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ELDILOGOSOCRTICO
JacquesLouisDavid,1787,LamuertedeScrates
Unmtodoparaconducir
elprocesodeCompraVentaHumbertodelPozoLpezCmoconectarloqueustedsabeconloque
sabesucliente?Scrates,elfilosofoAteniensequevivienelSigloVa.C.,esconocidoporlaformaen
queconducaalagenteasacarsuspropiasconclusionesatravsdeldilogonosloaestudiantes,
tambinacomerciantes,prestamistas,legisladoresScrateshaciaqueseactivaranlasneuronasdel
otro,oenotraspalabras,despertabaelintersdesuinterlocutor,loconducaaorganizarsu
pensamientoyhacaquedieraluzaalgonuevoensucerebro.EseeselmtododeScrates.Conducir
aunapersonaaunadecisinporqueconsuayudaellave,siente,oyeysedicequeesladecisin
correcta.Lepusieronunnombreasumtodo:Socrtico.Susdilogoseranconversacionesenfocadas
enuntema,conunpropsito,sobreasuntoscotidianos.Tenanlugarenpblico.Lacompaade
Scrateseramuyapreciado,susdilogoseranentretenidosyatraanamuchagentedondequieraque
lfuera.Elmtodollegasermuyconocido,tanconocidoqueencontramosdefinicionessobrelenun
diccionario:Unmtododeenseanzaodiscusin,comolousabaScrates,enelqueunohaceuna
seriedepreguntasfcilesderesponderqueconduceninevitablementealquerespondeaconclusiones
lgicasElmtodosocrticotrataalaotraparteeneldilogoenformadiferenciada,singular,nica.
Enelenfoquesocrticosegeneraeldilogoprestandounacuidadosaatencinalaspercepcionesdel
otro.Comosielotroestuvieraacargo.Secomprendequeelcasonopuedeforzarse,encambiohay
muchoqueganaracoplandoelpoderdelotro.Y,puestoqueenGrecialasraicesdelapalabra
dilogosondia(atravs)ylogos(significado),heaqunuestraprimeraconclusinlgica:atravs
delaexploracindesignificadosaprendemosquinescadapersonaycmopodemostrabajar,
hacer,oconvivirdemaneraapropiada.
Elprocesodecompraventareneadospersonasenundilogo,cadacualconunpropsito,
quequedarmejordefinidoduranteeldilogomismo.Ademsdeclarificarlosobjetivos,el
procesopermiterefinarlainformacinqueserequiereparatomarunadecisinbienpensada.
PorestoelmtodoSocrticotieneunenormepotencialenlaventa.
EldilogoestambincomoelJazz
ElJazztienemuchoencomnconnuestranocindeunaestructuraquefacilitaeldilogoproductivo.
AlJazzselereconocedentrodelamsicaporsuimprovisacionysucapacidadparaincluiralos
msicosconsupropiasingularidad.EnelJazzalosmsicosselesinvitaasentarsejuntoaotros
msicosyconcurriraleventoconsuscualidadesvocalesylossonidosquehacenconsus
instrumentos,yaanimarseunosaotrosaextendersuspropiascontribucionesmsalldeloyadado,
sacndolepartidoalpotencialdelmomentopresente.Lacolaboracinestalserviciodelacreatividad
espontneaenlamsica.LaspartiturasmusicalesylasestructurasprofundasdelJazzproveen
suficienteorientacinparapermitirqueseincluyanycoordinenlasdiversasvocessingulares,nicas,a
vecesdiscordantesquesucedenenarasoalserviciodeproducirmsicaenconjunto,perojuntoaello
unafestivairreverenciaporloescritopermitelasinergadelaimprovisacin.Losmsicos,los
compositores,einclusolaaudienciaparticipanenformaconjuntaeneldilogocreativoquecaracteriza
albuenJazz.As,imagineunpocodelamsicadeDukeEllington,oLouisArmstrong,AlbertoSandoval,
CarmenMacRae,oEddiePalmierieneltrasfondo,amedidaqueleeloquesigue,ydejequela
metforaanalgicaencuadrelasafirmacioneslgicasqueseguirn.PRINCIPIOSOCRTICON1:
RESPETEALCLIENTE.Ustedledeberespetoalclienteporquelrepresentalaposibilidaddeaccesoa
otromundo.Enundilogodeventaselvendedorrepresentaaunextrao,queintentalograraccesoal
mundodelcliente.Elclientepuedeestarocupadoenotracosaquedemandaenesemomentotodasu
atencinyporlotantonoestdisponibleparaundilogoproductivo.Noinsista,busqueelmomento
propicio.Elmundodelclienteesunaculturaconunsistemadevalorespropio.Loscompradoresestn
confrecuenciaorgullososdesusidentidadesodelasentidadesalasquesirvenporlomenossu
verdaderalealtadseexpresafrenteaextraosdeesamanera,despusdetodoallyenesoestn,
no?Yparecequesintieranlacompulsindeexplicarcmoessucultura,visinymisinoladela
familiauorganizacinalaquepertenecen.Enundilogoesosconceptossetraducirnrpidamenteen
aspectosmsconcretos,manejablesalniveldelapersonaenparticularconlaqueestamostratando.
