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FACULTAD DE INGENIERA

CARRERA DE INGENIERA INDUSTRIAL

EXAMEN PARCIAL- GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

Autor:
Abanto Pairazamn Jos Luis

Facilitador:
Eloy Soles Jacobo

Trujillo Per
2016
CASOS DE ESTUDIO

Caso 1:
La empresa Enrique Cassinelli e Hijos S.A.C., tambin conocida como Gaseosas Cassinelli, de origen
trujillano, es una empresa dedicada a la produccin de bebidas no alcohlicas desde hace 105 aos.
Su actual gerente de operaciones busca que la produccin diaria mantenga la vigencia y el valor de
su marca tanto por su presencia con las gaseosas como con los nctares de jugos y agua de mesa
que se distribuyen en el mercado trujillano y en toda la regin norte. En el mercado norteo tiene
el 5% del mercado de gaseosas, 10% del mercado de agua de mesa y el 50% en el rubro de los
bidones 20 litros. Adems tienen pensado comenzar en el negocio de las bebidas citrus punch y
energizantes.
Gaseosas Cassinelli se mantuvo ausente del mercado por un periodo de 10 aos debido que se tom
la franquicia de la marca Inca Kola la cual prohiba la comercializacin de otras bebidas gaseosas, y
es por ello que en la actualidad pretende reingresar al mercado nacional con una estrategia de
desarrollo de mercado, especficamente de crecimiento por diversificacin y bajo costo. La empresa
Enrique Cassinelli e Hijos SAC no se mantiene esttica frente a los cambios existentes y a las
tendencias actuales del mercado y en consecuencia trata de estar presente en diferentes segmentos
con un destacado posicionamiento en sectores masivos, ofreciendo una amplia variedad de bebidas
gasificadas y no gasificadas (jugos Liber) y en el primer trimestre del ao 2016 tiene planificado
ingresar al mercado de Lima, Huacho e Ica, as lo indic el gerente comercial, Juan Manuel
Castagnino.
La empresa tiene planificado crecer un 15% con esta expansin, adems ha modernizado su planta
de fabricacin ubicada en el distrito de Moche. La empresa se encuentra al 75% de su capacidad y
han implementado nuevas herramientas para mejorar su productividad. Se han invertido 2.5
millones de dlares en nuevos equipos que le permitir duplicar su produccin a mediano plazo. La
empresa tambin ha renovado su identidad corporativa en los logos de sus productos. La marca es
auspiciador de concursos de belleza y equipos de ftbol locales como el Csar Vallejo y el Carlos
Manucci, ambos de Trujillo.
Enrique Cassinelli e Hijos S.A.C. aplica desde hace aos los mtodos del Control Estadstico de la
Calidad (COESCA) en su proceso productivo pues su gerente de operaciones es un convencido que
mejorar la calidad, la productividad y la competitividad son exigencias crecientes para las
organizaciones en un mundo cada da ms globalizado. Adems, l sabe que la relacin entre la
universidad y la empresa es una necesidad para el desarrollo local y es por eso que ha desarrollado
un programa denominado FECASS: Futuros Empresarios Cassinelli el cual tiene como objetivo
identificar, atraer y desarrollar jvenes universitarios que cuenten con potencial para asumir
posiciones de liderazgo, responsabilidad y proyeccin en la empresa.
Despus de una rigurosa seleccin en las facultades de ingeniera de diferentes universidades del
pas, Ud., estudiante de ingeniera industrial en la UPN Trujillo ha sido seleccionado como uno de
los Trainee FECASS y ha recibido el encargo de supervisar el proceso de envasado de un nuevo
producto denominado Cola Cassinelli Champn litro. Actualmente, Ud. est llevando un curso
de Gestin de la Calidad Total (GESCAT) y est decidido a implementar algunas herramientas que va
aprendiendo en el desarrollo de este curso.
En el proceso de envasado, una de las caractersticas o variables de calidad controladas en esta
operacin es el volumen de llenado de las botellas en la lnea CM-21. La norma exige
especificaciones de 0.55 litros 0.05 litros como volumen para este nuevo producto.
ltimamente, la creciente demanda del producto Cola Cassinelli Champn litro ha obligado a que
la empresa aumente su velocidad de produccin originando que aparezca un importante % de
producto no conforme (PNC) y como consecuencia la devolucin del producto por algunos de sus
principales clientes. El lmite permitido de PNC es 2.5% de acuerdo al indicador definido para este
proceso. El rea de Aseguramiento de la Calidad aplica un plan de inspeccin en el proceso buscando
detectar el mayor nmero de productos no conformes, pero a pesar de ello, an se entregan
productos defectuosos al cliente final, lo cual genera un costo de no calidad muy alto y esto puede
tener serias repercusiones financieras as como en sus planes de expansin de mercados de la
empresa.

