La Gestiòn de La Calidad en El Perú

La gestin de la calidad en Per:
un estudio de la norma ISO 9001,

sus beneficios y los principales
cambios en la versin 2015*
Quality Management in Peru: A Study of ISO
9001 Standard, its Benefits and the Main
Changes in the 2015 Version
A gesto da qualidade no Peru: um estudo
da norma ISO 9001, seus benefcios e as
principais mudanas na verso 2015
Edmundo R. Lizarzaburu Bolaos**
Fecha de recibido: 9 de febrero de 2015
Fecha de aprobado: 25 de agosto de 2015
Doi: dx.doi.org/10.12804/rev.univ.empresa.30.2016.02
Para citar este artculo: Lizarzaburu Bolaos, E. R. (2016). La gestin de la calidad en Per: un estudio de la
norma ISO 9001, sus beneficios y los principales cambios en la versin 2015. Universidad & Empresa, 18(30),
33-54. Doi: dx.doi.org/10.12804/rev.univ.empresa.30.2016.02
RESUMEN
Debido a la gran relevancia que tiene la gestin de calidad en la actual coyuntura interna-
cional, el presente trabajo de investigacin revisa y analiza la ms destacada norma en esta
materia: la ISO 9001. En el documento, se establecen los orgenes y la evolucin del trmino

*
Este documento fue elaborado con la colaboracin de Fiorella Castillo, estudiante de la Universidad
ESAN (Lima, Per).
**
Doctorando en Investigacin de Ciencias de la Administracin, de la Universidad Carlos III (Espa-
a), Global MBA de la Thunderbird School of Global Management (Estados Unidos) y la Escuela
de Graduados en Administracin y Direccin de Empresas (Egade) del Tecnolgico de Monterrey
(Mxico), magster en Contabilidad y Finanzas, de la Universidad de San Martn de Porres (Per),
ingeniero industrial de la Pontificia Universidad Catlica del Per. Profesor del Departamento de
Finanzas de la Universidad ESAN (Per). Correo electrnico: elizarzaburu@esan.edu.pe
33
La gestin de la calidad en Per: un estudio de la norma ISO 9001
calidad. Este se define mediante la descripcin de la familia de normas. Se identifican tam-

bin su estructura y los principios sobre los que se basa. A partir de lo anterior, como un resul-
tado adicional del trabajo, se detallan los beneficios cualitativos y cuantitativos que la norma
brinda a las empresas que se adscriben a la misma. Por ltimo, se establecen las principales
modificaciones que incorporara la nueva ISO 9001 versin 2015.
Palabras clave: calidad, certificacin de calidad, gestin de la calidad, ISO 9001:2015.
ABSTRACT
Considering the great importance of quality management at the present international junctu-
re, this research reviews and analyzes the most important standard pertaining thereto, i.e. ISO
9001. In this paper, the origins of the term quality are established, as well as its evolution
over time. It is defined by using the description of the family of standards. In addition, its
structure and also the principles on which it is based were identified. Following the above
and as an additional result of this work, the qualitative and quantitative benefits with which
the standard provides companies registered with it are detailed. Finally, the main changes that
the new ISO 9001:2015 revision will include are established.
Keywords: Quality, quality certification, quality management, ISO 9001:2015.
RESUMO
Considerando a grande relevncia que tem a gesto da qualidade na atual a conjuntura in-
ternacional, o presente trabalho de investigao faz uma reviso e uma anlise da mais des-
tacada norma nesta matria: ISO 9001. No documento se estabelecem as origens do termo
qualidade assim como a evoluo que o mesmo tem tido ao longo do tempo. Este define-se
fazendo uso da descrio da famlia de normas. Se identifica tambm a sua estrutura assim
como os princpios nos que se baseia. A partir do anterior, como um resultado adicional do
trabalho, detalham-se os benefcios qualitativos e quantitativos que a norma brinda s empre-
sas que se adscrevem mesma. Finalmente, estabelecem-se as principais modificaes que a
nova ISO 9001 verso 2015 incorporar.
Palavras-chave: qualidade, certificao de qualidade, gesto da qualidade, ISO 9001:2015.
Universidad & Empresa, Bogot (Colombia) 18(30): 33-54, enero-junio 2016

34
Edmundo R. Lizarzaburu Bolaos
INTRODUCCIN acceder a los productos y servicios

elaborados en esta Nacin (Ministe-
En la actualidad, el mercado se mo- rio de Comercio Exterior y Turismo,
difica a pasos agigantados. Hace 2014).
algunos aos, las empresas comer-
cializaban sus productos y servicios Los acuerdos firmados por Per eli-
en el escenario local. Esto, de algn minan una gran cantidad de barreras
modo, les permita mantener cierto al comercio, como una prueba de que
grado de competitividad suficien- esta ya no es la razn bsica de la re-
te para mantenerse y, en no pocos ducida comercializacin de ese pas
casos, para crecer y desarrollarse. con el exterior. El problema ahora
Sin embargo, hoy esta situacin ha radica en que los negocios locales
cambiado. no cuentan con la preparacin ne-
cesaria y las condiciones requeridas
En el presente, las compaas de para competir de manera adecuada
mltiples pases, tanto de Naciones en el mercado internacional. Una
desarrolladas como de economas parte importante de estas condicio-
emergentes tal es el caso de nes tiene que ver con el mejora-
Per han logrado abrirse al mer- miento de su oferta de productos y
cado exterior. Estas han conseguido servicios, para que cuenten con una
extender sus negocios y darles un calidad como la exigida en el esce-
mayor alcance, aunque el nmero nario global. Esto, entre otras medi-
de empresas que en este pas lo ha das relevantes, mediante la obten-
logrado es an muy reducido. En un cin de reconocidas certificaciones
principio, la razn principal estaba como la atinente al cumplimiento de
en las barreras existentes al libre la norma ISO 9001.
comercio, pero hoy esta no es una
causa relevante. Una prueba de lo anterior es que
Per es uno de los pases con menor
Per cuenta con diecinueve tratados nmero de empresas certificadas en
de libre comercio (TLC) vigentes, gestin de calidad (Instituto nacio-
cuyo objetivo principal es benefi- nal de defensa de la competencia y de
ciar, en cuanto sea posible, las ex- la proteccin de la propiedad intelec-
portaciones del pas, por medio de tual [Indecopi], 2012a). En 2013, el
la eliminacin de las barreras al in- pas contaba con alrededor de 1.200
tercambio. Con estas iniciativas, se empresas certificadas ISO 9001 (Cen-
busca que millones de consumido- tro de Desarrollo Industrial [CDI],
res en el mundo puedan conocer y 2013), solo doscientas ms que el