Elexplicarsuperspectivadeestosconceptosycomoletocanal,comojefedehogar,conjugue,hijo,
etc.,ogerente,jefededepartamento,etc.Todavacomoobservadorexterno,ustedhaentradoenun
mundomspersonalizado.Mientrasmspequealaentidaduorganizacin,mspersonalizadase
pondrlacosa.Ustedpasarasentarseallivingdelacasadelprospectocomprador.Sersu
invitado.Ahora,siustedeselinvitado,tendrqueestarmuchomsatentoquedecostumbre,ynome
refierosloaprestaratencinalcliente,tambinaestarsumamentealerta,contodossussentidos
tornadoshacial.Nadadeirseparaadentro,asuspropiostranceshabituales:cmoloconvenzo?,
quledigoprimero,etc.?Siustedescuchaasuanfitrinynosepuedeescucharasmismoyal
otrosimultneamente,llotomarcomosuformademostrarlerespeto.PRINCIPIOSOCRTICON2:
AYUDEALCLIENTEAPENSAR.Usteddebeayudaralotroapensarensusituacinactualyensu
situacindeseada,sihayalgunabrechaentreambashayunanecesidad,sinohaynadaqueelcliente
percibacomounabrechanohaynecesidadalgunaparaelcliente.Elyaseencuentradondequiere
estar.Punto.Paraquehayabrechaenlaconscienciaelclientetienequepercibirlayestoloharsiy
slosiustedloconducearepresentarsesusituacinactualyacompararlaconloquelquisiera.El
enfoquesocrticooperaatravsdedosinstrumentosestrechamenteinterconectados:a)preguntas
fcilesderesponderyb)escucharintegraycabalmente.1)Laspreguntasfcilesderespondersonla
clavedelproceso,ellassonlosatractoresdelpensamientoquepuedenllegaradesestabilizarel
sistemaactualeinclinarloamoversehaciaunordennuevoysuperior.Conpreguntaselvendedor
puedeayudaralcompradoraordenarsupensamiento,aenfocarseenlosaspectosrelevantesydejar
aunladolapltorade"informacin"inconexaqueprobablementelotieneinundadoenelmundoque
vivimoshoy.Sielcompradorfallaensutareadeordenarsupensamientotomardecisionescostosasal
comprarcosasquenocalzanconsusrequerimientos.Enesecaso,pierdentantoelcompradorcomoel
vendedor.Yfallarnirremediablementesielvendedornomanejabienesasherramientas.La
comunicacinesasdedifcilycrucial.2)Escuchacabaleintegra,significadarcrditoalas
respuestasdelclienteasuspreguntasporelimpactoqueellastienencomoinformacindeprimera
clase.Paracomenzarusteddebecomprenderasuclienteydebedemostraresacomprensin.Cada
vezqueustedmuestraquehaaprehendidounaideaopensamientoexpresadoporelclienteeldilogo
avanza.Siustedyyoestamoscharlandoamistosamenteyyoestoyusandolaescuchasocrtica
llammoslodilogoloqueusteddicecuenta.Siusteddiceloqueyonoquieroqueusteddigano
puedepretenderquenofuedicho.Siusteddiceloquenoestabaesperandoquedijera,nopuedo
dejarlopasarcomosinohubierasidoarticuladoyseguiraloprximoqueyoestabapensandodecir.El
dilogosocrticonosigueunguin.Eneldilogosocrticoustedesmicompaerooasociado.Puede
queyohagalamayorpartedelaspreguntas,comolohizoScrates,perocadaunadesusrespuestas
esunpasonecesarioenelcaminohaciasu"conclusinlgica".PRINCIPIOSOCRTICON3:AYUDE
ALCLIENTEATOMARDECISIONES.Elprocesosocrticogeneraunaseriedeconclusioneslgicos
