U N I V E R S I D A D D E P I U R A

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES PA EJECUTIVOS

PIURA

Anlisis de la empresa Nor Autos Piura

DIRECCIN DE PERSONAL
DRA. ROSA BEATRIZ ZAMBRANO HURTADO

FRANCISCO JAVIER SANDOVAL CAVERO

MARIO SARANGO MOGOLLON
JULIO EDUARDO SANTIAGO ZEVALLOS ROCA
CARLOS ALEXEY ZUTA PAZ

Piura, diciembre del 2016

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 INTRODUCCION

La presente investigacin desarrolla un problema identificado en la empresa NOR AUTOS

PIURA S.A.C. La capacitacin del personal de la empresa se lleva a cabo en la ciudad de
Lima, estas capacitaciones superan el 70% de capacitaciones al personal. La capacitacin al
personal en NOR AUTOS PIURA S.A.C. es considerada una inversin que la empresa realiza
con su personal, para ello, se destina un presupuesto que cubre gastos de alimentacin,
traslado y estada del personal.

La investigacin se realiz con una serie de entrevistas a trabajadores de servicio tcnico,

servicio de ventas, personal administrativos y jefes de reas. En la conversacin con los
empleados de ventas y servicio tcnico, los tems de la entrevista no tuvieron un nmero
definido y se perfilaron con tpicos sobre mercado regional del parque automotor, las metas
establecidas en sus indicadores de ventas. Las entrevistas realizadas a los encargados de
reas, informantes claves. Durante la investigacin de campo, se manifest los gastos que
generaba todo el despliegue de capacitar al personal que conllevaba a una productividad poca
esperada, gastos econmicos por traslado, viticos, etc. Y, por ltimo, y no menos importante
el riesgo del colaborador fuera de la ciudad de Piura.

Analizar los instrumentos de capacitacin, el presupuesto asignado al personal que se

capacita en la ciudad de Lima y los sistemas de informacin destinados a la capacitacin,
generan un gasto considerable y que puede ser revertido en mejorar los medios de
capacitacin e implementar un sistema de capacitacin virtual a travs de los sistemas
informticos de la empresa. La reduccin del porcentaje del 70% es el objetivo de este diseo
de propuesta de capacitacin al personal.

Nuestro trabajo de investigacin est dividido en tres puntos. En el punto (A) se realiza la
descripcin de aspectos generales como la historia, giro y actividades principales de la
empresa, y su organigrama general. En el punto (B) se analizar la descripcin de Aspectos
especficos como actividades de recursos humanos y la estrategia de recursos humanos de
la empresa. En el punto (C) se diagnostica la gestin del talento humano, identificando el
problema de personal, analizndolo y diseando una propuesta para llevar a una solucin del
problema identificado.

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A. DESCRIPCIN DE ASPECTOS GENERALES

1.1. Datos de la empresa

RAZON SOCIAL: Nor Autos Piura S.A.C.

NOMBRE COMERCIAL: Nor Autos Piura

DIRECCIN: Av. Snchez Cerro Mz. 240 Zona Industrial Piura

RUC: 20226804553

1.2. Breve historia, giro y actividades principales de la empresa.

1.2.1. Historia

Para poder hablar de NOR AUTOS PIURA SAC., debemos empezar hablando
de Vehculos Grau, siendo ambas empresas del Grupo Comercial: Grupo
Zevallos.

VEHCULOS GRAU SAC., representa la evolucin de las ventas de vehculos

pesados y ligeros nuevos establecindose en el mes de Febrero de 1991 en la
ciudad de Piura. Se fund como una empresa privada comercializadora de
vehculos nuevos, as como la venta de repuestos y servicio de taller para
vehculos nuevos y usados. Don Julio Zevallos Cneo, natural de la ciudad de
Chiclayo quin ya en ese entonces era propietario de la empresa Vehculos SAC,
representante de la marca VOLVO y NISSAN en la ciudad de Chiclayo, fund
esta empresa, asumiendo la Gerencia General su hijo Don Luis Carlos Zevallos
Legua quienes en su calidad de empresarios deciden apostar por la ciudad de
Piura invirtiendo parte de su capital en promover una empresa que brinde las
mejores atenciones, servicios y comercializacin de unidades nuevas de la
marca VOLVO y NISSAN. Es en 1994 que por estrategias comerciales, deciden
el 28 de Enero de 1994 fundar la empresa NOR AUTOS PIURA SAC como parte
del Grupo comercial de la familia Zevallos con el proyecto de representar en la
regin a la marca japonesa TOYOTA por lo que Vehculos Grau culmina sus
relaciones comerciales con la marca NISSAN iniciando sus actividades
comerciales en agosto de 1994.

En el ao 2002 Don Julio Zevallos Legua, el mayor de los hijos de la familia

Zevallos Legua, asume la Gerencia General en Piura. Dirigi esta empresa con
mucho ahnco y dedicacin logrando as consolidar a NOR AUTOS PIURA SAC.
como la empresa lder en venta de vehculos, repuestos y servicios de la regin.
Es en el mes de noviembre del ao 2009 que Don Julio Zevallos Legua,
aquejado por una penosa enfermedad, dej de existir; asumiendo el mando su
hermano Don Luis Carlos Zevallos Legua quin prosigui con la labor de su
hermano Don Julio Zevallos permitiendo un mayor crecimiento en las ventas a
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medida que creca el parque automotor local. Don Julio Zevallos Roca, hijo de
Julio Zevallos Legua, es quin viene hasta la fecha, dirigiendo la empresa con
la conviccin y principal objetivo de mantenerse como lder en ventas en nuestra
regin y seguir creciendo as para mejora de sus colaboradores y de nuestros
clientes, apostando por el crecimiento comercial de Piura. NOR AUTOS PIURA
ha ido evolucionando al mismo nivel de evolucin de TOYOTA con el pasar de
los aos, es as que a medida que mejoraba la tecnologa automotriz, nosotros
como representantes de la marca, hemos ido mejorando en nuestros procesos,
procedimientos, logstica y tecnologa para ofrecer una mejor atencin a nuestros
clientes en las diferentes reas comerciales y productivas buscando siempre
rebasar a sus expectativas y obtener su mayor satisfaccin.

1.2.2. Giro de la empresa

TIPO DE EMPRESA: (Sociedad annima cerrada) Empresa Comercial que se

dedica a la venta de vehculos ligeros (Toyota y Daihatsu) y pesados (Hino),
venta de repuestos y accesorios, y Servicios). Concesionario de las marcas
TOYOTA Y HINO.

1.2.3. Filosofa Institucional

NOR AUTOS PIURA SAC, cree que la persona de venta es la medida de todas
las cosas dentro de un concepto humanstico comercial, piensa que el ser
humano como vendedor motiva el deseo de obtener logros y metas
responsables, por lo tanto, la institucin se compromete a ofrecer a la comunidad
compradora de autos nuevos la responsabilidad de obtener un vehculo acorde
con su medida ofrecindoles productos y servicios de calidad.

Somos una empresa con ms de 10 aos de experiencia en el mercado

automotor, lo que nos permite conocer las exigencias de nuestros clientes y a la
vez, captar a nuevos y posibles clientes potenciales basndonos en el dominio y
conocimiento del producto que ofrecemos siendo as que, Toyota por ser una de
las marcas de mayor prestigio, se mantiene en el primer lugar de venta de
unidades nuevas a nivel de todo el pas, para lo cual nosotros como empresa,
aportamos de manera satisfactoria una gran parte de ese xito de ventas
alcanzado durante varios aos consecutivos y ofreciendo los mejores servicios
para satisfaccin de nuestros clientes.

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1.2.4. Estrategia comercial de negocios

1.2.4.1. Visin

Ser una empresa lder en el mercado automotriz en la Regin

Norte del Pas, considerada el PROVEEDOR DE CONFIANZA
de todos nuestros clientes.

