Como Medir a Qualidade do

Servio
3 Partes:Obtendo Retorno do ClienteAvaliando seu NegcioMelhorando o Servio da sua

Empresa
Oferecer um servio de alta qualidade uma grande
preocupao para quase todo negcio. A qualidade pode ser um
fator importante quando os clientes estiverem decidindo quem
contratar para resolver suas necessidades, poque eles tm
certas expectativas sobre o nvel de satisfao que esperam
desses prestadores de servio. As empresas que tm como
hbito atender essas expectativas podem desfrutar de uma
demanda de servios consistente e de uma base fiel de
clientes. No entanto, difcil melhorar a qualidade do servio se
voc no tiver informaes dos clientes sobre como melhorar.
Assim, pedir retorno e us-lo para medir a qualidade deve ser
uma parte importante do plano de ao de praticamente
qualquer empresa.

Parte 1
Obtendo Retorno do Cliente
1.

1
Use pesquisas. Talvez a forma mais simples e direta de
conseguir retorno dos seu clientes seja simplesmente pedir.
Uma maneira fcil de fazer isso aplicar uma pesquisa - uma
lista de perguntas sobre a experincia. As pesquisas com
questes de mltipla escolha so especialmente teis para as
empresas porque as respostas podem ser facilmente
quantificadas, por isso fcil mostrar as concluses geradas
pelos dados na forma de grficos, grficos de disperso, etc.
Normalmente as pesquisas so aplicadas no final da
experincia do consumidor (por exemplo, aps o jantar ou
durante o check-out em um hotel). Voc pode incluir uma
 pesquisa na documentao que completa a transao, como
junto com a conta depois da refeio, com o recibo de compra
da loja e assim por diante.
Mantenha a pesquisa curta e amigvel - quase
ningum gosta de preencher formulrios longos e detalhados.
Quanto mais simples e direto ao ponto, mais as pessoas
tendero a responder sua pesquisa.
2.

2
Continue em contato com os clientes aps o servio. Outra
forma comum de obter feedback dos clientes entrar em
contato com eles depois que o servio foi concludo. Isso
geralmente feito usando as informaes de contato fornecidas
 durante a prestao do servio - voc pode ter participado
desse tipo de feedback se j recebeu uma ligao da empresa
de televiso a cabo depois da instalao para ver como foram
as coisas, por exemplo. Essa forma de retorno tem a vantagem
de dar aos clientes algum tempo para usar o servio antes de
pedir sua opinio.
Infelizmente, uma desvantagem desse tipo de
feedback que ele pode ser visto como rude ou invasivo. Por
exemplo, se uma famlia receber um telefonema de
acompanhamento durante o jantar, isso pode afetar
negativamente a imagem do seu negcio. Uma maneira de
compensar isso de certa forma utilizar meios menos intrusivos
de entrar em contato com seus clientes, como e-mail, mdias
sociais e outras formas de comunicao eletrnica. bom
saber que os mtodos eletrnicos tm se mostrado melhores
para acessar informaes de alguns grupos demogrficos no
lugar de contatos telefnicos.[1]
3.

3
Realize testes de usabilidade. Os dois exemplos de retorno do
cliente acima envolvem coletar informaes sobre a qualidade
do servio depois que os clientes utilizaram o produto ou
servio. Os testes de usabilidade, por outro lado, oferecem a
possibilidade de obter comentrios de seus clientes durante a
utilizao. Normalmente alguns participantes recebem
amostras de seu produto ou servio e moderadores observam e
fazem anotaes. Geralmente se pede que ele realizem tarefas
ou lidem com problemas especficos com o produto ou servio -
se eles no conseguirem completar a atividade pode ser um
sinal de que o produto ou servio tem problemas de projeto.
 Os testes de usabilidade podem fornecer dados
extremamente valiosos sobre como melhorar um produto ou
servio. Por exemplo, se voc estiver testando a qualidade da
sua nova plataforma escrita online e percebe que a maioria dos
participantes tm dificuldade para mudar o tamanho da fonte,
vai saber que essa opo deve ser feita de forma mais intuitiva.
Para manter o custo dos testes de usabilidade
baixos, aproveite ao mximo os recursos sua disposio -
realize os testes em seus escritrios, durante o horrio
comercial e, se possvel, use seu prprio equipamento de
gravao.[2] Renting these things can become very expensive.
4.

