Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
Indica se a troca de
mensagens entre o
MV_TEFCRIP Sistema e o SITEF S
ser criptografada
(default).
Verifica se ser feita a
consulta de Cheques
MV_TEFGRT N
na gravao do
TeleVendas.
Tamanho 11
caracteres, sendo que
cada posio
representa:
1 - Discagem: permite
discar para um
nmero externo;
2 - Transferncia:
MV_TMKCFGR permite a TTTTTTTTFFT
transferncia de
chamadas para outras
pessoas;
3 - Conferncia:
permite colocar a
camada atual em
espera, e
posteriormente,
coloc-la em
conferncia com at 3
pessoas diferentes;
4 - Hold: permite
colocar a chamada
atual em espera;
5 - Consulta
Indica o nmero de
dias em que as listas
MV_TMKDTLC T
de contatos ou
ligaes pendentes
Define o cdigo de
encerramento padro
utilizado no
MV_TMKENC (branco)
encerramento de
atendimentos do tele
cobrana.
Identifica ou no os
destinatrios da lista
de contatos na
Agenda do Operador.
MV_TMKIACI T
Obs.: Usado somente
na integrao Call
Center x Gesto
Educacional.
Verifica se o usurio
logado o vendedor,
e se o nome do
usurio igual ao
nome informado no
cadastro de
MV_TMKCHK T
vendedores.
Se for definido como
"F", permite que os
atendentes no sejam
cadastrados como
vendedores.
Indica qual regra
utilizada na validao
dos
filtros/processamentos
relacionados aos
segmentos de
negcios dos Clientes
ou Prospects.
Conforme definio do
contedo do
parmetro ser
realizado o
processamento, veja:
"S" = "Ou", neste
caso basta que uma
ocorrncia seja vlida
MV_TMKCTSG para o sucesso do N
filtro.
"N" = "E", todas as
ocorrncias devem ser
vlidas.
"C" = "Contido", o
sistema efetua a
pesquisa do segmento
conforme nvel
definido no parmetro
MV_TMKSEGN.
Veja exemplos na
rotina de Segmentos
de Negcios.
Indica qual o
MV_TMKCTRX diretrio de recepo ..\AP7\BIN\REMOTE\CTI\RX
dos arquivos.
Indica qual o
diretrio de
MV_TMKCTTX ..\AP7\BIN\REMOTE\CTI\TX
transmisso dos
arquivos.
Dgito para a
MV_TMKDDD 0
realizao do DDD.
Dgito para a
MV_TMKDDI 00
realizao do DDI.
Define a data de
MV_TMKFECH Fechamento do 31/07/02
TeleMarketing.
Indica o DDD de
MV_TMKFRDD origem da empresa
11
usuria do Protheus
Call Center.
Indica se os
oramentos do Call
Center (Televendas)
MV_TMKLOJ S
tambm sero
gravados no Controle
de Lojas.
Indica se os itens do
cadastro de
Acessrios definidos
MV_TMKKIT como Kit, sero N
lanados
automaticamente no
TeleVendas.
Define o texto padro
de encerramento
MV_TMKMEMO utilizado nos de (branco)
atendimentos do tele
cobrana.
Define a taxa de
permanncia diria a
MV_TXPER 0
ser gravada no Contas
a Receber.
Grupo de produtos
O cadastro de Grupo de produtos permite a informao dos grupos de produto,
existentes na organizao.
possvel, por exemplo, calcular o MRP somente para determinado grupo de produtos
ou, ainda, imprimir determinado relatrio referente a produtos do grupo 0001 ao
grupo 0005.
Eletrnicos.
Farmacuticos.
Borrachas.
Plsticos.
Metais.
Produtos de venda.
Qumicos.
Principais campos:
CodGrupo (BM_GRUPO): Cdigo do grupo informado. O cadastro de grupo de
produtos possui outras informaes no obrigatrias:
Desc. Grupo (BM_DESC): Descrio do grupo de produtos.
Grupo 1:
Cd. Grupo = BR01
Desc. Grupo = Brindes
Grupo 2:
2. Repita os procedimentos acima e informe os dados abaixo:
Cd. Grupo = AC01
Desc. Grupo = Acessrios
Grupo 3:
3. Repita os procedimentos acima e informe os dados abaixo:
Cd. Grupo = KT01
Desc. Grupo = Kits
Exemplos de produtos:
Torradeira, po
Caminho da rotina:
PASTA CADASTRAIS:
PASTA CADASTRAIS
PASTA CADASTRAIS
Conforme visto, produto tudo que seja necessrio controlar quantidades ou valor. Os
mesmos tero seus dados atualizados, seja pela entrada de uma Nota Fiscal ou pela
produo.
Produto 1:
Pasta Cadastrais:
Codigo = M0001
Descrio = Mouse ptico
Tipo = MP (F3 Disponivel)
Unidade = PC (F3 Disponivel)
Local Padro = 01
Grupo = AC01 (F3 Disponivel)
TE Padro = 001 (F3 Disponvel)
TS Padro = 501 (F3 Disponvel)
Seg. Un. Med. = DE (F3 Disponivel)
Fator Conv. = 10
Tipo de Conv. = Divisor
Preo Venda = 100,00
Peso Liquido = 0,50
Pasta Cadastrais:
Codigo = A0001
Descrio = Agenda - Ano <XX>
Tipo = PV (F3 Disponivel)
Unidade = PC (F3 Disponivel)
Local Padro = 01
Grupo = BR01 (F3 Disponivel)
TS Padro = 504 (F3 Disponvel)
Produto 3:
Pasta Cadastrais:
Codigo = K0001
Descrio = Agenda - Ano <20XX>
Tipo = PV (F3 Disponivel)
Unidade = PC (F3 Disponivel)
Local Padro = 01
Grupo = KT01 (F3 Disponivel)
TS Padro = 501 (F3 Disponvel)
Preo Venda = 3.500,00
Para obter a relao de Produtos, pode-se imprimir uma lista dos mesmos.
Caminho da rotina:
Relatrios > Cadastros > Produtos;
Observao:
Ser exibido a tela de configurao de relatrio.
Observao:
A coluna de Similaridade, no relatrio de Caractersticas, indica uma sugesto
alternativa para Televendas. Contudo, sua finalidade atualmente est na gerao de
Solicitaes de Compras/Autorizaes de Entregas, existentes no Mdulo de Compras.
Atualizaes
Cadastros > Estao
Pasta TEF
Pasta Integraes
Exerccio
Vamos incluir uma nova estao no Sistema. Para realizar essa operao, acesse:
4. Grave o cadastro.
Pasta Rotinas:
So os dados comuns que determinaro os perfis dos operadores.
Ligao: Tipos de ligao que este grupo pode efetuar (receptivas, ativas ou
ambas).
Pasta Telefonia:
Nesta pasta devem ser informados os dados relacionados plataforma de telefonia.
Principais campos:
Hardware: Tipo do hardware utilizado pelo Protheus Call Center.
Indica se estao deste grupo vai utilizar um Modem ou recursos da CTI (Modem,
CTI ou Manual). Se este campo estiver preenchido como "Manual", o Sistema
entender que as ligaes ativas sero feitas manualmente.
