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COMISIN DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR N.
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SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE N. 17-2016/CC3
RESOLUCIN FINAL N. 86-2017/CC3
EXPEDIENTE : 17-2016/CC3
AUTORIDAD : COMISIN DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR N. 3
(Comisin)
ADMINISTRADO : BANCO INTERNACIONAL DEL PER S.A.A. 1
(INTERBANK)
TERCERO : ASOCIACIN PERUANA DE CONSUMIDORES Y
USUARIOS (ASPEC)
MATERIA : PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
IDONEIDAD
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIN MONETARIA
SANCIN : 19 UIT (Artculo 19 del Cdigo de Proteccin y Defensa

del Consumidor)
SUMILLA: Se sanciona al BANCO INTERNACIONAL DEL PER S.A.A., por haber

incurrido en infraccin a lo establecido en el artculo 19 del Cdigo de Proteccin
y Defensa del Consumidor, en tanto los problemas operativos que afectaron a su
sistema informtico entre el 11 y 16 de diciembre de 2015, afectaron la
disponibilidad de los fondos que se mantenan en sus cuentas de ahorros, as
como el uso normal de los servicios contratados por los consumidores.
Lima, 13 de julio de 2017
I. ANTECEDENTES
1. En el marco de las acciones de supervisin y fiscalizacin que desarrolla la

Secretara Tcnica de la Comisin de Proteccin al Consumidor N 3 (Comisin),
mediante correo electrnico de fecha 15 de diciembre de 2015, se encarg a la
Gerencia de Supervisin y Fiscalizacin (GSF) llevar a cabo las acciones de
supervisin a INTERBANK, con la finalidad de verificar el cumplimiento de lo
dispuesto en el numeral 1.1, literal b) del artculo 1, artculos 2 y 19 del Cdigo de
Proteccin y Defensa del Consumidor, aprobado por Ley N 29571 (Cdigo) en lo
referido a los problemas operativos que afectaron el sistema informtico de sus
cuentas de ahorro en el mes de diciembre de 2015.
2. Mediante Resolucin N. 1 del 07 de marzo del 2016, la Secretara Tcnica inici

un procedimiento administrativo sancionador (PAS) en contra de INTERBANK, en
los siguientes trminos:
PRIMERO: Iniciar procedimiento administrativo sancionador en contra del BANCO

INTERNACIONAL DEL PER S.A.A., a instancia de la Secretara Tcnica, con
cargo a dar cuenta a la Comisin de Proteccin al Consumidor 3; en tanto habra
incurrido en presunta infraccin a lo establecido en el artculo 19 del Cdigo de
Proteccin y Defensa del Consumidor, dado que los problemas operativos que
1
Cabe sealar que el administrado est registrado en la base de datos de la Sunat con RUC N. 20100053455 y
domicilio fiscal en la Av. Carlos Villaran 140, Urb. Santa Catalina, La Victoria, Lima. Asimismo, se encuentra inscrito
en la Sunarp con partida electrnica 11009129.
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COMISIN DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR N. 3
SEDE CENTRAL
afectaron a su sistema informtico entre el 11 y 16 de diciembre de 2015, afectaron

la disponibilidad de los fondos que se mantenan en sus cuentas de ahorros, as
como el uso normal uso de los servicios contratados por los consumidores.
3. El 11 de mayo de 2016, INTERBANK present sus descargos, negando haber

infringido el deber de idoneidad, en la medida que el incidente tcnico no configura
por s mismo una infraccin, sino que ello ocurre cuando el proveedor no aplica
mecanismos de solucin en favor de los consumidores y, en el presente caso,
adoptaron diligentemente los correspondientes mecanismos de solucin.
4. Asimismo, a travs del escrito del 13 de junio de 2016, INTERBANK seal lo

siguiente:
a) Mediante Resolucin N. 901-2016/CC1, la Comisin de Proteccin al

Consumidor N. 1 decidi declinar su competencia a favor de la Comisin de
Proteccin al Consumidor N. 3 respecto al Expediente N. 1448-2015/CC1,
correspondiente al procedimiento iniciado contra INTERBANK por denuncia de
la ASOCIACIN PERUANA DE CONSUMIDORES Y USUARIOS (ASPEC),
referido a problemas operativos que afectaron sus cuentas de ahorro en el mes
de diciembre de 2015.
b) ASPEC apel la Resolucin N. 901-2016/CC1, encontrndose pendiente de
ser resuelto dicho recurso por la Sala Especializada en Proteccin al
Consumidor (Sala).
c) En base a lo establecido en el artculo 65 del Decreto Legislativo 807, solicit
a la Comisin la suspensin del presente procedimiento administrativo
sancionador, toda vez que exista una cuestin contenciosa que precisaba del
pronunciamiento previo de la Sala.
5. Mediante Resolucin N. 118-2016/CC3 del 01 de julio de 2016, la Comisin

resolvi suspender el presente procedimiento administrativo sancionador, de
conformidad con lo establecido en el artculo 652 del Decreto Legislativo N. 807,
Ley Sobre Facultades, Normas y Organizacin del Indecopi (D. Leg. 807) hasta que
la Sala emitiera un pronunciamiento respecto de la apelacin interpuesta por
ASPEC contra la Resolucin N. 901-2016/CC1.
6. Posteriormente, mediante Resolucin N. 3251-2016/SPC-INDECOPI del 6 de

septiembre de 2016, la Sala declar improcedente el recurso de apelacin
presentado por ASPEC contra la Resolucin N. 901-2016/CC1.
7. A travs de su escrito de fecha 09 de diciembre de 2016, INTERBANK solicit tener

presente los siguientes argumentos:
a) La Comisin carece de competencia para conocer el Expediente N. 1448-

2015/CC1, conforme a lo establecido en la Resolucin N. 102-2015-
INDECOPI/COD; ya que su competencia se limita a conocer de forma exclusiva
procedimientos sancionadores iniciados de oficio. Por tanto, acumular el
Expediente N. 1448-2015/CC1 al presente procedimiento, as como tramitarlo
y resolverlo, constituira una actuacin ilegtima de la Comisin y contravendra
el Principio de Legalidad.
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D. Leg. 807
Artculo 65. Los rganos funcionales de Indecopi suspendern la tramitacin de los procedimientos que ante ellos
se siguen slo en caso de que con anterioridad al inicio del procedimiento administrativo, se haya iniciado un
proceso judicial que verse sobre la misma materia, o cuando surja una cuestin contenciosa que, a criterio del
Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual o de la Comisin u Oficina respectiva, precise
de un pronunciamiento previo sin el cual no puede ser resuelto el asunto que se tramita ante Indecopi.
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SEDE CENTRAL
b) Corresponde que la Comisin declare improcedente la denuncia presentada por

ASPEC, por falta de competencia para conocer denuncias de parte; adems,
porque la Comisin ya se encuentra conociendo un caso sobre los mismos
hechos y fundamentos, siendo innecesaria la participacin de ASPEC, a menos
que, en todo caso, se disponga de oficio su permanencia como tercero.
8. Mediante Resolucin N. 5 del 13 de enero de 2017, la Comisin resolvi levantar

la suspensin del presente procedimiento.
9. Posteriormente, mediante Resolucin N. 6 del 1 de febrero de 2017, la Secretara

Tcnica acumul el Expediente N. 1448-2015/CC1 al presente procedimiento y
resolvi considerar a ASPEC como tercero legitimado3.
10. El 7 de febrero de 2017, INTERBANK present sus descargos, manifestando lo

siguiente:
i) La prestacin de servicios financieros se caracteriza por contar con una alta

cantidad de cuentas bancarias, elevado nmero de operaciones e
intervencin permanente de equipos de trabajo y sistemas informticos
(medidas de control) a fin de evitar y/o solucionar los incidentes que se
presenten para asegurar un correcto y continuo funcionamiento de sus
servicios financieros.
ii) Ms all de la ocurrencia de incidentes -que son inevitables por la propia
dinmica del mercado- INTERBANK implement medidas de contingencia
de manera inmediata ante la ocurrencia de incidentes humanos a fin de
garantizar la continuidad y correcto funcionamiento de las operaciones
bancarias, tan es as que a partir del 16 de diciembre de 2015 se
encontraban regularizadas todas las cuentas involucradas en los incidentes.
iii) Lo ocurrido en diciembre de 2015 es una muestra de cmo la capacidad de
respuesta del Banco puede evitar y mitigar cualquier tipo de potencialidad o
afectacin a los usuarios de su sistema operativo, en virtud de los controles
implementados y la planificacin sobre la que trabajan las reas
involucradas en dichos procesos.
iv) Adjunt la evaluacin realizada por Ernst &Young S.C.R.L. de su sistema
operativo, especficamente de los procedimientos y controles empleados por
el rea de sistemas del Banco, para acreditar que su sistema tiene
capacidad de respuesta, adaptacin y solucin integrada ante cualquier
contingencia.
v) Independientemente de la adopcin de medidas de garanta para regularizar
los incidentes del sistema informtico y asegurar un correcto funcionamiento
de los servicios financieros, no se efectu disposicin del dinero de las
cuentas de ahorro de los clientes ni se afect el patrimonio de los usuarios,
lo que evidencia que las referidas cuentas se encontraban debidamente
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Cdigo
Artculo 107.- Postulacin del procedimiento.
Los procedimientos administrativos para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el
presente Cdigo se inician de oficio, bien por propia iniciativa de la autoridad, por denuncia del consumidor afectado
o del que potencialmente pudiera verse afectado, o por una asociacin de consumidores en representacin de sus
asociados o poderdantes o en defensa de intereses colectivos o difusos de los consumidores. En este ltimo caso,
la asociacin de consumidores acta como tercero legitimado sin gozar de las facultades para disponer derechos
de los consumidores afectados, salvo de sus asociados o de las personas que le hayan otorgado poder para tal
efecto. Tanto el consumidor constituido como parte como el tercero legitimado pueden participar en el
procedimiento e interponer los recursos contra la resolucin que deniegue el inicio del procedimiento y contra
cualquier otra resolucin impugnable que les produzca agravio. El procedimiento administrativo en materia de
proteccin al consumidor se inicia con la notificacin de la imputacin de cargos al posible infractor
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SEDE CENTRAL
protegidas. Por tanto, los incidentes solo impidieron que se refleje el estado
real de las cuentas de los ahorristas, ms no ocasionaron efectos negativos
tangibles en sus patrimonios o saldos.
vi) En consecuencia, la Comisin deba declarar improcedente el presente
procedimiento, tomando en consideracin el artculo 236-A de la Ley N.
27444 y, que la presente controversia carece de relevancia jurdica, toda vez
que las incidencias tcnicas no generaron ninguna afectacin real o
potencial a los clientes; ya que los hechos que sostienen la imputacin de
cargos fueron subsanados de manera previa al inicio del presente
procedimiento.
vii) La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) tom conocimiento
de las incidencias operativas, recibi las explicaciones correspondientes del
Banco y evalu positivamente las medidas correctivas tomadas, por lo que
no impuso sancin.
viii) El Banco ha colaborado con todas las autoridades que estimaron pertinente
realizar una investigacin sobre los hechos acontecidos.
ix) El criterio desarrollado en la Resolucin N. 1008-2013/SPC-INDECOPI
(Criterio Amrica Mvil), cuestionado actualmente en la va judicial, no
resulta aplicable al presente caso, dado que abarca nicamente los
productos defectuosos, es decir, con fallas de fbrica, donde la relacin de
consumo se agota al perfeccionarse la compra del producto, mas no a
servicios de naturaleza continua y dinmica que poseen un correcto
funcionamiento (de manera previa y posterior a los hechos investigados no
se han iniciado procedimientos sobre el sistema operativo) y que se
encuentran expuestos a incidentes humanos (por la intervencin de equipos
de personas, siguiendo protocolos, que se encargan del correcto
funcionamiento del sistema operativo). Agreg que este criterio omite
considerar que la prestacin de servicios financieros requiere de un sistema
informtico con medidas de contingencia, cuya funcin se asemeja a un
sistema de garantas, a fin de permitir un servicio continuo y seguro.
x) En el criterio de la Resolucin Final N. 2221-2012/SC2 INDECOPI (Criterio
Hiraoka) se estableci que, en un contexto de produccin masiva de
productos, el deber de idoneidad no significa la ausencia de fallas o
deficiencias en bienes, sino que el proveedor brinde alternativas para
solucionar dicho problema de forma oportuna, y si bien el Criterio Hiraoka
tambin fue desarrollado en base a productos y no servicios, la lgica resulta
ms acorde a la naturaleza y circunstancias particulares de los servicios
financieros, en el que inevitablemente pueden ocurrir incidentes.
xi) Adjunt un informe econmico de la consultora Alonso & Muoz en el que
se concluy que el criterio Hiraoka resultaba ms eficiente que el criterio
Amrica Mvil, puesto que aseguraba el bienestar del consumidor al menor
costo posible para la sociedad.
xii) En el supuesto negado que no se declare improcedente el presente
procedimiento, correspondera declarar infundada la imputacin de oficio,
dado que el Banco s cumpli con respetar el deber de idoneidad.
xiii) En el supuesto negado que se declare fundada la imputacin de oficio, de
ordenarse una medida correctiva que ordene modificar su sistema
informtico, se establecera un sobrecosto innecesario al Banco y, en tal
sentido, constituira una barrera burocrtica
11. El 24 de febrero de 2017 se realiz un informe oral, con la participacin de

INTERBANK y ASPEC, en el cual INTERBANK reiter sus argumentos previos y
aadi lo siguiente:
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SEDE CENTRAL
i) Los problemas operativos se debieron a un error humano (no a un error

tcnico o del sistema), consistente en que, la persona responsable de
implementar el sistema de dinero electrnico, cuando el programa le dio la
opcin de actualizar el sistema, no se hizo, dado que dicha actualizacin no
estuvo contemplada en la lista de pasos que INTERBANK le brind a dicha
persona.
ii) De manera previa a la notificacin de la imputacin de cargos de la Secretara
Tcnica, se subsanaron los problemas operativos. Agreg que la subsanacin
se logr totalmente al 16 de diciembre de 2015.
iii) Cuenta con protocolos para prevenir problemas, as como para atender los
incidentes que ocurran. Al haber usado todas las herramientas a su alcance
para resolver los problemas ocurridos, no existira infraccin al deber de
idoneidad.
iv) No hubo movimiento de dinero de los ahorristas, todo se debi a un problema
de visualizacin de los montos en las cuentas, pero las personas podan
preguntar el banco sus montos y se les brindada el monto real.
v) El sancionar a los proveedores que utilizan todos los mecanismos para
solucionar problemas afectara el sistema de garantas, dado que no pueden
ser perfectos.
12. Mediante Resolucin N. 12 del 6 de marzo de 2017 la Secretara Tcnica

suspendi el procedimiento administrativo sancionador, de conformidad con lo
dispuesto en el artculo 30 del Reglamento de Organizacin y Funciones del
Indecopi, hasta que la GSF emita el Informe Tcnico solicitado por Memorando N.
0092-2017/CC3. Dicha solicitud consisti en pedir a la GSF que evale el posible
impacto econmico que habra producido en los consumidores la existencia de
problemas operativos en el sistema INTERBANK
13. Por escrito presentado el 21 de abril de 2017, INTERBANK solicit tener presente
lo siguiente:
i) No es congruente la solicitud realizada a la GSF sobre el clculo de un

posible dao, ya que no existe dao o posible dao que no haya sido
debidamente explicado y/o solucionado por INTERBANK en base a la
capacidad de respuesta de sus sistemas de proteccin tecnolgica,
seguridad, as como por las plataformas de atencin de reclamos,
conciliaciones y la debida interaccin de buena fe con sus consumidores
afectados.
ii) El universo de consumidores afectados por el incidente es mucho menor al
de los consumidores irradiados por el mismo, porque no todos los
consumidores usaron su cuenta bancaria en los das del incidente. Adems,
no todas las cuentas bancarias en el periodo analizado se vieron afectadas
por los problemas ocurridos.
iii) No todos los clientes presentaron los mismos inconvenientes: algunos
vieron reflejados en sus cuentas duplicidad de cargos y otras, duplicidad en
sus abonos.
iv) Cada uno de los consumidores involucrados tuvo una realidad distinta que
fue absuelta y/o atendida oportunamente, de manera personalizada.
v) Los hechos materia de imputacin deben ser declarados improcedentes
conforme a lo establecido en el artculo 108 del Cdigo y en un eximente de
responsabilidad conforme al artculo 236-A de la Ley N. 27444.
5
SEDE CENTRAL
vi) Absolvi los problemas operativos de manera progresiva desde el 11 de

diciembre de 2015 hasta el 16 de diciembre de 2015, fecha en la que
concluy con el 100% de los casos, lo que se verifica del Anexo 9
presentado.
vii) ASPEC seal en su informe oral supuestos testimonios de consumidores
afectados, donde advertan sobre operaciones que no pudieron realizar, sin
embargo, dichas opiniones provienen de la red social Facebook, por lo que
no se acredita efectivamente que dichos usuarios sean clientes de
INTERBANK, ni tampoco que se hayan visto afectados por el incidente.
viii) Ningn consumidor denunci al banco ante el INDECOPI por los hechos
materia del presente procedimiento.
ix) Solicit que el caso sea decidido en base a la objetividad de los medios
probatorios aportados al expediente y la legislacin vigente, sin que se
subjetivice la perspectiva de la Comisin.
14. Mediante Resolucin N 14, de fecha 04 de julio de 2017, se levant la suspensin

del presente procedimiento, dado que, mediante Informe 281-2017/GSF la GSF
absolvi el requerimiento realizado mediante el Memorando N. 0092-2017/CC3.
15. Posteriormente, va la Resolucin N. 15, de fecha 04 de julio de 2017, se notific

a INTERBANK y a ASPEC el Informe Final de Instruccin 027-2017/CC3-ST.
16. Ante lo sealado por la Secretara Tcnica en el Informe Final de Instruccin N.

