DEFENSA DEL PROYECTO FIN DE MASTER Noviembre 2016

Las preguntas a responder son las siguientes:

1) Aparte de los incluidos en este trabajo. Qu otros

procedimientos tendras en un sistema de gestin integrado?
o Identificacin de requisitos legales y otros requisitos
o Control de equipos
o Control de registros.
o Objetivos y metas y programas de gestin
o Identificacin y evaluacin de riesgos (Especfico de PRL)
o Vigilancia de la salud de los trabajadores. (Especfico de
PRL)
o Anlisis de datos (Especfico de Calidad)

2) Cmo puede asegurarse que se est actuando con unos niveles

o grados de eficacia y eficiencia aceptables en el sistema de
gestin planteado?
o A travs de auditoras internas, con lo que evaluamos la
conformidad del Sistemas de Gestin integrado. Las
actividades durante este proceso son las siguientes:
o El auditor lder expone los criterios de auditora, las
actividades a realizar, y forma de comunicacin de
los resultados
o Los auditores verificaran las documentaciones de los
procesos tal como la caracterizaron en los
procedimientos, guas o manuales, los riesgos
existentes para elaborar las listas de verificacin.
o Consultar que cumple con la normativa exigente
o Una vez enviado el informe preliminar de los
resultados, se realiza una reunin de cierre para

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exponer las oportunidades de mejora y no

conformidades, as como fijar el plazo para elaborar
las correcciones necesarias.

3) Cmo evidenciaras un enfoque al cliente en el sistema de

gestin que estableces? Cmo puede demostrarse que se est
manteniendo y satisfaciendo a los clientes?
El enfoque al cliente es el primer principio de Gestin de la
Calidad

El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el

sistema de gestin de Calidad en ISO 9001. La Poltica de
Calidad, los Objetivos de Calidad, estn definidos y fijados
siguiendo el principio bsico del enfoque al cliente.

Enfoque al cliente como gua del Sistema de Gestin de Calidad

Una de las metas principales del sistema de calidad es la
satisfaccin de los clientes, cubrir sus expectativas, sus
necesidades, las cuales tienen que ver son sus creencias, estilo

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de vida y sus valores. La fijacin de objetivos y estrategias tienen

al cliente como referencia ms importante.

El sistema de calidad maximiza sta relacin y considera

prioritario el enfoque al cliente. La empresa debe dedicar los
medios y enfoques necesarios para conocer la necesidades y
expectativas de los clientes, una vez conseguida esta meta, la
necesidad de los clientes deben ser transmitidas a la
organizacin para su conocimiento y concienciacin de su
importancia y debe planificarse el modo de hacerlo.

Enfoque al cliente: como satisfacer las necesidades y

expectativas de las partes interesadas.

La organizacin tiene que:

Identificar a las partes interesadas mantener una
respuesta equilibrada a sus necesidades y expectativas.
Traducir las necesidades y expectativas identificadas en
requisitos (objetivos) que debe cumplir la organizacin.
Comunicar los requisitos (objetivos) a travs de la
organizacin, especialmente a los encargados de llevarlos
a cabo.
El personal debe motivarse, saber cmo afecta su trabajo
en la consecucin del objetivo final, el de satisfacer al
cliente.
Enfocarse en la mejora de los procesos para asegurar la
creacin de valor para las partes interesadas.
Medir la satisfaccin del cliente respecto al servicio o
producto recibido, para enfocar nuevas mejoras.
El enfoque al cliente obtiene un beneficio medible:
Aumenta el nmero de clientes y con ello los beneficios
econmicos.

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Mejora la fidelizacin de clientes. Los clientes confan en la

empresa.
Aumento liderazgo en el mercado.

Qu nos plantea en verdad la Norma del Sistema de gestin de

calidad cuando nos habla de enfoque en el cliente?

El primer planteo nos orienta al objetivo nmero uno de toda

organizacin: alcanzar y mantener la satisfaccin del cliente.

Qu debemos hacer para enfocarnos en el cliente dentro de tu

sistema de gestin de calidad?

Una vez que ya tenemos claro que el gran objetivo y que debe
atravesar a todos los dems, es el de mantener satisfechos a
nuestros clientes, tenemos que definir acciones concretas.
Identificar claramente a todos y cada uno de nuestros
clientes.
Asegurarnos de que estamos interpretando correctamente
lo que el cliente desea y necesita.
Evaluar la satisfaccin del cliente.
Comunicar y difundir a travs de toda la organizacin los
requerimientos y necesidades del cliente.

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