4
 Monitore sua presena em redes sociais. Hoje em dia o termo
"boca a boca " no se refere apenas s conversas ao vivo; a
popularizao das mdias sociais na dcada passada tornou
fcil para as pessoas discutirem o que gostam ou no pela
internet. Leve os comentrios online feitos sobre o seu negcio
a srio; apesas dos parmetros para comunicao online no
serem particularmente altos, as pessoas tendem a ser mais
honestas, pois tm um grau de anonimato maior do que
pessoalmente.[3]
Se a sua empresa ainda no tem uma conta em pelo
menos um site maior de mdias sociais, como o Facebook ou
Twitter, comece a trabalhar nisso imediatamente. Essa uma
forma de comear a monitorar sua "presena" nas mdias
sociais e tambm de promover o negcio e notificar sua base de
clientes sobre os prximos eventos.
Outra opo de site desse tipo o Yelp. Como ele
um repositrio muito usado de resenhas e depoimentos, pode
ter um grande impacto sobre o negcio; em um estudo recente,
pequenas empresas americanas relataram que uma presena
forte no Yelp as ajudou a conseguir uma renda adicional de
[4]
8.000 dlares por ano.
5.

5
Inclua incentivos no processo de feedback. Os clientes so
seres humanos, com muitas outras responsabilidades, por isso
seu tempo e esforo so valiosos. Voc tem mais chance de
conseguir retorno dos clientes se fizer isso valer a pena. Uma
forma de fazer isso simplesmente pagar os clientes para
fornecer comentrios detalhados ou participar de testes. Se
voc no puder investir dinheiro nisso, pode usar sua
criatividade para conseguir um bom feedback. Eis alguns
exemplos de ideias:
Oferecer discontos ou status preferencial para quem
participar
 Quem responder a pesquisa participa de sorteio ou
competio para ganhar algum prmio
Dar cartes de presente ou crditos da loja
Dar brindes.
6.

6
Use ferramentas de anlise de dados de navegao, como o
Google Analytics, se o negcio for online. Se a sua empresa fizer
parte ou todas as operaes on-line, voc pode usar o poder da
anlise de informaes para tirar concluses sobre a qualidade
do servio em seu site. Monitorando que pginas seus clientes
visualizam, quanto tempo permanecem em cada pgina e outros
 hbitos de navegao possvel tirar concluses valiosas sobre
a qualidade de seu servio online.
Por exemplo, digamos que voc tem uma empresa
que permite que os usurios paguem para assistir videos de
consertos de carros feitos por mecnicos especialistas. Usando
uma ferramenta de anlise que permite monitorar o trfego para
cada pgina, voc descobre que 90% dos visitantes chegam
pgina de informaes sobre preos, mas apenas 5%
selecionam uma das opes de servio. Isso pode ser um sinal
de que sua tabela de preos no competitiva - talvez
reduzindo os preos voc possa conseguir uma taxa de
converso de vendas mais favorvel.[5] Google Analytics
(gratuito), Open Web Analytics (gratuito), Clicky (exige registro),
Mint (pago) e Click Tale (pago).
7.
 7
Terceirize suas necessidades de feedback contratando um
fornecedor competente. Se a sua empresa estiver tendo muitas
dificuldades para medir a qualidade de servio, importante
lembrar que voc no precisa fazer isso sozinho. Se voc
simplesmente no tiver tempo ou recursos para coletar o
feedback do cliente efetivamente, tente contratar os servios
de uma empresa qualificada especializada em atendimento ao
cliente. As melhores empresas levaro a misso do seu negcio
em considerao ao lidar com suas necessidades de retorno
dos clientes e o mantero a par de eventuais problemas. Para as
empresas com folga no oramento para terceirizar, solues de
terceiros podem poupar tempo e melhorar muito a eficincia.
Saiba, no entanto, que contratar um terceiro para
lidar com o seu servio ao cliente pode, por vezes, fazer parecer
que o seu negcio no considera as opinies dos clientes
importantes o suficiente para lidar com isso diretamente. Por
isso, ao optar pela terceirizao extra importante apresentar
uma imagem emptica e "humana" para os consumidores.
8.