35
ao anterior (Indecopi, 2012a). Esto lizan sus antecedentes, su desarrollo

significa que de 1.713.272 empre- y revisin ms recientes, es decir, la
sas existentes (Instituto Nacional de prevista para el segundo semestre de
Estadstica e Informtica [INEI], 2015. Para esto, en primer lugar, se
2013), solo un 0,071% estaba cer- contextualiza la norma desde la lite-
tificado. ratura pertinente; luego, se observan
algunos de los aspectos ms relevan-
Las empresas peruanas ya no tienen tes de la versin 2008; despus, se
que lidiar con la serie de barreras analizan los principales beneficios
al comercio internacional que an- de la norma; ms adelante, se identi-
tes enfrentaban. Ahora, se ven en la fican los cambios de la nueva versin
necesidad de mejorar sus procesos (ISO 9001:2015) y, por ltimo, se
internos para ofrecer productos y presentan las principales conclusio-
servicios competitivos en el merca- nes del trabajo realizado.
do mundial. Un medio bsico para
lograr esta mejora, como ya se ha in- 1. REVISIN DE LA LITERATURA
dicado, es la obtencin de reconoci-
das certificaciones de calidad como 1.1. Calidad
la ISO 9000. Para las empresas, es
importante tener una certificacin Para comenzar con el anlisis de la
[] pues as puede demostrar a su norma ISO 9001 conviene analizar
cliente, sea consumidor local o ex- el concepto de calidad con el cual
tranjero, que puede producir siem- se vincula. La calidad tiene que ver
pre con la misma calidad (Indecopi, con cun adecuado es un producto
2012a). o servicio para el uso que se pre-
tende hacer de l; en otras palabras,
Este es un aspecto importante en el para aquello que desea el cliente.
contexto global, porque est de- Implica tratar de satisfacer las ne-
mostrado que aquellas empresasque cesidades de los consumidores y, en
cuentan con normas de calidad en la medida de lo posible, superar sus
sus procesos productivos mejoran expectativas (Alcalde San Miguel,
su desempeo, tanto en el mercado 2008).
local como internacional, mostran-
do un incremento en sus ventas y De acuerdo con Cuatrecasas (2012),
exportaciones (Indecopi, 2012b). la calidad es el conjunto de carac-
tersticas que posee un producto o
Debido a la gran relevancia de la servicio obtenidos en un sistema
norma ISO 9000 (Hoyle, 2006), en productivo, as como la capacidad de
el presente trabajo se estudian y ana- satisfaccin de los requerimientos

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del usuario (p. 575). Tiene que ver declaracin: Es esencial para la or-
con las caractersticas provenien- ganizacin que todas las personas
tes de mercadeo, ingeniera, manu- sean competentes, estn capacitadas
factura y mantenimiento que estn y comprometidas con la generacin
relacionadas directamente con las de valor. La organizacin as, mejo-
necesidades del cliente (Feigen- ra su capacidad para generar valor
baum, 1983, p. 7). a travs de personas competentes,
capacitadas y comprometidas (In-
En relacin con la norma ISO 9001, ternational Organization for Stan-
centrada en el concepto de calidad, dardization [ISO], 2013).
se ha previsto la publicacin de su
quinta edicin para el mes de sep- 1.2. Evolucin de la calidad
tiembre de 2015. En el momento
de elaboracin del presente artcu- El concepto de calidad ha evolu-
lo est en proceso de preparacin, cionado bastante desde sus or-
con el fin de adecuar su contenido y genes. Este proceso ha permitido
alcance a la evolucin del mercado aumentar y refinar sus objetivos y
y de las empresas. lograr que se enfoque en la satis-
faccin plena de las expectativas
De este modo, los principios de ges- de los consumidores de bienes y los
tin de la calidad estn siendo re- usuarios de servicios. En la figura 1
visados, entre ellos, el relativo a la se incorpora una representacin gr-
participacin de personas, el cual fica de este desarrollo durante los
ha sido redefinido con la siguiente ltimos aos.
Figura 1. Evolucin del concepto de calidad
Gestin de la calidad total

E
V
O Todas las personas de la organizacin se enfocan en la mejora continua
L de la calidad para satisfacer al cliente. Se trata de hacerlo bien. Sus
U referencias escritas son modelos como el premio Malcom Baldrige, el
Premio Deming o el Modelo Europeo (Modelo EFQM)
C
I
Aseguramiento de la calidad
N
Actividades sistemticas que dan la confianza
D de que un producto o servicio va a satisfacer los
E requisitos para los que fue planificado.
L Control de calidad
A Sus referencias escritas son
normas ISO 9000 u otras es-
El control de procesos consiste en medir la pecficas de aseguramiento de
C variacin de un proceso, fijarle lmites y permitir calidad, el manual de calidad y
A que se pueda ajustar con rapidez hacia el objetivo los procedimientos escritos.
L establecido en las especificaciones.
I
D Inspeccin
A
D El objetivo principal es la deteccin de errores.
EVOLUCIN DE LA CALIDAD EN EL TIEMPO

1920 1950 1990 2000
Fuente: Alcalde San Miguel (2008, p. 25).

