SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versin: 02

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Fecha: 30/09/2013

Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
Cdigo: F004-P006-
GUA DE APRENDIZAJE
GFPI

GUA DE APRENDIZAJE N 2

1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Cdigo:122317
Formacin: Tecnico
recursos humanos Versin: 1
Nombre del
Proyecto: Seleccin
de personal de
acuerdo al criterio
establecido por la Cdigo:
pequea empresa
ubicada en el casco
urbano de
Piedecuesta.
Fase del proyecto: Ejecucin
Actividad (es) de Ambiente de formacin : MATERIALES DE FORMACIN
Aprendizaje: Escenarios DEVOLUTIVO : CONSUMIBLE
Elaboracin de Ambiente de Video (Espografos,
estrategias para Formacin. Beam. hojas de
mejorar el Biblioteca Virtual y papel )
Actividad (es) del servicio a nivel Fsica C.A.S.A.
Proyecto: interno y Plataforma Virtual
Documentar y externo de la Black Board.
presentar y empresa. Internet.
procesar la Correo Misena.
informacin,
teniendo en cuenta Recursos didcticos
los requerimientos Gua de
de la organizacin aprendizaje.
con el fin de Presentaciones
satisfacer las Power Point.
necesidades del Video Beam.
cliente interno y Software Office.
externo. Computadores.
Internet.
Plataforma Virtual
Blackboard.
Material
autoformativo.
Resultados de Competencia:
Facilitar el
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Aprendizaje: servicio a los

clientes internos
-Proporcionar y externos de
diligentemente acuerdo con las
atencin y polticas de la
servicio al organizacin.
cliente, cara a
cara aplicando
actitudes y
valores; el
protocolo, la
etiqueta y las
polticas de la
organizacin,
de acuerdo con
los estndares
de calidad
establecidos.

-Identificar
soluciones de
atencin y
servicio al
cliente interno
y externo,
mediante la
implementacin
de la tecnologa
disponible,
teniendo en
cuenta los
requerimientos
de la unidad
administrativa y
la organizacin

-Verificar la
aplicacin de
las estrategias
de atencin y
servicio al
cliente, cara a
cara y atravs
de medios

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tecnolgicos, de
acuerdo con la
poltica
institucional y
los estndares
de calidad
establecidos

Duracin de la gua
en horas: 29 totales
presenciales.

2. INTRODUCCIN

El objetivo de esta gua de aprendizaje se centra en el reconocimiento de temas orientados al servicio y

estrategias de atencin a los clientes internos y externos en las empresas.
En la presente gua se realizaran actividades que conlleven al entendimiento de temas relacionados por
medio de diversas actividades de aprendizaje que proporcionaran conocimientos necesarios para el
cumplimiento del objetivo.
Los temas que se desarrollaran son: Tringulos del servicio, momentos de verdad, ciclo del servicio,
estrategias de atencin personalizada: cara a cara, clasificacin de los clientes y estrategias de Atencin a
travs de diferentes medios tecnolgicos.
Seor aprendiz!

Le sugiero consultar el material dado y complementar con otras fuentes, con el fin de afianzar su
aprendizaje. Las actividades se desarrollaran de manera prctica en forma individual y grupal segn su
proyecto formativo en el ambiente de aprendizaje, bajo el acompaamiento del instructor, apoyadas en los
instrumentos de evaluacin, reforzando el trabajo en equipo, y con la responsabilidad que el aprendiz
presente las evidencias solicitadas.

El trabajo auto formativo y colaborativo le permitir avanzar en la identificacin apropiacin y aplicacin de

este interesante saber que adquiere gran importancia dentro del modelo para el desarrollo de las
competencias, pues solamente con la demostracin del saber, saber hacer y saber ser, el aprendiz logra las
evidencias de aprendizajes propuesta, el instructor verificara los logros obtenidos y el avance del proceso
formativo.

Animo en su proceso formativo organice su portafolio y participe en las actividades en las cuales
socializaremos nuestros saberes y construiremos conocimiento pues este, solo se logra construir cuando las

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personas, interactuamos y/o procesamos la informacin compartida en un proceso de comunicacin.

Animo en la apropiacin de sus conocimientos!

