Informação para Processos de Benchmarking:

proposta de um modelo para avaliação de fontes de informação

Maria Elizabeth Dacol

Graduada em Biblioteconomia pela Uni–Rio, com mestrado pela Université Aix- Marseille III – França em
Inteligência Competitiva.
Bibliotecária do Serviço de Engenharia da PETROBRAS, atuando na área de recuperação e análise da informação.
E-mail:sgwl@segen.petrobras.com.br
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Maria Fatima L. Stollenwerk

Engenheira senior da PETROBRAS e professora do Curso de Especialização em Inteligência Competitiva - CEIC
organizado pelo IBICT/CNPq, INT/MCT e UFRJ/ECO.
Engenheira química pela UFRJ com M.Sc. em Gestão Tecnológica pela University of Manchester – UK e DEA em
Ciência da Informação e Comunicação pela Université Aix- Marseille III - França. Doutoranda em Inteligência
Competitiva na Université Aix- Marseille III – França. Especialista em Cenários, Estratégia e Inteligência
Competitiva.
E-mail: stoll@unisys.com.br
Endereço Postal e Telefone
Av. Chile, 65, 8o andar sala 802-B
21.035 - 900 – Rio de Janeiro - RJ
Tel: 0XX21 534 2135

Henri Dou
Diretor do Centre de Recherche Rétrospective de Marseille – CRRM e presidente da Societé Française de
Bibliometrie Appliqueé (SFBA). Especialista em Inteligência Competitiva e Tecnológica, publicou inúmeros artigos
em revistas internacionais especializadas sobre o tema e é autor do livro “Veille Technologique et Competitivité”,
publicado pela Dunod em 1995.
E-mail: dou@crrm.univ-mrs.fr

Endereço Postal e Telefone

CRRM
Université Aix- Marseille III
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Tel 33(0) 4 91288050 ou 491288711
Fax 33(0) 491288712
 Informação para Processos de Benchmarking:
proposta de um modelo para avaliação de fontes de informação
Maria Elizabeth Dacol
Maria Fatima L. Stollenwerk
Henri Dou

RESUMO
Processos de Benchmarking vêm sendo cada vez mais implantados nas organizações com o
objetivo de melhoria organizacional e busca da excelência. Esses processos visam avaliar
produtos, serviços e processos de trabalho de outras organizações que são reconhecidas como
representantes das melhores práticas. A partir de 1997, o Serviço de Engenharia - SEGEN da
PETROBRAS começa a implantar seu processo de Benchmarking e, paralelamente, investe na
formação de pessoal no campo da Inteligência Competitiva, por perceber a forte sinergia
existente entre os dois processos: Benchmarking e Inteligência Competitiva. Nesse artigo analisa-
se a questão da qualidade da informação para processos de Benchmarking em geral e propõe-se
um modelo de avaliação de fontes de informação para o processo de Benchmarking do SEGEN.

ABSTRACT

Benchmarking processes are increasingly implemented in organizations with the objective of

organizational improvement and search for excellence. These processes have the intent of
evaluating products, services and work processes of other organizations that are recognized as
representing the best practices. Beginning in 1997, the Engineering Service (SEGEN) of
PETROBRAS began to implement its Benchmarking process and, simultaneously, to invest in
the enhancement of skills of its personnel in the field of Competitive Intelligence, from a
perception of the strong synergy between both processes: Benchmarking and Competitive
Intelligence. Aligned to these initiatives, this paper deals with the problem of information quality
for Benchmarking processes and proposes an evaluation model for information sources to be used
in SEGEN’s Benchmarking process.

2
INTRODUÇÃO
A partir de 1997, o Serviço de Engenharia - SEGEN da PETROBRAS começa a implantar seu
processo de Benchmarking e, paralelamente, investe na formação de pessoal no campo da
Inteligência Competitiva, por perceber a forte sinergia existente entre os dois processos:
Benchmarking e Inteligência Competitiva. Nesse artigo analisa-se a questão da qualidade da
informação para processos de Benchmarking em geral e propõe-se um modelo de avaliação de
fontes de informação para o processo de Benchmarking do SEGEN.
Como parte das recomendações dos Critérios de Excelência, do Prêmio Nacional da Qualidade
(PNQ), aparece a indicação de se buscar referenciais de excelência para efeito de comparação de
desempenho. O SEGEN contratou uma firma especializada na área de Benchmarking na indústria
de petróleo, a Independent Project Analysis – IPA - com o objetivo principal de proceder
comparações entre os projetos de engenharia da PETROBRAS e projetos similares de serviços de
engenharia.
Essas iniciativas criaram a oportunidade para se pesquisar fontes de informação a serem avaliadas
e validadas para apoiar o processo Benchmarking. Para a eficácia do processo de avaliação de
fontes, tornou-se necessária a construção de um modelo próprio de avaliação, concebido a partir
da análise comparativa das diversas abordagens de Análise da Informação revistas da literatura
especializada e do conhecimento dos princípios de Benchmarking e Inteligência Competitiva.
Esse artigo tem por objetivo apresentar o modelo de avaliação das fontes de informação para
Benchmarking, desenvolvido por Dacol (1999) no âmbito de seu programa de DEA na Université
Aix- Marseille III- França. O desenvolvimento foi conduzido de acordo com as seguintes etapas:
! análise bibliográfica sobre modelos de avaliação de serviços e fontes de informação;
! análise dos modelos à luz dos conceitos de Inteligência Competitiva, Benchmarking e do
Enfoque Misto: qualidade da fonte e valor da informação para o usuário;
! análise de conteúdo dos critérios e da tipologia de fontes propostos, realizada junto a
profissionais envolvidos no processo de Benchmarking, enfocando-se uma área piloto;
! proposição do modelo de avaliação e de plano de fontes de informação, em função dos
objetivos do processo Benchmarking e de suas necessidades de informação.
O artigo é organizado em três partes: a primeira parte refere-se às bases conceituais para
proposição do modelo, compreendendo: os conceitos de Benchmarking e de Inteligência
Competitiva e uma análise dos pontos em comum e interfaces organizacionais entre esses dois
processos; descrição e comparação das diferentes abordagens teóricas para Análise da
Informação, distinguindo-se duas grandes linhas na literatura especializada; e definição dos
critérios integrantes de modelos de análise mista, selecionados para fins da construção do
modelo; a segunda caracteriza o contexto de aplicação do modelo de estudo de fontes de
informação. Inclui as categorias de indicadores de Benchmarking em Serviços de Engenharia e
aponta as necessidades de informação para processos de Benchmarking, em geral; finalmente, na
terceira e última parte, apresenta-se o modelo de avaliação de fontes de informação a ser
implantado no Serviço de Engenharia da PETROBRAS, em suporte ao processo de

3
Benchmarking já em andamento, buscando-se sintonia com a concepção do Sistema de
Inteligência de Negócios do SEGEN, proposta em 1998.

BASES CONCEITUAIS

As bases conceituais para a proposição do modelo de avaliação de fontes de informação em

suporte ao projeto de Benchmarking do SEGEN são aqui apresentadas e compreendem: 1) os
conceitos de Benchmarking e de Inteligência Competitiva e uma análise dos pontos em comum e
interfaces organizacionais entre esses dois processos; 2) as diferentes formas de se abordar a
avaliação da informação, distinguindo-se duas grandes linhas na literatura especializada: uma
voltada para a avaliação do conteúdo da informação, privilegiando os aspectos objetivos
(legitimidade e precisão dos dados, p.ex); enquanto a outra volta-se mais para o usuário,
enfatizando os aspectos subjetivos da busca da informação, ou seja, ajuda o usuário a resolver um
problema, esclarecer uma situação ou tomar uma decisão. Finaliza-se com uma análise
comparativa de abordagens mistas, ou seja aquelas que combinam as duas dimensões principais -
qualidade e valor, visando-se extrair a essência de novos critérios, para a construção de um
modelo próprio direcionado para os objetivos do referido projeto.
Benchmarking e Inteligência Competitiva
Conceitos
Segundo a definição da International Benchmarking Clearinghouse, “Benchmarking é o
processo contínuo de comparar resultados de uma empresa, através de indicadores estabelecidos,
com os líderes mundiais do seu negócio, objetivando obter informações que irão ajudar a empresa
a implementar ações que melhorem suas performances.” apud WANDERLEY(1998).
No documento “Critérios de Excelência”, a Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade
define Benchmarking como: ”atividade de comparar um processo com os líderes reconhecidos
para identificar as oportunidades para melhoria da qualidade (NBR ISO 9004-4). Trata-se de
um processo contínuo, que pode incluir a comparação de estratégias, produtos, serviços,
operações, processos e procedimentos. Essa comparação pode ser feita inclusive com líderes de
outros ramos que não o da organização.” (FNPQ, 1998).
SPENDOLINI (1994) define Benchmarking como “um processo contínuo e sistemático para
avaliar produtos, serviços e processos de trabalho de organizações que são reconhecidas como
representantes das melhores práticas, com a finalidade de melhoria organizacional”.
Dentre os tipos de Benchmarking, destacam-se:
! Benchmarking Interno;
! Benchmarking Competitivo;
! Benchmarking Funcional;
! Benchmarking Estratégico.
Os tipos de Benchmarking Competitivo e Estratégico apresentam interface com a Inteligência
Competitiva ou Inteligência de Negócios, quando se considera o processo de coleta de
informações estratégicas de mercado, característico da prática de Inteligência Competitiva.

