SVEUILITE JOSIPA JURJA STROSSMAYERA U OSIJEKU

EKONOMSKI FAKULTET U OSIJEKU

Verbalna i neverbalna komunikacija

 1. Uvod

U radu je prikazana i pojanjena poslovna komunikacija kao vjetina slanja poruke od

poiljatelja prema primatelju te obrnuto, kao i najvanije grane komuniciranja (uz pismeno i
elektronsko komuniciranje), a to su verbalno i neverbalno komuniciranje.

Komunikacija je jako irok pojam te kako bismo saznali to je to komunikacija, prvo je

potrebno definirati sam taj pojam, koje vrste komunikacije postoje te koju od tih vrsta
primijeniti u razliitim situacijama.

Komunikacija je vitalan dio poslovanja, organizacije i menadmenta, ona je bitan imbenik

dojma o organizaciji i moe predstavljati granicu izmeu uspjeha i neuspjeha.

Potrebno je naglasiti da postoji verbalna i neverbalna komunikacija. Verbalna komunikacija

je izmjenjivanje poruka govorom, odnosno rijeima.1 Dok je s druge strane neverbalna
komunikacija nain komunikacije bez rijei uz odreene izraze lica, ton glasa, pogled,
poloaj i pokrete tijela i slino.

Komunikacija obuhvaa sve ono to se dogaa meu ljudima, prenoenje misli, nastanak i
razvoj pozitivnih i negativnih osjeaja, podrku, zajedniki rad i sukobe. U svakoj
komunikaciji poiljatelj otkriva neto o sebi, govori o svome odnosu prema sugovorniku i
pokuava na njega utjecati na razliite naine.

U ovome seminaru e biti rijei o komunikaciji openito, u kojim smjerovima se ona grana,
te o verbalnoj i neverbalnoj komunikaciji kao glavnih grana komuniciranja pri meuljudskim,
osobnim i poslovnim odnosima u menadmentu i organizaciji.

1
Lamza Maroni, M., Glava, J., Lepei, D.: Poslovni informacijski sustavi podloga suvremenom
poslovanju - E-udbenik, 2. izmijenjeno i dopunjeno izdanje, Studio HS Internet, Ekonomski fakultet u Osijeku,
Osijek, 2010., str. 116

2
 2. Komunikacija

2.1. Definicija komunikacije

Rije komunikacija potjee od latinskih rijei comunis, ae, f. to znai zajedniki, odnosno
communicare - uiniti opim, uopiti. Jednostavno reeno, komunicirati znai priopiti, biti u
vezi, spajati. 2

Komunikacija kod ovjeka je intenzivna, sloena i raznovrsna, izgraena, razvijena te

interdisciplinarna. Ona je stalni dio ljudske aktivnosti i ukljuena je gotovo u cjelokupno
ovjekovo ponaanje. Ui se cijeloga ivota i prilagoava svakom novom sugovorniku.

Komunikacija je uvijek interakcija. Interakcija predstavlja aktualan odnos izmeu dvije ili
vie jedinki pri kome jedna jedinka utjee na ponaanje drugih.3 Dok komunikacija oznaava
odnos meu jedinkama, odnosno to je vrsta interakcije pri kojoj se obraa panja na to kako
na znakove koje emitira jedna jedinka reagira druga.

Nema interakcije bez komunikacije. Pri svakoj interakciji mora doi do neke vrste
komunikacijskog odnosa meu osobama.
Umijee interakcije je umijee ivljenja, i ljudsko bie, ne samo kao linost ve i kao
pripadnik drutvene skupine, potvruje se u procesu komuniciranja.

Komunikacija ukljuuje najmanje dvije osobe. Ona nam omoguuje uzajamno prenoenje i
primanje obavijesti. Da doe do komunikacije, dovoljno je da postoji izvor informacija,
njihovo prenoenje nekim kanalom i odredite ili primatelj informacija.

Moemo rei i da je komunikacija prodajni proces, koji se sastoji od prezentacija,

pregovaranja i prodaje.4 Odnosi se na prijenos ideja, misli, stavova, informacija od izvora do
primatelja. Odvija se na razliitim razinama i nainima, gledanjem, prianjem, sluanjem,
itanjem, ali i utnjom.

Komunikacija je obino opisana prema tri glavne dimenzije: sadraju, formi i cilju.5

2
Lamza Maroni, M., Glava, J.: Poslovno komuniciranje, Studio HS Internet, Ekonomski fakultet u Osijeku,
Osijek, 2008., str. 8
3
Petar, S.: Osnove uspjene komunikacije, Biblioteka Poslovni savjetnik, Euro hoper, Zagreb, 2004., str. 15
4
Petar, S.: Osnove uspjene komunikacije, Biblioteka Poslovni savjetnik, Euro hoper, Zagreb, 2004., str. 16
5
Komunikacije, http://komunsustavi.bloger.index.hr/post/komunikacije/16888926.aspx

3
Zajedno, sadraj komunikacije i forma kreiraju poruke koje se alju prema cilju. Cilj moe
biti sam ovjek, druga osoba (u interpersonalnoj komunikaciji) ili neki drugi entitet poput
tvrtke ili grupe.
Bitna je odlika komunikacije da se interakcija ostvaruje znakovima. Oni predstavljaju
instrumente, odnosno sredstva komunikacije.

Prilagodite svoju komunikaciju vremenu i prostoru, a to znai da ne komunicirate po navici

ili nauenome tekstu, jer nisu sve situacije iste, a ni komunikacija ne tee uvijek na isti nain.

Moemo rei da komunikacija u odnosu meu ljudima tee na dvije razine. Jedna je verbalna,
a druga neverbalna. Nemogue ih je dijeliti i odvajati, jer se uz verbalnu istovremeno odvija i
neverbalna komunikacija.

Verbalnom komunikacijom informiramo druge o objektivnom stanju, idejama, mislima,

zbivanjima oko nas, u nama i slino. Ona je vezana uz sadrajni aspekt komunikacije i pod
naom svjesnom kontrolom.

Neverbalna komunikacija moe biti dopuna ili pak zamjena za verbalnu komunikaciju.
Njome izraavamo osjeaje, stavove, osobine linosti. Vie je vezana za odnosni aspekt i pod
utjecajem je nesvjesnog dijela nae linosti.