027-2017/CC3-ST, mediante escrito del 11 de julio, ASPEC present sus
argumentos, sealando los siguiente:
i) El informe no aprecia ni valora su grado de participacin, ya que s ha

cumplido con impulsar el procedimiento. As, el propio informe toma en
consideracin, en el apartado 88, los medios de prueba aportados en el
Informe Oral (cuatro capturas de pantalla), los que graficaron las situaciones
en las que se encontraron los consumidores.
ii) La investigacin de una asociacin no se limita a lo fctico, involucra tambin
lo jurdico (revisar la jurisprudencia y verificar los supuestos de hecho).
iii) La Secretara Tcnica no tom en consideracin el anlisis de impacto, la
bsqueda de testimonios, ni la constante revisin en medios que realiza.
iv) Pese a que solicitaron tener acceso a informacin remitida por INTERBANK
(cantidad de cuentas, tipo de operaciones afectadas y nmero de
consumidores agraviados), no pudieron procesarla, dado que la Comisin
decidi declararla como confidencial.
17. Ante lo sealado por la Secretara Tcnica en el Informe Final de Instruccin N.

027-2017/CC3-ST (IFI), mediante escrito del 11 de julio, INTERBANK solicit el uso
de la palabra y present sus descargos, reiterando sus argumentos previos y
aadiendo lo siguiente:
i. Lo alegado por el IFI respecto a que la infraccin es de naturaleza

instantnea y, por tanto, insubsanable, no tiene fundamento legal, tomando
en cuenta el artculo 236-A de la Ley 27444 (sic.).
ii. Adems, la conducta imputada no califica como una infraccin instantnea,
dado que tuvo un carcter continuo, desde el 11 hasta el 16 de diciembre de
2015, situacin reconocida en la redaccin del apartado 104 del IFI (cuando
seala que hubo problemas informticos durante un periodo analizado).
6
SEDE CENTRAL
iii. Los pronunciamientos referidos a la subsanacin, correspondientes a la Sala

Especializada en Proteccin al Consumidor (Sala) y que fueron citados en el
IFI no se deben tener en cuenta por estar desactualizados, siendo incluso
previos al supuesto de eximente de responsabilidad contemplado en el
artculo 236-A de la actual Ley 27444 (sic.).
iv. En cuanto al deber de idoneidad, el criterio de la Sala a partir de la entrada
en vigencia del artculo 236-A mencionado ha sido aplicar la retroactividad
benigna y emplear el eximente de responsabilidad, bastando que se verifique
que la subsanacin haya ocurrido de manera previa a la notificacin que
imputa los cargos, como en el presente caso.
v. Aunque el IFI reconoce en su apartado 27 que los servicios bancarios
cuentan con particularidades que deben tenerse en cuenta para evaluar la
existencia de una infraccin al deber de idoneidad, sin embargo, se insiste
en aplicar el criterio Amrica Mvil en el apartado 29 (sin denominarlo igual),
haciendo responsable a INTERBANK de cualquier circunstancia que afecte
la informacin o disponibilidad de los fondos. Por tanto, hay una motivacin
incoherente en el IFI.
vi. El IFI sostiene que el Informe de Auditora elaborado por Ernst & Young
S.C.R.L. (sic.) (Informe de E&Y) no desvirta la imputacin pues no se
pronuncia sobre la suficiencia de los procedimientos, pero no se tom en
cuenta que la finalidad del Informe de E&Y era apreciar que el Banco cuenta
con diversos controles en su sistema operativo, los que se encontraban en
funcionamiento y absolvieron los hechos ocurridos.
vii. Basndose en el Informe de E&Y, en el IFI se seal que existieron reclamos
hasta el 10 de enero de 2016, sin embargo, eso no es correcto, pues dicho
Informe no se refiere a la permanencia del incidente, sino al registro de los
hechos relacionados con el incidente. Agreg que los usuarios del sistema
financiero no tienen la obligacin de ejecutar un reclamo inmediatamente
despus de tomar conocimiento del incidente y, que hubo casos donde se
solucionaron los problemas, pero se hicieron los reclamos respectivos por
desconocimiento, duda o para obtener una explicacin ms detallada.
viii. Por la cantidad de operaciones bancarias, un consumidor con diligencia
ordinaria esperara que el Banco cuente con las medidas de asegurar
apropiadas para resguardar su dinero, lo cual ocurre con INTERBANK.
ix. Contrario a lo sealado en el IFI, el Informe de la Consultora Alonso & Muoz
(Informe de A&M) s es relevante, pues seala que sancionar a un proveedor
sin tener en consideracin que se ejecutaron los planes de contingencia
adecuados, es econmicamente ineficiente, generando efectos negativos en
el mercado.
x. Existen errores en la metodologa de graduacin de la sancin porque: a) el
universo de consumidores afectados por los problemas informticos es
diferente al universo de consumidores que fue expuesto al incidente; b) el
costo de oportunidad del usuario afectado no podra calcularse teniendo en
consideracin el monto total existente en cada cuenta bancaria, ya que los
consumidores no utilizan la totalidad de sus cuentas en algunas horas o
pocos das y c) los usuarios del sistema financiero no suelen tener una sola
cuenta bancaria en un nico Banco, ni existen denuncias que acrediten una
afectacin real.
xi. La Comisin debe seguir el criterio de la Resolucin 2547-2015/SPC, en el
cual se establece que el consumidor tiene la carga de acreditar la existencia
del defecto invocado y que un cliente razonable esperara que, de
presentarse algn problema, este sea solucionado por el proveedor en
cumplimiento de las garantas establecidas. Por tanto, en caso de ser
7
SEDE CENTRAL
encontrado infractor, solo correspondera una amonestacin, ya que la

legislacin y la Sala han modificado el estndar que exiga que los
proveedores brinden servicios perfectos.
xii. Sobre la devolucin de costas y costos de a ASPEC, estn en desacuerdo,
ya que la Comisin carece de competencia para dicha disposicin respecto
de un procedimiento de parte, que no ha sido tramitada por ella y donde
ASPEC ya no posee la calidad de denunciante sino de tercero, siendo una
situacin donde ya no existen efectos jurdicos. Agreg que el pedido de
costas y costos de ASPEC fue accesorio y no forma parte de la imputacin
de cargos
II. ANLISIS
A. Cuestin previa: sobre la solicitud de un nuevo informe oral
6. Mediante escrito presentado el 11 de julio de 2017, INTERBANK solicit a la

Comisin que se sirva a concederle nuevamente el uso de la palabra a travs de
una audiencia oral, con la finalidad de informar sus argumentos sealados en el
mencionado escrito.
7. Al respecto, en el artculo 16 del Decreto Legislativo N 1033, Ley de Organizacin

y Funciones del INDECOPI (D. Leg. 1033), se establece que la Comisin podr
convocar a audiencia de informe oral, de oficio o a pedido de parte. Asimismo,
cuenta con la facultad para denegar dicho tipo de solicitudes mediante decisin
fundamentada4.
8. En el presente caso, la Comisin ha decidido denegar la solitud de uso de la

palabra, dado que se ha verificado que INTERBANK ya hizo uso de la palabra el
da 24 de febrero de 2017, momento en el cual expuso de manera oral sus
argumentos y plante su posicin sobre la imputacin realizada.
9. Asimismo, se verifica que la administrada ha expuesto por escrito sus argumentos,

contando la Comisin con suficientes elementos para resolver.
10. Por tanto, considerando que INTERBANK ha podido ejercer plenamente su derecho
a exponer las razones que fundamentan su posicin, corresponde denegar el uso
de la palabra solicitado.
B. Cuestin previa: Sobre el cuestionamiento de la competencia de la Comisin.
18. Tal como se ha sealado en los antecedentes, en su escrito de fecha 09 de

diciembre de 2016, INTERBANK cuestion la competencia de la Comisin y seal
que corresponde que la Comisin declare improcedente la denuncia presentada por
ASPEC.
4
D. Leg. N 1033
Artculo 16.- Audiencia de informe oral ante las Salas del Tribunal.-
16.1 Las Salas del Tribunal podrn convocar a audiencia de informe oral, de oficio a pedido de parte. En este
segundo caso, podrn denegar la solicitud mediante decisin debidamente fundamentada. ()
16.3 Las disposiciones del presente artculo sern aplicables a las solicitudes de informe oral presentadas ante
las Comisiones.
8
SEDE CENTRAL
19. Sobre la competencia de la Comisin y la solicitud de INTERBANK para que se

declare improcedente la denuncia de ASPEC, se debe tomar en cuenta lo siguiente:
Expediente Inicio del Administrado Tipo Hecho infractor

procedimiento infractor analizado
1448- Denuncia de INTERBANK Idoneidad Problemas
2015/CC1 ASPEC operativos del
sistema
informtico el 15
de diciembre de
2015, los cuales
habran
afectado los
cargos y abonos
de las cuentas
de ahorro y
planillas de los
consumidores,
impidindoles
disponer y
verificar los
fondos de las
cuentas
17-2016/CC3 Iniciativa de la INTERBANK Idoneidad Problemas
autoridad (CC3) operativos del
sistema
informtico
entre el 11 y 16
de diciembre de
2015, los cuales
habran
afectaron la
disponibilidad
de los fondos en
las cuentas de
ahorros, as
como el uso
normal de los
servicios
contratados por
los
consumidores
20. Conforme se observa en el cuadro anterior, ambos procedimientos estn referidos

a hechos ocurridos en el mismo espacio de tiempo, es decir, la supuesta infraccin
al deber de idoneidad por el periodo comprendido entre el 11 y 16 diciembre de
2015, fecha que comprende los hechos referidos en la denuncia presentada por
ASPEC.
21. De esta manera, si el presente procedimiento se resolviera sin acumular el

Expediente N. 1448-2015/CC1, inevitablemente habra tambin un
pronunciamiento por los hechos denunciados por ASPEC, por lo que la existencia
de los dos procedimientos podra haber generado una afectacin al Principio de
Non bis in dem.
9
SEDE CENTRAL
22. En cuanto al Principio de Legalidad sealado por el administrado, este se encuentra

recogido en el numeral 1.1 del artculo IV del Texto nico Ordenado de la Ley N.
27444, Ley del Procedimiento Administrativo General (TUO de la LPAG), indicando
que las autoridades administrativas deben actuar con respeto a la Constitucin, la
ley y al derecho, dentro de las facultades que le estn atribuidas y de acuerdo con
los fines para los que les fueron conferidas5.
23. En tal sentido, conforme a la Resolucin N. 102-2015-INDECOPI/COD6 la

Comisin es competente de forma exclusiva para investigar, iniciar y resolver,
procedimientos administrativos sancionadores por propia iniciativa en materia de
proteccin al consumidor.
24. As, la acumulacin del Expediente N. 1448-2015/CC1 al presente procedimiento

se realiz por la conexidad de los procedimientos y a fin de evitar la violacin del
Principio de Non bis in dem, sin que exista contradiccin con la competencia
reconocida por la normativa a la Comisin, dado que, al investigarse y emitirse la
resolucin final del presente procedimiento, el pronunciamiento abordar la
infraccin imputada en la Resolucin 1, que subsume a la denuncia de ASPEC, sin
que corresponda un pronunciamiento especfico sobre la procedencia o
improcedencia de la denuncia de la mencionada asociacin. En consecuencia, no
se estara vulnerando el Principio de Legalidad mencionado.
25. Asimismo, es importante resaltar que, en el presente procedimiento ASPEC no es

parte del presente procedimiento7, sino un tercero con legtimo inters conforme a
lo dispuesto en el artculo 107 del Cdigo8.
5
TUO de la LPAG
Artculo IV. Principios del procedimiento administrativo
1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la
vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo:
1.1 Principio de legalidad.- Las autoridades administrativas deben actuar con respeto a la Constitucin, la ley y
al derecho, dentro de las facultades que le estn atribuidas y de acuerdo con los fines para los que les fueron
conferidas.
6
RESOLUCIN 102-2015-INDECOPI-COD, Crean Comisin de Proteccin al Consumidor adicional, adscrita
a la sede central del INDECOPI, bajo la denominacin Comisin de Proteccin al Consumidor 3
Artculo 1.- Crear una Comisin de Proteccin al Consumidor adicional, adscrita a la sede central del Instituto
Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual - INDECOPI, bajo la
denominacin Comisin de Proteccin al Consumidor N 3, la misma que ser competente de forma exclusiva para
investigar, iniciar y resolver, procedimientos administrativos sancionadores por propia iniciativa en materia de
proteccin al consumidor. ()
Artculo 3.- Disponer que las investigaciones iniciadas por iniciativa de la autoridad que an no hayan dado inicio
a un procedimiento administrativo sancionador, sean transferidas a la Comisin de Proteccin al Consumidor N 3,
en un plazo no mayor de 5 das calendarios contados a partir del da siguiente hbil siguiente de la publicacin de
la presente Resolucin. ()
7
Si bien las siguientes reflexiones son sobre terceros en el mbito procesal, las consideramos aplicables al mbito
administrativo. As, sobre la definicin de un tercero el juez argentino Gonzles ha sealado que La nocin
aproximativa del tercero procesal solo se logra, residualmente o por reduccin, del concepto de parte; en orden a
lo cual es dable caracterizar como tercero en el proceso civil a aquel que no reviste precisamente la condicin de
parte (Gonzlez, Atilio Carlos. La intervencin voluntaria de terceros en el proceso. Buenos Aires. Editorial baco
de Rodolfo Depalma, 1994, p. 39).
Aadido a lo anterior, Vargas Soto ha indicado Ahora bien, ms all de estas posturas, qu es lo que realmente
determina la calidad de tercero en un proceso? Antes que nada, consideramos que est el hecho que el tercero no
es titular de la relacin jurdico material que se discute en el proceso; es decir, no tiene la calidad de parte material.
Teniendo en cuenta lo anterior, podemos afirmar que un segundo elemento de la nocin de tercero es el inters
legtimo que tiene respecto a la materia controvertida, sea ste directo o indirecto. (Vargas Soto, Sheilah.
Intervencin de Terceros en el Proceso Contencioso Administrativo. Crculo de Derecho Administrativo. Revista
de Derecho Administrativo (RDA) 11- Contencioso Administrativo, 2012, p. 66.)
8
Cdigo
10
SEDE CENTRAL
26. En tal sentido, queda desvirtuado lo alegado por INTERBANK.
C. Aplicacin al caso: Respecto a la falta de idoneidad
27. En el artculo 189 del Cdigo se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo
que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, ello en funcin a lo que
se le hubiera ofrecido al consumidor, la publicidad e informacin transmitida, las
condiciones y circunstancias de la transaccin, las caractersticas y naturaleza del
producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias
del caso.
28. En el artculo 1910 del referido cuerpo normativo, se establece que el proveedor
responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la
autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que
respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad
comercial de los productos y servicios y stos, as como por el contenido y la vida
til del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
29. Dado el volumen y diversidad de las transacciones realizadas por los consumidores
de servicios financieros, se hace necesario que los proveedores de dichos servicios
cuenten con herramientas informticas especializadas que garanticen su adecuado
procesamiento, as como el soporte tcnico que haga viable su operatividad y
atienda las contingencias que pudieran presentarse.
30. En ese sentido, atendiendo a la naturaleza de las cuentas de ahorro11, tanto la

