UNIVERSIDAD CATLICA DE SANTA MARIA

ESCUELA PROFESIONAL DE ODONTOLOGA

PROYECTO DE TESIS

CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIN DEL PACIENTE

QUE ACUDE A LA CLNICA ODONTOLGICA DE LA
UNIVERSIDAD CATLICA DE SANTA MARA.
AREQUIPA 2017

Proyecto de Tesis presentado por:

Bach. MIJAEL MIRANDA JUNCO

Para obtener el Ttulo Profesional de:

CIRUJANO DENTISTA

AREQUIPA-PER
2017

1
 I. PREAMBULO

En los momentos actuales se es competitivo como organizacin o como persona si

se est entre los que, de acuerdo a criterios del mercado, proporcionan mayor
satisfaccin al usuario; por lo que la especial curiosidad epistmica acerca de la
calidad y satisfaccin del usuario en los servicios de salud, lleva a estudiar la calidad
de los servicios de salud brindados por la clnica odontolgica de la Universidad
Catlica De Santa Mara abordando las inquietudes del usuario externo que es tan
esencial para la atencin de buena calidad como la competencia tcnica. De otro
lado la lectura crtica y cuestionante sobre el panorama actual de calidad en los
servicios odontolgicos nos lleva a una bsqueda de nuevos conocimientos y
mejoramiento continuo, as como el ejercicio consciente de la carrera como agente
solucionador. Ya que para el paciente la calidad depende principalmente de su
interaccin con el personal de salud, de atributos tales como el tiempo de espera, el
buen trato, la privacidad, la accesibilidad de la atencin y, sobretodo, de que
obtenga el servicio que procura ya que en los momentos actuales se es competitivo
como organizacin o como persona si se est entre los que, de acuerdo a criterios
del mercado, proporcionan mayor satisfaccin al cliente. La apuesta por la calidad
y satisfaccin en la atencin, acogiendo y respondiendo las diversas necesidades de
salud y expectativas de las personas, supone y reclama una importante situacin
problemtica que toma a la calidad como atributo indesligable de la atencin, que
puede resumirse en la frase: derecho a la salud con calidad.
por lo que con este estudio queremos contribuir a la mejora de la calidad de la
atencin en la clnica odontolgica de la Universidad Catlica De Santa Mara
mediante la implementacin de directrices emanadas de los resultados de este
estudio y Establecer las planes de mejora continua que orienten el desarrollo de las
intervenciones destinadas a mejorar la calidad de la atencin y por lo tanto
satisfaccin del usuario.1

1
LARA NF, LOPEZ VC, MORALES SE, CORTEZ EV. Satisfaccin de usuarios de dos servicios
odontolgicos en Tlhuac. Pg. 45

2
1. PLANTEAMIENTO TEORICO

PROBLEMA DE INVESTIGACION

1.1. Enunciado del Problema:

CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIN DEL PACIENTE QUE

ACUDE A LA CLNICA ODONTOLGICA DE LA UNIVERSIDAD
CATLICA DE SANTA MARA. AREQUIPA 2017.

1.2. Descripcin del Problema.

1.2.2. rea del Conocimiento:

rea General: Ciencias de la Salud

rea Especfica: Odontologa
Especialidad: Administracin en Salud, Ergonoma.
Lnea o Tpico: Calidad de Prestacin de Servicios de Salud

3
 1.2.2 Operacionalizacin de Variables

VARIABLES INDICADORES DEFINICIN SUBINDICADOR

CONTEXTUAL

Gnero Se refiere a la identidad Masculino

sexual Femenino

Edad Tiempo que ha vivido una 15 a 19

persona 20 a 20

30 a 39

40 a 49

50 a 59

60 a ms

Estado Civil Es la situacin en la que se Conviviente

encuentra la persona. Casado

Viudo
CARACTERSTIC Divorciado
AS Separado
SOCIODEMOGR Soltero
FICAS Lugar de Lugar donde nacio Cuzco
DE USUARIOS Procedencia Puno

Moquegua

Tacna

Lima

Otros

Estrato En la capacidad de poder No Pobre

Socioeconmico adquisitivo. Pobre

Pobrezas extrema

Nivel de Estudios Estudios realizados por el Ninguno

usuario Primaria

Secundaria

Superior

Lengua Materna Lengua que el usuario Nativo

domina. Espaol

Tipo de consulta Presencia en la clnica Primera vez

odontolgica. Ms de una consulta

Alumno que 4 ao Alumnos Pregrado.

brinda atencin 5 ao Alumnos Postgrado

postgrado

Alumnos del: Pre Grado

Nivel y SEMESTRE VII Y VIII

Especialidad Emergencias medico

donde es atendido odontolgicas

VII semestre Odontopediatria

VIII semestre Odontologa preventiva y

IX semestre social II

X semestre ciruga maxilofacial

postgrado cariologia clnica I y II

prostodoncia clnica I y II

clnica de diagnstico I y II

ciruga bucal II y III

periodoncia II y III

4
 SEMESTRE IX y X

Clnica integral del nio I y

II

Clnica integral del adulto I

y II

Odontologa especial

Segunda Especialidad

Ortodoncia

Odontopediatra

Periodoncia

Endodoncia y Carieloga

Rehabilitacin Oral

Tangibilidad Apariencia de las

instalaciones fsicas, equipos,

personal y materiales de

comunicacin.

Higiene

Limpieza

privacidad

Fiabilidad Habilidad para prestar el Nunca

servicio prometido de forma Casi Nunca

cuidadosa y fiable. A veces

Casi siempre

Siempre

VARIABLE Capacidad de Disposicin y voluntad de los

INDEPENDIENTE Respuesta empleados para ayudar a los

clientes y ofrecerles un

servicio rpido.

CALIDAD DEL Seguridad Conocimientos y atencin

SERVICIO mostrados por el personal de

contacto y sus habilidades

para inspirar credibilidad y

confianza al cliente.

Empata Atencin individualizada que

el proveedor del servicio

ofrece a los clientes.

Atencin La satisfaccin es una

VARIABLE Odontolgica. respuesta de los consumidores Siempre

DEPENDIENTE que viene dada por un estndar Casi siempre

Atencin inicial en cuanto a expectativas A veces

SATISFACCIN Administrativa. y por la discrepancia entre esas Casi nunca

DEL PACIENTE expectativas y el rendimiento nunca

percibido del producto

consumido o servicio recibido.

Oliver (1980: 48)

5
Interrogantes Bsicas:

6
a) Cul es la relacin entre la tangibilidad y la satisfaccin del paciente que acude
a la Clnica Odontolgica de la UCSM?
b) Cul es la relacin entre la fiabilidad y la satisfaccin del paciente que acude a
la Clnica Odontolgica de la UCSM?
c) Qu relacin existe entre la capacidad de respuesta y la satisfaccin los
pacientes antes citados?.
d) Existir alguna relacin entre la seguridad y la satisfaccin del paciente que
acude a la Clnica Odontologa de la UCSM?.
e) Habr relacin entre la empata y la satisfaccin de los pacientes antes
mencionado?

1.3. Taxonoma de la Investigacin:

TIPO DE ESTUDIO DISEO NIVEL

Tcnica de Nmero mbito de

ABORDAJE Tipo de Dato Numero de De
Recoleccin Medicin Recoleccin Relacional
Muestras Asociacin
Cuantitativo Comunicacional Prospectivo Transversal Descriptivo Documental

Justificacin

El presente estudio se considera merituable de investigacin en primer lugar por su

parcial originalidad en el medio. Ya habindose registrado algunos antecedentes
investigativos a nivel regional, nacional e internacional con enfoques parecidos al
presente estudio. Conviene as mismo destacar la legtima relevancia prctica de la
investigacin en la solucin de problemas de calidad y satisfaccin del usuario que
es atendido en los establecimientos de la clnica odontologa de la Universidad
Catlica De Santa Mara.
Por otro lado la consideracin no menos importante que la anterior es la relevancia
contempornea ya que este estudio propone identificar algunos problemas que el
usuario que es atendido en la clnica odontolgica percibe dentro de los aspectos de
calidad y satisfaccin.