Verbalne poruke veinom djeluju na razumski dio sugovornika, neverbalne na osjeajni. Za

pravilno oblikovanje i razumijevanje poruke vani su njezini i verbalni i neverbalni elementi.

4
 2.2. Verbalna komunikacija

Verbalno je komuniciranje razmjena poruka uz pomo rijei (lat. verbum - rije). Za

prodavaa koji svoju uspjenost gradi na dugorono dobrim odnosima s kupcima, govor je
najvaniji oblik djelovanja.6

Za ovjeka je karakteristina verbalna komunikacija, ali nije u cijelosti samo verbalna. Uz

verbalne koriste se i neverbalni komunikacijski znakovi. Verbalni dio komunikacije nosi
informaciju, a neverbalni nae stavove i osjeaje prema toj informaciji.

Prema istraivanjima, samo mali dio znaenja onoga to smo rekli se prenosi rijeima. Taj se
postotak kree od 35% do samo 7%.7

Verbalnu komunikaciju odlikuje mnotvo karakteristika, a jedna od bitnijih je da su rijei

bolje ukoliko elimo prenijeti drugoj osobi odreene injenice. Oslanjamo se uglavnom na
rijei pri objanjavanju, pri upuivanju ljudi gdje trebaju ii i slino. No kada treba prenijeti
osobi nae emocionalno stanje, tada su neverbalni znakovi u prednosti.

Usmeni oblik priopavanja najjednostavniji je i najstariji oblik komuniciranja u poslovnom

ivotu. Osoba u razgovoru nastoji na najjasniji mogui nain u to ljepem obliku iznijeti
misao s namjerom obavjetavanja, postizanja sporazuma, poslovnog cilja. Od umijea
voenja poslovnog razgovora zavisi i krajnji ishod posla pozitivnim ili negativnim
posljedicama na razvoj i budue poslovanje poduzea. Iako nas dijeli vie od etiri stoljea
kako je dubrovanin Beno Kotruljevi napisao svoje temeljno djelo Della mercatura et del
mercante perfetto (O trgovini i savrenom trgovcu), mnoge misli iz te knjige dobro e doi i
suvremenom poslovnom ovjeku:
Istina, razborit ovjek nee uvijek utjeti, ve mora govoriti na pravom mjestu i u pravo
vrijeme, kako predmet zahtijeva, a najvie mora paziti na pet stvari.
Prvo, promisli to e rei jer ne smije govoriti stvari koje nisu u svezi s ranije
reenim, ni neumjesne, ni gadne stvari, ni isprazne, ni prijekorne, ni besramne, a ni takve
koje se ne dolikuju tvom poloaju.
Drugo, mora znati procijeniti kad ne smije upasti i prekinuti tue govorenje. ekaj
svoje vrijeme i govori kad ti se ini da ti je red, jer e ti govor biti s vremenom lijepo
primljen.

6
Petz, B., ulak, F.: Psihologija u prodaji, 7. izdanje, kolska knjiga, Zagreb, 2002., str. 122
7
Rijavec, M., Miljkovi, D.: Neverbalna komunikacija: jezik koji svi govorimo, Edicija Obelisk, kolo 3; sv. 2,
IEP, VERN, Zagreb, 2002., str. 3

5
 Tree, procijeni koliko e govoriti, jer mora dati svom govoru rok. Ne budi dug, daj
i drugima prigode, nemoj uvijek ti govoriti. Tvoj govor neka bude jasan, bistar i kratak, ali ne
opet toliko da bude nerazumljiv.
etvrto, mora ocijeniti kome govori. To znai da ne smije govoriti uvijek i
svakome i po rangu osoba.
Peto, treba znati na koji nain mora govoriti. Spajaj umjerenost s ljupkou ili
ozbiljnou jer je lijepo kad se u iskusnih ljudi sretne umjerenost u govoru i ozbiljnost u
prosuivanju.8

Vrlo je vano biti svjestan svojih prednosti i ogranienja u pogledu govornikog umijea, jer
je upravo ono jedan od imbenika uspjeha u komunikaciji s klijentima. Presudno je vano
znati izabrati prave rijei, izrei ih na najupeatljiviji nain, odnosno pravim tonom, u pravo
vrijeme i pri tome ne biti ni preopiran ni prekratak, nego najuinkovitije verbalno
komunicirati i prezentirati poruku klijentima.

Svaki poslovni razgovor moe se podijeliti na nekoliko dijelova, a zatim se dalje ti dijelovi
mogu segmentirati na jo manje cjeline.
Opeprihvaena podjela je na osam glavnih toaka, a to su:

1. Uvod
2. Ulaenje u temu
3. Iznoenje argumenata
4. Reakcije sugovornika
5. Usuglaavanje stajalita
6. Navoenje sugovornika na vlastito gledalite
7. Donoenje odluke
8. Zakljuak

Kako bismo se znali ponaati tijekom poslovnog razgovora, neki od bitnih savjeta za voenje
poslovnog razgovora su da:
- Sugovornika gledate u oi i sauvate vedar izraz lica,
- S vremena na vrijeme ga oslovljavajte prezimenom, odnosno imenom.
- Zadrite uljudan ton tijekom cijelog razgovora, ne omalovaavajte sugovornika.
- Nemojte biti ironini, ni sarkastini na primjedbe svoga sugovornika.

8
Osredeki, E.: Poslovno komuniciranje & poslovni bonton, Naklada EDO, Samobor - Zagreb, 1995., str. 38

6
 - Ako sugovornik razgovara s vama svisoka nastojte sauvati mirnou i na uzvraajte
istom mjerom.
- Usredotoite se na argumente svog partnera i nikako ih nemojte unaprijed odbaciti.
- Klonite se pretjerane opirnosti, razlikujte bitno od nebitnoga.
- Autoritetima nemojte podilaziti, ali potujte njihov ugled u drutvu.
- Nikada nemojte dopustiti da neslaganje preraste u raspravu, a rasprava u sukob.
Upamtite da u poslovnom ivotu nema mjesto ljutnji.
- Po zavretku razgovora uljudno se oprostite.