Linha Ext.: Configurao do nmero para acesso linha externa ("0" para ramal
ou "branco" quando linha direta);
Mesmo Estado: Cdigo da operadora de telefonia que deve ser utilizado para as
ligaes efetuadas dentro do estado (utilizado somente para atendimento ativo);
Fora Estado: Cdigo da operadora de telefonia que deve ser utilizado para as
ligaes efetuadas fora do estado (utilizado somente para atendimento ativo);
Pasta Telemarketing:
Nesta pasta so configurados os dados relacionados aos acessos dos operadores
pertencentes ao grupo de atendimento.
Principais campos:
Envia e-mail: Indica se os operadores deste grupo de atendimento esto
autorizados a enviar e-mail (cross-posting) nas operaes de marketing ativo;
Pasta Televendas:
Principais campos:
Desconto: Indica se o operador tem permisso para dar descontos nos oramentos
de vendas e qual o tipo de desconto;
Avalia Crdito: Executa a anlise de crdito dos clientes na gerao dos pedidos
de venda;
Nesta pasta devem ser informadas as regras utilizadas para a Tele cobrana, com o
objetivo de melhorar a interface do Protheus Call Center com a gesto de cobrana
e no ser abordado esse assunto neste treinamento.
Nesta pasta devem ser informados os dados utilizados para a gerao de listas de
contatos/agenda ligaes:
Principais campos:
No: No valida.
Principais campos:
Prioridade - Define a prioridade de execuo das listas de contatos:
Observe o exemplo:
Agenda do Operador
Assim:
No incio do dia, o operador deve executar a lista 000001. Por existir uma
lista de contato pendente, s 11h aproximadamente, ser exibida uma
mensagem de alerta informando sobre a pendncia agendada.
Validade: Este campo pode ser utilizado para definir o prazo de validade das listas
de contatos ou listas de pendncias. Caso seja deixado em branco, ser
considerada a configurao definida nos campos "Validade TLV" e "Validade TMK".
"Validade TMK" = 10
"Validade TMK" = 3
Exemplo 3 Ambas
Caminho da rotina:
Pasta Cadastrais
Nesta pasta so definidos os dados cadastrais do operador, tais como: cdigo, nome,
endereo, bairro, municpio, estado, CEP, CPNJ/CPF, telefone, entre outros dados.
Principais campos:
Cdigo: Informe o cdigo do operador, geralmente gerado um nmero sequencial.
Nome: Informe o nome do operador. Aqui possvel selecionar um usurio previamente
cadastrado no Ambiente do Configurador.
Nome Reduzid.: Automaticamente atualizado pela seleo do usurio.
Participante: Este campo est relacionado ao "Cadastro de Funcionrios" do ambiente de
Gesto Pessoal.
Principais campos:
Vendedor: Indica se o atendente tambm efetuar vendas. Define se o Operador tambm
um vendedor. Se for gera um registro no cadastro de vendedores.
Cod. Vendedor: A identificao do operador como um vendedor (se necessrio);
Grupo : Grupo de atendimento;
Atendimento: Os tipos de atendimento que o operador pode acessar: Televendas;
Telemarketing; Telecobrana, todos.
Regio: Onde o operador est habilitado para atender as chamadas.
Habilidade: Define a principal Habilidade do operador. A habilidade deve ser uma
caracterstica pessoal para identificao dos perfis dentro de um Grupo de atendimento.
Vlido: Indica se esse registro est ativo ou no.
Tipo: Define se o Operador de Call Center ser um Supervisor de equipe ou no. O
Supervisor no ter restries de acessos.
Pasta Telefonia
Nesta pasta so definidos os dados relacionados ao perfil do operador. Devem ser
informados os seguintes campos:
Principais campos:
Agent ID: Informa se esse operador vlido ou no para ser selecionado nas rotinas de
atendimento.
Exerccio
Operador 1:
Observao:
Automaticamente sero preenchidos os campos abaixo:
Nome = Usuario 01 - 01
4. O operador acima no necessita certos botes. Por isso, os mesmos sero desativados.
Para tal, clique no boto Tool Bar - Configura Barra de Ferramentas e desabilite as
seguintes opes:
a) Cadastro de Concorrentes;
b) Cadastro de Acessrios.
Operador 2:
Observao:
Automaticamente sero preenchidos os campos abaixo:
Nome = Usuario 02 - 02
Nome Reduzid. = Usuario 02 - 02
Obsservao:
Ser exibido uma tela de configurao de relatrios. Na pasta Impresso, selecione
Em Disco.
Observao:
Ser exibido uma tela de configurao de relatrios. Na pasta Impresso, selecione
Em Disco.
Banco de Conhecimento
Os Bancos de Conhecimentos do Protheus 8 um banco de informaes genricas,
armazenadas em arquivos. Estas informaes podem ser: Figuras, Textos, Planilhas, e-
mails, faxes ou qualquer Tipo de Arquivo que contenha informaes relevantes ao Sistema.
Por exemplo: no Cadastro de Transportadoras ser possvel armazenar as Imagens dos
Caminhes que realizam o transporte de produtos, tambm ser possvel armazenar folders
enviados de clientes.
Este recurso permitir a criao de pastas virtuais, que contero documentos eletrnicos,
eliminando a necessidade da existncia de papis.
Principais campos:
Objeto: Clicando em , ser apresentada a tela abaixo, para a seleo dos arquivos:
O Sistema apresenta uma tela para que o usurio selecione o caminho exato em que o
arquivo est localizado. Aps selecionar o arquivo e confirmar, o Sistema preenche este
campo com o caminho do arquivo.
Palavra-Chave - possvel informar uma ou mais palavras-chave para que o usurio
localize o conhecimento armazenado. Essa localizao ser feita na consulta avanada,
disponvel no momento em que o usurio for vincular um conhecimento a uma
transportadora, por exemplo.
Observao:
O sistema exibir uma tela de Seleo de Objeto;
Dever ser escolhido uma unidade de rede, mesmo que esta seja virtual e
localizado o diretrio \Protheus10\Protheus10\samples\documents\crm\Portugus\ ou
outro qualquer, onde estejam armazenados tais documentos.
Pasta "Cadastrais"
Principais campos:
Ativo: Indica se o cadastro est Ativo e, caso no esteja preenchido ou contedo no,
os contatos deixam de serem selecionados para utilizao em qualquer lista.
Atendimento: Indica por qual rotina este contato ser atendido pelo Sistema.
Pasta "Perfil"
Principais campos:
Ligaes: Indica quais os dias da semana que o contato poder receber ligaes.
Importante para a considerao do perfil no momento da gerao da lista de
contato de voz.
Pasta "Negcios"
Grupo: Vinculado ao cadastro de Grupos, por meio deste campo ser selecionado
que grupo funcional o contato pertence.
Exerccio
Os contatos so de extrema importncia para garantir o conceito C.R.M e 1 to 1. Quanto
mais informaes a respeito do mesmo, mais estaro contemplados esses conceitos, pois
permitir um atendimento direcionado e, respeitando o seu perfil. Caminho para este
exerccio:
Contato = <Automtico>
Nome = Pedro Dias
Endereo = Rua do Bosque, 75
Bairro = Perdizes
Municipio = So Paulo
Estado = SP (F3 Disponvel)
CEP = 02345-000
DDD = 011
Fone Resid. = 3421-4532
Celular = 9832-4909
Fone Com. 1: = 5434-3456
Ativo = Sim
e-mail = pedro@empresa.com.br
Cadastro = Atualizado
Contato = <Automtico>
Nome = Marco A. Diniz
Endereo = Nicolas San John, 2375
Bairro = Jardins
Municipio = So Paulo
Estado = SP (F3 Disponvel)
CEP = 31991-034
DDD = 011
Fone Resid. = 2211-4532
Celular = 7235-4340
Fone Com. 1: = 7656-7000
Ativo = Sim
e-mail = marco@empresa.com.br
Cadastro = Atualizado
Essa diviso foi feita em funo do clculo dos impostos, tratado de forma
diferenciada para cada tipo.