informacin referida a los saldos y operaciones realizadas con cargo a stas, como

9
Cdigo
Artculo 18.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe,
en funcin a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e informacin transmitida, las condiciones y circunstancias
de la transaccin, las caractersticas y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo
a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en funcin a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la
finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado
para la fabricacin de un producto o la prestacin de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de
responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
10
Cdigo
Artculo 19.- Obligacin de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las
marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de
conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y stos, as como por el contenido y la vida
til del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
11 Ley N. 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica de la
Superintendencia de Banca y Seguros
Artculo 131.- Ahorro.
El ahorro est constituido por el conjunto de las imposiciones de dinero que, bajo cualquier modalidad, realizan las
personas naturales y jurdicas del pas o del exterior, en las empresas del sistema financiero. Esto incluye los
11
SEDE CENTRAL
la disponibilidad de sus fondos, constituyen elementos principales que deben

considerarse para el uso correcto del producto financiero por parte de los
consumidores.
31. Se advierte entonces, que cualquier circunstancia que afecte la informacin y

disponibilidad de los fondos existentes en las cuentas, as como el uso normal de
los servicios contratados, sin que medie una causal eximente de responsabilidad,
devendr, en principio, en una infraccin al deber de idoneidad que los proveedores
se encuentran obligados a garantizar.
32. Ahora bien, mediante Carta N. 2066-2015/INDECOPI-GSF, notificada el 24 de

diciembre de 2015, la GSF requiri a INTERBANK informacin respecto a los
problemas operativos presentados en diciembre de 2015.
33. Mediante carta s/n, recibida el 11 de enero de 2016, INTERBANK absolvi el

requerimiento realizado.
34. En tal sentido, de la informacin obrante en el expediente, se aprecia que, entre los
das 11 y 16 de diciembre de 2015, INTERBANK present problemas que afectaron
los procesos operativos de algunas cuentas de ahorro de sus clientes.
35. Cabe sealar que la existencia de problemas en el proceso operativo fue de pblico
conocimiento, toda vez que se difundi a travs de diversos medios de prensa y en
la pgina de Facebook del mismo INTERBANK:
Fuente: Facebook oficial de INTERBANK (publicado el 15 de diciembre de 2015)
Descargos presentados despus de la Resolucin de Inicio
36. En sus descargos, INTERBANK seal que los problemas operativos se debieron
a un error humano (no a un error tcnico o del sistema), consistente en que, la
persona responsable de implementar el sistema de dinero electrnico, no accion
depsitos y la adquisicin de instrumentos representativos de deuda emitidos por telas empresas. Tales
imposiciones estn protegidas en la forma que seala la presente ley.
Artculo 229.- Depsito de ahorros.

Los depsitos de ahorros tienen las siguientes caractersticas:
1. Pueden ser constituidos por personas naturales o jurdicas, inclusive por analfabetos e incapaces. Los depsitos
constituidos por menores de edad se regirn por lo dispuesto en el Cdigo del Nio y del Adolescente.
2. Constan de libretas o de otros documentos en donde se anote las fechas y los montos de las imposiciones y de
los retiros, as como los intereses abonados por el perodo convenido.
3. No son transferibles.
4. Los retiros proceden al solo requerimiento del titular, su representante legal o apoderado, a menos que se
haya pactado plazo o limitado su nmero en un perodo dado.
12
SEDE CENTRAL
la opcin de actualizar el sistema cuando el programa se lo requiri, dado que dicha

actualizacin no estuvo contemplada en la lista de pasos que INTERBANK le brind
a dicha persona.
37. Al respecto, cabe precisar que el artculo 10412 del Cdigo consagra que el
proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad sobre un
producto o servicio determinado.
38. Sin perjuicio de lo anterior, conforme a lo mencionado en el artculo 104, se

establece que el proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra
acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que
configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, hecho
determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado.
39. Ahora bien, en la medida que INTERBANK aleg que los problemas se debieron a
un error humano del responsable del sistema, es necesario analizar si dicha
circunstancia configura el eximente de responsabilidad referido al hecho
determinante de un tercero.
40. Al respecto, conforme a la Sala Civil Transitoria de la Corte Suprema de Justicia de

la Repblica, en la Casacin 862008 de la Libertad () como la misma causal de
exoneracin de responsabilidad civil describe la intervencin del tercero ha de ser
determinante (decisiva) en el dao acontecido para que pueda excluir al agente
econmico al que se le atribuye la responsabilidad y la consecuente reparacin del
dao causado13.
41. Asimismo, de acuerdo con el Diccionario de la Lengua Espaola14, determinante

significa que determina, estando definida la palabra determinar como ser causa
de que algo ocurra o de que alguien se comporte de un modo determinado.
42. En tal sentido, de la definicin sealada y la jurisprudencia citada, la ratio legis del
mencionado artculo 104 es eximir de responsabilidad al proveedor cuando exista
una causa para la infraccin que sea totalmente ajena a l por estar fuera de su
esfera de control.
43. Tomando en cuenta el anlisis previo, y conforme a lo sealado por la Comisin en

un caso anterior15, los errores que comenten las personas o empresas contratadas
por el proveedor le son imputables directamente a ste, ya que no resulta
jurdicamente vlido que el proveedor pretenda eximirse de responsabilidad por la
actuacin de las personas que el mismo ha contratado, como si se trataran de
hechos determinantes de un tercero. De asumirse un criterio contrario, las
12
Cdigo
Artculo 104.- Responsabilidad administrativa del proveedor
El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la
omisin o defecto de informacin, o cualquier otra infraccin a lo establecido en el presente Cdigo y dems normas
complementarias de proteccin al consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva,
justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho,
determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado.
En la prestacin de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la
prestacin asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artculo 18.
13
De fecha 01 de diciembre de 2008.
14
Fuente: http://www.rae.es/ (consulta: 11/07/17)
15
Ver Resolucin la Resolucin Final N 120-2016/CC3
13
SEDE CENTRAL
empresas proveedoras slo tendran que tercerizar la realizacin de sus

obligaciones a fin que no sea posible imponerles la sancin correspondiente, o
exigirles el cumplimiento debido.
44. Cabe sealar que, en lnea con lo anterior, en el artculo 1981 del Cdigo Civil se
seala que aquel que tenga a otro bajo sus rdenes responde por el dao causado
por sta ltimo, si ese dao se realiz en ejercicio del cargo o en cumplimento del
servicio. El autor directo y el autor indirecto estn sujetos a responsabilidad
solidaria.
45. En tal sentido, el hecho que una persona responsable de trabajar en el sistema
operativo no haya actualizado ste, no exime de responsabilidad a INTERBANK,
no solo porque dicha persona fue contratada por el banco, sino porque el error al
no actualizar el sistema fue como consecuencia de la propia omisin de
INTERBANK al informarle los pasos a seguir. En tal sentido, no se ha configurado
un eximente de responsabilidad, toda vez que no configurara un hecho ajeno a su
esfera de control, dado que deba tomar las acciones necesarias a fin de evitar que
se brindara un servicio no idneo.
46. De otro lado, INTERBANK seal que la prestacin de servicios financieros se

caracterizaba por ser una actividad compleja donde se toman medidas de control
para evitar y/o solucionar incidentes, lo cuales son inevitables, pese a lo cual a la
partir del 16 de diciembre de 2015 absolvi los problemas en todas las cuentas
involucradas.
47. Asimismo, INTERBANK agreg que los incidentes ocurridos demuestran que su
sistema tiene una capacidad de respuesta, adaptacin y solucin integrada ante
cualquier contingencia, tal como demostraba la evaluacin realizada por E&Y.
48. Al respecto, debe sealarse al administrado que el contar con una alta cantidad de
cuentas bancarias y un elevado nmero de operaciones no le exime de
responsabilidad por las afectaciones en la disponibilidad de los fondos que los
consumidores tenan en sus cuentas de ahorro, as como el normal uso de los
servicios contratados por los consumidores.
49. Cabe resaltar que el modelo de negocio de las entidades financieras hace que sea
natural la existencia de una gran cantidad de operaciones y de clientes, por lo que
su sistema informtico y el personal a su cargo debe estar preparados para soportar
y atender, conforme al deber de idoneidad, una carga de grandes dimensiones.
50. En lo referido a que el Informe de E&Y evalu los procedimientos y controles

empleados por el rea de sistemas del INTERBANK, lo que supuestamente avalara
que el Banco tiene, por el manejo de las contingencias ocurridas, un sistema idneo;
es necesario resaltar que la propia E&Y advierte que no se manifiestan en relacin
con la suficiencia de los procedimientos implementados por INTERBANK, tal como
se muestra:
(Informacin confidencial)
51. Cabe sealar que, en el informe de E&Y se indica que INTERBANK cont, para el
periodo del 01 de octubre de 2015 al 09 de febrero de 2016, con actividades de
control para cambios registrados en su sistema, tal como se aprecia:
14
SEDE CENTRAL
52. As, sin perjuicio de los controles aplicados por INTERBANK que menciona el
Informe de E&Y, es importante resaltar que dicho informe no desvirta la imputacin
respecto a la existencia de un sistema operativo que no funcion de manera idnea.
53. Asimismo, cabe sealar al administrado que no ha probado que los problemas
ocurridos hayan sido inevitables, por lo que, como un proveedor especializado,
precisamente su deber de diligencia consista en tomar las acciones necesarias
para evitar que se produzcan problemas operativos que afecten los derechos de los
consumidores.
54. INTERBANK mencion en sus descargos que no se efectu disposicin del dinero
de las cuentas de ahorro de los clientes ni se afect el patrimonio de los usuarios,
pues todo se debi a un problema de visualizacin de los montos en las cuentas,
pero las personas podan consultar al banco sus montos, por lo que no se ocasion
efectos negativos tangibles en sus patrimonios. Agreg que, no todos los clientes
presentaron los mismos inconvenientes, ya que, as como algunos vieron reflejados
en sus cuentas duplicidad de cargos, otros vieron duplicados sus abonos.
55. Al respecto, debe tenerse en cuenta que un consumidor de servicios financieros,

titular de una cuenta de ahorros, esperara que el sistema informtico del banco
preste garantas suficientes que le permita brindar informacin confiable y certera
acerca de su saldo, de modo que pueda realizar sus actividades econmico-
financieras con regularidad.
56. Lo mencionado se relaciona con el deber de custodia que tiene los bancos como
depositarios del patrimonio de los consumidores16, deber que involucra, por la
diligencia ordinaria17, que el usuario tenga a su disposicin el dinero de su cuenta,
pero tambin que los saldos y movimientos de la misma refleje la realidad.
57. As, la visualizacin de montos incorrectos por parte del sistema no configurara un
servicio idneo, lo cual no se ve desvirtuado por el hecho de que supuestamente
los consumidores podan preguntar al banco por sus saldos reales, dado que
cualquier consumidor tiene la natural expectativa que el sistema refleje sus saldos
exactos, dado el deber de custodia que tiene la entidad bancaria.
58. En tal sentido, el hecho de que no se haya reflejado el estado real de las cuentas s
afect la disponibilidad de los fondos de los clientes, as como el normal uso de los
servicios, pues no solo se afect la informacin recibida por los clientes, sino que,
al registrarse operaciones errneas y distorsionarse el saldo de las cuentas de
ahorro, la disponibilidad de sus fondos tambin se vio afectada, impidiendo que los
consumidores pudieran realizar sus transacciones de manera normal.
16
Ley N. 26702. Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica de la
Superintendencia de Banca y Seguros
Artculo 221.- Operaciones y servicios.
Las empresas podrn realizar las siguientes operaciones y servicios, de acuerdo a lo dispuesto por el captulo I del
ttulo IV de esta seccin segunda:
1. Recibir depsitos a la vista;
2. Recibir depsitos a plazo y de ahorros, as como en custodia; ()
17
Cdigo Civil
Artculo 1819.- El depositario debe poner en la custodia y conservacin del bien, bajo responsabilidad, la diligencia
ordinaria exigida por la naturaleza de la obligacin y que corresponda a las circunstancias de las personas, del
tiempo y del lugar.
15
SEDE CENTRAL
59. As, que las cuentas no reflejaran los saldos verdaderos habra defraudado las
expectativas de los consumidores, quienes presumen, en concordancia con el
deber de custodia del banco, que la entidad financiera lleva un adecuado registro y
control de los mismos.
60. De otro lado, INTERBANK aleg que la Comisin debe declarar improcedente el
presente procedimiento, tomando en cuenta el artculo 108 del Cdigo y eximente
de responsabilidad del artculo 236-A de la Ley N. 27444 (sic.).
61. Adems, el administrado agreg que la presente controversia carece de relevancia

jurdica, toda vez que las incidencias tcnicas no generaron ninguna afectacin real
o potencia a los clientes, ya que los hechos que sostienen la imputacin de cargos
realizada por la Secretara Tcnica, fueron subsanados de manera previa al inicio
del presente procedimiento.
62. Sobre el particular, en el artculo 108 del Cdigo se establece que pondr fin al
procedimiento administrativo la resolucin de la autoridad administrativa que
declara la improcedencia de la denuncia de parte, entre otros, en el supuesto que
el proveedor subsane o corrija la conducta constitutiva de infraccin administrativa
con anterioridad a la notificacin de la imputacin de cargos.
Artculo 108.- Infracciones administrativas.