1.2.4.2. Misin

Somos una empresa dedicada a proveer asesoramiento en la

adquisicin de bienes de capital y servicios de Post Venta,
buscando la solucin ms rentable para maximizar el valor que
les damos a nuestros clientes, colaboradores, proveedores y
accionistas.

1.2.4.3. Objetivos

- Posicionamiento competitivo en el mercado (participacin del

mercado local).
- Mayor productividad con un alto ndice de eficiencia y
estandarizacin de procesos.
- Mayor ndice de satisfaccin para nuestros clientes con un bajo
ndice de quejas.
- Aplicacin rentable del recurso humano y financiero.
- Tasa de dividendos o ndices de retorno del capital invertido.
- Calidad administrativa y desarrollo de capacidades en el
personal.
- Responsabilidad pblica y social de nuestra empresa.
- Mejoramiento constante de capacidad tcnica y mayor acceso
a la tecnologa de punta.
- Crecimiento sostenido.
- Cumplimiento de metas de venta y servicio.
- Mayor acceso a la tecnologa.

1.2.4.4. Fortalezas

- Nuestra principal fortaleza, es ser representantes de una de las

marcas lderes en venta de vehculos a nivel mundial. Toyota
tambin es nmero uno en venta de vehculos a nivel regional
(regin sudamericana) y nacional.

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 - Nuestros productos son derivados de la industria japonesa, la
cual cuenta con una gran aceptacin en el mercado y permite
tener un excelente precio de reventa.

- Nor Autos Piura posee una adecuada y estratgica ubicacin

fsica, la cual le permite estar en competencia directa con sus
principales competidores del mercado local.

- Servicio de post venta, contamos con uno de los mejores

programas de post venta (Repuestos y accesorios, servicio
tcnico y seguimiento post servicio). Es un importante factor de
xito que permite nuestra consolidacin como marca lder en
ventas ya que Toyota cuenta con la mayor red de
concesionarios a nivel nacional, una gran variedad de
Repuestos y accesorios legtimos y el mejor servicio de calidad.

- Contamos con personal altamente calificado y capacitados en

procesos de atencin al cliente, ventas y asesoramiento para
todos nuestros clientes, adems de una alta capacidad tcnica
en nuestro personal de Servicio siendo adiestrados
peridicamente en los sistemas y nuevos modelos Toyota.
Nuestro personal cuenta con certificaciones de capacitacin
otorgados por Toyota del Per.

- Contamos con procesos estandarizados para la ejecucin de

nuestros servicios, la mayor tecnologa en anlisis y evaluacin
de problemas funcionales de todos los modelos de vehculos
Toyota de nuestro mercado.

- Muy buena infraestructura y comodidad ambiental en nuestras

instalaciones de Ventas, Repuestos y Servicio.

- Contamos con un patrimonio slido, slida estructura

econmica y financiera ya que pertenecemos a un grupo
empresarial slido, con muchos aos de experiencia en el
mercado local en el rubro automotriz y cuenta con una gran
credibilidad y confianza empresarial.

1.2.4.5. Debilidades

- Imagen de la empresa, el 65% de la gente no conoce el nombre

de nuestra empresa, sus referencias estn ligadas a la marca
mas no al nombre comercial lo que puede causar confusin al
momento de realizar una compra corporativa ya que podra ser
concretada con otro Concesionario y no con el nuestro ya que

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 los clientes muchas veces piensan que todos los
Concesionarios pertenecemos a un mismo grupo empresarial.

- Lnea de producto, no contamos con un modelo que sea de

venta masivo para competir con los modelos de otras marcas
que cuentan con modelos de ms bajo costo y que se usan
para transporte urbano (taxis).

- Sistemas de cmputo, nuestro sistema de cmputo no cuenta

con muchas de las herramientas necesarias para generar una
interrelacin con la informacin manejada por cada rea.

- Fuerza de venta, Nuestra fuerza de venta no est siendo

explotada de la manera ms ptima ya que slo se centraliza
en los clientes de la zona y no buscan abrir mercados en otras
provincias y distritos.

1.2.4.6. Oportunidades

- Mercado, existencia de un mercado dinmico y creciente que

cada vez se vuelve mucho ms rentable. Nuestra regin se
encuentra en una etapa de mucho crecimiento en inversiones,
tanto en construccin, industria, agricultura, entre otros rubros
que permite un mayor crecimiento del parque automotor local.

- Oportunidad de ampliacin de mercado, Toyota es una marca

netamente de fabricacin de vehculos ligeros, por lo que ha
entrado al mercado con su marca de lnea pesada (Hino) la cual
permite entrar a competir en este rubro con un producto 100%
japons, de muy alta calidad y tecnologa y con el respaldo de
Toyota que permitir ampliar nuestras expectativas de venta.

- Evolucin de mercado, se debe aprovechar la oportunidad de

que el mercado est cambiando al punto de que nuestro parque
automotor cada vez cuenta con mayor cantidad de vehculos
cero kilmetros dejando as de ser un parque automotor
antiguo con vehculos de segunda mano y convertidos (timn a
la derecha) lo que deja entrever que los posibles compradores
estn en mejor posibilidad econmica de adquirir vehculos
nuevos.

- Gestin ambiental, como es sabido, el inters por el medio

ambiente se ha convertido en un factor muy importante para
nuestro crecimiento ya que las nuevas legislaciones
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 ambientales estn exigiendo un mayor control en las emisiones
de gases de efecto invernadero y agentes contaminantes, por
lo que los vehculos nuevos, que cuentan con mayor tecnologa
y sistemas de combustin ms eficiente contaminan mucho
menos que los vehculos de generaciones anteriores.

- Lneas de crdito, con el crecimiento econmico que se vive en

estos ltimos aos, se han aperturado nuevas oportunidades
de financiamiento ofrecidas por diferentes entidades
financieras, lo que permite acceder ms fcilmente a la
posibilidad de adquirir un vehculo.

- Tecnologa, con la modernidad que se vive en un mundo

globalizado, aumentan las posibilidades de acceder a la mejor
tecnologa del mercado mundial.

1.2.4.7. Amenazas

- Contrabando y lavado de activos, a pesar de que existen

muchos dispositivos legales, aun no se logra controlar el
contrabando lo cual causa un gran dao al sector automotriz ya
que es una competencia de mercado desleal para las
empresas legalmente constituidas. El lavado de activos se
convierte tambin una amenaza potencial si es que no se
controla de manera ms efectiva los ingresos de dinero ilegal
al sistema financiero nacional.

- El crecimiento que ha presentado nuestro mercado, pone a

nuestra regin en la vista de muchos otros inversionistas que
ven como un buen negocio invertir en el rubro de venta de
vehculos de bajo costo, lo que generara una mayor
competitividad de mercado; pero sumado al poco conocimiento
sobre tecnologa automotriz podra causar que muchos opten
por lo barato sin pensar en calidad.

- Competencia, con el aumento de competidores de marcas

chinas con precios ms bajos.

- Crecimiento desmedido del parque automotor sin generar los

estudios necesarios para proyectar el crecimiento en la
demanda de servicios, ndices de calidad y satisfaccin de
clientes. As como mayor inversin en infraestructura vial.

- Aspectos coyunturales de ndole poltico (situacin actual de

gobierno y nuevas elecciones presidenciales), climatolgicos
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 (fenmeno del nio), economa (alza del dlar y cada en bolsa
de valores del exterior), entre otros, vienen afectando las
inversiones en la regin y por lo tanto genera cada en las
ventas.

- Seguridad. Con el aumento de la delincuencia, nuestras

operaciones comerciales se pueden ver afectadas, adems de
la que se puede comprometer la seguridad de nuestras
instalaciones, personal que labora y de los vehculos que
comercializamos.