quedanformaalaventa.Eneldilogodecompraventanosetomaladecisindelclientecomoun
slogranSoNo.Seprocedepasoapaso,encauzandoeldilogoatravsdeunaseriededecisiones
quetomaelprospectocomprador.Paraqueesasdecisionesseadopten,tantoelclientecomoel
vendedorrequierendeundilogoconunobjetivoclaro.Mantenereseobjetivoclaroeslatareadel
vendedor.Gradualmenteelcompradorconcluirqueusted,elvendedor,conoceelnegociodel
compradoryquesepuedeconfiarenqueustedtrabajarparasatisfacerlosinteresesdel
comprador.Esasconclusionesconducenaunaconclusinfinalcomprarleaustedporquetienesentido
hacerlo.Elresultadoesunaconsecuenciadelaintegridaddelproceso.Ademselresultadoesun
progresoparaelcliente.Elmundodelclientesemuevehaciaadelante.Suproductooserviciocreaun
damsluminosoyabierto.AMBOSJUGADORESGANAN.Losclientesqueconsideranquehansido
tratadosenformaprofesionalvolvern.Ansilaventaesporunasolavezenlavida,losclientes
volvernenloszapatosdeotrosreferidosporelclientequecompr.
Laventajacompetitivacrucialenlosnegociosesthoyenescucharenprofundidadyparaesohay
quetenerlacapacidaddegenerarundilogoimprovisadoperofocalizado,haciendoqueelclientehaga
primeroloqueleencanta:hablardesmismo,desusideas,inquietudes,necesidades,posibilidades,
preferencias,atributosdeseados,soluciones,ilusiones,etc.Unavezqueelclientesesiente
acompaadoysesabecomprendidoestabiertoacooperarconustedparaenriquecerlas
perspectivasdeambosyfacilitarelprocesodeimaginar,emocionar,reflexionarytomardecisionesde
comprabien~pensadas.
LASECUENCIAOESTRATEGIA(Enellaentranenjuegotodaslashabilidadesparagenerarun
dilogoproductivo)
(1)ABRIENDOELDILOGOENFORMASOCRTICA.(ElPresente)
(A)EnelprimerllamadohayDesconfianza.
Elclientepuedeestarenotrayensumente:ElclienteestacargoElclientetienela
informacinUstednecesitauncaminoquelolleveapenetrarenelmundodelclienteComience
conunaaperturasocrtica:Heaquunejemplo:Al,seor(a)minombrees.,soyvendedorde
,delaempresa.Mepreguntosiustedtienetiempoparaqueconversemossobresu
perspectivadeesto,tranquilamenteahora.SCulessunombre?NoEnquemomentosera
msoportunollamarloLaaperturaSocrticanoesbanal.Examinemossuselementos.Soncuatro.
1.Saludeimitandoeltono,velocidadyritmodelhabladelotro,paracomenzaragenerarrapportcon
elritmoyniveldeactividadcerebraldesuinterlocutor.(Nopregunteporfulanodetalquienquierale
respondeesSUcliente).
2.Digasunombre,queustedesvendedor,quvendeydequempresa.
3.Digaqueconversarnsobrelaperspectivadelcliente.
4.Preguntealquelerespondisitienetiempoparaconversartranquilamenteconustedahora:
a.ysinotienetiemponoinsista,preguntecundopuedenconversartranquilamente.(Respeto:el
clientepuedeestarenotroasuntomuyimportanteparal,yestenoeselmomentomsoportunopara
conversarsobreesteasuntoahora)
b.sielclienteledicequetienetiempoahora,pregnteleprimeroquenadasunombre.Hagala
preguntaconlaentonacinmsenvolventeyservicialqueustedseacapazdeemitir.(pregunteporel
nombre,noconquinhablo?Seapersonal.
LaaperturaSocrticaesunapreguntafcilderesponder.
