Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
Resumo:
Este artigo apresenta a importncia da gesto eficiente de filas por parte dos gestores de
servios pelo fato desta influenciar na percepo do cliente sobre a qualidade de servio. Para
tal, analisa o processo de formao de filas, bem como descreve alguns procedimentos para os
gestores reduzirem a sensao de tempo de espera pelo cliente na fila, prevenindo e
minimizando seus impactos negativos. O artigo demonstra que atravs da modelagem de
sistemas, os gestores podem identificar os fatores responsveis pela formao de filas e buscar
solues visando a otimizao dos processos. Atravs do software de simulao Arena so
apresentados cenrios referentes a formao de filas utilizando-se dados coletados na
Biblioteca Universitria da UFSC.
Palavras-chave:
Gesto de filas; Modelagem de sistemas; Simulao; Gesto de servios; Biblioteca
universitria
Abstract:
This paper presents the importance of efficient queue management by servicers managers
because this influences the customers perception on the quality of services. For this, analyzes
the queues formation process and describes some proceedings to reduce the feeling of time
spending in the queue by the customer, this way, preventing and minimizing negative
impacts. The paper demonstrates that through modeling systems managers can identify the
factors responsible for the queues formation, leading them to seek solutions for the process
optimization. Through Arena simulation software scenarios referring to queues formation are
introduced using data collected in the University Library of the UFSC.
___________________________________________________________________________________________________________ 116
Revista Digital de Biblioteconomia e Cincia da Informao,Campinas, v.6, n. 2, p. 116-135, jan./jun. 2009 ISSN: 1678-765X.
______ _ ARTIGO
1. INTRODUO
Este artigo se prope a explorar como objeto de estudo o tempo de espera em filas, visto
que representa uma das causas de insatisfao/descontentamento dos clientes em relao
aos servios prestados. Primeiramente busca-se identificar como ocorre o processo de
formao das filas, alm de analisar aspectos referentes a gesto de filas e seus impactos
negativos e positivos na tica do cliente. Na segunda parte do artigo, so apresentados
alguns aspectos envolvendo a prtica de modelagens de sistemas, tendo como nfase sua
abordagem em razo dos benefcios gerados pela simulao de sistemas. Para a anlise
quanto ao funcionamento de um sistema simulado, utilizou-se como ferramenta de apoio
o software Arena, afim deste imitar os cenrios reais de um dado sistema. Como
ambiente representativo no processo de formao de filas, utilizou-se a Biblioteca
Universitria da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC).
___________________________________________________________________________________________________________ 117
Revista Digital de Biblioteconomia e Cincia da Informao,Campinas, v.6, n. 2, p. 116-135, jan./jun. 2009 ISSN: 1678-765X.
______ _ ARTIGO
conforme literatura especializada. O instrumento de coleta de dados durante o
levantamento dos dados foi o mtodo de observao.
Embora o presente estudo em gesto de filas tenha utilizado como cenrio a Biblioteca
Universitria da UFSC, suas consideraes tambm podem ser aplicadas em outras
organizaes de servios como lojas, bancos e consultrios, dentre outros.
No que diz respeito aos servios prestados em bibliotecas, estes envolvem vrios
processos e requerem uma poltica de gesto bem definida principalmente pelo fato de
possurem um alto nvel de contato com o cliente. Gianesi e Corra (1994, p.42) apontam
que as operaes de alto contato com o cliente, tm um ambiente mais carregado de
incerteza e variabilidade, resultando em menor produtividade e controle mais difcil.
Estas operaes por sua vez, so chamadas de front office ou linha de frente, e que em
referncia aos servios em uma biblioteca, denotam uma demanda aleatria e inconstante,
gerando variabilidade e incerteza no processo de produo do servio.
Schmenner (1999) estabelece uma relao direta entre a formao de gargalos com a
variabilidade, citando que quanto maior a variabilidade envolvida no lado da demanda
ou da oferta do processo, maior a ruptura no processo e maior a probabilidade de
ocorrncia de um gargalo significativo. Os gargalos mais fceis de serem identificados
conforme o autor so os relacionados aos sistemas de servio, onde a causa costuma ser
clara (uma mquina quebrada, um funcionrio ausente ou o excesso de demanda sobre o
limite do processo) e trazem como conseqncias o fenmeno de formao de filas.
