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Servicio al cliente y teora de calidad y servicio.

El cliente es en la actualidad, el centro en torno al cual gravitan todos los intereses de una
organizacin. Hoy, no slo es indispensable estudiar sus caractersticas, necesidades,
expectativas, deseos, etc., tambin es necesario que la empresa cree estrategias y programas
para el anlisis y la resolucin de sus quejas, sugerencias e inquietudes y para mejorar el
servicio ofrecido. A continuacin presentaremos una serie de estrategias, tcnicas y mtodos
que usan las compaas en su objetivo de ofrecer al cliente una experiencia positiva e
inolvidable.

El servicio es un valor percibido por los clientes de manera subjetiva y para nada tangible,
depende del punto de vista de cada persona y puede variar tantas veces como clientes tenga
una compaa. Ante este panorama es difcil lograr un nivel de servicio que satisfaga al 100 %
de los clientes y los mantenga fieles al producto o propuesta de servicio que tenga la
organizacin. Por eso se hace importante cuestionar permanentemente la percepcin que
tienen los clientes sobre la calidad de nuestro servicio. Se deben generar mtodos de
tabulacin de informacin que produzcan cuestionarios cada vez ms cercanos a los puntos de
inters de los clientes en lo concerniente al producto o servicio que se ofrece. Se hace
necesario contar con un sistema de evaluacin cuyos resultados sirvan para mejorar hacia el
interior de la organizacin y permita mostrar los cambios y progresos que tiene la empresa,
basados en las inquietudes y sugerencias de los clientes, lo que permitir lograr, en parte, la
fidelidad de los mismos. Hacer de la evaluacin un hbito no es tan difcil como exigente; una
organizacin orientada hacia el servicio convierte en smbolo o propsito estratgico el
conocimiento de sus clientes y nunca renuncia a sus esfuerzos de descubrir todo lo que se
pueda sobre sus clientes. Con la informacin que arroje la evaluacin de los clientes, se deben
generar objetivos que se vuelvan casi directrices de cambio, en procura de lograr entregar a
los clientes lo que ellos estn pidiendo en materia de servicio. En esto debe participar toda la
organizacin, desde los directivos hasta la gran masa de funcionarios de los dems niveles. La
utilidad de conocer la opinin de los clientes se da si se toma accin con la informacin, de lo
contrario se transitar por el camino de la incertidumbre sobre la fidelidad de los clientes y la
empresa ser presa fcil de cualquier competidor que ofrezca un mejor paquete de servicio.

Al analizar uno a uno los momentos de verdad, se identifican algunos cuyo buen manejo es
fundamental para mantener al cliente satisfecho, se les denomina momentos crticos de la
verdad. El gerente hbil, debe ubicar frente a estos momentos crticos de la verdad, a los
empleados que cuenten con las habilidades necesarias y suficientes para asegurar experiencias
positivas en los clientes. Esto aumenta las posibilidades de generar confianza en los clientes,
lealtad y nuevas compras. Se trata entonces de escuchar al cliente, de conocerlo y actuar para
suministrarle los bienes y/o servicios, que satisfagan sus necesidades y prestarle un servicio
que cubra sus expectativas

La atencin al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando interactuamos con l. El
servicio al cliente es la articulacin sistemtica y armoniosa de los procesos y acciones que
buscan lograr la satisfaccin del cliente. El servicio es ms que amabilidad y gentileza, es
disposicin a servir con efectividad. Si queremos hablar de un "Servicio al cliente de calidad
estos dos conceptos: atencin y servicio, deben formar una relacin indisoluble que los
vuelve uno solo. Para brindar excelente atencin es necesario que, quienes entren en contacto
con el cliente, pongan en prctica una serie de habilidades personales basadas en la
comunicacin, la empata y la asertividad. Y para complementarlo con un excelente servicio, es
indispensable una visin sistmica de la organizacin y del servicio como tal. Todos los
trabajadores de la organizacin, que de alguna u otra manera participan en la generacin de
los productos y servicios, deben poner en prctica habilidades tcnicas como el conocimiento
de los productos, servicios, procesos, programacin, trabajo en equipo y entorno de trabajo.

El servicio es un valor percibido por los clientes de manera subjetiva y para nada tangible,
depende del punto de vista de cada persona y puede variar tantas veces como clientes tenga
una compaa. Ante este panorama es difcil lograr un nivel de servicio que satisfaga al 100 %
de los clientes y los mantenga fieles al producto o propuesta de servicio que tenga la
organizacin. Por eso se hace importante cuestionar permanentemente la percepcin que
tienen los clientes sobre la calidad de nuestro servicio. Se deben generar mtodos de
tabulacin de informacin que produzcan cuestionarios cada vez ms cercanos a los puntos de
inters de los clientes en lo concerniente al producto o servicio que se ofrece. Se hace
necesario contar con un sistema de evaluacin cuyos resultados sirvan para mejorar hacia el
interior de la organizacin y permita mostrar los cambios y progresos que tiene la empresa,
basados en las inquietudes y sugerencias de los clientes, lo que permitir lograr, en parte, la
fidelidad de los mismos

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