1.2.4.8. Valores

VALORAR AL CLIENTE
- El cliente es la razn de nuestra existencia. Es nuestro activo
ms importante.
- Debemos concentrarnos en superar sus expectativas.
Brindando un servicio de calidad, contribuiremos con la
satisfaccin de nuestros clientes, atendindolos en forma
amable, alegre y corts; ya que ellos nos motivan y direccionan
nuestro trabajo.

CONFIANZA
- La confianza en nuestra empresa es la base para su
funcionamiento facilitando la interrelacin entre el personal de
la empresa, clientes y proveedores fomentando de esta manera
un clima laboral adecuado, as como tambin una relacin
mutuamente beneficiosa entre el cliente y empresa.

TRABAJO EN EQUIPO
- Una vez tomada la decisin todos los colaboradores
empujamos en la misma direccin hasta el objetivo.

COMUNICACIN
- La informacin relevante debe fluir en todos los niveles de la
empresa buscando una estructura organizacional horizontal
que permita una comunicacin rpida y eficiente.
- Siendo importante para la empresa promover la intervencin de
sus trabajadores en las diferentes reas tomando en cuenta
sus aportes y sugerencias para el logro de objetivos.
ADAPTACIN AL CAMBIO
- Somos una empresa flexible, consiente a los cambios que vive
el mundo, siempre innovando y mejorando para mantenernos
a la vanguardia de la tecnologa y de las necesidades
emergentes de nuestros clientes.
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 AUSTERIDAD
- La austeridad constituye uno de nuestros principales valores
como medio de racionalizacin de recursos por parte de las
diferentes reas de la empresa para el aprovechamiento de
manera eficiente de los mismos.

1.2.5. CODIGO DE TICA

NOR AUTOS PIURA S.A.C. es una empresa que se adapta a los rpidos
cambios que vive nuestro mundo globalizado. En este contexto de grandes
transformaciones es necesario establecer parmetros de referencia alineados
con nuestros valores y es as como creemos necesario establecer nuestro
Cdigo de tica.

Este Cdigo reconoce como creemos necesario establecer nuestra identidad

empresarial, socialmente responsable e integrados a la comunidad en la que
actuamos. Nuestro objetivo es mantener relaciones de mutuo beneficio y largo
plazo con nuestros colaboradores, clientes y proveedores y definir una postura
tica ejemplar es fundamental en este proceso.

1.2.5.1. Reputacin de la Organizacin

NOR AUTOS PIURA S.A.C. es una empresa moderna,

normalmente comercial y de servicios, con una identidad y
solidez respetada y reconocida en la ciudad donde opera.
Nuestros productos son de fcil maniobrabilidad y adaptacin
a nuestra geografa; que se caracterizan por sus altos
estndares de calidad, seguridad y respeto por el medio
ambiente, conforme a las polticas de Toyota, cualidades que
han hecho de NOR AUTOS PIURA, estar a la vanguardia del
mercado y mantenerse como lder en soluciones de transporte
en el mercado local a travs de los aos.

1.2.5.2. Ambiente de Trabajo

Se desea proporcionar un adecuado ambiente de trabajo que

permita a nuestro personal realizar un trabajo organizado,
seguro y productivo. La empresa rechaza cualquier otro tipo de
conducta que pueda crear un ambiente conflictivo o nocivo ya
sea con nuestro personal o hacia nuestros clientes. Valoremos
la actitud personal y profesional de nuestros colaboradores, ya
sea demostrando compromiso o un desempeo superior que
colabore con el cumplimiento de las metas globales de la
organizacin; as mismo se les premiar en base a sus logros
personales de acuerdo a la poltica de incentivos de la
empresa.

10 | P g i n a
1.2.5.3. Conducta Personal

La empresa busca que cada uno de nuestros colaboradores se

sienta comprometido y que su labor sea reconocida como pieza
importante para el funcionamiento de nuestra organizacin.
Nuestros colaboradores deben sentirse orgullosos de
pertenecer a esta organizacin actuando con lealtad,
honestidad y profesionalismo, respetando el Reglamento de
Trabajo, el Reglamento de Seguridad y Salud Ocupacional y
Reglamento de Medio ambiente, as como los procedimientos
establecidos en cada rea para lo cual debe informar de
cualquier violacin al mismo por parte de otro colaborador.

1.2.5.4. Conflictos de Intereses

Es necesario establecer que no permitiremos que intereses de

ndole personal afecten negativamente los intereses de la
empresa. Se consideran actos no deseables:

- Existir dentro de una misma rea de trabajo o departamento a

trabajadores que sean parientes entre s hasta el segundo
grado de consanguinidad (padres y hermanos).

- Hacer mal uso de los equipos, maquinarias, tiles de oficina,

escritorio y/o herramientas de la CIA. para labores ajenas a
sta y/o sin la debida autorizacin.
- Usar los bienes de la CIA en provecho propio o de terceros.
Considerndose falta grave y causal de despido.
- Transportar en vehculos de la CIA. a personas ajenas a sta,
sin contar con la autorizacin respectiva; manejar equipos,
maquinaria o vehculos sin estar autorizado para ello.
- Ejecutar en las dependencias de la empresa actividades
sindicales, polticas o religiosas no respaldadas por las normas
constitucionales o acuerdos sindicales.
- Hacer uso indebido de informacin confidencial de la empresa.

1.2.5.5. Resguardo del patrimonio

- Nuestro patrimonio est constituido por bienes tangibles
(vehculos, herramientas, equipos, repuestos, insumos,
instalaciones) y por bienes intangibles (informacin, marca,
know how).
- Los trabajadores mantienen en buen estado los bienes que la
CIA. les asigne para el desempeo de sus funciones.
- Todo trabajador que inhabilitara o perdiera las herramientas,
instrumentos y/o equipos por mal uso o negligencia
debidamente comprobada, deber reponerlas.
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 - Todo trabajador debe estar comprometido con salvaguardar el
patrimonio de la empresa.

1.2.5.6. Marca

La marca es uno de los principales bienes de la empresa. Debe

ser utilizada correctamente dado que es el smbolo de la
empresa ante el mercado.
Sus representaciones deben ser cuidadas, respetando su
correcta utilizacin segn los estndares establecidos por la
corporacin TOYOTA. De detectarse una mala utilizacin de la
Marca, esta debe ser comunicada de inmediato al Jefe del
rea.

1.2.5.7. Comunicacin de irregularidades

Es poltica de la CIA propiciar que todo problema tico sea

comunicado con el fin de proponer y acordar soluciones
efectivas y establecer una armoniosa relacin entre la Empresa
y el trabajador El flujo de comunicacin para atender los
problemas que se presenten es el siguiente:

Superior inmediato
Jefe de rea
Gerente General

Toda comunicacin de irregularidades ser confidencial sin que

haya perjuicios o consecuencias para quien la haya hecho.

1.2.5.8. Now How e informaciones

El know how (conocimiento fundamental) y el conocimiento

de la actividad de la empresa no debern ser divulgados y/o
transferidos a terceros sin la correspondiente autorizacin, esto
incluye conocimiento de gestin tcnica, comercial y
administrativa, as como listas de precios, catlogos, manuales
de servicio, herramientas especiales, etc., es decir todo lo que
se relaciona con nuestro desempeo es considerado nuestro
KNOW HOW.
Es nuestro objetivo que la informacin fluya en toda la empresa,
sin embargo hay informacin que tiene carcter confidencial y
el personal deber comprometerse a cuidar y no divulgar, entre
estas tenemos; base de datos de clientes, planes estratgicos,
metas y objetivos, conocimiento del producto, planes de
promociones y publicidad, etc.

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 Los siguientes datos servirn para el anlisis de las Jefaturas
respectivas en coordinacin con la Gerencia General.

1.2.5.9. Ventas

- Estadsticas de ventas de unidades.

- Estadsticas de vendedores.
- Seguimiento de clientes.

1.2.5.10. Post venta:

- Estadstica de venta de repuestos.

- Estadstica de vendedores.
- Estadstica de venta de mano de obra.
- Produccin por mecnico.
- Estadstica por cliente.
- Estadstica VDS.
- Comparativos anuales, mensuales.