8
Mostre aos clientes que o que eles dizem importa. Reflita sobre
essa pergunta: se voc fosse um consumidor comum, para quem
sentiria mais vontade de gastar tempo enviando comentrios
bem escritos e detalhados sobre a qualidade do servio: uma
organizao enorme e sem rosto que no se importa com voc
ou uma empresa gerenciada por seres humanos, que investe
tempo para responder s necessidades de seus clientes? A
resposta bvia. Se sua empresa tiver a reputao de que leva
os problemas dos clientes a srio, voc vai descobrir que ter
mais retorno (e melhor) sem ter que fazer outras alteraes.
Voc s precisa investir o tempo e o esforo extras para
 responder aos clientes que o contataram com comentrios
sobre qualidade do servio.
Uma forma fcil de empresas pequenas e grandes
fazerem isso responder os comentrios e reclamaes de
clientes em mdias sociais, onde so mais visveis para os
outros consumidores. Voc pode no ser capaz de conseguir que
100% dos clientes saiam satisfeitos, mas se voc responder a
uma avaliao raivosa em mdias sociais de forma amigvel e
profissional, por exemplo, pode reverter uma situao ruim
e talvez at manter o cliente.

Parte 2
Avaliando seu Negcio
1.
 1
Mea a qualidade do ponto de contato com o cliente. Quando
voc estiver projetando uma pesquisa ou outro mtodo para
medir a qualidade do servio da sua empresa, importante se
concentrar nas mtricas mais importantes (pois os clientes
tendem a no completar pesquisas longas e complicadas). Um
dos aspectos mais importantes para se focar a qualidade do
ponto de contato com o cliente. Ao examinar a interao entre
clientes e seus representantes, voc pode verificar se as
interaes so satisfatrias. Alm disso, essa linha de
questionamento pode ajudar voc a "se livrar" de empregados
problemticos com atitudes negativas. Tente fazer perguntas
como as seguintes:
Quem fez o atendimento?
Pareceu ter conhecimento sobre o produto ou
servio?
Foi educado com os clientes e com outros
funcionrios?
Transmitiu uma sensao de segurana e confiana?
2.

2
Mea a empatia da empresa como um todo. Se o seu negcio
lida diretamente com consumidores (e no com outras
empresas), vital transmitir a ideia de que a empresa cuida dos
seus clientes. No existe uma maneira nica de fazer isso - a
soluo para esse problema envolve marketing, gesto de
marca e (especialmente) a parte de qualidade do servio. Para
medir essa qualidade em pesquisas e outros, se concentre em
fazer perguntas como as seguintes:
O consumidor sentiu que a empresa e/ou
funcionrio(s) se preocupavam com as pessoas com quem
estavam lidando?
 O cliente sentiu que recebeu ateno
individualizada?
A empresa projetou um ambiente simptico e
acolhedor?
3.