37
1.3. La International Organization 1.4. La familia de normas ISO

for Standardization (ISO) 9000
Para abordar la norma ISO9001 es La ISO 9000 no es, stricto sensu, una
necesario recordar qu es la ISO. La norma, sino una familia de normas.
Oficina Internacional del Trabajo El Comit Tcnico ISO/TC 176
([OIT], 2007) define a la Organi- (2005, p. 6) da cuenta de sus cuatro
zacin Internacional de Normaliza- miembros bsicos, que describe de
cin (ISO) de la siguiente manera: la siguiente manera:
La ISO es una organizacin que Norma ISO 9000: describe los

agrupa institutos nacionales de nor- fundamentos de los sistemas de
malizacin a fin de promover en gestin de la calidad y especifica
todo el mundo la elaboracin de su terminologa.
normas relacionadas con productos Norma ISO 9001: detalla los
y servicios en sectores e industrias requisitos para los sistemas de
particulares. La ISO no es una orga- gestin de la calidad, aplicables
nizacin internacional pblica; sus a toda organizacin que necesi-
miembros no son delegaciones de
te demostrar su capacidad para
gobiernos nacionales. Muchos de los
proveer productos que cumplan
institutos de normalizacin forman
parte de la estructura gubernamental los requerimientos de sus clien-
de sus pases o se rigen por manda- tes y los aspectos reglamentarios
tos del gobierno. Otros pertenecen al aplicables. El objetivo bsico es
sector privado y han sido estableci- aumentar la satisfaccin del con-
dos mediante alianzas de asociacio- sumidor.
nes de la industria (p.1). Norma ISO 9004: proporciona
directrices que consideran tan-
Esta institucin sobresale en el ac- to la eficacia como la eficiencia
tual sistema socioeconmico global. del sistema de gestin de la ca-
Se ha ocupado de sealar estnda- lidad. El objetivo de esta norma
res en muy diversas reas, no solo es la mejora del desempeo de
vinculadas con la calidad, sino tam- la organizacin y la satisfaccin
bin con temas como el ambiente, de los clientes y de otras partes
la tecnologa de la informacin y un interesadas.
sinnmero de asuntos adicionales Norma ISO 19011: brinda orien-
relacionados con produccin, co- tacin relativa a las auditoras de
mercializacin y distribucin de bie- sistemas de gestin de la calidad
nes y servicios. y de gestin ambiental.

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Estas cuatro normas que confor- productos que satisfagan los re-
man la familia ISO 9000 se repre- quisitos del cliente, los legales y
sentan en la figura 2. reglamentarios aplicables.
2. Aspira a aumentar la satisfaccin
Figura 2. Familia de normas ISO 9000 del cliente a travs de la aplica-
cin eficaz del sistema (Comit
Tcnico ISO/TC 176, 2008).
ISO 9000
Esta norma considera diversos ele-

Familia de normas ISO 9000
ISO 9001
mentos de carcter filosfico y con-
ceptual, asociados con el discurso
de la calidad y se materializan en
ISO 9004 una serie de principios que se pre-
senta a continuacin.
ISO 19011
2.1. Principios de gestin de la
calidad
Fuente: Comit Tcnico ISO/TC 176 (2005, pp. 6-7).
La norma se basa en ocho principios
La ISO 9001 cuenta con gran rele- de gestin de la calidad. El Comit
vancia. Es reconocida en el mbito Tcnico ISO/TC 176 (2008) los de-
internacional y es considerada como fine de la siguiente manera:
el fundamento del sistema de ges-
tin de la calidad y de la mejora. A 1. Enfoque al cliente: las organiza-
continuacin, se revisan sus princi- ciones dependen de sus clientes;
pales elementos. por lo tanto, deben comprender
sus necesidades actuales y fu-
2. LA NORMA ISO 9001:2008 turas, satisfacer sus requisitos y
esforzarse por exceder sus ex-
El Comit Tcnico ISO/TC 176 pectativas.
(2008) sostiene que la norma ISO 2. Liderazgo: los lderes estable-
9001:2008 puntualiza los requisi- cen la unidad de propsito y la
tos para un sistema de gestin de la orientacin de la organizacin.
calidad, en particular en dos casos, Estos deben crear y mantener
cuando una organizacin: un ambiente interno en el cual el
personal pueda involucrarse por
1. Necesita demostrar su capacidad completo en el logro de los obje-
para proporcionar regularmente tivos de la empresa.

39
3. Participacin del personal: el 6. Mejora continua: la mejora con-

personal constituye la esencia de tinua del desempeo global de
una organizacin. Su compro- la organizacin debe ser su ob-
miso total posibilita que sus ha- jetivo permanente.
bilidades sean usadas para el 7. Enfoque basado en hechos para
beneficio de la empresa. la toma de decisiones: las deci-
4. Enfoque basado en procesos: siones eficaces se basan en el
un resultado deseado se alcanza anlisis de datos e informacin.
con ms eficiencia cuando las 8. Relaciones beneficiosas con el
actividades y los recursos rela- proveedor: una organizacin y sus
cionados se gestionan como un proveedores son interdependien-
proceso. tes. Una relacin mutuamente
5. Enfoques del sistema para la beneficiosa aumenta la capaci-
gestin: identificar, entender y dad de ambos para crear valor.
gestionar los procesos interrela-
cionados como un sistema con- Estos principios, que proveen un fun-
tribuye a la eficacia y eficiencia damento filosfico esencial para la
de una organizacin en el logro norma, se materializan en ocho pun-
de sus objetivos. tos que se representan en la figura3.
Figura 3. Principios de gestin de calidad
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque de sistema para la gestin
Enfoque basado en procesos
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Fuente: Comit Tcnico ISO/TC 176 (2005, pp. Vi-Vii).