La clave de tu futuro est escondida en tu vida diaria.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

Actividad No.1:

Ver el video que a continuacin se relaciona: conferencia virtual: servicio al cliente una estrategia de
crecimiento. https://www.youtube.com/watch?v=HKnFTqFeBdo

Despus de visto el video defina 10 preguntas que estn relacionadas con el tema servicio y atencin al
cliente y posterior a este respndalas. Entregue la evidencia en fsico al instructor del rea tcnica y realice
la socializacin del ejercicio en el proceso de formacin.
Tenga en cuenta todos los conocimientos adquiridos en su proceso de formacin.

Individual
Presencial.
Fecha de desarrollo de la actividad:
Horas dedicadas a la actividad:
3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

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Actividad No.2:

Lea los artculos que adjuntos a esta gua de aprendizaje se relacionan :

El diseo del servicio como estrategia del xito empresarial.

coherencia en la comunicacin para brindar un excelente servicio.
Influir en los clientes: propsito esencial de la atencin.
como motivar a los empleados y comprometerlos con una estrategia de servicio.

Relacione dos artculos ms que usted se encargara de buscar, lalos y relacinelos en la bibliografa los
cuales sern tenidos en cuenta en la elaboracin del ejercicio y nota del mismo. (Tenga en cuenta: los
artculos deben estar relacionados con el tema servicio y atencin al cliente, deben ser de inters y
actualidad).

A partir de la lectura de todos los artculos (los relacionados por el instructor del rea tcnica y los que
usted encontr y relaciono) realice un ensayo que cumpla con las normas tcnicas para su elaboracin
(Titulo, resumen, introduccin, cuerpo del ensayo en tercera persona, conclusin, bibliografa).como
mnimo 3 paginas.

Entregue en fsico el producto de la actividad al instructor del rea tcnica.

Nota: Tenga en cuenta el documento adjunto a la gua de aprendizaje elaboracin de ensayos.

Individual.
Presencial.
Fecha de desarrollo de la actividad:
Horas dedicadas a la actividad:
3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).

Actividad No.3:

Consulte e investigue sobre los temas que se relaciona a continuacin , elabore un informe teniendo en
cuenta las normas Icontec que se adjuntaran a la gua de aprendizaje ( NTC 1486 y NTC 5613) y suba la
evidencia correspondiente a la plataforma lms blackboard .

Tringulos del Servicio: Interno y externo.

Momentos de Verdad.
Ciclo del Servicio.
Estrategias de Atencin Personalizada: Cara a cara.
Clasificacin de los Clientes.

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Estrategias de Atencin a travs de diferentes medios tecnolgicos: cuales son los medios
tecnolgicos ms utilizados para la atencin de servicio al cliente.

El instructor del rea tcnica realizara un acompaamiento permanente en la actividad, orientando y

aclarando dudas y preguntas frente a los temas del proceso de investigacin, tenga en cuenta el material
de apoyo suministrado a travs de la plataforma lms blackboard para este ejercicio .

Por equipos de trabajo realizar una presentacin del tema asignado. Cada ceaps realizara la transferencia
de conocimientos teniendo en cuenta la tcnica recomendada por el instructor (presentacin en power
point y/o prezi y ejercicio ldico).

Entregue un plegable del tema trabajado al auditorio como material de estudio y presente un video
relacionado con el tema no superior a 5 minutos.

Cada equipo de trabajo tendr un tiempo estimado de 1 hora para su presentacin.

Equipo.
Presencial.
Fecha de desarrollo de la actividad:
Horas dedicadas a la actividad:
Tipo de evidencia: Producto.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Actividad No.4:

Realice el siguiente trabajo de aplicacin servicio y estrategias a los clientes de nuestra empresa.

Nota: Este trabajo es importante para el cumplimiento de los objetivos de su proyecto formativo, el cual al
final de su etapa lectiva se debe sustentar.

Nota: para la realizacin del trabajo a realizar tenga en cuenta los requerimientos sugeridos por el
instructor del rea tcnica.

1. Disee y realice la encuesta de satisfaccin al cliente de la empresa donde actualmente se

llevan a cabo la aplicacin tcnica de los diferentes trabajos realizados en formacin.
2. Disee y realice el portafolio de servicios brochure de la empresa donde actualmente se llevan
a cabo la aplicacin tcnica de los diferentes trabajos realizados en formacin.
3. Elabore el manual de procedimientos de servicio al cliente de la empresa donde actualmente se
llevan a cabo la aplicacin tcnica de los diferentes trabajos realizados en formacin.
4. Presente un informe con las conclusiones y resultados del trabajo realizado, tenga en cuenta la
normatividad tcnica colombiana para su elaboracin

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5. Sustentacin: Al instructor del rea tcnica a travs de una presentacin en power point el trabajo
realizado, cada quipo de trabajo tendr un tiempo estimado de 30 minutos para la realizacin del
ejercicio.