4
Apresenta-se, a seguir, as definições para Benchmarking Competitivo e Benchmarking
Estratégico, que serão adotadas ao longo deste artigo.
! Benchmarking Competitivo: “envolve a identificação dos produtos, serviços e processos
de trabalho dos concorrentes diretos de sua organização. O objetivo do Benchmarking
Competitivo é identificar informações específicas sobre os produtos, processos e
resultados de negócios de seus concorrentes e depois comparar com aquelas mesmas
informações de sua própria organização” (SPENDOLINI, 1994);
! Benchmarking Estratégico: Análise pró-ativa de tendências emergentes em mercados,
processo, tecnologia e distribuição que poderá influenciar na direção estratégica
(WANDERLEY, 1998).
Em geral, os termos Inteligência Competitiva (IC) e Inteligência de Negócios (IN) têm sido
empregados de forma indistinta. Para efeito de divulgação e utilização do conceito de Inteligência
Competitiva no SEGEN, define-se Inteligência Competitiva ou de Negócios como o
conhecimento sobre o ambiente externo da organização, aplicado a processos de tomada de
decisão, nos níveis estratégico e tático, tendo em vista a consecução dos objetivos da organização
e a criação de vantagens competitivas sustentáveis, conforme Tyson (1997); Herring (1997);
Kahaner (1996); Fuld (1995); Martinet e Ribault (1995) e Dou (1995). Já Sistema de Inteligência
Competitiva é definido como o processo organizacional de coleta e análise sistemática da
informação sobre o ambiente externo, que por sua vez é disseminada como inteligência aos
usuários em apoio à tomada de decisão, tendo em vista a geração ou sustentação de vantagens
competitivas (HERRING, 1997).
Relação entre Benchmarking e Inteligência Competitiva

O processo de Benchmarking se insere nos modelos de gestão empresarial de última geração e

traz um compromisso da organização com a melhoria de seu desempenho ou performance,
buscando atingir os referenciais de excelência. Focaliza a avaliação dos produtos e serviços e a
questão da excelência de processos. Neste aspecto se diferencia basicamente da coleta de
Inteligência Competitiva, por se ater, basicamente, quase que apenas à medição dos resultados
finais ou de produtos acabados, segundo indicadores pré-estabelecidos (SPENDOLINI, 1994).
Porém, “as práticas e métodos da Inteligência Competitiva permitem identificar os processos que
necessitam melhorias, monitorar dados das empresas com as quais se deseja comparar, dados do
negócio para a identificação das melhores práticas do mundo e a utilização das redes existentes
para a difusão dessas práticas” (KAHANER, 1996).
Em termos de semelhanças, pode-se encontrar na conceituação anterior, a presença de pontos
comuns significativos , a saber: 1) obtenção de informações sobre a experiência de outras
empresas; 2) análise dessas informações; 3) comparação da própria empresa com outras empresas
do mesmo negócio ou que utilizam os mesmos processos; 4) análise das tendências de mercado;
e 5) esforço contínuo e sistematizado de busca de informações para retroalimentação do processo.
A finalidade do Benchmarking é a melhoria organizacional para a obtenção de um
posicionamento no mercado competitivo. A finalidade da Inteligência Competitiva em uma
empresa, por sua vez, é suportar a tomada de decisão para obtenção de vantagem competitiva.
5
As práticas e métodos de Inteligência Competitiva podem auxiliar bastante o processo de
Benchmarking e vice-versa, bastando para isso buscar-se as interfaces e sinergias organizacionais
entre os processos. Nesse sentido, McGonagle e Vella analisam as interfaces dos diversos
processos de melhoria de gestão empresarial, incluindo Benchmarking e Inteligência
Competitiva, e propõem um novo conceito chamado Cyberintelligence  (McGONAGLE and
VELLA, 1996). Apresentam os diversos processos em um gráfico, cujo eixo vertical refere-se ao
nível de decisão, isto é se as informações geradas pelos processos suportam decisões
estratégicas, táticas ou operacionais; enquanto o eixo horizontal refere-se ao foco de análise, ou
seja, se as informações cobrem eventos passados, presentes ou futuros. A partir deste arcabouço
de análise, os autores fazem um mapeamento dos diversos processos de suporte à gestão
empresarial comprometida com desempenho, excelência e competitividade.
A Figura 1, a seguir, apresenta uma adaptação da proposta desses autores, conferindo ao
Benchmarking sua componente estratégica e competitiva. Este esquema de análise poderá
auxiliar o SEGEN a entender melhor as interfaces dos referidos processos: Benchmarking e
Inteligência Competitiva.

NÍVEL DE
DECISÃO

Suporte a
IE
Decisões
Estratégicas

BM AC
IC

Suporte a Decisões
Táticas ER

FOCO DA ANÁLISE
Eventos Eventos Eventos
Passados Presentes Futuros

Fonte: Mc Gonagle Jr. , Vella,C.M.,1996

Legenda: IC : Inteligência Competitiva; IE: Inteligência Estratégica; BM: Benchmarking; ER: Engenharia
Reversa; AC: Administração de Crises

Figura 1 – Comparação entre Benchmarking e Inteligência Competitiva

6
Benchmarking e Análise da Informação

Análise da Informação: diversas abordagens

A análise da informação e, mais especificamente, a avaliação de fontes de informação, torna-se

hoje tema de fundamental importância pela crescente disponibilidade de dados possibilitada pelas
novas tecnologias de informação e comunicação - TICs. Como mencionado anteriormente, há
diversas formas de se abordar a avaliação da informação, mas dentre elas distingue-se duas linhas
principais: uma tende a pensar a avaliação do conteúdo da informação, privilegiando os
aspectos objetivos (legitimidade e precisão dos dados, p.ex); enquanto a outra volta-se mais para
o usuário, enfatizando os aspectos subjetivos da busca da informação, ou seja, ajuda o usuário a
resolver um problema, esclarecer uma situação ou tomar uma decisão (PAIM e NEHMY, 1998).
Marchand (1990) propôs uma tipologia bastante abrangente das diversas abordagens teóricas
para Análise da Informação, ao identificar cinco tendências de definição do conceito na literatura:
! abordagem transcendente;
! abordagem baseada no usuário;
! abordagem baseada no produto;
! abordagem baseada na produção;
! abordagem da qualidade como atributo do valor da informação (MARCHAND, 1990).
Entretanto, ao se analisar as categorias acima, verifica-se que elas não são mutuamente
exclusivas. Do ponto de vista teórico, podem ser agrupadas nas duas grandes linhas de
pensamento dominantes da Ciência da Informação: a vertente que enfatiza o conteúdo
(abordagem objetiva) e a centrada no usuário (abordagem subjetiva). Assim, as três outras
categorias sugeridas pelo autor – transcendente; baseada na produção e a da qualidade como
atributo do valor, podem ser incluídas nas duas linhas predominantes, como será visto adiante.
Mais adiante, serão descritas e comparadas as diversas abordagens revistas recentemente por
Paim e Nehmy (1998), complementadas pelos trabalhos de Figueiredo (1994); Lang (1986) e
Perel e Young (1996).
Devido à existência de diversas abordagens no campo da Análise da Informação, torna-se
fundamental a identificação com clareza de qual deverá ser o enfoque de análise de fontes de
informação para processos de Benchmarking. Em princípio, acredita-se em um enfoque misto
que leve em consideração, tanto os aspectos de conteúdo, quanto do usuário. Dentro dessa linha,
apresenta-se a seguir as principais tipologias de fontes de informação, destacando-se as categorias
descritas por Spendolini (1997) para projetos de Benchmarking, dentro da perspectiva de se
buscar o enfoque mais adequado para se avaliar as fontes de informação para o projeto do
SEGEN.
Fontes de Informação: diversas tipologias

7
Existem muitas tipologias reportadas na literatura especializada visando classificar fontes de
informação. Apresenta-se, a seguir, as tipologias apresentadas por Dou (1995), Kahaner (1996) e
Spendolini (1994).
Tipologia de Dou

Dou (1995), utilizando o modelo de Hunt e Zartarian (1990), divide as informações em quatro
grandes grupos, conforme descrito a seguir: 1) formais ou tipo texto: são informações
estruturadas, encontradas nas bases e banco de dados, livros, jornais, revistas, CD-ROM e
Internet (em parte). São facilmente encontradas e podem ser objeto de tratamentos automáticos
que irão permitir uma análise sistêmica das mesmas. Representam 40% da informação disponível
na empresa; 2) informais ou fluidas: são informações bem menos estruturada e se caracterizam
pela intangibilidade. Em sua maioria, são provenientes do exterior da empresa, por meio de
contatos com clientes, fornecedores, pessoas convidadas para congressos, palestras etc.
Representam aproximadamente 40% das informações disponíveis na organização; 3)
especialistas: constituem a memória da empresa; conhecimentos tácitos de seus especialistas,
suas experiências. Representa cerca de 10% do total das informações circulantes na organização;
4) feiras e congressos: provém da participação de pessoas da organização em feiras e
congressos. A pesquisa das informações, a visita aos stands e a coleta de prospectos podem
indicar as principais tendências dos concorrentes em áreas de interesse específicas.
Tipologia de Kahaner

Com base na descrição de Kahaner (1996), serão relatados os seguintes tipos de fontes: 1) fontes
primárias: são as informações provenientes diretamente da fonte, sem alterações. Normalmente,
são informações precisas, pois não passaram por filtros ou análises prévias. São exemplos dessas
fontes: entrevistas com clientes, fornecedores e concorrentes; relatórios anuais de empresas;
palestras; programas ao vivo de rádio e televisão; documentos e pronunciamentos de autoridades
governamentais; e observações pessoais; 2) fontes secundárias: normalmente oferecem
informações alteradas. São mais facilmente encontradas e, muitas das vezes, representam o único
tipo de informação disponível a respeito de um determinado assunto. As fontes mais usuais desse
tipo incluem: periódicos; livros; programas editados de rádio e televisão; relatórios de análise e
bases de dados.
De acordo com Tyson, o uso das fontes primárias costuma ser negligenciado, porém, muitos dos
mais experientes líderes de negócio as consideram as mais importantes para processos decisórios.
Eles reconhecem que a informação secundária (publicada) e os estudos baseados nesse tipo de
informação irão render somente 10% em termos do valor da informação que eles realmente
esperam obter (TYSON, 1997).
Tipologia de Spendolini

Ao falar de fontes de informações de Benchmarking, Spendolini (1994) descreve os tipos de

recursos que as empresas de Benchmarking consideram úteis ao começar uma análise. E enfatiza
que, embora, o processo de Benchmarking esteja apenas começando a atingir a maturidade em
algumas organizações, o processo da coleta de informações de negócios tem um histórico
8
relativamente longo na maioria delas. Muitas das fontes de informações confiáveis são idênticas
às fontes que foram usadas para pesquisar novas tecnologias, analisar condições de mercado, e
investigar as práticas competitivas. As organizações que coletam informações de Benchmarking,
em geral, focalizam suas atividades de coleta de dados em um centro comum de fontes de
informações.
E propõe as seguintes categorias de fontes (SPENDOLINI, 1994, p.134):1) fontes
governamentais: predominantemente as agências federais; 2) fontes de interesse especial:
incluindo instituições acadêmicas, grupos de defesa do consumidor, consultores e associações
comerciais; 3) fontes do setor privado: incluindo serviços de informações de negócios e
estudos de pesquisa de mercado; 4) fontes internas: incluindo a própria organização e a
organização alvo de Benchmarking; 5) mídia: incluindo a imprensa em geral e de negócios, além
dos bancos de dados; 6) fontes de dados estrangeiros: incluindo bancos, consulados
estrangeiros, escritórios de corporações multinacionais e banco de dados internacionais; e 7)
fontes diversas: incluindo clientes, fabricantes, fornecedores, varejistas e distribuidores.
Cada uma dessas fontes são descritas de forma detalhada no livro de Spendolini (1994), incluindo
exemplos específicos de organizações, associações, publicações, índices, banco de dados e
agências que foram recomendadas por coordenadores experientes de processos de Benchmarking.
Coleta e Análise de Informação de Benchmarking: principais aspectos