Johnston e Clark (2002) entendem que as filas so de certo modo uma conseqncia
natural das atividades de servio, visto que as estratgias de nivelamento de capacidade
no so totalmente eficazes e a formao de filas so geralmente inevitveis. Schmenner
(1999) comenta que no processo de formao de filas o incremento da utilizao da
___________________________________________________________________________________________________________ 119
Revista Digital de Biblioteconomia e Cincia da Informao,Campinas, v.6, n. 2, p. 116-135, jan./jun. 2009 ISSN: 1678-765X.
______ _ ARTIGO
capacidade de um processo est diretamente relacionado com o aumento do tempo de
espera, ou seja, o autor explica que quanto mais a utilizao da capacidade se aproxima
dos cem por cento, o tempo de espera aumenta em ndice crescente, vide figura 1.
Tempo de
espera
Utilizao de 100% da
capacidade
Gianesi e Corra (1994) ressaltam que o fornecedor do servio deve gerenciar a formao
de filas de modo que o cliente no espere tempo demais para ser atendido, sob pena de
___________________________________________________________________________________________________________ 120
Revista Digital de Biblioteconomia e Cincia da Informao,Campinas, v.6, n. 2, p. 116-135, jan./jun. 2009 ISSN: 1678-765X.
______ _ ARTIGO
possibilitar a formao de um impacto negativo quanto qualidade do servio. Dessa
forma, os servios prestados devem ser oferecidos com o mnimo de garantia de
qualidade para que o cliente tenha uma percepo mais positiva possvel. Las Casas
(2006) aponta que um servio bem feito gera satisfao aos clientes atendidos[...] e
complementa afirmando que a qualidade em servios est diretamente relacionada
satisfao, ou seja, um cliente satisfeito com o servio prestado ir perceber qualidade no
servio. O autor explica que o prestador de servio deve administrar as expectativas do
cliente, visto que estas influenciaro diretamente em sua satisfao.
___________________________________________________________________________________________________________ 121
Revista Digital de Biblioteconomia e Cincia da Informao,Campinas, v.6, n. 2, p. 116-135, jan./jun. 2009 ISSN: 1678-765X.
______ _ ARTIGO
para encurtar a sensao de espera dos clientes quando as operaes de servio atingem o
pico e a formao de longas filas torna-se inevitvel. Para Johnston e Clark (2002), uma
estratgia adequada que os fornecedores de servio podem adotar fazer com que a
percepo do tempo de espera dos clientes seja reduzida, parecendo menor do que
realmente . Gianesi e Corra (1994) afirmam que dentre os meios que os gerentes devem
buscar para atenuar a sensao de espera do cliente, desenvolver um ambiente dispondo
de alguns recursos atrativos, tais como msica ambiente, televises e revistas. Outra
forma de abrandar a sensao de espera do cliente demonstrar que o atendimento j foi
inicializado mesmo quando o cliente ainda est aguardando na fila. Fitzsimmons e
Fitzsimmons (2000) afirmam que os clientes aceitam esperas maiores quando sentem que
o servio j comeou do que quando o servio ainda no teve incio. Dessa forma os
gestores podem reduzir a possibilidade de que o cliente tenha a percepo de que seu
tempo menos importante que o do fornecedor do servio, conforme comentam Gianesi
e Correa (1994); Johnston e Clark (2002).
Uma listagem de proposies que identificam os princpios bsicos para que o gestor
possa desenvolver estratgias eficientes para uma boa percepo do cliente durante a
espera na fila apresentada por Schemenner (1999):
O tempo em que o cliente est desocupado parece mais longo que o tempo em que est
ocupado;
1. As esperas antes do incio do atendimento parecem mais longas que quando o
atendimento j comeou;
___________________________________________________________________________________________________________ 122
Revista Digital de Biblioteconomia e Cincia da Informao,Campinas, v.6, n. 2, p. 116-135, jan./jun. 2009 ISSN: 1678-765X.
______ _ ARTIGO
Gianesi e Corra (1994) apresentam tambm um outro fator a ser analisado pelo
fornecedor de servios: a configurao do sistema de filas. Segundo os autores a
configurao refere-se abordagem quanto: ao nmero de filas, sua localizao,
necessidades de espao e seu efeito sobre o comportamento do cliente. As alternativas
de configuraes de filas segundo Lovelock e Wright (2002) podem ser classificadas em:
Percebe-se que cada tipo de fila permite vantagens e desvantagens prprias. Schemenner
(1999) afirma que devido a vrias possibilidades do processo de chegada do cliente, do
processo de servio, da disciplina e configurao da fila, o processo de melhor escolha e
___________________________________________________________________________________________________________ 123
Revista Digital de Biblioteconomia e Cincia da Informao,Campinas, v.6, n. 2, p. 116-135, jan./jun. 2009 ISSN: 1678-765X.
