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TESIS PROFESIONAL
Qu Para obtener el Ttulo de
INGENIERO MECNICO
Presenta
Adrin Felipe Martnez Gonzlez
1
ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERA MECNICA Y ELCTRICA
TESIS PROFESIONAL
PRESENTA
ASESORES:
2
DEDICATORIA
A mi Padre, Ignacio.
Que siempre nos apoy y tambin nos dio su liderazgo y nos ayud a tener confianza en lo
hacamos y nos ayud a realizar todos nuestros sueos.
Con los cuales siempre tuve la oportunidad de compartir mis sueos de infancia y juventud.
3
Agradecimientos muy especiales
Doy las gracias a todos los maestros que tuve dentro de mi formacin en la
carrera que me ayudaron a entender que mundo que siempre ser
diferente y est esperando que alguien llegue y tome lo mejor de l.
4
NDICE
TEMA PG.
INTRODUCCIN 7
CONCLUSIONES 60
ANEXOS... 62
7
BIBLIOGRAFA 77
5
JUSTIFICACIN
6
Introduccin
Cualquier proyecto debe de tener una estrategia, fundamentada en una visin y misin
muy claras y de muy largo alcance, con las cuales se debe lograr obtener una posicin
de liderazgo en cualquier mercado y que adems ayuden a trascender y tener un
posicionamiento e identificacin permanente con todos clientes.
Estos son parte de los factores que deciden sobre las caractersticas finales de los
servicios los cuales deben de estar de acuerdo a las demandas de los clientes para
poder generar la verdadera sensacin de valor agregado que de ellos esperan.
7
Soporte de explicacin de la tesis.
De igual se hacen estudios comparativos de los datos del taller confrontndolo con los
datos del mercado nacional.
Sobre la base del anlisis de la situacin actual del taller se crea un expediente del
Programa, donde se refleja:
a) Anlisis
Personal
Procesos
Instalaciones
b) Plan de Accin
Personal
Procesos
Instalaciones
Proveedores
Todo ello ser revisado y da como resultado las recepciones, que estn mostradas
abajo con la finalidad de buscar que la experiencia del cliente se totalmente diferente.
8
CAPTULO 1
PROCESO DE RECEPCIN
(Entendiendo las necesidades del Cliente)
9
Objetivo:
El servicio es:
Reconocer los elementos que comprenden una cultura de calidad, para dar el valor
justo a los clientes
Comprender que el proporcionar servicios de calidad facilitar contar con ventajas
competitivas.
Como lo percibe el cliente, no como lo ve el proveedor de dicho servicio.
La clave del servicio es la relacin con la persona.
1.3.- Razones por las cuales los clientes llevan su auto al taller de servicio.
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Dentro del mbito familiar una de las actividades ms importantes de inversin
despus de nuestra casa, es la compra del automvil, por lo tanto el mantenimiento
y la conservacin de las caractersticas funcionales del mismo son muy
importantes. Sea el costo que haya sido, es un patrimonio que debe ser manejado
con mucho profesionalismo por los talleres de servicio automotriz.
Por lo tanto es muy importante concentrar en un solo punto el mejor servicio que se
pueda ofrecer, el cual siempre deber exceder los ms altos estndares que se
manejen en la zona de influencia.
Uno de los secretos para que un vehculo no pierda su valor comercial de manera
abrupta es mantenerlo en ptimas condiciones de funcionamiento. Siempre nos
acostumbramos a llevar el automvil al taller solamente cuando tiene un ruido o
tenemos la sensacin de que algo no funciona de manera adecuada.
11
1.3.1.- Servicios Principales de Mantenimiento.
12
deber promocionarse en los medios de mayor difusin (por ejemplo: a travs de
volantes y ahora en redes sociales) dentro de la regin de influencia del taller
1.4.1.-Personal
Estos sern
13
Disponer de un proceso o metodologa para obtener y mantener bases de datos de
vehculos que no han acudido a servicio de mantenimiento en los ltimos 5 meses
para contactarlos e invitarlos a que acudan a los servicio de mantenimiento, los
cuales debern de ser promocionados a travs de diferentes medios como puede
ser: volantes, mantas, correos electrnicos, redes sociales y todo aquel material
que nos ayude a promover el servicio de nuestro taller.
Ahora bien, debido a que en los tiempos actuales la rotacin es un factor que est
latente en todas las compaas, ya sea por no convenir al trabajador o por ajustes
de la propia compaa por mantener sus gastos, es muy importante formar y
entrenar al personal responsable (es necesario formar a un sustituto para posibles
suplencias o ausencias).
14
Figura 1
Hoja de planeacin de Reservaciones
Fecha:
Placas / Descripcin
Fecha Reservacin Hora Confirmado Asesor Nombre del Cliente Telfono Motivo de Visita
Vehculo/ Kilometraje.