Constituye infraccin administrativa la conducta del proveedor que transgrede las
disposiciones del presente Cdigo, tanto si ello implica violar los derechos
reconocidos a los consumidores como incumplir las obligaciones que estas normas
imponen a los proveedores. Tambin son supuestos de infraccin administrativa el
incumplimiento de acuerdos conciliatorios o cualquier otro acuerdo que de forma
indubitable deje constancia de la manifestacin de voluntad expresa de las partes de
dar por culminada la controversia, de laudos arbitrales, y aquellos previstos en el
Decreto Legislativo N 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organizacin del
Indecopi, y en las normas que lo complementen o sustituyan.
Sin que la presente enumeracin sea taxativa, pondrn fin al procedimiento
administrativo la resolucin de la autoridad administrativa que declara la
improcedencia de la denuncia de parte en los siguientes supuestos:
a) Si el denunciante no ostenta la calidad de consumidor final, conforme al presente
Cdigo.
b) Si el denunciado no califica como proveedor, conforme al presente Cdigo.
c) Si no existe una relacin de consumo, conforme al presente Cdigo.
d) Si ha prescrito la facultad de la autoridad administrativa para determinar la
existencia de infraccin administrativa.
e) Si existe falta de legitimidad o inters para obrar.
f) Si el proveedor subsana o corrige la conducta constitutiva de infraccin
administrativa con anterioridad a la notificacin de la imputacin de cargos
(El subrayado es nuestro)
63. Por tanto, en tanto el presente procedimiento corresponde a un procedimiento

administrativo sancionador iniciado por propia iniciativa de la autoridad y no a una
denuncia de parte, no corresponde la aplicacin del artculo 108 del Cdigo, por
tanto, queda desvirtuado dicho extremo.
64. Por su parte, en el artculo 255 del TUO de la LPAG antes artculo 236-A de la
Ley N. 27444-, sobre los eximentes de responsabilidad, se establece lo siguiente:
Artculo 255.- Eximentes y atenuantes de responsabilidad por

infracciones
16
SEDE CENTRAL
1.- Constituyen condiciones eximentes de la responsabilidad por infracciones

las siguientes:
a) El caso fortuito o la fuerza mayor debidamente comprobada.
b) Obrar en cumplimiento de un deber legal o el ejercicio legtimo del derecho
de defensa.
c) La incapacidad mental debidamente comprobada por la autoridad
competente, siempre que esta afecte la aptitud para entender la infraccin.
d) La orden obligatoria de autoridad competente, expedida en ejercicio de sus
funciones.
e) El error inducido por la Administracin o por disposicin administrativa
confusa o ilegal.
f) La subsanacin voluntaria por parte del posible sancionado del acto u omisin
imputado como constitutivo de infraccin administrativa, con anterioridad a la
notificacin de la imputacin de cargos a que se refiere el inciso 3) del artculo
253. ()
(El subrayado es nuestro)
65. Al respecto, el profesor Vctor Baca18 con relacin a las infracciones instantneas
seala lo siguiente:
Infracciones Instantneas
En estos casos, que son los ms simples, la lesin o puesta en peligro del bien jurdico
protegido se produce en un momento determinado, en el que la infraccin se
consuma, sin producir una situacin antijurdica duradera. ()
66. Asimismo, cabe destacar que la Sala Especializada en Proteccin al Consumidor

(Sala), ha sealado lo siguiente19:
9. Lo anterior cobra especial relevancia en el caso de los reportes indebidos ante

las centrales de riesgo. Pinsese en una entidad financiera que reporta
indebidamente a un consumidor. Para considerar que ha subsanado su conducta
infractora, en principio bastar con que se rectifique la informacin en sus
sistemas internos y ante la central de riesgos de la SBS. No obstante, teniendo
en cuenta que en mrito al reporte indebido generalmente otras entidades del
sistema financiero se alinean a dicha calificacin crediticia, en esos casos
puntuales se tendrn que adoptar otras medidas, como por ejemplo remitir cartas
a las entidades financieras que se han alineado, a fin que cumplan con rectificar
igualmente la situacin del denunciante ante la central de riesgos de la SBS ().
11. Sin perjuicio de lo antes sealado, es importante tener en cuenta que existen
infracciones a las normas de proteccin al consumidor que por su propia
naturaleza no podrn ser subsanadas y, por tanto, respecto de ellas nunca se
presentar el supuesto de prdida del inters para obrar ni la improcedencia de
la denuncia por dicha causal.
67. Como puede observarse, la Sala ha sealado que no cualquier rectificacin de una
conducta infractora cumplir con ser una subsanacin e incluso, reconoce la
existencia de infracciones que por su propia naturaleza no pueden ser subsanadas.
68. En tal sentido, es necesario sealar al administrado que, tal como se analiz
previamente, no solo se afect la informacin recibida por los clientes, sino que, al
18
BACA ONETO. Vctor Sebastin. Infracciones y su Clasificacin en la Ley del Procedimiento Administrativo
General (En Especial, Anlisis de los Supuestos de Infracciones Permanentes y Continuadas). Asociacin Civil
Derecho y Sociedad. Revista Derecho y Sociedad No. 37. Pg 268.
19
El criterio ha sido expresado en la Resolucin 2486-2015/SPC-INDECOPI de fecha 13 de agosto de 2015 y,
asimismo, en la Resolucin 1324-2012/SC2.
17
SEDE CENTRAL
registrarse operaciones errneas y distorsionarse el saldo de las cuentas de ahorro,

la disponibilidad de sus fondos tambin se vio afectada, impidiendo que los
consumidores pudieran realizar sus transacciones de manera normal.
69. De esta manera, durante el periodo entre el 11 y 16 de diciembre de 2015, cada

vez que un cliente acceda a la informacin de sus cuentas o transacciones sin que
el sistema reflejara la realidad de las mismas, dicho consumidor perda la
oportunidad de realizar con normalidad sus actividades econmico-financieras,
configurndose en ese momento la infraccin (la afectacin al consumidor por un
servicio no idneo), la cual es de naturaleza instantnea y, adems, no subsanable
pues la oportunidad perdida no podra ser recuperada.
70. Cabe sealar que es diferente el periodo durante el cual se presentaron los
problemas informticos (del 11 al 16 de diciembre) del momento en el cual ocurre
la infraccin, que fue de forma instantnea, cada vez que un cliente acceda a la
informacin de sus cuentas o transacciones sin que el sistema reflejara la realidad
de las mismas.
71. De otro lado, INTERBANK seal que la Superintendencia de Banca, Seguros y

AFP (SBS) tom conocimiento de las incidencias operativas, recibi las
explicaciones correspondientes del Banco y evalu positivamente las medidas
correctivas tomadas, por lo que no impuso ninguna sancin.
72. Al respecto, corresponde precisar al administrado las competencias del Indecopi y

de la SBS.
73. As, debe indicarse que en el artculo 81 del Cdigo20, se establece que en materia
de proteccin al consumidor de los servicios financieros prestados por las empresas
supervisadas por la SBS, se debe regir por las disposiciones contenidas en dicha
norma, as como por las normas especiales establecidas en la Ley Complementaria
a la Ley de Proteccin al Consumidor en Materia de Servicios Financieros (Ley N.
28587) y las normas reglamentarias emitidas para garantizar su cumplimiento.
74. Por su parte, en el artculo 34521 de la Ley General del Sistema Financiero y del
Sistema de Seguros y Orgnica de la Superintendencia de Banca y Seguros (Ley
de Bancos) se establece que la SBS es una institucin constitucionalmente
20
Cdigo
Artculo 81.- Marco legal
La materia de proteccin al consumidor de los servicios financieros prestados por las empresas supervisadas por
la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones se rige por las
disposiciones del presente Cdigo, as como por las normas especiales establecidas en la Ley nm. 28587, Ley
Complementaria a la Ley de Proteccin al Consumidor en Materia de Servicios Financieros, y las normas
reglamentarias emitidas para garantizar su cumplimiento.
La regulacin y supervisin del sistema financiero, as como los productos y servicios se rige en virtud del principio
de especialidad normativa por la Ley nm. 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y
Orgnica de la Superintendencia de Banca y Seguros.
21
Ley de Bancos
Artculo 345.-Superintendencia de Banca y Seguros.
La Superintendencia de Banca y Seguros es una institucin constitucionalmente autnoma y con personera de
derecho pblico, cuyo objeto es proteger los intereses del pblico en el mbito de los sistemas financiero y de
seguros.
La Superintendencia ejerce en el mbito de sus atribuciones, el control y la supervisin de las empresas
conformantes del Sistema Financiero y Sistema de Seguros y de las dems personas naturales y jurdicas
incorporadas por esta ley o por leyes especiales, de manera exclusiva en los aspectos que le corresponda.
La Superintendencia supervisa el cumplimiento de la Ley Orgnica y disposiciones complementarias del Banco
Central, sin perjuicio del ejercicio de su autonoma, no incluyendo lo referente a la finalidad y funciones contenidas
en los artculos 83 al 85 de la Constitucin Poltica del Per.
18
SEDE CENTRAL
autnoma y con personera de derecho pblico, cuyo objeto es proteger los

intereses del pblico en el mbito de los sistemas financiero y de seguros.
Asimismo, ejerce en el mbito de sus atribuciones, el control y la supervisin de las
empresas conformantes del Sistema Financiero y Sistema de Seguros y de las
dems personas naturales y jurdicas incorporadas por esta ley o por leyes
especiales, de manera exclusiva en los aspectos que le corresponda.
75. Por su parte, en el artculo 34722 de la Ley de Bancos se seala que corresponde a
la SBS defender los intereses del pblico, cautelando la solidez econmica y
financiera de las personas naturales y jurdicas sujetas a su control, velando porque
se cumplan las normas legales, reglamentarias y estatutarias que las rigen;
ejerciendo para ello el ms amplio control de todas sus operaciones y negocios y
denunciando penalmente la existencia de personas naturales y jurdicas que, sin la
debida autorizacin ejerzan las actividades sealadas en la presente ley,
procediendo a la clausura de sus locales, y, en su caso, solicitando la disolucin y
liquidacin del infractor.
76. De las normas antes descritas, se advierte que la SBS es el rgano que tiene como
funcin velar por el correcto funcionamiento del sistema financiero y de seguros, no
solo vigilando el cumplimiento de las normas sectoriales, sino tambin mediante la
supervisin de las entidades integrantes del sistema. Esta funcin entraa,
entonces, la cautela de la solidez econmica y financiera de las personas naturales
y jurdicas que se encuentra bajo su control.
77. Bajo esta premisa, el objeto de proteccin de la SBS lo constituye el sistema

financiero y de seguros, mientras su intervencin en materia de proteccin al
consumidor se presenta solo de manera indirecta. Lo anterior significa que, en su
papel como ente regulador y supervisor del sistema, colabora en la proteccin de
los intereses del consumidor financiero, en tanto que los efectos que dicha
intervencin tiene incidencia en el mercado al incentivar la competitividad en favor
de los consumidores.
78. Por su parte el Indecopi, como Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor,
tiene la funcin principal de velar por la proteccin de los derechos de los
consumidores en el mercado, en este caso, de productos y servicios financieros;
contribuyendo de manera indirecta en el correcto funcionamiento del sistema
financiero. As lo consagra el artculo 105 del Cdigo, al referir que el Indecopi tiene
la competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas
infracciones a las disposiciones contenidas en dicha norma.
79. Esta participacin conjunta de la SBS e Indecopi ocurre dentro de un esquema

complementario, que permite que estas entidades, a travs de sus funciones,
coadyuven al correcto funcionamiento del mercado: la SBS, vigilando que se
cumpla con determinada norma sectorial con la finalidad de proteger el sistema
financiero y de seguros; y, el Indecopi, conociendo y emitiendo un pronunciamiento
respecto de presuntas infracciones a las normas de proteccin al consumidor, en
22
Ley de Bancos
Artculo 347.- Finalidad de la Superintendencia.
Corresponde a la Superintendencia defender los intereses del pblico, cautelando la solidez econmica y financiera
de las personas naturales y jurdicas sujetas a su control, velando porque se cumplan las normas legales,
reglamentarias y estatutarias que las rigen; ejerciendo para ello el ms amplio control de todas sus operaciones y
negocios y denunciando penalmente la existencia de personas naturales y jurdicas que, sin la debida autorizacin
ejerzan las actividades sealadas en la presente ley, procediendo a la clausura de sus locales, y, en su caso,
solicitando la disolucin y liquidacin del infractor.
19
SEDE CENTRAL
tanto se verifique una afectacin a las garantas que todo proveedor debe ofrecer
en el mercado.
80. En efecto, de acuerdo con el artculo 20 del Cdigo, el Indecopi tiene competencia
para verificar si un servicio se brind conforme a los parmetros del deber de
idoneidad en correlato con las garantas que todo proveedor ofrece en el mercado
y a las que est obligado: explicita, implcita y legalmente.
81. Dicho lo anterior, la Cuarta Disposicin Complementaria Final del Reglamento de

Transparencia de Informacin y Disposiciones aplicables con Usuarios del Sistema
Financiero, aprobado por Resolucin SBS N. 8181-2012 (Reglamento de
Transparencia), indica lo siguiente:
Cuarta. - Sanciones
La Superintendencia y el INDECOPI, en el mbito de sus respectivas competencias,
sancionarn a las empresas que incurran en infracciones administrativas derivadas
del incumplimiento del marco legal y regulatorio vigente, referido a la transparencia
de informacin, proteccin al consumidor ()
82. En el presente procedimiento la materia en discusin consiste en la presunta falta

al deber de idoneidad por parte de INTERBANK, dado que los problemas operativos
que afectaron a su sistema informtico entre el 11 y 16 de diciembre de 2015,
afectaron la disponibilidad de los fondos que se mantenan en sus cuentas de
ahorros, as como el uso normal uso de los servicios contratados por los
consumidores.
83. Sobre el particular, corresponde sealar que si bien, en principio, la SBS podra
conocer y sancionar esta conducta infractora al tratarse de un defecto en el mercado
financiero que estara poniendo en riesgo su correcto funcionamiento, los hechos
materia de objeto de anlisis se encuentra directamente vinculados con el deber de
idoneidad, obligacin establecida en el Cdigo.
84. En consecuencia, lo alegado por el administrado respecto al supuesto hecho que la

SBS no hubiera impuesto una sancin, no enerva la competencia de la Comisin
para evaluar la idoneidad del servicio prestado a sus consumidores por
INTERBANK, por lo que queda desvirtuado lo alegado.
85. INTERBANK agreg que se debe tomar en cuenta que el Banco ha colaborado con
todas las autoridades que estimaron pertinente realizar una investigacin sobre los
hechos investigados.
86. Al respecto, en el numeral 1.8 del artculo IV del TUO de la LPAG se establece el
Principio de Buena Fe Procedimental23, el cual se indica, entre otros, que los
administrados realizan sus respectivos actos procedimentales guiados por el
respeto mutuo, la colaboracin y la buena fe.
23
TUO de la LPAG
Artculo IV.- Principios del procedimiento administrativo
vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo:
()
1.8. Principio de buena fe procedimental.- La autoridad administrativa, los administrados, sus representantes
o abogados y, en general, todos los partcipes del procedimiento, realizan sus respectivos actos procedimentales
guiados por el respeto mutuo, la colaboracin y la buena fe. La autoridad administrativa no puede actuar contra
sus propios actos, salvo los supuestos de revisin de oficio contemplados en la presente Ley.
20
SEDE CENTRAL
87. En esa lnea, en el numeral 2 del artculo 65 del TUO de la LPAG24 se establece
como un deber general del administrado el prestar su colaboracin para el
pertinente esclarecimiento de los hechos.
88. Por lo tanto, el hecho de que INTERBANK haya colaborado con las autoridades que
investigaron los hechos materia de imputacin corresponde a un deber dentro del
procedimiento, por lo que no desvirta ni afecta la imputacin realizada.
89. INTERBANK seal en sus descargos que ASPEC mostr en su informe oral
supuestos testimonios de consumidores afectados, donde advertan sobre
operaciones que no pudieron realizar, sin embargo, dichas opiniones provienen de
Facebook, por lo que -en su opinin- no se acreditara efectivamente que dichos
usuarios eran clientes de INTERBANK, ni tampoco que se hubieran visto afectados
por el incidente.
90. Al respecto, obra en el expediente la presentacin realizada por ASPEC en el

informe oral, en la cual se observa que realizaron capturas de pantalla con los
comentarios que cuatro (04) usuarios realizaron en Facebook, tal como se aprecia
a continuacin:
Caso 1: consumidora que comenta en general sobre la existencia de problemas

operativos en INTERBANK y su malestar por ser poca de pago de pensiones escolares
Caso 2: La consumidora seala que no tiene dinero en su cuenta de INTERBANK para