______ _ ARTIGO
ajustamento desses fatores de problemas de filas de espera podem ser auxiliados atravs
de simplificaes por meios matemticos ou pelo uso de tcnicas de simulao por
computador.
Nesse sentido, a modelagem de sistemas torna-se til quando se necessita analisar
problemas que possuem um dimensionamento ou fluxo de soluo relativamente
complexa, buscando balancear ou dimensionar adequadamente o sistema (ou seus
processos).Assim, no prximo item so apresentados aspectos referentes a aplicabilidade
desta mtodo.
4. MODELAGEM DE SISTEMAS
A tcnica de simulao mais utilizada do que a teoria das filas devido ao fato desta
basear-se em uma abordagem matemtica muito complexa, no permitindo assim a
resoluo de alguns problemas. Johnston e Clark (2002) afirmam que os gerentes de
produo devem buscar outras formas de minimizar o impacto das filas, pois apesar de
que a teoria das filas possa ser utilizada calculando o nmero de atendentes de uma
demanda prevista, as restries de recursos e a impreciso da previso deixariam lacunas
no resultado do estudo. Da mesma forma, Freitas Filho (2001) salienta que os sistemas do
mundo real so altamente complexos, principalmente devido ao fato de no apresentarem
um comportamento previsvel. Assim, a escolha em um modelo voltado simulao do
sistema, a deciso mais apropriada, visto que esta permite imitar as caractersticas reais
de um dado sistema. Essa tcnica vem sendo muito utilizada, principalmente a partir da
dcada de 80 com o surgimento da simulao visual, sobretudo por apresentar menor
grau de complexidade.
___________________________________________________________________________________________________________ 124
Revista Digital de Biblioteconomia e Cincia da Informao,Campinas, v.6, n. 2, p. 116-135, jan./jun. 2009 ISSN: 1678-765X.
______ _ ARTIGO
Baseado nesses pressupostos, o modelo utilizado neste artigo, por ser um sistema do
mundo real, adotou-se a tcnica de simulao para anlise dos processos do sistema em
questo, mais precisamente, o sistema de filas da BU/UFSC.
Schemenner (1999) afirma que hoje no mercado existem vrios programas de simulao
a fim de auxiliar a descobrir os tipos de filas formadas e a ruptura da capacidade que pode
resultar da incerteza (variabilidade). O autor comenta que os prestadores de servios
podem aumentar a capacidade do processo pela simples descoberta de formas de
administrar a variabilidade na demanda ou na oferta qual o processo est sujeito, sem
adicionar equipamentos ou mo-de-obra. Assim, a simulao de sistemas pode
contribuir na tomada de deciso do gestor de servios, orientando-o na identificao de
uma melhor configurao de variveis e reduo de custos no sistema de servios.
___________________________________________________________________________________________________________ 125
Revista Digital de Biblioteconomia e Cincia da Informao,Campinas, v.6, n. 2, p. 116-135, jan./jun. 2009 ISSN: 1678-765X.
______ _ ARTIGO
4.2 Descrio do modelo proposto
___________________________________________________________________________________________________________ 126
Revista Digital de Biblioteconomia e Cincia da Informao,Campinas, v.6, n. 2, p. 116-135, jan./jun. 2009 ISSN: 1678-765X.
______ _ ARTIGO
Em relao operacionalizao das variveis do presente estudo, no momento da
chegada dos alunos, a biblioteca possui pouca ou nenhuma influncia quanto ao controle
de tempo. Dessa forma, o modelo de simulao tenta reproduzir como ocorre durante os
dias da semana e em diversas horas do dia a chegada dos alunos atravs de uma amostra
de tempo de chegada coletada (conforme exposto no prximo item). Sobre o momento de
prestao do servio ao aluno, a biblioteca possui um certo controle de tempo. No caso do
servio de emprstimo exercido um ciclo funcional de atividades entre os envolvidos no
processo: o funcionrio e o aluno. Primeiramente o aluno digita sua matrcula, o sistema
verifica o registro da matrcula e apresenta ao funcionrio uma tela referente aos
emprstimos realizados pelo aluno. A seguir, o aluno entrega o livro ao funcionrio e este
atravs do uso de um leitor de cdigo de barras registra na conta do aluno o emprstimo
do material junto ao Pergamum (sistema informatizado para gerenciamento de bibliotecas
utilizado pela BU/UFSC). Em seguida, o aluno digita sua senha e efetua a
desmagnetizao. Para a devoluo do material o processo mais simples, bastando o
aluno entreg-lo ao funcionrio e este atravs do leitor de cdigo de barras registra no
sistema a entrega do material na conta do aluno;
A fim de buscar resultados precisos acerca do modelo adotado, a coleta de dados foi
realizada em momentos diferenciados, ou seja, em dias e horrios variados. Desse modo,
pde-se analisar o desempenho das variveis do sistema considerando horrios de pico ou
no, dias de semana, finais de semana e vspera de feriados.