Figura 2
ESQU EMA DE RESERVACIONES PREVIAS
Hora Asesor 1 Asesor 2
08:00 x
08:20 x
08:40 x x
09:00 x
09:20 x
09:40 X x
Inmediatamente revisar todas las reservaciones del da, para identificar a clientes
con reservacin de acuerdo a la hora del da y recibirlos por su apellido.
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Informar al Asesor / Tcnico de la llegada del cliente con reservacin haciendo
referencia al nombre y al vehculo del cliente.
Objetivos:
16
Invitar al cliente a inspeccionar el automvil con l para comprobar el motivo de la
reparacin solicitada y hacer un diagnstico visual sin compromiso del estado
general del vehculo.
Se deber disponer de pisos bien pintados o cubiertos con epxicos, que permitan
la entrada y salida de vehculos en forma continua y que permitan un
mantenimiento cada seis meses sin un mximo deterioro en ellos.
Se debe tener un panel o pantalla con el nombre de los clientes que tengan
reservacin el cual deber estar en la entrada y el cual debe ser usado para dar la
bienvenida a los clientes.
17
Tambin se deber tener equipos para hacer inspecciones rpidas pero bien
enfocadas a los principales sistemas de seguridad como; son frenos (balatas y
rotores), direccin (bieletas y rtulas) y suspensin (amortiguadores).
9 Formatos que nos ayuden a identificar claramente las necesidades del cliente.
18
Otros formatos, como son:
9 Hoja de los 5 sentidos, esta hoja se llenara cuando se reporte una falla no, que
no sea muy clara de explicar y se utiliza los sentidos para reportarla; como
serian el odo, el olor. (Figura 4).
19
Figura 3
20
Figura 4
IDENTIFICACIN ESPECFICA A TRAVS DE LOS REA QU TAN MODO DE CONDICIONES VELOCIDAD CUNDO
SENTIDOS Y LOCALIZACIN DEL SNTOMA FRECUENTE? OPERACIN DEL DEL VEHCULO EL
DE LOS SINTOMA (S) EN EL VEHCULO DEL VEHCULO VEHCULO ( km/hr) VEHCULO ?
Frente de vehiculo Siempre Al arranque Accesorios encendidos 0--0 Gira a la izquierda
Compartimiento del motor Diario A.M. P.M. Marcha lenta ( Defina abajo) 1--20 Gira a la derecha
Tablero Condicionada Al poner velocidad Cristales abajo 20--40 Al pasar por topes
Pedal de embrague Desconocido Velocidad constante Otros (defina abajo) 100--120 Estacionado
SI SI
SI NO
SE ESCUCHA SE HUELE
SI SI
ASESOR DE S ERVICIO
JEF E DE TALLER
GERENT E DE SERVICIO
AUDITOR DE CALIDAD
FRENTE
TCN ICO
MEDIO
VERIFICAD A CON EL C LI ENT E
TRASERO
CDIGO(S) DE SNTOMA NMERO DE IDENTIFICACIN DEL VEHCULO ( VIN)
REA
DE
CARGA
21
Figura 5
22
1.5.3.- Desarrollo e implantacin.
Explicar a todos los empleados que son los responsables de crear un ambiente
agradable para el cliente y que tienen que prestarle la atencin que necesite.
23
Finalizado el proceso de recepcin, inmediatamente ingreso en taller/
estacionamiento (mantener recepcin limpia)
Cambio de aceite motor, filtro. que recomienda el fabricante del vehculo y que
nos indican las plizas de garanta de cada marca, utilizar con las mismas
caractersticas y referencias. El kilometraje recomendado es cada 5,000 Km.
Revisin luces. Revisar que los focos de cada una de las funciones estn
operando de manera adecuada: Luces bajas, altas, frenos, reversa y luces
interiores. En caso necesario cambiar por los focos con las mismas caractersticas
que se sugieren en el manual del vehculo Realizar alineacin de luces.
24
Revisin del funcionamiento de Bandas en el Motor. Los tcnicos deben realizar
y verificar la tensin de la bandas del volante, bandas de la bomba de agua, bandas
del generador (alternador) y bandas del compresor de aire.
25
las afinaciones como se realizaba en los carros anteriores, actualmente las bujas
tiene una vida que llega hasta los 100,000.
26
Revisiones Internas. Lubricar bisagras de puertas - Verificar y/o ajustar cierre de
puertas - bloqueos y eleva vidrios - Operacin de asientos y cinturones de
seguridad - Se debe verificar, por su seguridad, la fijacin de los asientos, la
retraccin de los cinturones, los broches de ajuste y los mandos de cada una de
las sillas.
27
CAPTULO 2
28
2.- PLANEACIN DEL TRABAJO DENTRO DEL TALLER.
para poder cumplir con la expectativa de un cliente por llevar su vehculo al taller.
Objetivos:
programar, asignar, y controlar las O.R., dentro del taller de servicio de manera
eficiente.
Todo el personal del taller deber conocer el objetivo y manejo de las rdenes de
29
2.2.- Desarrollo e implantacin.
adaptndolo al distribuidor.
tcnicos.