pagar un crdito
Caso 3: Un consumidor seala que no puede retirar su dinero
Caso 4: una consumidora seala que quiso realizar un pago con tarjeta en un
restaurante, sin embargo, no pudo. Tampoco poda realizar la consulta de sus saldos.
24
TUO de la LPAG
Artculo 65.- Deberes generales de los administrados en el procedimiento
Los administrados respecto del procedimiento administrativo, as como quienes participen en l, tienen los
siguientes deberes generales:
1. Abstenerse de formular pretensiones o articulaciones ilegales, de declarar hechos contrarios a la verdad o no
confirmados como si fueran fehacientes, de solicitar actuaciones meramente dilatorias, o de cualquier otro modo
afectar el principio de conducta procedimental
2. Prestar su colaboracin para el pertinente esclarecimiento de los hechos.
3. Proporcionar a la autoridad cualquier informacin dirigida a identificar a otros administrados no comparecientes
con inters legtimo en el procedimiento.
4. Comprobar previamente a su presentacin ante la entidad, la autenticidad de la documentacin sucednea y
de cualquier otra informacin que se ampare en la presuncin de veracidad.
21
SEDE CENTRAL
91. Como puede apreciarse, en los casos 1 y 2 se observan dos consumidoras que,
dados sus nombres usados en Facebook, no son identificables. No obstante ello, i)
al hacer referencia a INTERBANK, ii) al manifestar su malestar sobre problemas
operativos relacionados a pagos y, iii) por ser comentarios comprendidos dentro del
periodo investigado (15 de diciembre de 2015), es razonable asumir que, dichas
publicaciones corresponden a clientes de INTERBANK que sufrieron dichos
problemas.
92. Cabe resaltar que en los casos 1 y 2 no se brindan suficientes elementos para
determinar que las consumidoras tuvieron problemas efectivos para disponer de
sus saldos o, si sus apreciaciones se deben a que asumieron que no podan
disponer de los mismos dada la informacin visualizada en sus cuentas. Por tanto,
solo ejemplifican la existencia de problemas operativos por parte de INTERBANK,
pero no brindan suficientes elementos para afirmar que existieron inconvenientes
adicionales a los problemas de visualizacin de los saldos.
93. Sin perjuicio de lo antes mencionado, es necesario resaltar a INTERBANK que, tal
como se ha argumentado previamente y conforme a las pruebas obrantes en el
expediente, existieron problemas operativos en su sistema informtico que
afectaron a sus clientes y, el hecho de que no se haya reflejado el estado real de
las cuentas s afect la disponibilidad de los fondos de los clientes, pues impidi
que los consumidores pudieran realizar sus transacciones de manera normal.
94. Por su parte, en los casos 3 y 4, no se hace referencia a INTERBANK, por tanto, no
se puede verificar que los problemas indicados correspondan a dicho Banco.
95. INTERBANK aadi que, prueba de que los consumidores quedaron satisfechos
con las soluciones otorgadas por INTERBANK es que ningn consumidor denunci
al Banco ante el INDECOPI por hechos materia del presente procedimiento.
96. Al respecto, debe sealarse al administrado que el no contar con denuncias

presentadas por sus clientes no lo exime de responsabilidad ni significa que no se
haya afectado a los consumidores, ya que el presente procedimiento administrativo
sancionador es a iniciativa de la autoridad y, por tanto, no versa sobre denuncias
presentadas por consumidores, por tanto, carece de relevancia lo alegado.
97. En sus descargos INTERBANK, aleg que el incidente tcnico no configurara por
s mismo una infraccin ya que, como no pueden ser perfectos, adoptaron
mecanismos de solucin personalizada para cada consumidor. Agreg que el
criterio desarrollado en la Resolucin N. 1008-2013/SPC-INDECOPI (Criterio
Amrica Mvil), no resulta aplicable al presente caso y que, en todo caso,
corresponda tomar en cuenta el criterio sealado en la Resolucin N. 2221-
2012/SC2 INDECOPI (Criterio Hiraoka), para lo cual adjunt el Informe de A&M.
98. Al respecto, el Criterio Amrica Mvil25, as como el Criterio Hiraoka26, no son

aplicables al presente caso, dado que los mismos versan sobre productos masivos
con fallas de fbrica y cmo la subsanacin de errores impacta en la determinacin
de la comisin de una infraccin, mientras que en el presente caso se est
analizando la idoneidad de un servicio financiero, en el cual no es posible la
25
Resolucin 1008-2013/SPC-INDECOPI, de fecha 25 de abril de 2013
26
Resolucin 2221-2012/SC2-INDECOPI, de fecha 19 de julio de 2012.
22
SEDE CENTRAL
subsanacin de la infraccin, dado que cada vez que el cliente acceda a la

informacin de sus cuentas o transacciones, sin que el sistema reflejara la realidad
de las mismas, dicho consumidor perda la oportunidad de realizar con normalidad
sus actividades econmico-financieras.
99. Por su parte, en el Informe de A&M se sostiene que el Criterio Hiraoka es eficiente
porque asegura la satisfaccin del consumidor al menor costo posible para la
sociedad, a diferencia del Criterio Amrica Mvil, tal como se aprecia en sus
conclusiones:
100. En tal sentido, dado que, como se ha sealado previamente, los Criterios Hiraoka y
Amrica Mvil no son aplicables al presente caso, carece de relevancia
pronunciarse sobre lo alegado en el Informe de A&M.
101. Adems, cabe precisar al administrado que no se ha imputado que el incidente

tcnico configure en s mismo una infraccin, sino el hecho de que los problemas
operativos afectaron a los consumidores en la disponibilidad de sus fondos y en el
uso normal de sus servicios contratados.
102. INTERBANK seal en sus descargos que no era congruente la solicitud realizada
a la GSF sobre el clculo de un posible dao, ya que no existe dao o posible dao
que no haya sido debidamente explicado y/o solucionado por INTERBANK en base
a la capacidad de respuesta de sus sistemas de proteccin tecnolgica, seguridad,
as como por las plataformas de atencin de reclamos, conciliaciones y la debida
interaccin de buena fe con sus consumidores afectados.
103. Al respecto, previo al presente Informe, y como parte de la etapa de instruccin

conforme al Principio de Celeridad27 era potestad de la Secretaria Tcnica solicitar
a la GSF el clculo del posible dao ocasionado a los consumidores, a fin de brindar
al procedimiento la mayor dinmica posible, sin que ello implique determinar de
manera previa la responsabilidad del administrado.
104. En lo que refiere a la existencia de dao y su forma de clculo, el mismo se

encuentra detallado en la parte de graduacin de multa de la presente resolucin.
105. En sus descargos, INTERBANK solicit que no se subjetivice la perspectiva de la

Comisin.
106. Al respecto, cabe afirmarle al administrado que la Comisin resuelve tomando en

cuenta todos los elementos objetivos con los que cuenta, brindando una decisin
motivada.
27
TUO de la LPAG
Artculo IV. Principios del procedimiento administrativo
vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo: ()
1.9. Principio de celeridad.- Quienes participan en el procedimiento deben ajustar su actuacin de tal modo que
se dote al trmite de la mxima dinmica posible, evitando actuaciones procesales que dificulten su
desenvolvimiento o constituyan meros formalismos, a fin de alcanzar una decisin en tiempo razonable, sin que
ello releve a las autoridades del respeto al debido procedimiento o vulnere el ordenamiento.
23
SEDE CENTRAL
107. En sus descargos el administrado seal que, en el supuesto negado que no se

declare improcedente el presente procedimiento, corresponde declarar infundada
la imputacin de oficio, dado que el Banco s ha cumplido con respetar el deber de
idoneidad.
108. Al respecto, se verifica que INTERBANK no cumpli con su deber de idoneidad,

toda vez que, debido a los problemas informticos durante el periodo analizado, los
consumidores, en cada oportunidad que accedieron a saldos distorsionados de sus
cuentas, perdieron la oportunidad de realizar con normalidad sus actividades
econmico-financieras, siendo esto contrario a la expectativa normal de un
consumidor de servicios financieros, en la medida que ste esperara que el sistema
informtico del Banco preste garantas suficientes que le permita brindar
informacin confiable y certera acerca de su saldo.
109. Finalmente, INTERBANK seal en sus descargos que en el supuesto negado que
se declare fundada la imputacin de oficio, de ordenarse una medida correctiva que
ordene modificar su sistema informtico, se establecera un sobrecosto innecesario
al Banco y, en tal sentido, constituira una barrera burocrtica.
110. Al respecto, a criterio de esta Comisin, no corresponde establecer una medida

correctiva, por lo que carece de relevancia lo alegado.
Descargos presentados despus del Informe Final de Instruccin
111. INTERBANK seal que lo indicado en el IFI respecto a que la infraccin es de

naturaleza instantnea y por tanto, insubsanable, no tiene fundamento legal,
tomando en cuenta el artculo 236-A de la Ley 27444 (sic.).
112. En relacin con lo anterior, INTERBANK tambin aleg que los pronunciamientos
de la Sala referidos a la subsanacin, no se deben tener en cuenta por estar
desactualizados, siendo incluso previos al supuesto de eximente de
responsabilidad contemplado en el artculo 236-A de la actual Ley 27444 (sic.). Cit
resoluciones de la Sala del ao 2017, referidos a la aplicacin del artculo 236-A
mencionado28 y el artculo 108 del Cdigo29.
113. Al respecto, en el inciso f) del artculo 255 del TUO de la LPAG antes artculo 236-
A de la Ley N. 27444-, sobre los eximentes de responsabilidad, se establece que
la subsanacin voluntaria por parte del posible sancionado del acto u omisin
imputado como constitutivo de infraccin administrativa, con anterioridad a la
notificacin de la imputacin de cargos a que se refiere el inciso 3) del artculo 253.
()
114. As, tal como se ha sealado previamente en la presente resolucin, siguiendo

criterios de la Sala, no cualquier rectificacin de una conducta cumplir con ser una
subsanacin, siendo que, en el presente caso, la infraccin no era subsanable por
constituir una infraccin instantnea. Por tanto, el anlisis desplegado s cuenta con
fundamento legal ya que, empleando el criterio de la Sala se verifica que la citada
norma no puede ser aplicada a este caso concreto, dado que el dao producido,
28
La resolucin citada sobre este punto fue la 1568-2017/SPC-INDECOPI.
29
Las resoluciones citadas sobre este extremo fueron la 880-2017/SPC-INDECOPI y la 1152-2017/SPC-INDECOPI.
24
SEDE CENTRAL
materializado en la prdida de oportunidad del consumidor para realizar

normalmente su actividad econmica-financiera) no puede ser revertido.
115. Sobre el criterio de la Sala cuestionado30, el mismo no se encuentra desactualizado,

ya que el hecho que existan recientes pronunciamientos de la Sala para aplicar la
retroactividad benigna en el eximente de responsabilidad del artculo 255 del TUO
de la LPAG cuando se verifique la subsanacin, no entra en conflicto con lo
sealado en el IFI y en la presente resolucin, pues corresponder aplicar va
retroactividad benigna el eximente de responsabilidad cuando ocurra la
subsanacin, lo que no sucede en el presente caso por estarse ante una infraccin
instantnea.
116. En lo referido al artculo 108 del Cdigo, tal como se ha sealado previamente en
la presente resolucin, dicha disposicin no resulta aplicable al caso.
117. INTERBANK seal que la conducta imputada no califica como una infraccin
instantnea, dado que tuvo un carcter contnuo, desde el 11 hasta el 16 de
diciembre de 2015, situacin reconocida en la redaccin del apartado 104 del IFI.
118. Al respecto, se observa que el IFI sostiene que las infracciones se dieron de manera
instantnea y no de manera contnua, posicin con la cual se encuentra de acuerdo
este Colegiado.
119. Por tal motivo, tal como se ha sealado en la presente resolucin, debe
diferenciarse el periodo el cual se presentaron los problemas informticos (del 11 al
16 de diciembre de 2015), del momento en el cual ocurre la infraccin, que fue de
forma instantnea, cada vez que un cliente acceda a la informacin de sus cuentas
o transacciones sin que el sistema reflejara la realidad de las mismas.
120. INTERBANK aleg que haba una motivacin incoherente en relacin con los
apartados 27 y 29 del informe final de instruccin, sin embargo, no existe dicha
incoherencia, ya que ambos apartados solamente hacen referencia a
caractersticas y obligaciones de las entidades financieras en relacin con el deber
de idoneidad, pero que no se contraponen entre s, tal como se aprecia:
27. Dado el volumen y diversidad de las transacciones realizadas por los

consumidores de servicios financieros, se hace necesario que los proveedores
de dichos servicios cuenten con herramientas informticas especializadas que
garanticen su adecuado procesamiento, as como el soporte tcnico que haga
viable su operatividad y atienda las contingencias que pudieran presentarse.
()
29. Se advierte entonces, que cualquier circunstancia que afecte la informacin y
disponibilidad de los fondos existentes en las cuentas, as como el uso normal
de los servicios contratados, sin que medie una causal eximente de
responsabilidad, devendr, en principio, en una infraccin al deber de idoneidad
que los proveedores se encuentran obligados a garantizar.
121. As, es cierto que las entidades financieras deben estar preparadas para atender el
volumen y diversidad de transacciones realizadas por los consumidores, por lo que
no solamente deben contar con herramientas informticas especializadas y soporte
tcnico para su adecuado funcionamiento, sino que, adems, las circunstancias que
30
Correspondiente a las resoluciones 2486-2015/SPC-INDECOPI y 1324-2012/SC2.
25
SEDE CENTRAL
afecten la informacin, disponibilidad de los fondos y uso normal de los servicios

contratados devendr en una infraccin al deber de idoneidad. Finalmente cabe
resaltar que, por las razones expuestas en la presente resolucin, no se est
aplicando el criterio del caso Amrica Mvil, plasmado en la Resolucin 1008-
2013/SPC-INDECOPI.
122. INTERBANK seal que no se tom en cuenta la finalidad del Informe de E&Y, sin
embargo, este Colegiado coincide con lo sealado en el IFI, respecto a que el
Informe de E&Y no desvirta la imputacin, habindose tambin analizado en la
presente resolucin la finalidad alegada sobre el Informe de E&Y.
123. El Banco tambin cuestion que en el IFI se sealara que existieron reclamos hasta
el 10 de enero de 2016. Al respecto, este Colegiado considera que lo sealado en
el informe de E&Y no acredita que subsistieron los problemas informticos luego
del 16 de diciembre de 2015, ya que los reclamos del 10 de enero de 2016 pudieron
realizarse incluso cuando el problema ya estaba solucionado.
124. INTERBANK aleg que, por la cantidad de operaciones bancarias que realiza, un
consumidor con diligencia ordinaria esperara que el Banco cuente con las medidas
de asegurar apropiadas para resguardar su dinero, lo cual ocurre con INTERBANK.
125. Sobre el particular, cabe sealar que en el presente PAS no es materia de

imputacin las medidas tomadas por el Banco para resguardar el dinero de sus
clientes, por lo que carece de relevancia lo alegado.
126. INTERBANK manifest que el Informe de A&M s era relevante, pero, tal como se
ha explicado lneas arriba, dado que los Criterios Hiraoka31 y Amrica Mvil32 no
son aplicables al presente caso, carece de relevancia pronunciarse sobre lo
sealado en dicho documento.
127. En consecuencia, de lo expuesto se desprende que INTERBANK incurri en una

infraccin a lo establecido al artculo 19 del Cdigo.
C. Graduacin de la sancin
128. Corresponde determinar la sancin a imponer, aplicando de manera preferente los

criterios previstos en el Cdigo y de manera supletoria los criterios contemplados
en el TUO de la LPAG.
129. El Principio de Razonabilidad33 establece que las decisiones de la autoridad deben

