KEY PERFORMANCE INDICATOR

Expositor: Mg. Jorge Salazar Reyes.

KEY PERFORMANCE INDICATOR

MODELAMIENTO E INTEGRACIN
 MODELAMIENTO E INTEGRACIN
Los KPIs son, como el mismo nombre denota, un conjunto de
indicadores mtricos que permiten cuantificar y evaluar el
rendimiento de una estrategia de negocio en base a la
consecucin de los objetivos fijados por la misma. Estos
indicadores son, pues, fundamentales a la hora de disear
cuadros de mando integrales que permitan realizar un correcto
seguimiento de la actividad corporativa segn los intereses y
los objetivos perseguidos por una compaa u organizacin.
 MODELAMIENTO E INTEGRACIN
Sin embargo, aunque el papel de los KPI en los cuadros de
mando sea determinante para lograr la mxima efectividad de
los mismos, el contenido de un cuadro de mando condicionar
el uso que se realice y el provecho que se obtenga de los
distintos indicadores KPI.
 MODELAMIENTO E INTEGRACIN
De un modo general, cuando hablamos de cuadros de mando
solemos referirnos a los cuadros de mando integrales, es decir,
a aquellos que permiten disponer de una visin integral de los
progresos de una apuesta estratgica, facilitan la toma de
decisiones reduciendo los riesgos implcitos en ellas y ayudan a
establecer nuevos objetivos corporativos.
 MODELAMIENTO E INTEGRACIN
No obstante, no debemos olvidar que la funcin principal de
un cuadro de mando, adems de fijar un contexto estratgico y
establecer objetivos, tambin es la de evaluar los progresos y
permitir ajustes y cambios en las estrategias adoptadas, por lo
que cualquier cuadro de mando debe ser, a la par de eficiente
y efectivo, tambin lo suficientemente flexible, ajustable y
adaptable a las nuevas necesidades y contextos que puedan ir
surgiendo.
 MODELAMIENTO E INTEGRACIN
No es menor, pues, la distincin que podemos establecer entre
diferentes cuadros de mando segn sus contenidos y
funciones: gracias a ella dispondremos de un conjunto de
herramientas que, bajo la consideracin comn de cuadro de
mando, nos permitirn dar una respuesta satisfactoria a las
exigencias de eficiencia, eficacia y flexibilidad que
enuncibamos anteriormente. Y, por supuesto, tambin el
papel que desempeen los indicadores KPI ser distinto
(aunque fundamental) en cada caso. Vemoslo con algo de
detalle.
 MODELAMIENTO E INTEGRACIN
BAM: Los Business Activity Monitoring, o cuadros de mando
para monitorizar la actividad del negocio, permiten tomar
decisiones a corto plazo adecuadas a la estrategia marco
adoptada gracias al uso de los indicadores KPI para monitorizar
la actividad corporativa a tiempo real.
 MODELAMIENTO E INTEGRACIN
Scorecarding: Cuadro de mando que ofrece informacin sobre
objetivos basndose en la estrategia marco adoptada,
mostrando no solo los indicadores de progreso (KPI) sino
tambin indicadores de consecucin y obtencin de objetivos
propuestos (KGI).
 MODELAMIENTO E INTEGRACIN
Dashboarding: Cuadros de mando que permiten visualizar los
indicadores KPI con independencia de los objetivos fijados por
la estrategia marco, con lo cual es posible evaluar su eficacia
para medir el progreso de la actividad corporativa y, dado el
caso, realizar las correcciones y las modificaciones oportunas
para ajustar la estrategia corporativa a las nuevas exigencias
impuestas por una realidad en constante cambio y evolucin.
 MODELAMIENTO E INTEGRACIN
En conclusin, podemos afirmar que la eficiencia y la eficacia
de un cuadro de mando integral depende en gran medida de la
flexibilidad y la capacidad de adaptacin del mismo, de su
funcionalidad y de los contenidos con los que se dote, algo
para lo cual los indicadores de progreso, o KPI, son
absolutamente imprescindibles.
MODELAMIENTO E INTEGRACIN
MODELAMIENTO E INTEGRACIN
MODELAMIENTO E INTEGRACIN
MODELAMIENTO E INTEGRACIN
 SISTEMA DE INDICADORES
Un sistema de Indicadores se encuentra conformado por el
Indicador, el nivel base, el valor actual, la meta, y el uso de
semforos para la evaluacin del desempeo del Indicador.
Los objetivos y tareas que se propone alcanzar una
organizacin deben expresarse en trminos medibles, que
permitan evaluar el grado de cumplimiento o avance de los
mismos. Es aqu donde el uso de indicadores tiene su mayor
fortaleza.
 SISTEMA DE INDICADORES
Nivel Base: Se refiere a la medicin inicial o nivel estndar
que toma el indicador, y representa el desempeo logrado
antes el efecto de mejora de las iniciativas estratgicas.
Valor Actual: Representa las mediciones perodo a perodo
del indicador, las cuales se ven afectadas por los efectos de
las iniciativas estratgicas.
Meta: Es el nivel esperado del indicador que la organizacin
desea lograr luego de ejecutar exitosamente las acciones de
mejora.
 SISTEMAS DE INDICADORES
Semforos: Para poder observar de una manera fcil el nivel
de desempeo de los indicadores, se hace uso de
semforos, donde el verde representa un desempeo
esperado, el amarillo un desempeo preocupante y el rojo
nos indica un desempeo inaceptable.
SISTEMAS DE INDICADORES
ALINEAMIENTO ESTRATGICO
ALINEAMIENTO ESTRATGICO
ALINEAMIENTO ESTRATGICO
ALINEAMIENTO ESTRATGICO
KEY PERFORMANCE INDICATOR

