You are on page 1of 8

www.medigraphic.org.

mx

ENSAYOS Y OPINIONES

La importancia de la comunicacin efectiva como factor


de calidad y seguridad en la atencin mdica
Jos Luis Ramrez Arias,* Raquel Ocampo Lujano, Irene Prez Pez,
Daniel Velzquez Trinidad,II Ma. Elena Yarza Solrzano

Resumen Summary

Establecer una comunicacin clara y efectiva en el escena- Adequate and efficient communication is and essential
rio mdico ha demostrado ser esencial para proporcionar component of excellence and safety in medical practice.
atencin mdica de alta calidad y adems para garantizar Lack of fulfillment of the communication principles includ-
mayor seguridad para el paciente. El incumplimiento de sus ing the medical chart can produce medical errors and
principios produce errores mdicos y muchas veces com- compromise the safety of patients. Certification institutions
promete la seguridad y la vida del paciente. El expediente like the Consejo de Salubridad General and Joint Commis-
clnico es un elemento fundamental de la comunicacin por sion International give much importance to communication
lo que se deben seguir cuidadosamente los lineamientos de programs.
la NOM 168. Los organismos certificadores de la atencin
mdica como son el Consejo de Salubridad General y la
Joint Comission International consideran que la comuni-
cacin mdica es primordial.

Palabras clave: Comunicacin, calidad y seguridad en la Key words: Communication, excellence and safety in
atencin mdica, error mdico. medical practice, medical error.

La comunicacin est definida como la accin y efecto Todas las formas de comunicacin requieren un emisor,
de comunicar. Es un proceso mediante el cual se puede un mensaje y un receptor.
transmitir informacin de una entidad a otra por medio de En el campo mdico, la comunicacin es considerada
cdigos orales, escritos y otro tipo de seales; algunas de esencial para establecer la relacin mdico-paciente; im-
las herramientas que son utilizadas en el proceso comuni- plementarla de forma eficiente y confiable permite mejorar
cativo son: el telfono, el fax y los medios electrnicos.1,2 la calidad en la atencin mdica y ms an la seguridad
para el paciente.3-5
El mdico debe establecer empata con el paciente
* Director Mdico. desde que lo conoce en el consultorio, ello le permitir
Directora General.
Jefa de Hospitalizacin.
recabar ms fcilmente la informacin necesaria para de-
II Jefe de Urgencias. terminar el diagnstico y para proponerle alternativas en
Directora de Enfermera. su tratamiento. Este importante proceso se fundamenta en
la experiencia, competencia y en la capacidad que tenga
Hospital ngeles del Pedregal. para comunicarse.6,7
Correspondencia: www.medigraphic.org.mx Si la comunicacin es clara, abierta y adecuada, permite
Dr. Jos Luis Ramrez Arias obtener fcilmente la confianza del paciente y, en cuyo
Hospital ngeles Pedregal, Camino a Santa Teresa Nm. 1055, caso resulte apremiante, tambin la de su familia.
Col. Hroes de Padierna 10700, Mxico, D.F. Toda la informacin que se les proporcione debe ser
Correo electrnico: jlramirez.arias@saludangeles.com explicada conforme a terminologa comprensible para el
Aceptado: 24-08-2011. receptor; algunos ejemplos de la informacin que se suelen
Este artculo puede ser consultado en versin completa en http://
comunicar son: el diagnstico, los estudios necesarios que
www.medigraphic.com/actamedica se puedan requerir para confirmarlo y las alternativas de

ACTA MDICA GRUPO NGELES. Volumen 9, No. 3, julio-septiembre 2011 167


Ramrez AJL y cols.

tratamiento. Cuando se trate de prescripciones o reco- inconformidades, disparidades de opinin o conflictos