O Software Arena um dos softwares de simulao mais utilizados, seja pela sua ampla
possibilidade de configuraes de cenrios, sua facilidade de uso e interpretao dos
resultados. Ele pode ser compreendido como uma linguagem de simulao oferecendo
um ambiente de trabalho propcio para testes, contando com vrias ferramentas de anlise
e recursos avanados de animao. Seu uso permite aos gestores simular diversos
cenrios envolvendo a interao de vrios elementos do processo em estudo, como
pessoas, equipamentos, insumos, matria-prima e regras de comportamento. Com o
software, os gestores podem testar novas idias e projetos, alm de prever os resultados,
auxiliando assim na tomada de deciso. Outra vantagem do software a possibilidade de
seu uso em diversas atividades e processos, permitindo a simulao desde o cho-de-
fbrica at ao front-office das organizaes, podendo portanto, ser utilizado em diversos
ambientes.
O Software Arena tem a interface grfica (figura 2) nos padres do MS Office, com
comandos, botes e menus que agregam funes semelhantes s disponibilizadas em
outros softwares do Windows. Outra vantagem, portanto, a facilidade e a operabilidade
em seu uso, onde a modelagem feita visualmente com objetos orientados simulao e
apenas com o auxlio do mouse, no exigindo qualquer comando de lgica de
programao.
___________________________________________________________________________________________________________ 128
Revista Digital de Biblioteconomia e Cincia da Informao,Campinas, v.6, n. 2, p. 116-135, jan./jun. 2009 ISSN: 1678-765X.
______ _ ARTIGO
4.5 O modelo
No Arena podem ser utilizados templates que so formas geomtricas que representam
procedimentos, decises, incio e trmino de processos entre outros. Os templates
representam similarmente um fluxograma.
0 0
0
___________________________________________________________________________________________________________ 129
Revista Digital de Biblioteconomia e Cincia da Informao,Campinas, v.6, n. 2, p. 116-135, jan./jun. 2009 ISSN: 1678-765X.
______ _ ARTIGO
Simulate
Simulao de filas
720
Server 0
Atendimento
Arrive
chegada Depart
saida
0 . 00
Animate
Atendimento_R_Q
Num ber in Q ueue
A seguir, so apresentados trs cenrios que foram analisados com diferentes variveis e
tempos de configurao.
Cenrio 1:
Utilizando-se para chegada dos alunos os tempos mnimo de 0.6 minuto, 2.5 minutos
como de maior ocorrncia (moda) e 5 minutos como tempo mximo. Para o tempo de
atendimento foram considerados os valores de 0.75 minuto, 1.5 minutos e 2.25 minutos
respectivamente.
Para esta primeira simulao considerou-se apenas uma nica fila com 1 nico
funcionrio no atendimento.
___________________________________________________________________________________________________________ 130
Revista Digital de Biblioteconomia e Cincia da Informao,Campinas, v.6, n. 2, p. 116-135, jan./jun. 2009 ISSN: 1678-765X.
______ _ ARTIGO
Cenrio 2:
Cenrio 3:
Esse cenrio considerou a configurao do modelo com 2 filas independentes, sendo que
cada fila contm 1 atendente prprio. A taxa de atendimento permaneceu da mesma
forma que os cenrios anteriores (0.75 minuto, 1.5 minutos e 2.25 minutos), porm como
cada fila receber metade dos alunos em relao aos cenrios anteriores, ento a taxa de
chegada foi dividida por 2, recebendo os seguintes valores 0.3 minuto, 1.25 minutos e
2.5 minutos.
___________________________________________________________________________________________________________ 132
Revista Digital de Biblioteconomia e Cincia da Informao,Campinas, v.6, n. 2, p. 116-135, jan./jun. 2009 ISSN: 1678-765X.