Em seu livro, Spendolini (1994) apresenta um modelo do processo de Benchmarking em cinco

estágios:
! Estágio 1: Determinar do que fazer Benchmarking
! Estágio 2: Formar uma equipe de Benchmarking
! Estágio 3: Identificar os parceiros de Benchmarking
! Estágio 4: Coletar e analisar as informações de Benchmarking
! Estágio 5: Agir
No estágio 4 - coletar e analisar as informações de Benchmarking- são selecionados os métodos
específicos de coleta de informações. É importante que as pessoas responsáveis pela coleta de
informações sejam hábeis nesses métodos. Os parceiros de Benchmarking são contatados, e as
informações são coletadas segundo um protocolo estabelecido e, depois, resumidas para análise.
As informações de Benchmarking são analisadas segundo os requisitos originais do cliente, e as
recomendações de ações são produzidas.
Neste trabalho, os aspectos relacionados à coleta e à análise da informação para Benchmarking
serviram de balizamento para uma composição de fontes de informação sugeridas no livro de
Spendolini (1994), mais os tipos de fontes propostas por Dou (1995) e Kahaner (1996),
acrescidas das fontes utilizadas tradicionalmente em Serviços de Referência de Bibliotecas e
Serviços de Informação no atendimento das demandas de informação de usuários.
O resultado dessa combinação é uma seleção de tipos de fontes de informação que, na nossa
opinião, deverão alimentar de forma efetiva processos de Benchmarking, em geral, e do SEGEN,

9
em particular. Compreendem: 1) fontes de referência; 2) publicações especializadas; 3)
especialistas internos; 4) especialistas externos; 5) fabricantes e fornecedores; 6) visitas; 7)
clientes; 8) firmas de consultoria; 9) entrevistas telefônicas; e 10) Internet. Mais a seguir, quando
da apresentação do modelo, os tipos de fontes serão definidos.
Spendolini (1994) destaca que o conjunto de fontes selecionado deverá ajudar a construir uma
biblioteca interna de inteligência em Benchmarking. Quanto à análise das informações,
recomenda que: se verifique as informações erradas; se identifique padrões (organização dos
dados em matrizes), se identifique omissões ou deslocamentos (falta de dados ou falta de
explicação para alguns dados); se verifique anomalias (dados que não se adaptam); se tire
conclusões (processo de fazer comparações lógicas e tirar conclusões razoáveis de informações).
Destaca ainda que os níveis de análise e os tipos de conclusões que as organizações tiram como
resultados de suas atividades de Benchmarking, geralmente dividem-se nas seguintes categorias:
! satisfação dos requisitos do cliente;
! definição de vantagens competitivas;
! identificação do contexto de negócios;
! conhecimento dos pontos fortes e fracos de sua organização e de seus concorrentes;
! determinação do gap de desempenho.
Ao se observar as características principais de processos de Benchmarking e os tipos de
informações requeridas por esses processos, constata-se que o enfoque mais adequado de análise
deverá ser aquele que considere tanto critérios associados ao conteúdo, quanto critérios
voltados para o usuário. Isso porque os critérios de conteúdo referem-se à excelência da fonte
(devido à necessidade de se obter dados comparativos confiáveis, com explicações sobre como
foram calculados os indicadores etc) e os critérios voltados para o usuário poderão indicar se o
valor de utilização da fonte responde aos objetivos do processo, expressos em necessidades de
informação.
A descrição das diversas abordagens, a seguir, trará para esse trabalho contribuições de diversos
autores, estudiosos das questões de Análise da Informação. A partir de uma análise comparativa
dos diferentes modelos, foram extraídos os critérios de análise para fontes de informação, dentro
da visão de se construir um modelo misto: ênfase no conteúdo da fonte e nas necessidades do
usuário envolvido com processos de Benchmarking.
Abordagens para Avaliação de Fontes de Informação
Tomando-se como principais referências a recente revisão da literatura especializada em Análise
da Informação realizada por Paim e Nehmy (1998) e a tipologia de abordagens proposta por
Marchand (1990), descreve-se a seguir as diferentes tendências dos conceitos e princípios para se
analisar a informação, em geral, e avaliar as fontes de informação mais especificamente. Inclui-se
ainda nessa descrição os trabalhos de Figueiredo (1994), por tratar de estudos de uso e usuários
da informação, incorporando conceitos de qualidade (enfoque misto); de Lang (1986), por
apresentar um modelo de avaliação de fontes de referência em bibliotecas, tipo de fonte
explorado na primeira fase desse trabalho; e de Perel e Young (1996), por enfocar a avaliação de
10
fontes de informação para Inteligência Competitiva , conforme Spendolini (1994) com um
enfoque próximo ao de Benchmarking, no que se refere à Análise da Informação.
Para efeito do presente trabalho, optou-se por tratar as diversas abordagens dentro das duas linhas
principais: conteúdo e usuário. Nosso objetivo aqui é justamente compreender os princípios e
conceitos de cada uma das linhas predominantes, para definir melhor critérios adequados para a
análise da informação voltada para processos de Benchmarking.
Análise da Informação com Ênfase no Conteúdo

Uma primeira forma de abordagem da análise da informação adota noções que pretendem avaliar
a qualidade da informação ou de sistemas de informação. A qualidade tem sido tratada na
literatura da Ciência da Informação como conceito próprio da disciplina (SARACEVIC,1992;
WAGNER, 1990; GINMAN, 1990; WORMELL, 1990), mesmo não existindo ainda um
consenso em torno das definições e dos limites do termo empregado na literatura
(WAGNER,1990; SCHWUCHOW, 1990; PAIM e NEHMY, 1998). Apesar da indeterminação
do conceito e do uso generalizado da expressão, estimulado pelos programas de Qualidade Total
nas organizações, autores que trabalham com o termo têm, explicita ou implicitamente, usado a
idéia de excelência ou de valor positivo como conteúdo significativo da qualidade da
informação. Nessa abordagem, onde se enfatiza o conteúdo da informação disponibilizada, ou de
sua fonte, ou ainda de um sistema de informação, a avaliação apoia-se em critérios objetivos de
excelência, como: relevância; credibilidade; precisão dos dados; novidade, abrangência, dentre
outros.
Embora a essência dessa abordagem seja atribuir caráter objetivo a aspectos relativos ao
conteúdo da informação, depara-se sempre com a constatação de que afinal a qualidade só tem
sentido no contexto de sua utilidade para o usuário.
Segundo Nehmy e Paim (1998), “ao se tentar aplicar o conceito de qualidade, choca-se com a
presença do usuário a buscar informação. Nesse sentido, os parâmetros de avaliação, que se
pretendiam objetivos, enfrentam a subjetividade daquele que busca a informação. E o usuário
aparece como um impasse, como um perturbador e não como a solução do problema teórico-
metodológico e prático” (PAIM e NEHMY, 1998, p. 88). Complementam ainda com a questão da
qualidade da informação, quando se pensa em atender às necessidades do usuário: “ o objetivo
de se medir a qualidade, remetendo-se a avaliação da informação ao julgamento pelo usuário,
subtende como critério, maior ou menor ajuste do sistema à necessidade do usuário” (PAIM e
NEHMY, 1998, p. 88).
Das cinco tendências descritas por Marchand (1991) em sua tipologia, duas estão diretamente
associadas à abordagem voltada para o conteúdo da informação: a corrente transcendente e a
baseada no produto.
A corrente transcendente é aquela que tende a perceber o valor da informação como absoluto e
universalmente reconhecido. No sentido da transcendência, a qualidade é sinônimo de
excelência, sendo atemporal e permanente, com características que se mantêm, apesar da
mudança de estilos e preferências. Cooney (1991), autor que defende essa dimensão de análise,

11
refere-se ao atributo de qualidade permanente da informação como qualidade intrínseca. O
autor exemplifica: “um poema ou uma fórmula matemática podem possuir qualidades tais como
introspecção, expressão precisa ..., que lhes conferem um valor indiscutível. Entretanto, o valor
econômico de tal informação, ou seja, o que o mercado se dispõe a pagar pode se aproximar de
zero” (COONEY, 1991, p. 179).
A dimensão baseada no produto, embora também integre a linha de análise do conteúdo, se
diferencia da transcendente em muitos aspectos. A análise baseada no produto é compreendida
como abordagem que tende a ver a qualidade da informação em termos precisos e identificáveis.
Seus atributos ou critérios são passíveis de serem medidos e quantificados. A noção da qualidade
nesse caso segue a linha teórica de Buckland (1991) para o entendimento da informação como
recurso. Nesse sentido, o termo informação é utilizado como atributo de objetos, tais como
dados, textos e documentos, que são mencionados como informação porque são tomados como
informativos. Procura-se atribuir valor a algo pelo qual alguém se torna informado, uma vez que
outras dimensões da informação, segundo o autor, são intangíveis e, portanto, de difícil
mensuração (BUCKLAND, 1991).
Em síntese, qualquer que seja a dimensão que se adote, a qualidade como transcendente ou
intrínseca, ou ainda baseada no produto, observa-se da literatura especializada uma tendência a se
negar um valor permanente à informação em favor de uma postura extremamente relativista de
privilégio ao usuário.
Avaliação da Informação Centrada no Usuário

A propósito do enfoque que privilegia o usuário, Marchand (1990) ressalta que, para a corrente
baseada no usuário (a terceira na sua tipologia) “entram em jogo no julgamento da excelência as
particularidades individuais. Assim, os tipos e fontes de informação que mais satisfizessem o
usuário seriam consideradas de melhor qualidade" (MARCHAND, 1990). Ampliando esse
conceito, Wagner (1990) afirma que uma teoria consistente que emerge de vários estudos é a de
que o valor da informação depende do usuário e do contexto em que ela é vista. Desse modo, o
usuário (individual ou coletivo) faz o julgamento do valor da informação (WAGNER, 1990).
A quarta tendência da tipologia de Marchand (1990) é aquela baseada na produção. Essa
dimensão tende a ver quase sempre a qualidade como adequação a padrões estabelecidos de
necessidade de informação do usuário. Desvios em relação aos padrões significariam redução da
qualidade da informação. Os trabalhos nessa linha tratam mais de uma preocupação operacional
para administração de serviços, do que de uma base conceitual para novos modelos de Análise da
Informação, e são fundamentados via de regra nos princípios da Qualidade Total. Nesse
sentido, o propósito da abordagem da qualidade da informação baseada na produção pode ser
vista como um movimento, que predominou no início dos anos 90, e que visava expor e aplicar
os princípios de programas de Qualidade Total a Serviços de Informação (CASANOVA, 1990).
Uma recente revisão da literatura abordando a qualidade da informação sob esse ponto de vista
encontra-se reportada por Valo e Vergueiro (1998).
A quinta e última corrente da tipologia de Marchand (1990) considera a qualidade como um
dos atributos de valor, situando-se nessa corrente a proposta conceitual de Taylor(1986). Seu
12
modelo conceitual trata a qualidade como um dos aspectos ou dimensões da definição de valor
agregado, reforçando a dependência em relação ao usuário para o estabelecimento do valor da
informação. Como mencionado, a questão da qualidade é considerada então como um dos
atributos do valor agregado da informação, sendo os outros, paralelos à qualidade: acesso;
facilidade de uso; adaptabilidade; e economia de custo e de tempo.