mendaciones, stas deben ser cuidadosamente explicadas, entre el personal se debe informar a la autoridad com-
dado que el paciente las puede confundir y, por ello, su petente sobre el asunto en cuestin, de preferencia por
tratamiento puede resultar inefectivo o conducir a un error escrito, solicitando resolucin al problema y si es posible
que pueda afectarlo.5 se deben hacer propuestas y recomendaciones para evitar
En el enfermo hospitalizado, la buena comunicacin su repeticin.13,14
es an ms importante, pero tambin es ms compleja. La comunicacin con los pacientes debe ser amplia, efi-
La estancia hospitalaria presupone que el paciente est ciente y apropiada, en especial cuando se le va a practicar
delicado y requiere cuidados especiales, con mayor razn un estudio invasivo o una intervencin quirrgica; lo ante-
en las reas de terapia intensiva,8-11 adems en la atencin dicho permite cumplir con un derecho del paciente al darle
de estos pacientes se involucra a un nmero mayor de per- la informacin necesaria y tambin a reducir problemas y
sonas, enfermeras, residentes, mdicos interconsultantes, por ello es fundamental que el consentimiento informado
personal de reas de diagnstico, radiologa y laboratorio, sea muy claro y que en l se mencione toda complicacin
tambin puede estar involucrado personal de hemodina- que se considere puede suscitarse, ser motivo de preocu-
mia o de quirfanos. pacin para el mdico tratante el no hacerlo as cuando
Es esencial que todo el personal de salud est cui- existen complicaciones. Adems el paciente que no est
dadosamente capacitado para llevar a cabo el proceso debidamente informado sobre las posibles adversidades,
comunicativo de manera confiable y eficiente. tiene por lo general tendencia a enojarse y a romper la
El nuevo concepto de profesionalismo en medicina12 relacin profesional con el mdico, lo que es motivo de
incluye numerosos compromisos, entre los ms impor- conflicto y adems con frecuencia de demanda mdica.5,9
tantes estn: mantener la competencia profesional, llevar Existen situaciones en donde la comunicacin con el
a cabo la prctica mdica con honestidad y respeto para paciente o con la familia tiene que realizarse con el mayor
los pacientes, mantener buenas relaciones con ellos y con cuidado posible y en donde se involucra la experiencia,
sus familiares, garantizar la confidencialidad y otorgar una el conocimiento, la tica y la compasin: todo ello forma
atencin mdica de excelencia. Otro de los principios parte de la atencin mdica con alto sentido humano y
esenciales del profesionalismo es el manejo adecuado de profesional. Ejemplo de lo anterior es el manejo del pa-
la comunicacin tanto con los pacientes, familiares, m- ciente en estado crtico que muchas veces se debe llevar
dicos interconsultantes como con el personal de salud en a cabo en una reunin familiar, otra situacin parecida es
el cual tambin estn involucrados residentes, enfermeras, informarles sobre complicaciones o errores mdicos que
personal tcnico y administrativo. hayan presentado. Esta comunicacin siempre deber ser
Contravenir este principio produce conflictos, errores y verdica y confiable para permitir al paciente tomar las
ms grave an compromete la seguridad del paciente. Una decisiones ms adecuadas.14
encuesta reciente indica que las enfermeras consideran Otras situaciones que merecen atencin especial son
que la comunicacin del personal de enfermera con el el manejo mdico de nios o jvenes que an no tienen
mdico es un problema serio,3 si esta situacin se origina suficiente juicio para evaluar su diagnstico y tratamiento,
por arrogancia del mdico, esto debe considerarse como el de ancianos o el de pacientes con nacionalidad distinta
reprobable y debe desalentarse. o de religin y costumbres diferentes.15
Las siguientes son algunas reflexiones que se deben El expediente clnico es un documento que cuando
realizar en relacin con lo que se podra llamar cortesa se llena en forma adecuada, est ordenado y escrito con
profesional, tiene su fundamento en la comunicacin letra legible, garantiza una buena atencin mdica, sus
adecuada que debe existir entre el personal de salud que lineamientos estn marcados en las NOM 168 y en la 04
atiende al paciente y por ello es necesario que todo el trato del Expediente Clnico,16 el que indica entre otros puntos
con pares, con el personal de salud y especialmente con que todas las notas que se hagan en l deben ser claras,
las enfermeras se lleve a cabo con cortesa y con respeto. precisas y legibles y debe conocerse siempre el nombre de
www.medigraphic.org.mx
No es aceptable que an en momentos clnicos de pre- la persona que las realiza. La omisin, el incumplimiento o
sin, de angustia mdico-quirrgica o ante problemas que el llenado inadecuado favorecen el error mdico.
se susciten en la atencin mdica hospitalaria se trate a los Este documento debe considerarse como un medio
compaeros con lenguaje y actitudes groseras, esto debe de comunicacin entre el personal de salud que atiende
considerarse como un incorrecto y cruel abuso profesional. al paciente. En l se escriben notas de diferente tipo que
Los comentarios que descalifican o denigran al personal, permiten conocer la situacin clnica del paciente, su
a los compaeros de trabajo o a las autoridades son com- evolucin, la solicitud de estudios y de interconsultas, los
pletamente incorrectos y faltos de tica. Cuando existen resultados, as como las prescripciones e indicaciones que