adoptarse dentro de los lmites de sus facultades y manteniendo la proporcin entre
los medios a emplear y los fines pblicos que deba tutelar.
31
Expuesto en la Resolucin N. 2221.2012/SC2-INDECOPI
32
Expuesto en la Resolucin N. 1008-2013/SPC-INDECOPI
33
TUO de la LPAG
Artculo 246
La potestad sancionadora de todas las entidades est regida adicionalmente por los siguientes principios
especiales: ()
3. Razonabilidad.- Las autoridades deben prever que la comisin de la conducta sancionable no resulte ms
ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sancin. Sin embargo, las sanciones a
ser aplicadas deben ser proporcionales al incumplimiento calificado como infraccin, observando los siguientes
criterios que se sealan a efectos de su graduacin:
a) El beneficio ilcito resultante por la comisin de la infraccin;
b) La probabilidad de deteccin de la infraccin;
26
SEDE CENTRAL
130. Los criterios previstos en los artculos 110 y 112 del Cdigo disponen que el rgano
resolutivo debe atender a la gravedad de la infraccin, el beneficio ilcito esperado,
la probabilidad de deteccin, el dao, los efectos que puedan ocasionarse, la
naturaleza del perjuicio causado o grado de afectacin y los atenuantes o
agravantes en cada caso34.
c) La gravedad del dao al inters pblico y/o bien jurdico protegido;

d) EI perjuicio econmico causado;
e) La reincidencia, por la comisin de la misma infraccin dentro del plazo de un (1) ao desde que qued firme la
resolucin que sancion la primera infraccin.
f) Las circunstancias de la comisin de la infraccin; y
g) La existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor.
34
Cdigo
Artculo 110.- Sanciones administrativas
El rgano resolutivo puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artculo 108 con
amonestacin y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales
son calificadas de la siguiente manera:
a. Infracciones leves, con una amonestacin o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT.
b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.
c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT.
En el caso de las microempresas, la multa no puede superar el diez por ciento (10%) de las ventas o ingresos
brutos percibidos por el infractor, relativos a todas sus actividades econmicas, correspondientes al ejercicio
inmediato anterior al de la expedicin de la resolucin de primera instancia, siempre que se haya acreditado dichos
ingresos, no se encuentre en una situacin de reincidencia y el caso no verse sobre la vida, salud o integridad de
los consumidores. Para el caso de las pequeas empresas, la multa no puede superar el veinte por ciento (20%)
de las ventas o ingresos brutos percibidos por el infractor, conforme a los requisitos sealados anteriormente.
La cuanta de las multas por las infracciones previstas en el Decreto Legislativo nm. 807, Ley sobre Facultades,
Normas y Organizacin del Indecopi, se rige por lo establecido en dicha norma, salvo disposicin distinta del
presente Cdigo.
En caso que el proveedor incumpla un acuerdo conciliatorio o cualquier otro acuerdo que de forma indubitable deje
constancia de la manifestacin de voluntad expresa de las partes de dar por culminada la controversia, o un laudo
arbitral, el rgano resolutivo puede sancionar con una multa entre una (1) Unidad Impositiva Tributaria y doscientos
(200) Unidades Impositivas Tributarias. Para la graduacin se observan los criterios establecidos en el presente
Cdigo y supletoriamente, los criterios que establece la Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
General o la norma que lo sustituya o complemente.
Las sanciones administrativas son impuestas sin perjuicio de las medidas correctivas que ordene el rgano
resolutivo y de la responsabilidad civil o penal que correspondan.
Artculo 112.- Criterios de graduacin de las sanciones administrativas

Al graduar la sancin, el rgano resolutivo puede tener en consideracin los siguientes criterios:
1. El beneficio ilcito esperado u obtenido por la realizacin de la infraccin.
2. La probabilidad de deteccin de la infraccin.
3. El dao resultante de la infraccin.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectacin a la vida, salud, integridad o patrimonio
de los consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar.
Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes:
1. La reincidencia o incumplimiento reiterado, segn sea el caso.
2. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el principio de conducta procedimental.
3. Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado dao a la salud, la vida o la seguridad del
consumidor.
4. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de adoptar las medidas necesarias
para evitar o mitigar sus consecuencias.
5. Cuando la conducta infractora haya afectado el inters colectivo o difuso de los consumidores.
6. Otras circunstancias de caractersticas o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas, dependiendo
de cada caso particular.
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:
1. La presentacin por el proveedor de una propuesta conciliatoria dentro del procedimiento administrativo que
coincida con la medida correctiva ordenada por el rgano resolutivo.
2. Cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento de la misma
y haber iniciado las acciones necesarias para remediar los efectos adversos de la misma.
3. En los procedimientos de oficio, promovidos por una denuncia de parte, cuando el proveedor se allana a la
denuncia presentada o reconoce las pretensiones en ella contenidas, se da por concluido el procedimiento
liminarmente, pudiendo imponerse una amonestacin si el allanamiento o reconocimiento se realiza con la
presentacin de los descargos; caso contrario la sancin a imponer ser pecuniaria. En aquellos casos en que el
allanamiento o reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de discriminacin, actos contrarios a la
vida y a la salud y a sustancias peligrosas, se considera como un atenuante pero la sancin a imponer ser
27
SEDE CENTRAL
131. Estos criterios sirven como parmetro de juicio para una mayor objetividad de la
gravedad de la infraccin y la imposicin de la sancin, en garanta de los derechos
del infractor.
132. En la nica Disposicin Complementaria Final del Decreto Supremo N. 006-2014-

PCM, publicada el 23 de enero de 2014 y vigente a partir del 23 de abril de 2014,
se establece que los factores necesarios para la determinacin de la multa a
imponer por los rganos resolutivos del Indecopi son: el beneficio ilcito (o, en forma
alternativa, el dao) dividido entre la probabilidad de deteccin y el resultado
multiplicado por los factores atenuantes y agravantes.
133. Ahora bien, dado que INTERBANK ha presentado cuestionamientos a la multa

propuesta en el Informe Final de Instruccin, que sirve de base para la presente
graduacin, corresponde absolver los mismos.
134. En relacin con el clculo de la multa, INTERBANK seal que el universo de

consumidores afectados por el incidente es mucho menor al de los consumidores
irradiados por el mismo.
135. Al respecto, cabe sealar que a efectos de determinar a los consumidores que
fueron afectados, se utiliz la informacin que brind el propio INTERBANK sobre
las cuentas que sufrieron problemas entre el 11 y 16 de diciembre de 2015, por
tanto, ese es el universo que se ha considerado y no otro ms extenso ni ms
reducido.
136. INTERBANK tambin aleg errores en la metodologa de graduacin de la sancin

porque: a) el universo de consumidores afectados por los problemas informticos
es diferente al universo de consumidores que fue expuesto al incidente; b) el costo
de oportunidad del usuario afectado no podra calcularse teniendo en consideracin
el monto total existente en cada cuenta bancaria, ya que los consumidores no
utilizan la totalidad de sus cuentas en algunas horas o pocos das y c) los usuarios
del sistema financiero no suelen tener una sola cuenta bancaria en un nico Banco,
ni existen denuncias que acrediten una afectacin efectiva.
137. En relacin a que el universo de consumidores afectados por los problemas

informticos es diferente al universo de consumidores que fue expuesto al incidente,
como ya se seal previamente, a efectos de determinar a los consumidores que
fueron afectados, se utiliz la informacin que brind el propio INTERBANK.
pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la presentacin de los
descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas.
4. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimiento de la regulacin
contenida en el presente Cdigo, para lo cual se toma en cuenta lo siguiente:
a. El involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la empresa a dicho programa.
b. Que el programa cuenta con una poltica y procedimientos destinados al cumplimiento de las estipulaciones
contenidas en el Cdigo.
c. Que existen mecanismos internos para el entrenamiento y educacin de su personal en el cumplimiento del
Cdigo.
d. Que el programa cuenta con mecanismos para su monitoreo, auditora y para el reporte de eventuales
incumplimientos.
e. Que cuenta con mecanismos para disciplinar internamente los eventuales incumplimientos al Cdigo.
f. Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una conducta reiterada.
5. Otras circunstancias de caractersticas o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas dependiendo
de cada caso particular.
28
SEDE CENTRAL
138. Sobre el costo de oportunidad del consumidor, para hallar dicho costo slo se tuvo
en cuenta el monto afectado por el incidente, segn lo reportado por INTERBANK.
Sin perjuicio a lo anterior, en caso el incidente haya afectado a la totalidad de su
cuenta de ahorros, los consumidores podran verse afectados, en caso quisieran
disponer de la totalidad de su cuenta de ahorros. Por lo que lo alegado por el
administrado queda desvirtuado.
139. Sobre el hecho que los usuarios del sistema financiero no suelen tener una sola
cuenta bancaria en un nico Banco, cabe indicar que, en caso los consumidores
tengan ms de una cuenta bancaria no es un criterio que se deba tomar en cuenta
para la graduacin de la sancin, en la medida que el clculo del dao slo est
referido a los montos afectados por el incidente.
140. Asimismo, la existencia de reclamos o de denuncias por parte de los consumidores

sobre este tema no condiciona la generacin de una afectacin real en ellos, puesto
que el slo hecho de no haber tenido a disposicin su dinero en su cuenta de ahorro,
le genera al consumidor expectativas falsas sobre la disponibilidad de dicho dinero,
generando un perjuicio sobre ellos
141. INTERBANK tambin sostuvo que, en todo caso, corresponda amonestarlo, ya que
deba seguirse el criterio de la Resolucin 2547-2015/SPC.
142. Al respecto, en la mencionada resolucin se seala que el consumidor tiene la carga

de acreditar la existencia del defecto invocado. Por tanto, corresponde precisar al
administrado que nos encontramos es un procedimiento por iniciativa de la
autoridad y, en tal sentido, quien tiene la carga de probar la existencia de un hecho
infractor es la Comisin, lo que ha ocurrido en el presente caso.
143. En cuanto a un cambio de estndar en la exigencia de los servicios que brindan los
proveedores, no existe dicho cambio en la legislacin ni por parte de la Sala a
travs de un precedente de observancia obligatoria-, por tanto, no alegado sobre la
amonestacin carece de sustento.
144. Teniendo en cuenta los criterios sealados, la Comisin grada la sancin como
sigue:
145. Para el presente caso la sancin a imponer se calcular realizando una estimacin
del dao derivado del incumplimiento, dividido entre la probabilidad de deteccin.
Dao
146. El dao se encuentra configurado por el perjuicio econmico generado a los

consumidores que se vieron afectados por los problemas presentados que
afectaron la disponibilidad de los fondos que se mantenan en sus cuentas de
ahorros, as como el uso normal de los servicios contratados por los consumidores
147. Para cuantificar el dao, se tendr en cuenta los montos afectados por el incidente
y el periodo de tiempo en el cual los consumidores se vieron afectados por la
disponibilidad de dichos montos. Por ello, se tendr en cuenta el costo de
oportunidad del valor del dinero que perdieron los consumidores, en la medida que
no pudieron utilizar sus fondos en el periodo de tiempo de afectacin.
29
SEDE CENTRAL
148. Este costo de oportunidad del dinero de los consumidores, se mide en base al valor
que le asignan los consumidores a contar con el dinero y disponer de l para su
consumo de bienes y servicios, por ello una medida adecuada para valorar el uso
de este dinero es conocer cul es el valor de este dinero en otras fuentes
alternativas. En este contexto, el costo de oportunidad del dinero de los
consumidores est constituido por el sacrificio en el consumo presente por parte de
los consumidores y debe ser medido por la tasa de preferencia por el tiempo, la cual
refleja el incremento en el consumo futuro que los miembros de la sociedad desean
como recompensa por cada unidad de consumo presente que ha sido sacrificada35.
La tasa de preferencia por el tiempo se mide por la rentabilidad promedio de los
instrumentos de ahorro disponible para los consumidores en el mercado de
capitales, el cual asciende a 10.68% anual36 y su equivalente diario 0.03%37.
149. El administrado envo informacin referente a los montos que fueron afectados con
los problemas suscitados, teniendo en cuenta esta informacin, y el costo de
oportunidad de dinero de los consumidores, el dao se estima en S/ 66,318.9138.
150. Asimismo, considerando que el dao estimado se calcul tomando en cuenta el

valor del dao generado a los consumidores a la fecha de infraccin, es necesario
realizar una actualizacin de dicho monto, el cual deba reflejar el costo de
oportunidad del valor del dinero perdido en el tiempo por parte de los consumidores,
desde la comisin de la infraccin hasta la fecha de clculo de multa.
151. Este costo de oportunidad del dinero de los consumidores, se mide por la tasa de
preferencia por el tiempo, el cual asciende a 10.68% anual39. Con dicha informacin,
el dao actualizado asciende a S/ 77,233.1240.
Probabilidad de deteccin
35
Fuente: Ministerio de Economa y Finanzas. 2012. Actualizacin de la tasa social de descuento. Disponible en:
<https://www.mef.gob.pe/contenidos/inv_publica/docs/estudios_documentos/estudios/Actualizacion_TSD_Junio_
2012.pdf>
36
2012.pdf>
37
Resultado de aplicar su equivalencia diaria: (1+10.68%)1/360-1 = 0.03% mensual
38
Al respecto, debe considerarse para el clculo del dao los siguientes factores:
(a) Tasa de preferencia por el tiempo, 0.03% diario.
(b) Periodo de tiempo transcurrido entre la fecha del incidente y la fecha de solucin del mismo por cada monto
afectado. Fuente: Expediente 017-2016/CC3.
(c) Dao = Monto afectado por cada cuenta * [(1 + (a))(b) - 1] = S/ 66,318.91
39
2012.pdf>
40
Al respecto, debe considerarse para el clculo de la actualizacin del dao los siguientes factores:
Monto del dao estimado a la fecha de infraccin, S/ 66,318.91.
Tasa de preferencia por el tiempo, 10.68% anual, y aplicando a su equivalencia mensual: (1+10.68%)1/12-1 =
0.85% mensual. Fuente: Ministerio de Economa y Finanzas. 2012. Actualizacin de la tasa social de
descuento. Disponible en:
<https://www.mef.gob.pe/contenidos/inv_publica/docs/estudios_documentos/estudios/Actualizacion_TSD_Ju
nio_2012.pdf>
Meses transcurridos desde la fecha de infraccin, diciembre de 2015, hasta la fecha de clculo de la multa
(mes culminado), junio de 2017, 18 meses.
Dao = 66,318.91 * [(1 + 0.85%)18] = S/ 77,233.12
30
SEDE CENTRAL
152. La probabilidad de deteccin recoge la percepcin que tiene el agente infractor

sobre la posibilidad que pueda ser detectado por la administracin, lo cual est
relacionado con la capacidad y el esfuerzo que realiza el Estado para detectar el
incumplimiento; en el presente caso, teniendo en cuenta las caractersticas de la
infraccin, en la medida que existe amplia informacin en los medios de
comunicacin sobre el incidente ocurrido, la conducta verificado se pudo detectar
de manera sencilla. En tal sentido, se considera que la probabilidad de deteccin
es alta, la cual asciende a 1.
Clculo de multa
153. Con los resultados precedentes el clculo de la multa para esta infraccin se
presenta en el siguiente cuadro:
Cuadro 1
Clculo de multa
Descripcin Valor
Beneficio Ilcito, en S/ (a) 77,233.12
Probabilidad de deteccin
1
(b)
Multa, en S/ (a) / (b) 77,233.12
Multa en UIT 19
Elaboracin: GSF
154. Considerando lo antes sealado, la Comisin considera que corresponde sancionar

a INTERBANK con una multa ascendente a 19 Unidades Impositivas Tributarias
(UIT).
D. Sobre la solicitud de ASPEC respecto a la participacin de la multa
155. En su escrito de denuncia presentado el 18 de diciembre de 201541,

correspondiente al Expediente 1448-2015/CC1, ASPEC solicit que se le otorgue
un porcentaje de la multa a imponerse a INTERBANK.
156. Al respecto, ASPEC y el INDECOPI cuentan con un Convenio de Cooperacin

Interinstitucional42, mediante el cual ambas partes establecen, entre otros, su
cooperacin en labores de investigacin y la asignacin de un porcentaje de la
multa impuesta por los procesos que ASPEC hubiese promovido, tal como se
aprecia:
Objeto del Convenio