DASHBOARD Y MONITOREO
 DASHBOARD
Los Dashboards son tableros con informacin que se
caracterizan por utilizar imgenes, que simulan un tablero de
automvil, con figuras similares a velocmetros y que son
utilizados como herramientas que permiten efectuar un
verdadero monitoreo a un negocio a travs de datos
provenientes desde mltiples repositorios y aplicaciones. Estos
dashboards tambin pueden contener grficos y tablas los
cuales son presentados al usuario final (generalmente el
gerente) en la pantalla de su computador en tiempo real.
DASHBOARD
 DASHBOARD
Los Dashboards contribuyen a mejorar los recursos de
informacin al interior de las organizaciones, proveyendo a los
tomadores de decisin datos claros, en un formato intuitivo y
en una interfaz simple.
Responder a preguntas fundamentales acerca del negocio o
unidad de la empresa.
Alertar al usuario cuando surge algn inconveniente,
especialmente en las reas de produccin o ventas.
Ayudar a tomar mejores decisiones que impacten en el
negocio.
 CLASIFICACIN DEL DASHBOARD
Dashboards Ejecutivos: Se comparan datos relacionados con
objetivos de la empresa y se mide el desempeo organizacional.

Dashboards de Ventas: Se monitorean las cifras de ventas por

regiones o unidades operativas, lo cual permite a las
organizaciones efectuar una mejor prediccin de ellas y
aprovechar las oportunidades de negocios y reaccionar de mejor
manera ante cualquier problemtica eventual.

Dashboards Financieros: Corresponden al monitoreo de datos

financieros desde unidades operativas.
 CLASIFICACIN DEL DASHBOARD
Dashboards de Soporte al Cliente: Indica cifras relacionadas
con el centro de contactos, temas de atencin y servicio al
cliente, buscando incrementar los niveles de satisfaccin.

Dashboards de Cadena de Abastecimiento y Produccin:

Monitorea y compara en tiempo real la produccin con
tendencias histricas para poner los eventos actuales en
perspectiva de negocios y proveer una vista profunda de las
operaciones de las cadena de abastecimiento.
 DATA BASE
OLTP (Online Transaction Proccesing): Son los sistemas
operacionales que capturan las transacciones de un negocio
y las persisten en estructuras relacionales llamadas Base de
Datos.