168 ACTA MDICA GRUPO NGELES. Volumen 9, No. 3, julio-septiembre 2011


Importancia de la comunicacin efectiva en la atencin mdica

deben llevarse a cabo durante su estancia. Slo el trabajo infusin de solucin fisiolgica 0.9% 100 cc + 100 U (cien
sincronizado y con alto sentido profesional permite que la unidades) de insulina rpida, administradas a 3 cc por hora.
atencin intrahospitalaria sea integral, adecuada y segura Sin embargo, al momento de preparar el frmaco no se
para el paciente.3 realiza adecuada supervisin y se prepara con mil unidades
El consentimiento informado es parte del expediente insulina. El paciente presenta cuadro de hipoglucemia gra-
clnico, es obligatorio incluirlo y se debe recordar que ve por lo que es trasladado a Unidad de Terapia Intensiva
adems es uno de los derechos del paciente. Como ya para su tratamiento.
se mencion debe ser cuidadosamente elaborado y es Estas fallas de comunicacin causaron distintos niveles
recomendable que sea especfico del procedimiento diag- de error que comprometieron la seguridad y la vida del
nstico o de tratamiento que se va a llevar a cabo; se debe paciente.
incluir en l que al paciente se le dio informacin sobre El reporte de los Institutos Nacionales de Salud de
las alternativas de tratamiento y que l acept lo que se los Estados Unidos de Norteamrica de 1999 To Err
va a llevar a cabo.17,18 is Human19 demostr que por error mdico mueren
A continuacin se incluyen algunos ejemplos en donde en ese pas entre 48,000 y 90,000 pacientes al ao,
la comunicacin adecuada no existi o no fue efectiva. lo que despert el inters pblico y gubernamental a
Caso 1. LLJ, paciente masculino de 50 aos de edad se este problema y por ello muchas organizaciones se han
encuentra en su segundo da de estancia intrahospitalaria interesado en desarrollar programas que garanticen
en la habitacin 333. Durante su estancia, la central de en- la seguridad del paciente, entre otras la Organizacin
fermera recibe una llamada telefnica del mdico tratante Mundial de la Salud.20
solicitando se administre a su paciente de la habitacin La Academia Mexicana de Ciruga en el marco del
333, mil doscientas unidades de penicilina benzatnica LXXV Aniversario, bajo la presidencia del Dr. Antonio
en forma intramuscular como dosis nica. El mdico de Carrasco Rojas public la esplndida Coleccin Platino
guardia no corrobora la identificacin del paciente y realiza y uno de los volmenes corresponde a la Seguridad del
la transcripcin directa dentro del expediente clnico del Paciente: Una Prioridad Nacional, fue coordinado por el
paciente de la habitacin 334, sin corroborar previamente Dr. Jorge A. Prez Castro y Vzquez.21 En el contenido
que el paciente del mdico tratante referido estaba en la de esta publicacin se registra entre lo ms importante
habitacin 333. Personal de enfermera corrigi el error. la identificacin correcta del paciente, la prevencin de
Caso 2. MOB, paciente femenino de 30 aos de edad, cadas, la prescripcin y escritura correcta de rdenes
ingresa al Servicio de Urgencias en el cubculo 7 con un mdicas, la seguridad en la terapia intravenosa y la admi-
cuadro de dolor abdominal, a descartar gastritis, mientras nistracin segura de medicamentos. En todos estos puntos
que en el cubculo anexo 6 se encuentra el paciente LME. se involucra la comunicacin adecuada que permite que
En la sala de endoscopia el mdico anestesilogo solicita mdicos, enfermeras, personal paramdico y el mismo
se le lleve al paciente del cubculo 7 sin decir su nombre paciente sigan los lineamientos que van a permitir una
pensando que ah se encontraba el paciente LME para atencin mdica apropiada. La comunicacin va a ser
realizar estudio de colonoscopia por cuadro de sangrado de escrita, oral o electrnica y mucha de ella quedar plas-
tubo digestivo alto. El personal de enfermera y el camillero mada en el expediente clnico, por ello es mandatario
transportan al paciente del cubculo 7, sin corroborar la que todo lo escrito sea legible, se eviten abreviaciones y
identificacin del paciente, ni verificar el brazalete, ni el los datos sean precisos y confiables.
expediente clnico, finalmente llevan al paciente incorrecto La CONAMED tambin public los lineamientos ge-
a estudio. La misma paciente tuvo que corregir el error nerales para el cuidado de la seguridad del paciente,22
afortunadamente antes de que fuera sedada. son parecidos a los que se han mencionado, tambin
Caso 3. TQM, paciente femenino de 18 aos de edad se esta Institucin recomienda que el personal de salud est
encuentra en su primer da de hospitalizacin para recibir capacitado para que la comunicacin intrahospitalaria sea
tratamiento por cuadro de esclerosis mltiple, al ingresar su eficiente, clara y precisa y facilite por ello el cumplimiento
www.medigraphic.org.mx
mdico solicita se inicie manejo con copaxone 1 amp, por de las normas y reglamentos con mayor razn cuando
va subcutnea. Sin embargo, debido a la poca legibilidad en un Hospital se involucran reas administrativas, de
de la letra, el departamento de farmacia enva cordarone, urgencias, de hospitalizacin, de diagnstico, de terapia
el que se administra al paciente por el personal de enfer- intensiva y de quirfanos.
mera sin previa corroboracin del medicamento prescrito. En esta publicacin tambin se describe la importancia
Caso 4. TMA, paciente femenino de 55 aos de edad del manejo adecuado y cuidadoso del expediente clnico
que ingres a hospitalizacin por cuadro de cetoacidosis y no omite el documento darle mucha importancia al
diabtica, para lo cual su mdico tratante indica preparar consentimiento informado.17,18

