Taller 3 CV-SGI PDF

Taller 3
Evaluacin del desempeo y Mejora

Sistema Integrado de Gestin
Curso desarrollado por Qualitas del Per S.A.C.
Actualizacin a enero 2008
Av. Grau 273, Ofc. 801 Miraflores

1
E-mail: asesores@qualitas.com.pe
OBJETIVOS DEL TALLER 3
Interpretar los requisitos de las normas ISO

9001; ISO 14001 y OHSAS 18001
relacionados a la Evaluacin del desempeo y
Mejora
Sistema Integrado de Gestin Desarrollar
capacidades para la planificacin de un
sistema de gestin integrado.
2
Programa del taller
Horario Da 1
90:00 09:30 Safety share; Kick off meeting
09:30 10:00 Tema 0: Normas de referencia
10:00 10:15 Coffe Break
10:15 10:30 Tema 1: Evaluacin de la satisfaccin del cliente
11:30 12:00 Taller 1: Encuesta de opinin inicial
Taller 2: Encuesta de opinin inicial
12:00 13:00 Almuerzo
13:00 13:30 Tema 3: Indicadores de desempeo
13:30 14:00 Tema 4: Seguimiento y medicin de los procesos
14:00 14:30 Taller 3: indicadores de desempeo de procesos
14:45 15:30 Tema 5: Seguimiento y medicin de productos
15:30 16:15 Taller 4: Seguimiento y medicin de productos
16:15 17:00 Cierre del da 1
3
Programa del taller
Horario Da 2
08:00 08:45 Tema 6: Evaluacin de cumplimiento legal
08:45 10:00 Taller 5: Procedimiento de evaluacin de cumplimiento legal
10:15 11:00 Tema 7:.Control de equipos de medicin y seguimiento
11:00 11:15 Tema 8: Control de productos no conformes
11:15 12:00 Taller 6: Procedimiento para el control de productos no conformes
12:00 13:00 Almuerzo
13:00 13:30 Tema 9: Auditorias de sistemas de gestin
13:30 14:00 Taller 7: Planificacin de auditorias internas
14:00 14:30 Tema 10: Anlisis de datos
14:45 15:00 Tema 11: Revisin del sistema de gestin
15:00 15:15 Taller 7: Procedimiento para el control de no conformidades
15:15 15:50 Revisin de logros y acuerdos
15:50 16:00 Cierre del da 2
4
>>> Tema 0: Normas de referencia

5
ESTRUCTURA ISO 9001:2000
4. Sistema de Gestin de la Calidad

9 Requisitos generales
Mejoramiento continuo
9 Requisitos generales documentacin
8. Medicin, anlisis y mejora

Generalidades
5. Responsabilidad de la direccin Seguimiento y medicin
9 Compromiso de la direccin Control del producto no conforme
9 Enfoque al cliente Anlisis de datos
9 Poltica de la calidad Mejora
9 Planificacin (objetivos de la calidad)
9 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
Revisin por la direccin
7. Realizacin del producto
9 Planificacin y realizacin del producto
9 Procesos relacionados con los clientes
6. Gestin de los recursos
9 Diseo y/o desarrollo
9 Provisin de recursos
9 Compras
9 Recursos humanos
9 Produccin y prestacin de servicio
9 Infraestructura
Control de los dispositivos de medicin y seguimiento
9 Ambiente de trabajo
6
ESTRUCTURA ISO
14001:2004
4.2 Poltica ambiental Mejoramiento continuo
4.3 Planificacin
9 Aspectos ambientales
4.6 Revisin por parte de la
9 Requisitos legales y otros requisitos Direccin
9 Objetivos, metas y Programas de gestin ambiental
4.4 Implementacin y operacin

4.5 Verificacin
9 Recursos, funciones, responsabilidad y autoridad
Seguimiento y medicin
9 Competencia, formacin y toma de conciencia
Evaluacin del cumplimiento legal
9 Comunicaciones
9 Documentacin de SGA No conformidades, accin correctiva y
accin preventiva
9 Control de documentos
9 Control de Registros
9 Control operacional
Auditoria interna
9 Preparacin y respuesta ante emergencias
7
Estructura OHSAS 18001:1999
4.2 Poltica Seguridad y Salud Ocupacional
4.3 Planificacin
9 Planificacin para Identificacin Peligros, evaluacin de
riesgos y control riesgos
9 Requisitos legales y otros requisitos 4.6 Revisin por parte de la
Direccin
9 Objetivos
9 Programas de gestin de seguridad y salud ocupacional
4.5 Verificacin y acciones

4.4 Implementacin y operacin
correctivas
9 Estructura y responsabilidades
Monitoreo y medicin del desempeo
9 Entrenamiento, conscientizacin y competencia
9 Comunicaciones y consulta Accidentes, Incidentes, no conformidades,
acciones correctivas y preventivas
9 Documentacin
9 Registros y administracin de registros
9 Control de documentos y datos
Auditora
9 Control de las operaciones
9 Planes de contingencia y capacidad de respuesta ante emergencias
8
INTERRELACIN DE PROCESOS DEL SGI
Actualizado al 3 Enero 2008
De Direccin De Gestin de Recursos y Soporte Administrativo

18.Gestin de RRHH 23.Soporte Legal 27.Mantenimiento de Equipos y
Maquinarias
16.Planeamiento 17.Revisin por 19.Gestin Ambiental 24.Proteccin Industrial
28.Mantenimiento de Accesos
Estratgico la Direccin
20.Gestin S&SO 25.Relacin con
Stakeholders 29.Gestin de Proyectos de
21.Gestin Calidad Construccin
26.Abastecimiento de
Agua Clara
22.Soporte Informtico 30. Abastecimiento
C
C De Realizacin del Producto: 1. Modelamiento
? ? ?
Geolgico
Ctodo de Cu l
l 2. Planificacin de la Produccin
i
i
e
7. EW*
e 3. Extraccin 4. Chancado 5. Lixiviacin 6.SX
e
n 8. Chancado 9. Molienda 10. Flotacin Cu-Mo 11.Separacin Mo 12. Espesamiento y Cu
Filtracin Concentrado
Agua Agua Relave Cobre
t
t
13. Espesamiento Relave
Agua
Mo 15. Filtrado y Secado e
Mo
e 14. Manejo de Relave y Agua
Recuperada
De Medicin, Anlisis y Mejora

31.Medicin y 32.Medicin y Seguimiento 33.Mejora Continua 34.Control Producto No 35.Seguimiento de la
Seguimiento Procesos Producto Conforme Satisfaccin del cliente 9
* Alcance del sistema de gestin de calidad.
INTERRELACIN GENRAL DE PROCESOS DEL SGI

Maquinarias
Agua Clara
C
??. Abastecimiento de
Geolgico
productos l
Ctodo de Cu
i
i
e
7. EW*
e
t
t
Agua
Mo 15. Filtrado y Secado
Concentrado
e
Mo
Recuperada

INTERRELACIN GENRAL DE PROCESOS DEL SGI (ESQUEMA RESUMIDO)
Gestin de recursos Gestin de RRHH