Elclientesacalaprimeraconclusinlgica.Ustedesrespetuosodeltiempodel.Pidepermiso
paraentrar.LeinteresaconversarsobreSUperspectiva,nosobreloquevendeusted.Ustedes
bienvenido,onoloes,perosloporahora.
(B)EnlaprimerareuninhayTensin.Enlamentedelclienteeltemadelareunineselcliente.
ElclienteestacargoElclientequierehablarElclientetienelainformacinUsted
necesitauncaminoquelolleveapenetrarenelmundodelclienteComienceconunaapertura
socrtica:Heaquunejemplo:SeorKreutberger,estoypreparadoparaqueconversemossobre,
loqueyainiciamosportelfono.Siustedmedierasuperspectivasobreeso,ambospodremos
enfocarnosenloqueleinteresaausted.LaaperturaSocrticanoesbanal.Examinemossus
elementos.Sontres.
1.Digaqueestpreparado.
2.Invitealclienteahablar.
3.Explicite(ofrezca)unbeneficioinmediato.
LaaperturaSocrticaesunapreguntafcilderesponder.Laperspectivadelcliente.a)Elpoderdela
perspectivadelcliente.staesdinmica,hoynoesigualqueayer,yelvendedornotienecmo
saberlo,anoserqueselodigaelcliente.b)Elalcancedelaperspectivadelclientepuedesertalque
lleveanuevasoportunidadesdenegociosinsospechadasparaelvendedor.c)Laimportanciadela
perspectivadelcliente.Sinellanohaycmohilarundilogoproductivo.
Elclientesacalaprimeraconclusinlgica.Cuandolosclientespuedenayudaralosvendedoresa
comprenderlos,losclientesconcluyenquelareuninfueacercadeellos.Paraelclienteesosignifica
quelasprioridadesestneneldebidoorden.
Laaperturasocrticapuedellevaraunaseriedeotrasconclusiones:queustedsehaceresponsablede
quelareunintengauncarcterprofesional,queustedhacequelareunincomienceenforma
apropiada,queustedrespetaeltiempodelcliente.Ustedcreceenlaestimadelcliente.Laestima
generaconfianza,ylaconfianzaresultacrticaenunarelacincomercial.
(2)AYUDEALCLIENTEACONTARELCUENTODELANECESIDAD.
Elcuentodelanecesidadserefierealpasado.Elconocimientosobrelanecesidadestarreferidoal
pasado,lascosastomantiempoparaponersecomoseponen.Hayunasecuenciapasoesto..y
esto..yesollevoaesto.Elpresente:sloelcorchotapandolabotella.Avecessaledisparadoconun
mnimodeagitacinprevia.OtrasvecessaleenformasilenciosaElcliente:dueodelayer.Elpasado
estallenodelosxitosyfallasdelcliente.Desusdecisionesydelasquenotomo.Loquehaya
pasado,ydequienquierasealaresponsabilidad,ahoraesasuntodelcliente.Pertenecealcliente.l
tienequedesembrollarlo.Elojodelvendedorestpuestoenelmaana.Laventaesunapromesa.
Peroelclientepuedenoquerervisitarelfuturotodava.Ysilohubieravisitadoya,quizsnoestara
conversandoconusted.Yatendraresueltosuproblema.Siustedfuerzalaconversacinhaciael
futuro,queelclienteniconoceniselohaapropiado,lnopuedehacerlejusticiaalpasadopensndolo
conlaayudadelvendedor.Primeroacompaealclienteensuestado,ensuscriteriosyensunively
ritmodeactividadcerebral.Slomstarde,enlafasededecisiones,podraportaryconducirel
procesode"remodeladoneurosinptico".Ayudealclienteapensaracercadelanecesidad.Para
tomarseenserioelpasadoydeesosetrataeldilogosocrtico,usteddebeayudaralclienteahacerle
justiciaalpasado.Paraasegurarsequeelcuentodelasnecesidadesseacontado,mantengaenmente
lossiguientesobjetivos:
Traigaamanotodalainformacinqueelclientevecomopartedelanecesidad.
Accesereasdeposiblesnecesidadesenqueelclientenohahechodistincionesprecisas.
Creeunarepresentacinquelossatisfagaaambos.Yquecontengaelementosvisuales,
auditivos,ysensaciones.(Cmosever,oraysentirestounavezresuelto?)
