READING COMPREHENSION ACTIVITY - ACTIVIDAD DE COMPREHENSIN

DE LECTURA

1. Read the following questions and answer them according to your knowledge.-
Lee las siguientes preguntas y contesta Segn su conocimiento.

What is a customer in the Supply Logistics Chain?

Qu es un cliente de la Cadena Logstica de Abastecimiento?
la empresa productora del bien final se convierte en cliente de las empresas
proveedoras y stas, a su vez, son clientes de otras compaas que los
abastecen. Paralelamente, la empresa fabricante del producto de consumo final
acta como proveedora de las compaas mayoristas y/o comercios minoristas.
As, los diferentes participantes pueden ser visualizados como eslabones de una
misma cadena de suministros, la Cadena de Abastecimiento.

How does an organization determine customer requirements?

Cmo determina una organizacin los requisitos del cliente?
Estudiando las necesidades del cliente pueden determinar los requisitos relacionados con la
solicitud de servicios entre los cuales figuran los directamente explicitados por el cliente.

Why is important to identify customer requirements?

Por qu es importante identificar los requisitos del cliente?
Para satisfacer las necesidades del cliente. Menor precio, Mejor calidad
de servicio, Menor tiempo de entrega, Mayor disponibilidad de productos

2. Read the following adapted document Customer Focus by Donald Waters

Lea el siguiente documento adaptado Atencin al cliente por Donald Waters

CUSTOMER FOCUS
ENFOQUE EN EL CLIENTE

Determine, communicate and meet customer needs and expectations are

essential factors in the characterization of actors in the supply chain and
development of the organization. In his document, Waters (2007) states that
customer is not simply the person or organization that pays the invoice but
includes users as well as makers. Waters declares that Customer Focus wants to
satisfy customers under the concept of profitability and without any company loss.
In order to know their requirements is necessary to ask customers what they need
before making a decision and how the decision affects them. These questions lead
the direction of the company and of their customers needs. The application of
Customer Focus looks for the meaning, necessity and evidence needed for:
Determining customer requirements; Communicating the importance of
requirements; Meeting customer requirements; organization needs to seek to
establish customer needs and expectations before to start the design of products
and services to offer them for sale. After that, the organization checks the results,
and it determines what the customer requirements are. These requirements
respond to the Customer Focus Principle.

Determinar, comunicar y conocer a los clientes Necesidades y expectativas "son

factores esenciales
Caracterizacin de los actores de la cadena de Desarrollo de la organizacin. En
su documento, Waters (2007) afirma que el cliente no es "simplemente La persona
u organizacin que paga la factura Pero incluye tanto a los usuarios como a los
fabricantes. Aguas Declara que Customer Focus quiere satisfacer Clientes bajo el
concepto de rentabilidad y Sin ninguna prdida de la compaa. Con el fin de
conocer sus Requisitos es necesario preguntar a los clientes qu Que necesitan
antes de tomar una decisin y cmo Decisin les afecta. Estas preguntas
Direccin de la empresa y de sus clientes " necesariamente. La aplicacin de
Customer Focus busca El significado, la necesidad y las pruebas necesarias para:
Determinacin de los requisitos del cliente;
Comunicar la importancia de los requisitos; Satisfacer las necesidades de los
clientes; Necesidades de la organizacin "para buscar Necesidades y expectativas
"antes de comenzar" el diseo De productos y servicios para ofrecerlos a la
venta. Despus de eso, la organizacin verifica los resultados, y Determina
cules son los requisitos del cliente. "Estos requisitos responden al Cliente
Principio del foco.

DETERMINING CUSTOMER REQUIREMENTS

DETERMINACIN DEL CLIENTE REQUISITOS

"Todas las organizaciones tienen clientes" y "existen Para crear y retener a

clientes satisfechos - aquellos que
No lo hagan, no sobrevivan. Segn el autor, Es esencial para la supervivencia de
una organizacin Que determina las necesidades del cliente ". Agua Dice que la
determinacin de las necesidades del cliente Y las expectativas difieren del
establecimiento de requerimientos del cliente; Por eso, primero el Productos y
servicios existentes para hacer consultas Y para conocer sus necesidades,
entonces esas necesidades son firmes pedidos. En este proceso, es importante
determinar Los requisitos del cliente para igualar el beneficio
De los productos y servicios existentes con las Y las expectativas de los clientes.
En consecuencia, es Importante entender las necesidades antes de Un
compromiso de suministro de productos o servicios.