Gestin de S&SO Gestin de proyectos de
Mantenimiento de Edificaciones, vas y construccin
Gestin de calidad
reas verdes
Soporte informtico
C Mantenimiento de equipos y
Gestin ambiental
C
Soporte legal
maquinaras Relacin con Stakeholders
O Abastecimiento O
Proteccin industrial
M M
E Realizacin E
R Modelamiento R
Geolgico Abastecimiento de
C EW Ctodos C
I Planificacin de la produccin
I
A A
Produccin de mineral y SX
L L
P P
De Direccin Medicin, anlisis y mejora
D D
S Planeamiento estratgico
Medicin y seguimiento de procesos
S
Medicin y seguimiento de productos
A Revisin por la Direccin
Mejora A
Control de producto no conforme
Seguimiento de la satisfaccin de
cliente
11
Proceso de produccin de mineral y SX
Extraccin Chancado Lixiviacin SX
Espesamiento
y filtracin
Chancado Molienda Flotacin Cu y Mo Separacin Mo
concentrado
de Cu
Filtrado y secado
Espesamiento Relave Mo
Manejo de Relave y Agua
12
Proceso EW
Recepcin y Ensamblado Cosecha de

almacenamiento Ctodos Pesado y rotulacin
comerciales
Reposicin a
Transferencia de Celdas
calor comerciales Lavado Enzunchado
Electrodeposicin
Electrodeposicin celdas
de L.A Muestreo Almacenamiento
comerciales
Cosecha de L.A Ordenamiento de

Prensado Carguio
ctodos
comerciales
13
A partir de este
diagrama se toman
decisiones sobre el
alcance de una
certificacin
14
A partir de este
diagrama
decidiremos Empresa Minera Cerro Verde.
que parte del Ha implementado y mantiene un sistema de gestin de la
sistema se calidad que considera los procesos necesarios para la

produccin de ctodos de cobre grado HG
certifica
OJO:
Se certifica el
sistema ms no
los procesos
15
Ejemplo 3: Cerro verde
Gestin de calidad
reas verdes
Soporte informtico
Gestin ambiental
C
Soporte legal
O Abastecimiento O
M M
E Realizacin E
R Modelamiento R
C EW Ctodos C
I
A A
L L
P P
D D
S
Mejora A
cliente
16
Ejemplo: certificacin ISO 9001 en Cerro verde
------------- -------------
-------------
Gestin de calidad Soporte informtico
Mantenimiento de equipos y
C maquinaras
------------- Soporte legal
C
------------- Abastecimiento
O --------------
O
M M
E Realizacin E
R Modelamiento R
Geolgico
C C
Abastecimiento de
I Planificacin de la produccin EW Ctodos I
A A
L L
P P
D D
S
Mejora A
cliente
17
certificacin ISO 9001 en Cerro verde
Espesamiento
y filtracin
concentrado
Estos procesos no son considerados dentro de Cu
del alcance de la certificacin del sistema

de gestin de la calidad para Filtrado
la Moy secado
Espesamiento Relave
produccin de ctodos
18
Evaluacin
Evaluacin dede
TEMA 1 la
la satisfaccin
satisfaccin
del
del cliente
cliente

19
Satisfaccin del Cliente
Definicin
Percepcin del cliente sobre el

grado en que se han cumplido
sus requisitos
NOTA:
1. las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfaccin del cliente, pero
la ausencia de las mismas no implica Necesariamente una elevada satisfaccin del
cliente.
2. Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y stos han sido
cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfaccin del cliente.
20
REFERENCIAS
ISO 9000
(8.2.1)
ISO 14001
(---)
Satisfaccin del Cliente
OHSAS 18001
(---)
La organizacin debe realizar el seguimiento de

la informacin relativa a la percepcin del
cliente con respecto al cumplimiento de sus
requisitos.
Deben determinarse los mtodos para obtener y

utilizar esta informacin.
21
Cmo medir la Satisfaccin del Cliente?
El SIG debe contemplar la aplicacin de mtodos que

permitan conocer las expectativas del cliente y evaluar su
grado de satisfaccin.
La medicin del grado de satisfaccin siempre debe
relacionarse con algunas de las caractersticas del
producto o servicio brindado, de manera que sirva para
orientar la toma de decisiones.
La clave est en concentrar los esfuerzos de la
organizacin en identificar las necesidades de los clientes
y determinar la manera en que estas necesidades
afectan la percepcin del valor de un servicio.
22
Mtodos de Investigacin
1. Las Encuestas: Mediante cuestionarios es posible conocer la importancia y
el grado de satisfaccin por parte de los clientes.
2. Las Entrevistas Individuales o de Grupo. Este mtodo permite

investigar con mucho mayor creatividad aunque el coste es ms elevado.
3. Anlisis de Reclamos de Clientes. Establecer un sistema de recoleccin

de la informacin procedente de los reclamos para realizar un anlisis
posterior.
4. Recoleccin de Opiniones de Ventas. Los vendedores de la empresa

estn en contacto permanente con los clientes.
5. Consulta a Empleados. Por su contacto con los clientes y por su

conocimiento de los productos o servicios pueden tener una visin ms
amplia de la calidad de la empresa.
23
MEDICION INICIAL DE LA SATISFACCION
Aplicacin
Zona de
Zona de
Fortalezas
Debilidades
Importancia
? ?
para los
? ?
clientes
Zona de Zona de
Emergentes Desperdicios
Desempeo
de la
organizacin 24
MEDICION INICIAL DE LA SATISFACCION
Aplicacin
Zona de
Zona de
Fortalezas
Debilidades
Cumplimiento de
Pureza de los
Plazos de
productos
Entrega
Importancia
para los
clientes
Amabilidad de Presentacin del
las Personas producto final
Zona de Zona de
Emergentes Desperdicios
Desempeo
de la
organizacin 25
BENEFICIOS DE MEDIR
LA SATISFACCION
DE LOS CLIENTES
Identifica
de una manera objetiva las fortalezas y
debilidades de la organizacin
Focaliza
los esfuerzos de mejora, si se mide la
importancia y el desempeo contra competidores
Permiteevaluar la eficacia en el tiempo de las

acciones orientadas al cliente
26
LIMITACIONES DE LOS
ESTUDIOS DE SATISFACCION
Lamedicin es el equivalente a una foto,

mientras que la relacin con el cliente es continua
Unenfoque muy cuantitativo puede llevar a

conclusiones errneas
Lamedicin levanta las expectativas del cliente

por lo hay que manejarlas
27
CLAVES PARA UNA
MEDICION EXITOSA
Encuestar a la gente correcta e involucrarla

Hacer las preguntas correctas
Preguntarlas de forma correcta
Interpretar los resultados de forma correcta
Tomaracciones de mejora correctas y dar

feedback interno y externo
28
GENTE CORRECTA E
INVOLUCRADA
Explicar la encuesta a los clientes:

porque y para que
cmo
compromiso de feedback
29
ATRIBUTOS Y DESCRIPTORES
Una aplicacin para un productor de ctodos de cobre
Atributo / caracterstica Descriptor

Pureza Ctodos libres de elementos
contaminantes: azufre;
Dimensiones Dimensiones del largo y ancho
dentro de la tolerancia: 5 cm
Acabado Superficie plana, liza y sin
noludos.
Certificacin Cada lote entregado cuenta con
un certificado de calidad emitido
por un laboratorio
Otros? ?????
30
Taller 1
Encuesta de opinin (inicial)
Instrucciones:
1. Considere una organizacin especializada en la produccin de ctodos de cobre
2. Determine las caractersticas o atributos del producto ofrecido.
3. Realice una encuesta para determinar cual de las caractersticas o atributos son
significativas para el negocio.
4. Use el formulario de recoleccin de datos siguiente.