40
2.2. Estructura de la norma ISO Las cuatro primeras secciones iden-

9001 tifican el mbito, las definiciones y
los trminos para la norma; las cin-
La norma ISO 9001 est organiza- co restantes contienen los requisitos
da en ocho secciones que se pre- para la implementacin del sistema
sentan en la figura 4. de gestin de calidad (figura 5).
Figura 4. Estructura norma ISO 9001 A continuacin, se ofrece una snte-

1 Alcance, objetivo y campo de aplicacin. sis de los principales elementos que
2 Aspectos legales (normatividad). estructuran la norma sin consi-
3 Terminologa-definiciones.
derar el punto cero (introduccin),
Sistema de gestin de calidad-documenta-
porque es muy bsico y tiene un
4 carcter general y una breve ex-
cin (4.1, 4.2).
Responsabilidad de la direccin plicacin de cada uno.
5
(5.1; 5.2, 5.3, 5.4, 5.5, 5.6).
6 Gestin de recursos (6.1, 6.2, 6.3, 6.4). 2.2.1. Objeto y campo de
Realizacin del producto aplicacin
7
(7.1, 7.2, 7.3, 7.4, 7.5, 7.6).
Medicin, anlisis y mejora
8 El Comit Tcnico ISO/TC 176
(8.1, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5).
(2008) explica este aspecto de la si-
Fuente: elaboracin propia con base en Comit
Tcnico ISO/TC 176 (2008). guiente manera:
Figura 5. Sistema de gestin de la calidad
Mejora continua del sistema de gestin de calidad
Responsabilidad Clientes
de la direccin (y otras partes
Clientes interesadas)
(y otras partes
interesadas)
Gestin de los Medicin, anlisis

recursos y mejora
Satisfaccin
Requisitos Entradas Realizacin del Salidas

Producto
producto
Fuente: Comit Tcnico ISO/TC 176 (2005, p. 3).

41
Esta Norma Internacional especifi- 2.2.4. Sistemas de gestin de calidad

ca los requisitos para un sistema de
gestin de la calidad, cuando una El Comit Tcnico ISO/TC 176
organizacin: (2008) explica este aspecto de la si-
Necesita demostrar su capacidad
guiente manera:
para proporcionar regularmente
La organizacin debe establecer, do-
productos que satisfagan los re-
cumentar, implementar y mantener
quisitos del cliente, los legales y
un sistema de gestin de la calidad
reglamentarios aplicables. y mejorar continuamente su eficacia
Aspira a aumentar la satisfaccin de acuerdo con los requisitos de esta
del cliente a travs de la aplica- Norma Internacional. Para ello la or-
cin eficaz del sistema. ganizacin debe:
Determinar los procesos necesa-
Todos los requisitos de esta Norma rios para el sistema de gestin de
Internacional son genricos y se la calidad y su aplicacin a travs
pretende que sean aplicables a todas de la organizacin,
las organizaciones sin importar su Determinar la secuencia e inte-
tipo, tamao y producto suministra- raccin de estos procesos,
do (p.1). Determinar los criterios y los m-
todos necesarios para asegurarse
2.2.2. Referencia normativa de que tanto la operacin como
el control de estos procesos sean
El Comit Tcnico ISO/TC 1760 eficaces,
(2008) define a la norma ISO Asegurarse de la disponibilidad
9000:2005, Sistemas de gestin de de recursos e informacin nece-
la calidad. Fundamentos y vocabu- sarios para apoyar la operacin y
lario, como el documento de refe- el seguimiento de estos procesos,
Realizar el seguimiento, la me-
rencia en esta materia.
dicin cuando sea aplicable y el
anlisis de estos procesos,
2.2.3. Trminos y definiciones Implementar las acciones necesa-
rias para alcanzar los resultados
El Comit Tcnico ISO/TC 1760 planificados y la mejora continua
(2008) aclara que: A lo largo del de estos procesos (pp. 2-3).
texto de esta Norma Internacional,
cuando se utilice el trmino pro- En el contexto de la norma ISO
ducto, este puede significar tambin 9001:2008, se especifican los re-
servicio (p. 2). querimientos de documentacin del

42
sistema de gestin de calidad, que se b. Enfoque al cliente: la alta direc-

muestran en la figura 6. cin debe asegurarse de que los re-
quisitos del cliente se determinan y
Figura 6. Requisitos de la documentacin se cumplen con el propsito de au-
mentar la satisfaccin del cliente.
1 Propsito de la empresa-adecuado. c. Enfoque de la calidad: dentro de
2
Compromiso de cumplir los requisitos y la norma ISO 9001 se definen las ca-
mejora continua. ractersticas con las que una polti-
Establecer un marco de referencia y ca de calidad debe contar (figura 8).
3
revisar objetivos de calidad.
4 Comunicada y entendida en la empresa. Figura 8. Caractersticas de la poltica
5 Revisin continua. de calidad
Satisfacer los requisitos del cliente y
Tcnico ISO/TC 176 (2008). 1
legales
2 Disear la poltica de calidad
2.2.5. Responsabilidad de
la direccin 3 Determinar los objetivos de calidad
4 Realizar la revisin por parte de la direccin
El Comit Tcnico ISO/TC 176 5 Contar con los recursos
(2008) explica los siete elementos
considerados en este aspecto de la Tcnico ISO/TC 176 (2008).
siguiente manera:
d. Planificacin: es importante in-
a. Compromiso de la direccin: la dicar que la alta direccin debe ase-
Direccin debe proporcionar evi- gurarse de que
dencia de su compromiso con el La planificacin del sistema de
desarrollo y la implementacin del gestin de la calidad debe reali-
sistema de gestin de la calidad, as zarse teniendo como fin el cum-
como con la mejora continua de su plimiento de los requisitos, as
eficacia (figura 7). como los objetivos de la calidad, y
Se mantenga y asegure la inte-
Figura 7. Proceso de mejora de la gridad del sistema de gestin de
eficacia la calidad cuando se realicen las
1 Poltica de calidad etapas de planifican e implemen-
tan cambios en este.
2 Manual de calidad
e. Responsabilidad, autoridad y co-
3 Procedimientos
municacin: [] es importante que
4 Documentacin la alta direccin designe a un miem-
5 Registros bro de la direccin de la organiza-
Fuente: elaboracin propia con base en Comit cin quien, independientemente de
Tcnico ISO/TC 176 (2008). otras responsabilidades, debe ser el