Figura N 1: Porcentaje diaro de Producto No Conforme en


la lnea de Envasado CM21 - Producto Casinelli Champn
14.00%
12.00%
10.00%
8.00%
6.00%
4.00%
2.00%
0.00%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

En la figura N 1 se presentan los resultados del indicador de PNC de los ltimos 10 das de trabajo
y es por ello que el gerente de operaciones est muy preocupado ya que la lnea CM-21 est
entregando productos no conformes, generando prdidas que sobrepasan su valor estndar. Por
esto, el viernes por la tarde, el gerente de operaciones le ha solicitado a su jefe de produccin que
evalu la variabilidad del proceso de envasado para determinar cules son las causas asignables de
tales perdidas por productos no conformes. El jefe de produccin le ha encargado a Ud. que realice
un Anlisis de Capacidad de Proceso y que el da lunes a primera hora le presente sus hallazgos y
conclusiones.
Frente a esto y dado que Ud. es un estudiante muy proactivo, toma accin y coordina con los
analistas de turno para que el da sbado desde las 8:00 a.m. hasta el domingo a las 3:00 a.m., cada
hora, al final de la lnea de envasado se tomen muestras de cinco botellas, midan su volumen y
registren las mediciones. Los resultados de las mediciones se presentan en el anexo I. Para medir el
volumen de llenado, los analistas de calidad usan una probeta graduada y calibrada.
Preguntas de discusin:
1. Para realizar un Estudio de Capacidad de Proceso es necesario que se
cumplan como mnimo dos condiciones Cules son y como demostrara su
cumplimiento? Sustente su respuesta.

Solo es posible realizar un estudio de capacidad de proceso a partir de los grficos


"n" y "np", puesto que los grficos "u" y "c" no se basan en el control de una
determinada caracterstica del producto o servicio, sino que consideran la aparicin
de cualquier tipo de defecto, de forma indistinta. Adems en el caso de los grficos
"n" y "np", solo se puede hablar de capacidad de proceso frente a unas
especificaciones definidas, puesto que la informacin que proporcionan estos tipos
de grficos, es sobre el cumplimiento de un determinado atributo o especificacin
del producto.

2. Ser un Proceso Estable el proceso de envasado actual? Sustente su


respuesta.

Se es estable cuando un proceso que est bajo control estadstico es decir, los
valores respetan los lmites de control. El ejercicio anterior no es un proceso estable
ya que posee causas asignables.

3. Si Ud. observa que el proceso de envasado presenta causas asignables de


variabilidad Podra iniciar el Estudio de Capacidad de Proceso? Sustente su
respuesta.

No se podra iniciar, porque para hacer el estudio el proceso debe ser estable y no
debe tener causas asignables, que los valores estn dentro de los lmites de control.

4. Qu hara Ud. si observa que el proceso de envasado presenta causas


asignables de variabilidad? Sustente su respuesta.

Primero se debe buscar las causas asignables de los datos propuestos y as eliminar
esas causas. Segundo, ajustar mquinas, mantenimiento, etc. Para tomar otras
muestras aleatorias de los productos con la modificacin hecha y estos deben estar
dentro de los lmites de control. De no ser el caso, intentar otros medios para que
las mquinas logren productos con los lmites de control.
En el caso de los ejercicios propuestos anteriormente, se hace una simulacin,
suponiendo que se han eliminado las causas asignables, para luego poder hacer el
estudio de capacidad completo; es decir, Cp, Cpk, k, PNC y PC.