7
Se considera el estudio como viable ya que ha resistido el anlisis previo de
factibilidad el cual a previsto la disponibilidad de los pacientes, tiempo, recursos,
presupuesto, conocimiento metodolgico y diseo. No habiendo restricciones ticas
para el uso de la encuesta a realizar.
Es inters personal por identificar cual es el nivel de percepcin sobre calidad y
satisfaccin en los usuarios que son atendidos en la clnica odontolgica de la
Universidad Catlica De Santa Mara, en tanto este estudio ha constituido para mi
un reto individual.
Asi mismo este estudio no deja de significar algn tipo de contribucin a la catedra
de administracin en salud, es importante conocer la realidad como paso previo a la
mejora de la calidad en la atencin sanitaria prestada por la clnica odontolgica y para
conocer la realidad tenemos que conocer como la percibe el paciente, quien en definitiva,
es el que recibe la asistencia sanitaria, y ms especficamente en nuestro campo la atencin
odontolgica. Este estudio contribuira a mejorar el nivel de conocimiento acerca de este
tema y los factores que se asocian con la satisfaccin o insatisfaccin de los usuarios.
Tambin servir de referencia para realizar nuevos estudios sobre el nivel de satisfaccin
y efectuar comparaciones. Estableciendo algn nivel inicial o bsico de atencin con
calidad.2

2. OBJETIVOS:

a) Cul es la relacin entre la tangibilidad y la satisfaccin del paciente que acude

a la Clnica Odontolgica de la UCSM?
b) Cul es la relacin entre la fiabilidad y la satisfaccin del paciente que acude a
la Clnica Odontolgica de la UCSM?
c) Qu relacin ex
iste entre la capacidad de respuesta y la satisfaccin los pacientes antes citados?.
d) Existir alguna relacin entre la seguridad y la satisfaccin del paciente que

2
BUSTAMANTE W. dimensiones del nivel de satisfaccin de pacientes atendidos en la clnica
odontolgica de una universidad de Chiclayo. Pg. 14-15

8
acude a la Clnica Odontologa de la UCSM?.
e) Habr relacin entre la empata y la satisfaccin de los pacientes antes
mencionado?

3. MARCO CONCEPTUAL

I. CALIDAD

1.1. Concepto de Calidad.

Definimos calidad, tomando el concepto de Myers y Slee, como el grado en que se

cumplen las normas en relacin con el mejor conocimiento sanitario existente en
cada momento de acuerdo con los principios y practicas generalmente aceptados.
Este mejor conocimiento sanitario en cada momento debe plasmarse en normas,
que luego debern ser adaptadas a las realidades y circunstancias locales. Calidad,
la totalidad de funciones, caractersticas (ausencia de deficiencias de un bien o
servicio) o comportamientos de un bien producido o de un servicio prestado, que
les hace capaces de satisfacer las necesidades de los consumidores. Se trata de un
concepto subjetivo dado que cada individuo puede tener su propia apreciacin o su
particular juicio de valor acerca del producto o servicio en cuestin34

3.1 CALIDAD DE ATENCION

Avedis Donabedian de la Universidad de Michigan, considerado padre de la calidad

de atencin en salud. Conceptualizndolo como el grado en que los medios mas
deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud.

3.2 CALIDAD SANITARIA

3
KAST F, Rosenzweig J. Administracin en las organizaciones. Pg. 23
4
LYANDRA R. Administracin de los servicios de salud. Pg. 42

9
Decimos tambin que es el grado en el cual los servicios deseados en salud son
congruentes con los conocimientos profesionales actuales, otra forma posible de
definir la calidad es como el grado en que el servicio prestado se aproxima al
prototipo, entendiendo por tal, el modelo ptimo de asistencia que debera prestarse
a tal paciente.

3.3 CALIDAD DE UN SERVICIO

La definicin ms aceptada de calidad de un servicio se basa en el concepto de la

calidad percibida, que considera al cliente como el nico juez de la calidad. As la
calidad percibida se describe como el grado de discrepancia entre las percepciones
del resultado y las expectativas del consumidor acerca del servicio.5

3.4 CALIDAD TOTAL

Calidad total es el conjunto de principios, de mtodos organizados y de estrategia

global que intentan movilizar a toda la empresa, integrarlos esfuerzos de todas las
personas de una organizacin para proveer productos y servicios que satisfagan las
necesidades de los consumidores al menor costo.
Es una filosofa de actuar, entendida como un proceso sistmico, permanente y de
mejoramiento continuo que involucra a toda organizacin en la bsqueda y
aplicacin de formas de trabajo creativas e innovadoras, de alto valor agregado,
que supere las necesidades y expectativas del cliente y la comunidad.

3.5 DIMENSIONES DE LA CALIDAD:

la calidad en salud presenta tres dimensiones: estructura, proceso y resultados.

Recursos o estructura: evala la atencin de salud mediante el estudio del

5
LYANDRA R. Administracin de los servicios de salud. Pg. 42-43

10
ambiente fsico en el cual la atencin tiene lugar. Implica por lo tanto atributos
tales como infraestructura, confort, equipamiento, calificacin del personal, etc. Se
asume que dados un ambiente y recursos adecuados estos determinan una atencin
de buena calidad, como sostiene Donabedian. una buena estructura aumenta la
probabilidad de un buen proceso y un buen proceso aumenta la probabilidad de un
buen resultado.

Proceso: cuidado que el paciente recibe: considera no solo que existan las
condiciones tecnolgicas para alcanzar resultados, sino la secuencia de actividades
que los prestadores deben desarrollar: historias clnicas, exmenes fsicos, pruebas
auxiliares de diagnstico, justificacin del diagnstico y tratamiento proporcional,
etc. La medicin del proceso implica varias su dimensiones: calidad clnica o
tcnica, se refiere a la calidad interpersonal, accesibilidad al servicio, y adecuacin
del servicio a la realidad del usuario. Calidad tcnica, se refiere a la habilidad y
conocimiento clnico de proveedor y la pericia de los procesos de cuidado que el
paciente recibi. Calidad interpersonal, se refiere a la interaccin entre el proveedor
y el paciente, el cual tiene las siguientes caractersticas:6

Respecto a los derechos, a la cultura a las caractersticas individuales de la

persona.
Informacin completa, veraz, oportuna y entendida por el usuario o por
quien es responsable de el o ella.
Inters manifiesto en la persona, sus percepciones, necesidades y demandas,
lo que es asi mismo valido para el usuario interno.
Amabilidad, trato cordial, clido y emptico en la atencin
tica de acuerdo con los valores aceptados por la sociedad y de acuerdo a
los principios tico deontolgicos.

Resultados: se refiere a la repercusin de la atencin sobre la salud bucal de las

6
MUZA R. Administracin en los servicios de salud. Pg. 43.

11
personas. Tiene en cuanta por lo tanto la recuperacin de la salud, la restauracin
de las funciones, la sobrevida, la satisfaccin del paciente con el servicio, la calidad
de vida posterior al tratamiento, etc.