Pastas cadastrais
Loja ( A1_LOJA ): Loja do cliente. Pode ser entendido tambm como filial.
Pasta fiscais
Rec. PIS (A1_RECPIS) indica se deve ser efetuado o clculo para reteno
do PIS para esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da
configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos
de sada.
Pasta vendas
-Liberao De Crdito-.
Cdigo: 000034
Loja: 01
Fsica/Jurd.: J=Jurdica
Nome: Fnix Engenharia Ltda.
N. Fantasia: Fnix
Tipo: R=Revendedor
Endereo: Av. 23 de Maio, 1024
Municpio: So Paulo
Estado: SP (F3 Disponvel)
CNPJ/CPF.: 33.009.945/0023-39
Transp. = 000001
Cond. De Pagto.= 001
Risco = (A) Risco A
Vencto. Lim. Crdito = <ltimo dia do ano>
Classe Crdito = (A) Classe A
Moeda do L.C. = 1
Freq. Visitas = 5
lt. Vist. = 30 dias antes do curso
Segmento 1 = 000001 (F3 Disponvel)
- Agora vamos efetuar vnculo entre o Cliente e o Contato. Para tal, siga os procedimentos
abaixo:
Observao:
O sistema apresentar uma para a Configurao do Relatrio.
Caminho da rotina:
Principais campos:
Pasta Business
Principais campos:
lt. Visita: Guarda a data da ltima visita efetuada ao Prospect.
1-Classificado
2-Desenvolvimento
3-Gerente
4-Standby
5-Cancelado
Pasta Outros
Principais campos:
Ins.Estad.: Nmero da inscrio estadual do cliente. Alm da funo
cadastral, o preenchimento deste campo indica que o cliente contribuinte do
ICMS, afetando a forma como o clculo do ICMS deve ser efetuado. Se o
campo for mantido em branco, o Sistema assume que o cliente consumidor
final. Cada estado possui regras de preenchimento especficas, que so validas
pelo Sistema em conjunto com a informao do campo estado (A1_EST).
Rec. PIS: Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno do PIS para
este cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao
da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada.
Rec. CSLL: Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da CSLL para
esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao
da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada.
Cdigo = <Automtico>
Loja = 01
Razo Social = Mveis Paineira Ltda.
N Fantasia = Mveis Paineira
Tipo = Revendedor
Endereo = Rua Edgar Fac, 1200
Bairro = Freguesia do
Cidade = So Paulo
Este por sua vez, pode ter sido selecionado via Mailing, por pesquisas na web ou
outras ferramentas utilizadas, para Captao de Entidades.
Principais campos:
Loja: Loja do suspect. Pode ser entendido tambm como a filial do mesmo. A
combinao do cdigo do prospect e loja representam o identificador nico
desse cadastro. Dessa forma, quando se menciona a palavra suspect no
Sistema, a referncia relativa combinao desses dois campos, na grande
maioria dos casos.
Status: Indica qual o status atual do Prospect dentro da empresa. Pode ser:
Opo Importar:
Opo Prospect:
Essa opo tem por objetivo efetuar a converso de um ou mais Suspects para
Prospects.
Exerccio
Caso sua empresa tenha por hbito contatar seus Concorrentes, atravs do Call
Center e da opo Contatos, possvel cadastr-los e selecion-los na rotina de
Atendimentos, resultando num controle mais eficaz a respeito das informaes
obtidas.Caminho da rotina:
Principais campos:
Exerccio
Processador Intel <Pxx>, mas a placa de vdeo de 128 mb e a nossa de 256 mb;
temos 1.0 Gb de memria RAM, contra 512 Mb.
Observao:
O sistema apresentar uma janela de Configurao de Relatrios. No Campo -
Impresso, selecione o boto Tipo de Impresso Em Disco;
Parceiros
Fornecedores
Transportadoras
Caso seja do interesse de sua Empresa utilizar o Call Center e registrar os contatos
efetuados com essa Entidade, ser de extrema utilidade alimentar e dar
manuteno a este Cadastro, sempre que se faa necessrio.
Eventos
O cadastro de Eventos tem como objetivo formatar as informaes utilizadas para
criao de determinado Evento.
Caminho da rotina:
Principais campos:
Cabealho:
Local: Indique o local do evento, por exemplo, o nome do local. Ex.: Hotel
Transamrica.
Grade:
Cdigo: <Automtico>
Evento: COMDEX
Tema: Tecnologia
Exposio: Feira
Gratuito: Sim
Local: Memorial Amrica Latina
Endereo: R: Barra Funda, 1500
Cidade: So Paulo
Estado: SP
Pas: Brasil
Telefone: 3478-4578
Data Incio: <01/prximo ms >
Data Trmino: <31/prximo ms>
Hora Incio: 10:00
Hora Trmino: 22:00
Estacionamento: No local
- Na rea da grade, que identifica a programao dos Eventos, informe os dados a seguir:
Grade: Palestra
Tema: Tecnologia
Hora Incio: 19:00
Hora Trmino: 21:00
Data: <02/prximo ms >
Sala: 01
Palestrante: Arnaldo Goes
Script de Atendimentos
Script de Pesquisas
Caminho da rotina:
Principais campos:
Pergunta: Coloque a pergunta que deve ser efetuada ao contato.
Respostas:
Principais campos:
Cabealho:
Script: <Automtico>
Ttulo: Mala Direta
T.M.A.: 00:20
Tipo: Ambos
Formato: Atendimento
Arm. Resposta: Sim
Score Mnimo: 10
Ao Mnima: 011 (F3 Disponvel)
Score Mximo: 30
Ao Mxima: 012 (F3 Disponvel)
Perguntas:
- Agora vamos adicionar as perguntas/respostas ao script. Selecione as seguintes opes
Adicionar + Incluir ou pressione <F5> + i e informe os dados a seguir:
Pergunta = Temos uma linha bem diferenciada de produtos. Algum produto interessa
ao Sr.(a)?
Observao:
O Sistema apresentar uma janela, de Configurao de Relatrios. Na pasta Impresso,
clique no boto Tipo de Impresso Em Disco.
Caminho da rotina
Principais campos:
Meta Oper.: Indica a quantidade de ligaes que se estima realizar por operador.
Leads Prev.: Indica o retorno de contatos que se estima obter com a campanha.
Itens da Campanha:
Script: Selecione o script que dever ser executado com essa campanha.
Exerccio
Vamos efetuar o cadastro de uma campanha para sua utilizao no processo de Vendas.
1. Caminho para este exerccio:
Atualizaes > Gerncia Campanhas > Campanhas
Cabealho:
Observao:
O sistema apresentar uma janela, contendo Pastas, para preenchimento dos dados. Na
pasta Impresso, clique no boto Tipo de Impresso Em Disco;
O Cadastro de Metas tem por finalidade cadastrar um Plano de Ao, para alcanar
um determinado objetivo.
Caminho da rotina:
Cabealho:
Principais campos:
Meta: Cdigo da Meta. Importante para o filtro de relatrios. Gerado
automaticamente.
