UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEAR

CENTRO DE TECNOLOGIA
CURSO DE ENGENHARIA CIVIL

LDYCI THATIELLE GURGEL CRUZ

ANLISE DO PROCESSO DE CERTIFICAO DO SISTEMA DE GESTO DA

QUALIDADE COM BASE NA NBR ISO 9001:2000 EM EMPRESAS DE
CONSTRUO CIVIL

Fortaleza
2009
 i

LDYCI THATIELLE GURGEL CRUZ

ANLISE DO PROCESSO DE CERTIFICAO DO SISTEMA DE GESTO DA

QUALIDADE COM BASE NA NBR ISO 9001:2000 EM EMPRESAS DE
CONSTRUO CIVIL

Monografia submetida disciplina de Projeto

de Graduao como requisito obrigatrio para
obteno do grau de Engenheiro Civil da
Universidade Federal do Cear.

Orientador: Prof. Thas da Costa Lago Alves,

Ph.D.

FORTALEZA
2009
C962a Cruz, Ldyci Thatielle Gurgel
Anlise do processo de certificao do sistema de gesto da qualidade
com base na NBR ISO 9001:2000 em empresas de construo civil / Ldyci
Thatielle Gurgel Cruz, 2009.
70f. ; il. enc.

Orientadora: Profa. Ph. D. Thas da Costa Lago Alves

Monografia (graduao) - Universidade Federal do Cear, Centro de
Tecnologia. Depto. de Engenharia Estrutural e Construo Civil, Fortaleza,
2009.

1. Gesto da Qualidade 2. Construo civil 3. Auditoria I. Alves, Thas

da Costa Lago (orient.) II. Universidade Federal do Cear Graduao em
Engenharia Civil III. Ttulo

CDD 620
 iii

AGRADECIMENTOS

A DEUS, que me concedeu a graa de concluir este to esperado trabalho,

proporcionando-me sade, fora, pacincia e sabedoria.

Aos meus pais, Evaldo Cruz e Cludia Gurgel, as minhas irms, Niedja Grangeiro
e Sskya Gurgel e ao meu namorado, Marco Sobreira, pelo grande apoio, dedicao,
confiana e compreenso em todos os momentos difceis desta grande jornada.

Aos meus eternos amigos de faculdade Ana Romn, Delcia Janine, Eduardo
Grangeiro, Erica Accioli, Felipe Leal, Newton Montezuma e Victor Cunha pelo tamanho
companheirismo e amizade ao longo de tantas madrugadas nesses anos de estudo.

A professora Thas Alves que apesar da distncia, fez-se presente em todos os

momentos necessrios, demonstrando tamanha dedicao e ateno para com a concluso
deste trabalho.

Aos colaboradores diretos e fundamentais, Rossano Monezi e Luize Fontes, pela

tamanha considerao e abdicao de tempo em virtude do desenvolvimento deste trabalho.

Aos Representantes de Direo das empresas colaboradoras, pela ateno e

fornecimento de informaes imprescindveis para o sucesso desta monografia.
 iv

RESUMO

O presente trabalho tem como alvo principal a anlise do processo de auditoria do

Sistema de Gesto de Qualidade sendo adotado o modelo da NBR ISO 9001:2000. Conceitos
relacionados qualidade e ao Sistema de Gesto de Qualidade so apresentados e discutidos
ao longo do trabalho e relacionados realidade de empresas construtoras. A metodologia
utilizada consistiu na realizao de entrevistas com cinco empresas construtoras que tiveram
seus sistemas da qualidade auditados, uma consultora e uma empresa certificadora a fim de
coletar dados relativos ao processo de certificao, desde a preparao para implantao do
sistema de gesto da qualidade at a auditoria para a certificao do mesmo com base nas
normas supracitadas. Os resultados apresentados envolvem informaes sobre o processo de
certificao que foram organizados de modo a descrever como ocorre esse processo bem
como indicar pontos onde as no conformidades relacionadas ao canteiro de obras so mais
comuns, visando identificar procedimentos gerenciais que facilitem este processo.

Palavras-chave: NBR ISO 9001:2000, Sistema de Gesto de Qualidade, empresas

construtoras
 v

LISTA DE FIGURAS

Figura 2-1 Modelo de um sistema de gesto de qualidade baseado em processo (NBR ISO
9001:2000)........................................................................................................................... 25
Figura 2-2 Ilustrao do Fluxo de Atividades Tpicas de uma auditoria (NBR ISO 19011,
2002). .................................................................................................................................. 30
 vi

LISTA DE QUADROS

Quadro 2-1 Definies Clssicas de Qualidade (Oakland, 1994, p.15).................................. 14

Quadro 2-2 Metodologia de gesto e melhoria de processos (Adaptao de Hooper, 2003) .. 17
 vii

LISTA DE SIGLAS

ABNT - Associao Brasileira de Normas Tcnicas

ABNT/CB-25 - Comit Brasileiro da Qualidade da Associao Brasileira de Normas Tcnicas

INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial

ISO - International Organization for Standardization

NBR - Norma da Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT)

PCDA - Plan- Do - Check Act

RD - Responsvel da Direo

RH - Recursos Humanos

SGQ - Sistema de Gesto de Qualidade

SiAC - Sistema de Avaliao da Conformidade de Empresas de Servios e Obras

SiQ - Sistema de Qualificao de Empresas de Servios e Obras

PBQP-H - Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade do Habitat

 viii

SUMRIO

1 INTRODUO ................................................................................................................. 9
1.1 CONSIDERAES INICIAIS.................................................................................... 9
1.2 PROBLEMA DA PESQUISA ................................................................................... 10
1.3 OBJETIVOS ............................................................................................................. 11
1.3.1 Objetivo geral ..................................................................................................... 11
1.3.2 Objetivos Especficos.......................................................................................... 11
1.4 METODOLOGIA...................................................................................................... 12
1.5 ESTRUTURA DA MONOGRAFIA.......................................................................... 13
2 REVISO BIBLIOGRFICA ......................................................................................... 14
2.1 QUALIDADE ........................................................................................................... 14
2.1.1 Planejamento nas Empresas para a implantao da Qualidade............................. 18
2.2 ISO (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION) ............. 21
2.2.1 PBQP-H (Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade na Construo
Habitacional)................................................................................................................ 25
2.3 AUDITORIAS DE QUALIDADE............................................................................. 27
2.3.1 O Processo de Auditoria...................................................................................... 29
3 IMPLANTAO E CERTIFICAO DO SISTEMA DE GESTO DE QUALIDADE
EM EMPRESAS DE CONSTRUO CIVIL ..................................................................... 34
3.1 PLANEJAMENTO DA IMPLANTAO DO SGQ ................................................. 34
3.1.1 Dificuldades na Implantao ............................................................................... 36
3.1.1.1 Controle de Documentos .............................................................................. 36
3.1.1.2 Controle de Produtos e Servios No Conformes.......................................... 37
3.1.1.3 Preenchimento de Registros ......................................................................... 37
3.1.1.4 Resistncia dos Funcionrios........................................................................ 38
3.1.1.5 Comprometimento da Alta Administrao.................................................... 38
3.1.1.6 Presena de Empresas Terceirizadas ............................................................ 38
3.2 AUDITORIA DE CERTIFICAO.......................................................................... 39
3.2.1 O Processo de certificao .................................................................................. 41
3.2.1.1 Contatos Iniciais .......................................................................................... 41
3.2.1.2 A Pr- Auditoria .......................................................................................... 42
3.2.1.3 Auditoria de Certificao ............................................................................. 42
3.2.1.3.1 No Conformidades .............................................................................. 44
3.2.1.4 Relatrio ...................................................................................................... 45
3.3 BENEFCIOS ........................................................................................................... 46
3.4 RECOMENDAES FACILITADORAS DA IMPLANTAO DO SGQ ............. 48
3.4.1 Conscientizao da Administrao...................................................................... 48
3.4.2 Tratamento de Funcionrios................................................................................ 48
3.4.3 Preenchimento e controle de Registros e Documentos ........................................ 49
4 CONCLUSO ................................................................................................................. 50
BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................. 52
LISTA DE ANEXOS........................................................................................................... 55
 9

1 INTRODUO

1.1 CONSIDERAES INICIAIS

Segundo Marcelline (2008), a construo civil tem apresentado um crescimento

contnuo nos ltimos anos. O mercado vem se mostrando intensamente favorvel execuo
de novos empreendimentos, principalmente de obras residenciais, ou seja, aquelas que
refletem o sonho de muita gente denominado casa prpria. diante deste cenrio que a
concorrncia mostra-se crescente e faz-se necessrio implementar progressivamente
mecanismos que busquem economia, satisfao do cliente e qualidade, que para Montgomery
(2004) esto relacionados com a adequao ao uso.

A gesto da qualidade um instrumento que auxilia substancialmente as

empresas na adequao de seus processos, abrangendo toda a empresa, desde o planejamento,
at o desenvolvimento, operao e anlise dos resultados. um sistema que deve envolver
no s funcionrios como tambm fornecedores (OLIVEIRA, 2006). O aumento da
competitividade em empresas atuantes no ramo de construo civil vem sendo intensificado
com a implantao da qualidade em seus sistemas e com a insero do Sistema de Gesto de
Qualidade com base em modelos propostos pela srie ISO 9001 (LORDELO E MELHADO,
2005).

de suma importncia fazer com que as pessoas entendam a importncia da

qualidade no funcionamento da empresa, como sendo um fator fundamental para a
sobrevivncia da mesma. Para tanto, Paladine (2005) sugere que se construa uma viso
estratgica da qualidade que deve ser repassada para todos os funcionrios da empresa.

A certificao em Sistemas de Qualidade da ISO 9000 pode acarretar em uma

srie de vantagens para a empresa, para o cliente e para a sociedade como, por exemplo,
melhoria do desempenho funcional, mediante a realizao de treinamentos; qualificao dos
funcionrios, maior credibilidade no mercado, reduo de custos e produtos defeituosos,
maior competitividade acompanhada de uma maior integrao entre os setores da empresa,
dentre outras vantagens (DORNELES, 1997). Porm, faz-se necessrio um planejamento
 10

adequado para a implementao, uma vez que apesar do nmero crescente de empresas que
tentam implantar um sistema de gesto da qualidade, o que se constata, muitas vezes, so
resultados insatisfatrios contendo diversas no conformidades que no esto de acordo com
o modelo proposto pela norma (MAUS, NETO 2007).

diante deste cenrio que se busca uma melhor explanao do processo de

certificao do sistema de gesto da qualidade com base nas normas NBR ISO 9001:2000 em
empresas construtoras, uma vez que sua obteno o reflexo de um processo adequado de
Gesto de Qualidade da empresa e no empreendimento a ser executado. Em adio a srie de
normas supracitada, outro conjunto de normas utilizado para dar suporte s auditorias de
sistemas da qualidade com base na NBR ISO 9001: a NBR ISO 19011:2002, referente a
diretrizes para auditorias de sistema de gesto de qualidade e / ou ambiental, servir de
suporte para o embasamento do processo como um todo.

O presente trabalho tem como principal alvo tanto empresas que no obtiveram
sucesso no processo de certificao de seus sistemas de gesto de qualidade como tambm
aquelas interessadas em faz-lo, visando facilitar o entendimento do procedimento como um
todo, indicando tambm possveis benefcios advindos da implantao. Alm disso, almeja-se
tambm entender o planejamento da implantao do Sistema de Gesto da Qualidade nas
empresas e o processo de certificao, buscando identificar as principais no conformidades
detectadas em relao s atividades desenvolvidas no canteiro de obras, alm dos benefcios
adquiridos com a certificado.

1.2 PROBLEMA DA PESQUISA

Atualmente, empresas construtoras tm demonstrado um interesse crescente em

certificar o seu sistema de gesto da qualidade, por exigncias do governo e/ou do mercado,
de modo que possam ter acesso a uma maior gama de oportunidades e financiamentos. Porm,
poucos trabalhos destinam-se especificamente a anlise do processo de certificao desde o
desenvolvimento do sistema de gesto da qualidade at a sua implantao e certificao.
Informaes sobre as dificuldades encontradas durante o processo e as no conformidades
encontradas durante as auditorias no so amplamente divulgadas. Com isso, empresas
construtoras interessadas na certificao dos seus sistemas de gesto da qualidade acabam
 11

passando pelos mesmos problemas sem que tenham a oportunidade de conhecer como o
processo se d em outras empresas do setor.