5. Si despus de realizar los cambios necesarios en el proceso de envasado El


proceso es capaz? Ser un proceso centrado? Si no es un proceso centrado
Hacia qu valor de la especificacin se desplaza? Cmo lo demuestra?
Sustente sus respuestas.
Interpretacin k
No es adecuado, necesita un anlisis del proceso. Requiere de
Clase del Proceso 3
modificaciones muy serias

Interpretacin Cpk
Interpretacin Se est produciendo artculos fuera de las especificaciones.

Interpretacin k
Interpretacin Est desviado en un 7.2% hacia la izquierda.

Especificaciones
Interpretacin El % de PC es de 98.981% y de PCN es de 1.019%.

6. Si el proceso de envasado no es capaz Cul es el porcentaje de producto no


conforme al final de la lnea de produccin?

El proceso no es capaz y su porcentaje de PNC es de 1.019% y el porcentaje de los


conformes es 98.981%.

7. Si el lote de produccin por da de 24 horas es de 50 000 cajas de 24 botellas


cada una y si el costo de produccin de cada botella es S/. 0.77 y el precio de
venta es de S/. 1.00 Cul es la prdida que est teniendo la empresa al operar
bajo esas condiciones?

Lote = 50000 cajas de 24


botellas 1200000
Costo de produccin
0.77
=
Precio de venta = S/.1.00

Costo de produccin por lote = S/.924,000.00


Ingresos de ventas por lote = S/.1,200,000.00

% ACTUAL DE PNC 0.04885

BOTELLAS NC 58620
PERDIDA S/.45,137.40
Anexo I:
Medicin del volumen de llenado de cada botella, en mililitros
Muestra
Hora Volumen de llenado (L)
Subgrupo
1 08:00 0.529 0.55 0.555 0.541 0.559
2 09:00 0.543 0.557 0.559 0.581 0.551
3 10:00 0.453 0.534 0.527 0.511 0.565
4 11:00 0.559 0.519 0.562 0.551 0.53
5 12:00 0.545 0.588 0.544 0.561 0.573
6 13:00 0.607 0.532 0.562 0.542 0.549
7 14:00 0.577 0.526 0.546 0.557 0.548
8 15:00 0.546 0.56 0.53 0.564 0.514
9 16:00 0.527 0.545 0.513 0.557 0.525
10 17:00 0.557 0.559 0.529 0.539 0.591
11 18:00 0.538 0.557 0.517 0.521 0.568
12 19:00 0.544 0.55 0.562 0.54 0.537
13 20:00 0.558 0.548 0.532 0.57 0.567
14 21:00 0.56 0.533 0.538 0.567 0.557
15 22:00 0.541 0.534 0.544 0.537 0.574
16 23:00 0.572 0.556 0.56 0.52 0.578
17 00:00 0.543 0.544 0.541 0.526 0.518
18 01:00 0.500 0.470 0.524 0.544 0.523
19 02:00 0.55 0.544 0.545 0.571 0.527
20 03:00 0.536 0.554 0.569 0.531 0.534

Caso 2:
La cadena de restaurantes de comida peruana Doa Petita tiene funcionando en
la zona norte una cadena de 10 establecimientos que preparan y comercializan
platos de comida peruana.
La cadena ha implementado un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) que busca
certificar segn la norma ISO 9001:2008, para lo cual ha contratado los servicios
de la empresa certificadora Bureau Veritas S.A. para realizar un proceso de
auditora.
Al iniciar el proceso de auditora tiene lugar la siguiente conversacin entre el
auditor (A) lder de la empresa certificadora y el Responsable de Calidad (RC) de
Doa Petita:

1. A: Buenos das. Para llevar a cabo el proceso de auditora, he visto la


descripcin del sistema de gestin de la calidad; me gustara buscar ahora
algunas evidencias de cumplimiento.

2. RC: Estamos a su disposicin. Es ms, hemos comentado internamente esta


visita de ustedes y nos parece oportuno que, dentro del equipo auditor, se
integren tres personas de nuestra organizacin.
Nos ha resultado algo complicado concientizar a la organizacin para conseguir
la implementacin efectiva del sistema de gestin de la calidad y yo solo no
puedo evaluar la implantacin en toda la empresa, por eso design a estas tres
personas como auditores internos para que realizaran las auditoras internas
que hicimos el mes pasado, dado que no tienen la competencia y tampoco tienen
la formacin necesaria como auditores, me parece una excelente oportunidad
su visita, as, al mismo tiempo que ellos aprenden a realizar auditoras, les
facilitan su trabajo a ustedes. Ellos no han sido capacitados y no tienen
experiencia como auditores.