3.6 GARANTIA DE CALIDAD

Este concepto de garanta de calidad fue definido por Donabedian como: todas
aquellas actividades que peridica o continuamente se dirigen a revisar las
condiciones bajo las cuales se proporciona atencin odontolgica, esta es
monitorizada y los resultados son seguidos de manera que las deficiencias sean
corregidas por el docente a cargo. 7

3.7 ATRIBUTOS DE LA CALIDAD EXPRESADA POR EL USUARIO

Costo: se define como un conjunto se sacrificios o privacin de recursos necesarios

medidos de alguna manera para la fabricacin de un bien, prestacin de un servicio,
realizacin de una actividad determinada o la obtencin de un bien o servicio.
Se considera que el costo es un trmino utilizado para medir los esfuerzos asociados
con la fabricacin de un bien, prestacin de un servicio. Representa el valor
monetario del material, mano de obra y gastos generales empleados. El costo del
tratamiento odontolgico lo establece la clnica odontolgica. En base a un estudio
socioeconmico de tal manera que los usuarios puedan acceder a la cobertura de
atencin.

Indicaciones, prescripciones: la prescripcin mdica es un documento mdico

legal, mediante el cual se hace un pedido de orden de medicamentos, hecho por el
mdico o el profesional competente al farmacutico, es de carcter especfico y
seala una medicacin en particular para un individuo y en un tiempo determinado,
un resumen del diagnostico, pronostico y tratamiento de la enfermedad del paciente.

7
CALERO J, RODRIGUEZ L, BARRETO J. la calidad y el mejoramiento continuo: claves en el
xito del ejercicio profesional de la odontologa. Pg. 11-25

12
el formato de prescripcin debe contar de dos partes la hoja de receta y las
indicaciones. Dentro de las indicaciones se considera.

resumen diettico
actividad fsica
esquema de tratamiento farmacolgico
recomendaciones

Ibrcena encontr que los aspectos de las recetas que con mayor frecuencia se
infringen son.

Legibilidad de la escritura 64. 99%

Denominacin comn internacional o nombre genrico 72.35%
Concentracin de medicamento 43.16%
Presentacin del medicamento 40.62%

Trato: la relacin mdico paciente es una forma de relacin humana muy especial,
de compromiso personal del odontlogo con su paciente. En el cual se establece
una forma de interaccin humana inserta en una moralidad y en un propsito que
no es otro que solucionar el problema por el cual el cliente acudi a la clnica
odontolgica.
Este tipo de interaccin no solo se sita en el plano del conocimiento tcnico, si no
incluye aspectos afectivos, sociales, ticos y espirituales. Adems del conocimiento
y habilidades especficas. Probablemente el factor ms importante en la relacin
odontlogo paciente se conjuga en el plano afectivo o de los sentimientos y estos
deben considerar los odontlogos para hacer un adecuado manejo de ella.

Tiempo de espera: es el tiempo que trascurre entre el periodo que realiza el usuario
de un servicio de salud y la solucin de su problema motivo de la visita a la clnica
odontolgica. Implica la velocidad de respuesta en el servicio sea la mas corta.
los largos periodos antes de las citas producen frustracin, enojo y preocupacin

13
que pueden influir considerablemente en el usuario a la hora de decidir si continan
acudiendo a la clnica odontolgica.
Los responsables de la prestacin de servicio deben revisar peridicamente los
tramites administrativos y clnicos para asegurar que el acceso a tales servicios sea
rpido, fcil y que los registros burocrticos sean mnimos y que la atmosfera sea
acogedora.

3.8 SATISFACCIN

DEFINICION DE SATISFACCION

La satisfaccin es un estado mental de goce por sentir que ya nada se necesita para
lograr la completitud ya sea fsica o mental
Estar conforme uno con algo o alguien
Es evidente que a partir de estas definiciones resulta difcil determinar qu es
satisfacer y sentirse satisfecho, pero en esencia el fenmeno muestra tres aspectos
esenciales, los cuales son destacados por Zas: la satisfaccin es siempre respecto de
algo (o alguien); tiene que ver con algo que se quiere (se espera, se desea, etc.), y
con lo que se entra en relacin a la espera de un cierto efecto.8
Siguiendo a Zas se puede decir que la satisfaccin es la resultante de un proceso
que se inicia en el sujeto concreto y real, culmina en el mismo, y en tal sentido es
un fenmeno esencialmente subjetivo, desde su naturaleza hasta la propia medicin
e interpretacin de su presencia o no Conformidad expresada por el usuario en
funcin de sus expectativas que este tiene respecto a la atencin que recibe en la
clnica odontolgica en las diferentes especialidades consecuentemente diramos
que la satisfaccin del usuario de los servicios de salud vendra a ser un resultado

8
BERNUY T. calidad de la atencion en la clnica central de la facultad de odontologa de la
universidad nacional mayor de san marcos. Pg. 79.

14
importante del trabajo realizado en los servicios de atencin de salud.

Existen razones por las que se debera considerar la satisfaccin como una medida
importante de resultado del proceso asistencial.9
Primero, hay trabajos que demuestran que la satisfaccin es un buen predictor del
cumplimiento del tratamiento por parte de los pacientes y de a adhesin a la consulta
y al proveedor de servicios.
Segundo, la satisfaccin es un instrumento til para evaluar las consultas y los
modelos de comunicacin, como por ejemplo el xito de informar o involucrar a
los pacientes en la toma de decisiones sobre el tipo de atencin.
Tercer, la opinin del paciente puede utilizarse sistemticamente para mejorar la
organizacin de los servicios a prever.
Los individuos no son recipientes pasivos, sumisos seguidores de las ordenes y
recomendaciones de los expertos. La poblacin es mas autnoma de lo que el
sistema sanitario ha credo hasta ahora. As la medida de la satisfaccin es un
instrumento cuyo valor va en aumento en todas las organizaciones sean publicas o
privadas, de produccin o de servicios y la idea de que el xito de una organizacin
depende de la capacidad de satisfacer las necesidades de sus clientes se ha
generalizado hasta tal punto que se ha llegado a modificar la definicin de calidad.
Los programas de mejora de calidad deberan centrarse en el usuario\cliente porque
se entiende que estos deben ir dirigidos a satisfacer sus necesidades.
La satisfaccin con la atencin odontolgica tiene las siguientes funciones, curar a
veces aliviar el dolor restaurar la funcin masticatoria esttica y funcional de toda
la cavidad bucal y confortar siempre por eso el concepto de satisfaccin se basa en
la diferencia entre as expectativas del paciente y la percepcin de los servicios que
ha recibido. De esta manera las percepciones subjetivas acompaadas de las
expectativas previas configuran la expresin de la calidad del servicio. La
satisfaccin con los servicios sanitarios es un concepto complejo que esta

9
GARCIA CZ, CHENGUAYEN MG, MORMONTOY WL. Satisfaccin del usuario con los
servicios odontolgicos de atencion primaria recibidos y factores socio-demograficos asociados.
Pg. 7

15
relacionado con una gran variedad de factores que son el estilo de vida, las
experiencias previas, las expectativas de futuro y los valores del individuo y de la
sociedad. Una de las principales dificultades del anlisis de la satisfaccin radica
justamente en la indeterminacin de este concepto que procede por una parte de una
naturaleza subjetiva y por otra la de una contextual.

La medida de la satisfaccin ha demostrado ser un instrumento til para evaluar las

intervenciones de los servicios sanitarios porque proporciona informacin sobre la
calidad percibida por los ciudadanos. Utilizado adecuadamente puede ser un buen
instrumento para modular y adaptar los servicios a las necesidades expresadas por
la poblacin, as como un buen centinela de los cambios culturales y de preferencias
de la poblacin.

