y hacer confidente a
otros?
29. Tienes la tendencia de hacer desviar la conversacin
cuando una persona toca tus sentimientos personales?
29. Dejas terminar de hablar a tu interlocutor sin cortarlo
antes de reaccionar a lo que acaba de decir?
30. Pierdes el hilo de la conversacin cuando tu interlocutor
te explica algo?
31. Cuando alguien te conversa, tratas de escuchar a fin de
captar lo que quiere decir?
32. Tus interlocutores parecen prestar atencin cuando tu
hablas?
33. Es difcil para ti considerar las cosas de punta de vista
de tu interlocutor?
34. Finges escuchar a otros?
35. En una conversacin, sientes la diferencia entre lo

dicho por una persona y los sentimientos que estn
detrs de su mensaje?
36. Cuando hablas, eres consciente de las reacciones de tu
auditorio?
37. Tienes la impresin que otras personas quieren hacerte
cambiar?
38. Las otras personas comprenden tus sentimientos
personales?
39. Los dems te llaman la atencin porque tu actitud es
de siempre querer tener la razn?
40. Admite que te has equivocado cuando sabes que eso es
verdad?
Pag. 13 Unidad II
5.3. ASERTIVIDAD: MODELO DE COMUNICACIN
Existen numerosas definiciones de asertividad y parece haber ms desacuerdo que

acuerdo sobre su significado. Lo cierto es que la palabra viene de latn assertum
(asercin) y no de acierto, lo que significa afirmacin. Ya de por s indica que no slo
debo pensar afirmativamente sino comunicarme afirmativamente.
Luchan entonces contra las expresiones como no me grite, no fume, no use el

ascensor en caso de incendio. Estamos educados con un permanente NO.
Ha sido una cultura del no y, por tanto, restrictiva, represiva, controladora y no

propiciadora de libertad. Y educacin debe significar libertad.
Para m asertividad es anteponer mis derechos, mis principios, opiniones,

pensamientos o ideas y mis sentimientos, sin lesionar los derechos, principios,
pensamientos, ideas, sentimientos de los dems. Significa tambin tener la habilidad
para transmitir y recibir los mensajes de sentimientos, creencias u opiniones propios o
ajenos de una manera honesta, oportuna, respetuosa y lograr, como meta, una
comunicacin que nos permita obtener cuanto queremos, sin lastimar a los dems.
5.3.1. PILARES Y FUNDAMENTOS DE LA ASERTIVIDAD
Despus de asiduos estudios, llegu a la conclusin, a costa de ser muy

simplista pero en favor de lo sencillo, de que la asertividad y el liderazgo
(para m son sinnimos) se reducen a tres conductas:
Pilares de la Asertividad
Firmeza para pedir, exigir, controlar, para asumir la autoridad y lograr el

xito.
Sensibilidad para ponerse en los zapatos del otro, para comprenderlo,

respetarlo y no lesionar su autoestima.
Razonamiento para ponderar, evaluar, decidir, persuadir.
Pero el fundamento sobre el cual podr construir estos pilares, debe ser muy
slido y no puede ser otro que la base de cualquier relacin interpersonal: la
confianza. Confianza en m para despus poder confiar en los dems.
De la confianza nace la comunicacin y no al revs. El proceso de

socializacin es, en primer lugar, comunicacin intrapersonal; en segunda
instancia, comunicacin; y por ltimo comunicacin intragrupal. Este
proceso se va dando en la medida en que se va ganando confianza.
5.3.1.1. FIRMEZA
Una persona asertiva debe saber quin es y qu quiere. De esa

manera podr ser firme en lo que persigue. Si se confa en s
mismo, se podr ser firme, enrgico para decir lo que se quiere,
controlar y lograrlo.
Pag. 14 Unidad II
De la firmeza y confianza en s mismo, depender la capacidad de

controlar y confrontar. Confrontar sin enfrentar. La comunicacin
debe ser de tal forma que no ponga a la defensiva al interlocutor.
Yo autoafirmativo
La mejor opcin para ser francos, directos, claros, firmes sin faltar
el respeto es recurrir a los mensajes yo Iniciar todas las
frases en primera persona del singular es para m el primer
principio de la comunicacin asertiva.
Esta propuesta contradice lo que propone una reconocida escuela