Cabealho:
Meta: <Automtico>
Ttulo: Divulgacao de Produto
Objetivo: Aumentar Vendas
Data Inicial: <Data de Hoje>
Data Final: <Data de Hoje + 30 dias>
Campanha: Tecnologia (F3 Disponvel)
Itens da meta:
Observao:
O sistema apresentar uma janela, contendo Pastas, para preenchimento dos dados. Na
pasta Impresso, clique no boto Tipo de Impresso Em Disco;
Ocorrncias
O Cadastro de Ocorrncias est relacionado Movimentao de Telemarketing, em
que devem ser informadas quais as Ocorrncias dos Atendimentos, de acordo com
cada assunto, selecionado tanto no Telemarketing Receptivo (Ex.: Atendimento a
Clientes) como no TeleMarketing Ativo.
Exemplo:
Assunto Ocorrncia
Caminho da rotina:
Principais campos:
Prazo. Resp.: Indica, para controle, um prazo em horas, para retorno ao cliente.
Efetuaremos o registro das ocorrncias, como se fssemos configurar uma FAQ. Para tal,
acesse:
Atualizaes > Telemarketing > Ocorrncias;
Ocorrncia 1:
Cdigo = <Automtico>
Assunto = 000004 Reclamao (F3 Disponvel)
Ocorrncia = Atraso na Entrega
Vlido = Sim
Atendimento = Telemarketing
Prazo Resp. = 24
Ocorrncia 2:
Cdigo = <Automtico>
Assunto = 000005 - Eventos (F3 Disponvel)
Ocorrncia = Convite ao cliente
Vlido = Sim
Atendimento = Telemarketing
Prazo Resp. = 24
Ocorrncia 3:
Cdigo = <Automtico>
Assunto = 000002 Solicitao (F3 Disponvel)
Ocorrncia = Envio de Amostra ao cliente
Vlido = Sim
Atendimento = Telemarketing
Prazo Resp. = 24
Exemplo:
Ocorrncia Ao
Equipamento apresenta
Agendar visita de um tcnico
problema na conexo
Caminho da rotina:
Atualizaes > TeleMarketing > Aes
Exerccio
Efetuaremos o registro das ocorrncias, como se fssemos configurar uma FAQ. Caminho
da rotina:
Atualizaes > Telemarketing > Ocorrncias;
Ao 1:
Cdigo = <Automtico>
Descrio = Verificar Endereo
Responsvel = <Usurio 01>
Ao 2:
Cdigo = <Automtico>
Descrio = Enviar convite ao Cliente
Responsvel = <Usurio 01>
Ao 3:
Cdigo = <Automtico>
Descrio = Enviar amostra ao Cliente
Responsvel = <Usurio 01>
Efetuaremos o registro das ocorrncias, como se fssemos configurar uma FAQ. Caminho
da rotina:
Atualizaes > Telemarketing > Ocorrncia x Aes;
Relao 1:
1. Clique no boto Adiciona Ocorrncia e informe os dados a seguir:
Cdigo = <Selecione Convite ao Cliente> (F3 Disponvel) e confirme;
Relao 2:
Relao 3
Ocorrncia = Eventos
Ao = Enviar convite ao cliente
Relao 4
Ocorrncia = Solicitao
Ao = Enviar amostra ao cliente
Exerccio
- Efetuaremos o cadastro de algumas mdias. Caminho para este exerccio:
Atualizaes > Telemarketing > Mdias
1. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:
Mdia = <Sequencial>
Descrio = Rdio CBN
Tipo Mdia = 000001 (F3 Disponvel)
Ligaes = 3 Ambos
Tipos de Comunicaes:
Neste cadastro so informados os meios de comunicao utilizados nas ligaes do
Protheus Call Center.
Posteriormente, possvel avaliar as mtricas de resultado de cada tipo de comunicao,
de acordo com os atendimentos registrados atravs de relatrios.
Principais campos:
Comunicao = <Sequencial>
Descrio = Atendimento WEB
Vlido = Sim
Comunicao = <Sequencial>
Descrio = 0800
Vlido = Sim
Principais campos:
Exerccio
Encerramento = <Sequencial>
Descrio = Enviado material ao Cliente
Atendimento = Telemarketing
Vlido = Sim
Exemplos:
Grupos para Telemarketing - Ativo
Grupos para Telemarketing - Receptivo
Grupos para Televendas - Ativo
Grupos para Televendas - Receptivo
Grupos para Telecobrana Ativo
Exemplos:
Telemarketing: Sero apresentados todos os atendimentos de Telemarketing efetuados:
Pendentes;
Planejados;
Encerrados;
Cancelados.
Televendas: Sero apresentados todos os atendimentos de Televendas efetuados:
oramentos e faturamentos.
Telecobrana: Sero apresentados todos os atendimentos de Telecobrana.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Atendimento > Call Center
Ser apresentada a tela de Atendimentos do Call Center (de acordo com o perfil do
Operador):
Limpa
Atendimento
Cancela o Atendimento.
Cadastro de
Contatos
Confirma o Atendimento.
OK
Cabealho:
Principais campos:
Ligao: Indica se Ativo ou Receptivo. Alm do preenchimento desse campo ser relevante
para as estatsticas de Call Center Telemarketing, ele servir de filtro para a seleo das
Campanhas e, consequentemente, os scripts de atendimento.
Status: Indica o status da ligao, que pode ser: pendente, planejada ou encerrada.
Itens - Assuntos
Assunto: Neste campo informado o assunto do atendimento. Ex.: sugesto, reclamao,
cotao, solicitao, etc.
Status:
Pendente - ao no executada
Encerrada - ao executada
Exemplos de Atendimentos:
Atendimento Receptivo: Quando a empresa recebe uma interao do contato.
Ex.: 0800
Atendimento Ativo: Quando a interao parte da empresa para o contato.
Ex.: Mala-Direta.
Nesta opo, o contato passa a ser a principal informao para o atendimento, e pode estar
relacionado s entidades:
Clientes
Prospects
Parceiros
Fornecedores
Concorrentes
Suspects
Transportadoras
Exerccio
Para iniciar um atendimento no Call Center, necessrio que o usurio logado esteja
cadastrado como um operador.
Para isso, efetue os passos abaixo:
1. Efetue Log-off do Sistema, clicando na opo Sair, no menu principal do Call Center;
2. No campo Senha, informe 01; e em Ambiente, selecione Call Center;
3. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Atendimento + Call Center;
4. Selecione a opo Incluir;
5. Na pasta Telemarketing, informe os dados conforme descrito a seguir:
Assunto 1:
6. Pressione <F2> e informe os dados a seguir:
Observao:
O Cliente est reclamando de atraso na entrega e voc quer dar ao mesmo uma posio de
estoque desse produto.
Assunto 2:
Observao:
Essa campanha tem o script para executar.
Observao:
O sistema apresentar uma janela, de Configurao de Relatrios. Na pasta Impresso,
clique no boto Tipo de Impresso Em Disco.
Observao:
Esse atendimento j se encerrou. Portanto, vamos encerr-lo no Sistema.