La informacin necesaria para el correcto desarrollo de nuestro

trabajo deber ser brindada con honestidad y precisin. Toda
informacin brindada deliberadamente en forma incompleta o
deshonesta constituye una prctica inaceptable.

1.2.5.11. Relaciones con clientes

Nuestra organizacin busca que las relaciones con nuestros

clientes sean de mutuo beneficio y de largo plazo, todo nuestro
esfuerzo est enfocado en darles la solucin ms rentable y
segura a sus problemas o necesidades.
As mismo es importante prestar servicios con cero defectos y
en el tiempo establecido, ofrecer lo que realmente podemos
cumplir, informar con transparencia y honestidad, atender con
respeto y cordialidad y mantener en reserva la informacin que
nos brindan nuestros clientes.

1.2.5.12. Regalos y Cortesas

La empresa no recomienda se acepten regalos o favores de

clientes o proveedores, sobre todo si pueden interpretarse

13 | P g i n a
 como ligados a nuestra relacin comercial. Slo se podr
recibir obsequios que sean parte de la estrategia de publicidad
del cliente o proveedor o que sean pblicamente ofrecidas a
todos los que mantienen relacin comercial con dicho cliente o
proveedor.

Se podr aceptar invitaciones a almuerzos, cenas o eventos

sociales, siempre y cuando estas fueran prctica habitual del
desarrollo comercial del proveedor o cliente.
En todos los casos, es necesario y obligatorio informar al jefe
de rea respectivo.

1.2.5.13. Relaciones con la competencia

Nuestra relacin con la competencia debe ser leal, debemos

mantener una posicin tica que preserve la confidencialidad
de nuestra informacin, pero a la vez nos permita establecer
algn tipo de relacin comercial con estas empresas.

Obtener informacin de la competencia no atenta contra la

tica, siempre y cuando sea obtenida de forma correcta.

1.2.5.14. Respecto a las Leyes

Trabajamos en un mercado de alta competitividad, cumpliendo

las leyes y regulaciones de la Nacin, respetamos la cultura y
costumbres de las comunidades en las que actuamos. Todos
nuestros colaboradores son respetuosos de las leyes y
reglamentos de nuestro pas. Nuestra Organizacin no est
vinculada a partido poltico alguno.

1.2.5.15. Comunicacin y otras consideraciones

Nuestros colaboradores deben estar comprometidos con

nuestros valores y principios ticos, es caso de presentarse un
problema tico, ste debe ser comunicado de inmediato a su
jefe de rea o funcionario superior que le resulte ms confiable.

La confianza es uno de nuestros valores y debe estar presente

en nuestras relaciones, por lo que, en caso de presentarse una
situacin conflictiva, solicitamos se acte con transparencia y
honestidad a efectos de dar soluciones inmediatas al conflicto.

14 | P g i n a
1.3. Organigrama General

15 | P g i n a
1.4. Organigrama de Desarrollo del Concesionario y RRHH

16 | P g i n a
B. DESCRIPCIN DE ASPECTOS ESPECIFICOS

2.1. Actividades de recursos humanos que se llevan a cabo

Las actividades que se llevan a cabo son las siguientes:

Organizacin y planificacin del personal:

Consiste en planificar las planillas de acuerdo con la organizacin de la empresa,
disear los puestos de trabajo oportunos y elaboracin de los perfiles, definir
funciones y responsabilidades, prever las necesidades de personal a medio y largo
plazo, analizar los sistemas retributivos y de promocin interna, entre otras
tareas.

Reclutamiento:
Son el conjunto de procedimientos encaminados a atraer candidatos
competentes, que cuenten con los perfiles y competencias adecuados para un
puesto de trabajo en la empresa. Estas tcnicas de reclutamiento pueden ser
internas, si consisten en captar candidaturas de personas que forman parte de la
planilla de la empresa, o externas, si los candidatos son personas ajenas a la
organizacin.

Seleccin:
Esta funcin es muy importante, ya que uno de los factores determinantes del
xito de una actividad empresarial es la correcta eleccin del personal que ha de
trabajar en Nor Autos Piura. Se debe realizar un anlisis completo de todo lo que
el candidato aporta al puesto de trabajo y para ello este ha de pasar por una serie
de pruebas de seleccin.

Planes de carrera y promocin profesional:

El desarrollo del personal puede implementarse a travs de planes de carrera;
programas en los cules las personas pueden adquirir la experiencia necesaria
para luego estar en condiciones de progresar en la estructura de la organizacin;
para lo cual se elaborar un Plan anual de capacitacin del personal, con la
finalidad de mejorar sus conocimientos y competencias, en pro de la
profesionalizacin de sus actividades.

Formacin:
La formacin de los trabajadores permite al personal de la empresa adaptarse a
los cambios que se producen en la sociedad, as como a los avances tecnolgicos.
Adems de la adaptabilidad a los cambios, la empresa debe facilitar formacin

17 | P g i n a
para la tarea especfica que se ha de realizar dentro de la misma, nuevas tcnicas
y procedimientos en funcin de sus objetivos y planes.

Evaluacin del desempeo y control del personal:

Desde recursos humanos han de controlarse aspectos como el absentismo, las
horas extraordinarias, los movimientos de plantilla, el cumplimiento de las
funciones y obligaciones, la pirmide edad o las relaciones laborales, adems de
corregir los desajustes entre las competencias del trabajador y las exigidas por el
puesto.

Clima y satisfaccin laboral:

Es necesario detectar el nivel de satisfaccin del trabajador dentro de la
organizacin y los motivos de descontento, con la intencin de aplicar medidas
correctoras. Uno de los factores que mayor y mejor incidencia tienen en la
consecucin de un buen clima laboral es la conciliacin de la vida laboral y
familiar.

Administracin del personal:

Consiste en gestionar todos los trmites jurdico-administrativos que comporta el
personal de la empresa, englobados en mbitos como la seleccin y formalizacin
de contratos, tramitacin de nminas y seguros sociales y control de los derechos
y deberes del trabajador.

Relaciones laborales:
Se trata de promover la comunicacin entre la empresa y sus empleados,
utilizando a los interlocutores de estos, que son los representantes sindicales
(comits de empresa, delegados de personal o enlaces sindicales). Estos
representantes deben ocuparse de las condiciones colectivas del trabajo, como
la negociacin de convenios colectivos o los conflictos que se puedan originar en
la empresa y sus vas de solucin.

Prevencin de riesgos laborales:

El estudio de las condiciones de trabajo y de los riesgos laborales asociados
preceden a la implementacin de medidas de prevencin y de proteccin, a fin
de preservar la salud de las personas que trabajan en la empresa.

18 | P g i n a
2.1.1. Poltica de seleccin y contratacin de personal

2.1.1.1. Objetivo:

NOR AUTOS PIURA SAC reconoce que sus empleados

constituyen la base del xito y del crecimiento futuro. Un
enfoque profesional y estratgico durante la seleccin y
contratacin, permite a la compaa atraer, elegir y mantener a
personal con las cualidades y aptitudes necesarias con el fin de
cumplir los objetivos estratgicos y respaldar los valores de la
Empresa.

NOR AUTOS PIURA SAC hace todo lo posible para garantizar

que la seleccin y contratacin de personal se realice de
manera sistemtica y eficaz, haciendo uso para ello de las
buenas prcticas, adoptando un enfoque proactivo en materia
de igualdad y diversidad y apoyando completamente el negocio
principal de la compaa.

2.1.1.2. Alcance:

El propsito de la compaa es anunciar las ofertas de empleo

de la forma ms diversa posible, ya sea de forma interna (a los
empleados actuales) o externa (al mercado laboral en general).
Por este motivo, se aplicarn las siguientes directrices:

Asumiremos nuestras obligaciones segn lo estipulado por las

leyes pertinentes y la Poltica de igualdad de oportunidades de
la compaa. De este modo, la compaa se reserva el derecho
a anunciar las ofertas de trabajo tanto de manera interna como
externa.