1.3 OBJETIVOS

1.3.1 Objetivo geral

Estudar o processo de Certificao de sistemas de gesto da qualidade com base

na NBR ISO 9001:2000 em empresas construtoras.

1.3.2 Objetivos Especficos

- Analisar as principais atividades de auditoria indicadas na NBR ISO 19011:2002

Diretrizes para auditorias de sistema de gesto da qualidade e/ ou ambiental;

- Identificar os benefcios da obteno da certificao da NBR ISO 9001:2000;

- Identificar as principais dificuldades enfrentadas durante o processo e, mais

especificamente, na implantao das alteraes necessrias para a adequao do SGQ ao que
a norma prescreve.

- Fazer um levantamento das principais no conformidades geradas por empresas

construtoras no processo de certificao NBR ISO 9001 relativas ao canteiro de obra;

-Sugerir aes nas empresas que facilitem a implementao do Sistema de Gesto

de Qualidade;
 13

questionrios, no sendo realizado o acompanhamento procedimentos prticos para o

desenvolvimento do presente trabalho.

1.5 ESTRUTURA DA MONOGRAFIA

Captulo 01

Neste captulo tem-se a introduo do trabalho, o problema da pesquisa, os

objetivos geral e especficos a serem atingidos e a metodologia a ser seguida.

Captulo 02

Neste captulo apresenta-se uma reviso bibliogrfica sobre o Sistema de Gesto

de Qualidade (SGQ), o processo de certificao do sistema de gesto da qualidade com base
na norma ISO 9001 para desenvolvimento do SGQ em empresas construtoras e o Programa
Brasileiro de Qualidade e Produtividade do Habitat PBQP-H.

Captulo 03

O terceiro captulo destina-se apresentao e discusso dos resultados obtidos

por meio das entrevistas com empresas que desenvolveram e implantaram o Sistema de
Gesto da Qualidade, sendo entrevistada tambm uma consultora da implantao do SGQ e
uma empresa certificadora da NBR ISO 9001:2000, alm da exposio de sugestes que
facilitem a implantao deste sistema nos empreendimentos.

Captulo 04

Este captulo apresenta as concluses finais e as recomendaes aps o estudo do

processo de certificao do sistema de gesto da qualidade com base nas normas ISO 9001,
buscando auxiliar empresas que visem obter a certificao de seus SGQs com base na srie de
normas NBR ISO 9001.
 12

1.4 METODOLOGIA

O primeiro procedimento para a realizao do trabalho consistiu no levantamento

de bases tericas para um conhecimento mais aprofundado do tema proposto por meio de
livros, artigos, revistas, matrias de jornal, Internet, dentre outras fontes auxiliares para a
correta argumentao a cerca do assunto.

Para o desenvolvimento do presente projeto realizou-se entrevistas com empresas

diretamente ligadas ao processo de certificao da ISO 9001, uma empresa certificadora e
cinco empresas que j passaram por este processo de avaliao. Tambm foi realizada uma
entrevista com uma engenheira civil e consultora que trabalha com organizaes (pblicas e
privadas) interessadas em desenvolver e certificar sistemas de gesto da qualidade na
indstria da construo civil. Entende-se que para uma adequada implantao do SGQ e um
provvel sucesso no processo de certificao da NBR ISO 9001:2000 a empresa como um
todo dever estar envolvida em todos os processos, porm devido a fatores como
familiaridade da autora e acessibilidade dos dados, procurou-se direcionar o foco do presente
trabalho no canteiro de obras.

As entrevistas realizadas tiveram como principais objetivos a obteno de dados

relacionados ao processo prtico de certificao, o levantamento de informaes das
principais no conformidades encontradas nas empresas j avaliadas, visando focar o processo
executivo das obras; o ndice de reprovao por parte de empresas construtoras, dentre outras
informaes que foram coletadas no ato da entrevista julgadas contribuintes para o trabalho.
Os questionamentos das entrevistas realizadas com as empresas portadoras do certificado
NBR ISO 9001:2008, com a empresa certificadora e com a consultora encontram-se
respectivamente nos anexos 02, 03 e 04 respectivamente.

Por fim, com base na anlise das exigncias do processo de certificao, foram
propostas sugestes de melhorias durante execuo das atividades relativas implantao e
certificao do sistema de gesto da qualidade. Inicialmente planejou-se o acompanhamento
direto de uma auditoria de certificao da NBR ISO 9001:2000 em uma empresa construtora,
porm, por motivos de fora maior, a certificadora no pode permitir tal procedimento. Assim
a metodologia utilizada consistiu na coleta de informaes por meio da aplicao de
 14

2 REVISO BIBLIOGRFICA

Para o desenvolvimento do presente trabalho, fez-se necessrio reunir vrios

conceitos diretamente relacionados ao tema estudado. Inicialmente buscou-se abordar
conceitos relacionados Qualidade e ao Sistema de Gesto de Qualidade SGQ incluindo a
implantao dos mesmos em uma empresa. Em seguida, faz-se aluso a ISO (International
Organization for Standardization) e conceitos que abrangem a srie de normas NBR ISO
9001:2000, e PBQP-H (Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade do Habitat).
Finalmente, procurou-se enfatizar o processo de auditoria necessrio para a implantao da
qualidade buscando abranger definies e procedimentos necessrios para tal fim.

2.1 QUALIDADE

Segundo a NBR ISO 9000 (2000, p.7), qualidade o grau no qual um conjunto
de caractersticas inerentes satisfaz a requisitos. Assim, para Campos (1999) um produto ou
servio considerado de qualidade quando atende em todos os requisitos as necessidades do
cliente de maneira confivel, acessvel e segura, respeitando todos os prazos estabelecidos
para a sua entrega.

Oakland (1994), baseando-se em estudos clssicos da rea, apresenta algumas

definies as quais esto apresentadas no quadro abaixo.

Quadro 2-1 Definies Clssicas de Qualidade (Oakland, 1994, p.15)

AUTOR DEFINIO
Crosby Conformidade com as exigncias
A qualidade deve ter como objetivo as
Deming necessidades do usurio, presentes e futuras.
O total de caractersticas de um produto e de um
servio referentes a marketing, engenharia,
Feigenbaum manufatura e manuteno, pelas quais o produto
ou servio, quando em uso, atender as exigncias
do cliente.
Juran Adequao finalidade ou uso.

Delgado (1997, p.1) props que a qualidade pode ser determinada sob algumas
perspectivas que, apesar de diferentes, complementam-se:
 15

Qualidade quanto ao desempenho do produto: capacidade do produto ou

servio gerar satisfao na ptica do cliente. Aqui, um aumento da qualidade
implica geralmente no aumento dos custos.
Qualidade quanto existncia de defeitos: o objetivo aprimorar
permanentemente todas as fases da produo. Isto provoca uma reduo dos
desperdcios e encargos fazendo melhorar a imagem do produto ou servio aps a
sua venda. Neste caso a viso do produtor. Ento, um aumento da qualidade
insinua, geralmente, uma reduo dos custos.

Qualidade na ptica da excelncia: a finalidade a satisfao total do cliente.

Todos os setores da empresa tm o mesmo objetivo que a melhoria de forma
contnua. A qualidade, nesta ptica, o controle de todos os fatores voltados
reduo dos custos.

Diante destes conceitos, pode-se perceber a amplitude da importncia da qualidade

nos empreendimentos, devendo a mesma fazer parte da execuo dos servios almejados.
de suma importncia mencionar que a definio de qualidade a ser considerada no presente
trabalho refere-se indicada pela NBR ISO 9001:2000.

Compreender e melhorar a qualidade so aes que promovem o sucesso, o

crescimento e uma melhor posio de competitividade de um negcio. A implementao da
qualidade como parte integrante da estratgia da empresa, promovendo ofertas a um nvel de
qualidade superior, a custos competitivos produz retorno substancial em relao aos
investimentos realizados (MONTGOMERY, 2004). Alm disso, a produo de produtos e
servios com qualidade reduz custos de trabalho, refugo e devolues e, mais importante, boa
qualidade gera satisfao nos consumidores. Alguns gerentes de produo acreditam que, em
longo prazo, a qualidade vir a ser um diferencial no mercado competitivo (SLACK et al.,
2002). Assim, para que as aes da qualidade pudessem ser desencadeadas, com o objetivo
final de satisfao dos clientes, tornou-se necessrio que as empresas interessadas criassem
uma forma sistematizada para que estas aes pudessem ser levadas a efeito, sob a forma de
SGQs - Sistemas de Gesto da Qualidade (OLIVEIRA, 2006).

Segundo a norma NBR ISO 9000 (2000, p.8), Gesto de Qualidade o conjunto
de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao. Ou seja, um processo
organizado que visa coordenao de um empreendimento mediante a um conjunto de aes
responsveis pelo bom funcionamento. Para Neves, Maus e Nascimento (2002) a
 16

implantao deste sistema pode acarretar em benefcios internos e externos s empresas,

promovendo a otimizao de seus processos, comprometimento e responsabilidade de todos
os envolvidos.

Para Hooper (2003), as atribuies de responsabilidades na gesto do SGQ e no

desempenho de processos que implantam o mesmo devem ser realizadas aps a identificao
do conjunto de atividades necessrias para o sistema de gesto da qualidade acompanhado de
suas seqncias e interaes. O autor descreve uma metodologia baseada em sete etapas,
conforme quadro a seguir:
 17

Quadro 2-2 Metodologia de gesto e melhoria de processos (Adaptao de Hooper, 2003)

ETAPA DESCRIO COMENTRIOS

importante designar "o dono do processo" que tenha

Estabelea as
uma viso do todo e possua uma posio hierrquica que
responsabilidades
1 permita coordenar todo o processo, incluindo a garantia
referentes gesto
de que todos os aspectos de gesto e melhoria esto
de processo
sendo cumpridos.

imprescindvel que todos os envolvidos no processo

tenham a clara compreenso de sua natureza (comeo,
2 Defina o processo meio e fim). Nesta fase, podem e devem ser utilizadas
ferramentas da qualidade para apoiar o mapeamento do
processo.

Alm da definio do desejo do cliente, faz-se necessrio

Identifique os
criar canais de comunicao permanente com o cliente.
3 requisitos do
Alm disso, sempre que possvel, valide os requisitos do
cliente
cliente com o prprio cliente.

Estabelea
Traduza as necessidades e requisitos do cliente em
4 medidas de
medidas de desempenho
desempenho

Compare o
desempenho do Utilize medidas de desempenho para assegurar-se de que
5 processo com os o processo est funcionando de maneira estvel e
requisitos dos previsvel
clientes

Utilize as lacunas de melhorias do processo s

necessidades do cliente para determinar oportunidades
Identifique
cruciais de melhoria. Um dos mtodos de melhoria da
6 oportunidades de
qualidade mais utilizado e adequado ao enfoque de
melhoria
processos o modelo P-C-D-A (planejar, fazer, checar e
agir)

Selecione as oportunidades de melhoria, utilize-se das

Melhore o
ferramentas adequadas, implante e acompanhe essas
7 desempenho do
melhorias, visando a correo de rumos e a melhoria
processo
contnua do processo.
 18

2.1.1 Planejamento para a implantao da Qualidade nas Empresas

A implantao do processo de certificao do Sistema de Gesto de Qualidade

exige uma preparao preliminar por parte das empresas a serem auditadas. Medeiros e
Silvestre (2001) abordam algumas atividades relacionadas s estruturas de processos de
certificao do SGQ a serem desenvolvidas nas empresas, sendo algumas delas descritas a
seguir:

Diagnstico do SGQ existente

Diante da deciso da obteno da certificao da empresa, esta dever designar

uma equipe responsvel pela implantao do presente Sistema na mesma. A empresa dever
decidir em qual norma ser baseada a certificao. Aps esta escolha, faz-se necessrio uma
comparao do SGQ existente com o modelo, o qual se deseja adotar com a finalidade de
identificar os elementos inexistentes, as adaptaes necessrias a serem feitas, os pontos
fortes e fracos do SGQ atual. Este diagnstico muito importante, uma vez que permite a
todos os integrantes da empresa estarem cientes de sua real situao. Assim, pode-se iniciar a
fase de planejamento para o processo de certificao.