Mediante el presente Convenio ambas partes convienen en establecer una relacin
de cooperacin a fin de promover, desarrollar y difundir publicaciones, labores de
investigacin y/o programas de difusin en beneficio de los consumidores. Asimismo,
ambas partes convienen en que para los fines ante referidos, se destine a favor de
41
Admitida a trmite el 18 de febrero de 2016 a travs de la Resolucin 1, la misma que fue notificada a ASPEC e
INTERBANK el 23 de febrero de 2016.
42
Convenio Interinstitucional 12-2001/CC, Addendum 01, conforme al artculo 156 del Cdigo.
31
SEDE CENTRAL
ASPEC, un porcentaje de las multas administrativas impuestas en los procesos que

esta hubiere promovido, por infraccin a la ley de Proteccin al Consumidor, y que
hayan tenido como objeto la defensa de intereses difusos de los consumidores.
157. Ahora, si bien de acuerdo al artculo 156 del Cdigo43, un porcentaje de la multa
impuesta debe ser entregada a las asociaciones de consumidores, lo cierto es que
a efectos de determinar el porcentaje de las multas administrativas a ser entregado,
el artculo 15744 establece los siguientes criterios: a) labor de investigacin
desarrollada por la asociacin de consumidores de forma previa a la presentacin
de la denuncia; b) participacin de la asociacin de consumidores durante el
procedimiento iniciado; c) trascendencia en el mercado de la presunta conducta
denunciada, impacto econmico de la misma y perjuicios causados en forma previa
o que pueden ser causados de forma potencial a los consumidores con relacin a
la misma; y, d) otros que se determinen en el anlisis especfico de cada
procedimiento.
158. En el presente caso, la denuncia de ASPEC tramitada bajo el Expediente 1448-

2015/CC1, estaba referida a los problemas operativos que habra presentado el
sistema informtico de INTERBANK el 15 de diciembre de 2015, los cuales habran
afectado los cargos y abonos de las cuentas de ahorro y planillas de los
consumidores, impidindoles disponer y verificar los fondos de las cuentas.
159. Dicha denuncia guardaba conexidad con las imputaciones realizadas en el presente
procedimiento, disponindose la acumulacin de ambos expedientes, pues el
mbito temporal del presente procedimiento comprende al de la denuncia
presentada por ASPEC.
43
Cdigo
Artculo 156.- Convenios de cooperacin institucional
156.1 El Indecopi y los organismos reguladores de los servicios pblicos pueden celebrar convenios de
cooperacin institucional con asociaciones de consumidores reconocidas y debidamente inscritas en el registro
especial. La firma del convenio de cooperacin institucional otorga la posibilidad de que el Indecopi y los
organismos reguladores de los servicios pblicos puedan disponer que un porcentaje de las multas administrativas
impuestas en los procesos promovidos por estas asociaciones de consumidores les sea entregado. En cada caso,
dicho porcentaje no puede exceder el cincuenta por ciento (50%) de la multa impuesta y constituye fondos pblicos.
156.2 Los porcentajes entregables a las asociaciones de consumidores deben ser utilizados a efectos de
implementar acciones especficas de promocin y defensa de los intereses de los consumidores y un monto no
mayor del cinco por ciento (5%) del porcentaje que se les entrega puede ser utilizado para su funcionamiento a
efectos del desarrollo de su finalidad, en las condiciones que establece el reglamento.
156.3 Corresponde a la Contralora General de la Repblica supervisar que las asociaciones de consumidores
destinen los recursos recaudados por concepto de multa para los fines sealados en el prrafo 156.2. El
incumplimiento de dicha finalidad conlleva a resolver el Convenio de Cooperacin Institucional e iniciar las acciones
administrativas y penales que correspondan.
156.4 Los requisitos para la celebracin de los convenios y para que la entrega de los fondos cumpla con la finalidad
asignada son establecidos por el Indecopi y los organismos reguladores, respectivamente, mediante resolucin de
Consejo Directivo.
44
Cdigo
Artculo 157.- Criterios para la graduacin del porcentaje entregable de la multa impuesta
Al momento de determinar el porcentaje de las multas administrativas entregable a las asociaciones de
consumidores en los procedimientos promovidos por stas, la autoridad competente debe evaluar, como mnimo,
los siguientes criterios:
a. Labor de investigacin desarrollada por la asociacin de consumidores de forma previa a la presentacin de la
denuncia.
b. Participacin de la asociacin de consumidores durante el procedimiento iniciado.
c. Trascendencia en el mercado de la presunta conducta infractora denunciada, impacto econmico de la misma y
perjuicios causados en forma previa o que puedan ser causados de forma potencial a los consumidores con
relacin a la misma.
d. Otros que se determinen en el anlisis especfico de cada procedimiento.
32
SEDE CENTRAL
160. De la revisin de los documentos presentados por ASPEC, se observa que adjunt
a su denuncia copia de la Carta 124-2015-ASPEC/PRES, de fecha 16 de diciembre
de 2015, mediante la cual solicit informacin a INTERBANK sobre los problemas
operativos ocurridos y las medidas adoptadas frente a dichos problemas. Asimismo,
adjunt una noticia del diario El Comercio y del diario Gestin sobre los problemas
operativos del Banco.
161. Cabe resaltar que, mediante correo electrnico de fecha 15 de diciembre de 2015,
la Secretara Tcnica encarg a la GSF el inicio de una investigacin preliminar
respecto a los problemas operativos ocurridos en las cuentas de INTERBANK, por
tanto, las acciones de investigacin se iniciaron antes de la presentacin de la
denuncia de ASPEC.
162. As, el Informe Final de Instruccin N. 27-2017/CC3, consider que de la

informacin aportada por ASPEC no se evidencia una labor de investigacin
desarrollada de forma previa a la presentacin de la denuncia. As, la remisin de
la Carta 124-2015-ASPEC/PRES configura solamente un acto, sin que sea
suficiente para evidenciar una labor de investigacin. Asimismo, los recortes de los
diarios son informacin pblica que no corresponden al resultado de una
investigacin realizada por ASPEC.
163. En el mencionado informe tambin se indic que durante la tramitacin del

procedimiento ASPEC no present medios probatorios adicionales, aunque
particip en el informe oral del 24 de febrero del 2017. Asimismo, el informe resalt
que los medios probatorios evaluados en el presente procedimiento fueron
obtenidos mediante el requerimiento de informacin efectuado por la GSF a
INTERBANK.
164. Finalmente, en el Informe Final de Instruccin N. 27-2017/CC3 tambin se hizo

referencia a la Resolucin 0218-2016/SPC-INDECOPI, por la cual la Sala confirm
lo resuelto por la Comisin de Proteccin al Consumidor N 2 que deneg a ASPEC
y al Organismo Peruano de Consumidores y Usuarios (OPECU), la participacin del
porcentaje de una multa impuesta a un administrado, en tanto no se apreci que la
actuacin de dichas asociaciones de consumidores haya sido relevante para el
inicio del procedimiento administrativo, tal como se aprecia:
67. Ahora bien, de los actuados en el expediente se verifica que el 12 de mayo de

2013, el programa Panorama de Panamericana Televisin, transmiti un reportaje a
travs del cual se evidenciaba que la Editorial comercializaba textos escolares de la
serie Mentemati con errores ortogrficos y matemticos.
68. As, mediante Memorndum 1580-2013/CC2-INDECOPI del 13 de mayo de 2013,
la Secretara Tcnica encarg a la GSF, la supervisin de la Editorial, con la finalidad
de verificar el cumplimiento del deber de idoneidad contenido en el artculo 19 del
Cdigo.
69. El 14 de mayo de 2013, OPECU present una denuncia contra la Editorial,
sealando que dicha empresa haba puesto en el mercado material educativo
consistente en libros de matemtica, los cuales contendran errores matemticos y
ortogrficos. A fin de sustentar su denuncia, la mencionada asociacin de
consumidores present, en calidad de medio probatorio, un CD con el mencionado
reportaje televisivo del 12 de mayo de 2013.
70. Finalmente, el 15 de mayo de 2013, ASPEC present una denuncia contra la
Editorial en atencin a la conducta antes descrita, adjuntando tambin, como medio
de prueba, un CD que contena el reportaje televisivo antes descrito.
71. De lo expuesto, no se aprecia que la actuacin de ASPEC haya sido relevante
para el inicio del presente procedimiento administrativo, toda vez que, con anterioridad
33
SEDE CENTRAL
a la interposicin de su denuncia, la autoridad administrativa ya tena conocimiento de

la presunta conducta infractora imputada a la Editorial, consistente en la
comercializacin de textos escolares de la serie Mentemati con errores ortogrficos
y matemticos, siendo que incluso la Secretara Tcnica ya haba iniciado las acciones
de investigacin respectivas ante la presunta conducta infractora.
165. En consecuencia, el Informe Final de Instruccin concluy que deba denegarse su

participacin en la multa, dado que ASPEC no ha acreditado que efectu una
investigacin previa a la denuncia -ms all de presentar los reportajes
periodsticos-, ni present escritos adicionales, y su participacin se limit a la
presentacin de su denuncia.
166. Ahora bien, en sus argumentos presentados luego de la notificacin del Informe
Final de Instruccin, ASPEC indic que s cumpli con impulsar el procedimiento,
lo que se graficaba en el IFI cuando tomada en consideracin sus medios de prueba
aportados en el Informe Oral.
167. Al respecto, cabe precisar a ASPEC que, en el IFI, as como en la presente

resolucin, se analizaron las capturas de pantalla presentadas en el Informe Oral
porque INTERBANK present argumentos contra dichos elementos, encontrndose
que solo dos de los casos ejemplificaban la existencia de problemas operativos que
INTERBANK ha reconocido. Por tanto, las capturas de pantalla presentadas no
brindan certeza sobre el perjuicio real o potencial a los consumidores, ni tampoco
corresponden a una labor de investigacin previa.
168. ASPEC tambin aleg que la investigacin de una asociacin no se limita a lo

fctico, involucra tambin lo jurdico, es decir, a revisar la jurisprudencia y verificar
los supuestos de hecho.
169. Sobre este punto, incluso de considerar que las labores de investigacin tambin
se sustentan en la revisin de la jurisprudencia y verificar supuestos de hecho, solo
se observa en su escrito de denuncia la referencia a una resolucin de la Sala45 ,lo
que no resulta suficiente para acreditar una labor de investigacin jurisprudencial.
En cuanto a la verificacin de supuestos de hecho, dado que no aport elementos
fcticos ms all de los mencionados (capturas de pantalla y noticias), tampoco
evidencia para este Colegiado una labor en la cual se haya verificado un supuesto
de hecho.
170. ASPEC seal que la Secretara Tcnica no tom en consideracin el anlisis de

impacto, la bsqueda de testimonios, ni la constante revisin en medios.
171. Al respecto, esta Comisin considera que el anlisis de impacto alegado solo podra
estar referido a la presentacin de su Informe oral, en la cual ASPEC utiliz cuatro
(4) capturas de pantalla de Facebook para resaltar problemas que tuvieron los
consumidores, sin embargo, tal como se ha analizado en la presente resolucin,
solo dos de esas capturas de pantalla pueden vincularse a INTERBANK y no
brindan ms informacin que la ya reconocida por el Banco. Por tanto, la actividad
desplegada no configurara un anlisis de impacto.
172. En cuanto a la bsqueda de testimonios, no figura en el expediente ninguna

entrevista realizada por ASPEC. As, las nicas manifestaciones de consumidores
se encuentran en las noticias adjuntadas con su denuncia (que son pblicas) y las
45
Se cit la Resolucin 2962-2015-INDECOPI
34
SEDE CENTRAL
capturas de pantalla de Facebook antes mencionadas, las cuales tienen las

limitaciones descritas.
173. En cuanto a la constante revisin de medios, solamente obran en el expediente las

noticias presentadas junto con la denuncia y las cuatro (04) capturas de pantalla de
Facebook, que no acreditan una constante bsqueda en medios.
174. ASPEC tambin seal que pese a que solicitaron tener acceso a informacin
remitida por INTERBANK (cantidad de cuentas, tipo de operaciones afectadas y
nmero de consumidores agraviados), no pudieron procesarla, dado que la
Comisin decidi declararla como confidencial. Sobre este punto, es importante
resaltar que ASPEC no solicit a la Comisin acceder a la informacin presentada
por INTERBANK.
175. En consecuencia, este Colegiado se encuentra de acuerdo con el Informe Final de

Instruccin 027-2017/CC3-ST en este extremo y, por tanto, considera que debe
denegarse la participacin de ASPEC en la multa, dado que no ha acreditado que
efectu una investigacin previa a la denuncia -ms all de presentar los reportajes
periodsticos-, ni present escritos adicionales, y su participacin se limit a la
presentacin de su denuncia y al Informe oral.
176. Finalmente, cabe sealar que la Comisin no niega la posibilidad de que las
asociaciones de consumidores perciban un porcentaje de la multa, sin embargo,
para ello deben haber realizado las actuaciones que justifiquen la percepcin de
dicho porcentaje, conforme lo establece el Cdigo.
E. Sobre la solicitud de ASPEC respecto a la devolucin de costas y costos
177. En su escrito de denuncia presentado el 18 de diciembre de 2015, correspondiente

al Expediente 1448-2015/CC1, ASPEC solicit la devolucin de las costas y costos
del procedimiento.
178. Al respecto, en el literal b) del artculo 21 del Decreto Legislativo 1033, Decreto
Legislativo que aprueba la Ley de Organizacin y Funciones del Instituto Nacional
de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual
INDECOPI (D. Leg 1033)46, se establece, en relacin con el artculo 20 del mismo
46
D. Leg. 1033
Artculo 21.- Rgimen de las Comisiones.-
Las Comisiones mencionadas en el artculo anterior tienen las siguientes caractersticas:
a) Cuentan con autonoma tcnica y funcional y son las encargadas de aplicar las normas legales que regulan el
mbito de su competencia;
b) Resuelven en primera instancia administrativa los procesos de su competencia, la adopcin de medidas
cautelares y correctivas, la imposicin de las sanciones correspondientes y la determinacin de costas y costos;
c) Estn integradas por cuatro (4) miembros, los que eligen a su Presidente y Vicepresidente. El cargo de
Presidente y Vicepresidente es ejercido por el perodo de un ao, pudiendo ser reelegidos;
d) El cargo de miembro de Comisin podr ser desempeado a tiempo completo o parcial, segn lo establezca el
Consejo Directivo;
e) Sesionan vlidamente con la presencia de tres de sus miembros hbiles para votar;
f) En caso de ausencia, recusacin o abstencin de un miembro de la Comisin y a falta de qurum, sta solicitar
a la Sala correspondiente que designe un reemplazante, el que ser miembro de otra Comisin.
g) Aprueban sus resoluciones por mayora de votos, teniendo el Presidente voto dirimente;
h) Cuentan con una o ms Secretaras Tcnicas, a travs de las cuales reciben el apoyo de los rganos de
administracin interna del INDECOPI; y,
i) Estn facultadas para solicitar al auxilio de la fuerza pblica con el fin de ejecutar sus resoluciones de ser
necesario.
j) Expedir precedentes de observancia obligatoria que interpreten de modo expreso y con carcter general el
sentido de la legislacin bajo su competencia. En caso las Comisiones de Proteccin al Consumidor emitan una
decisin en la que establezcan un precedente de observancia obligatoria y la resolucin final que lo contenga sea
35
SEDE CENTRAL
cuerpo legal47, que la Comisin de Proteccin al Consumidor resuelve en primera

instancia, entre otros, la determinacin de costas y costos.
179. Asimismo, en el artculo 7 del Decreto Legislativo 807, Facultades, normas y

organizacin del INDECOPI (D. Leg 807) se establece que, en cualquier
procedimiento contencioso seguido ante el INDECOPI, la comisin o direccin
competente, adems de imponer la sancin que corresponda, puede ordenar que
el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido
el denunciante o el INDECOPI48.
180. En la Directiva 001-2015/TRI-INDECOPI49 se definen a las costas de la siguiente