Amplifiqueesarepresentacinencauzandoeldilogoconsuspreguntashacialascualidadesde
lamodalidadsensorial(brillo,cercana,armona,textura,etc.)preferidaporsuinterlocutor.(Dmosle
unamiradademscercaomsprofundaaestoquleparece?)
Hagapreguntasfcilesderesponder
Lapreguntaledaelcontroldelcontenidoalcliente.Elclientesesientelibreparairhaciaunou
otroladoconsusrespuestas.Nohaybarrerasfrentealascualeselclientedebaponersealadefensiva
porquelaspreguntasnovantraselcliente.Nisoncapciosasniconducennecesariamenteauns.Por
elcontrariohacenqueelclientesemuevahaciaelvendedor.
Lapreguntafcilderesponderesaquellaqueesrelevanteenrelacinalcuentoqueest
contandoelcliente.Lapreguntasiemprehaceavanzareldilogonuncadistraealcliente.
UseEncauzadoresSocrticos.Laspreguntasdebenllevaraqueelclienteseexplaye.Loidealesqueel
clientehableel80%deltiempo,yustedel20%.Supropsitoesincrementarelvolumendeinformacin
queproveeelcliente.DgamemssobrePuedeelaborarmssobreMepuededarun
ejemploQuotracosadeberasabersobreQumsmeayudaraparacomprender
Losencauzadoressecomponendedoselementos:Laprimerapartedeldichodelvendedoresuna
preguntalasegundaesunademostracindequelaprimerapartefueconstruidasobrelabasedelo
dichoporelclienteyportantoesunademostracindequeustedloescuchplenamente.Unejemplo,
enundilogosobreelentrenamientodelosvendedoresdeunaempresa:Dgamems
sobrelasfortalezasdesusvendedoresPuedeelaborarmssobrela
madurezdesussupervisoresMepuededarunejemplo...desusprogramasde
entrenamientoQuotracosadeberasabersobresusprioridadesQumsmeayudarapara
comprenderloqueustedesperademiVerifiqueSocrticamenteutilizandoActosdelLenguajeque
hacenavanzareldilogoymantienenalclienteacargodelcontenido.Validelasdistincionesdel
clienteeinvitealclienteaexplayarse.ResumalosdichosdelclienteReconozcasus
emociones,hgalasexplcitasUstednosepuedeequivocarrecapitulando.Recapitularpuedeintimidar
alvendedorquetienemiedodefallareneltestdeescuchar.Usteddeberasaberquemuchascosas
buenasocurrencuandoustedrecapitulahechos.Sisurecapitulacinmuestraunamalacomprensin
delodichoporelcliente,lestarfelizdetenerlaoportunidaddecorregirlo.Ambossalen
beneficiados.Recapitulealapersona.Loshechospertenecenalmundo.Lossentimientosoemociones
pertenecenalindividuo.Loqueesimportanteparaelcompradorestteidodeemociones.Siusted
escuchacuidadosamentevaacaptarestoenellenguajedesuinterlocutor.Cuandoustedrecapitulalo
queesimportanteparaelcliente,ustedestescuchandoaunniveldeintensidadsuperior.Ustedest
captandoalapersona.Eneldilogoquesigue,elclienteesunejecutivoenunaorganizacin.El
vendedoresuncorredordebolsa.Cliente:Comosabeheestadoenestaempresa30aosyhesido
ejecutivodurante20.Enestosaoshetenidouningresosignificativo.Pusetodoloquenonecesiteen
accionesinclusoenalgunasmuyriesgosasdevezencuando.Estabainteresadoenque
incrementarandevalorynoenquemedierandividendosporquemisueldomepermitavivir
holgadamente.Ahora,dentrodetresmesesestarjubilado.Elsalariosetermina.Segurotendr
ingresosdemijubilacin,peronolosmismosqueantes.As,loquemepreocupaalverlacarterade
inversionesqueposeo,esdedndeobtengoesosingresos.Seconvirtioenunhbitodisfrutardeellos.
Tengoquetenerlaseguridaddequeunareorganizacindemisactivospueda
provermelos.Vendedor:Ricardo,comprendoquequieresquetusinversionesteproveandeunflujode
dineroregular.Recapitulaesoalapersona?No.Larecapitulacinestableceenformamuygeneral
queRicardonecesitaingresosperidicosgeneradosporsusinversiones.Ricardosetomo35segundos
paradecirquenecesitafondosderetiro.Algodesupersonatienequeestarcomprometidoenel
asunto.Identifiquemoscadaunadesusafirmacionesseparandoloshechosdelasemociones.