de liderazgo. El lder nunca habla de yo sino de nosotros.
Tambin va en contra de lo que vi en unas reglas del Consejo
Interamericano de Seguridad: la mejor palabra es nosotros, la
peor palabra es yo.
El iniciar una frase, como regularmente lo hacemos, con el

pronombre usted , es acusar, es sealar, es asumir el rol de
objeto pasivo. Implica tocar su autoestima y, por tanto, ponerlo a
la defensiva. Es decir usted me est manejando y abandonar
una posicin de compromiso y liderazgo.
El nosotros, por otra parte es manipulador, Es a menudo un

disfraz para una declaracin yo.
Expresiones como atendamos a ese cliente, srvanos la comida,

pongamos este fax no son honestas porque la realidad es otra.
Es por ello que la psicoterapeuta Harriet Goldhoy en su libro La

Afirmacin Personal propone: es conquistar primero un Yo
fuerte y definido y con l la capacidad de integrar un nosotros
ms ntimo y gratificante.
Los mensajes yo me obligan asumir la responsabilidad de mi

posicin, mis desagrados, mis opiniones, mis debilidades, mis
sentimientos y exigencias. Dejar de emitir juicios, discutibles y
me ver forzado a describir la situacin y dar informacin
indiscutible.
En vez de decir Mensajes Yo

Usted me dijo Yo le escuch o entend.
Usted me entreg muy tarde Yo recib muy tarde.
Usted no me avis Yo no saba o no me enter
Usted no fue No lo vi.
Pag. 15 Unidad II
Crtica constructiva
Una crtica que se inicia con el pronombre usted es inocua y

destructiva; inocua porque crtica la personalidad y sta no se
puede cambiar, destructiva porque lesiona la autoestima. A nadie
se le hace bueno dicindole que es malo.
De la firmeza y confianza en s mismo, depender la

capacidad de controlar y confrontar.
La mejor forma de criticar para modificar la conducta de alguien es

criticar la situacin, la conducta, la cosa. Y debe hacerse
compartiendo un sentimiento sobre tal situacin o conducta. Si se
inici con el yo es fcil. Ms fcil lo ser si slo hablamos con
sustantivos y verbos, no con adjetivos calificativos.

Usted es muy desordenado Me fastidia este desorden
Usted es muy grosero Me molesta su grosera
Usted no cumplira ni en aos Me preocupa su falta de cumplimiento.
Usted es un altanero Me disgusta su altanera
Decir lo que se quiere
Despus de una crtica, debemos indicar la conducta deseable y no

la indeseable; cuantas veces queramos algo, conviene decir lo que
queremos y no lo que no queremos.
Cuantas veces digamos lo que no queremos, la gente har lo que

no queremos. Esto explica el por qu nos preocupa que un
individuo al que le decimos maana no llegue tarde, llega ms
tarde. A un nio que le decimos no apague el televisor, ms
rpido lo hace.
Es que el subconsciente no recibe metas negativas.

No me apagues el televisor Djame prendido el televisor
Maana no llegue tarde Lo espero a las 8:00 maana
No sea desordenado Por favor deja las cosas en su sitio
No me grite Baja la voz.
5.3.1.2. SENSIBILIDAD
Todos estamos de acuerdo en que no hay amor sin libertad, pero

muy pocos son los que dan libertad a su pareja de amar a otras
personas. El amor suele ser posesivo.
Pag. 16 Unidad II
Cul es el lmite de toda libertad? El mutuo respeto y la

comprensin. Por qu yo puedo permitirme unos derechos que
no estara dispuesto a aceptarlos en otras personas? La
sensibilidad nos permitir ponernos en los zapatos del otro,
elogiarlo, ser solidario con l, trabajar en equipo, negociar, ayudar,
orientar.
Comprender en vez de juzgar
El mayor obstculo de la comunicacin es nuestra tendencia a

juzgar y a evaluar. Este juicio nos lleva a una reaccin emocional.
Todo conflicto surge por nuestra tendencia a juzgar.
Cul es la compuerta de la comunicacin? Comprender, dice Carl