La compaa se reserva el derecho a cubrir un puesto sin

haberlo anunciado previamente siempre que considere que un
empleado en particular cumple los requisitos para el puesto
vacante y, al mismo tiempo, no exista ningn otro que posea
las cualidades, experiencia y aptitudes requeridas para aqul.
Es probable que esto se aplique principalmente a los puestos
de Jefes o de ms responsabilidad. Si no existe ningn
candidato claro, se anunciar el puesto vacante.

La compaa tambin se reserva el derecho a ofertar de forma

interna puestos a determinados empleados de un
departamento o rea funcional, siempre que la eleccin de un
individuo no suponga un puesto de trabajo ms sobre el total
de dicho departamento o rea funcional.

19 | P g i n a
 Todos los empleados que participen de algn modo en la
seleccin y contratacin de personal debern conocer y cumplir
el contenido de esta poltica. Adems, los consultores externos
y las agencias de colocaciones o expertos externos que
colaboren en el proceso de bsqueda debern actuar segn lo
estipulado por esta poltica. El jefe de Contabilidad y Recursos
humanos ser el responsable de facilitar la poltica a las
entidades externas mencionadas antes de que comience el
proceso de bsqueda de candidatos.

2.1.1.3. Proceso:

2.1.1.3.1. Identificacin del puesto

El proceso de seleccin y contratacin no deber

comenzar hasta que se evale totalmente la necesidad
del puesto vacante en funcin de los objetivos
estratgicos del departamento y se haya aprobado el
presupuesto. Los jefes son los responsables de
identificar los puestos vacantes con la antelacin
suficiente para que se realice la bsqueda de personal
oportuna.

2.1.1.3.2. Reunin previa al proceso de bsqueda

Una vez que el Jefe haya detectado una posible vacante

en su departamento o rea laboral y la haya notificado
al Jefe Recursos Humanos, ste programar una
reunin previa al proceso de bsqueda de candidatos.
El objetivo de esta reunin es:

Justificar los motivos por los que es necesario buscar un

candidato para este puesto.

Permitir al Jefe de Recursos Humanos comentar el

puesto vacante y disear una estrategia de seleccin y
contratacin.

Concretar la descripcin, los requisitos y la oferta del

puesto. El jefe del departamento solicitante, deber
proporcionar el perfil necesario del personal a contratar.
El Jefe de Recursos Humanos ser el responsable de
elaborar un borrador de estos documentos esenciales,
junto con cualquier otra informacin esencial acerca del
puesto vacante.

20 | P g i n a
2.1.1.3.3. Solicitud de puesto vacante

El jefe de Recursos Humanos debe enviar la solicitud de

puesto vacante a la Gerencia General para su
aprobacin; pero para ello, deber haber pasado antes
por las siguientes dependencias para una evaluacin
inicial de la solicitud.

Los niveles de aprobacin para la solicitud de puesto

vacante son:

Aprobacin 1: Jefe del Departamento

Aprobacin 2: Administracin y Recursos Humanos
Aprobacin 3: Gerencia

2.1.1.3.4. Anuncio

Despus de recibir la solicitud de personal aprobada, el

asistente administrativo ser el responsable de anunciar
el puesto en un medio apropiado, segn se estableci
en la reunin previa al proceso de bsqueda.

Puede que se utilicen simultneamente otros medios de

publicacin adicionales si fuera necesario.
Si procede, el departamento de Recursos Humanos
tambin anunciar de forma interna los puestos
vacantes en los Tableros de informacin (peridico
mural)

Las ofertas de trabajo incluirn una fecha de finalizacin

para la recepcin de solicitudes.

2.1.1.3.5. Requisitos para postulacin al puesto vacante

Para poder postular al puesto vacante, los candidatos

deben:

Cumplir los requisitos mnimos especificados en la oferta

de trabajo;

Si el candidato es interno, haber desempeado

correctamente su labor en el puesto actual durante un
ao como mnimo o haber obtenido la autorizacin por
escrito del Gerente o Administrador del concesionario en
funciones para omitir este requisito;

21 | P g i n a
 Si el candidato es interno, no estar cumpliendo ninguna
medida disciplinaria actualmente;

Enviar la solicitud antes de la fecha de finalizacin

indicada en la oferta. Por lo general, las solicitudes que
se reciban despus de esta fecha no se admitirn.

2.1.1.3.6. Currculos

Todos los currculos presentados que cumplan los

requisitos mnimos para el puesto establecidos en el
anuncio, se debern enviar directamente al responsable
de Administracin.

El responsable administrativo debe revisar inicialmente

que cada file conteniendo los datos del postulante se
encuentren correctamente detallados y luego lo derivar
al Jefe de rea que solicite al trabajador o al responsable
de realizar las evaluaciones de los candidatos.

2.1.1.3.7. Evaluacin de candidatos

El Jefe del Departamento solicitante se encargar de

evaluar los candidatos de acuerdo a los requerimientos
y perfil especfico para el puesto en vacancia o de lo
contrario, se nombrar a una persona como responsable
de realizar las evaluaciones.

Del total de currculos, se seleccionarn los mejores

prospectos.

Se realizar una evaluacin escrita de conocimientos

generales, adems de una entrevista personal.

La evaluacin final deber ser realizada por el Jefe del

Departamento solicitante, un representante del
Departamento de Recursos Humanos, y el
Administrador.

2.1.1.3.8. Resultados de la seleccin

El Jefe del Departamento solicitante ser el encargado

de informar al candidato seleccionado sobre los
resultados de la evaluacin.

22 | P g i n a
 Se proceder a informar al candidato seleccionado los
resultados de la evaluacin y se proceder a coordinar
el inicio de la etapa de induccin.

2.1.1.3.9. Etapa de induccin

Se proceder a realizar la induccin del personal

seleccionado por un tiempo no mayor a una semana
(das laborables).

La persona encargada de realizar la induccin deber

ser una el Jefe del Departamento o alguien asignado por
el mismo y que tenga total conocimiento sobre las tareas
o labores que deber desempear el contratado,
adems de saber especficamente cules sern las
funciones a desempear.

2.1.1.3.10. Contratos

El trabajador seleccionado, estar en etapa de prueba

por un periodo no mayor a 3 meses, durante los cuales
trabajar con una remuneracin que se har efectiva
mediante Recibo por Honorarios y posterior a ello, se
proceder a la firma de contratos.

Los contratos sern elaborados por el Departamento de

Recursos Humanos.

2.1.2. Poltica de seguridad

Uno de los grandes objetivos de NOR AUTOS PIURA SAC es que todo
trabajador tenga, un ambiente seguro y saludable donde poder realizar
sus actividades. El hecho de considerar que el personal es el activo de
mayor importancia en la organizacin, nos compromete a todos:
Administracin y trabajadores, a realizar el mayor y mejor esfuerzo para
lograr un ambiente de seguridad en todos los aspectos.

Por lo tanto, NOR AUTOS PIURA SAC., establece objetivos, normativa e

implementacin de directrices para:

Identificar y evaluar los riesgos potenciales existentes para la seguridad y

salud ocupacional.

Planificar las acciones preventivas para evitar cualquier riesgo no

tolerable para la seguridad y salud de las personas y protegerlas de
posibles accidentes, asociados con las actividades de la empresa.
23 | P g i n a
 Promover la participacin de los empleados en la mejora de la seguridad
y salud ocupacional.

Investigar todos los accidentes e incidentes y aplicar las medidas

preventivas y correctivas pertinentes.