Al final del da se deber tener reunin con el asesor y los tcnicos para analizar
30
Seguimiento
personal.
Ahora veamos las siguientes figuras 6 y 7 que nos describen el flujo dentro del taller y
31
PLANIFICADOR DE TALLER
Prepara el Plan
de Trabajo
Recoge Orden
de Reparacin
Coloca imn de asignada
tiempos
Informa NO
Estar a
tiempo?
Reorganiza el
Informa SI
planificador
SI
La
reparacin
Informa
dura ms?
NO
Reorganiza el Trabajo
Informa
planificador terminado
Controla
constantemente
Comprueba si ha
Informa superado la
capacidad
Comprueba si
queda capacidad
libre
32
Figura 7
33
2.3.- pautas del proceso de planificacin de trabajos
Responsabilidad
Asesor de Servicio
34
Puntos importantes a los cuales se les debe de dar mucha atencin:
Debemos intentar que todos los tcnicos tengan trabajo al comienzo de la jornada,
y especialmente los lunes por la maana.
35
En caso de incidencias no previstas, se devolver la orden de reparacin al Asesor
inmediatamente, iniciando el siguiente trabajo programado.
Esta norma har que los tcnicos no pierdan tiempo esperando y permitir al
Asesor ganar tiempo para resolver la incidencia.
36
Se cumplen los compromisos de comienzo de reparacin.
37
Es importante para el Asesor:
Tener una excelente relacin profesional con los tcnicos lderes de equipo.
38
CAPTULO 3
39
3.- MATRIZ DE CAPACITACIN TCNICA.
Entender la importancia que tiene el vehculo para la familia y para los clientes.
Ayudar a la permanencia del taller, buscando que los clientes regresen por el
servicio y la profesionalizacin del servicio.
Herramienta especializada.
40
Equipo e Instalaciones.
41
Mayor aprovechamiento de la capacidad del taller.
Reparacin de Motor.
Suspensin y Direccin.
Climas.
Frenos.
42
CAPTULO 4
43
4.- DIAGNSTICO Y REPARACIN CON EQUIPOS Y HERRAMIENTAS
ESPECIFICADAS.
Objetivo
Multmetros Automotrices
Osciloscopio automotriz
Notas adicionales para los equipos escner que se deben toma en cuenta.
44
de inyeccin monitorea y controla la dosificacin de combustible para optimizar la
operacin del motor y reducir al mximo las emisiones.
Ahora todos los sistemas pueden enlazarse y estar conectados en red y mostrar
cdigos de falla por medio del conector de transmisin de datos.
Adaptadores de Limpieza
45
Laboratorio para inyectores
Lmpara de tiempo
Limpieza de inyectores
Pulsador de Inyectores
Medidores de cartula.
Torqumetros.
46
Notas adicionales sobre lo que debemos tener en cuenta para el diagnstico
adecuado de los mantenimientos de frenos.
Antes de asumir que tiene problemas en el sistema de frenos, haga revisar los
soportes, del motor, y transmisin (caja de cambios).
Hay que Recordar que las flechas ejes, juntas homocinticas, conectan el rotor de
frenos con la transmisin y si el motor esta inestable, cada vez que usted frena, el
motor est salindose de su posicin de descanso originando con esto, que los
rotores de freno estn inestables dando como consecuencia; sntomas que
confunden fcilmente el criterio del mecnico.
Robin Air
47
4.6.- Analizador de Gas
Gasolina.
Medidores de Flujo.
Analizador de carga.
Cargador de Batera.
Alineadoras.
Balanceadoras.
Desmontadoras.
Gatos.
48
Herramienta Llantera.
Herramienta Neumtica.
Opresores de resortes.
Rampa.
Soportes de Motor.
49
4.9.- Equipo de Lubricacin
Bombas de Aceite.
Cambiadores de Aceite.
Hay que recordar que el automviles es usado; por lo tanto las recomendaciones
del fabricante, son relativas , por esta razn debemos hacer uso de su sentido
comn,
50
4.10.- Herramienta de Medicin
Adaptadores.
Calibrador de alturas.
Medidores de cartula.
Micrmetro de Exteriores.
Micrmetro de Interiores.
Micrmetro de Profundidad
51
CAPITULO 5
52
5 CONTACTO Y ENTREGA DEL VEHCULO
Objetivo
Resultado esperado
Todos los implicados deben conocer el objetivo del apartado de refacciones dentro
de taller, adoptndolo como herramienta de mejora que permitir minimizar la
espera del tcnico en ventanilla de taller.
Desarrollo e implantacin
53
Realizar el apartado de refacciones primeramente de los servicios de
mantenimiento (cambios de aceite y filtro), supervisando tiempos de armado de
canastillas, e tems disponibles en el stock de almacn, as como su correcta
seleccin por sistema y asesor.