Planejamento do Processo de Certificao

Para o incio desta atividade, os responsveis devem elaborar um plano com as

tarefas principais as serem realizadas antes da certificao, suas duraes e seus respectivos
responsveis. Responsabilidades como: montar a estrutura e a redao de documentos
relacionados qualidade e o controle dos mesmos; realizar auditorias internas, treinar pessoas
de acordo com suas funes, organizar a alocao de recursos e as necessidades em
aquisies, informar sobre o SGQ aos funcionrios, promover a participao de um consultor,
acompanhar o processo, coordenar a atribuio de responsabilidades fazem parte dos deveres
da equipe de implementao da qualidade.
 19

Informao do Pessoal sobre a certificao

A equipe de implementao tem como dever manter todos os funcionrios da

empresa informados sobre as normas NBR ISO 9000, como tambm conservar o modelo de
SGQ adotado e divulgar os efeitos na empresa com a obteno do certificado.

Acompanhamento do processo

de suma importncia a existncia de um controle de realizao das atividades

planejadas acompanhadas do seu grau de execuo.

Redao do Manual da Qualidade

No Manual da Qualidade dever estar contido a poltica de qualidade da empresa,

o escopo do SGQ, procedimentos documentados para o SGQ, alm dos objetivos de cada
requerimento da norma escolhida. Segundo o Ministrio das Cidades (2009), o escopo de uma
empresa relaciona-se com os produtos oferecidos pela mesma e com os servios prestados por
ela baseado em seu SGQ, sendo execuo de obras de edificaes, execuo de obras de
saneamento bsico, execuo de obras virias, execuo de obras de arte especiais alguns
exemplos de escopos de certificao dos diferentes subsetores da especialidade tcnica Execuo
de Obras.

Redao dos procedimentos

A formulao destes documentos poder ser realizada por meio de procedimentos

operacionais, cuja definio est atrelada a uma forma especificada de executar uma atividade
ou um conjunto de atividades inter- relacionadas; instrues de trabalho e formulrios e
planilhas de registros, a qual permite armazenar informaes sobre os procedimentos
executados na empresa.

Formao do Pessoal

A equipe designada a implantao do SGQ na empresa ser responsvel pela

formao de um grupo que promover auditorias internas. Alm disso, deve-se comprovar
 20

instrues tcnicas em estatstica, ferramentas, mtodos para melhoria da qualidade, redao e

utilizao dos documentos relacionados qualidade.

Aquisies Necessrias

Na medida em que ocorre a insero da qualidade no meio, faz-se necessrio

aplicar alguns investimentos em funo da necessidade no processo de implantao, sendo
realizados alguns gastos com a insero de um sistema formal e documentado, contratao de
empresa certificadora para a verificao da conformidade do SGQ, capacitao de
funcionrios, melhoria de processos, dentre outros custos significativos.

Realizao de auditorias internas

Em relao ao procedimento das auditorias internas, a equipe de implementao

dever definir o grupo responsvel por sua realizao, sendo de responsabilidade da empresa
proporcionar a capacitao deste grupo; as datas da auditoria, o procedimento da mesma e
como atuar diante dos resultados obtidos. Aps a auditoria, a equipe responsvel dever
apresentar um relatrio crtico com os pontos fortes e pontos fracos, devendo a partir da a
sugerir medidas corretivas e preventivas.

Implementao do SGQ

A implementao do Sistema de Gesto de Qualidade exige a realizao de

algumas tarefas, como por exemplo, a aprovao do manual da qualidade, dos procedimentos,
da poltica da qualidade, dos objetivos, dos registros, dentre outros documentos relacionados
com a qualidade; a atualizao dos procedimentos em todos os nveis da empresa; a
implementao de aes corretivas consecutivas s auditorias internas, seu controle e
acompanhamento; e a informao a todo o pessoal sobre o estado do processo de certificao.
 21

Realizao da pr-auditoria

Avaliao antecedente da auditoria, na qual so detectados os requisitos que ainda

se mostram incompatveis com a NBR ISO 9001:2000. Esta visita inicial realizada pela
empresa certificadora.

Preparao para a auditoria de certificao

O processo antecessor da auditoria de certificao exige atividades, como por

exemplo, correo das no-conformidades levantadas na pr- auditoria, treinamento dos
funcionrios para o presente procedimento, realizao da auditoria pelo rgo certificador,
correo das no-conformidades, quando necessrio, levantadas na auditoria. Assim, aps
toda a insero do SGQ em uma organizao, a empresa certificadora ir verificar se o
sistema atuante atende os critrios estabelecidos na ISO 9001.

2.2 ISO (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)

No dia 23 de fevereiro de 1947, criou-se a organizao ISO (International

Organization for Standardization), a qual apresenta a mais vasta representatividade na
emisso de normas de mbito global, alcanando mais de uma centena de pases. Dentre suas
finalidades, a que mais se destaca consiste em facilitar a coordenao internacional e a
unificao de padres tcnicos, porm atualmente est ligada tambm normalizao de
padres de gesto, com alta repercusso econmica e social, contribuindo para a sociedade
como um todo, principalmente nos aspectos de segurana e atendimento s exigncias legais
(VALLS, 2004).

Na dcada de oitenta, a ISO elaborou uma srie de normas dirigidas aos sistemas
da qualidade, visando uniformizar conceitos, padronizar modelos para garantia da mesma e
fornecer diretrizes para implantao da gesto da qualidade nas organizaes (SOUZA, 1997).
A cada cinco anos, a ISO possui uma diretiva que exige a reviso de suas normas, iniciando,
portanto, em 1999, o processo de reviso da verso 1994 da srie ISO 9000, visando a
alcanar os seguintes objetivos (KARDEC; ARCURI; CABRAL (2002) apud OHASHI et al,
2004, p.2):
 22

Adequar a estrutura das Normas e o contedo dos Requisitos Gesto

Orientada para Processos;
Solucionar problemas existentes na verso 1994, onde os 20 Requisitos
estavam distribudos aleatoriamente pelo texto e sem articulao explcita;
Facilitar a utilizao das Normas em pequenas empresas, com recursos
limitados para interpretar e implementar os Requisitos;
Adequar as Normas s necessidades dos novos setores, especialmente o de
Servios, pois a verso antiga possua uma forte orientao Manufatura;
Reduzir a proliferao de normas para setores especficos que no se
encaixavam na verso 1994, possibilitando a aplicao da ISO 9000 em
organizaes de diferentes portes e categorias de produtos/servios;
Contemplar a acentuada evoluo das necessidades dos usurios/clientes;
Possibilitar a implementao integrada com outros sistemas gerenciais, como
os Sistemas de Gesto Ambiental (ISO 14000).

Assim, a nova ISO baseou-se em oito princpios de gesto da qualidade que visam
direcionar a empresa melhoria contnua de sua atuao, de acordo com NBR ISO 9000
(2000, p.2):

a) Foco no cliente: Organizaes dependem de seus clientes e, portanto,

recomendvel que atendam s necessidades atuais e futuras do cliente, os seus
requisitos e procurem exceder as suas expectativas.
b) Liderana: Lderes estabelecem a unidade de propsito e o rumo da organizao.
Convm que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas
possam estar totalmente envolvidas no propsito de atingir os objetivos da
organizao.
c) Envolvimento de pessoas: Pessoas de todos os nveis so a essncia de uma
organizao, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam
usadas para o benefcio da organizao.
d) Abordagem de processo: Um resultado desejado alcanado mais
eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados so gerenciados
como um processo.
e) Abordagem sistmica para a gesto: Identificar, entender e gerenciar os
processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficcia e eficincia
da organizao no sentido desta atingir os seus objetivos.
f) Melhoria contnua: Convm que a melhoria contnua do desempenho global da
organizao seja seu objetivo permanente.
g) Abordagem factual para tomada de deciso: Decises eficazes so baseadas na
anlise de dados e informaes.
 23

h) Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores: Uma organizao e seus

fornecedores so interdependentes, e uma relao de benefcios mtuos aumenta a
capacidade de ambos em agregar valor.

De acordo com Lordlo e Melhado (2003, p.3), a verso da srie ISO 9000
revisada em 1994, na qual est contida a NBR ISO 9001:2000, cujo foco principal o deste
trabalho, estava assim dividida:

NBR ISO 9000:2000 Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e Vocabulrio.

Descreve os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade e estabelece a
terminologia para estes sistemas.

NBR ISO 9001:2000 Sistemas de gesto da qualidade Requisitos. Especifica

requisitos para um sistema de gesto da qualidade, onde uma organizao precisa
demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam os requisitos do
cliente e os requisitos regulamentares aplicveis, e objetiva aumentar a satisfao do
cliente.

NBR ISO 9004:2000 Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para melhorias de

desempenho.

Atualmente, a ISO 9001:2000 j teve sua nova reviso, originando, portanto a

NBR ISO 9001:2008 lanada pela ISO no dia 13 de novembro de 2008 na Sua, sendo
publicada pela ABNT no dia 28 de novembro de 2008, com validade a partir de 28 de
dezembro de 2008 (Zacharias, 2008). Vale ressaltar que o presente trabalho faz aluso a ISO
9001 do ano 2000 uma vez que esta verso apresentava, durante o perodo de realizao das
entrevistas, um maior nmero de usurios.

A partir de dezembro de 2003, os sistemas de gesto da qualidade passaram a no

mais se basear em diretrizes pertencentes s normas NBR ISO 9001, 9002 e 9003 do ano de
1994, ocorrendo, portanto, uma modificao neste cenrio, uma vez que, a partir desta data,
todas as certificaes foram convertidas para a ISO verso 2000, implementando um padro
de certificao nico para certificao de sistemas de gesto da qualidade, a norma NBR ISO
9001 (VALLS, 2004).
 24

Segundo a ABNT/CB-25 (2009, p.1):

A ABNT NBR ISO 9001 a verso brasileira da norma internacional ISO 9001 que
estabelece requisitos para o Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) de uma
organizao, no significando, necessariamente, conformidade de produto s suas
respectivas especificaes. O objetivo da ABNT NBR ISO 9001 prover confiana
de que o fornecedor poder fornecer, de forma consistente e repetitiva, bens e
servios de acordo com o que empresa especificou. A ABNT NBR ISO 9001 no
especifica requisitos para bens ou servios os quais a empresa est comprando. Isto
cabe a ela definir, tornando claras as suas prprias necessidades e expectativas para
o produto. Suas especificaes podem se dar atravs da referncia a uma norma ou
regulamento, ou mesmo a um catlogo, bem como a anexao de um projeto, folha
de dados, etc.

Em relao a algumas caractersticas peculiares da NBR ISO 9001:2000, Zacharias

(2001) retrata que a presente norma est baseada em trs aspectos, sendo o primeiro deles a
satisfao do cliente, o qual est ligado diretamente com a eficcia do sistema. O segundo
aspecto est relacionado melhoria contnua, mostrando sua real influncia na qualidade do
sistema, devendo a organizao buscar sempre promover processos que implementem a
melhoria contnua da eficcia do seu sistema de gesto da qualidade. O terceiro e ltimo
tpico relaciona-se diretamente ao processo, visando influenciar as empresas a terem uma
viso correta das suas atividades, abolindo o conceito departamentalista. Ou seja, o sucesso
das atividades no ocorre de maneira isolada, ele depende de todos os departamentos,
devendo todos desenvolverem uma certa preocupao em relao ao sucesso das atividades
como um todo. Segundo a NBR ISO 9000 (2000, p. 10), processo o conjunto de atividades
inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (sadas).

A Figura 2.1 retrata um modelo do Sistema de Gesto de Qualidade baseado na

NBR ISO 9001:2000, indicando o real valor do cliente nesta cadeia, uma vez que so eles que
definem os requisitos de entrada do SGQ, sendo depois realizado o produto. Em seguida,
informa-se quanto satisfao dos clientes, sendo esta informao decisiva para as
implementaes do sistema, ocorrendo assim uma melhoria contnua.
 25

Figura 2-1 Modelo de um sistema de gesto de qualidade baseado em processo (NBR ISO 9001:2000).

2.2.1 PBQP-H (Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade na Construo

Habitacional)

O PBQP-H (Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade do Habitat) um

programa desenvolvido pelo Governo Federal em 1998 em virtude do cumprimento dos
compromissos firmados pelo Brasil quando da assinatura da Carta de Istambul (Conferncia
do Habitat II/1996). Sua finalidade est relacionada em difundir os novos conceitos de
qualidade, gesto e organizao da produo, os quais se mostram atrelados modernizao e
a competitividade nas empresas brasileiras, sempre visando melhoria da qualidade do
habitat e a modernizao produtiva (PBQP-H, 2009).