Rogers. Se trata de captar las ideas, los sentimientos y actitudes
desde el punto de vista de quien los expresa, es entrar en su
propia subjetividad.
Stephen Covey, autor de Los Siete Hbitos de la Gente Eficaz, por

considerar a la comprensin como la clave y el principio ms
importante de las relaciones interpersonales propone: Procure
primero comprender y despus ser comprendido.
No podremos cambiar una conducta que no hayamos

comprendido
A una expresin Comprender

Usted siempre llega tarde Entiendo que est molesto por mi tardanza
Aprese Comprendo tu afn. En 10 minutos.
Mi jefe me grit Veo que est molesto por el grito de su jefe.
A una persona enojada no la podremos manejar mientras no la

comprendamos. Frases muy efectivas, segn lo que escuchemos,
son: usted tiene la razn, lo comprendo, entiendo su
problema, siento mucho los inconvenientes que ha tenido, Las
ms irritantes son tranquilo, tratar, y disclpeme. No
cuadran ni con la asertividad ni con la comprensin.
5.3.1.3. RAZONAMIENTO PERSUASIVO
Toda decisin por tomar, por trivial que sea, debe ser proactiva,
racional; cuntas de ellas las tomamos en forma emocional,
porque actuamos ms por lo que se debe o lo que nos gusta y no
por lo que nos conviene.
Si acturamos reflexivamente, adems de tomar adecuadas

decisiones, seguramente escucharamos mejor, juzgaramos menos
y comprenderamos ms.
Pag. 17 Unidad II
Expresiones como no es correcto, por eso le digo, djeme, ya

termino y le doy la palabra, son confirmaciones de que no se
est escuchando. Se est pensando en la propia idea, es estar en
una posicin defensiva y receptiva.
En una administracin basada en la participacin es imperativo

escuchar otras opiniones para evaluarlas todas a travs de su
confrontacin. En un trabajo en equipo se garantiza la igualdad de
oportunidades.
Informar u orientar en vez de dirigir o aconsejar
Tratar a la persona con respeto es estimarla como adulto

pensante. Cuando se dirige o aconseja, se releva de la
responsabilidad al receptor y se termina por darle un trato infantil,
porque nos tomamos el derecho de pensar por l.
El mayor obstculo de la comunicacin es nuestra

tendencia a juzgar y evaluar
Por nuestra tendencia a emitir juicios, no decimos lo que vemos

sino lo que juzgamos y, por eso, de inmediato dirigimos o
aconsejamos. Un padre ve que su hijo tiene el plato muy salido
de la mesa y enseguida le dice: Corre el plato que se te va a
caer, en vez de decir lo que ve y proponer una orientacin
preventiva como: El plato est muy salido y se te puede caer.
En la mayor parte de ocasiones nunca se dijo lo que se deba
hacer. No se tuvo en consideracin la posibilidad de que el nio
supiera lo que haca.
Se afirma con frecuencia que en las empresas se ha dado mucha

informacin pero no comunicacin. Estoy de acuerdo en parte:
no ha habido autntico dilogo sino unos turnos para hablar.
Pero, por lo general, para m ha sido al revs: ha habido mucha,
mucha comunicacin, pero con un contenido sumamente bajo de
informacin. Es de las tareas que ms le cuesta aprender a la
gente: dar informacin y no dirigir o juzgar.
Es cierto que ahora con el E-mail, con la informacin en red, la

gente se limita a transmitir informacin a hacer conocer la
informacin y muy pocas veces se efectan reuniones para
comentarlas, y recibir retroalimentacin, para unificar criterios,
para crear compromiso.
Pero tambin es cierto que alguien ve algo y de inmediato, con

una tendencia casi morbosa, comenta no lo que ha observado,
sino todos los juicios a priori que de su observacin hizo. Me
parece que esto es ms nocivo que lo anterior para la salud de la
organizacin.
Pag. 18 Unidad II
En vez de decir Dar informacin