Para Taylor (1986), qualidade tem um significado mais próximo da idéia de excelência, estando
incluídas nessa dimensão os atributos de precisão, abrangência, atualidade, confiabilidade e
validade dos dados e informações fornecidas pela fonte (TAYLOR, 1986).

Marchand (1990) considera que modelos baseados nessa corrente podem esbarrar em
dificuldades de aplicação, por tratarem de dois conceitos – valor e qualidade – que, embora
correlacionados, têm natureza distinta. De qualquer forma, vale destacar que, segundo essa
corrente, o valor é a categoria mais abrangente e a qualidade um de seus atributos, o que reforça
mais uma vez a questão da falta de consenso e a ambigüidade do uso das duas expressões na
literatura especializada (MARCHAND, 1990).
Como conclusão de sua análise, Marchand (1990) afirma ainda que “as cinco abordagens da
qualidade da informação partilham de um projeto comum, qual seja, o de oferecer somente uma
visão parcial e por vezes vaga dos elementos básicos da qualidade da informação” (NEHMY e
PAIM, 1998).
Modelos mistos, propostos pelo próprio Marchand (1990), por Repo (1989) e por Olaisen
(1990), foram selecionados para fins da construção de um modelo próprio de análise para
Benchmarking, por combinarem as duas abordagens principais: a baseada no conteúdo e a
voltada para o usuário. Considera, portanto, as dimensões valor e qualidade como entidades
correlacionadas e distintas entre si. Como poderá ser observado no quadro comparativo
adiante, esses modelos operam sem que se possa distinguir o tipo de abordagem em que se
apoiam. A preocupação dos referidos autores coincidiu com o nosso objetivo nessa parte do
desenvolvimento: buscar um conjunto de critérios de análise da informação, cada autor elegendo
um determinado espectro de critérios, os quais são classificados sob os termos qualidade e valor,
sem haver subordinação entre eles.
Foram selecionados também: o modelo de Figueiredo (1994), por tratar de estudos de uso e
usuários da informação, com inclusão de critérios de qualidade, a exemplo dos três citados acima;
o de Lang (1986), por apresentar um modelo de avaliação de fontes de referência em bibliotecas,
tipo de fonte que foi objeto de análise na primeira fase de nosso trabalho; o de Perel e Young
(1996), por enfocar a avaliação de fontes de informação para Inteligência Competitiva, processo
que tem muita relação com processos de Benchmarking , como apresentado anteriormente.
A partir dessa seleção, os conceitos envolvidos em cada um dos critérios propostos por esses
autores serão estudados no sentido de se extrair a essência de cada conceito – ou seja se está
associado ao valor ou à qualidade. Em seguida, a linguagem das definições originais dos critérios
será adaptada, sem se perder a essência do conceito, buscando-se criar uma linguagem própria e
comum, com a qual os critérios dos diversos modelos possam ser comparados. Finalmente, do

13
quadro comparativo resultante, os critérios serão analisados com o objetivo de selecionar aqueles
que deverão integrar um Modelo para Processos de Benchmarking.
Abordagens Mistas: novos modelos, novos critérios

Apresenta-se, a seguir, os seis modelos selecionados para avaliação e definição de critérios de

análise de fontes de informação para Benchmarking. São eles:
Modelo de Marchand: oito dimensões interrelacionadas

Marchand (1990) propõe uma desagregação do conceito de qualidade da informação em oito

dimensões inter-relacionadas. São elas:
! valor real: expressa a percepção do valor do produto (informação ou serviço), em função de
estilos individuais de tomada de decisão (M1);
! características suplementares: dimensão que enfoca as características associadas à utilidade
básica de um produto ou serviço de informação, ou seja, diferentes pesos que as
características da informação podem ter em contextos diversos de tomadas de decisão (M2);
! confiança: mostra a existência de atitudes contraditórias de confiança em relação a fontes
(M3);
! significado no tempo: traduz a variabilidade da atualidade da informação em diferentes
contextos de tomada de decisão (M4);
! relevância: retrata as diferenças na percepção da relevância da informação entre projetistas
de sistemas e agentes da tomada de decisão (M5);
! validade: mede a variação da percepção da validade da informação, dependente de quem a
fornece e de como é apresentada (M6);
! estética: expressa a subjetividade do aspecto estético da informação (M7);
! valor percebido: expressa a irracionalidade da atribuição de reputação pelo usuário a
sistemas de informação (M8).
O autor, ao propor esse modelo, destaca a dificuldade de se descrever e medir a qualidade da
informação. Complementando a idéia, Paim e Nehmy (1998) afirmam que os comentários de
Marchand (1990) sobre as oito dimensões propostas diluem a idéia de excelência da fonte e
colocam em cena aquele que utiliza a informação, como contraponto necessário à objetividade do
conceito de qualidade.
Modelo de Repo: caráter econômico e caráter cognitivo do valor

Repo (1989), sob a ótica econômica, sugere um modelo para se avaliar a informação com o
enfoque da dupla abordagem do valor, como descrito a seguir:
! valor de troca (caráter econômico): definido como um dos “ valores práticos” de análise do
valor da informação, caracterizado pelo valor de troca de produtos da informação (serviço,
canal ou sistema). Essa dimensão situa-se na abordagem baseada no produto, descrita
anteriormente (R1);

14
! valor de uso (caráter cognitivo): também definido como um dos “valores práticos” de
análise do valor da informação, caracterizado por levar em consideração o usuário, o uso e os
efeitos do uso da informação. Esta classificação se subdivide em duas outras: “ valor
esperado” e “valor percebido”, onde se reconhece a abordagem baseada totalmente no usuário
(R2).
Modelo de Olaisen: quatro categorias de qualidade e valor

Olaisen (1990) busca o caráter qualitativo da avaliação da informação no contexto da tecnologia

eletrônica. Agrupa em quatro categorias os aspectos da qualidade da informação:
! qualidade cognitiva: depende de como a fonte é valorizada pelo usuário e inclui os
critérios: credibilidade, relevância, confiança, validade, e significado no tempo (O1);
! qualidade do desenho da informação: incorpora critérios referentes à forma,
flexibilidade e seletividade (O2);
! fatores referentes ao produto da informação: incluem os critérios de valor real e
abrangência (O3);
! fatores relativos à qualidade da transmissão: são definidos pelo critério da
acessibilidade (O4).
Modelo de Figueiredo: estudos de usos e usuários da informação

Figueiredo (1994), ao comentar o documento preparado pela UNESCO: “Guidelines of Studies of

Information Users” focalizando estudos de usuários e suas demandas, ressalta que existem
“dimensões, aspectos, indicadores quantitativos”, que, tanto descrevem as necessidades e
demandas dos usuários, servindo de base ao planejamento de sistemas e serviços, quanto
correspondem a aspectos pelos quais o sistema e serviços de informações podem ser avaliados.
Segundo Figueiredo, tais dimensões podem ser: relevância da informação; adequação dos tipos
de serviços prestados; adequação do formato dos serviços; adequação da quantidade de tipos de
serviços; atualidade da informação; rapidez da transferência da informação; seletividade da
informação; completeza da informação; facilidade de uso (FIGUEIREDO, 1994).
Como nos casos anteriores, buscou-se aqui extrair a essência de cada critério e traduzi-lo dentro
de um mesmo padrão de linguagem que permita a posterior análise comparativa dos modelos.
Nesse sentido, as dimensões descritas por Figueiredo foram adaptadas de serviços para fontes de
Informação, inclusive, respeitando-se as conceituações originais descritas na obra citada. São
elas:
! relevância da fonte, na qual irá se basear a informação a ser dada, com relação à área de
assunto de interesse, aos perfis de necessidades (F1);
! tipo de informação fornecida pela fonte: contém informação analisada; dados estatísticos;
dados numéricos; dados comparativos; dados conceituais e descritivos, assim como desenhos
e fotos, etc (F2);
! suporte físico (formato) da fonte e suas vantagens e desvantagens : papel, CD ROM, meio
eletrônico (F3);
15
! quantidade de informação contida na fonte: se fornece o maior número de informações em
um único documento ou bloco. Se é adequada para se obter o máximo de informações sobre
um assunto, sendo desnecessário pesquisar em outras fontes(F4);
! atualidade da informação contida na fonte: considera a “idade” da informação e a
freqüência e rapidez de atualização dos dados na fonte (F5);
! rapidez da transferência da informação: tempo admissível de busca e espera para se obter
a informação (F6)
! seletividade da informação : relevância das informações obtidas, onde o resultado da
pesquisa indica obtenção de poucos dados, porém relevantes e precisos(F7);
! abrangência da informação transmitida: se a fonte tem a maior cobertura sobre aquele
assunto (F8);
! facilidade de uso: fontes mais acessíveis, que exigem menos esforço para consulta, menos
treinamento, maior conforto para o usuário, revelados pelo dispêndio de tempo e dinheiro que
os usuários fazem ao desejar acessar a fonte sem intermediário (F9);
! possibilidade de transferência e montagem de dados: capacidade de permitir a elaboração
de sub-produtos ou arquivos próprios independentes através de “montagem” dos dados das
fontes (F10);
! formato de organização da fonte: organização das informações de maneira a facilitar a
pesquisa ou busca de respostas, ou seja, seu escopo apresenta uma organização lógica dos
dados dentro da fonte, de modo a facilitar e atender rapidamente as necessidades de
informações, apresentando opção de busca por palavra-chave, índices, informações
remissivas, combinações lógicas, etc (F11).
Modelo de Lang: estudo de fontes de referência em bibliotecas
O modelo de Lang (1986), proposto para avaliar coleções de fontes de referência em bibliotecas,
apresenta vários critérios muito bem definidos, dos quais pode-se fazer algumas adaptações para
os propósitos deste trabalho. A seguir, apresenta-se a relação dos critérios e suas respectivas
definições já adaptadas para uso. São eles: credibilidade; qualidade artística; valor do conteúdo;
fator de interesse; efeito sobre os usuários; estilo literário; legibilidade ou compreensibilidade;
reputação do autor ou do produtor; originalidade; durabilidade; universalidade; autenticidade;
clareza, adequação e objetivo; validade; formato e proposta (LANG, 1986). A exemplo do que foi
feito anteriormente para os outros modelos, buscou-se extrair a essência de cada critério do
modelo de Lang e descrevê-los dentro de um mesmo padrão de linguagem. Nesse sentido, os
critérios descritos por Lang (1986) foram adaptados para:

! credibilidade: avalia a confiabilidade da autoria (L1);

! qualidade artística: avalia a apresentação física ou visual, o que poderá facilitar a consulta
e enriquecer o conteúdo de uma fonte (L2);

16
! valor do conteúdo: avalia o grau de importância dos dados com relação a grande número de
usuários e às suas necessidades de informação (L3);
! fator de interesse: avalia o grau de interesse para grandes grupos de pessoas ou somente
para determinados grupos de especialistas (L4);
! efeitos sobre os usuários: avalia o grau de satisfação dos usuários, em relação às suas
expectativas ou demandas de informação (L5);
! estilo literário: avalia o estilo de redação, de modo a atrair e facilitar o entendimento para o
usuário (L6);
! legibilidade: no sentido de capacidade de ser compreensível ao usuário comum, permitindo
ao usuário que não seja especialista no assunto compreendê-lo, com uso acertado da
terminologia especializada (L7);
! reputação ou importância do autor ou produtor: avalia o campo de especialidade,
verificando os expoentes da área (L8);
! originalidade: avalia a apresentação do assunto, a abordagem, o que diferencia uma obra de
outras (L9);
! durabilidade: fator de permanência da importância da informação ao longo do tempo(L10);
! universalidade: capacidade de um trabalho ter aplicação em nivel mundial (L11);
! autenticidade: pode ser o conjunto de vários critérios, tais como: a maneira como o material
é apresentado, o estilo de redação, legibilidade, importância do autor ou produtor,
durabilidade. Ë o padrão mais importante e terá destaque para o especialista (L12);
! clareza, adequação e objetivo: fatores que se interligam e devem ser sempre avaliados
numa fonte. Clareza no sentido de estar compreensível, e com adequação ao campo de
assunto e se consegue atingir o objetivo proposto (L13);
! validade: critério que inclui exatidão, precisão, objetividade, não ser tendencioso,
atualidade, utilidade, adequação ao uso. Se a fonte inclui não somente dados fatuais, mas
apresenta vários aspectos de um tópico particular, com diferentes pontos de vista (L14);
! formato: critério que avalia a maneira de apresentação do formato físico da fonte: aspectos
visuais, de tamanho, durabilidade do material, qualidade do material, ilustrações e recursos
gráficos e visuais, inclusão de mapas, tabelas, glossários e bibliografias. Os índices são
indispensáveis (L15);
! transparência : critério pelo qual se analisa se a fonte apresenta uma proposição, se
esclarece em prefácio ou na introdução seus propósitos, se apresenta sua metodologia, para
que isso possa estabelecer medidas de avaliação no sentido de se verificar que os propósitos
foram ou não alcançados (L16).

17
Modelo de Perel e Young: estudo de fontes para Inteligência Competitiva
Perel e Young (1996), do Instituto Battelle (EUA), propuseram um modelo de avaliação de fontes
de informação, que foi aplicado em pesquisa recente para identificar as fontes de informação
mais utilizadas e consideradas mais importantes pelas grandes companhias americanas, tendo
como foco de análise os Sistemas de Inteligência Competitiva e Tecnológica das empresas
(PEREL & YOUNG, 1996). Esses autores apresentam uma matriz de avaliação de fontes,
contendo os critérios nas linhas e os tipos de fintes nas colunas, sem entretanto descreverem os
conceitos que sustentam a aplicação dos critérios. Com base nas descrições anteriores e
experiência própria na área da Ciência da Informação, torna-se possível inferir e chegar a uma
definição adequada. Como comentado anteriormente, todo o conjunto de critérios e sua
conceituação serão objeto de análise de conteúdo a ser realizada por profissionais - especialistas e
gerentes - envolvidos no projeto de Benchmarking do SEGEN.
O modelo de Perel e Young compreende os seguintes critérios de avaliação de fontes de
informação para Inteligência Competitiva:
! facilidade de acesso: capacidade da fonte de estar próxima ao usuário, acessível, interativa e
amigável para o usuário (P1);
! custo de acesso: valor de custo, preço de aquisição da fonte (P2);
! disponibilidade: capacidade da fonte de poder ser usada, quando da necessidade do usuário
(P3);
! quantidade de informação: critério que avalia se existe muita ou pouca informação em uma
fonte (P4);
! qualidade da informação (conteúdo): critério que avalia os domínios essenciais de que
trata a fonte, os assuntos principais nesse domínio e os aspectos segundo os quais esses
assuntos são abordados (P5);
! valor agregado da informação (usuário): critério que avalia a agregação de características
ou atributos de valor aos dados ou itens isolados de informação, que estão sendo processados
para tornar a informação mais útil (em termos de valor e benefício) para os usuários, a partir
do ponto em que os usuários estavam no início do processo de pesquisa dos dados e
informações (P6);
! escopo internacional: abrangência da fonte em nível internacional (P7);
! facilidade de processamento: facilidade de uso, dispensando treinamento ou
acompanhamento de especialistas (P8);
! resposta em tempo hábil: fator de prazo, rapidez na resposta (P9);
! adequação à decisão: critério que avalia se a fonte apresenta informação que tem potencial
para ser usada em um processo decisório, avalia seu conteúdo estratégico ou crítico para uma
situação específica de decisão (P10).

Análise Comparativa dos Modelos: Busca de uma Abordagem para Benchmarking

O Quadro 1 apresenta as informações sobre os critérios descritos nos itens anteriores e analisa a
ênfase de cada critério, indicando se ele está mais voltado para avaliar a fonte do ponto de vista

18
do que ela representa para o usuário, ou se ele está mais associado à qualidade do conteúdo da
fonte.
Ao se analisar o quadro comparativo de critérios, depreende-se que: 1) a maioria dos critérios de
avaliação estão associados a conceitos comuns entre pelo menos dois modelos, sendo que o
critério relevância da fonte é comum nas seis abordagens; 2) existe uma convergência de
conceituação entre nove critérios, incluindo de quatro a cinco modelos em cada critério; e 3) do
ponto de vista de análise da informação, dos dezoito critérios considerados, nove enfatizam o
aspecto de conteúdo/qualidade e nove o a importância do usuário/valor da informação.
Pelas três considerações acima, é possível afirmar que o conjunto dos dezoito critérios -
compilados da revisão e análise dos seis modelos mistos, permitiu extrair um conjunto próprio de
critérios de avaliação, cuja seleção não enfatizou uma linha de abordagem em detrimento da
outra: foram selecionados nove critérios associados a valor e nove associados à qualidade.

CRITÉRIOS CONCEITOS/MODELOS ÊNFASE

Relevância da Fonte Figueiredo (F1); Lang (L1 e L8); Marchand Usuário / Valor
(M1,M3,M5,M6,M8); Olaisen (O1, O3); Perel e Young (P6);
Repo(R2)
Tipo de Informação Fornecida Figueiredo(F2); Lang (L9 e L6) Conteúdo / Qualidade
Suporte Físico ou Formato da Fonte Figueiredo(F3); Lang (L2 e L15); Marchand (M7); Olaisen (O2) Conteúdo / Qualidade
Quantidade de Informação Figueiredo (F4); Olaisen (O3):Perel e Young (P4) Conteúdo / Qualidade
Atualidade da Informação Figueiredo(F5); Lang (L10 eL14); Marchand(M4); Olaisen (O1) Conteúdo / Qualidade
Resposta em Tempo Hábil/Rapidez da Figueiredo(F6); Perel e Young (P9) Usuário / Valor
Transferência da Informação
Grau de seletividade (foco na Figueiredo (F7); Lang (l4); Olaisen (O2); Usuário / Valor
necessidade) Perel e Young (P5)
Completeza da Informação Figueiredo (F8); Lang (L13) Conteúdo / Qualidade
Facilidade de acesso/Uso Figueiredo (F9); Lang (L7);Olaisen (O2, O3); Perel e Young Usuário/ Valor
(P1); Repo (R1)
Facilidade de Processamento Olaisen (O2, O3); Perel e Young (P8) Usuário/ Valor
Formato de Organização da Fonte Figueiredo(F9); Lang (L6 e L15); Marchand (M7); Olaisen Conteúdo/ Qualidade
(O2);Perel e Young (P8)
Custo de acesso Perel e Young (P2) ; Usuário / Valor
Disponiblidade Perel e Young (P3) Usuário / Valor
Qualidade da Informação Figueiredo(F1); Lang (L1; L3 ; L5 ; L8 e L9; L12 e L13); Conteúdo / Qualidade
Marchand (M6); Olaisen (O3); Perel e Young (P5)
Valor Agregado da Informação Figueiredo (F1; F2 e F7); Lang (L5, L9 e L14); Perel e Young Usuário / Valor
(P6); Repo (R1 e R2)
Escopo Internacional/Universalidade Figueiredo (F8); Lang (L11); Marchand (M8); Perel e Young Conteúdo / Qualidade
(P7)
Adequação à Decisão Lang (L4 e L5);Marchand (M1,M2,M5); Perel e Young (P10); Usuário / Valor
Repo (R2)
Transparência da Fonte Lang (L16) ;Marchand (M3,M6); Olaisen(O1) Conteúdo / Qualidade
F1 a F9 = Critério de FIGUEIREDO numerado no texto como critério 1,2,.. até o critério 9;
L1 a L16 = Critérios de LANG numerados no texto como critério 1,2,... até o critério 16.
M1 a M8 = Critérios de MARCHAND numerados no texto como critérios 1 a 8.
O1 a O4= Critérios de OLAISON numerados no texto como critérios 1 a 4.
P1 a P 10 = Critérios de PEREL e YOUNG numerados no texto como Critérios de 1 , 2 ... até o critério 10
R1 a R2= Critérios de REPO numerados no texto como Critérios 1 e 2.