Seguimiento:
Objetivo
Resultado esperado
54
Disminuir el tiempo muerto de los tcnicos con un proceso adecuado de la orden de
reparacin.
Desarrollo e implantacin
Seguimiento:
55
5.3.- Cierre de la orden y facturacin.
Objetivo.
Resultado esperado
Contar con una pre-factura para explicar al cliente los cargos de sus reparaciones.
Satisfaccin al Cliente
Desarrollo e implantacin:
Informar y explicar las nuevas actividades que tendr el cierra ordenes y objetivos
del elemento.
56
Seguimiento:
La pre-factura debe ser la clave para que en caja se emita la factura, una vez
explicados los cargos por el asesor de servicio con la pre-factura. Caja debe estar
involucrada en el proceso.
Objetivo.
Reafirmar la confianza del cliente mediante una entrega profesional por parte del
asesor.
Resultado esperado
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Explicacin de cargos y garantas
Satisfaccin al Cliente
Desarrollo e implantacin:
Fomentar la cultura en los asesores de que son ellos quienes deben RECIBIR,
PROSEGUIR Y ENTREGAR EL VEHCULO, para infundir confianza en el cliente.
Objetivo.
58
Resultado esperado
Desarrollo e implantacin:
Dirigir una reunin con todos los empleados involucrados en este proceso, para
ampliar los conocimientos que ellos necesitan para realizar el seguimiento de
clientes en beneficio de ambos, el cliente y el distribuidor.
59
CONCLUSIONES.
El mensaje que debe quedar muy claro en estos tiempos actuales, es que
tenemos que identificar plenamente lo que el cliente requiere al acudir a nuestro
taller, la competencia es muy amplia y si no tenemos la habilidad de cumplir lo
que el cliente requiere, en calidad y rapidez estaremos fuera del negocio.
60
0. Contacto Pro-activo
Con los Clientes
11. Resolucin y Prevencin de
Reclamaciones (PPQ) 1. Reservacin Previa
9. Informacin al Cliente
Y Entrega del Vehculo
3. Presupuesto / Men
De Precios
Sistema Gerencial de Medicin
Sistema Gerencial de Medicin
8. Cierre de la O.R.
Y Facturacin
4. Atencin al Cliente
7. Proceso de la O.R
Y Control de Calidad 5. Programacin de Taller
6. Apartado de Refacciones
61
ANEXOS
62
Cambios en la infraestructura y equipo
63
Cambios en la infraestructura y equipo
64
Formato para medir la satisfaccin del cliente.
SISTEMA GERENCIAL DE MEDICION, AUTOMOTRIZ DEL VALLE, SUC SAN LUIS RIO COLORADO
65
Grafica para monitorear la satisfaccin del cliente
Mercado 6 5
90
80
70
60
0
50 May Jun Jul Agos Sep Oct Nov Dic
66
Un taller con mayor tiempo de madurez
67
Un taller con un proceso ms estable y maduro
68
Diagrama de Flujo de todo el departamento de Servicio
COORDINADORA DE RECEPCIN ASESORES CHOFERES TCNICOS VENTANILLA DE REFACCIONES TECNICOS LIDER JEFE DE TALLER BOOKER SERVICIO Y CALIDAD LAVADORES GARANTIAS CAJA Y FACTURACIN COORDINADORA DE PPQ
Acude al Planificador G
Verifica base de datos Recibe al cliente, P de taller y toma la 19 A R I K S N Verifica reporte de
Traslada vehculo al V
de clientes (nuevos y 1 verifica reclamacin y O.R. a procesar las ordenes de la O.R.
estacionamiento
servicio) en sistema notifica a Jefe de facturadas (pblico)
Taller del sistema
Recibe por impresin Reviza O.R., verifica Verifica que los
Revisa datos, totales verifica prefactura para
del sistema el rubros trabajados Revisa unidad y documentos esten Recibe al cliente y
LLeva vehculo al de M.O. y refacciones identificar trabajos Verifica programacin
L apartado de diagnostica completo (Oasis, solicita prefactura
Selecciona llamadas a espacio productivo y verifica documentos realizados a la unidad de lavado en pizarrn
R refacciones reclamacin Pliza, O.R.) y que
realizar, filtrando las
vehculo este dentro Realiza encuesta de
personas morales y 2 41-45
de garanta o tenga Q satisfaccin al cliente
las que no tienen
campaa
numeros Realiza Prueba
Traslada vehculo a 30 Si
Recibe y se presenta Dinamica Datos Busca O.R., verifica
recepcin Realiza apartado de Registra reclamacin
con el cliente No correctos y Realiza check list de Traslada vehculo al en sistema que este
refacciones en el control de 32
realizando documentos calidad final: rea de lavado cerrada y verifica
Es garanta? reclamaciones Si
los 8 pasos de completos? - Luces datos fiscales Si
Tiene
Se comunica con el inspeccin interactiva: - Frenos Totalmente
garanta ?
cliente 1.- Coloca protectores Anota informacin en No - Limpieza carroceria Satisfecho?