ACTA MDICA GRUPO NGELES. Volumen 9, No. 3, julio-septiembre 2011 169


Ramrez AJL y cols.

Los organismos certificadores de la atencin mdica que se brinda a los pacientes, adems de impulsar a las ins-
como son el Consejo de Salubridad General17 (CSG) y la tituciones participantes a mantener ventajas competitivas
Joint Comission International18 (JCI) le dan un valor muy para alcanzar, sostener y mejorar su posicin en el entorno.
importante a la comunicacin y reconocen su importancia En este contexto, la Certificacin de Establecimientos de
para disminuir o evitar el error mdico. Atencin Mdica es el proceso mediante el cual el CSG
La acreditacin o certificacin hospitalaria es un proceso reconoce a los establecimientos de atencin mdica, que
en el cual un organismo separado y diferente de la Institucin participan de manera voluntaria y cumplen los estndares
sanitaria, que por lo general no es gubernamental, evala necesarios para brindar servicios con buena calidad en la
a la institucin hospitalaria para determinar si cumple con atencin mdica y seguridad a los pacientes.
una serie de requisitos (estndares) diseados para mejorar Sus lineamientos estn publicados en un documento
la seguridad y la calidad de la atencin. Los estndares de que se actualiza peridicamente, la ltima versin es
acreditacin son generalmente considerados como ptimos 2011.23 En l se contemplan los Estndares para Certificar
y alcanzables. La acreditacin proporciona un compromiso Hospitales, consta de 3 secciones; la primera abarca los
visible, por parte de la organizacin, de mejorar la seguridad y estndares centrados en el paciente; la segunda, estnda-
la calidad de la atencin mdica y de asegurar un entorno de res de gestin o de administracin del establecimiento de
atencin segura y de trabajo permanente para la disminucin atencin mdica y la tercera las metas internacionales para
de riesgos, tanto para los pacientes como para el personal. la seguridad del paciente.
El proceso de acreditacin est diseado para crear La figura 1 resume los puntos descritos y que se revisan
una cultura de seguridad y calidad dentro de un hospital ms adelante.
que se esfuerza por mejorar constantemente los procesos Los estndares son los siguientes, los hemos transcrito
y resultados de la atencin al paciente. Al hacerlo, las en espaol con sus abreviaturas en siglas (por su nombre
instituciones: en ingls), estn divididos en:

Mejoran la confianza del pblico en lo que refiere a la I. Los estndares centrados en el paciente abarcan los
preocupacin de la organizacin por la seguridad del siguientes apartados:
paciente y la calidad de la atencin.
Proporcionan un entorno laboral seguro y eficiente que ACC Acceso y continuidad de la atencin.
contribuye con la satisfaccin del trabajador. El objetivo es coincidir las necesidades de atencin
Negocian con las fuentes de pago para la atencin con sanitaria con los servicios disponibles, coordinar la
datos sobre la calidad de la atencin. atencin durante toda la estancia.
Escuchan a los pacientes y a sus familias, respetan sus PFR Derechos del paciente y su familia.
derechos y los involucran como socios en el proceso de El objetivo es proteger la individualidad del pacien-
atencin. te, el cual debe participar en las decisiones y pro-
Crean una cultura abierta al aprendizaje sobre el reporte cesos de su atencin. Debe conocer sus derechos y
oportuno de acontecimientos adversos y problemas de por ello debe firmar el consentimiento informado.
seguridad. AOP Evaluacin del paciente.
Establecen un liderazgo colaborador que fija prioridades El objetivo es conocer las necesidades inmediatas
y un liderazgo continuo para la calidad y la seguridad y continuas de diagnstico y tratamiento y planear
del paciente en todos los niveles. lo necesario.
COP Atencin al paciente.
Para todo lo anterior la comunicacin del personal de El objetivo es que la organizacin sanitaria atienda
salud, mdicos, enfermeras, residentes, tcnicos y personal las necesidades individuales de cada paciente con
administrativo se considera como fundamental. planeacin y coordinacin de diagnstico y trata-
En base a lo anterior el Hospital ngeles del Pedregal miento mdico o quirrgico.
www.medigraphic.org.mx
ha logrado certificarse por el CSG y est en vas de certi- ASC Anestesia y atencin quirrgica.
ficarse por JCI. El objetivo es la evaluacin integral del paciente y
Los lineamientos del CSG23 estn estrechamente vincu- la planeacin de la sedacin o anestesia.
lados con los de JCI24 y por ello son muy parecidos. MMU Manejo y uso de los medicamentos.
El CSG menciona que el objetivo del Sistema Nacional El objetivo es la administracin correcta de farmaco-
de Certificacin de Establecimientos de Atencin Mdica terapia, involucra prescribir, dispensar y administrar
(SiNaCEAM) es coadyuvar en la mejora continua de la ca- medicamentos, lo que debe ser siempre documen-
lidad de los servicios de atencin mdica y de la seguridad tado.

170 ACTA MDICA GRUPO NGELES. Volumen 9, No. 3, julio-septiembre 2011


Importancia de la comunicacin efectiva en la atencin mdica

Estndares centrados en el paciente

Acceso
Evaluacin Atencin Derechos Educacin del
y Continuidad
del Paciente del Paciente del Paciente y su Paciente y su
de la Atencin
(AOP) (COP) Familia (PFR) Familia (PFE)
(ACC)

Anestesia
Manejo y uso
y Atencin Objetivos Internacionales para la seguridad de
Quirrgica del Paciente (OIS) Medicamentos
(ASC)
(MMU)

Gestin y Prevencin y Formacin y Gobierno Gestin de las Gestin de la


Mejora Control de Capacitacin Liderazgo Instalaciones y Comunicacin e
de la Calidad Infecciones del Personal y Direccin la Seguridad Informacin
(QPS) (PCI) (SQE) (GLD) (FMS) (MCI)

Estndares de gestin del establecimiento de atencin mdica


Figura 1.

PFE Educacin al paciente y su familia. SQE Formacin y capacitacin del personal.


El objetivo es que la educacin eficaz del paciente El objetivo es que el personal del hospital est
y su familia en lenguaje comprensivo facilite su capacitado y sus funciones respaldadas por medio
manejo de diagnstico y tratamiento. de la credencializacin.
MCI Gestin de la comunicacin y la informacin.
El cumplimiento de estos estndares lo llevan a cabo El objetivo es que la comunicacin oral, escrita o
grupos de trabajo de diferentes reas del hospital desig- electrnica entre mdicos, pacientes y personal del
nados por las autoridades. hospital sea eficiente. El expediente clnico es parte
importante de esta gestin.
II. Los estndares centrados en la gestin o administracin,
abarcan los siguientes apartados: El cumplimiento de estos estndares lo llevan a cabo
personal de confianza del Hospital dependiente de las
QPS Gestin y mejora de la calidad y seguridad del autoridades, como: directores de rea y jefes de servicio
paciente. mdico y administrativo.
El objetivo es el enfoque global de la institucin para
la mejora de la calidad y la seguridad de atencin III. IPSG metas internacionales de seguridad del paciente.
mdica y la reduccin de riesgos.
PCI Prevencin y control de infecciones. Estos objetivos o metas son fundamentales para me-
El objetivo es establecer programas efectivos de jorar la calidad de la atencin mdica y en especial la
prevencin y control de infecciones nosocomiales. seguridad del paciente, su cumplimiento demuestra el
GLD Gobierno, liderazgo y direccin. trabajo en equipo, el alto sentido de profesionalismo
www.medigraphic.org.mx
El objetivo es que las autoridades, las personas con del personal de salud involucrado y el liderazgo de las
puestos de confianza y responsabilidad apoyen el autoridades.
cumplimiento de metas por medio de planeacin Por su importancia, a continuacin se menciona y se
estratgica y operativa. describe la importancia de cada uno.
FMS Gestin de la seguridad de las instalaciones.
El objetivo es que la institucin cuente con instala- Identificar correctamente a los pacientes
ciones y equipos funcionales y seguros para reducir Mejorar la comunicacin efectiva
riesgos y accidentes. Mejorar la seguridad de los medicamentos de alto riesgo

ACTA MDICA GRUPO NGELES. Volumen 9, No. 3, julio-septiembre 2011 171


Ramrez AJL y cols.