Segundo Benetti e Jungles (2006), a principal finalidade do PBQP-H est

relacionada ao apoio da insero da qualidade e produtividade no pas por meio da
apresentao de projetos focados na resoluo de questes ligadas a qualidade. Esses autores
afirmam tambm que a estrutura deste programa estabelecida com base no sistema de
normas da srie ISO 9000 focando principalmente no setor da construo habitacional.

Um dos projetos propulsores do PBQP-H o Sistema de Avaliao da

Conformidade de Empresas de Servios e Obras (SiAC), que o resultado da reviso e
ampliao do antigo SiQ (Sistema de Qualificao de Empresas de Servios e Obras). O SiAC
 26

tem como objetivo avaliar a conformidade do sistema de gesto da qualidade das empresas de
servios e obras, considerando as caractersticas especficas da atuao dessas empresas no
setor da construo civil, e baseando-se na srie de normas ISO 9000 (PBQP-H, 2009).

Segundo a Portaria n134 (1998), os objetivos especficos do presente programa

esto relacionados:

I - ao desenvolvimento e a implantao de instrumentos e mecanismos de garantia de

qualidade de projetos, obras, materiais, componentes e sistemas construtivos;
II - a promoo de suporte ao desenvolvimento de programas especficos relacionados
formao e a requalificao de mo-de-obra em todos os nveis;
III ao aperfeioamento da estrutura de elaborao e difuso de normas tcnicas, cdigos de
prticas e cdigos de edificaes;
IV a coleta e a divulgao de informaes do setor e do PBQP-H;
V ao incentivo do inter-relacionamento entre agentes do setor;
VI ao apoio a introduo de inovaes tecnolgicas;
VII a promoo da articulao internacional;
VIII - a ampliao dos nmeros de moradias e a melhora da qualidade naquelas j existentes.

O SiAC foi baseado na srie de Normas ISO 9000 com carter evolutivo,
estabelecendo nveis de avaliao da conformidade progressiva (Nveis D, C, B, A)
(BENNETI; JUNGLES, 2006) cujos requisitos exigidos para cada nvel seguem no anexo 05.
Sistemas pertencentes ao PBQP-H, tais como o SiQ - Sistema de Qualificao de Empresas de
Servios e Obras firmaram-se como um dos principais mtodos de controle e gesto das
empresas construtoras, melhorando a eficcia dos processos internos e o produto final
(HERNANDES; JUNGLES, 2003).

Segundo o Ministrio das Cidades (2005), quando a uma empresa se concedido

tanto a certificao da NBR ISO 9001:2000 quanto a certificao do PBQP-H faz-se
necessrio que na auditoria de certificao a equipe de auditoria realmente comprove se os
requisitos exigidos pelo PBQP-H so atendidos, uma vez que dependendo do nvel de
certificao deve-se realizar um complemento de alguns requisitos obrigatrios. Assim, a
conformidade de uma empresa perante as exigncias da NBR ISO 9001:2000 no atende
completamente aos requisitos do PBQP-H.
 27

Assim, com base no exposto, tem-se que por meio da aplicao das diretrizes
relacionadas NBR ISO 9001:2000 somadas aos princpios do PBQP-H a empresa ter boas
chances de adquirir benefcios em sua gesto. Porm, vale mencionar que o presente trabalho
procura ter um maior foco na certificao da NBR ISO 9001:2000.

2.3 AUDITORIAS DE QUALIDADE

Mills (l994 apud NOVAES, 2007, p.4) ressalta:

Auditorias da qualidade so definidas como a realizao de um exame ou uma

avaliao, reconhecida oficialmente pelos interessados e sistematizada pelos atos
e/ou decises das pessoas, a fim de assegurar que o sistema, programa, produto,
servio e processo aplicveis perfaam todas as caractersticas, critrios e
parmetros exigidos.

A NBR ISO 19011 (2002, p.2) define auditoria como sendo o processo
sistemtico, documentado e independente para obter evidncias de auditoria e avali-las
objetivamente para determinar a extenso na qual os critrios da auditoria so atendidos. A
mesma norma retrata tambm que os objetivos de tal processo so baseados em vrios fatores
como prioridades da direo, intenes comerciais, requisitos de sistema de gesto, requisitos
estatutrios, regulamentares e contratuais; necessidade de avaliao de fornecedor, requisitos
de cliente, necessidades de outras partes interessadas, riscos para a organizao, dentre outras.
Assim, de acordo com esses embasamentos, no processo de auditoria almeja-se satisfazer os
requisitos para a certificao em uma norma de sistema de gesto.

As auditorias so realizadas periodicamente por auditores que visitam a empresa e

com base em suas observaes e anotaes avaliam se a empresa est de acordo ou no com a
norma. O objetivo da implementao do sistema de gesto da qualidade a realizao da
poltica da qualidade prevista para a organizao. Tais polticas podem ser, por exemplo,
satisfazer requisitos para certificao em uma norma de sistema de gesto, verificar
conformidades com requisitos contratuais, obter e manter confiana na capacidade de um
fornecedor, alm de contribuir para a melhoria do sistema de gesto (ABNT, 2002).

A obteno de certificado de Gesto de Qualidade com base na NBR ISO 9001 em

uma organizao no representa iseno de falhas ou problemas, porm espera-se que a
 28

empresa apresente um melhor gerenciamento de recursos com um maior controle nos seus
principais processos, promovendo, portanto, uma maior satisfao de seus clientes, uma vez
que est totalmente voltada para esses propsitos (VALLS, 2004).

Segundo ABNT (2000), a certificao do Sistema de Gesto da Qualidade est

atrelada a uma srie de vantagens, sendo uma delas relacionada ao ganho de visibilidade
frente ao mercado, visando regulamentar o mesmo por meio de uma competio saudvel e de
elevada qualidade tcnica entre os aplicadores. Alm disso, surge tambm a possibilidade de
exportao para mercados exigentes ou fornecimento para clientes que queiram comprovar a
capacidade que a organizao tem de garantir a manuteno das caractersticas de seus
produtos. O processo pode tambm acarretar em um conjunto de benefcios tanto para o
contratante, o qual tem a garantia de poder contar com empresas respaldadas pela ABNT
Certificadora quanto para a organizao a ser certificada.

Em relao ao processo, a certificao envolve vrias etapas, incluindo a

preparao e anlise da documentao tcnica da empresa, auditorias internas e de campo. O
investimento mnimo necessrio refere-se ao custo financeiro para que as empresas implantem
um Sistema de Gesto de Qualidade formal e documentado, alm dos gastos futuros da
obteno e manuteno da Certificao junto a ABNT (2002). Segundo Mills (1994), a
documentao das organizaes avaliada quanto a sua aplicabilidade, alm de verificar se as
operaes esto de acordo com os documentos e se ambos so eficazes. O resultado de uma
auditoria da qualidade refere-se a um relatrio elaborado pelo auditor contendo observaes e
medidas corretivas, caso seja necessrio.

Novaes et al (2007) destacam, como exemplo de um programa de auditoria, a

verificao da conformidade com requisitos contratuais e a contribuio para a melhoria
contnua do sistema de gesto, indicando portanto a auditoria como uma oportunidade de
avaliar necessidades por aperfeioamentos, por meio do uso de aes preventivas e/ou
corretivas. As no-conformidades detectadas em uma determinada auditoria so importantes
fontes para se evitar os mesmos erros no futuro e/ou prevenir possveis erros, devendo ser
adequadamente catalogadas, utilizadas e tratadas.
 29

2.3.1 O Processo de Auditoria

No sistema de gesto da qualidade existem dois tipos de auditorias, a interna e a

externa.

Com relao s auditorias internas a NBR ISO 19011 (2002, p. 2) afirma que:

auditorias internas, algumas vezes chamadas de auditorias de primeira parte, so

conduzidas pela prpria organizao, ou em seu nome, para anlise crtica pela
direo e outros propsitos internos, e podem formar a base para uma
autodeclarao de conformidade da organizao. Em muitos casos, particularmente
em pequenas organizaes, a independncia pode ser demonstrada pela liberdade
de responsabilidades pela atividade sendo auditada.

Com relao s auditorias externas a NBR ISO 19011 ( 2002, p. 3) ressalta que:

auditorias externas incluem aquelas auditorias geralmente chamadas de auditorias

de segunda e de terceira partes. Auditorias de segunda parte so realizadas por
partes que tm um interesse na organizao, tais como clientes, ou por outras
pessoas em seu nome. Auditorias de terceira parte so realizadas por organizaes
externas de auditoria independente, tais como organizaes que provem
certificados ou registros de conformidade com os requisitos da NBR ISO 9001 ou
NBR ISO 14001.

de suma importncia mencionar que segundo a NBR ISO 9001:2000

documentos que fornecem evidncia objetiva de atividades realizadas ou de resultados
alcanados so denominados registros. Assim, o controle destes registros revela-se como uma
ferramenta fundamental para o SGQ, uma vez que permite arquivar o histrico dos
procedimentos realizados na obra permitindo, portanto identificar produtos no conformes
gerados na empresa. Segue no anexo de nmero 01, a titulo de exemplificao, um tipo de
registro utilizado em uma empresa portadora do certificado da NBR ISO 9001:2000.

A Figura 2.2 apresenta um exemplo de modelo de atividades tpicas realizadas em

uma auditoria (ABNT, 2002).
 30

Incio da Auditoria: Designar Lder da Equipe

Definir objetivos, escopo e critrio de auditoria
Determinar a viabilidade da auditoria
Selecionar a equipe da auditoria
Estabelecer contato inicial com o auditado

Realizar anlise crtica de documentos: Analisar criticamente os documentos pertinentes ao

sistema de gesto incluindo registros, e determinando sua adequao com respeito ao critrio
da auditoria

Preparar as atividades da auditoria no local: Preparar Plano de Auditoria

Designar tarefas a equipe auditora
Preparar documentos de trabalho

Conduzir atividades da auditoria no local: Conduzir a reunio de abertura

Comunicar durante a auditoria
funes e responsabilidades de guias e
observadores
Coletar e verificar de informaes
Gerar constataes da auditoria
Preparar concluses da auditoria
Conduzir a reunio de encerramento

Preparar, aprovar e distribuir o relatrio de auditoria

Concluir auditoria
Figura 2-2 Ilustrao do Fluxo de Atividades Tpicas de uma auditoria (NBR ISO 19011, 2002).

Baseando-se na ilustrao anterior, realiza-se a seguir a descrio das atividades

apresentadas na Figura 2.2 mediante ao contedo da NBR ISO 19011 (ABNT, 2002).
 31

De acordo com a figura 2.2, pode-se perceber que a auditoria realizada por meio
das vrias etapas. Inicialmente, faz-se necessrio a escolha de um gerenciador da equipe
auditora, o qual conduzir a auditoria visando o cumprimento dos objetivos pr-determinados,
do escopo e dos critrios estabelecidos. Vale ressaltar que o escopo est relacionado aos
limites de localizaes fsicas, unidades organizacionais, atividades e tempo destinado para o
processo.

A viabilidade da auditoria deve ser confirmada por meio da avaliao de

informaes suficientes para a elaborao do processo, da disponibilizao de tempo e de
recursos suficientes. Uma vez vivel, faz-se a seleo de uma equipe auditora para a
realizao da certificao.

No contato inicial com o auditado so repassadas informaes relacionadas

durao do processo, solicitao de acesso a documentos e registros, definio de regras de
segurana aplicveis ao local, dentre outras informaes cabveis. Antes do incio das
atividades de certificao realiza-se a anlise crtica da documentao do auditado para a
comprovao de conformidade do sistema. So analisados documentos e registros pertinentes
ao sistema de gesto e relatrios de auditoria anteriores.

Para comear as atividades no local destinado, o auditor deve preparar um plano

de auditoria, cujo contedo definir o escopo e a complexidade da auditoria, objetivando a
programao e coordenao de atividades, devendo o auditado estar de acordo com o
proposto para a certificao. Uma vez firmado acordo, as atividades so divididas entre a
equipe auditora, os quais analisam criticamente as informaes pertinentes s suas respectivas
tarefas, tendo em vista que ocorrer a preparao de documentos de trabalho, caso necessrio,
para referncia e para registro dos progressos da auditoria.

