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Leadmanagement

Systeme-Controlling-Prozesse
Aktuelle Probleme im Interessenten/Lead Management

Die Vertriebskosten pro Neukunde sind zu hoch

Die Effizienz (Abschlussquoten, Durchlaufzeiten) im Vertriebsprozess ist gering

Bestandskunden werden nur unsystematisch betreut; es gibt keine standardisierten


Prozesse für die Wiederanschaffung; Das Wiederkaufs-Potential wird kaum genutzt

Die eingesetzten Systeme (Hersteller, Handel) sind nicht praktikabel, durchgängig und
leisten kaum Unterstützung für den Vertriebsprozess

Der Handel/Aussendienst ist mit einer systematischen, qualifizierten Bedarfsermittlung


überfordert

Die Qualität der Interessenten wird nicht hinterfragt; es gibt kaum standardisierte
Verfahren für Adress-Validierung, -anreicherung; Ermittlung der Kaufwahrscheinlichkeit

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Mögliche Ursachen für in-effizientes Lead Management.

Kein Prozess vorhanden


für „unreife“ Leads Schlechte Akzeptanz der Leads
und mangelhaftes Nachfassen

Schlechte Rollen und Marketing Effektivität nicht sichtbar


Prozess-Definition

Keine Kontrolle der Lead Verteilung

Keine Verknüpfung von Marketing


und Vertriebs-Systemen
falsche Gebiets-
zuordnung
schlechte
Qualifikation

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Erfolgsfaktoren Lead Management
1. Konsequente Erfassung aller 1.Implementierung eines Lead
Leads Prozess-Controllings
2. Bedarfsermittlung und 2.Coaching und Training
Qualifizierung

1 2 3 4 5
Kunde Leads Routing AD Bearbeiten/
erfassen Feedback

Standard Tool für alle Weitestgehende 1.Festlegen und


Leadquellen und Kanäle Automatisierung des Implementieren von
implementieren Routing Prozesses nach Regeln für Feedback
definierten Regeln 2.Zeitnahes Auswerten und
Rückmeldung an Vertrieb

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Lead Management in der Automobilbranche: Konzeptioneller Ansatz
Lead Lead Lead
Vertrieb Controlling
Generierung Qualifizierung Verteilung

Anzeigen/
Spots Händler Kunden
Dialog- Probefahrt
marketing Lead Kaufabschluss
Dienstleister
Messen/ Finanzierungs-
Reaktiv

Qualifizierung angebot
Events
Anreicherung
Verteilung
Sponsoring Kunden-
Tracking
Marketing Call Center bindungs-
Feedback
Lokale programme
Promotion Reporting
Kampagnen

Internet Up-/Cross-
Selling

Up-Cross-Selling
Kampagnen
Kundenbetreu-
ungskonzept Interessentendaten/Kundendaten/Aktionsdaten
Proaktiv

Kundenrück-
gewinnung
 Optimierung des Marketing Mix  Systematisierung Vertriebs-/Service-
 Optimierung der Prozesse Prozesse
Kalt-Akquise  Händler-Incentivierung/Controlling  Vertriebscontrolling
Dachprogramme
für Händler/
Multiplikatoren
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Quick-Scan verschafft Ihnen den Überblick über die wesentlichen
Stellhebel für Ihr Interessenten-Management.

Eingesetzte Systeme

Qualifizierung und Prozesse


Bedarfs-Analyse

Controlling- und
Steuerungsverfahren

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Quick-Scan verschafft Ihnen den Überblick über die wesentlichen
Stellhebel für Ihr Interessenten-Management. (1)

Eingesetzte Systeme

Qualifizierung und Prozesse


Bedarfs-Analyse

Controlling- und
Steuerungsverfahren

7
Beispielhafte ASP Lösung für Lead Management

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Beispiel für eine Report Ansicht aller Leads in Wiedervorlage (Gelbe
Ampel)

Ansicht aller Leads (zum Beispiel


eines VB´s), die sich in der
Wiedervorlage befinden.

Jede gewählte Ansicht kann als


Report angesehen oder gedruckt
werden.

9
Reports und Ansichten der Leads können nach jedem Kriterium
sortiert werden.

Reports und Ansichten lassen


sich nach jedem Kriterium in der
Lead Ansicht sortieren.
In diesem Fall wurde nach der
Ampel-Farbe sortiert.
Es kann auch nach 2 oder
mehreren Kriterien gleichzeitig
sortiert werden.

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Mit der Such-Funktion lässt sich die Anzeige der Reports oder Leads
individuell einstellen.
Kampagne 01

Mit der Suche Funktion lassen sich


Leads nach jedem beliebigen Kriterium
filtern, anzeigen oder als Report
ausdrucken. In diesem Fall werden alle
Leads aus einer bestimmten Kampagne
(Quelle) angezeigt.

