O SAC na era das comunicaes

digitais multicanal,
o que h de novo?
 O que h de novo em:

Planejamento de Capacidade
 Importncia
Porque planejamento de capacidade?

Agentes de Atendimento
....

Cliente
Final

Fila de Atendimento

SEM
Planejamento

COM
Planejamento
 Importncia
A falta de planejamento gera um efeito domin:

Excesso de Falta Falncia

Ociosidade Desmotivao Custo alto
Agentes competividade financeira

Rentabilidade

Curva de Qualidade do
Falta de Alta ocupao Absentesmo e
Stress / Fadiga aprendizagem atendimento
Agentes (Sobre carga) Turn-Over alto
eterna baixa

Erros
Filas
 O que h de novo:
Falaremos sobre...

Forecasting: a base para o planejamento.

Algoritmos de Dimensionamento: fazendo a conta certa!

Definio de SLAs: empresa e clientes alinhados!

Clusterizao por Complexidade: especialidade aumenta a preciso.

Multi-Skill: otimizando recursos.

 Forecasting: a base para o planejamento.
FORECASTING: Com tecnologias de monitoramento e tcnicas matemticas , possvel
saber, com taxas de preciso na faixa de 5% a 10%, a demanda de contatos em todos os
canais!
Chegada de Ligaes
Chats (+FB)
Anlise de Sries
Histrico de Forecast E-mails Recebidos
Temporais
Volumes (Previses) Att. Pessoal
Twitts Recebidos
 Forecasting: a base para o planejamento.
FORECASTING: o entendimento do comportamento ir melhorar as escalas de trabalho.
No exemplo abaixo vem que as operaes de Email e Chat desse caso (operao 24x7)
requerem maior quantidade de agentes a noite e madrugada em relao a telefonia.
 Algoritmos de Dimensionamento: fazendo a conta certa!

ALGORITIMO: deve-se utilizar o algoritmo correto para TIPO FILA Ex. de ALGORITIMO
dimensionamento de recursos, de acordo com o tipo de fila! RECEPTIVO ON-LINE
ERLANG B, C, X ou
Algoritmos modernos permite preciso nos clculos e maior Simulao (WFM)

assertividade no processo de planejamento. RECEPTIVO OFF-LINE ARITIMTICO

FILA ON-LINE FILA OFF-LINE

Tomar gua da chuva

aps ter sido
armazenada ela cai =
Fila OFF LINE

Tomar gua da
chuva enquanto
ela cai =
Fila ON LINE

Ex.: Ex.:
Atendimento telefnico Atendimento email
Atendimento via chat Atendimento processos (Back Office)
Atendimento Twitter
 Definio de SLAs: empresa e clientes alinhados!

SLAs de Fila ON LINE: 70% em mdia dos cliente abandonam a fila de espera em at 60 segundos!

Exemplo mostra a curva de pacincia para abandono em uma operao de atendimento via CHAT:
 Definio de SLAs: empresa e clientes alinhados!

SLAs de Fila ON LINE: a satisfao do cliente pode ser calibrada atravs da medida de Nvel de Servio
em comparao a uma pesquisa com pergunta direta e fechada.
Percepo de Qualidade do Cliente:

Soluo [=FCR]
Velocidade [=TMA]
Fila [=NS]
Exemplo de calibrao do NS com Pesquisa de Satisfao (modelo NPS):
Relacionamento [=Qc]

Pesquisa baseada
nas percepes de
qualidade do
cliente final.
 Clusterizao por Complexidade: especialidade aumenta a preciso.

Clusterizao por Complexidade: especialistas so mais velozes e erram menos, logo os indicadores de
TMA (Tempo Mdio de Atendimento) e FCR (First Call Resolution) so melhorados.

Cada Cluster um agrupamento de

pessoas que tratam demandas do
mesmo tipo. + Complexidade
Maior
O agrupamento feito pela necessidade
complexidade de tratamento das Maior de anlise
demandas. tempo
tratamento
Quanto mais especialista for o (TMA)
operador, menor o erro e menor o Mais
interao
TMA, logo, maior produtividade e
com cliente
qualidade.

Cluster 1: Cluster 2: Cluster 3:

Complexidade Baixa Complexidade Mdia Complexidade Alta

Operadores Novos Operadores mnimo 6 Operadores > 6 meses

4 telas simultneas meses de experincia 2 telas simultneas
3 telas simultneas
 Multi-Skill: otimizando recursos.

Multiskill: compartilhamento de recursos entre skills diferentes, requer capacitao, porm gera ganhos
de sinergia (logo, reduo de custos). Encontrar o ponto timo equilibra essa balana.

Modelo M de Multi-skill (+ comum)

Forecast Contatos (FC) = 4 por Minuto Agente SKILL A NS

Forecast TMA (AHT) = 5 minutos Operao
Pacincia = 10 minutos
Resultante
SKILL A A
AWT = 20 segundos

M
Agente SKILL A + B +
(Multiskill)

Forecast Contatos (FC) = 3 por Minuto NS

Forecast TMA (AHT) = 5 minutos Operao Resultante
Pacincia = 10 minutos SKILL B B
AWT = 20 segundos
Agente SKILL B
=
NS Total

SKILL = Habilidade que um agente tem em realizar o atendimento. comum que a habilidade siga um padro lgico, tal como um tipo de servio, tipo de
produto, tipo de canal de atendimento, etc.
Multi-Skill: otimizando recursos.

Obs. 1 - Variamos o % de
agentes em multi-skill sem
variar a quantidade total de
agentes.

Obs. 2- Aumentando a
quantidade de agentes em
multi-skill, o NS total
incrementado, numa relao
no linear com o % em multi-
skill.

Concluso:

1- O incremento de agentes multi-skill em uma operao

receptivo aumenta o Nvel de Servio total das operaes
sem necessidade de acrescimento de agentes, em uma
relao no linear.

2- O percentual ideal de agentes multi-skill, para este

caso, est na faixa de 25%, ou seja, com 25% de agentes
em multi-skill conseguimos o maior incremento de NS,
saindo de 73,99% para 81,32%. Aps esse estgio,
entramos na regio de saturao, onde no vale mais a
pena aumentar a quantidade de agentes em multi-skill.
 Tome Nota

Forecasting: um bom processo utilizando sries temporais chega a

fornecer entre 5% e 10% de erro estimado;

Algoritimos: dependem do tipo da fila; ONLINE ou OFFLINE

SLAs: 70% dos clientes abandonam em at 60 segundos. A calibrao do

SLA meta com a percepo de qualidade do cliente fundamental para
sade do indicador.

Clusterizao: quanto mais especialista, menor o TMA e maior o FCR. A

complexidade tratamento pode definir o cluster.

Multi-Skill: de 25% a 40% do quadro de agentes em multiskill suficiente

para atingir os ganhos mximos de sinergia.
Obrigado