5. Confirme o atendimento;
6. Confirme o Encerramento, preenchendo os dados abaixo:
7. Confirme o encerramento.
Vendedores
Alm dos dados cadastrais, podemos informar Dados Gerenciais tais como: Percentuais de
Comisses e Distribuies dos Pagamentos das mesmas, que opcionalmente podem ser
rateados entre o momento da Implantao dos Ttulos a Receber e/ou suas respectivas
Baixas, segundo o que estiver informado neste cadastro.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Televendas > Vendedores
Ser apresentado a tela de vendedores:
Principais Campos:
Principais Campos:
Forma Pgto.: Indica se ser utilizado o ambiente SIGAGPE, gera Contas a Pagar ou
apenas Comisso a pagar.
Dias da Cond.: Determina se o vencimento da comissao ser dentro do ms(campo em
branco ) ou no ms posterior(campo preenchido com F).
Comisso = 1,00
% Pg na Baixa = 100%
Observao:
Caso no sejam efetuadas alteraes no cadastro, no ser calculado comisso ao vendedor.
Observao:
O Sistema apresentar uma janela contendo Pastas, para preenchimento dos dados.
Obs.:
O Sistema apresentar uma janela, contendo Pastas, para preenchimento dos dados.
Exemplo:
Produto Principal: Impressora;
Produto Acessrio: Papel A4/Cartucho
Caminho da rotina:
Atualizaes > Televendas > Acessrios
Ser apresentado a tela de acessrios:
Principais campos:
Detalhe
Principais Campos:
Acessrio: Indica o cdigo do produto que constituir o kit ou acessrio. De acordo com
o exemplo acima, indica o cartucho, a folha.
Armazm: Qual o armazm que ser retirado esse produto, no momento de considerar o
saldo fsico do mesmo.
Quantidade Qual a quantidade necessria desse produto, para a consituio do
kit/acessrio.
Kit Se definido como "Sim", indica que o acessrio pertence a um KIT e deve ser
lanando automaticamente no momento da venda.
Armazm = 01
Quantidade =1
Kit = No
Observao:
O Sistema apresentar uma janela de Configurao de Relatrio. Na pasta Impresso
clique no boto Tipo de Impresso Em Disco;
Tabelas de Preos
As Tabelas de Preos associam vrios Preos a vrios Produtos de uma nica vez, as quais
podem ser geradas n Tabelas por Produto, e n Produtos por Tabela, mantendo cada
uma delas Ativas ou Inativas, associando-lhes propriedades especficas mais eficazes do que
as tabelas utilizadas no cadastro de Complemento de Produtos.
Esta rotina permite a configurao e manuteno de uma Tabela de Preos para compor
diversas formas de comercializao, considerando, para um ou diversos produtos,
condies especficas de venda, utilizando critrios diferenciados, como regio e faixa de
preos.
Para compor os descontos e o preo de venda que sero aplicados, o Sistema tem como
referncia o preo do produto, que definido no seu cadastro, atravs do campo "Preo
Venda" (B1_PRV1).
Procedimentos
Para gerar uma tabela de preos a partir do Cadastro de Produtos:
1. Na janela de manuteno de Tabela de Preos, selecione a opo
"Gerar".
2. Preencha os dados conforme orientao do help de campo.
3. Confira os dados e confirme.
4. Confira os dados e confirme.
Principais Campos:
Principais campos:
Preo Base: O preo base da venda de um produto definido no seu cadastro, atravs
do campo Preo Venda (B1_PRV1).
Na incluso da Tabela de Preos o Sistema traz o preo base preenchido, sendo que os
campos "Preo de Venda" e "Valor do Desconto" sempre tomaro como referncia o
preo base do produto. No entanto, caso no tenha sido cadastrado, pode ser informado
diretamente o campo Preo de Venda.
Preo de Venda: Neste campo deve ser informado o preo de venda praticado para um
produto na Tabela de Preos, a partir dos descontos e fatores aplicados.
Valor do Desconto: Neste campo deve ser informado o valor do desconto a ser
aplicado sobre o preo base do produto. Ao informar este campo o Sistema calcula
automaticamente o campo "Preo de Venda".
Exemplo:
Suponha o cadastro de uma tabela de preos com a seguinte situao:
Produto = Computador
Preo Base = 1.000,00
Valor do Desconto = 100,00
Preo de Venda = 900,00 (Preo Base - Valor Desconto)
Fator: Este campo determina o fator a ser aplicado sobre o preo base do produto e
pode ser informado ou calculado pelo sistema quando o campo "Valor do Desconto"
preenchido. Quando informado, o sistema calcula o preo de venda baseado no fator.
Ao informar o fator ser calculado o preo de venda.
Estado: Neste campo deve ser preenchido o Estado onde ter validade a Tabela de
Preos. Para os campos Estado e Tp. Operao, existe uma regra de prioridade. Se o
campo Estado for informado, o sistema desconsidera o campo Tp. Operao,
independente do seu contedo. Portanto, para que as informaes contidas no segundo
campo tenham valor, o primeiro deve ser deixado em branco.
Tipo de Operao: Neste campo deve ser selecionado o tipo de operao que ser
realizado:
Estadual
Esta opo indica que a Tabela de Preo ser vlida apenas para clientes dentro
do estado definido no parmetro MV_ESTADO.
Exerccio
possvel que sejam definidas listas de preos por clientes. Primeiramente incluiremos
uma tabela de preos e vamos inform-la no cadastro.
Para tal, v a:
Pelo fato de que a tabela de preos para pagamentos Vista, ser aplicado um fator de
desconto para incentivar as vendas com essa tabela.
Observao:
Isso far com que todas as tabelas de preo, sem exceo, tenham o valor de Venda
alterado em 10% menos. Ou seja, o desconto de 10% j est considerado como um preo
de venda para essa tabela.
Para tal,
1. Ainda na rotina de Tabelas de Preos;
2. Pressione <F12> e na tela de parmetros, informe:
Observao:
Com a modificao abaixo, fica estabelecido que a quantidade mxima para o valor 2, ou
seja, Lote mximo de venda em que o preo vlido.
Cabealho
Principais Campos:
Principais campos:
Com o objetivo de tornar a regra de bonificao mais eficiente, pode ser utilizado o
parmetro MV_TPBONUS, para que seja configurado se o tipo de bonificao ser
acumulado ou no. Esta regra vale tambm para grupos de produtos cadastrados na
bonificao.
Exemplo:
Supondo que, para ganhar o Produto 000001, o Cliente deve comprar:
1 quantidade do Produto 000002
1 quantidade do Produto 000003
Quando o parmetro estiver configurado com .T., o sistema bonificar duas quantidades
do Produto 000001, pois ele acumular todos os produtos envolvidos na regra.
Exemplo:
Caso o contedo do parmetro seja 1, ocorrer a seguinte situao:
Regra 001
Regra 002
Cabealho
Principais Campos:
Data Inicial/Data Final: Confere a vigncia das regras. Se a data final no for
preenchida, a regra permanecer vlida indefinidamente.
Hora Inicial/Hora Final: Estes campos determinam os horrios de vigncia da Regra
de Descontos, e so muito utilizados em empresas que promovem "Promoes
Relmpagos".
Exemplo:
Suponha que uma empresa tenha determinado uma promoo que vale no dia
20/09/03, das 9h s 10h.
O campo "Hora Inicial" deve ser preenchido com 09h00min e o campo "Hora
Final" com 10h:00min.
As vendas efetuadas partir das 10h01min no podero participar da promoo
desta Tabela de Preo.