I jo nekoliko rijei o poslovnom bontonu:

- Ne treba priati o onome u to se ne razumijemo.
- Nije dobro uvijek nametati svoje ja, a osobito ne snagom svog autoriteta.
- Oni koji svoje suradnike oslovljavaju sa ti, neka se ne ljute ako im uzvraaju na isti
nain.
- Oni koji se ale na tui raun, mogu oekivati da im bude uzvraeno istom mjerom.
- Nije pristojno iznositi intimnosti o drugima, kao ni pojedinosti iz privatnog ivota
svojih kolegica i kolega.
- Potapalicama preuzetim iz ulinog argona te psovkama nema mjesta u poslovnom
razgovoru.
- Nije lijepo naglaavati svoje porijeklo i kolsku spremu, s ciljem isticanja u drutvu.
- Neumjesno je burno reagirati kod razmimoilaenja u miljenjima.
- Nije lijepo upadati drugima u rije.
- Prilikom dolaska u drutvo treba pozdraviti prvi, bez obzira na starosnu dob, rang ili
status.
- Osobe bitno starije po godinama i po poloaju ne obiavamo oslovljavati imenom,
osim ako one to ne dopuste.9

9
Osredeki, E.: Poslovno komuniciranje & poslovni bonton, Naklada EDO, Samobor - Zagreb, 1995., str. 44

7
 2.2.1. Obiljeja verbalne komunikacije

Osnovni segment verbalne komunikacije su rijei koje su mono sredstvo s kojim se

lako moe manipulirati nekolicinom. Njima moemo izraavati emocije, misli i radnje te sa
sugovornicima stvarati povezanost izmeu jezika i kulture. Pomou toga stvaramo bolje
meuljudske odnose te zaobilazimo komunikacijske barijere.

Usmeni oblik priopavanja najjednostavniji je i najstariji oblik komuniciranja u poslovnom

ivotu. Osoba u razgovoru nastoji na najjasniji mogui nain u to ljepem obliku iznijeti
misao s namjerom obavjetavanja, postizanja sporazuma, poslovnog cilja. Od umijea
voenja poslovnog razgovora, zavisi i krajnji ishod posla pozitivnim ili negativnim
posljedicama na razvoj i budue poslovanje poduzea.

Tablica 1: Prednosti i nedostaci verbalne komunikacije

Prednosti Nedostatci

Brzina komuniciranja Mogunost iskrivljavanja poruke

Povratna informacija od sugovornika to vie posrednika, vea vjerojatnost

o razumijevanju poruke (feedback) iskrivljavanja poruke

Izvor: Tihana: slajdovi_1_sto_je_komunikacija-1,

http://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=prednosti%20i%20nedostaci%20kori%C5%A1tenja
%20verbalne%20i%20neverbalne&source=web&cd=4&cad=rja&ved=0CC4QFjAD&url=http%3A%2F%2
Fwww.fer.unizg.hr%2F_download%2Frepository%2Fslajdovi_1_sto_je_komunikacija.ppt&ei=D0-
MUJnsBsPf4QS32YHgBQ&usg=AFQjCNHPET9F6zr5u4nJjj5Nwd80_4Ks-w

8
 2.2.2. Kako poboljati verbalnu komunikaciju

Prvo pravilo dobre komunikacije je nauiti sluati.

esto ne sluamo ili povrno sluamo druge ljude. Dok oni govore, mi smo zaokupljeni
razmiljanjem o sebi, o tome to emo rei, o tome to nam se dogodilo i slino.

S obzirom na to da ljudi ponekad osjeaju da moraju biti na oprezu da ne bi bili povrijeeni,

govore stvari na oprezan ili indirektan nain. Ili kau tako puno rijei da vie ne znamo to je
vano a to nije. Ili ne znaju ni sami to osjeaju pa ne znaju ni kako to prenijeti u rijei. Zato
za pravo sluanje esto treba uloiti napor i koncentraciju kako bi shvatili pravu poruku.

Kako poboljati vjetinu sluanja?

Budite paljivi i koncentrirani kada vam netko govori. Sluajte s empatijom. Empatija
je sposobnost da stvarno razumijemo i prihvatimo drugog ovjeka sa svim osjeajima,
mislima i vjerovanjima. Nastojte vidjeti stvari iz perspektive te druge osobe, iz
njenih cipela umjesto da pokuavate popraviti stvari i rijeiti problem.

Budite znatieljni. Teko je biti dobar slua ako niste zainteresirani za drugog
ovjeka.

Budite vie zainteresirani za to to je reeno nego za to to ete odgovoriti kako bi

rijeili problem. Kao sluai mi imamo protok od oko 500 rijei u minuti dok je
normalni tempo govora oko 125 do 150 rijei u minuti. To ostavlja dosta prostora da
se narui komunikacija ili da slua odluta mislima.

Slobodno postavljate pitanja kako bi provjerili jeste li dobro razumjeli i popunili rupe
koje vam nedostaju.

Dajte si vremena da sasluate, osjetite to se dogaa, razjasnite sliku i oblikujete

odgovor. Dobra komunikacija zahtijeva VRIJEME, ne moe se "obaviti" na brzinu.

Dobra komunikacija zahtijeva i "dobro" okruenje. Ne gledajte televiziju dok s nekim

razgovarate. Isto tako, ako ve neto drugo radite neete moi s panjom sluati.
Radije zamolite osobu da razgovarate u neko drugo vrijeme kada ete se moi
usmjeriti na sluanje.

9
 Pratite svoje navike sluanja (ili nesluanja) i one drugih ljudi. Jer ipak priroda nam
je dala jedan jezik i dva uha tako da bi mogli sluati dvostruko vie nego priati.
Govorite komunikacija poinje s vama. Preuzmite odgovornost i zaponite
komunikaciju, nemojte ekati i oekivati da e to uiniti druga osoba.

Ne skrivajte se iza sms-ova i mailova. Dobra komunikacija, posebno o vanim

temama, zahtijeva puno vie od onoga to moemo izraziti sms-om ili mailom.

Komunicirajte svoje misli i svoje osjeaje. esto nam se dogodi da zaboravimo

zapravo opisati drugoj osobi kako se osjeamo. Ili da nastojimo ne pokazati osjeaje.

Budite direktni, ali blagi. Pokuajte to jasnije rei to elite ali pritom nemojte
zaboraviti da je temelj svake dobre komunikacije potovanje.

Ne aljite mijeane poruke. ("Nije mi nita").

Povratna informacija nije preruena kritika.