Hechos LaPersona
1.30aosconlaempresa
2.Ingresossignificativos
3.Losingresosnogastadosinvertidosen
accionescuyovalorseincrementaba
4.Notenaquepreocuparmedelflujode
caja,melodabamisueldo
5.Disfrutoviviendobien
6.Sejubilaentresmeses.
7.Losingresosnosernlosmismosde
antes
8.Preocupadodecontarconfondosde
retiro
9.Sehahabituadoateneringresoscon
quevivirbien.
10.Debeasegurarsedequesusactivosle
genereningresos.
Qutalseralosiguientecomorecapitulacin?:Ricardo,djameversitecapteloquequieres.Durante
tusaosdetrabajotuvisteingresossignificativos.Vivistebien,yloquenogastasteloinvertisteen
accionessinpreocupartedequeteprodujeranunflujodecaja.Unavezjubiladoquieresvivircomote
hasacostumbrado.Asquetupreocupacinahorahacambiado.Quieresquetusactivosteproveande
ingresossuficientes.Tengolapelculaclara?Cortoypreciso:loquequiereelcliente.Luego,sies
necesario,completelarepresentacindelmundodelclienteconpreguntasqueledenaccesoaloque
pudieraestarfaltando.AYUDEALCLIENTEAPENSARenlasdiferenciasentresuEstadoActualysu
EstadoDeseado,enlabrechaentreambos,enlosSntomasdelProblemayenlosatributosdelos
Recursosquepodranaliviaroeliminaresossntomas.ParaestopuedeutilizarelmodeloSCORE:
Sntomas,Causas,Objetivos,RecursosyEfectosqueabarcatambinlafasedelasDECISIONES(ver
Manual).Elclientellegaaotrasdosconclusioneslgicas1.Ustedestbuscandoenellugar
adecuado2.Ustedestcumpliendosupromesa.Sisuspreguntasayudanaqueelcliente
piense,ynoobstruyenelflujodeinformacin,ustedyelclientellegarnaunaclaracomprensindelas
necesidades.(Suspreguntasenestaetapaestndirigidasprincipalmentehaciaelpasadoysloalfinal
haciaelfuturo(EstadoDeseado).ENCUENTREPORQUAHORA.Investiguesobrelaurgenciade
resolverlasdiscrepanciasentreelEstadoActualyelDeseado.Usepreguntassocrticasparahacer
avanzareldilogoylasdecisiones.Ejemplos:Porquesimportanteactuareneste
momento?Porquahora?Qulohaceurgente?Dosrespuestastpicas:Porque
haymuchosojosmirandoquevaapasarahora.Porquesinocomenzamosahorahaymuchos
otrospasosqueseatrasaranyelproyectonosecompletaratiempo.DEJEQUELASEMOCIONESO
SENTIMIENTOSEMPUJENLAVENTA.
Lainformacinsobrelasnecesidadesdeterminarloscriteriosparaunasolucin.
Lasemocionesdelclientedeterminarnsudecisin.Elcompradorpersonalizaladecisinde
comprainvirtiendoemocionesenella.
Porquhayemocionesinvolucradasenunprocesodedecisioneslgicas?Hayalguien
responsable:yquedebedarcuentadesusactosaotrosHayunanecesidad:unasumade
circunstanciasnoaceptablesElproductooservicio:laeleccincorrectaoincorrectaHayuna
inversin:dinero,tiempoyreputacinElagentevendedor:unextraooalguien
confiableTresnivelesenlossentimientosquepersonalizanunadecisindecompra:
Irritantes.
Motivadoresy
RelacionesbasadasenlaConfianza.