El objetivo del anlisis de la satisfaccin ser pues facilitar informacin a los

profesionales y a los gestores y administradores del sistema sanitario sobre aquellos
aspectos de la organizacin sanitaria que son percibidos por la poblacin como
insatisfactorios. Y que son susceptibles de mejora mediante la modificacin de
circunstancias comportamientos y actitudes de la organizacin que intervienen en
el proceso asistencial. Una razn adicional para introducir la utilizacin de la
opinin de la poblacin en las organizaciones sanitarias es porque se convierte en
un instrumento til para hacer efectivas las polticas las actuales sobre la calidad.

SATISFACCIN DEL PACIENTE

La satisfaccin de los pacientes depende tanto de la atencin brindada como de la

percepcin del individuo acerca de los servicios recibidos, y que existe relacin con
el cuidado previo, la conducta individual acerca de la salud, la tolerancia al
tratamiento, el estado de salud de la persona.
Kotler define la satisfaccin como "sentimiento de placer o decepcin que resulta
de comparar el rendimiento o resultado percibido de un producto o de una persona,
en relacin a sus expectativas Entonces la satisfaccin del paciente es el resultado

16
de la diferencia entre la percepcin que la persona tiene del servicio prestado y de
las expectativas que tena en un principio o de las que pueda tener en visitas
sucesivas, de tal manera que si las expectativas son mayores que la percepcin del
servicio, la satisfaccin disminuir. Esas expectativas del paciente se forjan a partir
de propias experiencias anteriores y de las de personas conocidas, as como de las
promesas y compromisos que el propio sistema adquiere con los pacientes.
Tinoco y Ribeiro proponen que la satisfaccin genera nuevas expectativas en los
clientes, que influyen en los deseos personales. Estos deseos afectan las emociones
vividas en el momento de la prestacin del servicio, la satisfaccin del cliente, que
a su vez influencia. La satisfaccin del cliente con la calidad percibida es
responsable de la imagen corporativa y el valor percibido del servicio10

3.9 PERCEPCIN DEL PACIENTE

Una usuario motivado est listo para actuar. La forma en que la persona motivada
realmente acte depende de su percepcin de la situacin. Segn Berelson, citado
por Kotler, la percepcin es el proceso mediante el cual un individuo selecciona,
organiza e interpreta la informacin que recibe para crear una imagen inteligible
del mundo. Para Horovitz citado por Gmez, en la percepcin de la calidad
influyen tambin los smbolos que rodea al producto o servicio. Todos los signos,
verbales o no, que acompaan al servicio tienen un papel fundamental en ste
sentido: mirar al cliente a la cara, cederle el paso, expresar con una sonrisa el placer
todo esto influir directamente en la percepcin de satisfaccin del usuario. esto
tambin incluye verlo, llamarlo por su nombre, son otras tantas bazas a juzgar para
conquistar y llegar mas cerca de lo llamado. Calidad.

10
LAURA C. satisfaccin del paciente respecto a la calidad de atencion brindada por los alumnos
del VII y IX semestre de la clnica odontolgica de la UCSM durante los meses de marzo-abril-
mayo. Pg. 27

17
4 ESCALA DE LIKERT

En la mayora de investigaciones cuando se evala actitudes y opiniones se suele

utilizar la escala de Likert. Esta escala se difundi ampliamente por su rapidez y
sencillez de aplicacin desde su desarrollo en 1932. Su aplicacin ha tenido un
crecimiento exponencial a lo largo de los aos y en la actualidad, luego de 85 aos
continua siendo la escala preferida de casi todos los investigadores. La escala de
Likert es de nivel ordinal y se caracteriza por ubicar una serie de frases
seleccionadas en una escala con grados de acuerdo/descuerdo. Estas frases a la que
es sometido el entrevistando estn organizadas en bateras y tienen un mismo
esquema de reaccin permitiendo que el entrevistando responda rpidamente y sin
dificultad alguna las preguntas ah formuladas.
Entre sus principales ventajas que posee es que todos los sujetos coinciden o
comparten el orden de las expresiones esto se debe a que el mismo Likert (
psiclogo creador de la escala) procuro dotar a los grados de la escala con una
relacin muy fcil de comprender para el entrevistado.1112

Siempre 5
Casi siempre 4
A veces 3
Casi nunca 2
nunca 1

1) Se recoge una serie de tems relacionados con la actitud que queremos medir
(aproximacin a los pacientes tratados en la clnica odontolgica de la
Universidad Catlica De Santa Mara) y se seleccionan aquellos que
expresan una posicin claramente favorable o desfavorable estos tems
pueden ser elaborados por personas conocedoras el tema que se pretende

11
BUSTAMANTE W. dimensiones del nivel de satisfaccin de pacientes atendidos en la clnica
odontolgica de una universidad de Chiclayo. Pg. 34
12
CAADAS O, SANCHEZ B. categoras de respuesta en escala tipo Likert. Pg. 623-633

18
 medir ( juicio de expertos ) y conocedoras, as mismo del colectivo de
individuos que responder a la escala definitiva.

2) Se selecciona un grupo de personas estos respondern eligiendo en cada

tem la alternativa que mejor describa su posicin personal.

3) Las respuestas a cada tem reciben puntuaciones mas altas cuando mas
favorables son la actitud, dndose a cada sujeto la suma total de las
puntuaciones obtenidas.

4) Para asegurar la puntuacin de dicha escala se selecciona el 25% de los

sujetos con puntuacin mas alta y el 25 % con puntuacin mas baja y se
seleccionan lo tem que discriminan los sujetos de estos grupos

VENTAJAS

A pesar de la ausencia de teora justificativa para la escalabilidad en la practica

las puntuaciones del cuestionario Likert proporcionan con frecuencia la base para
una primera ordenacin de la gente en la caracterstica que se mide.

DESVENTAJA

Puede obtenerse una misma puntuacin con diferentes combinaciones de tems lo

que demuestra que la misma puntuacin puede tener significados diferentes ( no
obstante la consistencia interna tiende a evitarlo)

4.1 ADMINISRACION EN LA CLINICA ODONTOLOGICA

Desde la entrada del paciente a los establecimientos de la clnica odontolgica de

la Universidad Catlica De Santa Mara hasta el intercambio de palabras con el
personal de salud todo eso implica la prestacin de servicios de salud.

19
Todo sistema de atencin al paciente tiene como finalidad satisfacer y beneficiar al
paciente en su salud esto implica los puntos de financiamiento administracin
tecnologa educacin de investigacin en la clnica odontolgica la atencin de
salud de dividen en 3 grupos.

Preventivos
su principal finalidad es detectar y tratar padecimientos todo en su etapa, fase,
estadio tempranos.

Curativos
La finalidad es que dicha enfermedad no avance deteniendo dicho proceso con
mtodos y tcnicas dichas de la profesin de odontologa.

Rehabilitadores
se enfoca principalmente a reducir el grado de incapacidad sustituyendo algunas
veces por elementos llamados prtesis.

4.2 SERVICIOS DE LA CLINICA ODONTOLOGICA DE LA

UNIVERSIDAD CATOLICA DE SANTA MARIA

SEMESTRE VII Y VIII

Emergencias medico odontolgicas

Odontopediatria
Odontologa preventiva y social II
ciruga maxilofacial
cariologia clnica I y II
prostodoncia clnica I y II

20
 clnica de diagnstico I y II
ciruga bucal II y III
periodoncia II y III

SEMESTRE IX y X
Clnica integral del nio I y II
Clnica integral del adulto I y II
Odontologa especial

POSTGRADO
Cariologia y endodoncia
Odontopediatria
Periodoncia e implantologia
Ortodoncia y ortopedia maxilar
Rehabilitacin oral
Diagnostico por imgenes

4.3 SERVICIO DE LA CLINICA ODONTOLOGICA POR AOS

SEMESTRES RESPECTIVOS VII, VIII, IX Y X SEMESTRE.