43
responsable y tener la autoridad que g. Revisin por la direccin: es nece-

incluya: sario y vital que la alta direccin re-
Asegurarse y garantizar que se vise de manera peridica el sistema
establecen, implementan y man- de gestin de la calidad de la orga-
tienen los procesos necesarios nizacin, a intervalos planificados,
para el sistema de gestin de la para asegurarse de su conveniencia,
calidad, adecuacin y eficacia continuas. La
Mantener informado a la alta di- revisin debe incluir la evaluacin
reccin sobre el desempeo del de las oportunidades de mejora y
sistema de gestin de la calidad la necesidad de efectuar cambios
y de cualquier necesidad de me- en el sistema de gestin de la ca-
jora, y lidad, incluyendo la poltica de la
Promover la toma de conciencia calidad y los objetivos de la calidad
(dentro de la empresa) de los re- (pp. 4-6).
quisitos del cliente a todo nivel.
f. Comunicacin interna: la comu-
2.2.6. Gestin de los recursos
nicacin es un aspecto importante
y por ello la alta direccin debe
asegurarse de que se implementen En la norma 9001: 2008 se define
los procesos de comunicacin ne- el objetivo por el cual las organiza-
cesarios y adecuados dentro de la ciones deben proveerse de recursos,
organizacin y de que la comuni- as como tambin los tres tipos de
cacin se realice tomando en consi- recursos que es necesario gestionar
deracin la eficacia del sistema de (figura 9).
gestin de la calidad.
Figura 9. Gestin de recursos
Provisin de recursos Recursos humanos Infraestructura Ambiente de trabajo
Implementar Determinar la competencia del personal La organizacin La organizacin

y mantener que realiza los trabajos que afectan a debe determinar, debe
el sistema de la conformidad con los requisitos del proporcionar determinar
gestin de la producto. y mantener la y gestionar
calidad. Realizar las acciones necesarias para lograr infraestructura el ambiente
Mejorar la competencia requerida. necesaria para lograr de trabajo
continuamente su la conformidad con necesario
Evaluar la eficacia de las acciones tomadas. los requisitos del para lograr la
eficacia.
Asegurarse de que el personal sea producto. conformidad
Aumentar la consciente de la pertinencia e importancia con los
satisfaccin del La infraestructura
de sus actividades y de cmo contribuyen incluye edificios, requisitos del
cliente mediante al logro de los objetivos de la calidad. producto.
el cumplimiento espacio de trabajo,
de sus requisitos. Mantener los registros apropiados de equipos para los
la educacin, formacin, habilidades y procesos y servicios
experiencia. de apoyo .
Fuente: Comit Tcnico ISO/TC 176 (2008, p. 8, 15).

44
2.2.7. Realizacin del producto ver con las actividades de control

de los indicadores establecidos.
El Comit Tcnico ISO/TC 176
(2008) seala que la norma ISO 9001 2.2.8. Medicin, anlisis y mejora
divide este proceso en seis grupos:
El Comit Tcnico ISO/TC176
1. La planificacin de la realizacin (2008) considera cuatro elementos,
de producto: incluye los elemen- de la siguiente manera:
tos necesarios para la elabora-
cin del producto tomando como a. Seguimiento y medicin
base los requisitos del cliente.
Satisfaccin del cliente
2. Los procesos relacionados con
el cliente: incluye todos los pro- Como una de las medidas del de-
cesos involucrados para deter- sempeo del sistema de gestin de
la calidad, la organizacin debe rea-
minar los requisitos del produc-
lizar el seguimiento de la informa-
to hasta la comunicacin con el cin relativa a la percepcin del
cliente para la verificacin de la cliente con respecto al cumplimien-
informacin generada. to de sus requisitos por parte de la
3. Diseo y desarrollo del produc- organizacin.
to: abarca desde la planificacin
para la elaboracin hasta la revi- Seguimiento y medicin de los pro-
sin y verificacin. cesos
4. Las compras: la organizacin La organizacin debe aplicar mto-
debe asegurarse de que el pro- dos apropiados para el seguimiento,
ducto adquirido cumple con los y cuando sea aplicable, la medicin
requisitos de compra especifica- de los procesos del sistema de ges-
tin de la calidad. Estos mtodos
dos. El tipo y el grado del control
deben demostrar la capacidad de los
aplicado al proveedor y al pro- procesos para alcanzar los resulta-
ducto adquirido deben depender dos planificados.
del impacto de este ltimo sobre
Cuando no se alcancen los resulta-
la posterior realizacin del pro- dos planificados, deben llevarse a
ducto o sobre el resultado final. cabo correcciones y acciones correc-
5. Produccin y prestacin del ser- tivas, segn sea conveniente [].
vicio: este proceso est relacio-
nado con el tipo de actividad de Seguimiento y medicin del pro-
la empresa. ducto
6. Control del seguimiento y de la La organizacin debe hacer el segui-
medicin: este proceso tiene que miento y medir las caractersticas del