Lametforadelacasadetresniveles:enelsubterrneodejamostodoloqueesthechoundesastrey
nohemosarreglado,enelprimerpisotenemostodolimpioyordenadoparacausarunabuena
impresinyocultamoslascartasquenoqueremosmostrar:nuestrasmotivacionesyalsegundopiso
tienenaccesoslolosinvitadosdeconfianza.Aqunivelledanaccesoausted?Subterrneo.Todoa
lavista,sucio,desparramado.Irritante1.Elvendedordelacompetenciaquelestrajoundesastre
Irritante2.Lallagaquesangraporqunomehicecargoatiempo,oEstrategia:Acompaar.Paraeso
usteddebeestarenunestadodecuriosidadgenuino.Qulemolestamssobreeso?Sientoque
ustedestfrustradoconeso.Qutancomplicadaeslaposicinenqueesolodeja?PrimerNivel.Todo
limpio.Difcilverlasmotivaciones.Motivador1.PresinporeldesempeoMotivador2.Deseode
tenerxitoOtrasmotivaciones:detctelashaciendopreguntasfcilesderesponderPreguntas
fcilesderesponderquepermitendetectarlospatronesconlosqueoperasuinterlocutorcomo
Observador,alpercibir,emocionar,decidiryactuar.
oCombinacindeAmbos
FuentedelaMotivacin Enelpasadocuando ExternoInterno
ustedcomproCmo
sabequetomounabuena
decisin?
Procedimientos
buenoensutrabajo?O
Sensaciones
Cmosabequeelquele
vendixhizounbuen Razones
trabajo?
dequeseconvenza?
Nmerodeejemplos
Nmerodeveces
trabajo)conloque
DiferenteyDiferentecon
hicieron(hizo)elao
Semejanzas
pasado?
Elsegundopisoonivel.Slosoninvitadosallaquellosenlosqueconfiamos.Siustedconocelos
patronesdemotivacininconscientesdesucliente,yensuconversacinusaesospatronespara
responderlecuandostepasaacontrolarlaestructuradeldilogoconsuspreguntas,alleparecer
queustedeslapersonaquemejorlocomprende.Habrgeneradolaexperienciadeestarensintonao
rapportconsucliente,alnivelmsprofundoeimportante,eldeloscriteriosquesonimportantespara
sucliente.Elclientesacaunaconclusinsobreusted.Siustedhallegadoalniveldeconfianza,usted
sabemssobreelclienteysuclientelocreemejorequipadoparasatisfacersusnecesidades.LA
VENTAJACOMPETITIVAMSAGUDA:SABERESCUCHAR.EnundilogoSocrticousted
escucha.Escucharalclienteeselactivomsimportantequeustedtraealdilogoconelcliente.De
quineslareunin?Delcliente.Quintienelainformacinmsrelevante?Elcliente.Qupasacon
esainformacinsielvendedornoescucha?Yanoretienetodosuvalor.Sehacefragmentaria.Surgela
incertidumbreporqueelclientenosabequefragmentosfueronconsideradosporelvendedorycules
no.Ysiustednopreguntoparagenerarmaterialrelevanteparaescucharmsymejor,elclientenolo
articul,quizsnilohapensado.Loquesesseguroesqueustedahoranotienecmosaberlo.
Elclientenecesitasaberqueustedcomprende.Paraesodeberecapitularlosdichosylas
emocionesdelcliente.
Cuandoustedrecapitulayvlidaelclienteamplialainformacinrelevanteyrefinasupropio
pensamiento.Cundoustedpreguntageneramaterialparaescuchar.
Escucharpromuevelasrelacionesdelargoplazo.
Unavezqueustedcomprendeustedcomienzaaserbienvenidodondeelcliente.Unavezqueusted
estdentro,ustedespartedeeso,perteneceall.Larelacinsehaceduradera.
Escucharfomentarelacionesimbatibles.
Escuchareslaventajacompetitivamsaguda.
Siustedesdiestroenescucharposeeunaventajacompetitivaporquesabeganarseclientesy
mantenerlos.Puedeperderlaventajadesaberescucharfrentealacompetencia?Si,silosdems
tambinadquierenelhbito.Afortunadamenteparausted,estanoeslahabilidadquelosdems
vendedorespiensanquedeterminasuxito.Poresosiguesiendolaventajadelosmenos.Lams
agudaventajacompetitivaeslaquesuscompetidoresnoestnbuscando.
Encambio,alprometerelvendedorestencompaademuchisimosotros.