Principais campos:
3. Nos itens que devem ser adquiridos para que o cliente seja bonificado, informe os dados
descritos abaixo:
Aplicao Prtica
A regra avaliada na confirmao da incluso ou alterao de uma venda. Caso uma
regra seja encontrada, atravs da anlise das informaes do cabealho, o sistema far
as seguintes consistncias:
1. Analisa primeiro a pasta "Negociao".
Caso uma regra de negociao seja encontrada, com o campo "Tipo de Regra =
"Exceo", a gravao do pedido reprovada.
Caso nenhuma regra de negociao seja encontrada (caso 1), ou uma regra seja
encontrada com o campo "Tipo de Regra = "Regra" (caso 2), analisada a pasta
"Comercializao".
2. Na pasta "Comercializao", caso uma regra de comercializao seja encontrada,
com o campo "Tipo de Regra = "Regra", a gravao do pedido aprovada.
Caso uma regra de comercializao seja encontrada, com o campo tipo de regra =
"Exceo", a gravao do pedido reprovada.
Caso nenhuma regra de comercializao seja encontrada:
Se estiver no caso 1, a gravao do pedido reprovada.
Se estiver no caso 2, a gravao do pedido aprovada.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Cenrios de Vendas > Regras do Negcio
apresentado a tela:
Principais Campos:
Data Inicial/Data Final: Confere a vigncia das regras. Se a data final no for
preenchida, a regra permanecer vlida indefinidamente.
Hora Inicial/Hora Final: Estes campos determinam os horrios de vigncia da Regra
de Descontos e so muito utilizados em empresas que promovem "Promoes
Relmpagos".
Tabela de Preos: Neste campo deve ser selecionada a tabela de preos a ser
considerada para aplicao da regra de desconto. Caso este campo no seja informado,
sero consideradas todas as tabelas.
Condio de Pagamento: Neste campo deve ser informada a condio de pagamento
vlida para aplicao desta tabela de preos. Desta forma, na incluso do Pedido de
Vendas, o sistema somente consistir na condio de pagamento informada na Tabela
de Preos, caso contrrio, emitir um aviso de que a condio invlida para a Tabela
selecionada.
Form. Pgto: Forma de pagamento a ser considerada para aplicao da regra. Caso no
seja informado todas as formas sero vlidas.
Tipo Regra: Regra ou Exceo.
Exerccio
Para definir Regras de Negociao a serem utilizadas nos Atendimentos de Televendas,
especialmente para impedir vendas erradas a clientes inadimplentes, vamos cadastrar uma
regra que limita a venda a esse grupo de clientes. Para tal, v a:
Regra n. 1:
Tabela Preo = 002 Pgto a vista (F3 Disponvel)
Cond. Pgto = 001 - vista
Form. Pgto = R$ (F3 Disponvel)
Tipo Regra = Regra
Regra n. 2:
Tabela Preo = 002 Pgto a vista (F3 Disponvel)
Cond. Pgto = 001 - vista
Form. Pgto = CD (F3 Disponvel)
Tipo Regra = Regra
Saldos Iniciais
Na implantao do sistema, devem-se informar os Saldos em Estoques dos Produtos
(Quantidades e Valores). Aps a implantao, o Mdulo de Call Center realizar o
Controle das Sadas dos Produtos e atualizar automaticamente os Estoques.
Caso esteja implementado o Mdulo de Estoques, esta rotina no deve ser utilizada e
sua alimentao dever ser efetuada pelo Responsvel pela Administrao de
Materiais, tanto na informao dos saldos, como nos inventrios e fechamento. Dessa
forma, os Saldos Iniciais so automaticamente atualizados. Por essa razo, no ser
realizado exerccio algum neste treinamento.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Gerncia de Vendas > Saldos Iniciais
Ser apresentado a tela de saldos iniciais:
Principais Campos:
Tipo 1:
O usurio pode definir qualquer cdigo para representar a condio.
O campo "Cond. Pagto." indica o deslocamento em dias a partir da data base. Os valores
devem ser separados por vrgula.
Exemplo:
Cdigo 001
Tipo 1
Condio 00, 30, 60
Tipo 2:
O campo "Cdigo", do cadastro Condio de pagamento, representa os vencimentos, de
acordo com a frmula:
Exemplo:
Cdigo 341
Tipo 3:
O campo "Cond. Pagto" determina o nmero de parcelas, a carncia e as datas
padronizadas para o vencimento. O usurio pode definir qualquer cdigo para representar
a condio.
Exemplo:
Cdigo 001
Tipo 3
Condio 3,42,7,14,21,28
Tipo 5:
O campo "Cond. Pagto" representa a carncia, a quantidade de duplicatas e os
vencimentos, nessa ordem, representado por valores em umricos.
Exemplo:
Cdigo 001
Tipo 5
Condio 10, 12, 30
Assim, a condio 10, 12, 30 representa:
Exemplo:
Cdigo 001
Tipo 6
Condio 6, 15, 4, 30
Assim, a condio 6, 15, 4, 30 representa:
Tipo 7:
Permite a definio de datas fixas de vencimento, no perodo de um ano.
O valor de cada parcela ser calculado, dividindo-se o valor total da nota pelo nmero de
parcelas. Essa condio trata as parcelas da seguinte maneira:
Quando o dia informado for superior ao ltimo dia do ms, o ltimo dia do ms ser
assumido.
Exemplo:
Data Base 25/03/2002
Cdigo 001
Tipo 7
Condio 03, 05, 10, 15, 20, 25, 30, 05, 10, 15, 20, 25, 30
Tipo 8:
O campo "Cond. Pagto" representa os dias de deslocamento e os percentuais de cada
parcela, na seguinte forma: [nn, nn, nn], [xx, xx, xx], onde:
[nn, nn, nn] so os deslocamentos em dias a partir da data base.
[xx, xx, xx] so os percentuais de cada parcela.
Os valores devero ser separados por vrgula.
A soma dos totais dos percentuais deve ser de 100%.
Tipo B
Este tipo de condio possibilita a combinao de diversos tipos de vencimentos (tipos: 1 a
8; com exceo do tipo "9") em uma nica condio de pagamento.
Na janela de incluso de condio de pagamento, a rea superior apresenta os campos para
definio dos tipos das condies de pagamento j existentes, a rea inferior apresenta
linhas para definio dos itens quando a condio for tipo "B", neste caso, somente os
campos definidos nos itens sero considerados para o clculo dos vencimentos das
duplicatas.
Os itens, da condio de pagamento tipo "B", sero armazenados na tabela
"Desmembramento de Condies de Pagamento - SEC".
Parmetros Envolvidos:
MV_AGLDUPB: Define se quando existirem duplicatas com a mesma data de
vencimento, estas devero ser aglutinadas.
MV_DATDUPB: Indica se, para o clculo dos vencimentos, ser aplicada a data do
ltimo ttulo gerado como referncia para a prxima condio (1=Atualiza), ou ser
utilizada sempre a data inicial (2-Inicial).
Simular Esta opo permite simular a gerao das parcelas e seus vencimentos
e a configurao de algumas variveis, utilizando um assistente
(Wizard) para compor os valores e vencimentos, como:
valor de referncia
data de referncia
valor do IPI
valor de ICMS Solidrio
No final do processo, os valores e as respectivas parcelas sero
exibidos ao usurio.
Este recurso facilita a configurao das condies de pagamento,
principalmente para o tipo "B", que permite combinar vrios tipos em
apenas uma condio.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Gerncia de Vendas > Cond. De Pagamento
Principais campos:
Dias da data: O sistema considera o campo "Dias da Data" para definir a data a partir da
qual sero efetuados todos os clculos, de acordo com as determinaes de cada tipo de
condio de pagamento configurada neste cadastro. As opes de preenchimento deste
campo so:
Fora o Ms O sistema considera para clculo o primeiro dia do ms seguinte ao
da data base.