3. A: Me parece muy bien; cuando acabemos de hablar nosotros, le ruego que me


presente a estas personas.

4. RC: De acuerdo. Las convocar para dentro de una hora.

5. A: Muy bien. Supongo que usted, como responsable de calidad, ser el


Representante de la Direccin. Me gustara ver su designacin.

6. RC: Yo era el responsable de Recursos Humanos de la empresa y, como tal,


formaba parte del comit de calidad como los responsables de los dems
departamentos. En la primera reunin del comit de calidad, el Gerente General
me design tambin Jefe de Calidad y representante suyo (Representante de la
Direccin: RD); aqu tiene el acta de la reunin.

7. A: Ya veo. Excelente. Qu es lo que se trata en las reuniones del comit de


calidad?

8. RC: Bueno, el comit de calidad se rene una vez al mes. Tenemos una agenda
para esas reuniones y se supone que es el momento en el que yo, como
representante de la direccin (RD) informo sobre el desempeo del sistema de
gestin de la calidad. Normalmente lo hago al iniciarse la reunin, porque ya
sabe lo que pasa, como soy buena gente, me es difcil imponer la autoridad y
los responsables de departamento toman ese tiempo ya que tienen muchas
cosas que tratar y aprovechan esas reuniones para solucionar otras cuestiones.
Siempre me resulta difcil informar al Gerente General sobre el desempeo del
sistema de gestin de la calidad y de cualquier necesidad de mejora. A veces lo
hacen los responsables o jefes de otras reas.
Adems, como me es muy complicado conseguir convocar al Gerente General,
nosotros, sin su presencia, si vemos que queda tiempo en cualquier reunin,
aprovechamos para realizar las reuniones de la revisin por la direccin.

9. A: No planifican sus reuniones de revisin por la direccin?

10. RC: No, ya le dije que es muy difcil convocar al Gerente General.

11. A: Y cmo llevan registro de sus reuniones de revisin por la direccin?


12. RC: Fcil, cada uno de nosotros anota en sus agendas personales.

13. A: Cmo se llevan a cabo las auditoras internas?

14. RC: Bien, para nosotros lo ms importante es el cliente, de forma que nos
regimos por el nmero de reclamos de los clientes. En el momento que se
produce un reclamo por parte de los clientes, el responsable del departamento
afectado realiza una auditora interna y pasa el informe al comit de calidad. De
todas maneras, no solemos cometer muchos errores, la gente lleva mucho
tiempo en la empresa y conocen bien su trabajo, as que no se suelen equivocar.

15. A: y su programa anual de auditoras?

16. RC: No tenemos. Fjese, en los ltimos 6 meses no hemos tenido ni un solo
reclamo, as que por ese motivo no ha hecho falta hacer ni programar auditoras
internas.

17. A: y los resultados de su auditora anterior?

18. RC: Los auditores internos lo tienen anotados en unos papeles.

19. A: Lo que no veo es el procedimiento documentado para el control de producto


no conforme (Revisin de no conformidades) as como el procedimiento de
implementacin de acciones correctivas.

20. RC: No lo necesitamos. Como le digo, prcticamente casi no cometemos errores


y cuando se produce alguno, normalmente son pequesimos descuidos. No
merece la pena registrar la naturaleza de esas no conformidades y cada
responsable de departamento toma las acciones que le parecen ms
convenientes, ya que es quin mejor conoce los problemas y no es necesario
realizar una nueva verificacin del cumplimiento de los requisitos para la
liberacin del alimento.

21. A: Respecto a la formacin que dan a sus empleados, cmo saben que ha sido
eficaz?

22. RC: Bueno, cada vez que vienen de un curso el Responsable de RR.HH. les
pregunta como estuvo el curso, pero no es necesaria demasiada formacin, las
labores de los operarios son muy sencillas y no introducimos demasiados
cambios. Alguna vez hemos necesitado conocimientos especficos de alguna
materia, por ejemplo cuando se cambi el programa de facturacin, pero se
contrat a una persona que lo saba manejar y poco a poco con la prctica diaria
ense a los dems.