Quadro 1 - Quadro Comparativo dos Critérios de Avaliação de Fontes

19
CONTEXTO DE APLICAÇÃO: BENCHMARKING NO SERVIÇO DE ENGENHARIA -
SEGEN DA PETROBRAS

O contexto de aplicação do modelo de avaliação de fontes de informação descrito nesse trabalho

é apresentado, a seguir, de forma sucinta, buscando situar o leitor sobre o projeto de
Benchmarking do SEGEN da Petrobras quanto a: categorias de indicadores considerados para
comparação dos serviços de engenharia da empresa com os de outras companhias; e necessidades
de informação do projeto - essência da motivação do presente trabalho.
Indicadores de Benchmarking em Serviços de Engenharia
A explicitação dos indicadores de Benchmarking logo no início do desenvolvimento de nosso
modelo foi de fundamental importância para que se garantisse foco na análise das fontes de
referência e para a proposição do modelo de avaliação. Considerando-se aqui a abordagem de
Inteligência Competitiva ou de Negócios apresentada anteriormente, as necessidades de
informação foram levantadas em função dos indicadores de serviços de engenharia, que, por
sua vez, foram selecionados como os mais relevantes para o projeto de Benchmarking. São em
número de doze, não podendo ser aqui descritos detalhadamente por questões de sigilo da
informação. Entretanto, as quatro categorias principais, segundo as quais os indicadores foram
classificados, já permite que o leitor tenha uma noção do escopo do projeto. As quatro categorias
principais de indicadores de Benchmarking de serviços de engenharia são: 1) custo; 2) prazo; 3)
desempenho operacional e 4) retorno financeiro.

Necessidades de Informação para Benchmarking

O objetivo do Benchmarking Competitivo é identificar informações específicas sobre os
produtos, processos e resultados de negócios dos concorrentes e depois comparar com aquelas
mesmas informações da própria organização (SPENDOLINI, 1994).
O SEGEN, em função de suas atividades, possui necessidades particulares de informação, por
atuar em praticamente todo o território nacional e também no exterior.
As informações sobre a concorrência sobre serviços de engenharia e gerência de investimentos
são difíceis de se obter e, em meados de 1998, o SEGEN, por não ter ainda um Sistema de
Inteligência de Negócios implantado, concluiu que, ao priorizar comparações com referenciais
externos de excelência referentes a empresas com características similares no exterior, deveria
contratar uma empresa de consultoria internacional especializada em estudos de Benchmarking
na área de petróleo e petroquímica.
As necessidades de informações comparativas foram definidas previamente, a partir do Plano
Estratégico do SEGEN, considerando-se os fatores críticos de sucesso e os indicadores de
desempenho global e de processos. Nesta seleção foram priorizadas doze indicadores,
considerados como críticos para a análise do desempenho global do órgão e que coincidem com
os selecionados no âmbito do projeto Benchmarking. Isso cria forte sinergia entre os especialistas
envolvidos no referido projeto e as Redes de Inteligência de Negócios do SEGEN - também
concebidas em função das referidas categorias de indicadores.
20
PROPOSTA DE UM MODELO DE AVALIAÇÃO DE FONTES DE INFORMAÇÃO
PARA BENCHMARKING

A partir das análises descritas até então, tornou-se possível a proposição de um modelo de
avaliação de fontes de informação a ser implantado no Serviço de Engenharia da PETROBRAS,
em suporte ao projeto de Benchmarking já em andamento. Apresenta-se o modelo completo e os
resultados da análise de conteúdo realizada por cinco profissionais do SEGEN, envolvidos
diretamente no referido projeto, visando validar nossa proposição inicial de critérios de avaliação
e de tipos de fontes úteis ao projeto. Essa análise apoiou-se, por sua vez, em dois critérios
básicos: pertinência dos itens propostos e compreensão das definições formuladas para cada
critério e cada tipo de fonte. Para comprovação da análise de conteúdo, realizou-se mais uma
etapa junto aos especialistas, que foi o próprio exercício de avaliação de fontes, considerando-se
o modelo já validado por eles.

Definição dos Critérios de Avaliação e Tipologia de Fontes

Proposta Mista: conteúdo/ qualidade da informação e usuário/valor de uso

O Quadro 2 consolida os resultados das análises realizadas anteriormente e representa uma

proposta preliminar de modelo de avaliação baseada nas abordagens mistas, que consideram
ambas as dimensões de análise: valor e qualidade. Esse modelo preliminar foi submetido à
análise de conteúdo junto a cinco especialistas e gerentes envolvidos no projeto de Benchmarking
do SEGEN. Compreende um conjunto de dezesseis critérios e dez tipos de fontes, definidos a
seguir:
Definição dos Critérios de Avaliação
Quanto ao Conteúdo/ Qualidade da Informação
Tipo de informação fornecida pela fonte: se contém informação analisada, se contém dados
estatísticos, se contém dados numéricos, se contém dados comparativos, se contém dados
conceituais e descritivos, abordagem diferenciada de outras fontes, se contém desenhos e fotos,
etc;
Quantidade de informação contida na fonte: se fornece o maior número de informações em um
único documento ou bloco. Se adequada para se obter o máximo de informações sobre um
assunto, sendo desnecessário pesquisar em outras fontes;
Atualidade da informação contida na fonte: considerar a “idade” da informação e rapidez de
atualização dos dados na fonte. E até o fator de permanência da importância da informação ao
longo do tempo;
Formato de organização da fonte: organização das informações de maneira a facilitar a
pesquisa ou busca de respostas, ou seja, seu escopo apresenta uma organização lógica dos dados
dentro da fonte, de modo a facilitar e atender rapidamente as necessidades de informações,
apresentando opção de busca por palavra-chave, índices, informações remissivas, combinações
lógicas, etc.;

21
Escopo Internacional/ Universalidade: abrangência da fonte em nível internacional. Se a fonte
tem aplicação a um amplo campo no mundo todo, mesmo que seja fonte especializada, porém
tendo um apelo universal para cada audiência específica;
Qualidade Intrínseca da Informação (conteúdo): critério que avalia os domínios essenciais de
que trata a fonte, os assuntos principais nesse domínio e os aspectos segundo os quais esses
assuntos são abordados;
Transparência da Fonte: critério que observa se a fonte apresenta uma proposição, se esclarece
em prefácio ou na introdução seus propósitos, se apresenta sua metodologia, para que isso possa
estabelecer medidas de avaliação no sentido de se verificar que os propósitos foram ou não
alcançados.
Quanto ao Usuário / Valor de Uso
Relevância da fonte: na qual irá se basear a informação a ser dada, com relação à área de
assunto de interesse, aos perfis de necessidades e à credibilidade e importância da autoria da
fonte;
Resposta em tempo hábil/ rapidez da transferência da informação: tempo admissível de
busca e espera para se obter a informação;
Grau de seletividade: relevância das informações obtidas onde o resultado da pesquisa indica
obtenção de poucos dados, porém, relevantes e precisos;
Facilidade de acesso: fontes mais acessíveis, que exigem menos esforços para consulta, menos
treinamento , maior conforto para o usuário, revelados pelo dispêndio de tempo e dinheiro que os
usuários fazem ao desejar acessar a fonte sem intermediário;
Facilidade de processamento/uso: capacidade de permitir a elaboração de sub-produtos ou
arquivos próprios independentes por meio de “montagem” dos dados/informações das fontes;
Custo de acesso: valor de custo, preço da fonte;
Disponibilidade: capacidade da fonte e poder ser usada quando da necessidade do usuário;
Valor agregado da informação (usuário): critério que avalia a agregação de características ou
atributos de valor aos dados ou itens isolados de informação, que estão sendo processados para
tornar a informação mais útil (em termos de valor e benefício) para os usuários, a partir do ponto
em que os usuários estavam no início do processo de pesquisa dos dados e informações;
Adequação à decisão: critério que avalia se a fonte apresenta informação que tem potencial para
ser usada em um processo decisório.
Definição dos Tipo de Fontes
Fontes de Referência: são assim chamadas por constituírem fontes de informação próprias de
consultas pontuais, tópicas, fatuais, tendo um repertório de informações organizadas de modo a
servir de referencial a trabalhos de pesquisa e a informações estratégicas para tomada de decisão
Publicações Especializadas: estão incluídas nessa definição, as publicações que têm um caráter
técnico com informações específicas, textuais, como por exemplo: artigos de periódicos;
relatórios anuais de atividades de organizações
22
Especialistas Internos: são empregados da organização, que foram treinados no processo de
Benchmarking
Especialistas Externos: são tipicamente consultores, podendo incluir também consultas
informais a especialistas externos das áreas que estão sendo objeto de Benchmarking;
Fabricantes e Fornecedores: são freqüentemente considerados como o centro do ciclo de
produção.
Visitas: podem fornecer uma melhor oportunidade para coletar mais informações detalhadas,
pode-se ter a oportunidade de observar o processo de trabalho em ação.
Clientes: os clientes podem ser uma fonte excelente de informações relativas a preferências de
produtos e experiências de serviços.
Firmas de consultoria: os consultores podem incluir todos os tipos de consultores, testemunhos
especializados e analistas de títulos.
Entrevistas telefônicas: os requisitos básicos são um outline básico (resumo dos pontos que
motivam a entrevista) e a habilidade de se comunicar.
Internet: útil para pesquisar e mapear os sites que contenham informações sobre os campos do
conhecimento de interesse para o projeto.

Análise de Conteúdo: Validação dos Critérios de Avaliação e Tipos de Fontes

A proposta inicial do modelo foi submetida a profissionais do SEGEN – especialistas e gerentes
envolvidos diretamente no projeto de Benchmarking - para validação. Foi aprovada após a
análise de conteúdo, quanto a: 1) pertinência dos critérios de avaliação e tipos de fontes
propostos; 2) objetividade e clareza das definições sugeridas para cada critério e cada tipo de
fonte, como apresentado anteriormente; e 3) aplicabilidade do modelo propriamente dito.
Como resultado dessa análise de conteúdo, os especialistas e gerentes entrevistados concluíram
que:
! os critérios de avaliação e os tipos de fontes propostos foram compreendidos e considerados
pertinentes para efeito de aplicação no projeto de Benchmarking;
! as definições sugeridas, tanto para os critérios, quanto para os tipos de fontes, foram
facilmente entendidas e sua inclusão no modelo fortemente recomendada;
! os resultados da aplicação da ficha básica de avaliação de fontes – Quadro 2 – em situações
que simularam casos de necessidades de informação de Benchmarking - associadas às quatro
categorias de indicadores (custo, prazo, desempenho operacional e retorno financeiro) -
indicaram os seguintes rankings para os dez tipos de fontes analisados (Tabela 1).