OLAP (Online Analitical Proccesing): Son los sistemas que se

usan para analizar los datos que las OLTP introducen en la
Base de Datos. A diferencia de los primeros estos casi
siempre usan el modelo multidimensional para organizar los
datos en la Base de Datos ya que brindan mejores
resultados a la hora del anlisis de estos.
DATA BASE
 ETL
Procesos de Extraccin, Transformacin y Carga de Datos
(ETL): Los datos que alimentan a un sistema DW provienen
de diferentes fuentes, estas fuentes son los distintos
sistemas operacionales que la empresa posee,
generalmente ni son homogneos entre s ni concuerdan
exactamente con lo que se necesita, por lo que ser
necesario realizar todas las adaptaciones pertinentes.
Por lo tanto, un ETL son los diferentes procesos que se
concentran en el concepto de toma, transformacin y carga de
datos en un DW, sus siglas en ingls significan Extract-
Transform-Load.
ETL
 DATA WAREHOUSE
Es un almacn de datos relacionados a todas las actividades de
una organizacin y grabadas en una base de datos diseada
especficamente con el propsito de hacer informes para
despus analizar estos informes y conseguir informacin
estratgica.
 DATAMARTS
Son almacenes de datos con informacin de inters particular
para un determinado sector de la empresa. Es un subconjunto
del Data Warehouse, usado normalmente para el anlisis
parcial de los datos.
MONITOREO
KEY PERFORMANCE INDICATOR

INDICADORES Y BSC
KPI EFICIENCIA - EFICACIA
KPI EFICIENCIA - EFICACIA
KPI ECONOMA Y CALIDAD DE SERVICIO
 BALANCED SCORE CARD
El Dr. Robert Kaplan, junto a su socio David Norton,
revolucionaron al mundo del management con su modelo BSC
al mostrar cmo es posible trasladar la visin a la accin a
travs del Tablero de Comando, organizando los temas
estratgicos a partir de cuatro perspectivas:

La perspectiva Financiera.
La perspectiva Cliente.
La perspectiva Procesos.
La perspectiva Aprendizaje y Crecimiento.
 BALANCED SCORE CARD
La perspectiva Financiera: Vincula los objetivos de cada unidad
del negocio con la estrategia de la empresa y sirve de enfoque
para todos los objetivos e indicadores de todas las dems
perspectivas.
La perspectiva Cliente, que identifica los segmentos de clientes y
mercado donde se va a competir, mide las propuestas de valor
que se orientan a ambos segmentos y evala las necesidades de
los clientes (satisfaccin, lealtad, adquisicin, rentabilidad) con el
fin de alinear los productos y servicios con sus preferencias.
Traduce tambin la estrategia y visin en objetivos sobre clientes
y mercado y son estos los que definen los procesos de marketing,
operaciones, logstica, productos y servicios.
 BALANCED SCORE CARD
La perspectiva Procesos: Define la cadena de valor de los
procesos necesarios para entregar a los clientes las
soluciones a sus necesidades (innovacin, operacin,
servicio pos venta). Los objetivos e indicadores de esta
perspectiva se derivan de estrategias explcitas para
satisfacer las expectativas de los clientes.
 BALANCED SCORE CARD
La perspectiva Aprendizaje y Crecimiento: Obtiene los
inductores necesarios para lograr resultados en las
anteriores perspectivas. La actuacin del personal se lo
refuerza con agentes motivadores que estimulen sus
intereses hacia la empresa; se miden las capacidades de los
empleados, las capacidades de los sistemas de informacin
y el clima organizacional para medir la motivacin y las
iniciativas del personal.
 BALANCED SCORE CARD
Es una herramienta que permite implementar el Plan
Estratgico de una Organizacin a partir de un conjunto de
medidas de actuacin.
Pone nfasis en la consecucin de objetivos financieros e
incluye los inductores de actuacin futura para el logro de esos
objetivos.
Proporciona una estructura para transformar la estrategia en
accin y posibilita a travs del diagrama causa/efecto
establecer las hiptesis estratgicas permitiendo anticipar
cmo el negocio crear valor para los clientes.
 BALANCED SCORE CARD
Ejemplo del anlisis causa/efecto del Balanced Scorecard:
Si mi personal se encuentra capacitado y motivado
(perspectiva aprendizaje y crecimiento), estar en condiciones
de elaborar productos y servicios de calidad (perspectiva de los
procesos internos). Si disean productos de calidad, entonces
mis clientes estarn ms que satisfechos. Si mis clientes estn
ms que satisfechos, comprarn y es probable que vuelvan a
comprar una y otra vez (perspectiva del cliente). Si mis clientes
compran una y otra vez, la rentabilidad de mi empresa estar
aumentando (perspectiva financiera).
 BALANCED SCORE CARD
Si la rentabilidad de mi empresa aumenta, los accionistas o
titulares de la empresa van a estar conformes. Si los accionistas
o titulares estn conformes, aceptarn continuar invirtiendo en
programas de capacitacin y motivando a su personal.
Si mi personal cuenta con la competencia adecuada y si le doy
la infraestructura que ellos necesitan para su desarrollo, ayudo
a mejorar el clima laboral. Entonces, es posible que ellos
trabajen satisfechos, lo que mejorar su productividad y
aumentar la retencin del personal a mi cargo, lo cual me
permitir lograr los resultados estratgicos que me conciernen.
 BALANCED SCORE CARD
Si yo acuerdo con este diagrama causal, entonces establecer
indicadores que me informen sobre el avance de las
actuaciones futuras (perfomance drivers) midiendo los ndices
de productividad, eficacia, eficiencia, efectividad y retencin
del personal. Y, por supuesto, indicadores de resultado
(outcome measures).
Parece simple, verdad? Y lo es! Solo que, para
implementarlo, se necesita tener claro el procedimiento,
contar con tecnologa y tener la voluntad de producir el
cambio que ayude a mejorar la rentabilidad de la organizacin
al aumentar su productividad.
BSC
 BUSINESS INTELLIGENCE
Algo peor que no tener informacin disponible es tener mucha
informacin y no saber qu hacer con ella. La Inteligencia de
Negocios o Business Intelligence (BI) es la solucin a ese
problema, pues por medio de dicha informacin puede
generar escenarios, pronsticos y reportes que apoyen a la
toma de decisiones, lo que se traduce en una ventaja
competitiva. La clave para BI es la informacin y uno de sus
mayores beneficios es la posibilidad de utilizarla en la toma de
decisiones.
BUSINESS INTELLIGENCE
BUSINESS INTELLIGENCE
 FACTORES CRITICOS DEL EXITO
Segn Rockart se definen como: El nmero limitado de reas en las
cuales los resultados, si son satisfactorios, asegurarn un
funcionamiento competitivo y exitoso para la organizacin.
La tcnica implica, para su aplicacin, los siguientes puntos bsicos:
Definir los objetivos globales de la organizacin.
Definir una unidad de medida para evaluar el funcionamiento de
la Organizacin con respecto a esos objetivos.
Identificar los factores claves que contribuyen a ese
funcionamiento.
Identificar las relaciones causa-efecto entre objetos y factores
clave.
 FACTORES CRITICOS DEL EXITO
Se trata en definitiva de identificar reas y factores cuyo
funcionamiento permitirn la implantacin de una estrategia
determinada. Deben considerarse factores internos y externos
de la Organizacin, como actividades dentro de la organizacin
que se deben realizar con especial atencin, sucesos externos
sobre los cuales la organizacin puede tener o no control y
reas de la organizacin cuyo funcionamiento debe situarse a
un nivel competitivo.
 FACTORES CRITICOS DEL EXITO
Debemos distinguir entre FE (Factores de xito) y FCE (Factores
Crticos de xito).
FE: Factor de xito: Es algo que debe ocurrir (o debe no
ocurrir) para conseguir un objetivo.
FCE: Factor Crtico de xito: Un Factor de xito se dice que
es crtico cuando es necesario su cumplimiento para los
objetivos de la organizacin.
 FACTORES CRITICOS DEL EXITO
Debemos tener en cuenta que:
Es ms efectivo separar la consideracin de los FE, de la
evaluacin de cuales son FCE.
Un nmero elevado de FCE, desvirta el sentido de esta
tcnica. Los objetivos son fines en si mismos, si un objetivo
sirve para obtener otros objetivos, se considera entonces un
Factor de xito.
FACTORES CRITICOS DEL EXITO