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In cio R gua de relacionamento o que e como estruturar

Rgua de relacionamento: o que e como
estruturar?
R E N AT O F E R R E I R A 0 CO M M E N TS CU STO M E R S U CC E SS
O que voc vai ler neste artigo

O que
r gua de relacionamento ?
Qual sua importncia ?
R gua de relacionamento : o efeito borboleta nas vendas

Como montar uma r

gua de relacionamento

Efeitos secundrios de se ter uma r

gua de relacionamento bem estruturada

Como a r
gua de relacionamento impacta nos processos de uma empresa no longo prazo ?
Concluso

O que rgua de relacionamento?

Ela basicamente o conjunto de a ,

es que vo desde os processos de marketing at as etapas de reteno do

cliente .

Nela , conseguimos definir passo a passo o que deve ser feito para conseguirmos o melhor resultado global ,
alinhando completamente os times de inbound , outbound , Sucesso do Cliente e tamb m Produto .

Qual sua importncia?

Existem vrias formas de realizar uma venda . Ela pode ser feita via outbound , / -
inbound e ou self service . Mas em

todos esses casos , possuir uma r

gua de relacionamento vital para vender e crescer mais !
Algo que Aaron Ross deixa bem claro em seu livro , Predictable Revenue , que a forma mais barata de gerar novas

receitas via indicao . E a melhor forma de ser indicado , construindo um bom relacionamento ( com resultado ,
claro ) com todos os seus clientes .

E at a construo de relao deve seguir um processo claro . Devem existir atividades a serem seguidas , uma linha

de comunicao clara e tamb m uma pessoa responsvel unicamente pelo sucesso do seu cliente . por isso que

toda empresa , independentemente do mercado , deve possuir uma r

gua de relacionamento .

Por incr vel que parea , essa r gua de relacionamento vai muito al
m de lidar apenas com clientes que esto na

base . Ela est relacionada tamb m s a es de outbound , inbound e at mesmo desenvolvimento de produto que

iro impactar positivamente a experi ncia futura do seu usurio .

Recomendamos pra voc: Como eu deveria prospectar: Inbound ou Outbound?

J deu para perceber que a realidade no to simples quanto parece . Quer entender melhor como funciona esse

conceito ?

Rgua de relacionamento:o efeito borboleta nas vendas

As vendas antigamente costumavam ser bastante pautadas apenas na gerao de rapport .

Pouquiss mas empresas

utilizavam de metodologias para prospectar qualificar e fechar neg , cios .

Era comum existir a figura do vendedor faz tudo , que era responsvel desde a gerao de listas at a formulao do

contrato .

Logo ,
era importantiss mo estruturar um bom relacionamento com o cliente para alcanar resultados escalveis , j

que eles iriam indicar novos clientes e assim a empresa conseguiria vender de forma mais fcil
, j que

naturalmente o vendedor no tinha muito tempo para prospectar ou mesmo gerar leads .

s imaginar a seguinte situao : o cliente X , depois de conseguir um bom resultado com sua empresa , iria indicar

para um amigo ou parente , que estivesse passando pelo mesmo problema que ele , e o trabalho do vendedor se

tornaria muito mais fcil (

e receber comiss es gordas tamb .
m )
A partir dessa rede de relacionamento , a empresa conseguiria expandir a fora da marca sem precisar trabalhar

inbound ou outbound marketing .

Percebeu como esse tipo de trabalho gera um efeito semelhante ao borboleta ? Ao construir um processo de

relacionamento para aumentar a reteno , a empresa conseguia vender mais !

Ento , diferente do processo comercial , o relacionamento j era relativamente bem trabalhado pelas empresas

brasileiras .

Mas , mesmo assim , existiam vrios pontos que eram pass veis de evoluo . Apenas as grandes empresas possu am

r guas de relacionamento e as PMEs ainda apresentavam altas taxas de churn , pouco engajamento em seus

/
servios produtos e evolu am o seu neg
cio de forma desalinhada com as expectativas do seu p blico alvo .
 Recomendamos pra voc: As 7 melhores dicas para fazer um fluxo de nutrio

Afinal, ligar para todos os clientes sempre , encaminhar malas diretas e afins , algo caro e que toma bastante

tempo para ser realizado . E todo mundo sabe que uma PME tem como maior foco a sua sobreviv ncia no dia a dia .

Ento , esse tipo de ao passa a ser vista como secundria , infelizmente . Mas com o avano tecnol gico dos

ltimos tempos ,
at pequenas empresas conseguem montar uma r
gua de relacionamento eficiente .

Basta um pouco de conhecimento de gesto de processos para estruturar uma r gua relativamente simples e

colher os resultados esperados .

Quer entender melhor como fazer isso ?

Como montar umargua de relacionamento?

Primeiro definimos a ordem das a es tomadas . Dentro de cada ponto criado uma estrat gia para desenvolver e

melhorar cada etapa da r gua de relacionamento .

Marketing e vendas

1. Prospeco de novos leads outbound e produo de conte do rico para atrao via inbound ;
/

2. Atrao de leads para blog site e in cio de calls do outbound , passagem de leads do inbound para envio de

emails de prospeco ;
3. Qualificao do inbound e outbound ;
4. Fechamento de contrato .