Garantizar cirugas en el lugar correcto, con el procedi- cuencia es la administracin involuntaria de electrolitos
miento correcto y al paciente correcto concentrados (por ejemplo, cloruro de potasio [concentra-
Reducir el riesgo de infecciones asociadas con la aten- cin igual o mayor a 2 mEq/mL], fosfato de potasio [igual
cin mdica o mayor a 3 mmol/mL], cloruro de sodio [concentracin
Reducir el riesgo de dao al paciente por causa de cadas mayor a 0.9%] y sulfato de magnesio [concentracin igual
o mayor a 50%]). Este error puede ocurrir cuando un
En relacin a la identificacin correcta de los pacientes, miembro del personal no ha sido debidamente orientado
el CSG y la JCI mencionan que: a la unidad de atencin al paciente, cuando se emplean
enfermeras contratadas sin la debida orientacin o duran-
Los errores referentes al paciente equivocado ocurren te emergencias. El medio ms efectivo para disminuir o
en prcticamente todos los aspectos del diagnstico y eliminar estos incidentes es desarrollar un proceso para la
tratamiento. Los pacientes pueden estar sedados, des- gestin de medicacin de alto riesgo que incluya retirar
orientados o no completamente alerta, puede que los los electrolitos concentrados de las unidades de atencin
cambien de cama, de habitacin o de lugar dentro del al paciente y llevarlos a la farmacia.
hospital, pueden padecer discapacidades sensoriales o
estar sujetos a otras situaciones que pueden conducir En relacin a garantizar cirugas en el lugar correcto con
a errores en cuanto a la identificacin correcta. La el procedimiento correcto y al paciente correcto, CSG y
intencin de este objetivo es doble: en primer lugar, JCI indican que:
identificar en forma fiable a la persona como aqulla a
quien est dirigido el servicio o tratamiento; en segundo La ciruga en el lugar incorrecto, con el procedimiento
lugar, hacer que el servicio o tratamiento coincida con incorrecto y al paciente equivocado es un problema
la persona. inquietante en las organizaciones sanitarias. Estos erro-
res son el resultado de una comunicacin deficiente o
En relacin a mejorar la comunicacin efectiva los do- inadecuada entre los miembros del equipo quirrgico,
cumentos de certificacin mencionan: de la falta de participacin del paciente en el marcado
Este documento
del sitio es elaborado
y de la ausencia por Medigraphic
de procedimientos de verifi-
La comunicacin efectiva, es decir, oportuna, precisa, cacin del lugar de la operacin. Adems, la evaluacin
completa, inequvoca y comprendida por quien la inadecuada del paciente, la revisin inadecuada de la
recibe, disminuye errores y mejora la seguridad del pa- historia clnica, una cultura que no apoya la comunica-
ciente. La comunicacin puede ser electrnica, verbal o cin abierta entre los miembros del equipo quirrgico,
escrita. Las comunicaciones ms propensas al error son los problemas relacionados con la letra ilegible y el uso
las rdenes de atencin al paciente dadas verbalmente de abreviaturas son factores contribuyentes frecuentes.
y aqullas dadas por telfono, cuando as lo permiten Los objetivos de esta meta obligan a la institucin a
las leyes o reglamentaciones locales. Otra comunicacin elaborar polticas o procesos que garanticen el cumpli-
propensa a errores es la informacin de resultados cr- miento.
ticos de anlisis, como por ejemplo que el laboratorio Los procesos esenciales encontrados en el Protocolo
clnico llame a la unidad de atencin al paciente para Universal son:
informar los resultados de un anlisis solicitado de forma
urgente, debemos recordar que la comunicacin puede El marcado del sitio quirrgico,
ser verbal, telefnica y/o electrnica. Un proceso de verificacin preoperatorio
Un tiempo fuera o time-out que tiene lugar justo antes
En relacin a mejorar la seguridad de los medicamentos del comienzo de un procedimiento.
de alto riesgo, los organismos certificadores indican que:
El marcado del sitio quirrgico se realiza con participa-
www.medigraphic.org.mx
Cuando los medicamentos forman parte del plan de trata-
cin del paciente y se lleva a cabo con una marca reco-
miento del paciente es fundamental el manejo adecuado nocible automticamente. La marca debe ser la misma en
para garantizar la seguridad del paciente. Se considera toda la organizacin, debe ser efectuada por la persona
medicacin de alto riesgo aquella medicacin implicada que llevar a cabo el procedimiento, deber hacerse es-
en un porcentaje alto de errores o eventos centinela, me- tando el paciente despierto y consciente, si fuera posible y
dicacin que implica un riesgo alto de eventos adversos debe estar visible una vez que el paciente est preparado
y medicacin de aspecto o nombre similar. Un problema y cubierto. El sitio quirrgico se marca en todos los casos
de seguridad de los medicamentos mencionado con fre- relacionados con lateralidad, estructuras mltiples como

