CMO SE HACE UNA ENTREVISTA CLIENTE-PROBLEMA-SOLUCIN?

APERTURA: Una muy breve descripcin sobre el por qu de la entrevista, y sobre

todo, recalcando que NO queremos vender nada.

PERFIL: En este punto queremos aprender ms sobre la persona y validar si cumple

el perfilado que habamos definido. Para ello, le haremos preguntas que nos ayuden
a comprobarlo, estilo: Qu puesto ocupas en tu empresa?, Hace cunto la ha
constituido? o Cunta gente hay en el equipo?

HISTORIA: Esta es una de las partes ms importantes. Se trata de establecer el

contexto de la entrevista. Se suele crear una pequea historia de alguien con un
perfil parecido al cliente y que describe el problema que creemos haber
identificado sin dar pistas sobre cmo lo vamos a resolver que condicionen al
entrevistado.

Ejemplo, algo como Juan es el fundador de una startup. Lleva tiempo buscando un
abogado para que le asesore en su startup pero ninguno parece realmente entender
de qu habla, y Juan no se decide a contratarlos por temor a invertir dinero en
alguien que no le va a ayudar

RANKING: En este punto, y una vez establecido el contexto, le pediremos al

entrevistado que ordene de mayor a menor los principales problemas que nosotros
hemos identificado algo que debera ser rpido.

PROBLEMAS: Este es el autntico ncleo de la entrevista, y donde deberamos

pasar el mayor tiempo posible. El objetivo es preguntarles uno a uno a los clientes
por cada uno de los problemas anteriores, respecto a cmo los entiende l, como
de importantes son y sobre todo, qu est haciendo ahora mismo para
resolverlos. Este punto es CRITICO pues nos ayudar mucho a valorar la
importancia relativa de los problemas (aunque un cliente diga que algo es muy
importante, si no est haciendo algo para resolverlo no lo debe ser tanto). y
entender cmo resuelve a da de hoy esos problemas (lo que nos pondr un
contexto de precio que est dispuesto a pagar, tiempo que invierteetc.)

Y una vez hayamos entendido PERFECTAMENTE los problemas que hayamos

identificado, debemos darle espacio para que nos cuente nuevos problemas que no
conozcamos, preguntndole Y qu otros problemas relacionados con XXXX hay
que no hayamos identificado nosotros?

SOLUCIN: Si tenemos razonablemente claro cmo pensamos resolver los

problemas suele ser buena idea en este punto (nunca antes!) contarle al cliente
cmo pensamos resolverlos (es decir, nuestro producto o servicio) y preguntarle
cmo lo ve algo que tambin nos dar mucha y muy buena informacin.

CIERRE: Por ltimo, deberamos cerrar la entrevista agradeciendo el tiempo y la

colaboracin, y sobre todo, preguntndole si conoce a ms gente con un perfil
similar al suyo que sera importante entrevistar lo que es una forma genial de
conocer nuevos clientes. Tambin es buena idea preguntar si estara interesado en
que nos pongamos en contacto una vez lancemos el producto o servicio lo que
nos da una lista inicial de clientes interesados, algo extremadamente valioso.
DOCUMENTACIN: Es muy importante documentar todos los aspectos de la
entrevista nada ms acabarla, ya que todava tendremos frescos los resultados. La
clave es que intentemos reflejar todos los aspectos, tanto verbales como no
verbales que hayamos detectado (dnde se muestra desconcertado el entrevistado,
donde le brillan los ojosetc.)

Cuando llevemos suficientes entrevistas un patrn claro emerger de las mismas,

en la forma de dudas recurrentes, problemas habituales y sobre todo, qu le
preocupa al cliente y qu no lo que nos ayudar a tomar un camino u otro.

La clave es slo tomar decisiones ante problemas homogneos, es decir, que se

muestran en todos o casi todos los clientes. Tambin es posible que detectemos
pronto que el tipo de cliente que estamos entrevistando no es el correcto: en ese
caso es conveniente empezar a meter en la mezcla otros tipos de cliente que
potencialmente puedan interesarnos.

La tcnica de la entrevista cliente-problema-solucin es en mi experiencia una de

las mejores (si no la mejor) herramienta para trabajar con hiptesis en las fases
iniciales del nuevo modelo de negocio, y sobre todo, para descartar aproximaciones
no viables. lo que nos lleva a la piedra angular de esta forma de trabajar.