31
Encuesta de opinin inicial
Producto Ctodo de cobre EL CATODO
Clientes Fabricantes de cables S.A.C.
Nmero de encuestados 6 encuestados
no influye influye en influye
Caractersticas o en la algo en la fuertemente Peso o
Atributos del producto decisin de decisin de en la decisin subtotal valor
compra compra de compra relativo
/ servicio
Peso 1 Peso 3 Peso 5
Pureza
Dimensiones
Acabado
Certificacin
Total
T 100 %
32
Taller 2
Planificacin de la realizacin de encuestas
Instrucciones:
1. Identifique las caractersticas o atributos que pueden afectar la percepcin del cliente con relacin
al cumplimiento de los requisitos del cliente
2. Determine las preguntas clave que pueden dar informacin sobre la percepcin del cliente.
3. Identifique al personal que deber ser encuestado
4. Identifique al personal que realizar y evaluar los resultados de las encuestas.
5. Proponga los pasos a seguir luego de obtener los resultados de la evaluacin de las encuestas

33
Seguimiento
Seguimiento yy
TEMA 2 medicin
medicin

34
Definicin de Proceso de
medicin
Accin 1
Conjunto de Accin 2
operaciones que
Decisin 1
Accin 3
permiten determinar el Accin 4
valor de una magnitud

Accin 5
Decisin 2
Accin 6
35
Proceso de medicin.
Determinacin de la percepcin del cliente
Necesidad de medir
Determinacin del mtodo de

recoleccin de la informacin
Mtodos de recoleccin de datos.
Recoleccin de informacin
Entrevistas
Revisin de la informacin Encuestas
Estudio de mercado
no
Ok?
Mtodos de acondicionamiento de datos
si
Acondicionamiento de la Series de tiempo
informacin
Diagramas de barra
Diagramas radar
Anlisis de datos
Propuesta de acciones
fin 36
Ejemplo de procesos de medicin
anlisis y mejora en una organizacin
1. Ensayos fsicos y qumicos del producto final.
2. Inspecciones visuales del producto final.
3. Medicin de parmetros operaciones
(temperatura, presin, tiempos, etc.)
4. Evaluacin de proveedores
5. Inspeccin de productos comprados
6. Auditorias internas
7. Evaluacin del desempeo de los
trabajadores
8.
9.
37
Definicin: Sistema de control de
las mediciones
Conjunto de elementos interrelacionados o

que interactan necesarios para lograr el
control continuo de los procesos de
medicin
38
Elementos necesarios para lograr
el control de una medicin
Estructuras organizacionales
Equipos
Otros dispositivos (listas de verificacin,
etc)
Procedimientos de medicin
Instrucciones de medicin
Formatos / formularios
39
La planificacin de un proceso de
medicin y seguimiento da respuesta a
1. Qu se mide?
2. Quin mide?
3. Cmo se mide?
4. Con qu se mide?
5. En qu momento se mide?
6. En donde se mide?
7. Dnde se registran los resultados?
40
Conceptos claves
Monitoreo
Medicin
Nivel de emisin de ruido Ruido en dB.

de los grupos Nmero de
electrgenos. empaquetaduras en
Estado de las tuberas de mal estado
presin

41
Indicadores
Indicadores de
de
TEMA 3 desempeo
desempeo

42
Indicador de desempeo
(ID)
Expresin que provee informacin del
desempeo de la gestin en un tema
especfico
Los indicadores de gestin pueden

proporcionar uno o varios tipos de informacin
Los indicadores de gestin son un medio y no

un fin
43
(ID)
Tipos de medidas a realizar
Mediciones cualitativas
Mediciones cuantitativas
Proactivas del desempeo (del cumplimiento
de requisitos)
Reactivas del desempeo (de la ocurrencia de
deficiencias)
Tipos de indicadores
ICA: indicador de condicin ambiental
IDG: indicador de desempeo de la gestin.
IDO: indicador de desempeo operacional.
44
TIPOS IDs
(ID)
De desempeo de De desempeo De condicin externa o

la Gestin (IDG) operacional (IDO) ambiental (ICA)
45
TIPOS IDs
(ID)

Provee informacin sobre

los esfuerzos de la gestin
que ejercen influencia
sobre el desempeo ambiental
De calidad y
de salud y seguridad
de una organizacin
46
TIPOS IDs
(ID)

que provee
Informacin sobre el desempeo
de las operaciones
de una organizacin
47
TIPOS IDs
(ID)

Expresin especfica que

provee informacin sobre
la condicin del ambiente
local, regional, nacional
o global.
48
Tipos de Indicadores de
Desempeo
Absolutos.
Reflejan globalmente los impactos en la calidad,

ambiente, seguridad y salud ocupacional, etc.
(nota: permiten representar series de tiempo)
Ejemplos:
Nmero total de clientes satisfechos.
Nmero de no conformidades detectadas.
Cantidad de producto no conforme en kilos
Volumen de ventas en Kg y $
49
Tipos de Indicadores de
Desempeo
Relativos.
Reflejan la informacin comparada con otro

parmetro (produccin, tiempo, ubicacin, etc) en lo
relativo a un tema especifico (calidad, ambiente,
seguridad, etc.).
- Ejemplos:
Nmero de productos no conforme por tipo de molde
Cantidad de producto no conforme en kilos/proceso
Numero de no conformidades al ao.
Nmero de SACs abiertas por mes
50
Caractersticas de un ID
Un indicador tiene las siguientes caractersticas:
Nombre: concreto y debe definir claramente su objetivo
y utilidad, por ejemplo:
Nivel de conocimiento obtenido por los participantes en

la capacitacin
Frmula de clculo: en especial con indicadores
cuantitativos, se debe tener muy claro la frmula
matemtica para el clculo de su valor. Por ejemplo:
Puntaje obtenido en la evaluacin x 100