23. A: Veo que tiene usted aqu el mapa de procesos de la organizacin, de qu


fecha es?

24. RC: Siempre tenemos a disposicin de todo el personal la ltima edicin. Lo


revisamos cada 6 meses.
25. A: Muy bien. En el sector de los alimentos, el proceso de compra de los insumos
es de vital importancia y por ello los proveedores tienen un gran valor pues los
productos alimenticios son muy delicados. Sin embargo, revisando los registros
de los proveedores hemos encontrado por ejemplo la ficha del proveedor Rika
Papa S.A.C que fue seleccionado y evaluado en 2007, sin embargo no se
evidencia que se le haya vuelto a evaluar.

26. RC: Como usted dice, los proveedores son muy importantes en este sector, pero
conocemos bien a la gente con la que trabajamos. Este proveedor lleva con
nosotros muchos aos, as que nos fiamos de l, con decirle que ni miramos el
comprobante cuando nos llega el camin. Otra cosa es cuando tenemos que
empezar a trabajar con un proveedor desconocido, a se, al principio le hacemos
un seguimiento exhaustivo. Luego si vemos que trabaja bien, no nos hace falta
hacer ms evaluaciones, a los proveedores les interesa tenernos como clientes
y el que trabaja bien al principio sigue as. Adems, nuestro jefe de compras
conoce muy bien a todas las empresas del sector y a nuestros proveedores y
puede decirnos por su conocimiento si es necesario cambiar algn proveedor en
algn momento.

27. A: Bien, muchas gracias, por mi parte eso es todo.

Ejercicio:

Usted debe elaborar un reporte con las no conformidades detectadas durante el


proceso de auditora. Para cada no conformidad debe indicar lo siguiente:
Descripcin de la no conformidad.
Apartado y acpite de la norma ISO 9001:2008 que se incumple. Usted debe
especificar lo ms concreto posible el apartado de que se trata (Ejemplo
7.5.1 d).
Ficha Emitido
1 Fecha de emisin: 05.10.2016 Bureau Veritas
N: por:
rea / Proceso receptor: Sistema de Gestin de la Calidad
OBSERVACIONES Requisito(s) aplicable(s)
Interno
Legal Normativo
Descripcin de los hallazgos (Procedimientos
(Leyes) (Normas)
internos)
Se encontr que durante las reuniones del comit de
Norma ISO
calidad, que los responsables de departamento toman ese
1 9001:2008
tiempo para solucionar otras cuestiones, incumpliendo el
5.1
requisito 5.1 de la norma ISO 9001:2008
Se evidenci ausencia de autoridades y responsabilidades
Norma ISO
definidas en el Sistema de Gestin de la Calidad,
2 9001:2008
incumpliendo con el requisito 5.5.1 de la norma ISO
5.5.1.
9001:2008
Se evidenci ausencia de comunicacin de la informacin
Norma ISO
del desempeo de los procesos, los cambios que podran
9001:2008
3 afectar al SGC y de recomendaciones para la mejora, hacia
5.6.2. c,
el Gerente General; incumpliendo as con el requisito 5.6.2.
f, g
de la norma ISO 9001:2008

Se encontr, la inexistencia de un registros concreto de las norma ISO


4 reuniones de revisin del sistema, incumpliendo con el 9001:2008
requisito 5,6,1 de la norma ISO 9001:2008 5.6.1
Se encontr una ausencia en la planificacin de las norma ISO
5 auditoras, incumpliendo con el requisito 8.2.2 de la norma 9001:2008
ISO 9001:2008 8.2.2

Se encontr una ausencia de un programa anual de norma ISO


6 auditoras, incumpliendo con el requisito 8.2.2. de la norma 9001:2008
ISO 9001:2008 8.2.2