SEMESTRE VII Y VIII

Emergencias medico odontolgicas
Odontopediatria
Odontologa preventiva y social II
ciruga maxilofacial
cariologia clnica I y II
prostodoncia clnica I y II
clnica de diagnstico I y II

21
 ciruga bucal II y III
periodoncia II y III

SEMESTRE IX y X
Clnica integral del nio I y II
Clnica integral del adulto I y II
Odontologa especial

4.4 Marketing en los servicios de salud de la clnica odontolgica de la

Universidad Catlica De Santa Mara

Para la correcta atencin en todo tipo de establecimientos donde se atienda personas

se requiere que el personal que est a cargo de la atencin este motivado y
comprometido con el proceso de calidad. De la motivacin del personal de atencin
en todo establecimiento de salud ser la causa principal de prdida o ganancia de
mercado.13

4.5 SISTEMA DE GARANTA Y CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE LA

CLNICA ODONTOLGICA DE LA UNIVERSIDAD CATLICA DE
SANTA MARA

El sistema de calidad y garanta es principalmente todas las acciones que conducen

a la satisfaccin y mejoramiento de la salud oral de todas las personas que acuden
a este establecimiento. Es tambin el compromiso que tiene todo personal de salud
para con el paciente.

13
LAURA C. satisfaccin del paciente respecto a la calidad de atencion brindada por los alumnos
del VII y IX semestre de la clnica odontolgica de la UCSM durante los meses de marzo-abril-
mayo. Pg.52.

22
La calidad y la garanta en los tratamientos es producto de una serie de acciones
que se efectan en forma ordenada sistematizada y contina y que tienen como
finalidad evitar o corregir de manera oportuna toda situacin. Como bien sabemos
en todo servicio de salud la calidad y la garanta es fundamental para la obtencin
de buenos resultados.

Precios y estrategias

Es de conocimiento general que los precios en la clnica odontolgica de la

Universidad Catlica De Santa Mara son relativamente bajos en comparacin con
una clnica privada de nuestra ciudad. Ya se deba esto por la atencin guiada entre
estudiantes, practicantes y docentes.

4.6 ANLISIS DE LOS ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS

A NIVEL LOCAL

satisfaccin del paciente respecto a la calidad de atencin brindada por los

alumnos del VII y IX semestre de la clnica odontolgica de la universidad
catlica de santa Mara durante los meses marzo, abril y mayo del 2015 Laura
Muchica Carlos Enrique

Resumen de resultados

Se trata de un estudio observacional prospectivo transversal, comparativo de

campo y de nivel relacional. Con tal objeto se conformaron los alumnos del VII y
IX semestre en los que se evaluaron la calidad de atencin brindada a los pacientes
y la satisfaccin de los mismos respecto a la atencin. Se emple estadstica
descriptiva con frecuencias absolutas (Nro.) y relativas (%) para establecer la
relacin entre las variables de inters, se utiliz la prueba de TAU de KENDALL.

23
As mismo para establecer los rangos correspondientes a la calidad de atencin, con
sus dimensiones, y la satisfaccin y confort, se utiliz la prueba de Stannones. La
relacin entre la satisfaccin del paciente y la calidad de atencin por los alumnos
evidencio que mientras mayor fue el nivel de calidad de atencin obtenida la
satisfaccin alcanzo su mayor porcentaje con 72.5%. Consecuentemente la
hiptesis de la investigacin, ha sido aceptada en el sentido que la satisfaccin del
paciente esta ampliamente relacionada con la calidad de atencin brindada por los
tratantes de la clnica odontolgica de la Universidad Catlica De Santa Mara.

A NIVEL NACIONAL

calidad de servicio percibida por pacientes atendidos en dos clnica dentales

privadas de lima metropolitana Roberto Beltrn Neira

Resumen de resultados
En la Clnica Dental A, la dimensin de aspectos tangibles y la dimensin de
empata obtuvieron los puntajes SERVQUAL ms bajos, mientras que la dimensin
de fiabilidad y la dimensin de seguridad obtuvieron los puntajes ms altos en las
cinco dimensiones evaluadas. En la Clnica Dental B, la dimensin de seguridad y
la dimensin de empata obtuvieron los puntajes SERVQUAL ms bajos, mientras
que la dimensin de aspectos tangibles y la dimensin de fiabilidad obtuvieron los
puntajes ms altos en los cinco dimensiones evaluadas. Se recomienda que la
gestin administrativa de las clnicas evaluadas tome en consideracin estos
hallazgos y realice las modificaciones pertinentes para el mejorar el nivel de
satisfaccin, especialmente en las dimensiones que as lo requieran.

A NIVEL INTERNCIONAL

calidad de atencin segn la percepcin del paciente entre los 25 y 45 aos en

la clnica integral de octavos semestres de la facultad de odontologa de la
universidad central del ecuador periodo febrero-julio 2015 Jenny Viviana

24
Guerra Guamushig

Resumen de resultados

El Estado ecuatoriano en los momentos actuales realiza acciones para mejorar los
sistemas de salud en la sociedad, para lograr estos cambios es preciso mejorar la
calidad de los servicios a partir de la participacin de la comunidad. La presente
investigacin tiene como objetivo, identificar los factores que influyen en la
percepcin de la calidad de atencin del paciente entre 25 y 45 aos, en la clnica
integral de octavos semestres de la Facultad de Odontologa de la Universidad
Central del Ecuador, en el Perodo de febrero a julio del ao 2015. La calidad de la
atencin odontolgica que se brinda se puede evaluar por el nivel de satisfaccin
de los pacientes que reciben este servicio, de ah la importancia de nuestra
investigacin para trazar estrategias o medidas para brindarle un mejor servicio. El
tipo de estudio fue transversal, la muestra estuvo conformada por 75 pacientes y en
los resultados obtenidos se observ que en la dimensin de disponibilidad de
recursos y biomateriales para satisfacer las necesidades de los pacientes hay una
diferencia en el punto de vista entre hombres y mujeres. En relacin a la fiabilidad
tambin se not diferencia en el punto de vista de acuerdo a la edad, las dems
dimensiones, incluyendo la valoracin total no dependieron ni del sexo ni de la edad
del encuestado. Para el mejoramiento de la calidad de los servicios odontolgicos
se necesita de la incorporacin de un modelo de gestin que facilite articular las
necesidades de la atencin odontolgica de la sociedad con el desempeo del equipo
de salud, la oferta del servicio y la evaluacin continua.

HIPTESIS
Dado que, que la satisfaccin de los usuarios es una apreciacin que esta
relacionada a diferentes factores como tiempo de espera, tiempo de atencin,
privacidad, bioseguridad, desempeo e infraestructura.

Es probable que, la calidad del servicio que presta la Clnica Odontolgica de

25
la UCSM influya totalmente en la satisfaccin de los pacientes que acuden a ella.

II.PLANTEAMIENTO OPERACIONAL

1. TCNICA, INSTRUMENTOS Y MATERIALES DE VERIFICACIN

Tcnica:

Precisin de la Tcnica:

Se aplicar la tcnica del Cuestionario. Para recopilar los datos de la variable

independiente Calidad de Servicio, se utilizar el instrumento SERVQUAL
(Quality Service)14 el que consta de 22 Items y para la variable dependiente se
utilizar el Cuestionario deSatisfaccindelUsuario de consultas externas (SUCE)15
el cual consta de 12 Items.