Si
(volante, asiento y la hoja de Control de y rines
tapete) M Calidad - Niveles
Coloca refacciones y Lava vehculo: No
2.- Guia vehculo hoja de apartado en - Tapetes e interiores No
1.- Quitar antena y
hacia la rampa y canastilla o bolsa Si
Aclara informacin o abatir espejos
comprueba luces, Datos
Si Lleva O.R a garantas solicita documentos a laterales Informa a tcnico y
frenos claxn y Si Indica a Tcnico que Seguimiento a Si correctos?
Contacta al rea responsable 2.- Lavar rines asesor para que se
limpiadores lleve el vehculo al unidades pendientes Lavado y
cliente? 3.- Meter vehculo a comnique con el
3.- Examina interiores Trabajo bien rea de terminados por: niveles Abre queja en sistema
ciclo de lavado de la cliente 46
y controles, anotando Apoyo en colocacin realizado? para lavar, la O.R. al - Refaccion correctos? No y canaliza al rea
de protectores a planificador y que mquina
km, abre cofre y - Autorizacin responsable
No vehculos Registra refacciones notifique al asesor 4.- Se traslada
recoge documentos - Lento Proceso Carga horas 17 No
S en la O.R. por sistema No vehiculo al rea de
Registra informacin 4.- Examina lado complementarias y secado Abre garanta en
en modulo de izquierdo (rayones, cierra Orden en Modifica datos
5.- Se sopletean y formato 1863 y
contacto proactivo y golpes, tapones ) sistema Informa a responsale 37 conforme lo solicite el
Traslado de clientes B Informa al asesor 33 aspiran interiores registra en formato de
programa proxima 5.- Examina parte para que corrija la cliente
en vehculos de la F 34 6.- Secar vehculo garantas abiertas
llamada en outlook trasera, cuartos y Seguimiento a inconformidad y anota
Agencia
cajuela) reclamaciones en formato
6.- Examina lado Registra informacin
Entrega refacciones a 47
derecho No en sistema
tcnico y solicita firma Anota en forma Solicita pago, imprime 39
7.- Examina frente, Acude a ventanilla por Emite prefactura por
T Regresa vehculo al 702/83 las refacciones y entrega factura y
Si Contacta faros, niveles, bandas, las refacciones sistema Incluye
tcnico para que requeridas y datos del salida de unidad al
dentro de 3 bateria y fugas H Realizacin de Anota tiempo de lavado de
realice los trabajos 35 36 vehculo cliente 40
intentos? 8.- Eleva vehculo en diagnosticos lavado en formato motor?
necesarios
rampa y verifica,
escape, parte inferior Si
No del vehculo, llantas,
amortiguadores, 24 Se comunica con el Registra en bitacora
No Registra informacin cliente para informarle Coloca prefactura, fecha de apertura, O
rotulas, sistema de Anota informacin Atencin y
Imprime y enva carta de refacciones Controlar la que su unidad esta formato de calidad refacciones requeridas
direccin, balatas y Es en reporte de seguimiento de
a cliente 3 solicitadas y 25 31 productividad del lista y solicita hora en unidad terminada y datos del vehculo,
discos garanta.? operaciones quejas
entregadas en reporte taller en que acudira a candado de solicitando firma del
rechazadas recoger la unidad. totalmente Satisfecho Traslada al rea de tcnico
de Firts Fill
Si 26 y sticker de proximo lavado de motor
Se presenta indicando servicio
Registra
motivo de la llamada informacin en el Seguimiento a
y ofrece reservacin, formato de inspeccin requerimientos de Emite prefactura por Verificar encuestas de
resaltando beneficios: visual Entrega forma 702/83 insumos y sistema y entrega al Entrega Garanta salida
a ventanilla y solicita Seguimiento a Seguimiento a Coloca desengrasante (1863) y forma 702/83
- Atencin herramientas de Asesor
refacciones unidades pendientes insumos de maquina lava motor a presin a tcnico
personalizada de un taller
por: de lavado de agua y seca
asesor
- Refaccion carrocera
- Revisin de
Imprime Oasis y - Autorizacin
seguridad de su
verifica informacin - Lento Proceso Elaboracin de
vehculo J
de servicios realizados reportes y planes de
- Evita largas filas en T
y campaas que tenga Solicita refacciones a accin
la recepcin del Marca inicio de trabajo Resguardo y control de
el vehculo planta
vehculo en reloj checador y herramientas y equipos
- Acude en fecha y Traslada al rea de
trabaja la unidad, Proporcionar asesoria
hora que ms le Programa lavado de vehculos terminados
utilizando la hoja tcnica