45
producto para verificar que se cum- Accin correctiva

plen los requisitos del mismo []. La organizacin debe tomar ac-
ciones para eliminar las causas de
b. Control del producto no con- las no conformidades con el objeto
forme de prevenir que vuelvan a ocurrir.
Las acciones correctivas deben ser
La organizacin debe asegurarse de apropiadas a los efectos de las no
que el producto que no sea confor- conformidades encontradas.
me con los requisitos del producto,
se identifica y controla para prevenir Accin preventiva
su uso o entrega no intencionados.
Se debe establecer un procedimien- La organizacin debe determinar
to documentado para definir los acciones para eliminar las causas de
controles y las responsabilidades y no conformidades potenciales para
autoridades relacionadas para tratar prevenir su ocurrencia. Las accio-
el producto no conforme. nes preventivas deben ser apropia-
das a los efectos de los problemas
c. Anlisis de datos potenciales (pp. 13-16).
La organizacin debe determinar, Una vez considerados los princi-

recopilar y analizar los datos apro- pales elementos que dan forma a la
piados para demostrar la idoneidad norma ISO 9001 se identifican sus
y la eficacia del sistema de gestin principales beneficios en trminos
de la calidad y para evaluar dnde cualitativos y cuantitativos.
puede realizarse la mejora continua
de la eficacia del sistema de ges-
tin de la calidad. 3. BENEFICIOS DE LA NORMA
Esto debe incluir los datos genera- ISO 9001
dos del resultado del seguimiento
y medicin y de cualesquiera otras 3.1. Beneficios cualitativos
fuentes pertinentes.
De acuerdo con Yez (2008), los
d. Mejora principales beneficios que la norma
ISO 9001 representa para una orga-
Mejora continua
nizacin son los siguientes:
La organizacin debe mejorar con-
tinuamente la eficacia del sistema
Mejora continua de la calidad
de gestin de la calidad, los objeti-
vos de la calidad, los resultados de de los productos y servicios que
las auditoras, el anlisis de datos, ofrece.
las acciones correctivas y preven- Mejora en la atencin amable y
tivas y la revisin por la direccin. oportuna a sus usuarios.

46
Transparencia en el desarrollo trial, realizada por Fontalvo (2011),

de procesos. los beneficios financieros que los
Aseguramiento del cumplimien- sistemas de gestin de calidad brin-
to de sus objetivos, en apego a dan a las empresas son positivos.
leyes y normas vigentes. Segn este autor:
Reconocimiento de la importan-
cia de sus procesos e interaccio- Los sistemas de Gestin de Calidad
nes. tienen una incidencia positiva en los
Integracin del trabajo, en armo- indicadores de liquidez y rentabili-
na y enfocada en procesos. dad. Esta premisa resultante es co-
herente con la teora financiera, ya
Adquisicin de insumos acorde
que si una empresa mejora todos sus
con las necesidades. procesos de gestin administrativa
Delimitacin de funciones del incrementa los indicadores antes
personal. mencionados, lo que se traduce en
Mayor satisfaccin y mejor opi- que la empresa tiene menos riesgo
nin del cliente. de entrar en falla ante situaciones
Aumento de la productividad y financieramente difciles en el corto
eficiencia. plazo, ya que cuenta con una mejor
Reduccin de costos. capacidad de cumplir con sus obli-
Mejor comunicacin, moral y gaciones financieras, lo cual garan-
tiza una mejor situacin de la em-
satisfaccin en el trabajo.
presa (p. 331).
Una ventaja competitiva y un
aumento en las oportunidades de
A consideraciones similares llegan
ventas.
otros estudios, entre los que se cuen-
ta el de Morelos, Fontalvo y Vergara
3.2. Beneficios cuantitativos
(2013) respecto al impacto que tiene
sobre las empresas certificarse en la
Los beneficios cuantitativos que el
norma ISO 9001, en particular, en
sistema de gestin de calidad puede
sus indicadores de productividad y
otorgar a las empresas que se ads-
utilidad financiera. Los autores sos-
criben a las normas ISO 9000 estn
tienen:
relacionados con la incidencia po-
sitiva en sus resultados financieros. La certificacin en calidad ISO 9001
de las empresas incide positivamen-
De acuerdo con la evaluacin del im- te en los ndices de productividad,
pacto de los sistemas de gestin de razn utilidad bruta/valor agregado,
calidad en la liquidez y rentabilidad y este ltimo, a su vez, tambin inci-
de las empresas en una zona indus- de positivamente, por la misma es-

47
tructura financiera, en los resultados Despus de que la ltima revisin

margen bruto y margen operacional, de la ISO 9001 versin 2008 trajera
lo que permite inferir la importancia algunos pequeos cambios, la ver-
que tienen los procesos de certifi- sin presentada por la ISO para dis-
cacin para el mejoramiento en la cusin indica, en esta oportunidad,
eficiencia productiva, creacin de
que habr modificaciones cruciales
valor de productos y generacin de
en la que est prevista para finales
riqueza (p. 107).
del tercer trimestre de 2015.
A partir de las conclusiones de los
4.1. Enfoque basado en riesgos
trabajos de mltiples investigado-
res, como los mencionados, es po-
Un cambio significativo presente en
sible identificar que los sistemas de
la revisin 2015 tiene que ver con el
gestin de calidad mejoran los indi-
enfoque basado en riesgos. De he-
cadores productivos y financieros cho, tener en cuenta los riesgos es
de las empresas que operan en con- un requisito en varias clusulas de la
sideracin de los mismos. De este norma, en particular, en el nfasis en
modo, se puede inferir que estos procesos, liderazgo y planificacin.
sistemas, sobre todo las normas ISO La documentacin del sistema debe
9000, representan beneficios para ser adecuada a los riesgos existentes
las organizaciones. para la conformidad de productos o
servicios y la satisfaccin del clien-
4. CAMBIOS QUE PLANTEA te. Considerar estos riesgos habilita
LA NUEVA VERSIN DE LA a la organizacin para abordar ml-
NORMA ISO 9001:2015 tiples oportunidades. En el futuro,
las organizaciones debern usar he-
En el momento de elaborar este rramientas y mecanismos de gestin
artculo, la norma ISO 9001: 2008 de riesgos y de ah derivar el desa-
es objeto de una serie de modifica- rrollo de mecanismos y acciones
ciones. La Organizacin Interna- de mejora en el sistema de gestin
cional de Normalizacin (ISO) est (DNV GL, 2014).
trabajando en la revisin de la ISO
9001, como se ha indicado, el es- La gestin del riesgo supone un
tndar principal para el sistema de diseo preventivo del sistema de
la gestin de la calidad. Se prev gestin, con lo que desaparece el
que esta revisin est lista para ser apartado especfico de accin pre-
publicada hacia el mes de septiem- ventiva. Se pide a las organizacio-
bre de 2015. nes que identifiquen el contexto en