Vamos a llegar tarde Nos quedan 10 minutos
Claro! Siempre dejando desorden Dejaste papeles en el piso
Aqu no se planea nada Estoy recibiendo todo a ltima hora
Usted siempre llega tarde Le he visto llegar tarde tres veces
Cierra la puerta Dejaste la puerta abierta
Nuestro cerebro es nuestro CPU y como sucede con todo

ordenador, necesita informacin, imputs. De acuerdo con la
medida en que damos informacin, el receptor podr procesarla y
tomar libremente su decisin. Estaremos as educando para la
libertad, estaremos desarrollando la responsabilidad y la
interdependencia.
COROLARIO
Para la calidad del producto y para la calidad del servicio, es

requisito primordial una calidad exquisita en la comunicacin.
Necesitamos escuchar las especificaciones del producto, las
necesidades del cliente, los problemas surgidos.
Requerimos de una gran sensibilidad para comprender a nuestros

clientes, a nuestros compaeros de apoyo, firmeza para conseguir
su respaldo y poder cumplir los compromisos.
Hoy cuando el cliente no siempre tiene la razn, necesitamos de

mucha inteligencia para evaluar, ponderar, controvertir y
persuadir.
Y por sobre todo una comunicacin abierta, en doble va, que se

fundamenta en una gran confianza en quienes nos rodean: jefe,
compaeros, colaboradores, clientes, compaa. Slo la
comunicacin abierta, asertiva, garantiza un trabajo de calidad y
un servicio excelente.
Un cliente tiende a percibir una cultura de servicio slo cuando

tiene problemas. Y est probado que el noventicinco por ciento
de los clientes vuelven si su problema fue resuelto rpidamente.
De qu depende esto? De una actitud de servicio pero
fundamentalmente, de una comunicacin asertiva, de compromiso
y de apoyo.
Un individuo sin informacin no puede asumir

responsabilidades. Un individuo al que se le proporciona
informacin no puede sino asumir responsabilidades
. Jan Carlzon
Pag. 19 Unidad II
6. LA TORMENTA DE IDEAS
Concepto
Es un mtodo que permite producir una gran cantidad de ideas, ms amplias y ms

completas, sobre los diversos problemas de un rea, as como sus causas y soluciones.
Una sesin de tormenta de ideas, pasa por tres fases:
a) Fase de generacin: Es la fase inicial, durante la cual se aclaran las expectativas,

objetivos y normas de la sesin y se procede a la generacin de ideas, por parte de los
participantes, hasta que se agoten todas las ideas posibles.
b) Fase de clasificacin: Se revisa todas las ideas generadas, para garantizar que todos
los participantes las entiendan con claridad; en esta fase se pueden descartar las ideas
que no correspondan al objetivo de la sesin.
c) Fase de evaluacin: En esta fase el grupo revisa las ideas con el objetivo de eliminar
las duplicaciones de ideas, de manera que queden las ideas finales del grupo.
6.1. NORMAS BSICAS
Se siguen para que la participacin sea amplia y para aprovechar la opinin o

experiencia de los participantes:
1. Establecer el objetivo de la reunin claramente: es clave, aclara las expectativas

de los participantes, respecto al objetivo de la reunin y establecerlo con toda
precisin.
2. Prohibicin estricta de la crtica; se prohibe criticar las opiniones y calificarlas de

buenas o malas.
Pag. 20 Unidad II
3. Libertad y opinin libre; no debe haber restricciones a la libre expresin de las

ideas en funcin de aspectos como jerarqua o responsabilidad sobre la materia de
la sesin, se parte del hecho que cualquier miembro del grupo puede proponer
ideas novedosas.
4. Deben estimularse la generacin de ideas, hasta que se agoten, cuantas ms

ideas se produzcan mucho mejor, ya que hay ms probabilidades de que a travs
de ellas se lleguen a la idea superior.
5. Aprovechar las opiniones, se debe promover la produccin de nuevas ideas a

partir de la asociacin o perfeccionamiento de otras ya sugeridas.
6. Facilitar la sesin es muy importante la presencia de un facilitador, que conduzca

y oriente la reunin y vigile el cumplimiento de las normas bsicas antes descritas,
y otras establecidas por los propios miembros del grupo.
RESUMEN
El trabajo en equipo
Es un estilo de trabajo, donde un grupo de personas estn organizadas, y persiguen una meta
comn. Para llegar a su madurez, un equipo de trabajo debe seguir varias etapas, teniendo
presente el grid (cuadro) que se plantea.
Los crculos de calidad
Es una de las mejores expresiones del trabajo en equipo, pero se requiere cierta preparacin de
los participantes y el apoyo de la Gerencia.
La Comunicacin
Comunicar significa: enviar clara, interesante y eficazmente un mensaje a quien queremos