Se encontraron la inexistencia de un registro concreto de los norma ISO


7 resultados de auditoras anteriores, incumpliendo con el 9001:2008
requisito 8.2.2-b de la norma ISO 9001:2008 8.2.2-b
Se evidencio la inexistencia de un procedimiento
documentado de los productos no conformes (revisin de no
norma ISO
conformidades) as como el procedimiento de
8 9001:2008
implementacin de acciones correctivas respectivas,
8.5.2
incumpliendo con el requisito 8.5.2 de la norma ISO
9001:2008
Se evidencio la inexistencia de la planificacin de acciones
norma ISO
formativas de los empleados para lograr la competencia,
9 9001:2008
incumpliendo con el requisito 6.2.2-b de la norma ISO
6.2.2.- b
9001:2008
Se evidencio una falta de evidencias sobre las acciones
norma ISO
formativas realizadas de los empleados; as como, actas o
10 9001:2008
certificados de formacin, incumpliendo con el requisito
6.2.2.- e
6.2.2-e de la norma ISO 9001:2008
Se evidencio una falta de evidencia de las evaluaciones de norma ISO
11 las acciones formativas de sus empleados, incumpliendo 9001:2008
con el requisito 6.2.2-c de la norma ISO 9001:2008 6.2.2.- c
Se evidencio una falta de evaluacin de sus proveedores norma ISO
12 correspondientes; incumpliendo con el requisito 7.4.1 de la 9001:2008
norma ISO 9001:2008 7.4.1
Se evidencio que los proveedores correspondientes de la norma ISO
13 empresa, no son evaluados o seleccionados, incumpliendo 9001:2008
con el requisito 7.4.1 de la norma ISO 9001:2008 7.4.1
Se encontr, que la empresa no se asegura de los
norma ISO
comprobantes de los proveedores estn conformes,
14 9001:2008-
incumpliendo con el requisito 7.4.3 de la norma ISO
7.4.3
9001:2008
Bureau Veritas y tres personas de "Doa
Fecha: 24.04.2015 Auditor / Emisor:
Pepita"
Auditado /
Responsable de Recursos Humanos de
Responsable /
"Dona Pepita"
Receptor:

1. No se evidencia un proceso de documentacin de los productos no


conformes as como el procedimiento de implementacin de acciones
correctivas respectivas; sino que, segn ellos, debido a la poca incidencia de
productos no conformes, estos no merecen la pena ser registrados, adems
del hecho, de que cada responsable de departamento toma las acciones que
mejor sea conveniente dado que son ellos quien mejor conocen los
problemas, de esta forma incumplen con el requisito 8.5.2 de la norma ISO
9001:2008

2. No se evidencia registros concretos de las reuniones de revisin del sistema,


sino que estos registros son llevados registrados en las agendas personales
de los responsables de cada departamento de la empresa, incumpliendo con
el requisito 5,6,1 de la norma ISO 9001:2008
3. No se evidencia una planificacin de auditoras; sino que, segn el nmero
de reclamos de los clientes, el responsable del departamento afectado
realiza una auditoria interna, incumpliendo con el requisito 8.2.2 de la norma
ISO 9001:2008

4. No se evidencian, autoridades y responsabilidades delimitadas en el comit


de calidad, tal es el caso del representante de la direccin (DR) y las acciones
que se dan durante las reuniones, incumpliendo con el requisito 5.5.1 de la
norma ISO 9001:2008
5. No se evidencia que los responsables de los departamento, en las reuniones
del comit de calidad se tomen ese tiempo para solucionar temas propios del
comit, sino para solucionar otras cuestiones, incumpliendo el requisito 5.1
de la norma ISO 9001:2008

6. No se evidencia un programa anual de auditoras, dado que en 6 meses no


han tenido reclamos, de esta forma incumplen con el requisito 8.2.2 de la
norma ISO 9001:2008

7. No se evidencia un registro concreto de los resultados de las auditorias


anteriores; sino que el resultados de las auditoras internas, se encuentran
en unos papeles de los auditores internos, incumpliendo con el requisito
8.2.2-b de la norma ISO 9001:2008

8. No se evidencia una comunicacin de la informacin del desempeo de los


procesos, los cambios que afectan al Sistema de Gestin de la Calidad
(SGC) y las recomendaciones de mejora, debido a la falta del Gerente
General, incumpliendo as con el requisito 5.6.2. de la norma ISO 9001:2008