48
donde operan y localicen los ries- en la actual revisin el enfoque en

gos y las oportunidades que deben procesos ya no es una recomenda-
tratarse. Aunque no se define con cin y, en adelante, es una exigencia,
mucho detalle metodolgico cmo un requerimiento a la organizacin
documentar el requisito, s debe ser (DNV GL, 2014).
la base para el diseo del sistema
de gestin (European Quality As- 4.4. Informacin documentada
surance [EQA], 2014).
Algunos elementos que eran consi-
4.2. Del cliente a las partes derados como evidencia, como una
interesadas prueba clara y explcita de lo que so-
porta el diseo, la implementacin,
Otro aspecto destacable es la am- el desarrollo y la evolucin del sis-
pliacin del segmento especfico al tema de calidad, de naturaleza y de-
que tradicionalmente la norma ha nominacin mltiples se integran en
dedicado sus esfuerzos. La idea, co- un nico concepto. As con la inten-
mo seala Bustinza (2014), es que cin de hacer el sistema de gestin
adems de comprender las necesi- ms flexible y trazable, los actuales
dades de los clientes, la ISO 9001: trminos documentos, registros, pro-
2015 requiere comprender las nece- cesos documentados, etc. sern re-
sidades y expectativas de todas las emplazados por el trmino genrico
partes interesadas (p. 30). informacin documentada (DNV
GL, 2014, p. 2).
La revisin realizada en 2015 trata
de identificar y satisfacer las nece- 4.5. Bienes y servicios
sidades y expectativas no solo del
grupo de clientes, sino de todos los Otro concepto que tambin se mo-
grupos de inters (stakeholders) de difica, con el fin de ampliar el es-
la firma. Este replanteamiento con- pectro de aplicacin de la norma
duce, adems, a considerar el entor- y de hacerla ms adecuada a las
no socioeconmico de la organiza- realidades actuales del mercado, es
cin en la planificacin del sistema el de producto, el cual era utili-
de calidad (Rey, 2013, p. 32). zado de manera central en las an-
teriores versiones de la norma. A
4.3. Enfoque en procesos partir de la presente revisin, en
lugar de producto, se usar el tr-
A diferencia de lo que suceda en las mino bienes y servicios. Usando
versiones precedentes de la norma, este trmino se pretende adaptar el

49
estndar para mayor claridad a los da importancia a la gestin del co-

proveedores de servicios (DNV nocimiento como activo intangible
GL, 2014, p. 2). (Bustinza, 2014, p. 30).
4.6. Gestin del conocimiento y 4.7. Principios de gestin de

gestin de competencias calidad
En adelante, se reconoce una ma- Como se mencion, hasta la versin

yor relevancia y visibilidad no solo de 2008 la norma ISO 9001 se bas
a los tradicionales asuntos vincula- en ocho principios de gestin de ca-
dos con el conocimiento explcito de lidad (figura 3). En la revisin reali-
la organizacin (documentacin de zada para su publicacin en 2015, se
procesos, etc.), sino tambin con ha llevado a cabo una modificacin
cuestiones de naturaleza ms bien en este aspecto por la que se redu-
tcita (Nonaka & Takeuchi, 1995). cen esos principios de ocho a siete y
De hecho, la nueva versin 2015 se presentan en la figura 10.
Figura 10. Siete principios de la gestin de calidad desde la versin 2015
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Mejora
Toma de decisiones basada en evidencia
Gestin de las relaciones
Fuente: elaboracin propia con base en Lpez (2013, p. 1).
Como se observa en la figura 10, rece el cuarto principio, denomi-

existen dos cambios bsicos en la nado enfoque del sistema para la
versin 2015. Por un lado, desapa- gestin (figura 3), debido a que se

50
considera que la interrelacin, por procesos, el mejor aseguramiento

s misma, transforma la totalidad de en el cumplimiento de los objetivos
los elementos en un sistema de ges- y la existencia de un mayor apego a
tin, lo que convierte a este prin- las leyes y normas vigentes.
cipio en algo redundante. Por otro
lado, el octavo principio, llamado Otros beneficios significativos son
relaciones mutuamente beneficio- el reconocimiento de la importan-
sas con el proveedor (figura 3) se cia de los procesos existentes y sus
transforma en el nuevo principio de interacciones, la integracin del tra-
gestin de las relaciones, puesto bajo en armona y enfocado a los
que, como se indic en la seccin procesos, la adquisicin de insumos
4.2., la versin 2015 busca hacer de acuerdo con las necesidades, una
un mayor nfasis en las partes inte- ms clara delimitacin de las fun-
resadas (stakeholders) y cambiar la ciones del personal, la posibilidad
tradicional visin que consideraba de contar con mayor satisfaccin y
solo a los clientes y proveedores. mejor opinin del cliente, el aumen-
to de la productividad y la eficiencia,
CONCLUSIONES la reduccin de costos, mejor comu-
nicacin, una ms elevada moral y
En la presente investigacin se han satisfaccin en el trabajo, una even-
identificado, sealado y definido, con tual mayor ventaja competitiva y un
sustento en los documentos fuente y incremento en las oportunidades de
en algunos trabajos relevantes pro- ventas.
pios del dominio de estudio, los be-
neficios cualitativos y cuantitativos Los beneficios financieros que pro-
que la norma ISO 9001 de gestin porciona la aplicacin de la norma
de calidad brinda a las empresas. ISO 9001 a las empresas son tangi-
bles. Existe una incidencia positiva
Entre los principales beneficios re- de la ISO 9001 en indicadores esen-
conocidos por las organizaciones ciales del desempeo de las empre-
como resultado de la adecuacin sas. La mejora en los procesos de
a esta norma est la mejora conti- gestin administrativa, obtenida por
nua de la calidad de los productos la adecuacin a la norma, constituye
y servicios. Tambin se destacan el el soporte bsico del mejoramiento
posible avance en la atencin ama- visible en estos indicadores.
ble y oportuna de las necesidades
y expectativas de los usuarios, la Con sustento en documentos fuente
transparencia en el desarrollo de y en alguna literatura relevante, en