______ _ ARTIGO
Tempo que o funcionrio 2 ficou ocupado 1.0 (100%)
Nmero mdio de alunos na fila 1 28.13
Nmero mdio de alunos na fila 2 30.10
Alunos atendidos 961
Mdia de tempo entre a chegada do aluno na fila e a sada com o 40.88 minutos
servio prestado
Mnimo de tempo entre a chegada do aluno na fila e a sada com 1.38 minutos
o servio prestado
Mximo de tempo entre a chegada do aluno na fila e a sada 86.15 minutos
com o servio prestado
Em relao observao dos resultados, constata-se que houve pouca alterao nos
resultados do Cenrio 1 e 2. A principal alterao diz respeito a mdia de tempo entre a
chegada do aluno na fila e a sada com o servio prestado, porm como a alterao foi de
apenas 6 segundos de melhoria em relao a 1 e 2 funcionrios atendentes, conclui-se que
no torna-se interessante arcar com custos mantendo 2 funcionrios sendo que o tempo
do aluno na fila em mdia diminuir apenas 6 segundos. Em relao ao Cenrio 3, com 2
funcionrios atendendo em 2 filas independentes, observou-se um tempo mdio nas filas
de 38 minutos, porm foram atendidos nas 2 filas 961 alunos contra apenas 265 com 2
funcionrios em 1 nica fila. Dessa forma, compreende-se que em horrios de pico, o
cenrio 3 mais adequado visto que permite um atendimento maior. Se o gestor concluir
que para o horrio de pico o tempo mdio nas filas (38 minutos) muito alto ou ento
que a fila muito grande (mdia de 28 alunos na fila 1 e mdia de 30 na fila 2) e que
assim os alunos tero uma percepo negativa do servio, pode-se fazer novos
experimentos com a adoo de mais um funcionrio no sistema, ou ento avaliar novas
alternativas de configurao de filas diferentes.
No que tange a sugestes para futuros estudos, recomenda-se para um melhor resultado
do modelo a ampliao dos dias referentes a coleta de dados, assim como tambm
intervalos de tempos maiores que 30 minutos. Tambm podem ser considerados a fim de
aprimorar a relevncia cientfica da pesquisa outros fatores, tais como: coleta de dados
em perodo de recesso escolar, semana de provas, etc.
___________________________________________________________________________________________________________ 133
Revista Digital de Biblioteconomia e Cincia da Informao,Campinas, v.6, n. 2, p. 116-135, jan./jun. 2009 ISSN: 1678-765X.
______ _ ARTIGO
Com a realizao da coleta de dados em uma maior escala, poder ser utilizada a
ferramenta Input Analyzer do Arena. Essa ferramenta segundo Freitas Filho (2001), tem o
propsito de tratar dados brutos, identificar a distribuio por meio de testes de aderncia
e a estimao de seus parmetros. Aps a insero dos dados coletados no modelo, a
ferramenta disponibiliza uma expresso vlida para ser utilizada em modelos
desenvolvidos no Arena, gerando resultados mais consistentes. No entanto, essa
ferramenta depende de uma ampla amostra de dados coletadas no sistema real.
5. CONCLUSES
A gesto de filas merece estudos por parte dos gestores de servios devido a sua relao
de influncia na formao da percepo do cliente sobre a qualidade de servio,
interferindo diretamente na satisfao do cliente. Uma gesto de filas inadequada poder
repercutir em um longo perodo de espera do cliente na fila, tornando-o descontente, com
a sensao de ser deixado de lado e que seu tempo menos importante do que o tempo
do prestador do servio. Assim, os gestores de servios devem compreender a
necessidade de uma gesto de filas eficaz, adotando mecanismos que resultem na reduo
da sensao de tempo de espera pelo cliente na fila, evitando que este desenvolva uma
percepo negativa sobre a qualidade dos servios prestados. Atravs da utilizao de
programas computacionais de simulao, os gestores podem simular diversos cenrios
para o estudo do comportamento das variveis durante o processo do servio. Nesse
sentido, a simulao de sistemas pode permitir a identificao de fatores responsveis
pela formao de filas de modo que o gestor possa buscar solues visando a otimizao
dos processos.
6. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS:
___________________________________________________________________________________________________________ 134
Revista Digital de Biblioteconomia e Cincia da Informao,Campinas, v.6, n. 2, p. 116-135, jan./jun. 2009 ISSN: 1678-765X.
______ _ ARTIGO
GIANESI, I. G. N; CORRA, H. L. Administrao estratgica de servios: operaes
para satisfao do cliente. So Paulo: Atlas, 1994.
___________________________________________________________________________________________________________ 135
Revista Digital de Biblioteconomia e Cincia da Informao,Campinas, v.6, n. 2, p. 116-135, jan./jun. 2009 ISSN: 1678-765X.