Puntaje mximo
51
Caractersticas de un ID
Unidades: la forma como se expresa el valor de un
determinado indicador est dado por las unidades, las
cuales varan de acuerdo con los factores que se
relacionan. Por ejemplo: Porcentaje (%).
Glosario: documentar el indicador en trminos de
especificar de manera precisa los factores que se
relacionan en su clculo (Tabla o cartilla de Indicadores).
Por ejemplo:
Mide porcentualmente el nivel de conocimiento

obtenido por los participantes a la capacitacin,
relacionando el puntaje obtenido en la evaluacin
(escrita o prctica) con el puntaje mximo posible
52
Ejemplo de Indicadores de
Desempeo Ambiental
9 Concentracin de un contaminante especfico en el aire ambiental en
lugares de monitoreo seleccionados
9 Niveles de ruido promedio en el permetro de las instalaciones de la
organizacin
9 Oxgeno disuelto en las aguas receptoras
9 Nmero de bacterias coliformes por litro de agua
9 Medicin de la erosin de la capa orgnica superficial del suelo en un
rea local definida
9 Nmero de especies de flora o fauna en un rea local definida
9 Niveles de plomo en la sangre de la poblacin local
9 Incidencia de enfermedades especficas, extradas de estudios
epidemiolgicos en el rea local o regional
53
Desempeo Operacional
9 Cantidad de materiales usados por unidad de produccin
9 Cantidad de unidades de energa ahorradas debido a programas de
conservacin de energa
9 Tipo de residuos generados por los proveedores de servicio
contratados
9 Nmero de incidentes de emergencia u operaciones fuera de rutina
por ao
9 Consumo promedio de combustible de la flota de vehculos
9 Nmero de productos con instrucciones que consideran la seguridad
ambiental en su uso y disposicin
9 Cantidad de residuos peligrosos, reciclables o reutilizables producidos
por ao
9 Cantidad de efluente descargado al agua por ao
54
Desempeo de Calidad
9 Cantidad comprada: Cantidad consumida de producto por cada
cliente o usuario.
9 Nmero de mejoras al SIB.
9 Horas de entrenamiento por trabajador
9 Nmero de quejas y reclamos: Este indicador, se utiliza mucho para
determinar la capacidad de servicio al cliente de la empresa.
9 ndices de repeticin de compra: Determinar con qu frecuencia el
comprador necesita, compra y utiliza el producto.
9 Cantidad de productos no conformes
9 Rendimiento de productos
9 Costo por unidad de produccin
55
Desempeo S&SO
9 Porcentaje de ausentismo promedio
9 Nmero de accidentes y daos laborales
9 Das perdidos
9 Nmero de victimas mortales relacionadas con el trabajo
56
Seguimiento
Seguimiento yy
TEMA 4 medicin
medicin de
de los
los
procesos
procesos

57
Seguimiento y medicin de los
REFERENCIAS
ISO 9001
procesos
(8.2.3)
ISO 14001
(4.5.1)
OHSAS 18001
(4.5.1) La organizacin debe aplicar mtodos / procedimientos
apropiados para:
El seguimiento, y cuando sea aplicable, la
medicin de los procesos del SIG
El seguimiento y medicin de las caractersticas
fundamentales de las operaciones que pueden
tener un impacto significativo
La medicin del desempeo en seguridad y salud
ocupacional.
Estos mtodos deben demostrar la capacidad de los

procesos para alcanzar los resultados planificados.
Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben

llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, segn
sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del
producto.
58
Tipos de medidas a realizar
Mediciones cualitativas
Mediciones cuantitativas
Proactivas del desempeo
(del cumplimiento de requisitos)
Reactivas del desempeo

(de la ocurrencia de deficiencias)
59
Ejemplos de medidas para el caso de S&SO
Medidas cuantitativas Medidas cualitativas Medidas pro activas Medidas reactivas
Porcentaje de
Cantidad de Pb en la Estado de los trabajadores que usan Numero de accidentes
sangre protectores auditivos equipos de seguridad en el ao
personal
Nmero de
Cantidad de Existencia de
Nmero de extintores trabajadores
protectores botiquines de
en el rea de trabajo afectados por el
distribuidos primeros auxilios
siniestro
Frecuencia del
Estado de la Cobertura pactada con Costos de atencin de
monitoreo del estado
maquinaria compaa aseguradora accidentados
de la maquinaria
Nmero de empleados
Cantidad de Tipo de malestares en capacitados en los
Valorizacin de los
trabajadores los trabajadores del procedimientos de
daos
afectados por el polvo turno de noche respuesta a
emergencia
Nivel de preparacin Cantidad de Nmero de
Intensidad del ruido
de la brigada de sealizaciones en la reparaciones
en el rea de trabajo
emergencia organizacin posteriores al dao
60
ndice de accidentabilidad (IA)
IA = Indice de accidentab ilidad
IF = Indice de frecuencia
IS = Indice de severidad
Ecuaciones :
IF IS
IA =
1000
N accidentes 1000,000
IF =
Horas hombre trabajadas
N dias perdidos 1000,000

IS =
Horas hombre trabajadas 61
Seguimiento y medicin de los procesos
Las medidas del desempeo del proceso deberan cubrir las
necesidades y expectativas de las partes interesadas de manera
equilibrada. Algunos ejemplos:
la capacidad
el tiempo de reaccin
el tiempo del ciclo
los aspectos medibles de la fiabilidad
el rendimiento
la eficacia y eficiencia de las personas de la organizacin
la utilizacin de tecnologas
la reduccin de desperdicios
la asignacin y reduccin de costes
62
Registros de medicin
Los siguientes son ejemplos tpicos de registros

de medicin de producto que podran
considerarse para efectuar la mejora del
desempeo:
informes de inspeccin y ensayo

avisos de envos de material
formularios de aceptacin del producto
certificados segn sean requeridos
63
Aplicacin
Seguimiento y medicin de procesos
Salida/Entradas
Entradas Proceso
Controles Controles Controles
64
Control de procesos
(Aplicacin)
Plan.
Producc.
Pintura
Informacin
(O/P)
Proceso de Infraestructura
Compras pintada
Utensilios
Solventes
pintado
En la entrada En el proceso En la salida SISTEMA
Almacn Viscosidad de la pintura Nmero de (aplicaciones (manos Uniformidad de pintura
de pintura)
Estado de brochas Tiempo de secado Color despus del secado Calidad
Color de la pintura Cantidad de defectos.
Cantidad de envases vacos Cantidad energa consumida Cantidad de residuos
Cantidad de agua Cantidad de ruido generado. Extensin de superficie impactada

Ambiente
Cantidad de residuos
Guantes de seguridad Uso de equipos de seguridad Uso de equipos de limpieza
Equipos de carga de productos Tiempo de exposicin a gases Seguridad

pesados
65
Herramientas adecuadas Numero de incidentes
Taller 3
Indicadores de desempeo de un proceso
Instrucciones
1. Forme grupos de trabajo.
2. Seleccione un proceso de realizacin y otro de gestin de recursos.
3. Para los procesos seleccionados, determine los factores clave de xito para la realizacin de estos
procesos.
4. Defina indicadores de desempeo del proceso.
5. Complete la siguiente tabla.