El autor expresa que "el requisito es Implementado a travs de la Creacin de

Demanda Proceso". Se trata del sistema de gestin y El proceso de
comercializacin para satisfacer a los clientes. Los Proceso de marketing trata de
detectar lo que los clientes Quieren atraerlos a la organizacin con el Intencin de
satisfacer sus deseos. Tambin el Proceso de ventas hace contacto con los
clientes.

Understanding Customer Needs

Comprender las necesidades Del cliente
Waters asegura que para determinar las necesidades y expectativas de los
clientes es necesario responder a algunas preguntas importantes.
_ Who are our customers?
Quines son nuestros clientes?

_ Where are our customers?

Dnde estn nuestros clientes?

_ What do customers buy?

Qu compran los clientes?

_ What is value to the customer?

Qu es el valor para el cliente?

_ Which of the customers wants are not adequately satisfied?

Cules de los deseos del cliente no estn adecuadamente satisfechos?

The answers to the above questions will enable marketing objectives to be

established for:
Las respuestas a las preguntas anteriores permitirn establecer objetivos de marketing para:

_ existing products and services in present markets;

Productos y servicios existentes en los mercados actuales;

_ abandonment of obsolete products, services and markets;

Abandono de productos, servicios y mercados obsoletos;

_ new products and services for existing markets; _ new markets;

Nuevos productos y servicios para los mercados existentes; Nuevos mercados
_ service standards and service performance;
Estndares de servicio y desempeo del servicio;

_ product standards and product performance.

Las normas de producto y el rendimiento del producto

The results of market research will be a mix of things. It will identify:

Los resultados de la investigacin de mercado sern una mezcla de cosas.
Identificar
_ new potential customers for existing products and services;
Nuevos clientes potenciales para productos y servicios existentes

_ new potential markets;

Nuevos mercados potenciales;

_ opportunities for which no technology exists;

Oportunidades para las que no existe tecnologa;

_ opportunities for which no product or service solution exists;

Oportunidades para las cuales no existe solucin de producto o servicio
_ enhancements to existing products and services.
Mejoras a los productos y servicios existentes

The organization needs to decide which of these to pursue and this requires a
process that involves
La organizacin debe decidir cul de ellos debe seguir y esto requiere un proceso
que
Todos los actores de la cadena logstica. La compaa Debe centrarse en todas
sus partes para explotar el Todo el potencial de la organizacin. Waters aade que
"la Contribuciones de diseo, produccin, servicio Los expertos legales y de
reglamentacin son vitales para Formulando un fuerte conjunto de requisitos del
cliente Para desarrollar nuevos mercados, nuevos productos Y nuevos servicios.
La investigacin puede identificar una necesidad Para la mejora de productos
especficos o De los productos, pero los avances provendrn de Estudiando el
comportamiento del cliente (sic). Determinacin del cliente, Necesidades y
expectativas Necesidad de estar a los Posibles clientes. Los Organizacin puede
comprobar La buena distribucin, Regulaciones de importacin o Polticas de
distribucin Satisfacer nuevos mercados Y actores en el suministro O para
preservar la Producto y vida til. El autor cita a Morris (1960), quien sostiene que
Anlisis de las necesidades del cliente es necesario Resultados para disear los
requisitos de los "Traducir las necesidades y expectativas de los clientes en
Rendimiento, caractersticas fsicas y funcionales Para un producto o servicio. Si
la organizacin No entiende las necesidades y expectativas de los clientes
Producir un conjunto inadecuado de requisitos. Eso Es por lo tanto la etapa ms
relevante de la demanda Proceso de creacin donde las ideas y creencias son
probadas Y volver a probar para asegurarse de que realmente refleja Las
necesidades y expectativas de los clientes. Con el fin de conocer los requisitos del
cliente es Necesario recoger datos de las personas involucradas En el uso de
productos y servicios para tomar decisiones En la organizacin. "Los datos pueden
ser datos primarios
(Datos recogidos por primera vez durante un mercado Investigacin) o datos
secundarios (anteriormente
informacion recolectada). Sin embargo, usted necesita ser cauteloso Con datos
secundarios porque podra ser obsoleto " O hacer con diferentes propsitos de
investigacin. Estos datos Identifica problemas u oportunidades. Las encuestas se
utilizan para obtener datos primarios. "Hacer preguntas que revelan sus
prioridades, sus Preferencias, sus deseos, sus deseos insatisfechos Etc
proporcionar la informacin necesaria. Informacin Sobre el perfil de los clientes
finales con Respecto a ubicacin, ocupacin, estilo de vida, gasto
Poder, ocio, etc. para dimensionar el mercado A establecer. Hacer preguntas
sobre su Preferencias de los proveedores y establecer qu Proveedores tambin
es necesario. Sabiendo qu El cliente pagar ms por es tambin necesario ",
Porque muchos pueden esperar caractersticas que fueron una vez Opciones, que
se proporcionarn de serie. Otras fuentes Datos secundarios pueden ser informes
de la prensa Revisiones independientes. Comentarios sobre otros Pueden dar una
percepcin ms amplia de las necesidades Y las expectativas de otros posibles
clientes.