comunicarlo. La empresa moderna depende de una comunicacin eficaz, de all su gran
importancia.
Pag. 21 Unidad II
AUTOCOMPROBACIN N 02
En la siguiente autocomprobacin, responda brevemente las preguntas que se formulan:
1.- Dos de los resultados de trabajar en equipo son:
a)
b)
2.- Tres de las etapas del trabajo en equipo son:
a)
b)
c)
3.- Qu son los Crculos de Calidad?
4.- El propsito de la comunicacin es:
5.- Los pilares de la Asertividad son:
a)
b)
c)
Pag. 22 Unidad II
SOLUCIONARIO DE AUTOCOMPROBACIN N 2
1. Dos de los resultados de trabajar en equipo son:
a) Mejora el rendimiento individual.
b) Fomenta la creatividad.
2. Tres de las etapas del trabajo en equipo son :
a) El conocimiento de los miembros.
b) La confianza en s y en los dems.
c) La comunicacin, es decir el dilogo y la discrepancia.
3. Los Crculos de Calidad, son grupos de trabajadores de una misma rea o seccin que se
renen en forma voluntaria y peridica para dar soluciones a los distintos problemas de sus
respectivas reas.
4. El propsito de la comunicacin es llevar a cabo el cambio, es decir influir en las acciones de

las personas.
5. Los pilares de la Asertividad son:
a) Firmeza
b) Sensibilidad
c) Razonamiento
Pag. 23 Unidad II
CASO 2: POR LO GENERAL SUS COMPAEROS APRECIAN A GUILLERMO TREJO
Por lo general sus hombres aprecian a Guillermo Trejo, capataz de una lnea de montaje de una
fbrica de accesorios para automviles, es justo y defiende a sus empleados cuando lo
necesitan y procura que sus cargas de trabajo sean equitativas. Guillermo trabaja mucho y
aunque no es muy comunicativo, se muestra amistoso a su modo, esas buenas cualidades le
han permitido, sostener buenas relaciones con sus empleados durante varios aos, sin embargo
durante las ltimas semanas, Guillermo ha observado un cambio en sus hombres.
Todo comenz, cuando un equipo de ingenieros de la oficina central, pas un par de das
observando su departamento. Tres das despus apareci en el tablero de anuncios, una nota
que ordenaba a los trabajadores que apagaran los motores y las luces durante la hora de
comida. A la semana siguiente los peridicos de la ciudad, publicaron un artculo que sealaba
que un cambio en los modelos de automviles, haba hecho que se cancelar uno de los
contratos importantes de la compaa.
Durante ese periodo, por lo menos tres de sus empleados que tena Guillermo a su cargo, le
hablaron en los trminos que siguen: cul es la verdadera razn de la investigacin de los
ingenieros? van a volver a cambiar las normas? otro trabajador pregunt: Existe el deseo
de reducir los costos, por algn motivo nuevo? Se preparan despidos o se trata siempre de lo
mismo?.
Cuando se public en el peridico la noticia de la cancelacin de los contratos, le preguntaron a
Guillermo si sabia algo al respecto y si afectara los planes de la empresa, el supervisor no poda
responder a todas esas preguntas, por ende se encoga de hombros y deca: lo nico que s al
respecto, es lo que le en los peridicos.
Ahora bien, los hechos eran los siguientes: el estudio de ingeniera se hizo para trazar planes,
con el fin de instalar equipos que hicieran ms flexible a la planta, los planes establecan que en
el futuro pudieran manejarse en la planta, muchos productos; la nota que apareci en el tablero
de anuncios, reflejaba un aumento en el consumo de corriente elctrica y que la empresa
deseaba reducir. La noticia en el peridico era cierta, pero estaba incompleta; la empresa haba
tenido conocimiento de los cambios de modelos y haba decidido diversificar sus productos, a fin
de no depender su produccin de una sola lnea, como resultado de ello, los empleos en la
empresa seran cada vez ms seguros.
En realidad, Guillermo saba todo esto, pero le desagradaban los chismes y prefera dejar que
los hechos hablaran por si mismos
1. Cmo se explica la repentina frialdad de los empleados con Guillermo?.
2. Si Ud. fuera Guillermo qu cantidad de informacin acerca de la situacin, hubiera

comunicado a sus empleados?
FIN DE LA UNIDAD
Pag. 24 Unidad II

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UNIDAD II

1. CONCEPTO DEL TRABAJO EN EQUIPO ....................................................................... 2

Brindar al participante la metodologa y la importancia de fomentar el trabajo en equipo en