O processo de certificao inicia com uma reunio de abertura com a direo do

auditado ou, onde apropriado, com o responsvel pelas funes ou processos a serem
analisados. O propsito deste encontro est relacionado confirmao do plano de auditoria, a
informao sinttica de como as atividades da auditoria sero empreendidas, a confirmao de
canais de comunicao, alm de fornecer oportunidade de questionamentos por parte do
auditado. Vale ressaltar que permitido fazer arranjos formais para comunicao dentro da
equipe da auditoria e com o auditado durante todo o processo quando necessrio. Dependendo
 32

da dimenso da certificao o lder avaliador solicita a presena de auxiliares denominados

guias e observadores, os quais podem desenvolver funes como estabelecer contatos e
programas para entrevistas; organizar visitas para partes especficas do local ou da
organizao; assegurar que regras relativas segurana no local e procedimentos de
segurana sejam conhecidos e respeitados pelos membros da equipe da auditoria;
testemunhar a auditoria em nome do auditado; e fornecer esclarecimento ou ajuda na coleta de
informaes.

A coleta de informaes ocorre por amostragem apropriada, por meio de

entrevistas, observao de atividades e anlise crtica de documentos. Segundo NBR ISO
19011 (ABNT, 2002, p.14):

somente as informaes que so verificveis podem ser evidncia de auditoria.

Convm que as evidncias de auditoria sejam registradas. A evidncia de auditoria
baseada em amostras das informaes disponveis. Desse modo h um elemento
de incerteza ao se auditar e, convm que aqueles que atuam baseados nas
concluses da auditoria estejam atentos sobre esta incerteza.

As constataes da auditoria obtidas aps a avaliao da evidncia de auditoria

podem indicar tanto conformidade quanto no-conformidade com o critrio de auditoria,
sendo realizada uma anlise na presena do auditado no caso da existncia de no-
conformidade para o mesmo obter reconhecimento do que se foi constatado.

Antes da reunio de encerramento, a equipe de auditoria j tem preparada a anlise

das constataes da auditoria e de quaisquer outras informaes apropriadas coletadas durante
a auditoria de certificao. As concluses do processo, levando em conta a incerteza inerente
avaliao; as recomendaes, se especificadas pelos objetivos de auditoria; e a discusso
sobre aes de acompanhamento de auditoria, se includo no plano de auditoria, encontram-se
tambm j formuladas. Assim, na reunio de encerramento, presidida pelo lder da equipe da
auditoria externa, ocorrer a apresentao de todas as constataes e concluses da auditoria
da melhor maneira para que elas sejam compreendidas e reconhecidas pelo auditado. Caso
seja necessrio, negocia-se o prazo para o auditado apresentar um plano de ao corretiva e
preventiva. Convm que o auditado seja includo entre os participantes da reunio de
encerramento, que pode incluir tambm o cliente da auditoria e outras partes. Assim, aps esta
 33

reunio, prepara-se o relatrio, devendo o mesmo ser aprovado pelo rgo certificador para
que em seguida possa ser distribudo.

Assim, com as definies relacionadas Qualidade e ao SGQ as mesmas nos

propiciam um maior embasamento para o estudo da implantao dos mesmos com base na
NBR ISO 9001:2000 e PBQP-H. Alm disso, pode-se conhecer por meio da NBR ISO
19011:2002 um acompanhamento do processo de auditoria de qualidade, revelando-se,
portanto um procedimento que pode interessar para empresas no portadoras de certificados.
 34

3 IMPLANTAO E CERTIFICAO DO SISTEMA DE GESTO DE

QUALIDADE EM EMPRESAS DE CONSTRUO CIVIL

Para um melhor entendimento da implantao da NBR ISO 9001:2000 nos

empreendimentos, foram realizadas entrevistas em cinco empresas portadoras dos certificados
emitidos com base na norma NBR ISO 9001:2000. Os entrevistados para este trabalho,
poca das entrevistas, eram representantes da direo, ou seja, responsveis diretos pelo
processo de planejamento e implantao dos requisitos necessrios para a certificao. Assim,
com a realizao dessas entrevistas objetivou-se constatar as principais dificuldades
encontradas, alm de conhecer a forma de planejamento de cada uma delas a fim de entender
o processo de uma maneira generalizada. Os questionamentos abordados durante a entrevista
com estas empresas encontram-se no anexo de nmero 02.

Em um segundo momento, entrevistou-se tambm uma consultora que atua na

rea de desenvolvimento e implantao de sistemas da qualidade em organizaes da
indstria da construo, e uma empresa certificadora representada por um auditor, o qual
esclareceu de forma precisa o processo de certificao de sistemas de gesto da qualidade
com base na norma NBR ISO 9001:2000. O objetivo dessas entrevistas consistiu na captao
de uma explanao mais detalhada sobre o processo de auditoria para a certificao destinada
aos interessados em conhecer os procedimentos para uma futura aplicao em suas
organizaes. Os questionamentos abordados durante as entrevistas com a certificadora e com
a consultora encontram-se nos anexos de nmero 03 e 04 respectivamente.

3.1 PLANEJAMENTO DA IMPLANTAO DO SGQ

Para a implantao do Sistema de Gesto de Qualidade nas empresas, faz-se

necessrio aplicar um planejamento que permita tal ao. Geralmente, algumas delas
contratam empresas especializadas neste tipo de servio, as quais fornecem suporte para a
aplicao da qualidade nas organizaes. Por meio de entrevistas em empresas construtoras
portadoras de certificados da NBR ISO 9001:2000 pde-se constatar alguns procedimentos de
implantao da Gesto da Qualidade, alm das dificuldades mais comuns.
 35

A primeira etapa para o incio do planejamento do Sistema de Gesto de

Qualidade est atrelada ao desenvolvimento da conscientizao da diretoria, ou seja,
importante promover um entendimento em relao real necessidade da certificao para a
empresa, sendo obrigao da diretoria promover suportes financeiros para a realizao da
mesma. Em seguida, a empresa deve montar a sua equipe da qualidade, designando um
Responsvel da Direo (RD), cuja funo est atrelada a toda coordenao do processo
incluindo divulgao do sistema internamente e garantia do cumprimento dos requisitos
necessrios para a certificao.

Posteriormente, a empresa deve obter o conhecimento das normas aplicveis e dos

requisitos exigidos a fim de avaliar a situao do atual sistema aplicado na empresa em
relao aos requisitos da NBR ISO 9001:2000, sendo realizada uma adequao de seus
procedimentos quando necessrio. preciso realizar o mapeamento de todas as etapas e
processos da empresa, ou seja, define-se os procedimentos e as instrues de trabalho por
meio de reunies para implementao de metodologias de acordo com as exigncias da
presente norma, sendo elaboradas planilhas de controle e padres. Aps a descrio dessas
metodologias, os funcionrios devem ser treinados no sistema de gesto da qualidade de
acordo com suas funes especficas.

Finalizadas essas atividades, o sistema efetivamente implantado na empresa,

devendo ser mantido e para tal, so realizadas, a intervalos planejados pela prpria empresa,
auditorias internas para verificao do funcionamento do SGQ e definir tpicos a serem
corrigidos ou aperfeioados. Assim, automaticamente a prpria empresa ir avaliar seu
desempenho mediante a aplicao deste sistema, conferindo realmente se os objetivos
almejados esto sendo cumpridos.

De acordo com a experincia das empresas analisadas em relao ao tempo de

implantao do SGQ, a preparao est em torno de um perodo de aproximadamente sete
meses a um ano, devendo ser avaliados alguns pontos importantes como o envolvimento de
todos os funcionrios no sistema e as planilhas de mapeamento que demonstram o
funcionamento da empresa perante a qualidade no seu dia a dia, objetivando sanar todos os
obstculos que surgem mediante a esta preparao.
 36

3.1.1 Dificuldades na Implantao

Na medida em que o SGQ implantado nas empresas, alguns empecilhos

contribuem para o atraso desta ao. Durante as entrevistas foram relatadas as principais
dificuldades em relao ao controle de documentos e produtos no conformes, a registros de
qualidade, aos funcionrios, ao apoio da alta administrao e a presena de empresas
terceirizadas na empresa. Vale ressaltar, que as dificuldades discutidas no presente trabalho
foram ressaltadas pela maioria dos entrevistados.

3.1.1.1 Controle de Documentos

Durante as entrevistas pode-se perceber uma grande dificuldade no controle de

documentos, trs das cinco empresas entrevistadas apresentaram problemas na monitorao
dos mesmos.

Segundo um dos entrevistados, muitas vezes documentos atualizados no estavam

disponveis nos locais adequados ao uso, resultando em uma maior demanda de tempo diante
da necessidade de consulta. Assim, diante da dificuldade de acesso dos documentos, a
empresa poder refletir uma desorganizao perante o seu controle de documentos e registros.
Em relao formatao dos documentos, um dos entrevistados apontou a no padronizao
de documentos e registros como um grande obstculo, uma vez que prejudicou a identificao
dos mesmos, refletindo tambm em perda de tempo diante da necessidade de busca de alguma
informao. Outro empecilho detectado est ligado a no identificao adequada na reteno
dos documentos, permitindo assim o uso no intencional de documentos obsoletos.

Diante das dificuldades expostas, aconselhvel que toda a documentao da

empresa esteja disponibilizada em locais acessveis, obedecendo a uma padronizao, na qual
os registros sempre devem apresentar um bom estado de conservao. Alm disso, os mesmos
devem sempre estar atualizados a fim de evitar uso de informaes errneas.
 37

3.1.1.2 Controle de Produtos e Servios No Conformes

Ao longo da entrevista, pode-se constatar que os empecilhos ligados ao controle

de produtos e servios esto relacionados inexistncia de comunicao por parte dos
responsveis pelas inspees dos mesmos. Segundo um dos RDs entrevistados, os
encarregados dos recebimentos dos servios no informam fielmente o ndice real do
aparecimento de no conformidades. De acordo com o entrevistado, os mesmos temem que a
divulgao das inadequaes do produto possa vir a comprometer seu emprego, dificultando,
portanto o controle das no conformidades existentes no produto final. Assim, diante desta
dificuldade, fundamental a formao de conscincia nas pessoas sobre a importncia destas
informaes para a melhoria contnua da qualidade dos produtos e servios ofertados pela
empresa.

3.1.1.3 Preenchimento de Registros

A criao de rotinas de preenchimento dos registros revelou-se como um grande

obstculo, dificultando a percepo de produtos e/ ou servios gerados incompatveis com a
qualidade. Ao longo dos questionamentos, pode-se constatar a inexistncia do preenchimento
de registros. Segundo um entrevistado, os funcionrios s realizam esta tarefa quando a
auditoria interna ou de certificao se aproxima, chegando a estimar informaes no
condizentes com a realidade. Outros motivos que devem ser levados em considerao esto
relacionados falta de comprometimento e ou conhecimento dos funcionrios, existncia
muitas vezes de formulrios e registros desnecessrios, falta de tempo, dentre outros. Assim,
preciso sempre verificar o andamento dos registros, uma vez que por meio de sua anlise, a
empresa poder buscar informaes que contribuam com a implantao do SGQ no
empreendimento. Alm disso, para o entrevistado, deve-se reservar um espao adequado para
o armazenamento destes documentos, uma vez que o volume de registro gerado mostra-se
considervel.
 38

3.1.1.4 Resistncia dos Funcionrios

Durante as entrevistas realizadas, todos os entrevistados indicaram que suas

empresas tm dificuldades envolvendo funcionrios, os quais refletem um alto grau de
resistncia para adaptao as mudanas impostas. Os funcionrios mostram-se resistentes
implantao de aes corretivas e treinamento, uma vez que muitos no aceitam modificar sua
metodologia de trabalho em virtude do SGQ. Alm disso, constatou-se tambm em trs das
cinco empresas entrevistadas, uma intensa rotatividade de mo- de obra, gerando impacto no
treinamento e na manuteno do sistema e um alto ndice de analfabetismo, o que ocasiona
uma maior demanda de tempo para a conscientizao e insero do individuo no SGQ.

A reduo da resistncia dos funcionrios perante as modificaes inseridas com o

SGQ est atrelada a uma conscientizao nos operrios de que o aperfeioamento no reflete
em perda de tempo. Os funcionrios devem entender que as alteraes auxiliam na preveno
de erros e, que independente da experincia dos trabalhadores, as mesmas devem ser
cumpridas, uma vez que foram definidas como (melhores) prticas padronizadas pela
empresa.