172 ACTA MDICA GRUPO NGELES. Volumen 9, No. 3, julio-septiembre 2011


Importancia de la comunicacin efectiva en la atencin mdica

pueden ser dedos de las manos y de los pies o niveles Describa las acciones especficas que el centro empren-
mltiples como puede ser la columna vertebral. der a fin de llegar a poder cumplir con los elementos
de medicin y estndares.
En relacin a reducir el riesgo de infecciones asociadas Contemple la metodologa destinada a evitar que vuel-
con la atencin mdica, los rganos certificadores hacen van a ocurrir y a que se mantenga la mejora.
ver que: Identifique las medidas que se adoptarn para evaluar
la eficacia del plan de mejora.
La prevencin y el control de infecciones suponen
un desafo en la mayora de los entornos sanitarios y El PEM tiene que demostrar que las acciones empren-
los ndices en aumento de infecciones asociadas con didas por el centro apuntan al pleno cumplimiento de los
la atencin sanitaria representan una preocupacin estndares y de los elementos de medicin. El personal
importante tanto para los pacientes como para los pro- de la oficina de JCI revisa y aprueba el PEM una vez con-
fesionales sanitarios. Las infecciones comunes a todos cedidos el Certificado de Acreditacin y el Sello de Oro.
los entornos de atencin sanitaria incluyen infecciones Coinciden los puntos mencionados en este trabajo con
de las vas urinarias asociadas con el uso de catteres, los principios del profesionalismo mdico12 que tienen como
infecciones sanguneas y neumona, a menudo asocia- objetivo otorgar atencin mdica de alta calidad, promo-
das con la respiracin asistida. viendo dentro de la medicina moderna que estos programas
Para erradicar stas y otras infecciones es fundamental garanticen la mayor seguridad posible en el paciente, as se
entre otros puntos una adecuada higiene de las manos. est realizando ya en instituciones reconocidas.25
No puede omitirse la importancia que tiene promover
En relacin a reducir el riesgo de dao al paciente por con los mdicos en formacin el concepto de la comuni-
causa de cadas, los organismos certificadores mencionan cacin adecuada y eficiente, lo anterior apoyar que su
que: ejercicio profesional lo lleven a cabo con un alto sentido
humanstico y profesional. Ser adems satisfactorio para el
Las cadas constituyen una parte importante de las lesio- que la promueva cumplir con esta responsabilidad moral.
nes sufridas por pacientes hospitalizados. En el contexto Ratificamos como corolario de este artculo que nada
de la poblacin atendida, los servicios prestados y sus de los anterior es posible si no existe una adecuada y efi-
instalaciones, la organizacin debe evaluar el riesgo que ciente comunicacin entre todo el personal de salud de la
corren sus pacientes de caerse y debe tomar medidas institucin, recordemos que el beneficiado ser el paciente.
para reducir el riesgo de cadas y de lesiones en caso
de ocurrir una cada. La evaluacin podra incluir los REFERENCIAS
antecedentes de cadas, una revisin del consumo de
alcohol y medicamentos, una evaluacin de movilidad 1. Murphy JG, Dunn WF. Medical errors and poor communication.
Chest 2010; 138: 1292-1293
y equilibrio y las ayudas para caminar empleadas por 2. Moyer CA, Stern DT. We Got Mail: Electronic communication
el paciente. between physicians and patients. Am J Manag Car 1999; 5: 1513-
1522.
Los estndares, las metas y los objetivos estn descritos 3. Pronovost P, Vohr E. Safe patients, smart hospitals. Edit. Pengin
group 2011.
en extenso en el documento original de CSG.23 4. Frithe E. Law firm. PC Why Do Medical Errors Occur? Accesado
Para el cumplimiento de todos los objetivos anteriores, http://legalmedicine.blogspot.com/2009/09/why-do-medical-errors-
es fundamental que la organizacin mdica tenga objetivos occur.html
claros con polticas y/o procedimientos que garanticen su 5. Levinson W. Physician-patient communication: A key to malpractice
prevention. JAMA 1994; 272: 1619-1629.
cumplimiento. 6. Bellet PS. The importance of empathy as and interviewing skill in
Por otra parte JCI24 menciona entre sus lineamientos las medicine. JAMA 1991; 266: 1831.
necesidad establecer un plan estratgico de mejora (PEM) 7. Sackett DL. The science of the art of the clinical examination. JAMA
www.medigraphic.org.mx
que es un plan de accin obligatorio escrito que el centro 1992; 267: 2650-2652.
8. Puntillo KA, McAdam J. Communication between physician and nurses
elabora y que permitir cumplir adecuadamente con los in intensive care unit. Critical Care Medicine 2006; 34: 5332-5340.
compromisos de observaciones despus de haber sido 9. Better Health. Nursing Tips To Prevent Medical Errors. Accesa-
evaluado y calificado. do http://getbetterhealth.com/nursing-tips-to-prevent-medical-
Se espera que el PEM escrito: errors/2009.09.29
10. Ydonchin D, Gopher ID, Olin M, Badihi Y, Biesky M, Sprung CL,
Pizov R, Cotev S. A look into the nature and causes of human errors
Establezca las estrategias y el enfoque que el centro in the intensive care unit. Qual Saf Health Care 2003; 12: 143-147
adoptar para abordar cada una de las observaciones. doi:10.1136/qhc.12.2.143.