Uvijek dajte priliku drugoj osobi da govori. Komunikacija je proces u kojem obje
strane moraju sudjelovati, povremeno kao slua, a povremeno kao govornik.
Monolog nije komunikacija.

Uvijek pitajte ako niste sigurni da razumijete.

Ne dozvolite stresu da govori umjesto vas. Ako ste jako uzrujani ne moete dobro
komunicirati.

Naglasak stavljajte na bitne stvari, a ne na trivijalnosti.

Vjerujte svojoj intuiciji. Ako osjeate da neto nije u redu vjerojatno i nije.

Ostavite prostora drugoj osobi da se popravi, ohrabrujte rast.

Vjerujte da je dobra komunikacija mogua.10

Da bismo poboljali nain na koji komuniciramo, a istodobno i odnose sa ljudima potrebno je

nauiti kako kvalitetno verbalno i neverbalno komunicirati.

10
oljaga Kandare, A.: Kako poboljati verbalnu komunikaciju?,
http://www.psiholog-rijeka.com/odnosi/kako-poboljsati-verbalnu-komunikaciju/381-1260.aspx

10
 2.3. Neverbalna komunikacija

Za veinu ljudi izraz neverbalna komunikacija odnosi se na komunikaciju koja se ostvaruje

nekim drugim sredstvima mimo rijei (pod pretpostavkom da su rijei verbalni element).11

Rijei su esto okosnica ljudske komunikacije, ali rijei esto mogu prevariti, zavesti te
povrijediti ukoliko iskaz nije pravilno i jasno formiran ili je pogreno dekodiran. Ukoliko
smisao i sadraj nisu preneseni i shvaeni na eljeni nain, to znai da je u procesu
komunikacije dolo do pogrjeke. Govor tijela tada predstavlja rjeenje, odnosno
komunikacijski most.

Ne komuniciramo samo rijeima. Na neki nain govorimo i kretnjama, pokretima, izrazima

lica, oima, tonom glasa, odjeom i slino. To je zapravo, neverbalna komunikacija, odnosno
komunikacija porukama koje nisu izraene rijeima nego drugim sredstvima.12

Neverbalna komunikacija je vana zbog svoje uloge u ukupnom komunikacijskom sustavu,

goleme koliine informacija koje prua u bilo kojoj odreenoj situaciji i svoje upotrebe u
fundamentalnim podrujima naeg svakodnevnog ivota.

Uz rijei u naoj komunikaciji s drugim ljudima, svjesno ili nesvjesno, kontrolirano ili
spontano, koristimo i mimiku, dranje tijela, geste, prostornu i vremensku situaciju u kojoj
neto priopavamo, modulaciju glasa, stil odijevanja, i slino, a to sve ulazi u podruje
neverbalne komunikacije. Neverbalnu komunikaciju esto nazivamo i govorom tijela.13

I ako prestanemo koristiti rijei, jo uvijek su tu nai izrazi lica, pokreti, stav tijela i drugi
znakovi kojima se takoer moe komunicirati sa drugim osobama te prenose poruke o tome
kako se osjeamo i slino.

ak 60% kompletnog utiska, prilikom upoznavanja (prvi utisak), formira se na osnovu

neverbalne komunikacije. Neverbalni znakovi su vaan dio komunikacije, oni nisu pod
naom svjesnom kontrolom i nemogue ih je konstantno kontrolirati.

11
Rot, N.: Znakovi i znaenja: verbalna i neverbalna komunikacija, Nolit, Beograd, 1982., str. 5
12
Rijavec, M., Miljkovi, D.: Neverbalna komunikacija: jezik koji svi govorimo, Edicija Obelisk, kolo 3; sv. 2,
IEP, VERN, Zagreb, 2002., str. 2
13
Portal Alfa, Komunikacija,
http://www.portalalfa.com/mambo/index.php?option=com_content&task=view&id=1104&Itemid=95

11
Neverbalni oblici komuniciranja nisu samo neizbjeni pratioci govora ve i znakovi koje
druge osobe primjeuju i registriraju i koji im govore neto o toj osobi i o onome to ta osoba
govori ili pokazuje.

Recimo, izgled i odjea dio su svih neverbalnih podraaja koji utjeu na interpersonalne
reakcije, a pod nekim su uvjetima glavne odrednice takvih reakcija. Zajedno se esto nazivaju
govorom tijela.14

Neverbalno komuniciranje dugo je bilo jedini nain komunikacije meu ljudima. Jezik je
nastao kasnije, a ljudi su se sporazumijevali razliitim neverbalnim znakovima.
Razvoju neverbalnih vjetina pridonose snana elja ili motivacija za poboljanjem, pozitivan
i produktivan stav prema njihovom uenju, adekvatno razumijevanje spoznaja o neverbalnom
ponaanju, te struno voeno iskustvo i uvjebavanje u razliitim situacijama.

Poznavanje neverbalnih znakova moe nam pomoi da bolje razumijemo ljude i smanjimo
nesporazume u komunikaciji, da razvijemo i poboljamo svoju neverbalnu izraajnost te
komunikacijske vjetine tako da nas drugi bolje razumiju.

Mogu nadopunjavati sadraj verbalne komunikacije istiui ono to je reeno ili mijenjajui
smisao onome to je verbalno reeno.

Neverbalni znakovi mogu biti korisni i mogu nam dati puno informacija o drugim ljudima, ali
samo u situacijama koje su nam poznate, ako nam je uloga drugih osoba jasna i ako znamo
njezine ope ciljeve te razumijemo i poznajemo norme drutva u kojem se nalazimo.

Teorije i istraivanja povezana s neverbalnom komunikacijom usredotoene su na tri

primarne jedinice: okolinske strukture i uvjete u kojima se komunikacija odigrava, fizike
karakteristike samih pojedinaca koji komuniciraju i razliita ponaanja koja ti pojedinci
manifestiraju.15

Neverbalnu komunikaciju odreuju tri funkcije. Jedan dio naeg neverbalnog ponaanja
usmjeren je reguliranju samog mehanizma socijalne interakcije, drugi dio se odnosi na
izraavanje stavova, a trei je vezan za izraavanje emocionalnih stanja.