51
este trabajo se identificaron y des- transforma todos los elementos en

cribieron los principales cambios un sistema de gestin, lo cual hace
que traer para las empresas la ver- que este sea redundante. Por otro
sin 2015 de la norma ISO 9001. lado, se modifica el principio de
Los ms destacados consisten, en relaciones mutuamente beneficio-
primer lugar, en la presencia de un sas con el proveedor y se habla del
decidido enfoque basado en ries- principio de gestin de las relacio-
gos. En la nueva versin, el trmino nes, pues la versin 2015 pretende
riesgo comienza a formar parte de enfatizar en las partes interesadas,
mltiples clusulas de la norma, en lo que cambia la visin que inclua
particular, en el enfoque a procesos, solo a clientes y proveedores.
el liderazgo y la planificacin. De
este modo, la documentacin del En la nueva versin se presta ms
sistema de calidad debe ser adecua- atencin a los procesos, productos
da a los riesgos existentes para la y servicios y se otorga una mayor
conformidad de productos o servi- importancia a la gestin del cono-
cios y la satisfaccin del cliente. cimiento en tanto activo intangible,
pero valioso. Asimismo, la gestin
En segundo lugar, se encuentra el de los riesgos y la comprensin de
cambio de un enfoque en clientes a los grupos de inters son dos asun-
uno en partes interesadas. En este tos esenciales para las empresas que
sentido, la versin ISO 9001:2015 deseen aplicar a esta prestigiosa cer-
se aproxima a los esquemas de ca- tificacin internacional.
lidad total (Pyzdek & Keller, 2013),
ya que requiere comprender las ne- Los cambios aqu estudiados han
cesidades y expectativas de otras sido establecidos con base en los do-
partes interesadas, adems de los cumentos fuente, en particular, en el
clientes. Es necesario tener en cuen- borrador de la nueva versin de la
ta al entorno socioeconmico de la norma ISO 9001, emitido por la Or-
organizacin a la hora de pensar en ganizacin Internacional de Norma-
la planeacin del sistema de calidad. lizacin (ISO). Estos se han decanta-
do y presentado en este artculo con
Otro cambio que se destaca tiene el fin de informar tanto a los acad-
que ver con los principios de ges- micos interesados como a las orga-
tin de calidad. En la nueva versin, nizaciones que cuentan con la certi-
desaparece el principio de enfoque ficacin ISO 9001:2008 y a aquellas
del sistema para la gestin, debido que decidan certificarse en adelante,
a que la interrelacin, en s misma, respecto a las modificaciones que

52
tendrn que considerar las empresas European Quality Assurance [EQA].

interesadas en este sello. (2014) Novedades en la norma
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54

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La gestin de la calidad en Per:

un estudio de la norma ISO 9001,

calidad. Este se define mediante la descripcin de la familia de normas. Se identifican tam-

Universidad & Empresa, Bogot (Colombia) 18(30): 33-54, enero-junio 2016

INTRODUCCIN acceder a los productos y servicios

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ao anterior (Indecopi, 2012a). Esto lizan sus antecedentes, su desarrollo

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Figura 1. Evolucin del concepto de calidad

Gestin de la calidad total

EVOLUCIN DE LA CALIDAD EN EL TIEMPO

Fuente: Alcalde San Miguel (2008, p. 25).

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1.3. La International Organization 1.4. La familia de normas ISO

La ISO es una organizacin que Norma ISO 9000: describe los

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Esta norma considera diversos ele-

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3. Participacin del personal: el 6. Mejora continua: la mejora con-

Figura 3. Principios de gestin de calidad

Participacin del personal

Enfoque de sistema para la gestin

Enfoque basado en procesos

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Fuente: Comit Tcnico ISO/TC 176 (2005, pp. Vi-Vii).

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2.2. Estructura de la norma ISO Las cuatro primeras secciones iden-

Figura 4. Estructura norma ISO 9001 A continuacin, se ofrece una snte-

Figura 5. Sistema de gestin de la calidad

Mejora continua del sistema de gestin de calidad

Gestin de los Medicin, anlisis

Requisitos Entradas Realizacin del Salidas

Fuente: Comit Tcnico ISO/TC 176 (2005, p. 3).

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Esta Norma Internacional especifi- 2.2.4. Sistemas de gestin de calidad

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sistema de gestin de calidad, que se b. Enfoque al cliente: la alta direc-

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responsable y tener la autoridad que g. Revisin por la direccin: es nece-

Figura 9. Gestin de recursos

Provisin de recursos Recursos humanos Infraestructura Ambiente de trabajo

Implementar Determinar la competencia del personal La organizacin La organizacin

Fuente: Comit Tcnico ISO/TC 176 (2008, p. 8, 15).

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2.2.7. Realizacin del producto ver con las actividades de control

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producto para verificar que se cum- Accin correctiva

La organizacin debe determinar, Una vez considerados los princi-

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Transparencia en el desarrollo trial, realizada por Fontalvo (2011),

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tructura financiera, en los resultados Despus de que la ltima revisin

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donde operan y localicen los ries- en la actual revisin el enfoque en

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estndar para mayor claridad a los da importancia a la gestin del co-

4.6. Gestin del conocimiento y 4.7. Principios de gestin de

En adelante, se reconoce una ma- Como se mencion, hasta la versin

Figura 10. Siete principios de la gestin de calidad desde la versin 2015

Participacin del personal

Enfoque basado en procesos

Toma de decisiones basada en evidencia