Cuadro:
VARIABLE INDICADORES TCNICA

Tangibilidad

Fiabilidad
VARIABLE INDEPENDIENTE Capacidad de Respuesta Cuestionario

CALIDAD DEL SERVICIO Seguridad

Empata
VARIABLE DEPENDIENTE
Atencin Odontolgica. cuestionario
SATISFACCIN DEL PACIENTE Atencin Administrativa.

14
Zeithaml, Parasuraman y Berry.
15
Granado de la Orden, Susana; Rodrguez Rieiro, Cristina; Olmedo Lucern, Ana Chacn; Garca Dolores
Vigil Escribano y Paz Rodrguez Prez.

26
1.1 DESCRIPCIN SECUENCIAL DE LA TCNICA:

Instrumentos

Se utilizar un solo Instrumento documental estandarizado y adaptado

denominado Ficha de Recoleccin de datos.

1.2 ESPECIFICACIONES DEL CUESTIONARIO PARA VARIABLE

INDEPENDIENTE: CALIDAD DEL SERVICIO.16

Ficha tcnica del instrumento: SERVQUAL

Nombre del instrumento: SERVQUAL
Autores: Zeithaml, Parasuraman y Berry
Procedencia: Estados Unidos 96
Estructura. Conformada por 22 tems.
Dimensiones que mide el cuestionario SERQVAL son: Tangibilidad,
Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empata e Intangibles.
Administracin: La escala ser aplicada en forma individual en un
tiempo de aplicacin de aproximadamente de 30 minutos.
Calificacin y Puntuacin: La calificacin es manual y la puntuacin
oscila entre 248 (Puntuacin Mayor) y 62 (Puntuacin Menor).
A mayor puntuacin, mayor ser la presencia de los componentes de
la calidad de servicio, percibido por los usuarios.

16
Redhead Garca, Rossana Mara. Calidad de servicio y satisfaccin del usuario en el Centro de Salud Miguel
Grau Distrito de Chaclacayo 2013. p.p. 108-109.

27
 La gradiente es la siguiente:
1=Nunca
2=Casi Nunca
3= A veces
4= Casi siempre
5= Siempre
Interpretacin: La respuesta con cdigo (5) es la mejor valorada y 1 la respuesta
peor valorada.

1.3 ESPECIFICACIONES DE CUESTIONARIO PARA VARIABLE

DEPENDIENTE: SATISFACCIN DE PACIENTE17

Ficha tcnica del instrumento Cuestionario de satisfaccin del

usuario de consultas externas (SUCE).
Nombre del instrumento: Cuestionario de satisfaccin del
usuario de consultas externas (SUCE).
Autores: Susana Granado de la Orden, Cristina Rodrguez
Rieiro, Mara del Carmen Olmedo Lucern, Ana Chacn Garca,
Dolores Vigil Escribano y Paz Rodrguez Prez. Procedencia:
Espaa Ao: 2006 Estructura. Est conformada por 12 tems.
Dimensiones que mide el cuestionario de satisfaccin del usuario
de consultas externas (SUCE) son: satisfaccin odontolgica y
calidad Odontolgica (Adaptada).
Administracin: La escala ser aplicada en forma individual y el
tiempo de aplicacin es aproximadamente de 10 minutos.

17
Redhead Garca, Rossana Mara. Ob. Cit. p.96.

28
 Calificacin y Puntuacin: La calificacin es manual y la
puntuacin oscila entre 170 (Puntuacin Mayor) y 34
(Puntuacin Menor). A mayor puntuacin, mayor ser
lapresencia de los componentes de la satisfaccin de usuarios.
Gradiente:
1=Nunca
2=Casi Nunca
3= A veces
4= Casi siempre
5= Siempre

ESTRUCTURA ESQUEMTICA DEL INSTRUMENTO:

VARIABLE INDICADORES TCNICA

VARIABLE INDEPENDIENTE Tangibilidad Cuestionario

Fiabilidad Cuestionario
Capacidad de Respuesta Cuestionario

CALIDAD DEL SERVICIO Seguridad Cuestionario

Empata Cuestionario
VARIABLE DEPENDIENTE Atencin Cuestionario
Odontolgica.

SATISFACCIN DEL Atencin Administrativa. cuestionario

PACIENTE

1.4 MODELO DEL INSTRUMENTO:

CUESTIONARIO DE SATISFACCIN DEL USUARIO DE CONSULTAS
EXTERNAS (SUCE)

Lea con detenimiento cada una de las siguientes aseveraciones e indique cun de
acuerdo est usted con las mismas. Marque sus respuestas circulando en el nmero
que aproximadamente refleja cunto est usted de acuerdo con el contenido de las
aseveraciones en el continuo numrico que se provee al lado derecho de cada

29
aseveracin. Trate de contestar todas las aseveraciones sin omitir ninguna y sin
repasar sus respuestas. Recuerde que no hay contestaciones correctas o incorrectas;
por lo tanto, conteste honestamente cada aseveracin.

1.5 CARACTERSTICAS SOCIODEMOGRFICAS DE PACIENTES:

Gnero:
Masculino
Femenino
Edad:
15 a 19
20 a 29
30 a 39
40 a 49
50 a 59
60 a ms

Estado Civil:
Conviviente
Casado
Viudo
Divorciado
Separado
soltero
Lugar de Procedencia:
Cuzco
Puno
Moquegua
Tacna
Lima

30
 Otros

Estrato Socioeconmico:
No Pobre
Pobre
Pobrezas extrema

Nivel de Estudio
Ninguno
Primaria
Secundaria
Superior

Lengua Materna:
Nativo
Espaol

Tipo de Consulta:
Primera vez
Mas de una vez

Alumnos que brinda la atencin:

Alumnos Pregrado
Alumnos Postgrado

Nivel y Especialidad donde es atendido:

SEMESTRE VII Y VIII

31
 Emergencias medico odontolgicas
Odontopediatria
Odontologa preventiva y social II
ciruga maxilofacial
cariologia clnica I y II
prostodoncia clnica I y II
clnica de diagnstico I y II
ciruga bucal II y III
periodoncia II y III

SEMESTRE IX y X
Clnica integral del nio I y II
Clnica integral del adulto I y II
Odontologa especial

POSTGRADO
Cariologia y endodoncia
Odontopediatria
Periodoncia e implantologia
Ortodoncia y ortopedia maxilar
Rehabilitacin oral
Diagnostico por imgenes

32
1.6 CALIDAD DEL SERVICIO QUE SE PRESTA

CRITERIOS DE EVALUACIN18:

La calidad de servicio es la comparacin entre lo que el cliente espera recibir, es

decir sus expectativas, y lo que realmente recibe o l percibe que recibe, desempeo
o percepcin del resultado del servicio. (Barroso ,2000: 15).

Satisfaccin del usuario:

La satisfaccin es una respuesta de los consumidores que viene dada por un estndar
inicial en cuanto a expectativas y por la discrepancia entre esas expectativas y el
rendimiento percibido del producto consumido o servicio recibido. Oliver (1980:
48).

a) Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y

materiales de comunicacin.
b) Fiabilidad: Habilidad para prestar el servicio prometido de forma
cuidadosa y fiable.
c) Capacidad de respuesta: Disposicin y voluntad de los empleados para
ayudar a los clientes y ofrecerles un servicio rpido.
d) Seguridad: Conocimientos y atencin mostrados por el personal de
contacto y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza al cliente.
e) Empata: Atencin individualizada que el proveedor del servicio ofrece a

18
Redhead Garca, Rossana Mara. Ob. Cit. p. 90.

33
 los clientes.