3.1.1.5 Comprometimento da Alta Administrao

Ao longo dos questionamentos, detectou-se tambm obstculos relacionados

falta de apoio e de comprometimento da alta administrao na implantao do SGQ. Diante
da confirmao de trs empresas, pessoas que dispem de um alto cargo nas organizaes no
demonstraram interesse no conhecimento do processo de certificao, limitando-se apenas a
financiar o processo.

3.1.1.6 Presena de Empresas Terceirizadas

Ao longo dos questionamentos, empresas entrevistadas apresentaram um grande

problema em relao presena de empresas terceirizadas na empresa. Segundo um dos
representantes da direo, empresas fornecedoras de servios dificultam e atrasam a
implantao do SGQ na empresa, visto que a intensa rotatividade de mo- de obra impacta o
 39

treinamento e a manuteno do sistema. Alm disso, alguns funcionrios alegam que por no
pertencerem empresa implantadora do SGQ no tm a obrigao de participar de
treinamentos e capacitaes promovidos pela mesma, dificultando ainda mais a insero da
qualidade na organizao. Outro agravante tambm relacionado intensa rotatividade de
mo-de-obra se reflete na perda de tempo com a realizao exaustiva de novos treinamentos,
sempre que novos trabalhadores passam a fazer parte do quadro de funcionrios da empresa.

Diante destes empecilhos, faz-se necessrio a empresa tentar sanar todas as

dificuldades existentes em sua organizao objetivando se preparar adequadamente para a
auditoria de certificao, a qual ter como principal objetivo verificar a correta implantao
do SGQ.

3.2 AUDITORIA DE CERTIFICAO

Para um maior entendimento do processo de certificao da NBR ISO 9001:2000

realizou-se entrevistas, cujos questionamentos encontram-se nos anexos 03 e 04, com o
auditor lder representante de uma renomada empresa certificadora e com uma consultora da
rea. A entrevista com a consultora serviu de base para a entrevista com o auditor que validou
a descrio do processo conforme relatado pela consultora. Esta possui experincia na atuao
de empresa de consultoria do SGQ e atualmente exerce a funo de coordenadora operacional
de um renomado Programa de Qualidade de Obras Pblicas desde 2008. O auditor
entrevistado possui uma vasta experincia no mercado, atuando h seis anos em uma
importante empresa certificadora, atuando como auditor nas normas ISO 9001 e PBQP-H,
com cerca de 385 auditorias realizadas em mais de 90 empresas diferentes em todo o Brasil,
principalmente nos estados de SP, BA, SE, PE, PB, RN, CE, PI, MA e AM. Exercendo
tambm, na mesma empresa, h quatros anos a funo de gerente de negcios, sendo
responsvel pela elaborao de solues para certificaes de empresa nos estados do CE, PI
e MA.

Atualmente, segundo o auditor entrevistado e a consultora, as empresas

solicitantes da certificao da ISO 9001 vm crescendo com o passar dos dias. medida que
o mercado exige de algumas empresas este certificado a fim de facilitar financiamentos e pr-
requisitos de licitao, passa a existir uma grande tendncia destas mesmas empresas por ora
 40

cobradas em passarem a exigir tambm o SGQ nas empresas fornecedoras servios em seus
empreendimentos. Assim, conseqentemente passa-se a satisfazer um pr- requisito da NBR
ISO 9001:2000 o qual faz referncia a uma melhoria na relao cliente- empresa- fornecedor.

Segundo as empresas auditadas, a certificadora e a consultora, os principais

motivos que levam uma empresa a almejar a certificao tanto da NBR ISO 9001:2000 como
PBQP-H nvel A est relacionado exigncia de bancos para liberao de financiamentos, a
exigncia de clientes usurios de servios terceirizados, a pr-requisitos de rgos pblicos
para participao de licitaes, dentre outros. interessante mencionar que toda empresa est
apta a solicitar uma auditoria de certificao.

Segundo o auditor entrevistado, na solicitao do processo de certificao no

raro empresas que solicitam auditoria tanto do PBQP-H nvel A como da NBR ISO
9001:2000. Este fato ocorre visto que o PBQP-H preenche a exigncia tanto dos rgos
financiadores como dos pblicos, porm demonstra indcios de baixa popularidade. Assim,
objetivando alm da implantao do SGQ a empresa visa um maior investimento em
marketing por meio da auditoria da ISO 9001, uma vez que esta se mostra mais conhecida no
mercado. Alm disso, a certificao do PBQP-H nvel A possui mais exigncias de requisitos
do que a ISO 9001, sendo, portanto mais completo para a construo civil visto que possui o
Plano de Qualidade de Obra. Assim, uma vez que as exigncias do PBQP-H nvel A forem
atendidas automaticamente o mesmo ocorrer para o NBR ISO 9001:2000 no sendo verdade
caso fosse o contrrio.

Diante das informaes da certificadora, o custo financeiro de uma auditoria de

certificao da NBR ISO 9001:2000 est diretamente relacionado quantidade de dias da
auditoria. Inicialmente, tem-se o conhecimento do nmero de funcionrios da empresa a ser
auditada. Em seguida, o INMETRO definir o tempo necessrio para a realizao de todo o
processo, sendo reservados os dias trabalhados em relatrio, na anlise de documentos e na
certificao.
 41

3.2.1 O Processo de certificao

O processo de certificao envolve todos os procedimentos necessrios para a

obteno do certificado de acordo com os preceitos da NBR ISO 9001:2000. Atravs das
entrevistas realizadas com a empresa certificadora e com a consultora, pode-se confirmar que
o processo prtico segue os preceitos da NBR ISO 19011:2002 comentados no captulo
anterior. Assim, inicialmente realiza-se o primeiro contato, no qual a empresa a ser auditada
dever fornecer os primeiros dados para o incio do processo. Em seguida prossegue-se com a
certificao, a qual dividida em duas fases, sendo pr- auditoria e auditoria,
respectivamente. Com o trmino do processo, elabora-se o relatrio final para o julgamento da
expedio do certificado.

3.2.1.1 Contatos Iniciais

Aps o primeiro contato da empresa com a certificadora, a mesma envia um

formulrio de solicitao de proposta, o qual funciona como um cadastro, no qual o cliente
dever preencher informaes relacionadas sua empresa, como quantidade de funcionrios,
servios realizados, necessidades, dentre outras informaes necessrias para o planejamento
da certificao. Durante essa etapa a empresa freqentemente auxiliada por consultores.
Assim, mediante a estas informaes, a empresa a ser auditada deve definir seu escopo em
conjunto com a empresa certificadora. Segundo a NBR ISO 19011, o escopo define a
abrangncia e limites de uma auditoria, incluindo geralmente uma descrio das localizaes
fsicas, unidades organizacionais, atividades e processos, bem como o perodo de tempo
coberto. O escopo pode variar dependendo da empresa e dos objetivos da mesma. Concludo,
a empresa certificadora dever preparar o plano de auditoria, cuja definio est atribuda
descrio das atividades e arranjos para uma auditoria conforme a NBR ISO 19011. O plano
de auditoria define tambm a demanda de homens/dia mnimos aceitveis para todo o
processo de certificao, data, local e durao da auditoria, os objetivos, os critrios, dentre
outras informaes cabveis a empresa. Finalizado o plano, a empresa auditora envia a
proposta para o cliente.
 42

3.2.1.2 A Pr- Auditoria

O processo de certificao composto por duas fases, a pr-auditoria e a

auditoria. A pr- auditoria realizada pela empresa certificadora, tendo como objetivo
identificar os principais pontos fracos a fim de o auditado corrigir a tempo da realizao da
segunda fase. Este processo consiste em uma visita inicial para conhecer a empresa, onde
sero verificados os pontos crticos por meio de uma avaliao das no conformidades
existentes antes da certificao. Alm disso, serve tambm para solucionar dvidas existentes
do cliente e/ou do auditor.

Nesta fase, realiza-se uma amostragem daqueles documentos principais como, por
exemplo, manual da qualidade, produto no conforme, aes corretivas e preventivas,
registros, auditoria interna, ou seja, avalia-se a documentao bsica, objetivando analisar a
estrutura do SGQ. Esta primeira fase muito importante, visto que alm de auxiliar a empresa
na correo de no conformidades antes da auditoria proporciona um contato maior do
auditado e da equipe de auditoria antes da real avaliao. Geralmente o processo de durao
est em torno de um dia. Ao final, o cliente recebe um relatrio indicando os pontos de
observao e no conformidades a serem corrigidos, os quais sero conferidos na auditoria em
conjunto com todos os requisitos normativos. Aps a correo das inadequaes, caso sejam
detectadas, o intervalo mximo da realizao da primeira para a segunda fase corresponde a
um perodo de trs meses, sendo a empresa reprovada caso ultrapasse este prazo. importante
frisar que independente do resultado da pr-auditoria, este no apresentar nenhuma
influncia na obteno do certificado.

3.2.1.3 Auditoria de Certificao

A segunda fase consiste na auditoria de certificao. Ou seja, a empresa

certificadora tem como objetivo verificar se o auditado est com todos os requisitos de acordo
com os preceitos da NBR ISO 9001:2000. Na definio do escopo o cliente dever informar
qual a rea atuante de sua empresa mais importante, indicando os processos relacionados s
atividades principais. Assim, os setores e os funcionrios a serem auditados so aqueles que
geram um maior impacto no SGQ, ou seja, esto relacionados diretamente aos requisitos do
escopo definidos pelo prprio cliente. Caso a empresa tente omitir alguma informao
 43

visando forar uma maior facilidade de certificao cabe ao auditor perceber e punir ao
auditado. Vale ressaltar que a empresa a ser auditada pode excluir alguns itens da NBR ISO
9001:2000 que no se adqem as atividades de sua empresa, sendo, portanto ignorados
durante a certificao.

A coleta de dados para na auditoria refere-se a um processo amostral dependente

do tempo de auditoria. Na anlise de documentos e registros o auditor recolhe algumas
amostras para cada item a ser analisado da NBR ISO 9001:2000, verificando a conformidade
do escopo, os documentos relacionados ao planejamento, execuo e controle dos servios,
declaraes documentadas da poltica da qualidade e objetivos, o manual da qualidade, as
auditorias internas, produto no conforme, aes preventivas e corretivas, instrues de
servios, procedimentos documentados, notas de reunio, relatrios de auditorias anteriores,
registros de rastreabilidade do produto e calibrao de instrumentos de medio, dentre
outros. Alm disso, analisa-se o controle de emisso de tais documentos a fim de evitar o uso
de no intencional de documentos obsoletos, assegurar a acessibilidade aos mesmos, alm de
garantir que alteraes e revises sejam realizadas em todos os documentos emitidos.
Registros tambm devem ser vistoriados, objetivando controlar dados de identificao,
armazenamento, proteo, recuperao, tempo de reteno e descarte dos mesmos.

Ao longo da auditoria, o representante da empresa certificadora deve avaliar a

responsabilidade da direo. imprescindvel obter a certeza de que a alta administrao
forneceu, fornece e fornecer suportes para a implantao e futura manuteno do SGQ,
procurando sempre investir em aes que ocasionem a melhoria contnua do sistema. Assim, a
direo ser avaliada quanto ao seu comprometimento em relao ao SGQ, ao esforo em
satisfazer o cliente, a divulgao da poltica da qualidade, ao cumprimento de objetivos da
qualidade, a realizao do planejamento para implantao do sistema, a comunicao interna
da eficcia do SGQ, a anlise crtica de todo o sistema, dentre outros requisitos.

Procede-se tambm a realizao de entrevistas com encarregados de setores a

serem auditados, visando avaliar o conhecimento de cada um em relao poltica da
qualidade, aos objetivos propostos, aos benefcios a serem adquiridos, observar e confirmar se
a execuo dos servios est de acordo com os manuais desenvolvidos pela empresa, a
veracidade dos treinamentos, analisar o domnio do processo das atividades pelas quais so
responsveis, avaliar as condies de trabalho, dentre outras informaes consideradas
 44

importantes. Caso algum requisito normativo no seja preenchido de acordo com a presente
norma, origina-se uma no conformidade. Diante desta inadequao, a empresa dever
desenvolver uma metodologia de correo, a qual dever ser aprovada pelo auditor.