66
INTERRELACIN GENRAL DE PROCESOS DEL SGI

Maquinarias
Agua Clara
C
??. Abastecimiento de
Geolgico
productos l
Ctodo de Cu
i
i
e
7. EW*
e
t
t
Agua
Mo 15. Filtrado y Secado
Concentrado
e
Mo
Recuperada

Ejemplo 3: Cerro verde
Gestin de calidad
reas verdes
Soporte informtico
Gestin ambiental
C
Soporte legal
O Abastecimiento O
M M
E Realizacin E
R Modelamiento R
C EW Ctodos C
I
A A
L L
P P
D D
S
Mejora A
cliente
68
Espesamiento
y filtracin
concentrado
de Cu
Filtrado y secado
Espesamiento Relave Mo
69
Proceso EW
Recepcin y Ensamblado Cosecha de

almacenamiento Ctodos
comerciales Pesado y rotulacin
LS Ctodo inicial
Ctodo con
solucin Paquete pesado
Reposicin a y rotulado
Transferencia de
Celdas
calor
comerciales Lavado Enzunchado
LS a mayor Ctodo inicial
temperatura ubicado en celda Ctodo limpio Paquete
Ctodoas
Electrodeposicin Electrodeposicin ensunchados
de L.A celdas Muestreo
comerciales Ctodo
Almacenamiento
Plancha madre
muestreado
Con deposito de Cu
Ctodo Paquetes de
Ordenamiento de Ctodoas listo
para despacho
Cosecha de L.A ctodos
Prensado comerciales
Carguio
Laminas de Paquetes de
arranque Ctodo Ctodo Ctodoas
enderezado ordenado estibados
70
Seguimiento y medicin de un
proceso
Proceso Etapa / Procedimiento Parmetro de Criterio de Procedimiento Responsable Registro
operacin a / instruccin operacin aceptacin / instruccin de la
medir de medicin medicin
71
Control de procesos (caractersticas clave)
Mineral
chancado . chancado y
aglomerado
Agua Proceso .PLS SX
extraccin . Acido
Aire lixiviacin
ROM.
abastecimiento .
EN LAS ENTRADAS EN LAS ACTIVIDADES EN LAS SALIDAS TEMA
Ley de mineral Tiempo de lixiviacin Ley de PLS
Granulometra de Mineral Concentracin acido en ILS SS en PLS CALIDAD
Calidad de aglomerado % de recuperacin de Cu Ph en PLS
Cantidad de agua Consumo de agua N fugas de PLS
N derrames se acido Nivel de ruido Tonelaje de RRSS

MEDIO AMBIENTE
N de horas de entrenamiento N incidentes superficie de PADs
para manejo de acido
N EPPs entregados / mes N charlas de S&SO ndice de
relacionadas al tema acidentabilidad
SEGURIDAD Y
-------- nivel de polvo
SALUD
-------- 72
Control de procesos (caractersticas clave)
Documentos Procesos .documentos

informacin
administrativos
EN LAS ENTRADAS EN LAS ACTIVIDADES EN LAS SALIDAS TEMA
% de procedimientos no
inplementados por rea
N de N.C. detectadas por CALIDAD
rea
Cantidad de papel consumido Cantidad de RRSS generados
N de contenedores por rea % de RRSS peligrosos

MEDIO AMBIENTE
dispuestos en relleno
% cumplimiento de plan
anual de seguridad
Intensidad lumnica de SEGURIDAD Y
oficinas SALUD 73
--------
Seguimiento
Seguimiento yy
TEMA 5 medicin
medicin de
de los
los
productos
productos

74
Seguimiento y medicin de los
REFERENCIAS
ISO 9001
productos
(8.2.4)
ISO 14001
--------
OHSAS 18001
--------
La organizacin :
Debe medir y hacer seguimiento de las caractersticas del

producto para verificar que se cumplen los requisitos del
producto, esto debe realizarse en las etapas apropiadas del
proceso de realizacin del producto de acuerdo con las
disposiciones planificadas.
Debe mantenerse evidencias de la conformidad con los

criterios de aceptacin. Los registros deben indicar la(s)
persona(s) que autoriza(n) la liberacin del producto.
No se debe proceder a la liberacin del producto o a la

prestacin del servicio hasta que se hayan completado
satisfactoriamente todas las disposiciones planificadas a
menos que sean aprobados de otra manera por una
autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.
75
Tareas
Revisar y completar los P.C. para los procesos de realizacin de la

lamina *
Revisar y completar las M.C.O. para los 36 procesos
Revisar y completar los E.C.R.; I.T.C. para los 36 procesos.
Revisar, editar y aprobar el procedimiento de evaluacin de
cumplimiento legal.
Revisar, editar y aprobar el procedimiento para el control de
productos no conformes.
Revisar, editar y aprobar el procedimiento de auditorias,
inspecciones planeadas.
76
Taller 4
Instrucciones
1. Forme grupos de trabajo.
2. Identifique los productos para los procesos y subprocesos identificados en la matriz adjunta.
3. Para cada uno de los productosdefina las caractersticas clave a medir .
4. Complete la siguiente tabla.

77
Seguimiento y medicin de
productos
Proceso Etapa / sub Producto Caracterstica Criterio de Procedimiento Responsable Registro
proceso a medir aceptacin / instruccin de de la medicin
medicin
Filtracin de
LS
Electro
deposicin de
LA
EW Cosecha de
LA
Electro
deposicin CC
Planchado
78
Anlisis e interrelacin de procesos
Criterios (perfil)
Objetivos Personal
Candidato
Evaluacin del evaluado
Resultado de personal Acciones a

tomar
auditorias
Caracteristicas claves de medicin y seguimiento
Vigencia de criterios Identificacin del Calificacin definida

evaluador
Coherencia de Identificacin del
objetivos con puesto. Aplicacin de criterios evaluador
Vigencia del informe Tiempos de ejecucin Actualizacin del file.
de auditoria
79
Control de procesos
Plan. (caractersticas clave)
Producc.
Mezcla
Informacin Proceso Accesorios
(O/P)
Compras moldeo Almacn
Moldes
Embalaje
moldeados
En la entrada En el proceso En la salida SISTEMA

Almacn
Humedad de la mezcla Temperatura de moldes Dimensiones
Estado de moldes Presin de inyeccin Acabados Calidad

Coherencia de ordenes de Tiempo de procesamiento Cantidad de p.n.c.
produccin
Cantidad de envases vacos Cantidad energa consumida Mermas
Cantidad de materia prima .n.c Cantidad de ruido generado.