COMMUNICATING THE IMPORTANCE OF REQUIREMENTS

COMUNICANDO LA IMPORTANCIA DE REQUISITOS
La organizacin necesita comunicar los Establecer normas legales y
reglamentarias Requisitos en l. Para el autor, La comunicacin consta de cuatro
pasos: atencin, Comprensin, aceptacin y accin. No lo es Slo el envo de
mensajes de una fuente a otro". La comunicacin permite la transferencia
Informacin para satisfacer las necesidades de los clientes.
Statutory and Regulatory Requirements
Requisitos legales y reglamentarios
"Los clientes no slo compran productos y Servicios ", tambin desean una
relacin de sostenimiento Con una calidad, entrega y coste constantes. Eso
Permite gestionar operaciones con impactos ambientales, Salud y seguridad. La
ausencia de Personal por razones de enfermedad puede afectar las entregas Y las
relaciones. "Algunos clientes Operar de manera tica y conservar la ambiente".
Asimismo, las leyes financieras La organizacin mantiene el dinero para pagar las
multas Sin afectar a la organizacin; por tanto, es No slo el producto relacionado
con las regulaciones que Puede afectar la satisfaccin del cliente. Algunos clientes
Requieren que la organizacin proporcione productos y Servicios que cumplen con
los requisitos legales y Requisitos. El autor piensa que en las organizaciones
donde el Los productores estn alejados del cliente, es Imprescindible para
transmitir las expectativas Los miembros de la empresa para tomar decisiones
Sobre la base de satisfacer estas expectativas y No en los requisitos internos
secundarios. En Gestin, es necesario tener claridad sobre el Intenciones
respetando las necesidades de los clientes, Porque de esta manera, los
trabajadores se centrarn en el Factores que pueden afectar sus prioridades. En
opinin Del autor, cumplir con los requisitos obliga a Realineamiento de
prioridades y una cuidadosa consideracin Para manejar la atencin, comprensin
y Aceptacin y correcta actuacin de la fuerza de trabajo Favor de las
necesidades del cliente.

MEETING REQUIREMENTS
REQUISITOS DE REUNIN
Los requisitos del cliente necesitan desarrollar la satisfaccin del cliente. Las
organizaciones deben hacer lo necesario para Satisfacer a los clientes. Si la
organizacin interpreta los requisitos de los clientes, puede suministrarlos de Sus
necesidades y los reglamentos estatutarios. El agua dice que las organizaciones
slo permanecen en el negocio satisfaciendo Sus clientes, pero las organizaciones
no pueden sobrevivir si no satisfacen tambin a otras partes interesadas, como
Sus empleados, los reguladores y la sociedad. La gente slo continuar
trabajando para las organizaciones que los tratan bastante. Los reguladores puede
cerrar negocios si una organizacin rompe las reglas y si todo falla, la sociedad
Pueden influir en el gobierno y as cambiar la ley para impedir que las
organizaciones se comporten de Poblacin no slo del pas anfitrin sino tambin
de la propia tierra.
Cada actor en la cadena de suministro es un cliente que construye un sistema
operativo que cumple los objetivos Lograr en la cadena.
En definitiva, atencin al cliente integra a todos los actores de la cadena logstica
con sus necesidades y deseos. Cada uno Es un cliente que se satisface en todos
sus requisitos bajo regulaciones legales, ambientales y estatutarias. Un La
organizacin sobrevive si los miembros internos o externos encuentran sus
necesidades.