14
Petar, S.: Osnove uspjene komunikacije, Biblioteka Poslovni savjetnik, Euro hoper, Zagreb, 2004., str. 75
15
Uvod u prouavanje neverbalne komunikacije,
http://www.nakladaslap.com/public/docs/knjige/neverbalna%201.pdf

12
Kontaktno neverbalno izraavanje doprinosi ukupnoj komunikaciji kroz segmente koji su
vrlo bitni za uspjenu komunikaciju i za uspjeno interpretiranje poruke i dobitka feedback-a.
Ti segmenti su:

1. Odijevanje

Prvo to vidimo na ovjeku je njegov fiziki izgled. U taj fiziki izgled spada i nain na koji
je odjeven. Odjea je vaan dio informacija o osobi, iz nje moemo zakljuiti kakva je ta
osoba, njezin socijalni status, uspjeh u ivotu, financijsko stanje, te njezin stav prema
sugovornicima. Osobu se ne bi trebalo prosuivati po fizikom izgledu ili nainu odijevanja,
ali to ima velik utjecaj na na dojam o osobi. Vaan dio kontaktne komunikacije je
usklaivanje osobnog izgleda sa komunikacijskom situacijom, jer ne zaboravimo, onako kako
smo obueni takvu poruku aljemo svojim sugovornicima.

2. Komunikacija pogledom

ovjek vie od 80% informacija primi izravno oima. Kontakt oima i pogled su vrlo moni
neverbalni znakovi: smjetaj i duljina pogleda ukazuju na interes i emocije, te nam pomau u
usklaivanju komunikacije s drugom osobom, irom otvorene oi i proirene zjenice
pokazatelj su svianja, skrivanje pogleda esto je znak neiskrenosti, ali moe biti i znak
neugode.

Ako elimo da osoba sa kojom razgovaramo ima osjeaj sluanosti, trebamo ju gledati ravno
u oi oko tri etvrtine vremena razgovora, pogledima dugim 1-7 sekundi. esto se previe
kontakta oima smatra za iskazivanje superiornosti, manjak samopotovanja, prijetnju ili
elju za uvredom sugovornika. Suprotno prethodno reenom premalo kontakta oima moe
se protumaiti kao nedostatak panje, nepristojnosti, neiskrenosti,nepotovanja ili stidljivosti
u komunikaciji.16 Prekidanje kontakta oima, sputanjem pogleda sugovornik tumai kao
signal podreenosti. Najbolji nain komunikacije postiemo ako ovaj nain neverbalne
komunikacije koristimo onoliko koliko osobe sa kojom obavljamo komunikaciju smatraju
prikladnim za situaciju u kojoj se nalaze.

16
Ilijazovi, T: Neverbalna komunikacija,
http://www.vox-magazin.com/NEVERBALNA%20KOMUNIKACIJA.html

13
 3. Osjeaji

U komuniciranju sa sugovornicima osjeaje najee pokazuju lice i tijelo, ovisno o spolu i

karakteru sugovornika. Lice svojim grimasama i gestama pokazuje svoje osjeaje dok pokret
dranje tijela izraavaju te osjeaje.Sam izraz lica koristi se kao sredstvo za postizanje boljeg
razumijevanja poruke koju drugi pokuavaju prenijeti. Promatrai trae raznovrsne emocije
na razliitim dijelovima lica. Najei znakovi koje lice izraava su trenutno raspoloenje
(veselje, tuga, dosada, agresivnost, razoaranost i slino), pozornost, odbacivanje, ugoda,
neugoda, oputenost, napetost i slino.
Osjeaj straha i tuge trae se u oima, srea u oima i obrazima. Iznenaenje ocrtava se
prvenstveno naelu, zatim u oima i na pokretima usana. Ljutnja se oslikava na licu. Postoje i
mikrotrenutni izrazi lica, koje je tee za uoiti i slino. Naprimjer, osoba prilikom razgovora
sa sugovornikom moe izjaviti kako joj je drago sto sugovornika vidi pri emu se
istovremeno moe smijeiti, ali svoj pravi stav moe otkriti mikrotrenutnim izrazom gaenja.
Takav izraz lica previe je kratak da bi ih veina sugovornika uoila. U procjeni neijeg
izraza lica, posebno prilikom prvog susreta sa odreenom osobom, treba voditi rauna o
pojavi koja se u psihologiji zove "halo efekt".17 Sutina te pojave je u tome da na temelju
jedne osobine, koja nam se svia ili ne,stvaramo sliku odnosno miljenje o osobi. Veinom
gledamo izgled osobe od crta lica do pokvarenih zuba, boje glasa, naina govora i oblaenja.
Isto tako koristimo i informacije koje smo prethodno saznali o osobi, a ne svia nam se ili
odreena osoba posjeduje osobine koje sami nemamo, pa nam odmah postaje simpatina.
To,naravno, smanjuje nau objektivnost. Halo efekt je teko izbjei. Moemo ga jedino
umanjiti ako se svaki put zapitamo koliko je on djelovao na nau prosudbu.

4. Aktivno sluanje
Aktivno sluanje je usmjeravanje panje na ono to osoba govori i osjea i uzvraanje
vlastitim rijeima kako smo razumjeli govornikovu poruku (i rijei i osjeaje), tj. uzvraanje
feedback-a. Aktivno sluanje je oblik komunikacije u kojem je sugovornik potpuno
usredotoen na ostale sugovornike i pokuava shvatiti njihova stajalita, razmiljanja, vizije i
slino.

17
Ilijazovi, T: Neverbalna komunikacija,
http://www.vox-magazin.com/NEVERBALNA%20KOMUNIKACIJA.html

14
 5. utnja
utnja kao pasivan oblik komunikacije tijelom koji simbolizira mistinost znakom je
razmiljanja, umora, neprijateljstva, nezadovoljstva i kontrole. Ponekad utnja moe imati
negativan utjecaj na druge sugovornike. S druge strane utnja je poeljna na nekim mjestima
kao to su crkva, muzej, biblioteka i slino, a ponekad je utnja potrebna i kako bi se uspjeno
interpretirao komunikacijski dogaaj.