3
Mea o nvel de confiana na empresa. Qualidade do servio
alta no curto prazo no significa muito se no puder ser
sustentada no longo prazo. A consistncia um aspecto muito
importante de um servio de alta qualidade - de fato, pesquisas
mostram que o aspecto geralmente considerado mais
importante em um bom servio pelos clientes a confiana. [6] A
confiana a razo pela qual multinacionais gigantes, como o
 McDonalds, conseguem atrair clientes em qualquer lugar.[7] Os
clientes gostam de conseguir os mesmos resultados
satisfatrios sempre que usam um produto ou servio. Assim,
para julgar a consistncia de seu servio, faa perguntas do
tipo:
O funcionrio ou empresa executou o servio com
preciso?
O cliente sentiu que a empresa ou empregado
continuariam sendo confiveis para realizar o servio no futuro?
O cliente utilizaria os servios da empresa
novamente no futuro?
Se essa no for a primeira vez do cliente usando os
servios da empresa, como foi a experincia mais recente
comparada com as anteriores?
4.
 4
Mea a capacidade de resposta da empresa. Embora
provavelmente seja bvio, vale a pena mencionar que os
clientes em quase todos os lugares preferem interagir com
empresas que so amigveis, educadas, disponveis e dispostas
a satisfaz-los. Medir a capacidade de resposta da sua empresa
pode ajudar a decidir sobre dedicar mais recursos para criar
uma experincia positiva para os clientes atravs da formao
de funcionrios para serem mais eficazes, da contratao de
novos funcionrios e/ou da adoes de estratgias diferentes
para lidar com os clientes. Tente se concentrar em questes
como as seguintes:
Qual a disponibilidade e capacidade do funcionrio
para responder s necessidades do cliente?
Quanto tempo o servio demorou para ser
completado?
O empregado parecia feliz em oferecer servio
adicional?
5.

5
Mea os aspectos tangveis da experincia do cliente. At
mesmo o funcionrio mais feliz e capaz no consegue oferecer
um servio de alta qualidade se no tiver o equipamento para
fazer o seu trabalho ou o ambiente fsico for insatisfatrio.
Manter os aspectos fsicos, tangveis de sua empresa em boas
condies um aspecto importante da prestao de servio de
alta qualidade. Identifique falhas nas operaes do seu negcio
fazendo perguntas como as seguintes:
Todo o equipamento estava funcionando
corretamente?
 A aparncia do produto ou empresa estava limpa e
satisfatria?
A aparncia dos funcionrio(s) foi profissional?
Todas as comunicaes foram claras e profissionais?

Parte 3
Melhorando o Servio da sua Empresa
1.

1
Crie padres definidos de servio para os funcionrios. O
trabalho dos colaboradores pode ser prejudicado se eles
estiverem atendendo inmeras regras sem sentido, mas algum
nvel de direcionamento vital para reas delicadas, como
atendimento ao cliente. Os funcionrios devem saber
 exatamente o que se espera deles quando interagem com os
clientes e prestam servios em nome de sua empresa. Para a
maioria das organizaes, isso inclui uma atitude amigvel e
disponibilidade para ajudar, vontade de agradar o cliente e
servio rpido e profissional. Exigncias adicionais podem
variar, ento cabe a voc e aos gerentes comunicarem
claramente seus objetivos aos funcionrios.
Muitas vezes, as regras mais simples de servio so
as mais efetivas. Por exemplo, a grande rede de pizzarias
americana Little Caesars d aos funcionrios o objetivo simples
de atender todos os clientes com uma "pizza perfeita e um
sorriso em 30 segundos ou menos". Essa instruo simples
delimita as qualidades mais importantes do servio da empresa
(qualidade, simpatia e rapidez) e deixa bem claro que tipo de
servio esperado.
2.

2
Dispute funcionrios talentosos. Talvez os funcionrios sejam o
recurso mais importante de uma empresa. Sem pessoas
capacitadas e motivadas praticamente impossvel entregar
um servio de boa qualidade de forma consistente; com elas, o
bom servio o padro. Se voc quiser os melhores
funcionrios para seu negcio, no espere que eles venham at
voc; procure-os e esteja disposto a fazer propostas persuasivas
quando os encontrar. Divulgue vagas de empreso online e em
classificados impressos. Participe de feiras de recrutamento.
Mantenha contato com sua rede de contatos profissionais e
conte a eles que est procurando candidatos. E o mais
 importante, esteja disposto a oferecer benefcios melhores que
os seus concorrentes.
Uma poltica slida para atrair bons empregados (e
aumentar a lealdade dos atuais) oferecer uma "carreira" aos
membros da equipe, em vez de um emprego. Isso significa uma
faixa salarial razovel e consistente, com benefcios
competitivos e (mais importante) a possibilidade de promoo
com trabalho duro. Os funcionrio que virem benefcios nos
vnculos de longo prazo no seu trabalho atual tendem a
trabalhar e se esforar mais para proporcionar um excelente
servio aos clientes.
3.