Por tal razn, NOR AUTOS PIURA SAC. facilita los recursos necesarios,
organizacin, ejecucin y evaluacin de las actividades de prevencin en
seguridad, correspondiendo a todo el personal a asumir que el tema de la
seguridad es tarea de todos y por tal razn somos responsables de
mantener una actitud positiva que permita el cumplimiento de los
reglamentos de seguridad a efectos de prevenir la ocurrencia de
accidentes. Los accidentes, enfermedades ocupacionales, daos a la
propiedad o medio ambiente son prdidas y que son controlables a travs
de un trabajo metdico y comprometido que involucre a toda la
Organizacin.

2.2. Estrategia de Recursos Humanos de la empresa

La empresa desarrolla estrategias basada en las siguientes actividades:

a. Elaboracin de programas para la retencin y promocin del personal.

La empresa lleva a cabo programas de retencin del personal que es
considerado recurso necesario para el desarrollo de la empresa, as mismo
realiza actividades para promocionar a todo el personal.

b. Programas de capacitacin y entrenamiento del personal.

Se elabora un plan anual de capacitacin y entrenamiento del personal para el
desarrollo de sus conocimientos y mejora de sus competencias.

c. Programa de actividades de confraternidad.

La empresa elabora un calendario anual de actividades en das festivos tales
como:

- Da del trabajo - Fiestas patrias

- Da del vendedor - Aniversario de la empresa
- Da de la madre - Festividad navidea y ao
- Da del padre nuevo
- Da de la secretaria - Onomsticos

24 | P g i n a
2.2.1. Poltica de retencin y promocin del personal

Introduccin

Nor Autos Piura tiene como uno de sus objetivos principales, impulsar
desde RRHH la retencin del personal con competencias y experiencias
adecuadas para el desarrollo del negocio.

La presente poltica responde a la preocupacin por asegurar la

retencin de aquellas personas que constituyen recursos clave para
nuestra empresa, bien sea por sus caractersticas personales,
profesionales, por la posicin que ocupan o por el impacto que podra
comportar su prdida en el desarrollo del negocio.

Esta poltica, est dirigida a las personas claves en la compaa, por su

puesto en la organizacin, conocimientos, entre otros factores.

Esta Poltica de Retencin, para ser efectiva, debe:

-Responder a las causas reales que pueden provocar la salida de las

personas clave en la organizacin.

-Atender las motivaciones individuales especficas

-Aprovechar y enlazar la contribucin que otros programas de

RRHH del negocio pueden aportar a este fin.

Para tal efecto, se debe tener en cuenta las necesidades, expectativas

y percepciones de los empleados que se quiere retener sin generar
derroche de esfuerzo o de recursos sin que se alcancen los resultados
deseados.

Se debe tener en cuenta los siguientes factores:

2.2.1.1. Relaciones insatisfactorias con el superior jerrquico:

- Por su comportamiento (en el trato personal, actuando con

prepotencia, mostrndose incoherente, etc.)
- Por su incompetencia directiva (en general, como
comunicador poco claro, sin involucrarse ni saber dar apoyo,
etc.)
- Por su estilo de direccin (autoritario, demasiado exigente,
entre otras.)

25 | P g i n a
2.2.1.2. Insatisfaccin con el trabajo

- Poco interesante, poco retador, sin posibilidad de aplicar las

propias capacidades, con excesivas tensiones por recursos
o por plazos, escasa visibilidad y reconocimiento, etc.

2.2.1.3. Cuestiones de desarrollo personal / profesional

- Sensacin de estancamiento, falta de autonoma,

desatencin de las aspiraciones de formacin y mejora,
dudas sobre la equidad de las promociones, remuneracin
incompatible con su esfuerzo laboral.

2.2.1.4. Impacto de la vida laboral sobre la personal

- Horarios efectivos extensos y exigentes, desplazamientos,

etc.

2.2.1.5. Incomodidad con la organizacin

- Conflicto de valores, entorno deshumanizado, clima

enrarecido, etc.

2.2.1.6. Pretensiones salariales

- Remuneracin insatisfactoria.
- Aumentos salariales progresivos y beneficios.

Se debe tener en cuenta que un empleado que se siente

bien con el trabajo que realiza y a gusto dentro de la
organizacin a la que pertenece, establecer unos lazos
emocionales que difcilmente le incitarn a marcharse.

Acciones para favorecer la retencin de una persona:

- Adaptar y ajustar los cometidos, enriqueciendo su

contenido. - Buscar la forma de que el trabajador se sienta
atrado a las labores que desempea, siendo estas de su
inters y que le pueda generar satisfaccin en el logro de los
objetivos planteados.

- Delegacin y autonoma. - El trabajador debe sentirse

importante en la organizacin hacindole partcipe de los
grandes proyectos, delegndole tareas de gran importancia
y permitindole tener la facultad de tomar decisiones que
vayan en acorde con las tareas encomendadas.

26 | P g i n a
- Conciliacin de la vida personal y laboral. - Las
situaciones personales muchas veces suelen afectar
directamente en el desenvolvimiento de labores de los
trabajadores, por lo que No Autos Piura cree conveniente
generar apoyo al trabajador para poder resolverlas sin que
esto genere prejuicio econmico o de productividad a la
organizacin. Este apoyo se puede concretar en el mbito
econmico (prstamos personales) o en el otorgamiento de
permisos en horas laborales sin generar descuentos de su
remuneracin; entre otras que podrn ser evaluadas
dependiendo particularmente el caso que sea.

- Atender al desarrollo de carrera. - NOR AUTOS PIURA

ofrece la posibilidad de generar un desarrollo profesional a
sus trabajadores al darles acceso a los diferentes programas
de capacitacin y entrenamiento tcnico, los mismos que
son evaluados y certificados.

- Mejorar la vivencia del trabajo diario, el ambiente

laboral. - NOR AUTOS PIURA ofrece ambientes de trabajo
apropiados, que cuentan con las herramientas y
comodidades necesarias; adems de fomentar un clima
laboral adecuado entre todos sus trabajadores donde
destaca ms el respeto por las persona y trabajo en equipo.

- Asegurar unas buenas relaciones jerrquicas. - El

personal jerrquico de NOR AUTOS PIURA es preparado y
entrenado en base a la filosofa del Toyota Way, en donde
se establece la mejora continua, el respeto por las personas
y trabajo en equipo como los principales pilares de nuestra
filosofa institucional; adems de establecer estructuras
delgadas entre los jefes y sus colaboradores.

- Incentivos econmicos. - NOR AUTOS PIURA, adems de

ofrecer a sus trabajadores salarios competitivos de acuerdo
al mercado laboral actual, beneficios sociales y todos los
derechos que la ley establece para los trabajadores, tambin
ha considerado apropiado generar aumentos progresivos
del 10% anual a todos sus trabajadores y de manera
particular, a aquellos trabajadores que destaquen en el
cumplimiento de sus deberes, se les ofrece incentivos por
cumplimiento de metas y objetivos.

- Comunicacin. - La comunicacin es un factor fundamental

en nuestra organizacin para el buen desempeo de las
funciones y desarrollo de las operaciones. Es por ello que
NOR AUTOS PIURA, ha establecido diferentes mecanismos
de comunicacin interna y externa para que los trabajadores
27 | P g i n a
 puedan mantener una comunicacin constante tanto con sus
compaeros de trabajo, jefaturas y Gerencia; y que sta a
su vez, puede ser a diferentes niveles de importancia,
buscando adems la confidencialidad de la comunicacin
para temas de gran importancia y con contenidos altamente
clasificados.

Esta poltica de Retencin de Personal se apoya en 4

principios.

- Focalizado: apunta a sujetos especficos para atender

situaciones concretas.
- Personalizado: atiende a las circunstancias propias de
cada individuo.
- Flexible: contempla distintas opciones de actuacin.
- Cercano: busca la informacin en los contactos personales
y otras fuentes similares.

2.2.2. Programa de Retencin y Promocin del personal

Identificar a las personas objeto del Programa

- Anualmente se elaborar / revisar, conjuntamente por la jefatura de

Desarrollo del Concesionario y Recursos Humanos y las respectivas
Jefaturas de rea, una relacin de las personas que deben considerarse
recurso crtico.