6. Govor tijela

Tijelo pokazuje odnos prema sugovorniku i samom procesu komunikacije. Otvoreni poloaj
tijela priklanja se sluatelju i slae s njim, komunicira otvorenost, dobronamjernost,
spremnost na komunikaciju. S druge strane, zatvoreni stav pokazuje zatvorenost prema
sugovorniku, gdje odmaknuti gornji dio tijela od sugovornika, prekriene ruke, isprepleteni
prsti, prekriene noge, nesvjesno pokazuju obrambeni stav ili rezerviranost.18

Zakljuno o neverbalnoj komunikaciji moemo rei da ona ini veinski dio svakodnevne
interakcije s ljudima koju ostvarujemo komunikacijom. Iz grafa koji slijedi vidljivo je da
komunikaciju ini 55% govor tijela, 7% rijei i 38% govorna intonacija.

Slika 1. Struktura komunikacije

Izvor: Stani, S.: NLP (Neuro-linguistic programming) krug:

http://www.sugovornik.com/images/komunikacija.jpg

18
Lamza Maroni, M., Glava, J.: Poslovno komuniciranje, Studio HS Internet, Ekonomski fakultet u
Osijeku, Osijek, 2008. str. 24.

15
 2.3.1. Obiljeja neverbalne komunikacije

Neverbalna komunikacija stalni je podtekst svega to inimo; ne moemo prestati pokazivati

izraze lica ili dranje, ili prikrivati ton kojim neto govorimo.

Ta spoznaja naglaava koliko je za drutvene sposobnosti kljuno opaati, tumaiti i

odgovarati na emocionalne i meuljudske signale. Od iznimne je vanosti usvojiti
neizgovorena pravila drutvenog sklada, ija je funkcija omoguiti svima koji sudjeluju u
drutvenoj interakciji da se osjeaju ugodno.

Zbog neverbalne komunikacije mi ne moemo NE komunicirati.

Moemo prestati govoriti, ali je openito nemogue prestati slati neverbalne poruke. Sam
pokuaj da maskiramo komunikaciju je poruka.

Najvanijim aspektom neverbalnog ponaanja smatra se vizualna interakcija, pri emu je

vienje vanije od gledanja i kontakta oima jer daje pristup brojnim neverbalnim
znakovima.

Vjetine neverbalne komunikacije, stvar su meuljudske uglaenosti, nuni sastojci arma i

drutvenog uspjeha. Osobe koje ostavljaju sjajan dojam u drutvu, vjete su u praenju
vlastitih izraza i emocija te su sposobne empatizirati s drugima, to pokazuje da su socijalno
vjete osobe. A nasuprot toga osobe kojima nedostaju ove vjetine su nesposobne, ne samo
kada je rije o uljudnom razgovoru i gestama, nego i u suoavanju s emocijama onih s kojima
se susreu.

16
 2.3.2. Kako poboljati neverbalnu komunikaciju

Koristite ton glasa ovisno o onome to govorite, kao to muziar koristi svoj
instrument.

Reagirajte na signale koje vam alju drugi ljudi u trenutku. Ako vam nije jasno to se
dogaa pitajte. Bolje je uskladiti se s osjeajima koje nam komunicira druga osoba
nego ostati koncentrirani na ono to elimo rei.

Reagirajte na njenosti drugih ljudi. Mnogi ljudi imaju tekoa s dodirom ili
zagrljajem. Ionako vjerojatno imate vee potrebe za zagrljajem nego to imate prilike
biti zagrljeni. Prema tome nemojte se opirati nego se prepustite.

Pohvalite i zahvalite kada vidite da vas druga osoba s panjom slua i reagira
neverbalnim znakovima na vas. To e uiniti komunikaciju jo ugodnijom za vas
oboje.

Koristite kontakt oima. esto naprimjer ne gledamo druge ljude kada nam je
neugodno ili kada govorimo o bolnim temama.

Kada razgovarate s nekim koga volite uhvatite tu osobu za ruke svojim rukama. To e
poslati poruku da to to govorite ima za cilj poveanje bliskosti, a ne ruenje mostova.
I pomoi e da druga osoba uje ono to joj elite rei umjesto da se osjeti napadnuto
i da se brani.

Primjeujte kakav efekt vae rijei imaju na drugu osobu. ini li vam se da joj pune ili
prazne baterije? S vjebom va e se radar izotriti i brzo ete znati kakav efekt imate
na druge.

Ne zaboravite dodirivati i grliti bliske ljude.19

Poto je komunikacija je vjetina koja se ui, ukoliko je pravilna moe poboljati nae odnose
s ljudima. Uvelike utjee na odnos ljudi koji meusobno izmjenjuju informacije.

Neverbalna komunikacija je neto s im smo roeni i to zahtjeva odreen talent. Ali kao i
sve druge vjetine i ona se moe nauiti, izvjebati i popraviti.

19
oljaga Kandare, A.: Kako neverbalnim znakovima poboljati odnos?
http://www.psiholog-rijeka.com/odnosi/kako-neverbalnim-znakovima-poboljsati-odnos/381-1259.aspx

17
 3. Usporedba neverbalne i verbalne komunikacije

Komunikacija je razmjena iskustava koji omoguuju razvoj ivih bia i predstavlja dijeljenje
znanja sa drugim jedinkama i predmetima. Komunikacija je vitalan dio poslovanja
organizacije menadmenta. Uspjean proces komunikacije podrazumijeva dobro razvijene
vjetine sluanja, verbalnog i neverbalnog iskazivanja, opaanja.

Neverbalna komunikacija je nain na koji ljudi komuniciraju, bez rijei, namjerno ili
nenamjerno. Prednost neverbalne komunikacije je to podrava ostale komunikacije i
osigurava izraavanje emocija. Nedostaci neverbalne komunikacije su u tome to kriva
percepcija "govora tijela" moe utjecati na primateljevu interpretaciju poruke.

Neverbalna poruka moe zamijeniti verbalnu, te isto tako neverbalna poruka moe dati veu
snagu verbalnoj poruci. Meutim, isto tako jedna poruka moe proturjeiti drugoj.

Neverbalni znakovi govore nam o odnosu osoba koje komuniciraju i stavovima koje imaju
jedna prema drugoj. Na neki nain, oni pokazuju misli i emocije, stavove i osobine. Oni su
takoer i podrka verbalnoj komunikaciji ili zamjena za nju te mogu regulirati tok razgovora.