Sucesso do Cliente e Produto

1. Em caso de SaaS simples , email de boas vindas com tour pela ferramenta ;
2. Em caso de SaaS complexos , apresentao ao time de CS que ir enviar um email de boas vindas

agendando um tour pelo sistema ;

3. Ap 15
s dias , envio de email para verificar como est sendo a experi ncia do usurio no sistema , pedindo

feedback ;
4. Ap 40
s dias , ligar para tentar realizar uma reunio de alinhamento para colher feedbacks mais profundos ;
5. Ap 3
s meses , enviar um questionrio de NPS e se poss vel , tamb ,
m algum presente ;
6. Ap 6
s meses , oferecer alguma condio especial para up sell ou cross sell .

Percebe que o caminho seguido no simples ? Especialmente por ter que planejar e acompanhar cada ponto

apresentado .
A situao que coloquei aqui referente a uma empresa que oferece SaaS e no me aprofundei

bastante em praticamente em nenhum dos aspectos .

Todos esses pontos necessitam de grande alinhamento entre as reas e so fundamentais em uma entrada de

novos clientes com pouco atrito e tamb

m reteno dos mesmos , lembrando tamb m que varia de mercado para

mercado .

Recomendamos pra voc: Mtricas SaaS que seu time comercial precisa

Efeitos secundrios de se ter uma rgua de relacionamento bem

estruturada

Aumento do LTV

,
O LTV o lifetime value , a relao do tempo ticket m dio mensal vezes a quantidade de meses que o cliente

permanece dentro da base .

Esse indicador vital para determinar qual tipo de prospeco sua empresa deve realizar Por exemplo . , se o seu LTV

acima de R $ 10.000,00, sua empresa j pode comear a fazer outbound .

Ento mesmo se o seu ticket m

dio for baixo , se o cliente permanece durante muito tempo dentro da base e some

um valor maior ou igual a esse ,sua empresa j pode comear a prospectar outbound .

Al m disso , o faturamento da sua empresa passa a ser ainda mais previs vel . Esse efeito secundrio um dos mais

fceis de serem percebidos , ,

entretanto vem apenas no longo prazo .

Mas ele no o nico que existe .

 Mantenha seus clientes mais tempo em seu servio construindo um rgua de relacionamento que funciona!

Reduo do Churn

Esse um resultado um tanto quanto bvio . Clientes satisfeitos no saem de uma empresa to facilmente .

Mas reter o cliente tem resultados que , financeiramente falando , se torna um diferencial para a empresa .

Imagine voc .
como CEO ou mesmo diretor essencial que sua empresa tenha o m nimo de previsibilidade para
tomar decis es de expanso .

E se voc sabe que existe um processo comercial , somando vendas e sucesso do cliente , que extremamente

alinhado e o seu produto atende as expectativas do lead , sua certeza ao gastar dinheiro para expandir muito

maior .

Agora para voc faz mais sentido possuir uma r gua de relacionamento ?

Feedback de produto

A r gua de relacionamento tamb m ajuda em alguns pontos que no so to bvios assim . Se existe um processo

claro para conseguir feedback para o produto , as chances de construir algo que atenda bem a expectativa do

p blico alvo enorme .

 necessrio determinar uma sequ ncia onde o time ir perguntar quais so as expectativas do cliente , ou se no , a

equipe de produto define qual ser a frequ ncia que ele acompanhar os indicadores de engajamento e

experi ncia do usurio .

No final das contas , saber de forma clara quais as a es necessrias para trabalhar bem o conceito de customer

development ajuda bastante a ganhar um maior percentual de mercado .

Como a rgua de relacionamento impacta nos processos de

uma empresa no longo prazo?

Lembra mais cedo quando falei que as grandes empresas antigamente j possu am r gua de relacionamento ,
enquanto as PMEs penavam para dar boas experi
ncias aos seus clientes ?
Pois . Outro problema que era gerado por isso estava relacionado dificuldade de uma PME dissociar uma
rgua de relacionamento de um processo de gerao de rapport.

A r gua de relacionamento tem como objetivo melhorar a experi ncia do seu cliente com o seu servio , tornando a

comunicao sempre clara , objetiva e tamb

m alinhando expectativas o tempo todo .

Recomendamos pra voc: Scrum e Kanban: Entenda do que sua empresa precisa

O objetivo dessa estrat gia ser honesto e no necessariamente simptico . Muitas empresas acabam confundindo

essa viso e tentam construir uma relao forte com o cliente sem necessariamente oferecer entregas palpveis ,
como tour pela ferramenta , feedback sobre evolu es de produto , comunicao de promo es e etc .

claro que um bom relacionamento pode manter um cliente por algum tempo . Mas no final , a experi ncia dele que

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ser determinante para sua permanncia na base no longo prazo.
2,4mil

Concluso

Uma r gua de relacionamento montada com qualidade essencial para a evoluo de qualquer neg cio .

O time , do comercial , marketing at o sucesso do cliente , deve agir sempre de forma ativa . necessrio vender a

expectativa correta , com processos claros , e tamb m colher os feedbacks necessrios para melhor a experi
ncia do

usurio o mximo poss vel .

-
Lembre se que o foco no ser amigo do cliente . Mas ser o melhor fornecedor poss vel para ele , sempre se

comunicando de forma clara !

Por isso , no perca tempo em sua empresa . Estruture uma r gua de relacionamento , crie processos claros para

todas as reas e comece j a colher resultados .

Caso voc j possua alguma experi ncia com estruturao de r gua de relacionamento , pode ficar a vontade para

compartilhar conosco nos comentrios !

Sobre Renato Ferreira

Responsvel pela implementao e otimizao dos processos de SDR ,

Intelig ncia Comercial e o

Road Map to Close na Samba Tech . Atuou na TAO Sales , Startup selecionada para a 1 turma do

SEED e , atualmente , Partner da Outbound Marketing .

FA C E B O O K

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