- Las personas incluidas lo sern en funcin de:

Caractersticas personales,
Puesto ocupado, relacin comercial, conocimientos tcnicos,
Otras consideraciones.

- Quienes ya estn identificados como personal de alto potencial (High

Potential) solo se incorporarn a este programa si en el proceso de
revisin del personal (People Review), o en otro momento, se detecta que
debe reforzarse el efecto de retencin que ello comporta.

- Siguiendo criterios ya establecidos, se considerarn recurso crtico

quienes pertenezcan a algunas de las categoras:

Liderazgo estratgico Strategic Leadership,

Tcnico experto Technical Expert,

28 | P g i n a
 Su paso a la competencia tendra un impacto significativo,
Su salida de la compaa podra implicar la prdida de clientes, de
relaciones comerciales o de oportunidades de negocio con grave
incidencia,
Otros, a criterio de la direccin y de forma justificada.

- Se dejar constancia de aspectos concretos, ligados a la correspondiente

categora, que explican su eleccin.

- Una cuestin importante de esta etapa es la distincin entre recursos

crticos de por s y quienes se han convertido en recurso crtico por
cuestiones organizativas u operativas: personas que han pasado a ser
imprescindibles o de las que dependen ms cuestiones de las que sera
deseable.

- En el segundo supuesto, y cuando se considere oportuno, se establecer

un perodo para suprimir tal criticidad y el Plan de Accin combinar
medidas de contingencia de retencin a corto plazo con actuaciones para
salir de la criticidad.

- De hecho, un exceso de gente clave (Key People) sera sntoma de

deficiencias de planificacin, de organizacin o del tratamiento de la
informacin y el conocimiento.

Reflejar los datos individuales significativos

- A continuacin, se registrarn las informaciones esenciales para situar a

la persona seleccionada con una cierta visin retrospectiva y en cuanto a
su posicionamiento en la Compaa.

- Se trata de reflejar los hitos esenciales de su historia profesional, sus

titulaciones, la formacin recibida recientemente, su evaluacin de
performance, el nivel de responsabilidad por mediacin del sistema de
valoracin de puestos de trabajo, la retribucin actual y sus componentes
y, si procede, datos de su situacin familiar, as como otras informaciones
significativas.

Estimar la motivacin / satisfaccin

- Consignar para cada una de las personas, el estado de motivacin o de

satisfaccin respecto a una serie de aspectos de los que, cuando son

29 | P g i n a
 percibidos negativamente, suelen favorecer que la gente se plantee dejar
su empresa actual.
- La fuente de informacin, de la que se dejar constancia, ser una
entrevista personal con el empleado en cuestin, que puede formar parte
del proceso de gestin de rendimiento o Performance Management, la
opinin de alguien que le conozca bien, normalmente su jefe, o la
estimacin desde Recursos Humanos si se cuenta con una buena base
para ello.

- Los aspectos considerados sern:

Relacin con el superior jerrquico,

Contenido y caractersticas del trabajo,
Desarrollo personal / profesional,
Conciliacin de la vida personal / familiar con la laboral,
Compensacin y beneficios,
Estado de nimo general dentro de la organizacin,
Algn otro aspecto aplicable a la persona en concreto,

Todo ello medido en una escala de: muy insatisfecho / insatisfecho /

satisfecho / muy satisfecho.

- Asimismo, por su incidencia, se anotar si el nivel de retribucin del

individuo puede considerarse adecuado respecto a su entorno y al
mercado o si, por las razones que sea, cabe pensar en algn desequilibrio
a la baja o a la alta de su posicionamiento salarial.

Considerando que cada caso requerir de atenciones singulares. Ser la

Gerencia quin en conjunto con el rea de Desarrollo del Concesionario y
RRHH, determinarn las acciones a tomar para la negociacin con el
personal del programa para persuadir a su permanencia en la empresa.

2.2.3. POLTICA DE CALIDAD

Como es conocido, la Gestin de la Calidad es un Sistema integrado de

gestin que, movilizando el potencial intelectual de todos los empleados y
estructurando el concepto Proveedor/Cliente, tiene como objetivos definir
y satisfacer de forma permanente las necesidades y expectativas de los
clientes, y conseguir la competitividad necesaria para el xito de una
empresa.

Sabemos tambin que las necesidades y expectativas de los clientes se

caracterizan por ser cambiantes en el tiempo, ya sea porque aumentan
30 | P g i n a
 los niveles de exigencia de las actuales necesidades o porque aparecen
otras nuevas. Por este motivo, la Gestin de la Calidad incorpora
intrnsecamente el Principio de Mejora Continua, el cual pivotea a su vez
sobre la Mejora de los Procesos, a travs del aumento de la eficacia y la
eficiencia (aumento de la Calidad reduccin de ciclos y costeos, etc.).

Hoy en da tenemos todos los procesos estandarizados y documentados,

lo que garantiza la sostenibilidad en el tiempo de los mismos.

NOR AUTOS PIURA SAC establece los siguientes principios dentro de

su Poltica de Calidad:

Proveer a nuestros clientes productos y asistencia tcnica de alto nivel

de calidad, a fin de satisfacer sus necesidades y expectativas.

Comprometer activamente a todo el personal en las tareas y acciones

que aseguren el mejoramiento continuo y el logro de nuestros
objetivos de calidad.

Armonizar la gestin de calidad con la poltica de seguridad de

proteccin a la comunidad y medio ambiente.

Identificar, documentar y continuamente mejorar nuestros procesos

mediante la orientacin de nuestro trabajo hacia el logro del mximo
valor agregado para nuestros clientes y con el mnimo defecto.

El compromiso por parte de la Directiva en mantener un firme

compromiso con la calidad mediante la comunicacin de objetivos
claros, pasando de las palabras a la accin.

La Gerencia General de NOR AUTOS PIURA SAC participa del proceso

continuo de calidad, orientando, creando el ambiente favorable y
destinando recursos para que sus colaboradores contribuyan para la
mejora y alcance de nuevos patrones de competitividad.

C. DIAGNSTICO DE LA GESTIN DEL TALENTO HUMANO

3.1. Identificacin de problemas de personal en un rea funcional

3.1.1. PROBLEMA 1 (Instalaciones del personal tcnico).

El concesionario cuenta con instalaciones para el personal, entre las

cuales se encuentra los servicios higinicos y vestuarios del personal
tcnico, los mismos que debido a una mala actitud por parte del personal
usuario, sufren deterioro prematuro y constante. La empresa invierte en el

31 | P g i n a
 mantenimiento de las instalaciones (ya sea en la limpieza y arreglo de
equipos y accesorios), pero el personal no utiliza ni cuida apropiadamente
dichas instalaciones, generando daos en la infraestructura (paredes y
piso) as como en los equipos y accesorios instalados.

3.1.2. PROBLEMA 2 (Capacitacin del personal).

El personal de la empresa es capacitado constantemente, pero ms del

70% de las capacitaciones se efectan en la ciudad de Lima, teniendo que
destinar grandes recursos econmicos para su traslado y estada durante
el tiempo de duracin de las capacitaciones. Adems, el personal debe
estar sometido a varias horas de viaje y existen riesgos latentes a los que
se puede exponer durante la travesa. De igual manera, se deja de contar
con este personal en la empresa, teniendo que reducir las horas
productivas diarias debido al personal ausente y al no contar con
suficientes vacantes para la capacitacin, parte del personal no logra
participar de las capacitaciones reduciendo sus horas de entrenamiento,
lo cual es requisito indispensable para lograr la certificacin anual.