Kada su neverbalna i verbalna poruka razliite, skloniji smo vjerovati neverbalnoj. Razlog
zato je to tako je zbog toga to neverbalne poruke najee nisu pod kontrolom osobe i zbog
toga one bolje odraavaju to ta osoba misli i osjea.
U mnogim sluajevima neverbalni signali su u prednosti u odnosu na verbalne, jer su rijeeni
predrasuda.

Cijeli suvremeni svijet se osniva na naelima dobrog i djelotvornog komuniciranja. Poslovno

komuniciranje je oblik javnog formalnog komuniciranja u sloenijim uvjetima pri emu se
znatno isprepliu odnosi radne skupine s graanima, djelatnicima, slubenicima i slino.

Verbalna i neverbalna meuljudska komunikacija i uljudnost izraene jednim od naina

komuniciranja u svakodnevnim se ivotnim situacijama esto isprepliu.

Kao i verbalna komunikacija, i neverbalna je odreena kulturolokim razlikama; uljudno

ponaanje nije openito prihvaeno u svim dijelovima svijeta. To se prvenstveno odnosi na
meusobnu udaljenost osoba u komunikacijskoj situaciji. Uobiajena udaljenost osoba u
svakodnevnoj komunikaciji varira u razliitim kulturama, ali ovisi i kontekstu openito , pa
e ono to je u jednoj sredini prihvaeno kao uobiajen nain komunikacije drugdje biti

18
protumaeno kao nametanje (recimo, tijekom poslovnog razgovora neemo se naginjati
prema sugovorniku ili ga dodirivati).

Ako kao primjer uzmemo interkulturalni nain komunikacije, ona se odnosi kako na
verbalnu, tako i na neverbalnu komunikaciju. to se tie verbalne komunikacije, ona se
odnosi na jezik kojim govorimo te je u tom sluaju izrazito bitno poznavanje barem jednog
svjetskog jezika. Na taj nain omoguuje se komunikacija izmeu pripadnika razliitih
jezinih skupina. Neverbalna komunikacija odnosi se na geste, mimike, dranje tijela i
njegove pokrete, vanjski izgled i slino. Ponekad je upravo neverbalna komunikacija kljuna
pri komunikacijskom procesu, samim time to nesvjesno alje skrivene poruke koje vrlo esto
mogu biti krivo interpretirane.

Verbalna i neverbalna interkulturalna komunikacija podjednako su bitne jer tako u cijelosti

moemo shvatiti informaciju, stav ili emociju kod sugovornika. S obzirom na kulturno
nasljee, postoji razliitost u interpretiranju nekih verbalnih i neverbalnih znakova. U takvim
sluajevima treba posebno posvetiti panju kako ne bi dolo do nesporazuma u komunikaciji.

Ako emo kao primjer uzeti izraavanje uljudnosti razlike u verbalnoj i neverbalnoj
komunikaciji te dob sudionika komunikacijskog procesa, gdje e recimo djeca obzir prema
drugima ee izraavati gestama, za razliku od odraslih osoba koje su ovladale primjenom
razliitih naela i strategija verbalne uljudnosti.

Kulturoloke razlike u izraavanju uljudnosti takoer su velike, podjednako u verbalnoj i

neverbalnoj komunikaciji, to pokazuju primjeri naina reagiranja na komplimente, primjene
formi oslovljavanja, meusobne udaljenosti sudionika komunikacije i slino.
Spol, dob, stupanj obrazovanja i kulturoloke razlike dio su osnovnog konteksta uljudnosti u
verbalnoj i neverbalnoj komunikaciji i o njima ce ovisiti uspjeh svake od primijenjenih
naina iskazivanja uljudnosti u najrazliitijim ivotnim situacijama.

Neverbalna komunikacija je dugotrajan i sloen proces kojeg treba prouavati u suodnosu s

kontekstom, odnosno sirom drutvenom, kao i privatnom, osobnom situacijom.

Sama kultura je komunikacija. Bazirajui se na samu kulturu ponaanja izgovorene reenice

same po sebi mogu biti liene smisla, te drugi odnosno neverbalni znakovi mogu biti mnogo
rjeitiji od njih, dodajui kako je neverbalna komunikacija dugotrajan proces jer se niti jedna

19
osoba ne moe u kratkom vremenu prikazati onakvom kakva jest i potrebni su mjeseci, pa i
godine, da bi se u potpunosti upoznala.20

Verbalna komunikacija je komunikacija izgovorenim rijeima. Ona se odvija kroz doreeni i

nedoreeni razgovor. Izgovoreno ne odgovara uvijek onome to smo namjeravali izgovoriti.
Prvo se naziva povrinskom, a drugo dubinskom strukturom izgovorenih reenica. U naoj
svakodnevnoj komunikaciji mnogo se toga odigrava nenamjerno, neplanirano pa i nesvjesno.
Osobno najee nemamo uvid u taj proces pa smo uvjereni da smo izgovorili ono to nismo i
oekujemo od drugih da reagiraju na nau potpunu i planiranu, ali nepotpuno i nedoreeno
izgovorenu poruku. To je uzrok mnogih problema i nesporazuma u neposrednom
meuljudskom komuniciranju. Takav nain komuniciranja je vidljiv najee u komunikaciji
sa djecom gdje oni nas esto ne razumiju, pa ne mogu ni shvatiti, a time niti prihvatiti i
ostvariti nae poruke.

Da bismo svoju svakodnevnu komunikaciju uinili razumljivom i uspjenom, moramo

konkretizirati, izostavljeno dopunjavati, a subjektivne predrasude provjeravati. To je razlog
gdje treba dopustiti iznimke i ograniiti svoje izjave na konkretne sluajeve pri emu radi
jasnoe i razumljivosti u poruke treba ukljuiti sebe i druge, navesti razloge, opisati mogue
posljedice te navesti i drugu stranu usporedbe. Subjektivne pretpostavke i predrasude treba
provjeravati, razjasniti u dijalogu te objasniti sluanjem druge strane.

Neverbalna komunikacija je znaajan i neizostavni dio cjelokupnog komuniciranja.

