ESTUDIO DE CASO AA4

Informe de Auditora Interna

Proceso Descripcin del Hallazgo Clasi

ficaci ISO 9001:2011
n
Numeral 7.5: Informacin
Documentada.
7.5.3 Control de la informacin
documentada
Se cuenta con un mecanismo 7.5.3.2 Para el control de la
de control de documentos informacin documentada, la
internos y
externos Lista de organizacin debe abordar las
Procesos m siguientes actividades segn
de Documentacin del SGC,
actualmente no se ha corresponda:
Direccin implementado la herramienta de
control. c) Control de cambios.

Numeral 8.1: Planificacin y

Se detecta que no en todos los
casos se cuenta con la
identificacin y formatos
estandarizados de los registros
Procesos utilizados para el control de la
de operacin de los procesos
(ejemplo: inscripcin de los
direccin proyectos de investigacin
algunos registro no contaban
con ttulos.
control operacional.
La organizacin debe planificar,
implementar y controlar los
procesos necesarios para cumplir
los requisitos para la provisin de
productos y servicio, y para
implementar las acciones
determinadas en el captulo 6
mediante:
m d) La implementacin del
control de los procesos de acuerdo
con los criterios

Numeral 7.5 Informacin

documentada
Contrario al procedimiento 7.5.3: Control de la informacin
normativo Control de documentada
Documentos y
Registros no se tiene definido
Procesos los criterios para la retencin, m 7.5.3.1 La informacin
de conservacin y documentada requerida por el
Direccin disposicin final de los registros sistema de gestin de la
(ejemplo: expedientes de calidad y por esta Norma
personal Internacional se debe controlar
 para asegurarse de que:

a) est disponible y sea

idnea para su uso, donde y
cuando se necesite;

b) est protegida
adecuadamente (por ejemplo,
contra prdida de la
confidencialidad, uso inadecuado
o prdida de integridad).

Se detecta falta de manejo

de la documentacin del
Sistema de Numeral 7.2: Competencia.
Procesos Gestin de la Calidad en el
de personal. La organizacin debe:
Direccin Ejemplos M
Ubicacin del Modelo de a) Determinar la competencia
Identificacin de Procesos e necesaria de las personas
Indicadores Clave para la que realizan bajo su control,
medicin de los procesos y un trabajo que afecta al
objetivos de calidad desempeo y eficacia del
sistema de gestin de
documentado en el manual de
calidad.
planeacin de la calidad.
Mecanismos para realizar
cambios de documentos,
registro de
servicios no conformes y
aplicacin de acciones
correctivas y preventivas
definidos en los Procedimientos
Normativos.

Numeral 4.4: Sistema de gestin

de la calidad y sus procesos
4.4.2 En la medida en que sea
necesario, la organizacin debe:
Se recomienda generar
Procesos evidencia de los acuerdos O a) Mantener la informacin
de definidos en las juntas documentada para apoyar
la operacin de sus
Direccin realizadas en los distintos
 procesos, as como el procesos
seguimiento a los mismos Conservar la informacin
documentada para tener la
confianza de que los procesos se
realizan segn lo planificado.

Numeral 9.1 Seguimiento,

medicin, anlisis y evaluacin
Se tiene documentado en la
Proceso Matriz de Competencia el 9.1.1: Generalidades. La
de mecanismo para la medicin de m organizacin debe determinar:
la competencia de los
Servicios funcionarios de la ENEO, sin d) Cuando se deben analizar y
Administra embargo no se muestra evaluar los resultados del
tivos evidencia de su aplicacin.
seguimiento y la medicin. La
organizacin debe conservar la
informacin documentada
apropiada como evidencia de los
resultados.

Proceso La coordinacin de Numeral 7.5: Informacin

investigacin cuenta con un documentada
de registro de control y seguimiento
Registro, de los proyectos de 7.5.3: Control de la informacin
Aprobaci Investigacin Relacin de documentada
ny Proyectos de Investigacin
Seguimien Realizados por Profesores de m 7.5.3.2: La informacin
la ENEO en el cual se documentada de origen externo,
to de identifican los nombres de los
Proyectos proyectos, integrantes, estatus, que la organizacin determina
de fechas de inicio y trmino, como necesaria para la
Investigaci este mismo no est planificacin y operacin del
n referenciado en el sistema de gestin de calidad, se
procedimiento operativo siendo debe identificar, segn sea
este un registro bsico de
control. apropiado, y controlar.

En el semestre que inici el 2 de

febrero de 2010 se identific
Proceso que a la fecha no era impartida
de la asignatura de Proceso de
Servicios Salud y Enfermedad en el Nio
Acadmic y el registro de Asignacin de
Numeral 8.2: Requisitos para los
productos y servicios
8.2.4: Cambios en los requisitos
m para los productos y servicios
 os horario de sta no estaba La organizacin debe asegurarse
firmado, cuando el de que, cuando se cambien los
procedimiento gestin y control requisitos la informacin
de la operacin del curso PSA documentada pertinente sea
05 establece esta actividad modificada y que las personas
como previa al inicio del curso. pertinentes sean conscientes de
los requisitos modificados.
En el desarrollo del plan de
estudios de Administracin de
los Servicios de Enfermera no
se obtuvo la evidencia que Numeral 8.3: Diseo y
establece el procedimiento PSA desarrollo de los productos y
01 Rev. 0. de acuerdo a lo servicios
siguiente:
Falta la identificacin de la 8.3.6: Cambios del diseo y
Proceso necesidad del desarrollo de desarrollo.
de ste.
Servicios Existe la firma de recibido en m La organizacin debe identificar,
Acadmic 2009 por parte de la sede, sin revisar y controlar los cambios
os haber sido aprobada la hechos durante el desarrollo de los
liberacin de este plan de productos y servicios o
estudios. posteriormente en la medida
Falta las firmas o necesaria para asegurarse que no
constancias de la revisin hecha haya un impacto adverso en la
por el grupo curricular. conformidad con los requisitos.
Falta las firmas o
constancias de la verificacin
hecha por la Jefatura
correspondiente.
Evidencia de entrega del
plan de estudios de
Administracin de los Servicios
de Enfermera al H. Consejo
Tcnico de la ENEO para su
validacin y emisin del
dictamen correspondiente.
Falta de identificacin de
los cambios realizados al
Plan de estudios.