Fora a Quinzena O sistema considera para clculo o primeiro dia da quinzena
seguinte ao da data base.
Fora a Dezena O sistema considera para clculo o primeiro dia da dezena
seguinte ao da data base.
Fora a Semana O sistema considera para clculo o primeiro dia da semana
seguinte ao da data base.
Fora o Dia O sistema considera para clculo o dia seguinte ao da data base.
Itens
Tipo (Itens) - O campo "Tipo" constante nos itens da condio de pagamento determina
as condies que podem ser utilizadas para compor o Tipo B, mencionado anteriormente.
Observao:
Para utilizar essa condio de pagamento na Venda, faz-se necessrio inseri-la na Regra de
Negcio. No ser considerado essa condio na Regra de Negcio, pois definimos para o
grupo inadimplentes.
Nos TES devem ser informados os CFOP: Cdigos Fiscais de Operaes e de Prestaes
formados por 4 dgitos. O primeiro dgito indica o tipo de transao (dentro ou fora do
Estado Fiscal).
Veja exemplos:
Entradas:
1 Entrada de material de origem interna ao estado do usurio;
2 Entrada de material de origem externa ao estado do usurio.
Sadas:
5 Sada de material para comprador dentro do Estado;
6 Sada de material para comprador fora do Estado.
O segundo, terceiro e quarto dgitos indicam tipo de operao e material.
Principais campos:
Pasta Adm/Fin/Custo:
Configuraes
Credita IPI?
Configuraes
"S" Ao registrar o documento de entrada, o Sistema calcula o IPI
respectivo e atualiza o crdito do imposto nos Livros Fiscais.
Pasta Impostos:
Calcula ICMS?
Calcula IPI?
Configuraes
"S" Calcula o IPI respectivo da operao.
Cod. Fiscal (F4_CF) Cdigo fiscal. Se o tipo da TES for entrada, o primeiro
dgito deve ser 1,2 ou 3. Se tipo da TES for sada, deve ser 5,6 ou 7.
L. Fisc. ICMS (F4_LFICM): Livro fiscal ICMS. "T" para ICMS tributado, "I"
para ICMS isento, "O" para ICMS outros, "N" no, "Z" para livro fiscal com
colunas de ICMS zeradas.
L. Fisc. IPI (F4_LFIPI): Livro fiscal IPI. "T" para IPI tributado"I" para IPI
isento, "O" para IPI outros"N" no, "Z" para colunas de IPI nos livros fiscais
zeradas.
Pasta Outros:
Esta pasta apresenta dados adicionais do cadastro de TES (Tipos de Entradas e Sadas) ou
especficos para alguns ambientes (Ex.: frete autnomo, SIGATMS - Gesto de
Transportes).
Exerccio
TEF Discado
Observaes:
Para a empresa utilizar a campanha de fidelizao necessrio cadastrar uma
administradora de vale-compra. Desta forma, sero computados pontos para os
clientes conforme a regra de pontuao definida pelo administrador do sistema.
Pelo fato de no utilizarmos TEF para esse treinamento, no ser efetuado
exerccio de cadastramento de Adm. Financeira.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Gerncia de Vendas > Adm. Financeira
Ser apresentado a tela de Adm. Financeira:
Principais campos
Cd. Adm.: Cdigo da Administradora de cartes de crdito que ser usado pelo Sistema.
Nome Adm.: Nome completo da administradora de cartes de crdito.
Tipo Adminis.: Tipo de pgto. adiministrado. Por exemplo: Carto de Crdito, Convnio e
etc.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Atendimento > Call Center
A janela "TeleVendas"
Principais campos
Vendedor: Para que seja calculado comisso para um vendedor. Este campo sugerido
automaticamente, caso esteja informado no cadastro do cliente.
Operao: Ser escolhido o tipo de atendimento do Televendas. Tipos de Operao:
Faturamento - emisso de pedidos ou faturamento.
Oramento - emisso de oramentos.
Atendimento - registra um pr-oramento, em que necessrio preencher
somente os campos obrigatrios.
Mdia: A definio deste campo importante para avaliao mtrica das mdias utilizadas
nos atendimentos.
Marketing: A definio deste campo importante para saber qual o tipo de contato feito
no Televendas.
Dt. Validade: Validade do oramento do Call Center sugerido de acordo com o grupo
de atendimento a que o usurio pertene.
Moeda: Moeda do Pedido de Vendas, Oramento. Ao informar uma moeda diferente,
efetuada a converso dos valores de acordo com a taxa do cmbio registrada na data.
Tipo Frete: Informe o tipo de frete que ser utilizado nesse pedido: C = CIF ou F = FOB.
Desconto 1...4: Percentual de desconto 1 a 4, em cascata.
Itens
Pasta Totais
Principais Campos:
Descontos: Indica os descontos concedidos no total da venda.
Valor do Frete/ Despesas: Valor do frete e demais despesas, a ser cobrado do cliente.
Pasta Impostos
Aqui os dados so preenchidos automaticamente, gerando a integrao com os Livros
Fiscais.
Observao:
Ser exibido a tela de configurao de relatrio.
Configurao TMK
A configurao do Telemarketing utilizada diretamente nas rotinas:
Lista de Contatos;
Call Center Receptivo (aps a escolha do contato).
Em ambas, o objetivo relacionar uma configurao padro dos campos para a tela de
Telemarketing. Quando houver sucesso na ligao feita pela discagem automtica via
CTI/MODEM, os dados da configurao escolhida sero trazidos para a tela da rotina de
Telemarketing, ou seja, as informaes da tela sero preenchidas automaticamente dando
incio ao atendimento.
Com isto, o processo de preenchimento da tela de Telemarketing agilizado. Se for
necessrio alterar algum dado sugerido pela configurao durante o atendimento, poder
ser realizado normalmente pelo operador.
Caminho para a rotina:
Principais campos:
Configurao: Informe o cdigo que identifique a configurao que est sendo criada.
Mdia: Selecione a mdia que dever ser Cdigo da midia que ser utilizado no
atendimento.
Status: Para esse campo, com finalidade estatstica e controle de follow-up, possvel
utilizar um dos trs tipos de situao da ligao:
01 - Planejada
02 - Pendente
03 Encerrada
Script: Observao sobre o roteiro que o atendente dever utilizar. Tambm pode ser
utilizado para o seguinte fim:
Neste campo definido o script esttico da campanha que ser apresentado durante
a sua execuo.
Exemplo Script:
Principais Campos:
Status:
Pendente - ao no executada
Encerrada - ao executada
Para cada lista de voz criada na rotina "Listas de Contato", possivel usar
um tipo de Configurao do TeleMarketing diferente.
Exemplo:
Criar a configurao padro da tela de Telemarketing Ativo para a
divulgao de um produto novo, por meio da Campanha "Dia das
Mes", direcionada aos clientes ativos da empresa.