3
 Oferea incentivos por bom trabalho. Qual uma tima forma de
conseguir excelente qualidade no servio de seus funcionrios?
Fazer isso valer a pena. Incentivar bom servio significa
oferecer recompensas tangveis para quem atender ou superar o
nvel de servio que voc quer. Muitas vezes essas
recompensas vm na forma de dinheiro, mas em alguns casos,
outros benefcios podem funcionar bem, como tempo de frias,
promoes, recompensas e assim por diante. Com um pequeno
sistema de recompensas montado, passa a ser do interesse do
funcionrio oferecer um bom nvel de servio, porque isso gera
mais recompensas.
Por exemplo, a maioria das concessionrias paga os
vendedores com uma comisso de acordo com o modelo do
carro vendido; ou seja, o vendedor fica com uma porcentagem
dos lucros da venda do carro. Esse modelo funciona bem para
ambas as partes: os vendedores naturalmente trabalham duro
para vender para ganhar o mximo possvel, aumentando o
nmero de carros que a loja vende.[8]
4.

4
Incorpore o acompanhamento do nvel de servio s atividades
contnuas do seu plano de negcios. Medir a qualidade do
servio da empresa no deve ser um evento nico. Se voc
quiser manter a qualidade alta quando surgirem novos desafios,
ela deve ser um aspecto principal e contnuo da operao do
negcio.[9] Considere adotar algumas das estratgias seguintes
da prxima vez que estiver planejando o cronograma de
atividades da empresa:
Realize reunies de qualidade do servio semi-
regulares com sua equipe gerencial
 Conduza reciclagens regulares com os funcionrios
para melhorar o servio
Revise o treinamento para novos funcionrios de
tempos em tempos
Se necessrio, considere dedicar pessoal para a
tarefa de monitar o "perfil" online de sua empresa (ou at
mesmo contratar funcionrios ou estagirios novos para fazer
isso)
5.

5
Crie formas fceis para os clientes reclamarem ou receberem
respostas.Empresas que querem melhorar sua qualidade do
servio no podem ter medo de "danar conforme a msica".
 Empresas inteligentes facilitam para os clientes contarem pare
elas o que esto fazendo errado; no final das contas, a melhor
pessoa para analisar o atendimento (obviamente) o cliente.
Faa questo de pedir retorno constante de seus clientes. Isso
pode ser simples, como manter fichas de comentrios perto do
caixa, ou complexo, como desenvolver uma base de dados
online para organizar e armazenar todas as queixas em relao
ao atendimento; cabe a voc decidir o que adequado para seu
negcio.
Quando voc pedir feedback dos clientes, se esforce
para responder aos comentrios. Fazer isso educado e
tambm cria uma sensao de comunidade, deixando claro que
a opinio deles importante.
[10]
Voc "com certeza" quer responder a reclamaes razoveis
em mdias sociais e sites populares, pois as resenhas nesses
lugares podem ser lidas por milhares de pessoas em potencial.

Dicas
1. Realize as pesquisas na lngua nativa de seu cliente
sempre que possvel, para aumentar a compreenso e ter
resultados precisos.
2. Adapte suas perguntas ou questionrios para serem
especficos para seus funcionrios, indstria ou servio.
3. Oferecer uma recompensa, como um desconto ou a
possibilidade de ganhar um prmio, pode aumentar o nmero de
participantes em uma pesquisa.
4. Limite o nmero de perguntas para aumentar a
probabilidade de respostas bem pensadas.

Avisos
1. Medir qualidade e satisfao do cliente extremamente
subjetivo. Outras medidas tambm devem ser implementadas
para determinar a qualidade de um produto ou servio.
2. A margem de erro pode aumentar dependendo do nmero
de pesquisas entregues aos consumidores e no respondidas.