ACTA MDICA GRUPO NGELES. Volumen 9, No. 3, julio-septiembre 2011 173


Ramrez AJL y cols.

11. Vincent JL. Communication in ICU. Intensive Care Med 1997; 23(10): 19. To Err is Human. Building a Safer Health System. Reporte de Instituto
1093-1098. de Medicina EUA 1999.
12. Ramrez AJL. Profesionalismo en Medicina. Acta Mdica, Grupo 20. WHO: 2010. Brief Synopsis of patients safety.
ngeles. 2008; 6,3: 133-137. 21. Prez CJA. Seguridad del Paciente: Una prioridad nacional. Coleccin
Platino. Academia Mexicana de Ciruga. Editorial Alfil 2009.
13. Dunn JJ. Patient and house officer attitudes on physicians, attire and
22. Fajardo DG, Rodrguez SJ, Campos CM, Carrillo JA, Zavala SE, Aguirre
etiquette. JAMA 1987; 257(1): 65-68. GH. Lineamientos generales para el cuidado de la seguridad del
14. Mazor KM, Simon SR, Gurwitz TH. Communicating with patients paciente. Revista CONAMED 2008; 13: 38-56.
about medical errors. Arch Intern Med 2004; 164(15): 1690-1697. 23. Consejo de Salubridad General. Estndares para la Certificacin de
15. Rowland AP, Lang PN. Communication & Professionalism Compe- Hospitales. Versin 2011. Comisin para la Certificacin de Estable-
tencies. A Guide for Surgeons 2007, CINE-MED INC. cimientos de Atencin Mdica. Sistema Nacional de Certificacin de
16. Norma Oficial Mexicana. NOM 160-SSA-1 1998 del expediente Establecimientos de Atencin Mdica.
clnico junto con el proyecto de modificacin para quedar como 24. Joint Comissin International. 4. Edicin. Vigente 1 de Enero
de 2011. Estndares para la acreditacin de Hospitales (Official
proyecto de NOM-004-SSA 3-2009 del expediente clnico.
translation of the original work in English titled: Joint Commission
17. Rentera-Torres J. Dos recursos que dan amplias seguridades en International Accreditation Standards for Hospitals, Fourth Edition
el ejercicio de la medicina: expediente clnico y consentimiento 2010 by Joint Commission International).
informado. Revista CONAMED 2008; 13: 2-4. 25. Hopkins J. Receives $10 million to open The Patient Safety Institute.
18. Fernndez LD, Soberanes GE, Daz JE. Consentimiento Informado http://www.baltimoresun.com/health/bs-hs-hopkins-patient-safety-
en Medicina. Acta Mdica 2005; 3(1): 59-61. 20110526,0,1635025.s

www.medigraphic.org.mx

174 ACTA MDICA GRUPO NGELES. Volumen 9, No. 3, julio-septiembre 2011