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Quick-Scan verschafft Ihnen den Überblick über die wesentlichen
Stellhebel für Ihr Interessenten-Management. (2)

Eingesetzte Systeme

Qualifizierung und Prozesse


Bedarfs-Analyse

Controlling- und
Steuerungsverfahren

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Prozessschritte des Lead-Managements

Kampagnen- Kunden initiierte


Management Anfragen

Interessentengewinnung

Aktive Steuerung und Controlling


Lead- Lead-Erfassung
Management

Lead-Qualifizierung

Lead-Verteilung

Lead-Tracking

Abschluss
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Integrierter Lead Management Prozess

Einstellen E-Mail-Versand
Messe Call Center Händler
in System (Hyperlink) Händler

• Bedarfs-
Promotion ermittlung ASP
• Qualifizierung Plattform
• Dubletten-
Web abgleich
• Prospekt-
versand
Kunde

• Scoring
Anruf • ...

Fax

E-Mail
Status ändern Lead bearbeiten
Rückmeldung im
Brief Lead Management
System Lead  Lead
Management Management

System System

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Quick-Scan verschafft Ihnen den Überblick über die wesentlichen
Stellhebel für Ihr Interessenten-Management. (3)

Eingesetzte Systeme

Qualifizierung und Prozesse


Bedarfs-Analyse

Controlling- und
Steuerungsverfahren

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Excel-basiertes Verkaufstrichter-Controlling

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Implementierung eines Vertriebstrichters
1
Definition aller Phasen
entlang des Vertriebs-
Prozesses
Zeit

Festlegen der Soll


Wochen/Tage/Stunde
Durchlaufzeiten

3 € 100.000
Angebot

Gewichteter Forecast
10% 30% 50% 90%
10.000 30.000 50.000 90.000

Quote pro Phase


Soll-/Ist Vergleich 
 Soll/Ist Vergleich

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Vertriebstrichter-Analysen
Falsche Zielgruppe? Richtige Zielgruppe, falsche Ansprache?

Bedarfsermittlung Angebot Auftrag Bedarfsermittlung Angebot Auftrag

Richtige Zielgruppe und Ansprache,


schlechtes Abschluss-Verhalten Idealer Vertriebsprozess?

Bedarfsermittlung Angebot Auftrag Bedarfsermittlung Angebot Auftrag


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Quick-Scan verschafft Ihnen den Überblick über die wesentlichen
Stellhebel für Ihr Interessenten-Management. (4)

Eingesetzte Systeme

Qualifizierung und Prozesse


Bedarfs-Analyse

Controlling- und
Steuerungsverfahren

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Optimierung im Lead Management durch vorgeschaltetes Scoring.
Callcenter Vertragshändler/Aussendienst
100% 90% 80% 70% 60% 50 % 40% 30% 20% 10%
Ausfiltern
 Bonität
 kein Interesse
 keine Affinität zur Marke
 falsche Daten

Scoring durch
externe
Daten
Kaufkraftklassen Abschlussquote 6%
Affinität

 Falscher Zeitpunkt für


Neuanschaffung
 Kein Budget
vorhanden
Qualifizierte Bedarfsermittlung,
Ausfiltern

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Vorgehen Quick-Scan:

Verstehen Ihres Geschäfts-Modells, der Markt-Prozess- und IT


1 Anforderungen

Kurz-Analyse der Interessenten/Lead Management Prozesse


2 (strukturierte Interviews, Unterlagen)

Kurz-Analyse der eingesetzten Systeme, Controlling- und


Steuerungs-Verfahren.
3 Analyse der vorhandenen skills zur Qualifizierung und Bedarfs-
Analyse

Erstellen einer Handlungs-Empfehlung basierend auf den


4 Ergebnissen der Quick-Scan Analyse

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Wesentliche Stellhebel für Quick-Wins im Lead Management.
Wie lange läuft der Prozess von der
Prozess-
1 Anfrage bis zum Abschluss?
Durchlaufzeiten

Wieviel Prozent der Anfragen gehen pro


2 Drop-Rate
Prozess-Stufe und insgesamt verloren?

Wieviel Prozent der Anfragen werden


3 Abschlussquote
von Verkäufern umgewandelt?
Wie hoch sind die Kosten der Neu-
Prozesskosten/
Kundengewinnung inkl. aller Marketing
4 Marketing-/
Lead Generation-Kosten bis zum
Vertriebskosten
Abschluss?
Wie gut sind/werden die Daten
5 Daten Qualität
angereichert, gepflegt und aktualisiert?

Gibt es zwischen Händler/Aussendienst


6 Feedbacksystem und dem Hersteller ein Feedback-
System?
Kennen die Händler/der Aussendienst
Kunden-Kontakt-
7 die optimale Kontaktfrequenz in allen
Frequenz
Kundenlebenszyklen-Phasen?
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Die Vorteile eines systematischen und wirksamen Lead-
Managements:

Einheitliche Definitionen für Leads, Qualifizierung, Bearbeitung, Weiterleitung und


Erfolgsmessung: Standards: Prozesse werden steuerbar.