23
 Indicadores de Custo Indicadores de Indicadores de Prazo Indicadores de Retorno
Desempenho Operacional Financeiro
1. Publicações 1. Especialistas Internos 1. Publicações 1. Publicações
Especializadas Especializadas Especializadas
2. Publicações
2. Internet Especializadas 2. Especialistas Internos 2. Internet
3. Fabricantes e 3. Clientes 3. Internet 3. Especialistas Internos
Fornecedores
4. Internet 4. Fabricantes e 4. Fontes de Referência
4. Especialistas Internos Fornecedores
5. Firmas de Consultoria 5. Clientes
5. Clientes 5. Clientes
6. Fabricantes e 6. Fabricantes e
6. Especialistas Externos Fornecedores 6. Especialistas Externos Fornecedores
7. Firmas de Consultoria 7. Especialistas Externos 7. Firmas de Consultoria 7. Especialistas Externos
8. Entrevistas 8. Visitas 8. Visitas 8. Visitas
Telefônicas
9. Fontes de Referência 9. Fontes de Referência 9. Firmas de Consultoria
9. Visitas
10. Entrevistas 10. Entrevistas 10. Entrevistas
10. Fontes de Referência Telefônicas Telefônicas Telefônicas

Tabela 1 – Avaliação dos Tipos de Fontes de Informação: resultado do teste de

aplicabilidade do modelo

Apresentação do Modelo de Avaliação de Fontes de Informação para Benchmarking

Desdobramento da Proposta Inicial após Validação

Para o desdobramento da proposta inicial, recomenda-se a utilização do mesmo princípio do
método dos fatores críticos de sucesso, conhecido como princípio da arborescência (Dou, 1995).
Ou seja, cada fator crítico de sucesso, como por exemplo custo, poderá ser desdobrado em outros
itens, tais como custos de mão-de-obra; custos de manutenção etc ou custos fixos e variáveis,
dentre outras possibilidades.
Cada categoria de indicadores de Benchmarking poderá ser então considerada como fator crítico
de sucesso e, portanto, a aplicação do método facilita muito o processo de desdobramento, como
o aqui proposto.

A seguir, serão descritos os cinco passos que descrevem a proposta de operacionalização do

modelo de avaliação de informação para Benchmarking do SEGEN. São eles: 1) explicitação dos
indicadores de benchmarking; 2) determinação das necessidades de informação; 3) avaliação dos
tipos de fontes de informação; 4) mapeamento das fontes propriamente ditas; 5) elaboração de um
plano de fontes.

24
 Tipos de Fontes Fontes Publicações Especia- Especia- Fabrican- Visitas Clientes Firmas Entrevistas Outras Outras
de Especializa- listas Fontes Fontes
Critérios de Listas tes e de Telefôni-
Refe- das Externos cas Informais
Avaliação de Fontes Internos Fornecedores Consultoria Formais
rência
Quanto ao Conteúdo/ Qualidade
Tipo de Informação Fornecida

Quantidade de Informação

Atualidade da Informação

Formato de Organização da Fonte

Escopo Internacional/ Universalidade

Qualidade Intrínseca da Informação

Transparência da Fonte

Quanto ao Usuário /Valor de Uso

Relevância da Fonte

Resposta em Tempo Hábil/ Rapidez de

Transferência da Informação

Grau de Seletividade

Facilidade de Acesso

Facilidade de Processamento/Uso

Custo de Acesso

Disponibilidade

Valor Agregado da Informação (usuário)

Adequação à Decisão

Nota: A escala é : Muito Alta = 4, Alta=3, Média=2, Baixa=1, Não Atende=0

Quadro 2- Modelo de Avaliação de Fontes de Informação para Benchmarking: abordagem mista

25
Explicitação dos Indicadores de Benchmarking

A explicitação dos indicadores de Benchmarking é o ponto de partida para a operacionalização do

modelo de avaliação. O procedimento é relativamente simples: conhecidos os fatores críticos de
sucesso do negócio – e no nosso caso, o negócio é serviços de engenharia – levanta-se os
indicadores que deverão ser acompanhados para comparar os fatores críticos da organização com
os de outras organizações da mesma área de atuação. No caso do SEGEN, os indicadores de
serviços de engenharia são em número de doze, não podendo ser aqui descritos por razões de
sigilo.
Como já mencionado anteriormente, as quatro categorias, nas quais os indicadores de
Benchmarking forma enquadrados, são: custo ( C); prazo (P); desempenho operacional (D); e
retorno financeiro ( R).
Como as categorias coincidem com os fatores críticos de sucesso, basta representar os
indicadores em uma tabela como abaixo:

FATOR CRÍTICO DE SUCESSO DESCRIÇÃO DOS INDICADOR

(CATEGORIA DE INDICADOR)
IC1: Descrição
Custo (C) IC2: Descrição
ICN: Descrição
IP1: Descrição
Prazo (P) IP2: Descrição
IPN: Descrição
Desempenho Operacional (D) ID1: Descrição
ID2: Descrição
IDN: Descrição
Retorno Financeiro (R) IR1: Descrição
IR2: Descrição
IRN: Descrição

Tabela 2 – Explicitação dos Indicadores de Benchmarking

Determinação das Necessidades de Informação

O segundo passo é conseguir determinar as necessidades de informação para cada indicador
descrito na Tabela 2. Nessa etapa, é de fundamental importância a participação dos especialistas
envolvidos no processo de Benchmarking e os que integrarão as redes de Inteligência de
Negócios (dado que elas serão formadas também segundo a lógica dos fatores críticos de sucesso.
A Tabela 3 apresenta um proposta de mapeamento das necessidades de informação relacionadas
às categorias de indicadores.

26
 CATEGORIA : RETORNO FINANCEIRO
CATEGORIA: DESEMPENHO OPERACIONAL

CATEGORIA::PRAZO
CATEGORIA : CUSTO

INDICADOR (DESCRIÇÃO) NECESSIDADES DE INFORMAÇÃO

Descrição das necessidades de informação
IC1

Descrição das necessidades de informação

IC2

Descrição das necessidades de informação

IC3

. .
. .
.

Descrição das necessidades de informação

ICN

Tabela 3 – Proposta de Mapeamento das Necessidades de Informação

Avaliação de Tipos de Fontes de Informação

Uma vez identificadas as necessidades de informação, como representada na Tabela 3, o passo
agora é avaliar os tipos de fontes mais importantes, na opinião dos especialistas de Engenharia e
de Informação, recomendando-se para tal o uso dos modelos de fichas como mostrado na Tabela
4., a seguir. Essas fichas incluem os dezesseis critérios de avaliação de fontes e os dez tipos de
informação para Benchmarking, conforme Quadro 2, validado pelos especialistas e gerentes do
SEGEN. Como pode ser visto, essas fichas estão aqui representadas de forma simplificada, e
somente para a categoria Custo. Devem ser elaboradas fichas, da mesma forma, para as demais
categorias. A representação completa está no Quadro 2.

Mapeamento das Fontes de Informação Propriamente Ditas

Conhecidos os tipos de fontes mais relevantes para cada indicador, o próximo passo é identificar
as fontes propriamente ditas, segundo a tipologia de fontes proposta, e submetê-las à avaliação
dos especialsitas.
Baseando-se nos resultados do teste aplicado junto a especialistas do SEGEN para validação do
modelo, apresenta-se a seguir a seqüência de fichas a serem utilizadas nessa etapa, com um
exempo didático para a categoria custos. Para as demais categorias, deverão ser elaboradas fichas
semelhantes.

27
 ICN
IC2

NECESSIDADES DE INFORMAÇÃO ASSOCIADAS A INDICADORES DE IC1

CUSTO

CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DE TIPOS DE FONTES (Descritos no Quadro 2)

FONTES

Quanto ao Conteúdo/ Qualidade Tipo 1 Tipo 2 ....... Tipo 10

Critério 1
Critério 2
. . . . .
. . . . .
. . . . .
Critério 7
Quanto ao Usuário/ Valor de Uso
Critério 8
. . . . .
. . . . .
. . . .
.
Critério 16
Nota: A escala é: Muito alta = 4, Alta = 3, Média = 2, Baixa = 1, Não Atende = 0

Tabela 4 - Modelo de Ficha de Avaliação de Tipos de Fontes de Informação: Categoria

Custo

ICN
IC2
FONTES DE INFORMAÇÃO PARA BENCHMARKING ASSOCIADAS AOS IC1
INDICADORES DE CUSTO
TIPOS DE FONTES MAIS IMPORTANTES DESCRIÇÃO DAS FONTES
Periódicos, Relatórios Anuais etc.
Publicações Especializadas
- Oil and Gas Journal, Offshore Rigs Market
- Shell Company Annual Report

Sites especializados
Internet
Http://www.offshore-technology.com

Nome da empresa / Contatos/E-mail

Fabricantes e Fornecedores
CBV/ Sr. Jorge Silva / jsilva@cbv.com.br

Nome /Divisão/ E-mail/ Telefone

Especialistas Internos
Romulo Coelho / Denpro / sg08@segen.petrobras.com.br

Tabela 5 – Mapeamento das Fontes de Informação para Benchmarking: Categoria Custo

28
Plano de Fontes de Informação para Benchmarking
A partir do mapeamento das fontes de informação consideradas as mais importantes para cada
indicador, recomenda-se a elaboração de um plano de fontes, que deverá ser periodicamente
revisto em função do surgimento de novas fontes ou de mudanças no próprio sistema de
indicadores.
Assim, na elaboração do plano de fontes de informação deverão ser levados em consideração
aspectos como:
! Disponibilidade interna das fontes versus necessidades de aquisição (IN)
! Principais usuários (US)
! Periodicidade do atendimento (AT)
! Estágio de organização das fontes internas (OR)
! Formas de disseminação que se pretende utilizar (DI)
! Custos (CT)
! Principais fornecedores (PF)