convenga multipuntos carrocera y de motor
No Registra informacin (si se incluye) en
Seguimiento CVP y
Es falla o en reporte de 27 formato
U planes de accin
reclamacin? refacciones
Si pendientes (sistema) Seguimiento a quejas
Cliente Recibe llamada o
acepta visita del cliente Se lleva No Seguimiento a
reservacin? Si mayor tiempo Indica a responsable
solicitando reclamaciones
reservacin en el trabajo de lavado la hora en
Recibe refacciones y Revisa documentos y
Llena hoja de de la O.R.? que se debe lavar el
No registra en reporte de registra fecha de
deteccin de fallas vehculo para que lo
refacciones 28 entrega en bitacora Elabora factura
con el cliente y programe en pizarrn Apoyo en llevar
pendientes y notifica
Registra en el anverso verifica si tiene Si unidades terminadas
al asesor Seguimiento a
Agradece su tiempo de su tarjeta de garanta a recpecin
Reorganiza el limpieza en lugares
anotando informacin presentacin fecha y B Informa al asesor el
planificador de trabajo de los
en modulo de contacto hora de reservacin, tiempo en
20 tcnicos V
proactivo entregandole la que reparara la C Registra partes y
misma al cliente Abre O.R. indicando unidad operaciones Solicita firma de
tipo de orden (pblico, 8 garanta a cliente y
realizadas en garanta
garanta, interna o Informa al cliente B (carton) entrega copia y salida
reclamacin) y de que su unidad va a Entrega O.R. con todos de la unidad
9 tardar ms en Hacer reportes ATT a
mano de obra 13 los documentos a caja
(competitivo, repararse y le indica Ford
Indica fecha y hora al
cliente enfatizando los mantenimiento o nueva fecha
10 probable
5 minutos (antes y reparacin) No Requiere
despues de la hora) trabajo o Registra en extranet
E Entrega garanta al
que tiene de tolerancia refacciones refacciones
adicionales? Q rea de Garantas
Realizacin de
D Cotiza refacciones en
Registra informacin diagnosticos
ventanilla Si
en sistema, anotando
datos del cliente y del 14
Registra reservacin vehculo
en formato y modulo Registra en O.R. Enva garanta a caja
Anota horas y precio
de reservaciones, e (cartn) que trabajo se Supervisar que los
4 5 de refacciones en el
inf. del contacto requiere realizar y que tcnicos trabajen una
anverso de la O.R;
proactivo (sistema refacciones se O.R. a la vez
solomon) necesitan
Si
Es reclama
cin o Solicita autorizacin
garanta? al cliente indicandole
Imprime reporte de No nueva 15
reservaciones y Archiva garanta con
fecha y hora probable Informa al asesor y
entrega a los Asesores 21 documentacin y 38
de entrega entrega cartn de O.R.
solicita pago a Ford
Realiza, entrega y
explica presupuesto
Anota autorizacin en
Prepara pantalla de O.R. (Cartn)
bienvenida Solicita refacciones a
ventanilla
Entrega bolsa a
cliente para que
guarde pertenencias
Recibe al cliente para Reprograma trabajo y
6 Si
dejar su unidad entrega O.R. al tcnico
Se tienen
refacciones?
Registra en sistema
datos
complementarios: 11 Coloca O.R. en No
Si el vehculo se Registra refacciones
planificador (Falta de
No subio a rampa, si se Elabora vale, solicita en O.R. por sistema
Es partes) y coloca torre o
reclamacin? entrego, presupuesto, candado de unidades firma a Gerente o Jefe
No, y color de torre y 12 inmovilizadas en de Taller, y entrega a
fecha promesa de vehculo ventanilla
entrega 1 INDICADOR: CLIENTES A CONTACTAR 24 INDICADOR: TEMS REQUISITADOS
Si
Entrega refacciones al
29
tcnico
Notifica a Asesor
2 INDICADOR: LLAMADAS A REALIZAR 25 INDICADOR: TEMS DISPONIBLES EN INVENTARIO
telefonica o Imprime orden de
verbalmente, y da reparacin y solicita Notifica al cliente 13 Informa y entrega O.R.
prioridad al ingreso firma del cliente anexando vale, al 22
del vehculo asesor
3 INDICADOR: CARTAS ENVIADAS 26 INDICADOR: RESERVA CON MEN DE PRECIOS
Entrega copia de la
O.R. se despide del
Si cliente Recoje O.R. en 4 INDICADOR: LLAMADAS CONTACTADAS 27 INDICADOR: REFACCIONES PENDIENTES
Cliente con indicandole fecha y planificador, acude a
reservacin? hora probable de ventanilla por
entrega de unidad C refacciones y entrega
vale 5 INDICADOR: RESERVACIONES REALIZADAS 28 INDICADOR: TIEMPO DE RECEPCIN DE REFACCIONES PENDIENTES
No
A
Si
Vehculo 6 INDICADOR: VEHCULOS RECIBIDOS 29 INDICADOR: TIEMPO DE ENTREGA DE REFACCIONES PENDIENTES
dentro del
Asigna asesor que no taller?