Transparenz und strategische Grundlage, um systematisch und mit messbaren


Ergebnissen zu agieren.

Controlling implementieren, das eine Erfolgsmessung für den Prozess, Marketing


Aktivitäten, Händlerbearbeitungen von Leads, etc. ermöglicht.

Einheitlicher, medienübergreifender, transparenter Prozess (Hersteller, Dienstleister,


Händler): Keine Leads gehen mehr verloren.

Einfaches, pragmatisches und erfolgswirksames Lead Management beim Händler oder


Verkäufer vor Ort: Höhere Umsätze realisieren.

Sicherstellen von übergeordneten CRM-Zielen (Erhöhung von Wiederkaufsrate, Loyalität


und Profitabilität der Kunden).

Einrichten eines Feedbacksystems zwischen Hersteller und Händlern/Vertrieb zur


kontinuierlichen Verbesserung des Lead Managements und der Marketing Kampagnen.

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Die MarketingResultant Kompetenz liegt in ergebnisorientierten
Vertriebs- und Marketing Prozessen.
Kompetenz MarketingResultant Ergebnisse

 Fachliche Konzeption von Kundengewinnung und Erfahrung


Betreuung
 >15-jährigeErfahrung bei
 Implementierung von effektiven Marketing und Projekten in div. Branchen
Vertriebssteuerungssystemen  nachweisbare erfolgreiche
Projektumsetzung
 Umsetzen von Kampagnen-Management-Konzepten  erstklassige Referenzen
 pragmatische Lösungen
 Aufbau und Vertrieb von (Outsourcing) Callcenter-
Lösungen im Vertrieb +
Von der Analyse zum Vertragsabschluß Maßgeschneiderte
Konzepte
geb. Kaufkraft PW Wert HV Wert PU Wert PH Wert RV Wert LV Volumen LV AW Rang A Rang P KW
70566 29963 5,00 150 133 0 187 161 189999 144,70 1 1 1
220267 28605 5,00 145 165 0 199 0 186604 124,93 10 1 6
200967 28605 5,00 70 140 109 149 117 175645 123,04 12 1 7
61064 37069 3,00 0 0 0 224 191 11223 135,51 4 19 12
20563 30423 4,32 95 118 0 177 124 189995 119,40 14 7 11
10963 29662 2,83 166 0 184 110 167 93005 136,61 3 21 12
0 29963 3,92 60 121 119 128 134 0 120,34 13 12 13
71059 30423 3,15 0 0 183 131 175 175440 128,83 7 16 12
240850 29491 3,34 0 185 0 0 140 188829 126,48 9 15 12
140566 29963 4,17 90 152 136 0 113 186377 118,87 17 10 14
111167 33272 2,83 0 165 0 156 147 167526 133,98 5 20 13
191072 36316 2,64 100 150 0 208 146 51458 142,33 2 23 13
260959 31117 5,00 70 129 100 137 103 189625 112,17 21 1 11
0 30423 2,82 0 136 0 149 168 0 131,78 6 22 14
41063 29491 3,71 70 136 106 144 112 116711 119,08 15 13 14
90357 28605 3,01 150 174 0 189 0 187108 127,21 8 18 13
200157 28605 3,65 152 168 156 0 0 45128 118,91 16 14 15
200769 36412 3,99 129 0 163 138 130 186991 116,55 18 11 15
250963 28605 4,31 0 145 0 178 101 189959 115,50 19 8 14

Analysen
Kunden-
Mailing Beratung/
Vertrieb
Vertrags-
abschluss
=
Scoring Messbare Erfolge

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Kontakt

Harald Henn MarketingResultant GmbH

Büro:
Karmeliterplatz 4
55116 Mainz

Telefon: 0049 (0) 6131 463421


Mobil: 0049 (0) 176 23 24 08 23
email: henn@marketing-resultant.de
www.marketing-resultant.de

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Harald Henn (Jahrgang 1956)
• Berufserfahrung:

• Vertrieb/Marketing Dell Computer Deutschland


• Geschäftsführung Prisma Unternehmensberatung

• Schwerpunkte der Arbeit liegen im Bereich der Umsetzung und


Implementierung
• von Kundengewinnungs- und Kundenbindungs-Projekten:

• Einführung von PC Direktvertrieb


• Aufbau und Implementierung von Callcentern
• Reorganisation und Optimierung von Callcentern
• Entwicklung und Umsetzung von CRM-Strategien

• Herausgeber und Autor des Handbuchs Callcenter Management


• Co-Autor des CRM-Buches „CRM verstehen, nutzen, anwenden

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