Para los resultados se realizo la escala de baremo para poder medir la satisfaccin
en cada dimensin.

1 1.89 = muy malo

1.90 2.79 = malo
2.80 3.59 = regular
3.60 4.39 = bueno
4.40 5.00 = muy bueno

c. procesamiento y anlisis de los datos: usaremos el software SPSS 17.0 para

realizar el anlisis de la informacin, para determinar los factores asociados al grado
de satisfaccin del usuario de la clnica odontolgica de la Universidad Catlica De
Santa Mara. El coeficiente chi cuadrados se usara cuando se van a cruzar variables
cualitativas, en este caso el valor de p menos de 0.05 nos indica que existen
diferencias significativas entre las variables. Usaremos adems la prueba rho de
spearman que mide la fuerza de correlacin entre dos variables como las variables
que se medirn con la escala de Likert, en este caso son las dimensiones de la
calidad, con elementos de satisfaccin global y la percepcin de la calidad, as como
para medir la relacin entre estos dos ltimos aspectos, cuanto ms se acerque a +1
o -1 el coeficiente de correlacin mayor ser la relacin entre variables; indicando
los valores positivos una correlacin directa y los valores negativos una correlacin
indirecta.

2. CAMPO DE VERIFICACION

UBICACION ESPACIAL:

Instalaciones de la clnica odontolgica de la Universidad Catlica De Santa Mara,

urbanizacin san Jos s/n Yanahuara.

34
HUBICACION TEMPORAL:

El presente trabajo se realizara durante el mes de julio del 2017

a) UNIDADES DE ESTUDIO:

Para realizar el tamao maestral, se aplic la siguiente formula:

0.05
n= tamao de la muestra
N=poblacin que acude a la clnica odontolgica
P=proporcin esperada 0.5.
Q=1-P
Z=lmite de confianza (95%), 1.96.
E=nivel de precisin 0.05.

1.962 25000.50.5
=
(2500 1)(0.05)2 + 1.962 0.50.5

n= 333

Ajustando a conveniencia del investigador.

=
1+

333
=
333
1+
2500

35
 n=293

Usuarios de la clnica odontolgica de la Universidad Catlica De Santa Mara

i) POBLACION :
Todos los usuarios de la clnica odontolgica de la Universidad
Catlica De Santa Mara en condiciones de espera en la sala de
espera de dicho establecimiento que acuden a este en un promedio
por semestre de 2500 usuarios.

ii) MUESTRA:
Los pacientes, padres o apoderados que voluntariamente deseen
participar en el estudio (MUESTRA POR CONVENIENCIA).
Tomando 293 usuarios como muestra.

2.1 LIMITACIONES DEL ESTUDIO

Los resultados dependern de la veracidad que muestren los pacientes en el

momento del llenado de las encuestas y esta a su vez depende de la percepcin de
la realidad, de su buena disposicin, tiempo y de su nivel cultural. Este es siempre
un inconveniente de los estudios de opinin que muchas veces son demasiado
subjetivos, ya que la apreciacin depende de muchos factores que justamente los
consideramos en el estudio.

Este estudio no abarca otros servicios de salud como laboratorio dental, ni

emergencias.

2.3 ESTRATEGIA DE RECOLCCION DE DATOS:

36
ORGANIZACIN:

Para el desarrollo de este proyecto se ha de realizar las siguientes actividades:

solicitud a la clnica odontolgica de la Universidad Catlica De Santa

Mara.
Solicitud a la facultad de odontologa de la Universidad Catlica De Santa
Mara.
Autorizacin de los pacientes para participar en el estudio.
Visita continua a los servicios de la clnica odontolgica.
a) Recursos humanos:
El autor: bachiller en odontologa: Mijael Miranda Junco
Asesor: Dra. Eliana Guillen Fernanez
Grupo recolector de datos: representado por el investigador se
recolectaran los datos aplicando el cuestionario.
b) Recursos fsicos: cedula de entrevista.
c) Recursos financieros: autofinanciamiento por el autor.

VALIDACION DEL INTRUMENTO:

Se empleara una encuesta de acuerdo a la escala de Likert, el cual esta validado por
sus autores (investigadora y tutor) en constructo y contenido, de acuerdo a los
conceptos de calidad. Siendo al mismo tiempo este instrumento una contribucin
del trabajo de investigacin.
El instrumento fue validado adems por la prueba estadstica de ALFA DE
CRONBACH:

1. Satisfaccin total

37
 Alfa de cronbach = 0.952

2. Calidad de recursos
Alfa de cronbach = 0.890

3. Calidad de procesos
Alfa de cronbach = o.916

4. Calidad de resultados
Alfa de cronbach =0.790

2.4 CRITERIOS PARA EL MANEJO DE LOS RESULTADOS:

A NIVEL DE RECOLECCION DE DATOS:

Se proceder a realizar el cuestionario en las instalaciones de los servicios de la

clnica odontolgica de la Universidad Catlica De Santa Mara, se realizara una
breve explicacin de la evaluacin y se le solicitara su participacin annima en el
presente estudio, luego se proceder a la entrevista.

A NIVEL DE SISTEMATIZACION:

Se proceder a tabular los resultados y crear una matriz de datos en informtica en

el editor de datos del programa PASW FOR WINDOWS, de lo cual obtendremos
las tablas y las pruebas estadsticas en el presente diseo

Plan de procesamiento de datos

Tipo de procesamiento: Se utilizara el paquete informtico SPSS 23. Es uno de

38
los programas estadsticos ms conocidos teniendo en cuenta su capacidad para
trabajar con grandes bases de datos y una sencilla interfaz para la mayora de los
anlisis.
Computarizado.

a. Operaciones

b.1 clasificacin: los datos obtenidos a travs de la ficha sern ordenados en una
matriz de sistematizacin.

b.2 conteo: matrices de recuento

b.3 tabulacin: se usaran tablas de doble entrada
b.4 traficacin: se confeccionaran graficas de barras acorde a la naturaleza de las
tablas.

8.5 Plan de Anlisis de Datos

a. tipo: cualitativo bivariado

b. tratamiento estadstico

VARIABLE TIPO ESCALA DE ESTADISTICA PRUEBA

INVESTIGATIVA MEDICION DESCRIPTIVA
Calidad de atencin Frecuencias
absolutas
Cualitativo Nominal Tau de kendall
Satisfaccin del paciente Frecuencias
relativas

39
CRONOGRAMA DE TRABAJO
Secuencia de actividades de acuerdo al cronograma de Gantt.

TIEMPO 2017

Junio Julio Agosto septiembre

ACTIVIDADES 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3

Bsqueda de x x
Informacin
Elaboracin del proyecto

Presentacin del proyecto

Recoleccin de datos

Anlisis e interpretacin x x

Elaboracin del informe final x x

40
ANEXO 1

CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIN DEL PACIENTE QUE

ACUDE A LA CLNICA ODONTOLGICA DE LA UNIVERSIDAD
CATLICA DE SANTA MARA. AREQUIPA 2017

ENCUESTA DE ENCUESTA SOBRE:

CONSENTIMIENTO INFORMADO

Estimado (sr), (sra)

Estamos interesados en conocer su opinin acerca de la calidad de atencin y
satisfaccin del usuario en los servicios de la clnica odontolgica de la
Universidad Catlica De Santa Mara por ese motivo nos dirigimos a usted. Para
solicitar su colaboracin totalmente voluntaria y completamente annima y ser
partcipe de este trabajo de investigacin con la seguridad de que su opinin y ayuda
ser de gran utilidad para lograr una mejor atencin.