tenga reservacin e Arma carpeta:
indica a cliente que - Cartn y copia O.R. Continua con los
No
espere a ser atendido - Oasis trabajos de la O.R. 7 INDICADOR: RESERVACIONES EFECTIVAS 30 INDICADOR: TIEMPO DE PRUEBA DINMICA
- Inspeccin visual
- Deteccin de fallas
- Presupuesto Notifica al cliente y lo
- Multipuntos comunica con la 8 INDICADOR: MEZCLA DE O.R. (PBLICO, GARANTA, INTERNA, RECLAMACIN) 31 INDICADOR: TRABAJOS RECHAZADOS POR TCNICO Y TIPO
Notifica telefonica o coordinadora de 16 Termina y autocertifica
- Copia de la pliza
verbalmente al asesor recepcin para que le E el trabajo marcando 23
(garantias) Seguimiento a
que llego su cliente haga una reservacin en reloj checador
unidades pendientes
por refaccion
9 INDICADOR: MEZCLA DE M.O. (COMPETITIVO, MANTENIMIENTO, REPARACIN) 32 INDICADOR: RECLAMACIONES POR TCNICO Y TIPO
Asigna trabajo al
tcnico en el D
Coloca torre o planificador, Si
candado a unidad colocando imanes de 18 Es
y registra en formato reparacin, Seguimiento a 10 INDICADOR: DA Y HORA DE ENTRADA 33 INDICADOR: TIEMPO DE REPARACIN
7 tiempos, dando
y modulo prioridad a reclamacin o pedido de refacciones
de reservaciones si reclamaciones y garanta?
fue efectiva garantas Notifica al tcnico y
No 11 INDICADOR: VEHCULOS INSPECCIONADOS EN RAMPA 34 INDICADOR: VEHCULOS RECHAZADOS EN AUDITORIA DE CALIDAD Y TIPO DE RECHAZOS
reprograma O.R.
F
Si
Es garanta?
14 INDICADOR: TIEMPO DE COTIZACIN DE REFACCIONES 37 INDICADOR: GARANTAS ABIERTAS
J
Recibe al cliente que se
presenta a recoger su
No Se realizaron No
unidad
trabajos 15 INDICADOR: TIEMPO DE AUTORZACIN DE TRABAJOS ADICIONALES 38 INDICADOR: TIEMPO DE SOMETIMIENTO DE GARANTAS
extras?
Lleva la O.R. al
Recibe prefactura y Si planificador,
verifica hora probable
notificando al asesor
Canaliza al cliente con en que acudira el 16 INDICADOR: TIEMPO DE NOTIFICACIN DE LLEGADA DE REFACCIONES 39 INDICADOR: TIEMPO DE ESTANCIA
el Asesor y notifica a cliente a recoger la
L
chofer para que vaya unidad Solicita autorizacin
por unidad de horas con Jefe de
Taller o Gerente
17 INDICADOR: HORAS AUTORIZADAS POR TCNICO 40 INDICADOR: DA Y HORA DE SALIDA
F
Entrega prefactura a
O Coordinador de 18 INDICADOR: PROGRAMACIN ADECUADA O.R. 41 INDICADOR: CLIENTES A CONTACTAR
Servicio y Calidad K
para revisin de Anota en codigo de
Lleva O.R. con Booker
calidad diagnostico
comentarios del
19 INDICADOR: TRABAJO EFECTIVO DE LA O.R. 42 INDICADOR: CLIENTES CONTACTADOS
trabajo realizado y
Solicita salida de
entrega O.R. a
unidad al cliente
garantas
I
Recibe al cliente, 20 INDICADOR: INFORMACIN DE TIEMPOS DE REPARACIN 43 INDICADOR: CUMPLIMIENTO DE HORA DE ENTREGA
explica conceptos y M
muestra unidad
U
Entrega salida al
21 INDICADOR: ORDENES DE REPARACIN PENDIENTES POR AUTORIZACIN 44 INDICADOR: EXPLICACIN DEL TRABAJO
Policia
Solicita que le llene
encuesta de 44 45
satisfaccin
22 INDICADOR: UNIDADES INMOVILIZADAS POR REFACCIONES 45 INDICADOR: CLIENTES TOTALMENTE SATISFECHOS
Informa del trabajo
terminado al Tcnico
Despide al cliente y Lider
agradece su visita
23 INDICADOR: HORAS TABAJADAS POR TECNICO 46 INDICADOR: QUEJAS Y TIPO
Entrega prefactura y
canaliza a cliente a la
caja
G
47 INDICADOR: TIEMPO DE CIERRE DE QUEJAS
Registro de
N H
informacin en el
SGM (Extranet)
Atencin y
seguimiento de
quejas
Limpiar su lugar de
trabajo
Mantener informado
al cliente
69
Distribucin de funciones antes y despus de la revisin
DISTRIBUCIN DE FUNCIONES
FUNCIONES Asesor de Servicio Lderes de equipo Ventanilla Refacc. Tcnicos Facturista Jefe de Taller PSQ Cajero/a
Recibir Llamadas
Dar Reservaciones
Recepcionar Vehculos
Planificar Taller
Preparar Refacciones
Probar Vehculos
Asesoramiento Tcnico
Cerrar O.R.