manera:
6.1 En los procedimientos administrativos seguidos ante los rganos resolutivos del
Indecopi, califican como costas las tasas pagadas por el administrado solicitante con
motivo de la interposicin de una denuncia, as como los gastos que haya asumido dicho
administrado para realizar actuaciones en el procedimiento, por ejemplo, los honorarios
de peritos y/o profesionales expertos que hayan podido respaldar la actividad probatoria.
()
181. Por su parte los artculos 410 y 411 del Texto nico Ordenado del Cdigo Procesal
Civil, aprobado por Resolucin Ministerial 010-93-JUS definen a las costas y costos
de la siguiente manera:
Costas
Artculo 410.- Las costas estn constituidas por las tasas judiciales, los
honorarios de los rganos de auxilio judicial y los dems gastos judiciales
realizados en el proceso.
apelada, la Sala Especializada se pronunciar sobre el mismo al emitir su decisin final. De no interponerse recurso
de apelacin, las Comisiones de Proteccin al Consumidor remitirn de oficio el expediente concluido a la Sala
Especializada de Proteccin al Consumidor para que se pronuncie al respecto.
47
D. Leg. 1033
Artculo 20.- De las Comisiones del rea de Competencia.-
El rea de Competencia est compuesta por las siguientes Comisiones:
a) Comisin de Eliminacin de Barreras Burocrticas.
b) Comisin de Defensa de la Libre Competencia.
c) Comisin de Fiscalizacin de la Competencia Desleal.
d) Comisin de Dumping, Subsidios y Eliminacin de Barreras Comerciales No Arancelarias.
e) Comisin de Proteccin al Consumidor.
f) Comisin de Procedimientos Concursales
48
D. Leg. 807
Artculo 7.- Pago de costas y costos.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el INDECOPI, la
comisin o direccin competente, adems de imponer la sancin que corresponda, puede ordenar que el infractor
asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el INDECOPI. En los
procedimientos seguidos de parte ante la Comisin de Eliminacin de Barreras Burocrticas, se podr ordenar el
pago de costas y costos a la entidad que haya obtenido un pronunciamiento desfavorable.
En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier comisin o direccin del
INDECOPI puede aplicar las multas de acuerdo a los criterios previstos en el artculo 118 de la Ley 29571, Cdigo
de Proteccin y Defensa del Consumidor.
Quien a sabiendas de la falsedad de la imputacin o de la ausencia de motivo razonable denuncie a alguna persona
natural o jurdica, atribuyndole una infraccin sancionable por cualquier rgano funcional del INDECOPI, ser
sancionado con una multa de hasta cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT) mediante resolucin
debidamente motivada. La sancin administrativa se aplica sin perjuicio de la sancin penal o de la indemnizacin
por daos y perjuicios que corresponda.
49
Modificada por Directiva N 001-2017/TRI-INDECOPI
36
SEDE CENTRAL
Costos
Artculo 411.- Son costos del proceso el honorario del Abogado de la parte
vencedora, ms un cinco por ciento destinado al Colegio de Abogados del
Distrito Judicial respectivo para su Fondo Mutual y para cubrir los honorarios de
los Abogados en los casos de Auxilio Judicial.
182. En relacin con el presente caso, es importante resaltar que, mediante Resolucin
N. 6 del 1 de febrero de 2017, la Secretara Tcnica resolvi considerar a ASPEC
como tercero legitimado conforme a lo dispuesto en el artculo 107 del Cdigo50.
183. En cuanto a los costos, consistente en los honorarios del abogado, el artculo 7 del
D. Leg 807 indica que las Comisiones pueden ordenar que le infractor asuma el
pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el
INDECOPI. (el subrayado es nuestro)
184. En base a lo expuesto, la Secretaria Tcnica recomend devolver a ASPEC las

costas del procedimiento (tasa de denuncia) y sus costos (honorarios del abogado
hasta antes de que ASPEC obtenga la condicin de tercero legitimado).
185. Ahora bien, INTERBANK seal en sus descargos que la Comisin carece de
competencia para dicha disposicin respecto de un procedimiento de parte, que no
ha sido tramitada por ella y donde ASPEC ya no posee la calidad de denunciante
sino de tercero, siendo una situacin donde ya no existen efectos jurdicos.
Asimismo, agreg que el pedido de costas y costos de ASPEC fue accesorio y no
forma parte de la imputacin de cargos.
186. Al respecto, dado que los artculos mencionados del D. Leg. N. 1033 establecen
que la Comisin de Proteccin al Consumidor resuelve la determinacin de costas
y costos, la presente Comisin s es competente para pronunciarse respecto al
pedido de costas y costos realizado por ASPEC en el expediente que fue
acumulado al presente procedimiento.
187. Adems, cabe resaltar que la devolucin de costos se propuso por el tiempo que
ASPEC tuvo la condicin de denunciante, de conformidad con el artculo 7 del D.
Leg 807, y no una vez obtenida la condicin de tercero legitimado, por tanto, el
efecto jurdico que se generara de no realizarse la devolucin sera la afectacin
econmica de ASPEC por ejercer su derecho de defensa de su inters legtimo.
188. En cuanto a que el pedido de ASPEC fue accesorio y que no forma parte de la
imputacin de cargos, es importante sealar que los artculos mencionados del D.
Leg N. 1033 y el artculo 7 del D. Leg. 807 establecen la competencia de la
comisin para resolver sobre estas materias, sin que se exija que la solicitud sea
50
Cdigo
37
SEDE CENTRAL
una pretensin principal ni que forma parte de la imputacin de cargos, por tanto,
queda desvirtuado lo alegado.
189. Por lo expuesto, este Colegiado coincide con lo recomendado por la Secretara
Tcnica en este extremo y, en tal sentido, INTERBANK debe devolver a ASPEC las
costas del procedimiento, la cual consiste en la tasa que pag por la presentacin
de la denuncia que dio origen al Expediente 1448-2015/CC1 y, asimismo, el Banco
deber reembolsarle a ASPEC los costos en los que incurri mientras fue
denunciante, es decir, antes de que se acumule el Expediente 1448-2015/CC1 al
Expediente 17-2016/CC3 y ASPEC obtenga la condicin de tercero administrado51.
F. Sobre el Registro de Infracciones y Sanciones
190. Finalmente, este Colegiado dispone la inscripcin de las infracciones y sanciones a

que se refiere la presente Resolucin en relacin con INTERBANK, en el Registro
de Infracciones y Sanciones del Indecopi, una vez que la resolucin quede firme en
sede administrativa, conforme a lo establecido en el artculo 11952 del Cdigo.
SE RESUELVE:
PRIMERO: Denegar la solicitud de un nuevo Informe Oral realizada por BANCO

INTERNACIONAL DEL PER S.A.A., dado que ha expuesto por escrito las razones que
fundamentan su posicin, contndose con suficientes elementos para resolver, tal como
se detalla en la parte considerativa.
SEGUNDO: Sancionar al BANCO INTERNACIONAL DEL PER S.A.A. con una multa
ascendente a 19 UIT24, por infraccin a lo establecido en el artculo 19 de la Ley N.
29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, en tanto los problemas
operativos que afectaron a su sistema informtico entre el 11 y 16 de diciembre de 2015,
afectaron la disponibilidad de los fondos que se mantenan en sus cuentas de ahorros,
as como el uso normal uso de los servicios contratados por los consumidores. Dicha
multa ser rebajada en 25% si el administrado consiente la presente resolucin y
procede a cancelar la misma en un plazo no mayor a quince (15) das hbiles contado
a partir del da siguiente de la notificacin de la presente resolucin, conforme a lo
establecido en el artculo 113 de la Ley 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor.
TERCERO: Denegar la solicitud de la ASOCIACIN PERUANA DE CONSUMIDORES

Y USUARIOS de que se le otorgue un porcentaje de la multa impuesta al BANCO
51
La Resolucin 6 de fecha 01 de febrero de 2017 dispuso la acumulacin de los procedimientos y consider a
ASPEC como tercero legitimado. Dicha resolucin fue notificada a INTERBANK en 03 de febrero de 2017, fecha
en la cual la acumulacin y la consideracin de ASPEC como tercero legitimado surtira sus efectos.
52
Cdigo
Artculo 119.- Registro de infracciones y sanciones
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Cdigo con la finalidad
de contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la
toma de sus decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolucin firme en sede
administrativa quedan automticamente registrados por el lapso de cuatro (4) aos contados a partir de la fecha
de dicha resolucin.
La informacin del registro es de acceso pblico y gratuito.
24
Dicha cantidad deber ser abonada en la Tesorera del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de
Proteccin de la Propiedad Intelectual - INDECOPI - sito en Calle La Prosa 104, San Borja.
38
SEDE CENTRAL
INTERNACIONAL DEL PER S.A.A., de conformidad con lo establecido en el artculo

157 del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
CUARTO: Conceder las costas solicitadas por la ASOCIACIN PERUANA DE

CONSUMIDORES Y USUARIOS y, en tal medida, se ordena al BANCO
INTERNACIONAL DEL PER S.A.A., que le devuelva las mismas, conforme a lo
indicado en la parte considerativa.
QUINTO: Conceder los costos a favor de la ASOCIACIN PERUANA DE

CONSUMIDORES Y USUARIOS referidos al periodo en que tuvo la condicin de
denunciante del Expediente 1448-2015/CC1 y, en tal medida, se ordena al BANCO
INTERNACIONAL DEL PER S.A.A., que le devuelva los mismos, conforme a lo
indicado en la parte considerativa.
SEXTO: Informar al BANCO INTERNACIONAL DEL PER S.A.A., que la presente

resolucin tiene eficacia desde el da de su notificacin y no agota la va administrativa.
En tal sentido, se informa que de conformidad con lo dispuesto por el artculo 21625 del
Texto nico Ordenado de la Ley 27444 - Ley del Procedimiento Administrativo General,
cabe la presentacin del recurso de apelacin. Se seala que dicho recurso deber ser
presentado ante la Comisin en un plazo mximo de quince (15) das hbiles contado a
partir del da siguiente de su notificacin, caso contrario, la resolucin quedar
consentida.
SPTIMO: Disponer la inscripcin de las infracciones y sanciones a que se refiere la

presente Resolucin en relacin con el BANCO INTERNACIONAL DEL PER S.A.A.,
en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi, una vez que la resolucin quede
firme en sede administrativa, conforme a lo establecido en el artculo 119 de la Ley
29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
Con la intervencin de los seores Comisionados: Alberto Cairampoma Arroyo,

Guiselle Romero Lora, Lennin Quiso Crdova y Julio Aguirre Montoya.
ALBERTO CAIRAMPOMA ARROYO

Presidente
25
TUO de la LPAG
Artculo 21
216.1 Los recursos administrativos son:
a) Recurso de reconsideracin.
b) Recurso de apelacin.
Solo en caso que por ley o decreto legislativo se establezca expresamente, cabe la interposicin del recurso
administrativo de revisin.
216.2 El trmino para la interposicin de los recursos es de quince (15) das perentorios, y debern resolverse en el plazo
de treinta (30) das.
()
39

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COMISIN DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR N.

RESOLUCIN FINAL N. 86-2017/CC3

SANCIN : 19 UIT (Artculo 19 del Cdigo de Proteccin y Defensa

SUMILLA: Se sanciona al BANCO INTERNACIONAL DEL PER S.A.A., por haber

Lima, 13 de julio de 2017

1. En el marco de las acciones de supervisin y fiscalizacin que desarrolla la

2. Mediante Resolucin N. 1 del 07 de marzo del 2016, la Secretara Tcnica inici

PRIMERO: Iniciar procedimiento administrativo sancionador en contra del BANCO

afectaron a su sistema informtico entre el 11 y 16 de diciembre de 2015, afectaron

3. El 11 de mayo de 2016, INTERBANK present sus descargos, negando haber

4. Asimismo, a travs del escrito del 13 de junio de 2016, INTERBANK seal lo

a) Mediante Resolucin N. 901-2016/CC1, la Comisin de Proteccin al

5. Mediante Resolucin N. 118-2016/CC3 del 01 de julio de 2016, la Comisin

6. Posteriormente, mediante Resolucin N. 3251-2016/SPC-INDECOPI del 6 de

7. A travs de su escrito de fecha 09 de diciembre de 2016, INTERBANK solicit tener

a) La Comisin carece de competencia para conocer el Expediente N. 1448-

b) Corresponde que la Comisin declare improcedente la denuncia presentada por

8. Mediante Resolucin N. 5 del 13 de enero de 2017, la Comisin resolvi levantar

9. Posteriormente, mediante Resolucin N. 6 del 1 de febrero de 2017, la Secretara

10. El 7 de febrero de 2017, INTERBANK present sus descargos, manifestando lo

i) La prestacin de servicios financieros se caracteriza por contar con una alta

11. El 24 de febrero de 2017 se realiz un informe oral, con la participacin de

i) Los problemas operativos se debieron a un error humano (no a un error

12. Mediante Resolucin N. 12 del 6 de marzo de 2017 la Secretara Tcnica

i) No es congruente la solicitud realizada a la GSF sobre el clculo de un

vi) Absolvi los problemas operativos de manera progresiva desde el 11 de

14. Mediante Resolucin N 14, de fecha 04 de julio de 2017, se levant la suspensin

15. Posteriormente, va la Resolucin N. 15, de fecha 04 de julio de 2017, se notific

16. Ante lo sealado por la Secretara Tcnica en el Informe Final de Instruccin N.

i) El informe no aprecia ni valora su grado de participacin, ya que s ha

17. Ante lo sealado por la Secretara Tcnica en el Informe Final de Instruccin N.

i. Lo alegado por el IFI respecto a que la infraccin es de naturaleza

iii. Los pronunciamientos referidos a la subsanacin, correspondientes a la Sala

encontrado infractor, solo correspondera una amonestacin, ya que la

A. Cuestin previa: sobre la solicitud de un nuevo informe oral

6. Mediante escrito presentado el 11 de julio de 2017, INTERBANK solicit a la

7. Al respecto, en el artculo 16 del Decreto Legislativo N 1033, Ley de Organizacin

8. En el presente caso, la Comisin ha decidido denegar la solitud de uso de la

9. Asimismo, se verifica que la administrada ha expuesto por escrito sus argumentos,

B. Cuestin previa: Sobre el cuestionamiento de la competencia de la Comisin.

18. Tal como se ha sealado en los antecedentes, en su escrito de fecha 09 de

19. Sobre la competencia de la Comisin y la solicitud de INTERBANK para que se

Expediente Inicio del Administrado Tipo Hecho infractor

20. Conforme se observa en el cuadro anterior, ambos procedimientos estn referidos

21. De esta manera, si el presente procedimiento se resolviera sin acumular el

22. En cuanto al Principio de Legalidad sealado por el administrado, este se encuentra

23. En tal sentido, conforme a la Resolucin N. 102-2015-INDECOPI/COD6 la

24. As, la acumulacin del Expediente N. 1448-2015/CC1 al presente procedimiento

25. Asimismo, es importante resaltar que, en el presente procedimiento ASPEC no es

26. En tal sentido, queda desvirtuado lo alegado por INTERBANK.

C. Aplicacin al caso: Respecto a la falta de idoneidad

30. En ese sentido, atendiendo a la naturaleza de las cuentas de ahorro11, tanto la

Artculo 107.- Postulacin del procedimiento.

la disponibilidad de sus fondos, constituyen elementos principales que deben

31. Se advierte entonces, que cualquier circunstancia que afecte la informacin y

32. Ahora bien, mediante Carta N. 2066-2015/INDECOPI-GSF, notificada el 24 de

33. Mediante carta s/n, recibida el 11 de enero de 2016, INTERBANK absolvi el

Fuente: Facebook oficial de INTERBANK (publicado el 15 de diciembre de 2015)

Descargos presentados despus de la Resolucin de Inicio

Artculo 229.- Depsito de ahorros.

la opcin de actualizar el sistema cuando el programa se lo requiri, dado que dicha

38. Sin perjuicio de lo anterior, conforme a lo mencionado en el artculo 104, se

40. Al respecto, conforme a la Sala Civil Transitoria de la Corte Suprema de Justicia de