Ambiente
Cantidad de calor no utilizado
Residuos de aceite
Uso de guantes de seguridad Uso de protectores de odos Uso de equipos de carga de

productos pesados
Uso de equipos de carga de Uso de protectores nasales Seguridad

productos pesados
80
Uso de herramientas Numero de incidentes
adecuadas
Evaluacin
Evaluacin de
de
TEMA 6 cumplimiento
cumplimiento
legal
legal

81
REFERENCIAS
ISO 9001
Evaluacin del cumplimiento
--------
ISO 14001
legal
(4.5.2)
OHSAS 18001
(4.5.1) En coherencia con su compromiso de
cumplimiento, la organizacin debe
establecer, implementar y mantener uno o
varios procedimientos para evaluar
peridicamente el cumplimiento de los
requisitos legales aplicables.
La organizacin debe mantener los registros de
los resultados de las evaluaciones peridicas .
Cumplimiento
La organizacin debe evaluar el cumplimiento
con otros requisitos que suscriba. La
organizacin puede establecer uno o varios
procedimientos separados.
La organizacin debe mantener los registros
de los resultados de las evaluaciones
peridicas.
82
El procedimiento de evaluacin de
cumplimiento legal
Tpicamente un procedimiento de esta naturaleza

debe responder las siguientes preguntas:
Qu requisito se evala?
Como se evala el requisito?
Quien evala el requisito?
Donde se evala el requisito?
Donde se registra el resultado de la evaluacin?
83
Procedimiento General para el monitoreo de cumplimiento legal y
otros compromisos
Programa o calendario de evaluaciones
Seleccin de equipo evaluador
Elaboracin de plan de evaluacin
Coordinaciones previas / preparacin de la evaluacin
Evaluacin de requisitos
Resultados de la evaluacin
si
Registro y aplicacin del
n.c.?
procedimiento de n.c.
no
Comunica resultados
Actualiza programa o calendario de

evaluaciones
FIN
84
Evaluacin de cumplimiento legal
Recoleccin de evidencias de cumplimiento legal y otros
requisitos
Entre las herramientas usadas para recolectar evidencias

de cumplimiento legal se pueden considerar:
Entrevistas al personal clave.

Examen de registros de cumplimiento.
Observacin de actividades*.
Realizacin de ensayos o mediciones.
(*): los resultados de las observaciones se reportan

generalmente en informes tcnicos.
85
Evaluacin de cumplimiento legal
Los siguientes documentos permiten el cumplimiento a

las normas legales aplicables vigentes:
Procedimiento de Identificacin de RRLL y otros

requisitos.
Matriz de Identificacin de Requisitos legales aplicables
a las actividades de la organizacin y Otros requisitos
Matriz de Evaluacin de Cumplimiento
Relacin entre los Aspectos e Impactos, peligros y la
normativa aplicable.
86
Auditorias del cumplimiento legal
Tiene por objeto efectuar una Evaluacin completa del

efectivo cumplimiento de la normativa aplicable y de la
verdadera comprensin de la misma por parte de todos
los involucrados.
Los que evalan el cumplimiento legal deberan anotar
o colectar evidencias objetivas de esos cumplimientos.
La periodicidad y metodologa dependern de los
parmetros a medir.
87
TALLER 5
Procedimiento de
evaluacin del
cumplimiento legal y
otros requisitos
Instrucciones:
1. Formar grupos de trabajo y escoger un moderador

2. Examinar el procedimiento recomendado por el expositor y
completar la informacin relacionada a las funciones
responsables de realizar cada actividad del procedimiento.
3. Examine los modelos de registros que genera esta propuesta y
presente recomendaciones de mejora.

88
Procedimiento General para el monitoreo de cumplimiento
legal y otros compromisos
Programa o calendario de evaluaciones
I-1 Seleccin de equipo evaluador
Elaboracin de plan de evaluacin
Coordinaciones previas / preparacin de la evaluacin
Evaluacin de requisitos
Resultados de la evaluacin
Registro y aplicacin si
del procedimiento n.c.?
de n.c.
no
Comunica resultados
Actualiza programa o calendario de

evaluaciones
FIN
89
Programa de evaluacin de cumplimiento legal y otros
requisitos
Requisito legal / Meses; das; evaluador lider

otros requisitos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
RRLL A 4, JJ 10, 7,
AD AE
RRLL B 6, ER 19,
JJ
RRLL C 2, 7, 20,
CR SM LP
RRLL D 18, 18,
CI CR
RRLL E 5, JJ 22,
RP
RRLL F 13, 6,
FM MN
RRLL G 15,
FM
RRLL H 17, 24,
NZ AD
RRLL I 21,
SM
RRLL J 11, 19,
MO ER
RRLL K 4, AS 20,
MO
RRLL L 9, BJ 18, 14,
AE AB
90
Informe de valuacin de cumplimiento legal y
otros requisitos
N: _____________
Fecha de evaluacin:________________________
Nombre del evaluador:______________________
Proceso/actividad relacionada:________________
Resultados:
Requisito legal u Evidencias de cumplimiento Conclusin
otro requisito
Firma del evaluador: ________________________

91
Control
Control de
de
equipos
equipos de
de
TEMA 7 medicin
medicin yy
seguimiento
seguimiento

92
REFERENCIAS
ISO 9001
Control de los equipos de
(7.6)
ISO 14001
seguimiento y medicin
(4.5.1)
OHSAS 18001
La organizacin debe determinar el seguimiento y medicin a realizar, y los
(4.5.1)
dispositivos de medicin y seguimiento necesarios para proporcionar la
evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados.
La organizacin debe establecer procesos para asegurarse de que el

seguimiento y medicin pueden realizarse y se realizan de una manera
coherente con los requisitos de medicin y seguimiento.
Donde sea necesario asegurar la validez de los resultados, los equipos de

medicin deben:
a) Calibrarse o verificarse a intervalos especficos o antes de su utilizacin,
comparando con patrones de medicin trazables a patrones de
medicin nacionales o internacionales; cuando no existan tales
patrones debe registrarse la base utilizada para la calibracin o
verificacin.
b) Ajustarse o re-ajustarse segn sea necesario
c) Identificarse para poder determinar el estado de calibracin
d) Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la
medida
e) Protegerse contra daos y deterioro durante la manipulacin,
mantenimiento y almacenamiento
93
Control de los equipos de
REFERENCIAS
ISO 9001
seguimiento y medicin
(7.6)
ISO 14001
(4.5.1)
OHSAS 18001
(4.5.1)
Adems, la organizacin debe evaluar y registrar la
validez de los resultados de las mediciones anteriores
cuando se detecte que el equipo no est conforme con
los requisitos. La organizacin debe tomar las acciones
apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto
afectado. Deben mantenerse registros de los resultados
de la calibracin y verificacin.
Debe confirmarse la capacidad de los programas

informticos para satisfacer su aplicacin prevista
cuando estos se utilicen en las actividades de
seguimiento y medicin de los requisitos especificados.
Esto debe llevarse a cabo antes de iniciar su utilizacin y
confirmase de nuevo cuando sea necesario
94
Control
Control de
de
TEMA 8 productos
productos no
no
conformes
conformes