EL TRABAJO EN EQUIPO EN UN PROCESO DE MEJORAMIENTO

1. CONCEPTO DEL TRABAJO EN EQUIPO

Es una forma de trabajo, donde un grupo de personas organizadas y con conocimiento de

1.1. CAMBIO DE PARADIGMAS, QUE FUNDAMENTAN EL TRABAJO EN EQUIPO

1.2. RESULTADOS DEL TRABAJO EN EQUIPO

El trabajo en equipo mejora el rendimiento individual.

2. ETAPAS DEL TRABAJO EN EQUIPO

ETAPAS CARACTERSTICAS DOMINANTES

NADIE SABE NI PUEDE TANTO, COMO TODOS JUNTOS

GRID DEL TRABAJO EN EQUIPO

1.1 Mnimo inters por la gente, como en los resultados.

5.5 Inters promedio, produce una actitud intermedia.

9.9 Los intereses se integran en un alto nivel.

3. DIAGNSTICO DEL TRABAJO EN EQUIPO

Los objetivos que se imponen para obtener resultados, se consideran finales.

Se opone resistencia a las sugerencias o a las nuevas ideas. Y la resistencia se vence

DESCRIPCIN DEL TRABAJO

EVALUACIONES DEL DESEMPEO

Los miembros estn interesados en su propia preservacin y en la proteccin de sus

3.1. REQUISITOS PARA EL XITO DEL TRABAJO EN EQUIPO

1. CLARIDAD EN LA META A ALCANZAR

2. RESPONSABILIDADES CLARAMENTE DEFINIDAS

4. PROCEDIMIENTOS DE DECISIN BIEN DEFINIDOS

5. PARTICIPACIN DE TODOS LOS MIEMBROS

4. LOS CIRCULOS DE CALIDAD - CONCEPTO

Qu son los Crculos de Calidad?

Crculo de Calidad es un grupo

Quines pueden usarlo?

IDENTIFICAR SELECCIONAR ANALIZAR Y

DECISIN REVISIN EN RECOMENDAR Y

Es la transmisin de un pensamiento o idea de una persona a otra.

Es un intercambio de pensamientos opiniones.

La comunicacin es un proceso que presupone un movimiento de ideas en doble

PLANEACIN ORGANIZACIN INTEGRACIN DIRECCIN CONTROL

5.1. PRINCIPIOS PARA UNA BUENA COMUNICACIN

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA

1. ACLARE SUS IDEAS.

2. EL VERDADERO PROPSITO DE LA COMUNICACIN.

3. CONSIDERAR EL AMBIENTE HUMANO Y FSICO.

4. CONSULTAR CON OTRAS PERSONAS (NO EXISTE EL MONOPOLIO DE IDEAS).

5. TENER PRESENTE EL TONO DE VOZ.

6. TRANSMITA ALGO DE AYUDA O DE VALOR.

8. COMUNQUESE PARA EL FUTURO.

9. RESPALDAR LA COMUNICACIN CON LAS ACCIONES.

10. APRENDA A ESCUCHAR.

5.2. TEST DE COMUNICACIN PERSONAL

Este test te ofrece la posibilidad de hacer un estudio objetivo de tu capacidad para

7. Cuando t hablas con otras personas, tratas

20. Te sientes satisfecho de la manera de resolver los

23. Por lo general, te confas fcilmente a otros?

24. Te molesta felicitar a los dems?

25. Escondes deliberadamente tus faltas?

26. Te preocupa que otras personas comprendan mejor lo

35. En una conversacin, sientes la diferencia entre lo

5.3. ASERTIVIDAD: MODELO DE COMUNICACIN

Existen numerosas definiciones de asertividad y parece haber ms desacuerdo que

Luchan entonces contra las expresiones como no me grite, no fume, no use el

Ha sido una cultura del no y, por tanto, restrictiva, represiva, controladora y no

Para m asertividad es anteponer mis derechos, mis principios, opiniones,

5.3.1. PILARES Y FUNDAMENTOS DE LA ASERTIVIDAD