Nota: Suba las evidencias al link habilitado a travs de la plataforma lms blackboard.

Equipo
Presencial.
Fecha de desarrollo de la actividad:
Horas dedicadas a la actividad:
Tipo de evidencia: Producto.

3.5 Actividades de evaluacin.

Actividad No. 7:

Resuelva la prueba de conocimiento entregada por el instructor del rea tcnica.

Individual.
Presencial.
Fecha de desarrollo de la actividad:
Horas dedicadas a la actividad:
Tipo de evidencia: Conocimiento.
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluacin Tcnicas e Instrumentos de
Evaluacin

Evidencias de Conocimiento : Atiende el pblico y facilita el

servicio al cliente con Tcnica
Preguntas relacionadas con los objetividad, observando el Formulacin de preguntas
temas desarrollados en protocolo y los estndares
formacin. establecidos. Instrumento

Aplica de manera Cuestionario.

comprometida hbitos sanos
en procura de su salud,
aspecto corporal y espiritual,
para el eficiente desempeo
laboral.

Proyecta de manera estricta

elegancia y distincin, a
travs de su pulcritud en el
vestir, combinacin de

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colores, accesorios,
maquillaje y peinado.

Opera los equipos en la

elaboracin de tarjetas de
presentacin, invitacin y
de agradecimiento.

Evidencias de Producto:
informes de: investigacin y
trabajo de aplicacin.
Aplica rigurosamente el
Tcnica
protocolo de acuerdo con
la ocasin, el lugar y Valoracin de producto
personalidades que
intervienen en ella.
Instrumento
Aplica respetuosamente las Lista de Chequeo
normas de cortesa y de
etiqueta en todos los eventos
de comunicacin, atencin y
servicio al cliente interno y
externo.

Describe de manera diligente

los servicios ofrecidos por una
organizacin, de acuerdo con
el portafolio de servicios.

Elabora responsablemente
correspondencia relacionada
con la atencin y el servicio a
los clientes internos y
externos, aplicando las
normas tcnicas vigentes.

Clasifica los tipos de clientes

que visitan la organizacin.

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formacin devolutivos: Materiales de formacin AMBIENTES DE

Talento Humano (Instructores)
(Equipos/Herramientas) (consumibles) APRENDIZAJE TIPIFICADOS

ACTIVIDADES DEL DURACIN

ESCENARIO (Aula,
PROYECTO (Horas) Laboratorio, taller, unidad
productiva) y elementos y
Descripcin Cantidad Descripcin Cantidad Especialidad Cantidad
condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional
y medio ambiente
Documentar y Escenarios
presentar y Ambiente de
procesar la Formacin. Sala
informacin, de lectura
teniendo en
Biblioteca Virtual y
cuenta los
Fsica C.A.S.A.
requerimient -Espografos,
Video Beam. 2 Administrador de Plataforma Virtual
os de la 29 1 -Hojas de 1
40 empresas Black Board.
organizacin papel
Internet.
con el fin de
Correo Mi Sena.
satisfacer las
necesidades
del cliente Recursos didcticos
interno y Gua de
externo. aprendizaje.

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Presentaciones
Power Point.
Video Beam.
Software Office.
Computadores.
Internet.
Plataforma Virtual
Blackboard.
Material
autoformativo.

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5. REFERENTES BIBLIOGRFICOS

Servicio al cliente , curso prctico de mercadotecnia, Leroy M. Buckner , Eugene L. Dorr McGraw-
Hill
Plataformas digitales Sena: Gale informe, ocano administracin, e-libro, knovel, ocano
universitas .
http://biblioteca.sena.edu.co/
http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente2.shtml
http://www.gestiopolis.com/

6. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

Elaborado por: Jorge Andrs Villadiego Fecha: 8 de agosto de 2014.

Piedrahita/july Andrea Vargas/William Alberto
meja.

Ajustado por: Fecha:

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