3.2.1.3.1 No Conformidades

Segundo a empresa certificadora, a deteco de uma no conformidade implicar

na elaborao, por parte do auditor lder, de um Relatrio de No Conformidade - RNC
contendo detalhadamente informaes necessrias para uma avaliao criteriosa da empresa
certificadora, como por exemplo, qual o item da norma no atendido, qual amostra coletada,
aonde foi detectado, o porqu de no atender ao esperado, meios corretivos, dentre outros.
Caso o auditor considere a no conformidade como grave ou crtica, faz-se necessrio uma
auditoria de Follow Up, ou seja, uma reauditoria, a qual dever avaliar apenas as
inadequaes consideradas crticas.

Indcios da presena de no conformidades fazem com que a organizao elabore

aes eliminatrias destes danos, sendo de sua responsabilidade articular mtodos corretivos e
preventivos na empresa que impeam a influncia desta inadequao no produto final.

importante ressaltar que toda no conformidade detectada pode vir a trazer

danos para o empreendimento. Porm, as inadequaes provenientes de procedimentos
internos, as quais no so externalizadas ao meio so preferveis a aquelas que podem afetar
diretamente o cliente. Estas no conformidades que podem vir a tornarem-se pblicas tanto
para o mercado quanto para os clientes devem ser encaradas com uma maior seriedade, uma
vez que a imagem da empresa poder ser comprometida.

Baseando-se na experincia do auditor entrevistado, as no conformidades mais

comuns encontradas em obras nas auditorias de certificao esto relacionadas aos itens 6.2.2,
7.2.1 e 7.5.1 da NBR ISO 9001:2000, sendo eles os recursos humanos, a determinao de
requisitos relacionados ao produto e, por ltimo, o controle de produo e fornecimento de
servio, respectivamente.
 45

As inadequaes do setor de RH envolvem as pessoas responsveis pela execuo

de tarefas ligadas diretamente ao SGQ sendo avaliados critrios como educao, competncia,
treinamento, eficcia, habilidade, conscientizao e conservao de registros da qualidade.
Em relao aos requisitos o auditor avalia aqueles especificados pelo cliente, estatutrios e
regulamentares relacionados ao produto realizado, alm dos requisitos determinados pela
organizao.

A avaliao por parte da certificadora baseando-se no controle de produo e

fornecimento de servio consiste na conferncia da disponibilidade de informaes descritivas
relacionadas s caractersticas do produto da empresa, de instrues de trabalho, do uso de
equipamento adequado. Alm disso, avalia-se o uso de dispositivos para monitoramento e
medio dos servios, dentre outros.

Por meio da indicao de uma ou mais no conformidades o relatrio de auditoria

se encontrar estagnado at a empresa comprovar a correo das falhas em um prazo de
aproximadamente 45 dias, caso contrrio a empresa no ser recomendada, devendo iniciar
um novo processo. Vale ressaltar que para o sucesso da certificao a empresa no obrigada
apresentar ausncia total de qualquer no conformidade.

3.2.1.4 Relatrio

Aps a correo de todas as no conformidades, uma vez detectadas, o auditor

encaminhar o relatrio para o INMETRO e para a empresa certificadora, o qual ser avaliado
nesta ltima por trs comisses internas. Alm do relatrio, envia-se tambm o escopo da
empresa, as atas de abertura e encerramento, uma lista contendo todos os itens de verificao,
dentre outros documentos. Uma vez aprovado, o certificado da NBR ISO 9001: 2000 ser
emitido, devendo a empresa conservar o SGQ para a futura renovao do certificado.

A recertificao das empresas pela NBR ISO 9001:2000 ocorre em um perodo de

trs anos, sendo realizadas manutenes uma vez ao ano. Segundo o entrevistado, o ndice de
reprovao das empresas mostra-se pequeno comparado ao percentual de cancelamento de
certificados na primeira auditoria de manuteno. As empresas possuem uma maior
dificuldade na conservao do SGQ, sendo imprescindvel o desenvolvimento de uma
 46

mentalidade atrelada s reais vantagens e necessidades do presente sistema embasada nos

conceitos do SGQ.

3.3 BENEFCIOS

Segundo a certificadora e a consultora, no s a implantao do SGQ como a

obteno do certificado da NBR ISO 9001:2000 pode vir a trazer muitas vantagens para as
organizaes. Por meio do estudo da presente norma pode-se perceber o quo as empresas so
beneficiadas com a presena da qualidade tanto em seus procedimentos internos como na
imagem da empresa perante a sociedade.

Segundo a NBR ISO 9001:2000, O SGQ est baseado na melhoria contnua de

seus processos promovendo um entendimento e atendimento aos requisitos exigidos visando
principalmente satisfao do cliente. Alm disso, por meio da utilizao destas aes para
atingir tal finalidade a empresa passa a se estruturar de uma forma mais organizada e slida.
Segundo os entrevistados, a empresa quando passa a utilizar a metodologia Plan- Do - Check
Act, -PCDA-, traduzido em planejar, fazer, checar e agir, o Sistema de Gesto de Qualidade
mostra-se eficiente na satisfao de requisitos almejados. Assim, por meio da utilizao desta
metodologia a empresa passar a organizar seus procedimentos, definindo metas e mtodos;
executar os procedimentos, visando educao e o treinamento de funcionrios; verificar os
resultados e promover aes corretivas e preventivas que melhorem o desempenho de
processo.

Segundo as empresas portadoras do certificado, a implantao do SGQ

proporciona a empresa uma maior organizao em todos os aspectos. A qualidade exige tanto
a arquivao como o controle dos principais documentos e registros da empresa, alm disso,
permite que procedimentos das atividades executadas sejam identificados, aplicados,
interados, analisados, implementados e padronizados buscando sempre a melhoria contnua.
Outro aspecto a ser mencionado refere-se obrigao da empresa da realizao de auditorias
internas, ou seja, a prpria empresa auditada dever promover estas auditorias a fim de avaliar
constantemente a atuao da qualidade na empresa. Assim, realizao destas auditorias
internas promove o aperfeioamento do SGQ visando sempre melhoria contnua e o
 47

atendimento aos requisitos estabelecidos, alm da correo das no conformidades

encontradas.

A implantao deste sistema em uma organizao proporciona no s a melhoria

contnua em seus processos, ou seja, alcanar novos patamares, estabelecer qualidade e
melhoria em seus padres e produtos como tambm promove principalmente a satisfao de
seus clientes e colaboradores. Para todas as empresas entrevistadas, a presena do SGQ em
uma empresa pde promover tanto benefcios em procedimentos internos como vantagens que
refletem no mercado atuante. A certificao com a NBR ISO 9001:2000 pode proporcionar
tanto a satisfao dos clientes como influenciar diretamente no marketing da empresa perante
o mercado. Ou seja, ao mesmo tempo em que a empresa comprovar o atendimento a
garantias de qualidade em um produto ou servio, esta ter a divulgao de sua imagem no
mercado associada diretamente ao SGQ.

Diante da observao da autora deste trabalho perante o cotidiano de uma empresa

certificada, pode-se observar vrias mudanas em conseqncia da qualidade no
empreendimento. Resultados da inspeo de servios que apontam no conformidades com o
sistema ficam mais evidentes, uma vez que a qualidade exige o registro dos mesmos,
facilitando um controle mais rgido em relao correo destas inadequaes. Os
documentos e registros mostram-se acessveis em locais adequados ao uso, facilitando e
otimizando a consulta de informaes quando necessrio. Em relao aos funcionrios, estes
se tornam mais capacitados mediante aos treinamentos e conhecimento do SGQ, contribuindo
assim com a manuteno da qualidade.

Assim, diante dos benefcios adquiridos mediante a insero do Sistema de Gesto

de Qualidade nas Obras, fica cada vez mais evidente a importncia da busca da certificao
baseando-se na NBR ISO 9001:2000 implicando, portanto em progressivas vantagens as
organizaes que o adotarem.
 48

3.4 RECOMENDAES FACILITADORAS DA IMPLANTAO DO SGQ

Ao longo do desenvolvimento do presente trabalho pde-se formular algumas

sugestes que facilitem a insero do Sistema de Gesto de Qualidade nas organizaes. As
recomendaes esto relacionadas ao desenvolvimento de uma conscientizao das vantagens
da atuao do SGQ na empresa, ao tratamento dos funcionrios perante a insero da
qualidade nas organizaes, alm do esclarecimento sobre a importncia do correto
preenchimento e controle de registros e documentos.

3.4.1 Conscientizao da Administrao

Para o incio de uma adequada implantao do SGQ, segundo o auditor

entrevistado, primeiramente a alta administrao dever conhecer quais os reais benefcios da
qualidade em uma obra, no s visando financiamentos, vitrias em licitaes, marketing da
empresa, mas tendo a real conscincia dos benefcios internos adquiridos pela empresa como
organizao de documentos e registro, capacitao de funcionrios, interao de
procedimentos, dentre outros. A diretoria dever adquirir uma filosofia da manuteno deste
sistema no s devido a exigncias de clientes ou rgos pblicos, mas sim por ter
conhecimento do quo a empresa se tornar slida e organizada mediante a qualidade.

3.4.2 Tratamento de Funcionrios

A resistncia dos funcionrios as mudanas sofridas com o SGQ poder ser

atenuada diante do incentivo dos mesmos na elaborao de documentos da qualidade como,
por exemplo, as instrues de trabalho, tornando-se uma maneira de incentivar e integrar os
funcionrios ao novo sistema. Assim, o operrio se sentir valorizado e um participante
atuante daquela implantao, oferecendo menos resistncias as mudanas a serem impostas,
podendo tambm influenciar outros funcionrios na aceitao da implantao do SGQ,
promovendo, portanto o envolvimento de todos. importante tambm o incentivo de uma
eficiente comunicao interna na empresa, possibilitando a todos o real conhecimento desta
implantao.
 49

3.4.3 Preenchimento e controle de Registros e Documentos

Em relao aos registros e documentos, faz-se necessrio incentivar uma rotina de

preenchimento e controle, buscando sempre ensinar a importncia e os motivos de tal
procedimento, evitando, portanto aes repetitivas e desmotivadoras. Alm disso, de suma
importncia que o funcionrio execute servios de sua responsabilidade mediante os
requisitos da qualidade. Assim, diante destas e de outras modificaes no ato da implantao
do SGQ a empresa poder facilitar tanto a certificao como a atuao da qualidade na
empresa.
 50

4 CONCLUSO

O presente trabalho tratou do processo de certificao do sistema de gesto da

qualidade com base na NBR ISO 9001:2000 em empresas de construo civil, procurando
abranger tambm a implantao do Sistema de Gesto de Qualidade nas mesmas, incluindo
por meio de entrevistas as principais dificuldades encontradas.

Procurou-se sugerir diretrizes capazes de auxiliar empresas durante o processo,

promovendo uma maior explanao da certificao incluindo suas etapas de pr- auditoria e
auditoria de acordo com os procedimentos da NBR ISO 19011 e com os itens da NBR ISO
9001:2000 a fim de facilitar a obteno dos certificados da presente norma. Relatou-se
tambm as principais no conformidades encontradas nas obras durante a auditoria por meio
de questionamentos com uma empresa certificadora, sendo sua maioria atribuda a recursos
humanos, a determinao de requisitos relacionados ao produto e o controle de produo e,
por ltimo, ao fornecimento de servio.

Apontou-se possveis benefcios a serem adquiridos com o porte do certificado

como satisfao de requisitos exigidos pelo cliente, melhoria contnua de processos,
organizao, controle de documentos e registros, credibilidade da empresa perante o mercado,
capacitao de funcionrios, dentre outras vantagens, confirmando cada vez mais a
importncia da presena do SGQ nas empresas.

Aps o estudo de processo de auditoria externa, objetivou-se sugerir algumas

medidas facilitadoras da implantao da qualidade nas organizaes tais como
desenvolvimento de conscincia da alta administrao sobre a real importncia do SGQ,
incentivo do envolvimento de funcionrios na implantao de todo o processo, promoo de
uma eficiente comunicao interna na empresa a fim de que todos conheam o sistema a ser
implantado tais como importncia e motivos da execuo das atividades pelas quais so
responsveis, dentre outras medidas.

Baseando-se nos conceitos abordados e nas concluses obtidas, recomenda-se os

seguintes temas para estudos futuros:

a) Os impactos da Qualidade em uma empresa de construo civil

 51

b) Estudo minucioso das principais no conformidades relatadas em uma

auditoria de certificao

c) Diferenas e semelhanas entre NBR ISO 9001 e PBQP-H nvel A

 52

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NEVES, MAES e NASCIMENTO, IX Encontro nacional de tecnologia de ambiente

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Empresas Construtoras de Belm/PA, Foz do Iguau, 2002.