ICN
IC2
PLANO DE FONTES DE INFORMAÇÃO ASSOCIADAS A INDICADORES DE IC1
CUSTO

FONTES DE INFORMAÇÃO IN US AT OR DI CT PF

Fonte 1

Fonte 2

:
:
:

Fonte N

Tabela 6 - Exemplo de um Plano de Fontes de Informação Associadas a Indicadores de

Custo

CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES
Esse artigo contemplou o desenvolvimento de um modelo de avaliação de fontes de informação
para processos de Benchmarking, em geral, e o do SEGEN, em particular.
O modelo de avaliação de fontes foi construído a partir dos resultados da análise comparativa de
modelos de Análise da Informação, mais notadamente os chamados modelos mistos, selecionados
da revisão bibliográfica sobre o tema; do conhecimento dos princípios de Benchmarking e
Inteligência Competitiva, indispensável para que se formasse uma opinião a respeito do enfoque
mais adequado de Análise da informação para Benchmarking. Importante destacar que a
proposta inicial foi submetida a profissionais do SEGEN - especialistas e gerentes envolvidos no
projeto de Benchmarking - para validação, tendo sido aprovada, após realização de análise de
conteúdo em três níveis: pertinência dos critérios e tipos de fontes propostos; objetividade e
29
clareza das definições sugeridas para critérios e tipos de fontes; e finalmente aplicabilidade do
modelo propriamente dito.
A revisão bibliográfica sobre abordagens metodológicas para Análise da Informação e o
conhecimento das peculiaridades do processo de coleta e análise da informação para
Benchmarking permitiram concluir que:
! existem diversas abordagens metodológicas para Análise da Informação, mas dentre elas
distingue-se duas linhas principais: uma tende a pensar a avaliação do conteúdo da
informação, privilegiando os aspectos objetivos (legitimidade e precisão dos dados, p.ex);
enquanto a outra volta-se mais para o usuário, enfatizando os aspectos subjetivos da busca
da informação, ou seja, ajuda o usuário a resolver um problema, esclarecer uma situação ou
tomar uma decisão;
! apesar da indeterminação e ambigüidade do conceito de qualidade da informação, os
autores que trabalham com a expressão têm, explicita ou implicitamente, usado a idéia de
excelência ou de valor positivo como conteúdo significativo da qualidade da informação;
! a opção de se descrever as diversas abordagens existentes dentro das duas linhas
predominantes permitiu uma melhor compreensão dos princípios e conceitos de cada linha e,
por conseguinte, facilitando a etapa de seleção de critérios adequados para a Análise da
Informação em processos de Benchmarking;
! a tendência observada no campo da informação é a busca por modelos mistos que combinem
as duas abordagens principais: a baseada no conteúdo (qualidade) e a voltada para o usuário
(valor). A concepção desse tipo de modelo considera que as duas dimensões de análise são
entidades distintas entre si, que são correlacionadas e operadas sem que se possa distinguir
qual abordagem predominante no modelo;
! há convergência entre a tendência atual de se abordar a Análise da Informação de forma
combinada (modelos mistos) e o enfoque da coleta e análise da Informação para processos de
Benchmarking. Isso porque ao se observar as características principais de processos de
Benchmarking e os tipos de informações requeridas por esses processos, constatou-se que o
enfoque mais adequado de análise deveria ser aquele que considerasse tanto critérios
associados ao conteúdo, quanto critérios voltados para o usuário. Nesse caso, os critérios
de conteúdo referem-se à excelência da fonte (devido à necessidade de se obter dados
comparativos confiáveis, com explicações sobre como foram calculados os indicadores etc) e
os critérios voltados para o usuário poderão indicar se o valor de utilização da fonte responde
aos objetivos do processo, expressos em necessidades de informação.
Da análise comparativa de seis modelos mistos de Análise da Informação, foi possível extrair
que:
! a maioria dos critérios de avaliação estão associados a conceitos comuns entre pelo menos
dois modelos, sendo que o critério relevância da fonte é comum nas seis abordagens;
! existe uma convergência de conceituação entre nove critérios, incluindo de quatro a cinco
modelos em cada critério. Os critérios suporte físico/formato da fonte; atualidade da
informação; grau de seletividade; escopo internacional /universalidade; e adequação à
decisão, foram contemplados em quatro modelos. Já os critérios facilidade de acesso/uso;

30
 formato de organização da fonte; qualidade da informação e valor agregado da
informação foram contemplados em cinco modelos de avaliação;
! do ponto de vista de análise da informação, dos dezoito critérios considerados, nove
enfatizam o aspecto de conteúdo/qualidade e nove o a importância do usuário/valor da
informação;
! que do conjunto dos dezoito critérios - compilados da revisão e análise dos seis modelos
mistos, foi possível definir um conjunto próprio de critérios de avaliação de fontes para o
projeto de Benchmarking do SEGEN. A seleção dos critérios para compor o modelo próprio
não enfatizou uma linha de abordagem em detrimento da outra: foram selecionados nove
critérios associados a valor e nove associados à qualidade.
A análise comparativa das diversas tipologias de fontes de informação mostrou-se bastante útil
para a composição de um conjunto próprio de dez tipos de fontes de fontes, consideradas as mais
importantes para processos de Benchmarking, a saber: fontes de referência; publicações
especializadas; especialistas internos; especialistas externos; fabricantes e fornecedores; visitas;
clientes; firmas de consultoria; e entrevistas telefônicas.
As conclusões descritas até esse ponto embasaram a proposição de um modelo de avaliação de
fontes de informação a ser implantando no Serviço de Engenharia da PETROBRAS, em suporte
ao projeto de Benchmarking já em andamento. A concepção do referido modelo foi baseada na
abordagem mista de Análise de Informação, incorporando-se as especificidades da Análise da
Informação para Benchmarking e contemplou um conjunto de dezesseis critérios de avaliação
(sete relacionados ao conteúdo/qualidade e nove voltados para o usuário/valor de uso) e de dez
tipos de fontes variando desde fontes de referência até entrevistas telefônicas.
A proposição inicial do modelo foi submetida à validação por especialistas do SEGEN
envolvidos com o projeto de Benchmarking, cujas conclusões e recomendações foram as
seguintes:
! os critérios de avaliação e os tipos de fontes propostos foram compreendidos e considerados
pelo grupo de entrevistados como pertinentes para os propósitos de aplicação do modelo no
órgão;
! as definições sugeridas tanto para os critérios, quanto para os tipos de fontes, foram de fácil
compreensão, sendo também recomendada sua inclusão no modelo;
! os resultados da aplicação propriamente dita da ficha básica de avaliação de fontes - Quadro
2) em situações que simulavam casos de necessidades de informação de Benchmarking
associadas às quatro categorias de indicadores (custo, desempenho operacional, prazo e
retorno financeiro) indicaram que:
! as publicações especializadas ainda mantêm um lugar de destaque na utilização e
confiablilidade dos usuários, que as classificaram entre o primeiro e segundo lugar;
! a Internet aparece sempre entre os quatro primeiros classificados. Porém o processo de
pesquisa também é pontual, isolado, esporádico necessitando de coleta e registro em bases de
dados individuais, não compartilhas pelo órgão, não se apresentam organizadas de modo a
permitir comparações dos dados com outras empresas;

31
! fabricantes, clientes e especialistas internos foram bem classificadas pelos usuários,
corroborando o que havia sido indicado da literatura: essas são fontes caraterísticas de
Benchmarking;
! as fontes de referência não apresentam boa classificação. Em um único caso, para questões
associadas ao indicador de retorno financeiro, apareceram bem colocadas (quarta colocação
no ranking). Isso pode ser explicado, talvez, pelo fato de que nas fontes de dados
comparativos, esse indicador seja contemplado para as empresas como um todo, fazendo-se
menção específica à engenharia. Por desconhecimento anterior às entrevistas da maioria das
fontes de referência apresentadas como exemplos, explica, em parte, sua pouca utilização.
Tanto que, com uma aproximação maior entre os usuários e as fontes, alguns identificaram
nelas dados de Custo (5 respostas); dados de Prazo (1 resposta); dados de desempenho
operacional (5 respostas); e dados de retorno financeiro (1 resposta). Porém, na avaliação
final entre as diversas fontes para Benchmarking, as fontes de referência não obtiveram boa
pontuação;
! os entrevistados indicaram que o potencial de utilização das fontes de referência tenderá a
crescer, se houver um processo contínuo de garimpo de novas fontes, disseminação das já
existentes.
A conclusão final é de que um processo de garimpo sistematizado de informações e uma
organização das mesmas em base de dados (o que Spendolini chama de “Biblioteca de
Inteligência”), aliados ao compromisso de se fazer um acompanhamento periódico das fontes já
identificadas e de se manter a prática da busca contínua, visando à ampliação do espectro de
fontes formais e informais, será possível a internalização na prática dos conceitos de qualidade
da fonte e valor de uso aqui propostos. Acredita-se também que a etapa de coleta e análise de
informação para Benchmarking do SEGEN realizada por especialistas da área de Informação e
das diversas áreas da Engenharia de Petróleo, apoiadas pelo instrumental aqui desenvolvido, crie
sinergia com as Redes de Inteligência do órgão, cuja semente pode se detectar na própria escolha
dos primeiros especialistas para participarem das entrevistas estruturadas (validação do modelo).
Para fazer germinar essa semente, propõe-se o seguinte elenco de ações de continuidade:
! análise de todas informações oriundas dos tipos de fontes propostos vis-a-vis as
necessidades de informação sobre indicadores do processo de Benchmarking do SEGEN,
utilizando-se o modelo proposto no aqui proposto;
! identificação de especialistas internos para formação das Redes que analisarão a
informação crítica e suprirão o processo Benchmarking, com informações, em
complementação às formais;
! identificação de especialistas externos e consultores;
! identificação da plataforma de software para apoiar o sistema de informações para
Benchmarking.
Tais recomendações deverão ser encaminhadas aos Grupos de Análise e Implementação de
Melhorias do órgão.
Finalmente, vale lembrar que a busca de integração das iniciativas para melhoria de gestão do
SEGEN, foi uma constante em todo o desenvolvimento desta e trabalho. Acredita-se que o estudo
das diversas abordagens de Análise da Informação, com foco nos requisitos de informação de
32
processos de Benchmarking, e a proposição de um modelo de avaliação, como aqui apresentado,
venham contribuir para a formação da cultura em redes, como recomendado por Wanderley
(1998) para o Sistema de Inteligência de Negócios, bem como para o fortalecimento do papel do
profissional da área de Informação nos processos de melhoria de gestão do órgão e, por
conseqüência, da Empresa.

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