Preparar Prefactura
Emitir factura
Llamar Clientes
Entrega de Vehculos
Seguimiento Posterior
Resolucin Reclamaciones
Contacto proactivo
70
Distribucin de funciones antes y despus de la revisin
DISTRIBUCIN DE FUNCIONES
Recibir Llamadas
Dar Reservaciones
Recepcionar Vehculos
Planificar Taller
Preparar Refacciones
Reparar Vehculos
Probar Vehculos
Asesora Tcnica
Cerrar O.R.
Preparar Prefactura
Emitir Factura
Llamar Clientes
Entrega de Vehculos
Seguimiento Posterior
Resolucin Reclamaciones
Contacto proactivo
Sistemas de Medicin
71
ENTRADA DE VEHCULOS POR DA DE LA SEMANA
Da de Entrada
Vehculos 30%
Lunes 24%
25%
Martes 20%
Jueves 13%
15%
Viernes 20%
Sbado 7% 10%
5%
100%
0%
Lunes Martes Mircoles Jueves Viernes Sbado
1 23% 25%
2 11% 20%
3 8% 15%
>4 27%
10%
Total 100%
5%
Dias
estancia 5.2 0%
promedio <1 1 2 3 >4
OPERACIN % 16%
Lavado y Lubricacion 15%
14%
Cambio de Aceite y Filtro 13%
12%
Limpieza y Ajuste de Frenos 9%
Alineacion y balanceo 8% 10%
Rotacion de llantas 8% 8%
Cbio. de Filtro de Aire y Comb. 8% 6%
Servicios Poliza 5% 4%
Limpieza de inyectores 5% 2%
Rect. de Discos y Tambores 4% 0%
b
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Cambio de Balatas 3%
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Afinacion 3%
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Cambio de Anticongelante 3%
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bi
72
INGRESO Y ENTREGA POR HORA DE VEHCULOS EN TALLER
Hora de Ingreso
Hora % 50%
45%
7:30-8:00 0% 40%
8:00-9:00 0% 35%
9:00-10:00 44%
Vehculos
30%
10:00-11:00 16%
25%
11:00-12:00 20%
20%
12:00-13:00 6%
13:00-14:00 0% 15%
14:00-15:00 0% 10%
15:00-16:00 5% 5%
16:00-17:00 3% 0%
7:30-8:00
8:00-9:00
9:00-10:00
10:00-11:00
11:00-12:00
12:00-13:00
13:00-14:00
14:00-15:00
15:00-16:00
16:00-17:00
17:00-18:00
18:00-19:00
19:00-20:00
17:00-18:00 3%
18:00-19:00 4%
19:00-20:00 1%
Total 100%
Hora de Entrega
Hora % 30%
7:30-8:00 0%
8:00-9:00 0% 25%
9:00-10:00 0%
10:00-11:00 8% 20%
11:00-12:00 6%
V e h c u lo s
15%
12:00-13:00 9%
13:00-14:00 10%
10%
14:00-15:00 8%
15:00-16:00 1% 5%
16:00-17:00 3%
17:00-18:00 9% 0%
18:00-19:00 12%
7 :3 0 -8 :0 0
8 :0 0 -9 :0 0
9 :0 0 - 1 0 :0 0
1 0 :0 0 - 1 1 :0 0
1 1 :0 0 - 1 2 :0 0
1 2 :0 0 - 1 3 :0 0
1 3 :0 0 - 1 4 :0 0
1 4 :0 0 - 1 5 :0 0
1 5 :0 0 - 1 6 :0 0
1 6 :0 0 - 1 7 :0 0
1 7 :0 0 - 1 8 :0 0
1 8 :0 0 - 1 9 :0 0
1 9 :0 0 - 2 0 :0 0
2 0 :0 0 - 2 1 :0 0
19:00-20:00 25%
20:00-21:00 7%
Total 100%
73
Pizarrones en los que se plasma el seguimiento que se da a las
quejas de los clientes y paretos as como las oportunidades para
mejorar.
74
12 120%
10 100%
8 80%
6 60%
4 40%
2 20%
0 0%
Entrega tardia de Golpes durante la Entrega tardia de
Espera al recoger la
Precio alto unidad por demora Trabajo incompleto estancia del unidad por demora
unidad
en reparacin vehculo en el taller en refacciones
Incidencias 11 8 7 3 1 1
% 35% 26% 23% 10% 3% 3%
% Acum. 35% 61% 84% 94% 97% 100%
75
Fotos adicionales de cmo quedaron las instalaciones despus de la
implantacin o nueva construccin.
76
BIBLIOGRAFA
7) - Cuidad mecnica
www.ciudadmecanica.com
77