NOVAES, V. M.; MOURO, A. M. C. A.; Desmistificando o Sofrimento de Auditorias da

Qualidade na Indstria da Construo Civil atravs de exemplos de Melhoria Contnua:
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PALADINI, E. P. Perspetiva estratgica da qualidade. In: CARVALHO, M. M.;

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____PORTARIA n 134 de 18 de dezembro de 1998. Instituio do Programa Brasileiro

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PBQP-H - PROGRAMA BRASILEIRO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE DO

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OAKLAND, John S. Gerenciamento da Qualidade Total (TQM). So Paulo: Nobel, 1994.

OHASHI, E. A. M.; MELHADO, S. B. A importncia dos indicadores de desempenho nas

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ENCONTRO NACIONAL DO AMBIENTE CONSTRUDO. So Paulo, julho 2004.

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VALLS, V. M. O Enfoque por Processos da NBR ISO 9001 e sua aplicao nos servios
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ZACHARIAS, Oceano J. ISO 9000: 2000 conhecendo e implantando: uma ferramenta de

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ZACHARIAS, Oceano. A reviso das normas ISO 9001. Banas Qualidade, So Paulo, ano 17,
n. 189, p. 16 22, fev 2008.
 55

LISTA DE ANEXOS
 56

ANEXO 01 Registro de Inspeo de Servios utilizado por uma construtora certificada

com base na NBR ISO 9001:2000.
 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Cdigo: REG 8.2.4-01
REGISTRO PADRO Reviso: 00
Data : 16/fev/09
REGISTRO DE INSPEO DURANTE O PROCESSO Pgina 01/01

EMPRESA QUE EXECUTOU O SERVIO:

OBRA: SERVIO: CRITRIOS:

INSPEO REINSPEO
DATA DE DATA DE
LOCAL CORREO DA NO CONFORMIDADE 0BS: VISTO
INCIO TRMINO C NC ITEM DATA C NC

/ / / / / /

/ / / / / /

/ / / / / /

/ / / / / /

/ / / / / /

/ / / / / /

/ / / / / /

_________________________________
RESP. PELA INSPEO
 58

ANEXO 02 Questionrio empregado para a entrevista com Empresas Construtoras

Portadoras de Certificado da NBR ISO 9001:2000.
 59

EMPRESA

EMPRESA:
RD:
OBRA:
ENDEREO:

01) Quais os principais motivos que levam uma empresa a almejar a certificao pela NBR
ISO 9001:2000 e PBQP-H?

02) De um modo geral, quais as fases do planejamento de implantao do SGQ em uma

empresa, ou seja, qual o passo a passo do planejamento da implantao?

03) Quais os pontos principais a serem analisados no processo?

04) Em mdia, quanto tempo dura esta preparao em uma empresa construtora?

05) Quais as dificuldades encontradas em relao:

ao controle de documentos:

ao controle de produto e servios no conforme:

ao corretiva:

ao registro de qualidade:

aos treinamentos:

aos funcionrios:

06) Quais os benefcios de uma certificao?

07) Quem o responsvel pelas auditorias internas?Quais as vantagens que ela traz?
 60

08) MARCAR A SEGUIR COM UM X AS DIFICULDADES MAIS COMUNS

ENCONTRADAS NO PROCESSO DE IMPLANTAO DO SGQ.

( ) Dificuldade na definio da poltica de qualidade e do planejamento.

( ) Dificuldade de controle da documentao exigida
( ) Resistncia de alguns funcionrios a adoo de novas posturas e a hostilidade ao
aprendizado;
( ) Falta de apoio e de comprometimento da alta administrao;
( ) Desconhecimento das vantagens da auditoria da implementao dos sistemas de gesto da
qualidade;
( ) Indefinio de objetivos e metas a longo prazo e a descontinuidade das aes relacionadas
a melhoria da qualidade;
( ) Baixo investimento na formao, capacitao e motivao do corpo gerencial e de
operrios;
( ) Pouca utilizao dos procedimentos de controle e de retroalimentacao da produo;
( )Comunicao ineficiente entre os departamentos da empresa, prejudicando a divulgao do
SGQ
( ) Falta de um trabalho coordenado e cooperativo com fornecedores e subempreiteiros em
termos da qualidade de servios oferecidos. Ex. estado do material fornecido, prazos de
entrega, material especificado corretamente.
( ) Intensa Rotatividade de mo- de obra que impacta o treinamento e a manuteno do
sistema
( ) Empresas terceirizadas atuantes na empresa auditada atrapalham a implantao do SGQ
( ) Falta de registro de anlise de projetos, de calibrao de equipamentos e ensaios de
materiais
( ) Alto ndice de analfabetismo, o que ocasiona uma maior demanda de tempo para a
conscientizao e insero do individuo no SGQ
 61

ANEXO 03 Questionrio empregado para a entrevista com Empresa Certificadora da

NBR ISO 9001:2000.
 62

CERTIFICADORA

EMPRESA:

AUDITOR:

01) Voc v alguma tendncia de aumento/declnio na procura por certificao? Caso

afirmativo a que voc atribui esse aumento?

02) Qual a intensidade na demanda de certificaes solicitadas por clientes?

03) Quais os principais motivos que levam uma empresa a almejar a certificao pela NBR

ISO 9001:2000 e PBQP-H?

04) A demanda de solicitao da certificao da NBR ISO 9001:2008 e do PBQP-H nvel A

em uma mesma auditoria significativa? Se sim, por qu?

05) Quais as principais diferenas entre as auditorias da NBR ISO 9001 e PBQPH?

06) Em que se baseia o custo financeiro de uma auditoria de certificao das NBR ISO

9001:2000?

07) Quais so as etapas de uma auditoria? Desde o momento do contato inicial at o

fechamento?

08) Toda empresa pode solicitar uma auditoria de certificao? Sim? No? Por qu?
 63

09) Em relao auditoria como so escolhidos os setores e os funcionrios a serem

auditados?

10) Quais as maneiras de coleta de informao?

11) O que se aborda nas entrevistas?

12) Quais os documentos analisados e como se procede a anlise dos mesmos?

13) Quais as no conformidades mais comuns encontradas nas empresas? Qual o tipo de no

conformidade pode trazer maiores problemas para a empresa?

14) Para o sucesso da certificao a empresa dever apresentar ausncia total de qualquer no

conformidade? Se no, qual o grau aceitvel e qual o nmero de no conformidades para que

as empresas se certifiquem?

15) Aps a certificao se a empresa for reprovada o que a mesma deve fazer para ter uma

nova chance?

16) Quais os benefcios de uma certificao?

17) Voc considera significativo o ndice de reprovao das empresas na primeira

certificao? E na primeira manuteno?

18) Quantas empresas so reprovadas por ms em termos percentuais?

 64

19) Como se d o controle das auditorias internas, elas so verificadas na certificao?

20) Qual o intervalo de tempo para recertificao e para a primeira manuteno do SGQ?

21) Quais as principais mudanas aconselhadas para facilitar a implementao do SGQ?

 65

ANEXO 04 Questionrio empregado para a entrevista com Consultora do Sistema de

gesto de Qualidade.
 66

CONSULTORA
NOME:

01) Voc v alguma tendncia de aumento/declnio na procura por certificao? Caso

afirmativo a que voc atribui esse aumento?

02) Quais os principais motivos que levam uma empresa a almejar a certificao pela NBR
ISO 9001:2000 e PBQP-H?

03) Quais as principais diferenas entre as auditorias da NBR ISO 9001 e PBQPH?

04) Quais so as etapas de uma auditoria? Desde o momento do contato inicial at o

fechamento?

05) Toda empresa pode solicitar uma auditoria de certificao? Sim? No? Por qu?

06) Em relao auditoria como so escolhidos os setores e os funcionrios a serem

auditados?

07) Quais as maneiras de coleta de informao?

08) O que se aborda nas entrevistas?

09) Quais os documentos analisados e como se procede a anlise dos mesmos?

10) Para o sucesso da certificao a empresa dever apresentar ausncia total de qualquer no
conformidade? Se no, qual o grau aceitvel e qual o nmero de no conformidades para que
as empresas se certifiquem?

11) Quais os benefcios de uma certificao?

12) Voc considera significativo o ndice de reprovao das empresas na primeira

certificao? E na primeira manuteno?
 67

13) Qual o intervalo de tempo para recertificao e para a primeira manuteno do SGQ?

14) Quais as principais mudanas aconselhadas para facilitar a implementao do SGQ?

 68

ANEXO 05 Requisitos exigidos pelo PBQP-H para a certificao nos nveis D, B, C e A

 SiAC - Execuo em Obras Nveis
SEO REQUISITOS D C B A
4.1 Requisitos gerais x x x x
4.2.1 Generalidades x x x x
4. Sistema de Gesto
4.2 Requisitos de 4.2.2 Manual da Qualidade x x x x
da Qualidade
Documentao 4.2.3 Controle de Documentos x x x x
4.2.4 Controle de Registros x x x x
5.1 Comprometimento da
x x x x
direo da Empresa
5. Responsabilidade 5.2 Foco no Cliente x x x x
da direo da 5.3 Poltica da Qualidade x x x x
empresa 5.4.1 Objetivos da Qualidade x x x
5.4 Planejamento 5.4.2 Planejamento do Sistema de
x x x x
Gesto da Qualidade
5.5.1 Responsabilidade e
x x x x
Autoridade
5.5 Responsabilidade,
5.5.2 Representante da direo da
Autoridade e Comunicao x x x x
empresa
5.5.3 Comunicao Interna x
5.6.1 Generalidades x x x
5.6 Anlise Crtica pela 5.6.2 Entradas para a anlise
6. Gesto de x x x
Direo crtica
Recursos
5.6.3 Sadas da anlise crtica x x x
6.1 Proviso de Recursos x x x x
6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Designao de pessoal x x x x
6.2.2 Treinamento,
x x x
conscientizao e competncia
6.3 Infra- estrutura x x
6.4 Ambiente de trabalho x
7.1.1 Plano de Qualidade da Obra x x x
7.1 Planejamento da Obra
7.1.2 Planejamento da execuo
x x
da obra
7.2.1 Identificao de requisitos
x x x x
relacionados obra
7.2 Processos relacionados 7.2.2 Anlise crtica dos requisitos
x x
ao cliente relacionados obra
7.2.3 Comunicao com o cliente x x
7.3.1 Planejamento da elaborao
x
do projeto
7.3.2 Entradas de projeto x
7.3.3 Sadas de projeto x
7.3.4 Anlise crtica de projeto x
7.3 Projeto 7.3.5 Verificao de projeto x
7.3.6 Validao de projeto x
7. Execuo da obra 7.3.7 Controle de alteraes de
x x
projeto
7.3.8 Anlise crtica de projetos
x x
fornecidos pelo cliente
 7.4.1 Processo de aquisio x x x
7.4.2 Informaes para aquisio x x x
7.4 Aquisio
7.4.3 Verificao do produto
x x x
adquirido
7.5.1 Controle de operaes x x x
7.5.2 Validao de processos x
7.5 Operaes de produo 7.5.3 Identificao e
x x x
e fornecimento de servio rastreabilidade
7.5.4 Propriedade do cliente x x
7.5.5 Preservao de produto x x x
7.6 Controle de dispositivos
de medio e x x x
monitoramento
8.1 Generalidades x x x
8.2.1 Satisfao do cliente x x x
8.2.2 Auditoria interna x x x
8.2.3 medio e monitoramento
8.2 Medio e x
de processos
monitoramento
8.2.4 Inspeo e monitoramento
de materiais e servios de x x x
8. Medio, anlise
execuo controlados e da obra
e melhoria
8.3 Controle de materiais e
servios de execuo
x x x
controlados e da obra no-
conformes
8.4 Anlise de dados x x x
8.5.1 Melhoria contnua x x x
8.5 Melhoria 8.5.2 Ao corretiva x x x
8.5.3 Ao preventiva x
Nota: A letra "x" da coluna nveis indica os requisitos exigveis no presente nvel de certificao e em nveis
anteriores. O nvel "A" antende integralmente s exigncias da NBR ISO 9001:2000, podendo a empresa
construtora solicitar certificao simultnea certificao segundo este referencial normativo.