Todo lo que diga ser tratado de forma absolutamente confidencial.

Muchas gracias por su colaboracin.

Entrevistado

41
 ANEXO 2

ENCUESTA:

CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCION DEL PACIENTE QUE

ACUDE A LA CLINICA ODONTOLOGICA DE LA UNIVERSIDAD
CATOLICA DE SANTA MARIA, AREQUIPA 2017

FICHA DE RECOLECCION DE DATOS

Buenos das, por favor aydenos a mejorar nuestra clnica odontolgica de la

Universidad Catlica De Santa Mara respondiendo algunas preguntas sobre los
servicios que usted a recibido, le agradecemos responder las preguntas con
franqueza, lo que permitir mejorar la calidad de los servicios que prestamos.
Edad
15 a 19 ( )
20 a 30 ( )
30 a 39 ( )
40 a 49 ( )
50 a 59 ( )
60 a ms ( )

Tiempo de duracin del tratamiento

Sexo: grado de instruccin:
( ) Femenino ( ) sin instruccin
( ) Masculino ( ) primaria
( ) Segundaria
( ) Superior
Servicio por el que ingreso: servicios en la clinica:
( ) Cariologia ( ) cariologia
( ) Endodoncia ( ) endodoncia
( ) Exodoncia ( ) exodoncia

42
( )Prtesis ( ) prtesis
( ) Otros ( ) otros
Estado civil: idioma:
( ) soltero (a) ( ) espaol
( ) Casado (a) ( ) quechua
( ) Conviviente ( ) aymara
Lugar de procedencia:
( ) Arequipa
( ) Cuzco
( ) Puno
( ) Ilo
( ) Otros

Responda haciendo un crculo alrededor del numero con cuya afirmacin esta
Ud, de acuerdo, conforme a la atencin recibida en la Clnica Odontolgica de
la UCSM.

CALIDAD DE ATENCION Y SATISFACCION DE LOS SERVICIOS DE LA CLINICA ODONTOLOGICA

Muy bueno

Muy malo
Regular
DE LA UNIVERSIDAD CATOLICA DE SANTA MARIA.
bueno

01 Estado de las instalaciones fsicas (infraestructura) en las que permaneci son 5 4 3 malo
2 1
02 Estado de los equipos odontolgicos (Sillones, otros) que tiene la Clnica son 5 4 3 2 1
03 Sala de espera es acogedora, cmoda, con revistas, peridicos u otros 5 4 3 2 1
04 Horarios ampliados de 8.00 a.m. a 8.00 p.m. de la Clnica Odontolgica le parecen 5 4 3 2 1
05 Las seales (letreros y flechas) para orientacin del paciente en la Clnica Odontolgica 5 4 3 2 1
06 Cambio de ubicacin del Servicio de Radiologa en rea de Diagnstico del primer piso 5 4 3 2 1
07 La apariencia ( limpieza uniforme) de los alumnos y docentes le parece 5 4 3 2 1
08 Frecuencia de la limpieza de salas de espera, salas de atencin y baos 5 4 3 2 1
09 La instalacin de ascensores para la Clnica Odontolgica le parece 5 4 3 2 1
10 Implementacin de ambiente para nios, con cuidador y elementos de distraccin 5 4 3 2 1
11 Las indicaciones que recibi despus de su tratamiento le parecen 5 4 3 2 1
12 El nivel de conocimiento de alumnos y docentes le parece 5 4 3 2 1
13 Nmero de docentes para revisin a cargo de cada sala 5 4 3 2 1
14 Nmero de alumnos y de sillones por cada sala le parece 5 4 3 2 1
15 El trato que recibi de parte de los docentes a cargo 5 4 3 2 1
16 El trato que recibi por parte de su tratante 5 4 3 2 1
17 El trato que recibi por parte del personal de recepcin de la Clnica 5 4 3 2 1
18 El trato del personal del Servicio de Radiologa 5 4 3 2 1
19 El trato del personal administrativo 5 4 3 2 1
20 Informacin recibida antes y despus del procedimiento 5 4 3 2 1
21 Privacidad durante la atencin brindada 5 4 3 2 1

43
 22 Prontitud de atencin ante una peticin suya. 5 4 3 2 1
23 Duracin del tratamiento le pareci 5 4 3 2 1
24 Entrega de Radiografas con diagnstico por especialista. 5 4 3 2 1
25 Mejora de salud bucal despus del tratamiento recibido 5 4 3 2 1
26 Tiempo de duracin del tratamiento. 5 4 3 2 1
27 Precios de tratamientos odontolgicos
28 Atencin recibida en Clnica Odontolgica 5 4 2 1
29 Recomendaras a familiares y amigos la atencin en la Clnica Odontolgica. 5 4 3 2 1
30 Luego de ver culminado su tratamiento recibi sus respectivas indicaciones 5 4 3 2 1
31 Le realizaron seguimiento despus de algn tratamiento en la clnica odontolgica 5 4 3 2 1
32 La facilidad para comunicarse con su tratante le pareci 5 4 3 2 1
33 Le explicaron en qu consistir su tratamiento 5 4 3 2 1
34 Su tratante le dio alguna facilidad de pago 5 4 3 2 1

Qu sugerencia haras para mejorar la atencin en la Clnica Odontolgica

de la Universidad Catlica de Santa Mara?

Por favor punte de 1 a 5 las siguientes preguntas:

1=Nunca
2=Casi Nunca
3= A veces
4= Casi siempre
5= Siempre
siendo el 5 la respuesta mejor valorada y el 1 la respuesta peor valorada.

MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACION.

44
ANEXO 3

CARACTERISTICAS DEL INSTRUMENTO

El instrumento consta de una primera parte que contiene datos acerca de las
caractersticas socioeconmicas de los pacientes tratados en los establecimientos de
la clnica odontolgica de la Universidad Catlica De Santa Mara como edad
tiempo de duracin del tratamiento, sexo, servicio por que el que acudi a la clnica
odontolgica, grado de instruccin, estado civil, idioma luego de inicia las
preguntas que estn repartidas en dos dimensiones: calidad en los servicios
odontolgicos y satisfaccin en los servicios odontolgicos y finalmente alguna que
otra sugerencia que el paciente tratado en los establecimientos de la clnica
odontolgica de la Universidad Catlica De Santa Mara cree necesario.

El nmero de preguntas respecto a calidad son en total 22 preguntas

El nmero de preguntas respecto a satisfaccin del paciente son en total 12

preguntas

Haciendo un total de 34 preguntas cada pregunta ser calificada como:

Muy buena (5)

Buena (4)
Regular (3)
Mala (2)
Muy mala (1)

Para los resultados se realizo escala de Baremo para poder medir la

satisfaccin en cada dimensin:

45
o 1-1.89 = muy malo: cuando el usuario esta totalmente
insatisfecho con la atencin brindada.
o 1.90 2.79 = malo: cuando el usuario esta insatisfecho
o 2.80 3.59 = regular: cuando el usuario eta parcialmente de
acuerdo con la atencin
o 3.60 4.39 = bueno: cuando el usuario esta de acuerdo o
manifiesta satisfaccin.
o 5.00 = muy bueno: cuando esta completamente de acuerdo
o totalmente satisfecho.

46
ANEXO 4

VALIDACIN DEL INSTRUMENTO

El instrumento fue validado adems por la prueba estadstica de ALFA DE

CRONBACH

Satisfaccin total
Alfa de Cronbach = 0.952
Calidad de los recursos
Alfa de Cronbach = 0.890
Calidad de procesos
Alfa de Cronbach = 0.916
Calidad de los resultados
Alfa de Cronbach = 0.790

47