Numeral 8.4: Control de los

procesos, productos y servicios
Proceso No se mostr la aplicacin de la suministrados externamente
de Evaluacin de Proveedores de
Servicios acuerdo a lo establecido en el m 8.4.1: La organizacin debe
Administra Manual de Gestin de la determinar y aplicar criterios para
Calidad MGC 01.
 tivos la evaluacin, la seleccin, el
seguimiento del desempeo y la
reevaluacin de los proveedores
externos.

El manual de Planeacin de la
Calidad y el procedimiento de
Gestin y control de la Numeral 4.1: Sistema de gestin
operacin del curso PSA 05, de la calidad y sus procesos
Proceso mencionan al formato de
de Checklist de Supervisin del 4.4.2: En la medida en que sea
necesario, la organizacin debe:
Servicios Cumplimiento del Plan m
Acadmic Acadmico, como uno de Mantener informacin
os los mecanismos para documentada para apoyar la
evidenciar el control del operacin de sus procesos.
proceso de Servicios
Acadmicos y de la asistencia
de los profesores, tanto en aula
como en los campos clnicos o
sedes, sin embargo no se
encontraron registros de ste.

Se cuenta con la identificacin

de problemticas o situaciones
de mejora
en los servicios Numeral 10.2: No conformidad y
proporcionados, sin embargo accin correctiva
no se han generado las
Procesos correcciones o acciones 10.2.2: La organizacin debe
de correctivas o preventivas para M conservar informacin
Direccin su solucin. documentada como evidencia de:
Ejemplos:
En el rea de Servicios a) La naturaleza de las no
Escolares de Posgrado solo se conformidades y cualquier
cuenta con una persona para la accin tomada
posteriormente.
atencin, afectando as el
b) Los resultados de cualquier
servicio a los alumnos en el accin correctiva.
turno de la tarde y en los casos
de ausencia del personal.
De acuerdo al reporte de
indicadores del SGC de la
Secretara
Administrativa de Julio a
 Diciembre de 2009 Medicin y
Anlisis
de Indicadores del Proceso de
Presupuestos se detecta una
baja en los trmites aceptados
ante la Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes
de noviembre por un incremento
en las solicitudes incompletas.

CONCLUSIN DE LA AUDITORA:

Considerando el periodo de implantacin del SGC de la ENEO que se oficializ

en el mes de enero de 2010, los involucrados en este ejercicio mostraron gran
apertura y participacin en la auditora, an cuando se presentaron situaciones
ajenas como la carencia de energa elctrica, que provoc la reprogramacin
de los tiempos planeados ocasionando que las reas Sistemas, Servicios
Generales, Desarrollo de las Tecnologas Aplicadas a la Educacin,
Coordinacin de Metodologa, Materiales y Medios Educativos SUA quedaran
pendientes por revisar, las cuales sern auditadas en el siguiente ejercicio de
Auditora Interna.

Continuando la tendencia y el involucramiento mostrado por el personal en la

etapa de implantacin, se considera el logro en la eficacia del mismo de
acuerdo a los tiempos establecidos para su ejecucin.

Lder Auditor: ABCDE

(Nombre y firma)
Proceso Descripcin del Hallazgo Clasific
acin Acciones a tomar

Se detecta falta de manejo de En el proceso de admisin,

la documentacin del Sistema identificar en la hoja de vida
Procesos de de la persona a vincular,
de Gestin de la Calidad en el conocimientos bsicos en la
norma.
Direccin personal.
Ejemplos Establecer una actualizacin
Ubicacin del Modelo de y capacitacin permanente
Identificacin de Procesos e del personal.
Indicadores Clave para la medicin M Realizar ejercicio permanente
de los procesos y objetivos de de auditora interna para
calidad documentado en el manual reconocer la norma.
de planeacin de la calidad.
Mecanismos para realizar cambios
de documentos, registro de
servicios no conformes y
aplicacin de acciones correctivas
y preventivas definidos en los
Procedimientos Normativos.

Se cuenta con la identificacin de

problemticas o situaciones de
mejora
en los servicios proporcionados,
sin embargo no se han
Procesos generado las correcciones o M Reconocer la no conformidad
de acciones correctivas o preventivas y describir de manera clara la
Direccin para su solucin. causa real, establecer la
Ejemplos: correccin a corto plano y
En el rea de Servicios generar unas acciones con
Escolares de Posgrado solo se fechas de cumplimiento,
cuenta con una persona para la seguimiento y responsable
atencin, afectando as el servicio inmediato. Al dar
a los alumnos en el turno de la cumplimiento se debe indicar
tarde y en los casos de ausencia la eficacia de las acciones.
del personal.
De acuerdo al reporte de
indicadores del SGC de la
Secretara
Administrativa de Julio a Diciembre
de 2009 Medicin y Anlisis
de Indicadores del Proceso de
Presupuestos se detecta una baja
en los trmites aceptados ante
la Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes
de noviembre por un incremento
en las solicitudes incompletas.