A configurao que vamos criar tem como objetivo facilitar e agilizar o atendimento Ativo
para as listas de contato. Vamos adot-la como padro. Caminho para este exerccio:
Cabealho:
Configurao = <Gerado automaticamente>
Mdia = <Selecione via F3>
Data = <Data de Hoje>
Status = Planejada
Script = Observe bem as orientaes no script da campanha
Ligao = Ativo
Campanha = <Selecione Eventos COMDEX>
Itens:
Assunto = <Selecione Eventos>
Ocorrncia = <Enviar convite ao cliente>
Ao = <Enviar convite ao cliente>
Responsvel = <Selecione Usurio 01 >
Data da Ao = <Data de amanh>
Status = Pendente
Observe:
Campo "Operador" da lista de contatos (abaixo): O sistema executa a seleo
automtica do operador se este campo for deixado em branco.
O Cadastro do Grupo de Atendimento (vide tpico Grupo de Atendimento, j
mencionado anteriormente) possui os seguintes campos para configurao da gerao
das listas de contatos (pastas "Lista de Contatos"):
o Outbound: Indica se o operador deste grupo pode gerar arquivos para
campanhas de outbound progressivo para uma CTI homologada;
o Valida Contato: se selecionado "Exclusivo", o Sistema verifica se o contato
j est em outra lista, no permitindo a sua incluso em mais de uma lista.
Se selecionado "Simultneo", o sistema permite a gerao de duas listas
("Voz" ou "Mala-direta") para o mesmo contato;
o Lista de Aniversrio: Identifica se o operador desse grupo pode gerar listas
de aniversrios;
o ltimo Contato: Se selecionado "Sim", o Sistema permite que o operador
desse grupo gere uma lista baseada na data de ltimo atendimento do
contato. Se selecionado "No", o sistema no avalia os campos de ltimo
Contato e Nmero Mnimo de Dias definidos, no Cadastro de Contatos,
para gerao de novas listas.
o Valida Campanha: Se selecionado "Sim", ser obrigatrio o preenchimento
de campanhas e scripts na gerao de listas de Telemarketing. Se
selecionado "No", o Sistema permite que a lista de Telemarketing no
tenha script.
Formatos das Listas de Contatos
As listas de contatos podem ser criadas em 4 formatos (contato de voz, cross-posting, mala
direta e fax). Para que as listas possam ser elaboradas, imprescindvel que:
O status do contato esteja configurado como "Atualizado, no cadastro;
A entidade com a qual o contato est relacionado deve ser a mesma escolhida na
gerao da lista.
Imprimir Esta opo permite emitir a seleo das listas de contatos que sero
trabalhadas na agenda do operador. Os dados so apresentados
conforme os parmetros especificados pelo usurio. As listas
mostradas neste relatrio esto separadas e totalizadas por data de
execuo.
Copiar Esta opo permite copiar listas de contatos existentes com uma
nova data de execuo e novo nome de lista.
Cabealho
Principais campos:
Data/Hora Inicial: Informe neste campo a data para execuo da lista de contatos.
Vamos criar uma lista de contatos manual para convidar alguns clientes VIP para o nosso
evento. Para tal, acesse:
Atualizaes > Marketing > Lista de Contatos
Tela de Entidade:
Cabealho:
Itens:
Observao:
Nessa rea, preenchemos o contato e os demais campos sero atualizados
automaticamente.
Exerccio
A prxima lista a ser criada ser para os aniversariantes e ser uma mala-direta. Para tal,
acesse:
Atualizaes > Marketing > Lista de Contatos
No Assistente:
Observao:
No assistente, aps cada seleo, clique em Avanar.
Observao:
Caso no seja possvel selecionar os contatos, ser gerado um arquivo texto, com as
ocorrncias detalhadas para que os erros da base de dados possam ser corrigidos e gerada
nova lista.
Agenda do Operador
Esta rotina informa ao operador quais so as listas de contatos agendadas para ele na data
base, apresentando as listas geradas nas rotinas "Listas de Contatos" e "Listas de
Cobrana".
Por meio de um calendrio, possvel visualizar todas as atividades marcadas para o
operador e seus detalhes, como o percentual concludo de uma lista de contatos e o
objetivo da campanha.
A agenda apresenta todas as listas de contatos do dia agendadas ao operador atravs de
uma grade com os dados para identificao de cada item. Os itens selecionados sero
detalhados em um painel com as principais informaes da lista. Se a lista for uma
pendncia, os dados tambm sero detalhados.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Atendimento > Agenda do Operador
Contatos
Detalhes do Contato
Detalhes da Lista
Na rea "Contatos", posicione o cursor sobre o contato a ser atendido e clique no boto
"Ok" ,disponvel na barra de tarefas. Caso manual, disque e confirme.
Legenda Legenda
- Listas no executadas
- Listas em andamento
- Sem atividades para esta data
Tipos de Listas
Exerccio
Com as listas criadas e registros de retornos efetuados nos atendimentos, ficam atualizadas
as listas dos operadores e a mesma pode ser visualizada e executada pelos mesmos. Para tal,
acesse:
2. Para impresso da lista de um relatrio para acompanhamento das listas geradas. Para
tanto, acesse:
Relatrios > Especficos > Gerador de Lista
Observao:
Ser exibido a tela de configurao de relatrio.
o Perfil do Contato: Esta rotina permite uma consulta gerencial em que sero
fornecidas informaes administrativas sobre as aes realizadas pelos
departamentos da empresa envolvidos pelo Call Center, baseando-se nos dados
das movimentaes contidas nos arquivos manipulados por este ambiente. Esta
consulta tem o objetivo de auxiliar e direcionar as aes realizadas nas
campanhas, cobranas e atendimentos.
o Monitor Superviso: Esta rotina tem como objetivo monitorar as aes dos
operadores do Call Center durante o atendimento. Dessa forma, possvel
identificar se os operadores esto com atendimento em aberto, executando a
agenda de ligaes, falando com um cliente, executando um novo pr-
atendimento ou retornando a um pr-atendimento.
Telemarketing
Campanha
Televendas
Conhecimento
Tele cobrana
Anlise Financeira
Ordem de Servio
Observao:
Ser apresentado a lista de contatos do Call Center, conforme o operador selecionado.
Monitor Superviso
Esta rotina tem como objetivo monitorar as aes dos operadores do Call Center durante o
atendimento. Dessa forma, possvel identificar se os operadores esto com atendimento
em aberto, executando a agenda de ligaes, falando com um cliente, executando um novo
pr-atendimento ou retornando a um pr-atendimento.
As rotinas do Call Center que realizam atendimentos e podem ser monitoradas so:
Atendimento Ativo/Receptivo:
Call Center - Telemarketing, Televendas e Tele cobrana
Atendimento Receptivo:
Tele cobrana Receptiva
Atendimento Ativo:
Agenda do Operador
Pr-atendimento de Tele cobrana
Estas rotinas no podem ser abertas mais de uma vez na mesma estao, porque todas so
referentes aos atendimentos, sendo que:
Um operador consegue realizar apenas um atendimento por vez, seja ele ativo ou
receptivo;
Esta consulta se baseia nas aes do operador dentro do sistema, o que no implica na
utilizao simultnea do telefone para controle do tempo mdio de atendimento. Em
resumo, o operador pode selecionar um cliente na tela de atendimento mas no pode estar
falando com ele nesse exato momento. Por isso o monitor deve ser avaliado junto aos
demais relatrios do sistema.
Para monitorar as aes dos operadores:
Na consulta "Monitor Superviso", posicione o cursor sobre o grupo de
atendimento que deseja monitorar e clique na opo "Consulta".
Observao:
Para que esse exerccio possa ser praticado, os computadores dos participantes devem estar
conectados num servidor.