Qunoesescuchar?1."Guardesaliva,yas"2."Volveremosaloqueustedest
diciendo,despusdemiprximocomercial".Quesescuchar?Escucharsocrticamentesignifica
permaneceralerta.Paraestotomenotas.Escucharsocrticamentesignificavalorartodoloquediceel
cliente.Ustednohaescuchadohastaquenohademostradoquelohahecho.Ustednosepuede
equivocarconla"recapitulacin".Recapitulealapersona(susinquietudes,temores,entusiasmo,etc
esdecirsusemociones)Resumaloshechos.Verifiquesuescuchaconpreguntasfcilesde
responder.Hagapreguntasquelepermitanalclientevirardenivellgico:subirdenivellgico(abstraer)
obajar(especificarloqueve,oyeosiente...entrminossensoriales)Elclientesacaunaconclusin
pocofrecuente.Elclientepiensaquelloconoceausted,alvendedor.Elclienteconcluye
queustedesconfiable.Escucharcrealasbasesdeunarelacindenegocios.
(3)HAGAQUEELCLIENTECOMIENCEATOMARDECISIONES.(Futuro)
Sobrequdecisionesnecesitasaberustedysucliente?Lasdecisionessonsobreelfuturo.
1.Ququiere?Losatributosocriteriosdeunasolucin
2.Cuntosquiere?
3.Cundo?
4.Porcuntotiempo?/Concuntafrecuencia?
5.Quinesestninvolucrados?
6.Dnde?
Hagapreguntasfcilesderesponderparadeterminarlosatributosdeunasolucin(3.1)Culesson
losATRIBUTOSqueusted(elcliente)quiereENUNASOLUCIN?Culessonlosatributosque
deseanlosdemsensusistema?(RolEconmico,Usuarios,Tcnicos)(3.2)Culessonlosatributos
quedesearanlosdemsquePARTICIPANENLADECISINensusistema?Cmolosabordamos?
Cmosabrnellosquemiempresapuedesatisfaceresosrequerimientos?(3.3)Culessonlos
atributosqueseranimportantesparausted,yparalosintegrantesdesusistema,cuandohayan
comprado,ycuandoestnusandoelproducto,servicioosolucin,ycuandohayatranscurridoX
tiempoACOMPAEALFUTURO.Laspreguntassondefantasayporesofcilesderesponder
debencuidartreselementos:1.Condicionales.Usepreguntascondicionalesquenodenporhecho
queelclienteyadecidi.Sonmsfcilesderesponder"ComoSi"yaqueasnocomprometentantoal
cliente.2.Excluyenalvendedoroelusode"yo"o"nosotros",nadadesupuestosdequeladecisin
recaerenmi,elvendedor.3.Excluyenelnombredelproductooservicio,nadadesupuestosdeque
ladecisinrecaerenmiproductoomarca.
Ampliarlasperspectivas.Ayudealclienteavirardeposicinperceptual,avisitarlaeventualsolucin
desdesmismo(desdeloquevensusojos,escuchansusodosysientesucuerpo),desdelaposicin
delosotros(porejemplodelosusuarios,tcnicos,roleconmicoenladecisin)desdelaposicinde
observador("ellos",incluidolmismocomoun"l")ydesdelaposicindelsistema(nosotros),
incluyendoalsistemaconfiguradoentrelyelvendedor.Quletraeresoaustedyqusignificar
parasusistema?
Especificarconprecisin.Ustedyelclientedebennegociaryespecificarlascondicionesde
satisfaccinquedebecumplirelproductooservicioparaqueconstituyaunasolucin.Ayudealclientea
expresarloquedeseaentrminossensoriales,nosequedesloconlostrminosqueexpresan
evaluacionesoconceptosdenivelabstracto.Ayudeloavirardenivellgico:culessonlaspruebas
fsicas,dequelascondicionesdesatisfaccinrequeridasporelclientesehabrncumplido:quver,
oirysentir?
Felicitealquetomaladecisin.Ilumneladecisin,valdela,concdaletodosuvalor.
Elclientesacaunaconclusinsobreelsentidodesutrabajocomovendedor.Ustedtomoparte
enelprocesodedecisiones,ayudoapensarlas.Elcompradorseidentificaconustedyponderalas
alternativasasufavor,dndoleventajasobresuscompetidoresquevendenelmismoproductoperono
proveendelamismaasistenciaenelprocesodedecidirlacompra.
Quiereuncoach?OunEntrenadordePrcticasProactivasParaGenerarDilogosde
CompraventaProductivos?
ContcteseconHUMBERTODELPOZOTelfono(562)3692693ocelular098113209