95
REFERENCIAS
ISO 9001
Control de los productos no
(8.3)
ISO 14001
conformes
--------
OHSAS 18001
-------- La organizacin debe asegurarse de que el producto
que no sea conforme con los requisitos, se identifica y
controla para prevenir su utilizacin o entrega no
intencionados. Los controles, las responsabilidades y
autoridades relacionadas con el tratamiento del
producto no conforme deben estar definidos en un
procedimiento documentado.
La organizacin debe tratar los productos no
conformes mediante una o ms de las siguientes
maneras:
9 Tomando acciones para eliminar la no

conformidad detectada.
9 Autorizando su uso, liberacin o aceptacin
bajo concesin por una autoridad pertinente y,
cuando sea aplicable, por el cliente.
9 Tomando acciones para prevenir su uso o
aplicacin original previsto. .......... 96
REFERENCIAS
ISO 9001
Control de los productos no
(8.3)
ISO 14001
conformes
--------
OHSAS 18001
--------
Deben mantenerse registros de la naturaleza de
las no conformidades y de cualquier accin
tomada posteriormente incluyendo las
concesiones que se hayan obtenido.
Cuando se corrige un producto no conforme

debe someterse a una nueva verificacin para
demostrar su conformidad con los requisitos.
Cuando se detecta un producto no conforme

despus de la entrega o cuando se ha
comenzado su uso la organizacin debe tomar las
acciones apropiadas respecto a los efectos, o
efectos potenciales, de la no conformidad.
97
Qu es una No-
Conformidad?
No conformidad = Incumplimiento de requisitos
Desviacin del Sistema de Gestin

Actuacin que no est conforme
con un procedimiento o instructivo
establecido por la organizacin
Falta de cumplimiento legal
....
.....
98
Control de p.n.c.
Deteccin de un p.n.c..
Segregacin del p.n.c.
Descripcin del p. n.c. (registro)
no no
Se requiere corregir el p.n.c.? Se autoriza el uso del p.n.c..? Se elimina el p.n.c..?
s s s
Determina el tipo de correccin
Revisin posterior a la correccin Determina el tipo de uso Determina la forma de eliminacin
Investiga las causas de las n.c.
Propone a.c. y/o a.p.
Implementa a.c. y/o a.p.
seguimiento a.c. y/o a.p.
Controla registros 99
generados
TALLER 6
Productos No
Conformes
Instrucciones:

2. Examinar el procedimiento recomendado por el expositor y
completar la informacin relacionada a las funciones
responsables de realizar cada actividad del procedimiento.
3. Examine los modelos de registros que genera esta propuesta y
presente recomendaciones de mejora.

100
Control de p.n.c.
Deteccin de un p.n.c..
Segregacin del p.n.c.
Descripcin del p. n.c. (registro)
no no
Se requiere corregir el p.n.c.? Se autoriza el uso del p.n.c..? Se elimina el p.n.c..?
s s s
Determina el tipo de correccin
Revisin posterior a la correccin Determina el tipo de uso Determina la forma de eliminacin
Investiga las causas de las n.c.
Propone a.c. y/o a.p.
Implementa a.c. y/o a.p.
seguimiento a.c. y/o a.p.
Controla registros 101

generados
Registro del Producto No conforme
N: _________
Fecha: _______
Lugar donde se detect el p.n.c.: ______________________________________________________________
Persona que detecto el producto no conforme: ___________________________________________________
Descripcin de la naturaleza de la no conformidad:
Identificacin del Descripcin de la no Acciones Persona que

N producto materia de conformidad asociada al inmediatas es informada
registro producto tomadas del p.n.c.
102
Auditorias
Auditorias de
de
TEMA 9 sistemas
sistemas de
de
gestin
gestin

103
REFERENCIAS
Auditoria
ISO 19011
ISO 14001
(---)
OHSAS 18001
(---)
Proceso sistemtico, independiente

y documentado para obtener
evidencias de la auditora y
evaluarlas de manera objetiva con
el fin de determinar hasta que
punto se cumplen los criterios de
auditora.
104
REFERENCIAS
ISO 9001
(8.2.2)
Auditoria interna
ISO 14001
(4.5.5)
OHSAS 18001
(4.5.4)
Debe realizar auditorias al SIG a

fin de:
Obtener
Determinar si el Revisar resultados de
Informacin para
SIG auditorias anteriores
direccin
Cumple con lo planificado (incluye los

requisitos de las normas de referencia)
Implementado y Mantenido
Es eficaz 105
REFERENCIAS
ISO 9001
(8.2.2)
Auditoria interna
ISO 14001
(4.5.5)
OHSAS 18001
(4.5.4)
Debe llevar a intervalos

planificados auditorias internas.
Establecer y mantener un
programa y procedimientos de
auditoria
106
REFERENCIAS
ISO 9001
(8.2.2)
ISO 14001
(4.5.5) Auditoria interna
OHSAS 18001
(4.5.4)
Programa
Teniendo en cuenta la
importancia ambiental de las Resultados de
operaciones/ evaluacin de
Auditorias previas
riesgos/importancia de los
procesos
107
REFERENCIAS
ISO 9001
(8.2.2)
ISO 14001
(4.5.5) Auditoria interna
OHSAS 18001
(4.5.4)
Procedimiento
Frecuencia
Alcance
Metodologa
Criterios de auditoria
Requisitos
Responsabilidades
108
REFERENCIAS
ISO 9001
(8.2.2)
Auditoria interna
ISO 14001
(4.5.5)
OHSAS 18001
(4.5.4)
Los procedimientos deben

establecer las responsabilidades y
los requisitos para planificar y
realizar las auditoras, informar
sobre los resultados y mantener
los registros asociados
109
REFERENCIAS
ISO 9001
(8.2.2)
Auditoria interna
ISO 14001
(4.5.5)
OHSAS 18001
(4.5.4)
Cuando sea posible, las

auditorias deben ser realizadas por
personal independiente de
aquellos que tienen la
responsabilidad directa de la
actividad que est siendo
auditada
Los auditores no deben auditar su propio trabajo
110
REFERENCIAS
ISO 9001
(8.2.2)
Auditoria interna
ISO 14001
(4.5.5)
OHSAS 18001
(4.5.4)
La seleccin de auditores y la
realizacin de las auditorias
debe asegurar la objetividad e
imparcialidad del proceso de
auditoria
111
Cmo se examina la REALIDAD?
ENTREVISTAS CON RESPONSABLES

EXAMEN DE REGISTROS
OBSERVACIN
CRUCE DE INFORMACIN
112
Planificacin de auditorias
decisin
Determinar alcance de auditorias
Identificar auditores
Evaluar competencia de auditores calificaciones
Revisin 1 I-2 Registros de evaluacin
Ok?
Designacin de auditores
Prepara plan de auditorias Plan de auditoria
Comunica plan de auditorias
Ejecuta plan de auditorias
Elabora informe de auditorias Informe de auditoria
Comunica informe de auditorias
SACs 113
Ejecuta actividades de seguimiento
Ejemplo
I-2: Instruccin para evaluar
competencia de auditores
Revise file personal de cada auditor.
Compruebe que cada auditor ha llevado un curso de auditoria en
un periodo de tiempo no mayor a dos aos a partir de la fecha. Si
no se cumple esta condicin designe a otro auditor en reemplazo.
Verifique si cada auditor dispone de tiempo durante los das
programados para la auditoria. Si no dispone de tiempo cambiar
su programacion a otra fecha, caso contrario, designe otro
auditor en reemplazo.
Confirme que el auditor no labora en el rea designada para ser
auditada.
Verifique si existen quejas sobre el desempeo del auditor en
anteriores auditorias. Si existen quejas, se deber reemplazar al
auditor por otro.
114
TALLER 7
Planificacin de
auditorias
Instrucciones:

2. Examinar el procedimiento recomendado por el
expositor y completar la informacin relacionada a las
funciones responsables de realizar cada actividad del
procedimiento.