Naprimjer, neverbalno ponaanje u tijeku razgovora trenera s djetetom, odnosno igraem
bitan je faktor uspjene komunikacije. Igrai e vidjeti ponaanje tijela kroz dranje,
usmjerenost i pokrete pri sjedenju, stajanju, hodanju i leanju. Iznimno vaan dio poruke
nalazi se u mimici ela, obraza, brade, obrva i usta. Izraz lica najvie zavisi o onom kontaktu
(pogled, zjenice, oni miii). Brzina, ritam, jaina i boja glasa, artikulacija, jasnoa, smijanje
te glasovi bez verbalna sadraja, karakteristike su govornog ponaanja na koje se nadovezuju
i gestikulacija kroz govor ruku te velike i male geste. Zato i ostali neverbalni elementi:
dodirivanje, odijevanje, prostorno ponaanje (intimna, osobna, drutvena i javna zona
razmaka), vremensko ponaanje (intimno, osobno, drutveno i javno vrijeme za kontakte) i
vanjski kontekst (vanjske okolnosti za vrijeme komuniciranja) dat e konano znaenje naim
rijeima i odrediti smisao poruke.

20
Hall, E. : Nemi jezik, Beogradski izdavacko-graficki zavod, Beograd, 1976., str. 99.

20
 4. Zakljuak

Sve to inimo u ivotu zahtijeva komunikaciju koja ispunjava osnovnu ljudsku potrebu da
budemo u kontaktu sa drugim ljudima.

Vidljiva je vanost komunikacije i to ne samo za razvijanje vjetina komuniciranja za

uspjeno voenje pregovora, ve i u ostalim meuljudskim i poslovnim odnosima u
organizacijama, ali i u privatnom ivotu.
Djelotvorno komuniciranje izravno je povezano s uspjehom na poslu, zadovoljstvom u
privatnom ivotu i duevnim zdravljem svakog pojedinca.

Moemo rei da je proces komunikacije veliki pokreta samog razvoja ljudskog roda i
kulturne civilizacije. Komunicirati uimo od samog poetka naeg ivota i trebamo razvijati
komunikacijske vjetine i dalje, kroz obrazovanje, razne treninge i slino.

Komunikacija je proces primanja i irenja poruka meu ljudima, a moe biti verbalna i
neverbalna. Verbalnim nainom komunikacije prenose se uglavnom sirove informacije, dok
se neverbalnim prenose stavovi i emocionalni odnos prema tim informacijama.
Neverbalna komunikacija nam daje ogromnu koliinu informacija koju ostali sudionici u
komunikaciji mogu registrirati i prepoznati kao nae karakteristike, emocije i stanja.
Nemogue je zamisliti svijet bez neverbalne, odnosno kontaktne komunikacije.

Tijekom razgovora za posao vei dojam ostavlja neverbalna komunikacija od rijei koje
izgovarate. Na poetku intervjua jednostavni osmijeh, pruanje ruke, prikladan pogled moe
uvelike pridonijeti tome da stvorimo to bolji dojam o sebi i na taj nain ostvarimo bolju
komunikaciju i kvalitetniji feedback.

Vjetina komuniciranja je jedna od kljunih kompetencija za osobnu realizaciju i razvitak,

ukljuivanje u drutvo i zapoljavanje.

Bitno je nauiti kako uinkovito savladati barijere u komunikaciji i kako unaprijediti sve
vidove komunikacije. Poboljanje komunikacijskih sposobnosti pridonijet e postizanju
boljih poslovnih rezultata i poboljanju odnosa u poduzeu.

21
Literatura

Hall, E. : Nemi jezik, Beogradski izdavacko-graficki zavod, Beograd, 1976.

Knapp, L. M., Hall A. J.: Neverbalna komunikacija u ljudskoj interakciji, Naklada Slap,
Jastrebarsko, 2010.

Lamza Maroni, M., Glava, J.: Poslovno komuniciranje, Studio HS Internet, Ekonomski
fakultet u Osijeku, Osijek, 2008.

Lamza Maroni, M., Glava, J., Lepei, D.: Poslovni informacijski sustavi podloga
suvremenom poslovanju - E-udbenik, 2. izmijenjeno i dopunjeno izdanje, Studio HS
Internet, Ekonomski fakultet u Osijeku, Osijek, 2010.

Osredeki, E.: Poslovno komuniciranje & poslovni bonton, Naklada EDO, Samobor -
Zagreb, 1995.

Petar, S.: Osnove uspjene komunikacije, Biblioteka Poslovni savjetnik, Euro hoper, Zagreb,
2004.

Petz, B., ulak, F.: Psihologija u prodaji, 7. izdanje, kolska knjiga, Zagreb, 2002.

Rijavec, M., Miljkovi, D.: Neverbalna komunikacija: jezik koji svi govorimo, Edicija
Obelisk, kolo 3; sv. 2, IEP, VERN, Zagreb, 2002.

Rot, N.: Znakovi i znaenja: verbalna i neverbalna komunikacija, Nolit, Beograd, 1982.

Uvod u prouavanje neverbalne komunikacije,

http://www.nakladaslap.com/public/docs/knjige/neverbalna%201.pdf

Komunikacije, http://komunsustavi.bloger.index.hr/post/komunikacije/16888926.aspx
Ilijazovi, T: Neverbalna komunikacija,
http://www.vox-magazin.com/NEVERBALNA%20KOMUNIKACIJA.html

Portal Alfa, Komunikacija,

http://www.portalalfa.com/mambo/index.php?option=com_content&task=view&id=1104&It
emid=95

Tihana: slajdovi_1_sto_je_komunikacija-1,

22
http://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=prednosti%20i%20nedostaci%20kori%C5%A1te
nja%20verbalne%20i%20neverbalne&source=web&cd=4&cad=rja&ved=0CC4QFjAD&url=
http%3A%2F%2Fwww.fer.unizg.hr%2F_download%2Frepository%2Fslajdovi_1_sto_je_ko
munikacija.ppt&ei=D0-
MUJnsBsPf4QS32YHgBQ&usg=AFQjCNHPET9F6zr5u4nJjj5Nwd80_4Ks-w

oljaga Kandare, A.: Kako poboljati verbalnu komunikaciju?,

http://www.psiholog-rijeka.com/odnosi/kako-poboljsati-verbalnu-komunikaciju/381-
1260.aspx

oljaga Kandare, A.: Kako neverbalnim znakovima poboljati odnos? http://www.psiholog-

rijeka.com/odnosi/kako-neverbalnim-znakovima-poboljsati-odnos/381-1259.aspx

Stani, S.: NLP (Neuro-linguistic programming) krug:

http://www.sugovornik.com/images/komunikacija.jpg

23