3.1.3. PROBLEMA 3 (Servicio de lavado de vehculos).

El concesionario cuenta con instalaciones de lavado, en los que se efecta

el servicio de lavado a los vehculos que ingresan por taller de servicio y
los vehculos nuevos, ya sea para exhibicin o para entrega. De acuerdo
al total de estaciones de lavado (02) y al personal que labora en dichas
estaciones (02 por estacin) se ha calculado efectuar un promedio de 30
lavados por da en 8 horas laborables. Sin embargo, se ha detectado que
no se est cumpliendo con lavar esta cantidad de vehculos, habiendo una
deficiencia de hasta 20% en la productividad del rea. Esta situacin no
solo ha generado problemas con nuestros clientes y baja productividad
para la empresa, sino que, adems, est generando un mal clima laboral

ya que se ha presentado varios casos de conflictos internos entre el

personal de lavado y los asesores de servicio.

3.2. Anlisis de la problemtica identificada (Problema 2)

Toyota del Per elabora un plan de capacitacin y entrenamiento anual,

el cual requiere en ms del 70% de los casos, que el personal asista a su
centro de entrenamiento ubicado en la ciudad de Lima.

Se debe destinar grandes recursos econmicos para la asistencia del

personal (un promedio de S/. 800.00 soles por persona) y se debe
disponer tambin del tiempo necesario para su participacin (mnimo de
32 | P g i n a
tiempo de duracin 03 das y mximo 06 das), lo cual significa menos
horas hombre en la semana.

Cuadro de resumen del programa anual de capacitacin (Diagrama

de Gantt)

Estas capacitaciones son de carcter obligatorio por lo que es requisito

indispensable para que el personal pueda lograr acumular horas de
entrenamiento y logren participar del programa de certificacin anual.

El personal debe trasladarse a la ciudad de Lima, teniendo que viajar 16

horas consecutivas de ida y 16 horas de regreso, lo cual puede generar
problemas ergonmicos y fatiga por el viaje.

Existe el riesgo latente que durante el viaje se pueda presentar algn

accidente o incidente ya sean accidentes de trnsito en el que el vehculo
se vea directamente afectado pudiendo producir en el trabajador lesiones
graves o leves, o en el peor de los casos la muerte; accidentes de trnsito
entre otros vehculos que por la gravedad del caso se deba cerrar el
transito generando demora en el traslado, huelgas con cierre y
obstruccin de carreteras, entre otras.

33 | P g i n a
Certificacin de Asesor de Servicio

34 | P g i n a
Programa Anual de capacitacin TSA 21

35 | P g i n a
Programa Anual de capacitacin TEAM 21

36 | P g i n a
Programa Anual de capacitacin B&P TEAM 21

37 | P g i n a
3.3. A partir del problema identificado, compararlo con la teora de RRHH.

De acuerdo al problema propuesto y viendo los tipos de necesidades de las

personas (materiales o sobrevivencia, cognitivas, emocionales y de estima y de
crecimiento), vamos a enfocarnos en las necesidades cognoscitivas que hacen
referencia Al saber, saber hacer, al aumento de nuestro conocimiento para
poder conseguir lo que queremos que en este caso se enfoca a la problemtica
que existe en la capacitacin del personal.

Tipos de Tipos de satisfactores Recursos (fuentes de

necesidades principales / secundarios bienestar) principales/
secundarios
Necesidades Conocimiento y manejo Mejora de tiempos en los
cognitivas de nuevas tcnicas para procesos, en los
(Capacitacin ser aplicadas en sus conocimientos nuevos
del personal) puestos de trabajo. adquiridos, y en potenciar
sus habilidades.

Comparando a la teora de recursos humanos con el problema central de la

empresa Nor Autos Piura que es el sistema o formato de capacitacin a su
personal, podemos notar que la representada debe ocuparse de formar al
empleado con respecto a los lineamientos de direccin, misin y visin de la
empresa para que ambas partes tengan un crecimiento profesional de
conocimiento para aplicarlo en acontecimientos futuros en el da a da laboral.
Para ello debe agilizar, asegurar y fortalecer cimientos del proceso de
capacitacin ya que el perder constantemente das laborales de los trabajadores,
poner en riesgo al trabajador por viaje y haciendo que pierda una posible
certificacin futura para ser ms profesional y representar de mejor manera la
empresa hace que haya un cierto riesgo en romper el vnculo responsable
empresa-empleado y que se pierda el concepto base de lo que son los RRHH
como empresa. El trabajador, comparndolo con la teora de RR.HH de forma
general, debe aportar esa fuerza de trabajo necesaria, su capacidad tcnica y
de aprendizaje al proceso productivo del rubro de la empresa junto a su actividad
comercial. La empresa y el empleado juntos deben constituir y construir un
elemento esencial y de responsabilidad comn mutua del proceso productivo
dirigido a incorporar las competencias, conocimientos y habilidades de manera
estructuralmente slida y relacin duradera a largo plazo. Por lo tanto, la teora
de Recursos Humanos como corriente moderna califica al colaborador como
personas asociadas con extremo dinamismo, con necesidad de cambio, dentro
de un contexto de era de conocimiento, la aptitud, la capacidad, en el caso del
caso estudiado se centra bsicamente en gestionar el talento humano mediante
capacitaciones y certificaciones.

38 | P g i n a
3.4. Propuesta de acciones a llevar a cabo para la solucin del problema
identificado

3.4.1. Qu se va a hacer?

Se debe implementar la funcin y cargo de un Instructor Tcnico, el cul

debe ser una persona que haya logrado certificar como Tcnico Master
en Diagnstico (nivel mximo de capacitacin). Esta persona recibir las
capacitaciones, informacin para capacitaciones, formatos de
capacitacin, cuestionarios para evaluacin, entre otros datos relevantes
y realizar la rplica de las capacitaciones al resto del personal.

3.4.2. Cmo se va a hacer?

Se mejorar las instalaciones de capacitacin de la empresa para curso

terico y prctico, se preparar un programa anual de capacitacin y
entrenamiento interno detallando las horas de capacitacin y prctica, as
como los criterios de evaluacin para los participantes.

3.4.3. Quines lo van a hacer?

Ser una gestin que involucrar a la Gerencia General, rea de RRHH,

Jefatura de Servicio y Jefe de personal tcnico (quin ser preparado para
asumir la funcin de Instructor Tcnico)

3.4.4. Cmo se va a realizar?

El Instructor tcnico deber asistir a las capacitaciones que se desarrollen

en el centro de entrenamiento de Toyota (Lima), recibir toda la
informacin de las capacitaciones y luego deber replicarlo en la empresa.

Estar en contacto constante con las reas responsables del

entrenamiento de Toyota para mantener actualizada la informacin y
materiales de capacitacin.

Se contar, adems de las instalaciones para la capacitacin terica, de

un ambiente para realizar prcticas y trabajo de campo.

Se desarrollar formatos de evaluacin (exmenes) para medir el grado

de aprendizaje de los participantes, y se tomar en cuenta las horas de
instruccin para poder calificar a la certificacin anual.

39 | P g i n a
3.4.5. Cundo se va a realizar?

Se iniciar el proceso de evaluacin de las condiciones para llevar a cabo

este proyecto y al finalizar el mes se iniciar la elaboracin del plan anual
de capacitacin y entrenamiento para el ao 2017

3.4.6. Para qu?

- Para que el personal logre estar en mejor nivel de desempeo, ms

calificado y competitivo.
- Reducir los riesgos al trasladarse el personal al centro de
entrenamiento (Lima) y evitar las horas consecutivas de viaje.
- Reducir los costos de viaje y viticos.
- Reducir el tiempo de ausencia del personal y no afectar a la
productividad de la empresa.
- Para que el personal logre acumular ms horas de entrenamiento y
as lograr su certificacin anual.

3.4.7. Qu resultados se esperan?

- Contar con personal ms calificado y altamente competitivo mejorar

su desempeo y productividad.
- Mejorar la calidad del servicio y que esto se vea reflejado en la
satisfaccin de nuestros clientes.
- Aumentar la capacidad de atencin por servicio y lograr alcanzar
nuestras metas mensuales de servicio.
- Generar ahorro econmico y de recursos para la empresa.

40 | P g i n a