115
Planificacin de auditorias
decisin
Determinar alcance de auditorias .
Identificar auditores .
Evaluar competencia de auditores .
Revisin 1 I-2 .
Ok?
Designacin de auditores .
Prepara plan de auditorias .
Comunica plan de auditorias .
Ejecuta plan de auditorias .

Elabora informe de auditorias
.
Comunica informe de auditorias
.
Ejecuta actividades de seguimiento . 116

Anlisis
Anlisis de
de
TEMA 10 datos
datos

117
REFERENCIAS
ISO 9001
(8.4)
Anlisis de datos
ISO 14001
(---)
OHSAS 18001
(---)
Determinar, recopilar y analizar los

datos apropiados para demostrar
la idoneidad y la eficacia del SIB.
La organizacin Evaluar dnde puede realizarse la

mejora continua de la eficacia
debe: del SIB.
Debe incluirse datos generados

del resultado de seguimiento y
medicin y cualquiera otra fuente
pertinente
118
REFERENCIAS
ISO 9001
(8.4)
Anlisis de datos
ISO 14001
(---)
OHSAS 18001
(---)
El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre:
Satisfaccin del cliente

Conformidad con los requisitos del producto
Caractersticas y tendencias de los procesos y
productos, incluyendo oportunidades para llevar a
cabo AP .
Proveedores
119
REFERENCIAS
ISO 9001
(8.4)
Anlisis de datos
ISO 14001
(---)
OHSAS 18001
(---)
Las decisiones basadas en hechos requieren

acciones eficaces y eficientes tales como:
Mtodos de anlisis vlidos

Tcnicas estadsticas apropiadas
Tomar decisiones y llevar a cabo acciones
basadas en los resultados de anlisis lgicos, en
equilibrio con la experiencia y la intuicin.
120
Anlisis de datos
El ANLISIS debe establecer el porqu del estado actual y

de los hechos.
El foco del anlisis debe estar orientado a estudiar las causas

y razn de la variabilidad del sistema y sus procesos.
Para tomar decisiones basadas en el conocimiento, es

necesario establecer la naturaleza, el alcance y las razones
de la variabilidad para reducirla, eliminar el origen de las no
conformidades y mejorar la calidad.
121
Anlisis de datos
Los hechos detectados a travs de la medicin

solo son el efecto. El conocer la situacin y sus
causas ser la materia prima (insumo) para la
etapa siguiente:
Acciones correctivas.
Acciones preventivas
122
Revisin
Revisin del
del
sistema
sistema de
TEMA 11 gestin
gestin
de

123
REFERENCIAS
ISO 9001
(5.6)
Revisin del sistema de gestin
ISO 14001
(4.6)
OHSAS 18001
(4.6)
Las revisiones a intervalos
Entradas planificados
9 Resultados de auditorias
9 Desempeo ambiental
9 Comunicaciones de partes interesadas,
incluyendo clientes
Salida
9 Operacin de procesos y conformidad de
9 Acciones de mejora del
productos
SIG
n
9 Grado de cumplimiento de objetivos y
isi
9 Acciones de mejora del
metas
v
producto
Re
9 Resultados de evaluaciones de
9 Necesidades de recursos
cumplimiento legal y otros requisitos
9 Posibles cambios en la
9 Situacin de acciones correctivas y
poltica, objetivos y
preventivas
metas
9 Seguimiento de acciones derivadas de
revisiones anteriores
9 Cambios que podran afectar el SG.
9 Recomendaciones para la mejora
124
TALLER 8
Procedimiento para el
control de no
conformidades
Instrucciones:
1. Formar grupos de 5 personas c/u.

2. Proponga un procedimiento integrado para gestionar las
no conformidades y observaciones detectadas al
Sistema integrado de Gestin. (Incluye acciones
correctivas y/o preventivas)

125
Av. Miguel Grau 273 Oficina 801 A - Miraflores
Telfonos: 4469225 / 4475311
asesores@qualitas.com.pe

126

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Taller 3

Evaluacin del desempeo y Mejora

Av. Grau 273, Ofc. 801 Miraflores

Interpretar los requisitos de las normas ISO

Av. Grau 273, Ofc. 801 Miraflores

4. Sistema de Gestin de la Calidad

8. Medicin, anlisis y mejora

4.4 Implementacin y operacin

4.2 Poltica Seguridad y Salud Ocupacional

4.5 Verificacin y acciones

De Direccin De Gestin de Recursos y Soporte Administrativo

De Medicin, Anlisis y Mejora

De Direccin De Gestin de Recursos y Soporte Administrativo

De Medicin, Anlisis y Mejora

Gestin de recursos Gestin de RRHH

Extraccin Chancado Lixiviacin SX

Manejo de Relave y Agua

Recepcin y Ensamblado Cosecha de

Cosecha de L.A Ordenamiento de

que parte del Ha implementado y mantiene un sistema de gestin de la

sistema se calidad que considera los procesos necesarios para la

Extraccin Chancado Lixiviacin SX

del alcance de la certificacin del sistema

Av. Grau 273, Ofc. 801 Miraflores

Percepcin del cliente sobre el

La organizacin debe realizar el seguimiento de

Deben determinarse los mtodos para obtener y

El SIG debe contemplar la aplicacin de mtodos que

2. Las Entrevistas Individuales o de Grupo. Este mtodo permite

3. Anlisis de Reclamos de Clientes. Establecer un sistema de recoleccin

4. Recoleccin de Opiniones de Ventas. Los vendedores de la empresa

5. Consulta a Empleados. Por su contacto con los clientes y por su

Permiteevaluar la eficacia en el tiempo de las

Lamedicin es el equivalente a una foto,

Unenfoque muy cuantitativo puede llevar a

Lamedicin levanta las expectativas del cliente

Encuestar a la gente correcta e involucrarla

Tomaracciones de mejora correctas y dar

Explicar la encuesta a los clientes:

Atributo / caracterstica Descriptor

Av. Grau 273, Ofc. 801 Miraflores

Av. Grau 273, Ofc. 801 Miraflores

Av. Grau 273, Ofc. 801 Miraflores

permiten determinar el Accin 4

valor de una magnitud

Determinacin del mtodo de

Conjunto de elementos interrelacionados o

Nivel de emisin de ruido Ruido en dB.

Av. Grau 273, Ofc. 801 Miraflores

Los indicadores de gestin pueden

Los indicadores de gestin son un medio y no

De desempeo de De desempeo De condicin externa o

De desempeo de De desempeo De condicin externa o

Provee informacin sobre

De desempeo de De desempeo De condicin externa o

De desempeo de De desempeo De condicin externa o

Expresin especfica que

Reflejan globalmente los impactos en la calidad,

Reflejan la informacin comparada con otro

Nivel de conocimiento obtenido por los participantes en

Puntaje obtenido en la evaluacin x 100

Mide porcentualmente el nivel de conocimiento

Av. Grau 273, Ofc. 801 Miraflores