TECNICAS DE INVESTIGACIN DE CAMPO

APLICADAS AL SERVICIO AL CLIENTE

KAREN DAHYAN CARVAJAL ROMERO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

TECNLOGO EN GESTIN ADMINISTRATIVA
BOGOT D.C
2017
TECNICAS DE INVESTIGACIN DE CAMPO
APLICADAS AL SERVICIO AL CLIENTE

KAREN DAHYAN CARVAJAL ROMERO

Informe Plan de Mejoramiento

Instructora
Diana Lisset Vargas

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

TECNLOGO EN GESTIN ADMINISTRATIVA
BOGOT D.C
2017
 Nota de aceptacin

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Presidente del Jurado

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Jurado

Bogot D.C., 12 de julio de 2017

A mi instructora Diana Lisset
Vargas, compaeros y
padres.
 AGRADECIMIENTOS

Se realiza un especial agradecimiento a la Universidad de los Andes, por

permitir elaborar el trabajo de campo dentro de sus instalaciones. A la asistente
administrativa Yasmin Romero por su dedicacin y tiempo para colaborar en el
proceso de entrevista, asimismo, a cada uno de los estudiantes que hacen parte de
dicho Institucin, los cuales aportaron su opinin acerca del servicio al cliente
prestado en la misma.
 CONTENIDO

INTRODUCCIN

1.
1.1
1.1.1

6. CONCLUSIONES
7. RECOMENDACIONES
8. BIBLIOGRAFA
 LISTA DE TABLAS

Tabla 1. Tcnicas de Investigacin de Campo.

 LISTA DE GRFICAS

Grfica 1.
Grfica 2.
Grfica 3.
 LISTA DE FIGURAS

Figura 1.

Figura 2.
 LISTA DE ANEXOS

Anexo A. Instrumento gua de Observacin

Anexo B. Formato de encuesta.

Anexo C. Formato de Entrevista.

GLOSARIO
 RESUMEN

Para estudiar las tcnicas de investigacin de campo, aplicarlas en el rea

de servicio al cliente y con el propsito de recabar informacin que permita

determinar el nivel de satisfaccin de los estudiantes y personal administrativo de la

Universidad de los Andes, se aplicaron tres instrumentos de recopilacin de datos

(encuesta, entrevista y observacin), los cuales permitieron determinar que la

Institucin requiere establecer mejoras en esta rea. Esto, considerando que el uso

del servicio en la Oficina de Admisiones y Registro es una de las ms demandadas

por estudiantes de la misma. En este contexto, se alcanza una interrelacin entre

las herramientas utilizadas y su interpretacin dentro del rea en estudio,

obteniendo la siguiente relacin:

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
 INTRODUCCIN

A la hora de realizar un proceso de investigacin son muchas las tcnicas

que se pueden aplicar para recabar informacin que facilite el proceso de

interpretacin de quien investiga, sin embargo, este informe se enfoca en indagar

sobre dichos instrumentos para su posterior aplicacin en una investigacin de

campo que permita reconocer los niveles de satisfaccin en el rea de servicio al

cliente, un tema de vital importancia considerando que no todo cliente tiene la misma

perspectiva cuando se le brinda una atencin personalizada.

En este contexto, se aplicarn tres mtodos (encuesta, entrevista y

observacin) para brindar respuesta a la problemtica propuesta. La Universidad de

los Andes servir para realizar este informe, para lo cual se considerar el servicio

prestado por la Oficina de Registro y Admisiones como objeto de consideracin por

parte de las personas que hacen uso de esta dependencia.

 En cierta medida, para llevar a cabo un proceso de investigacin es de suma

importancia considerar los instrumentos de recoleccin de datos, estos permitirn

recabar la informacin necesaria para dar respuesta a cualquier problemtica que

se presente en la cotidianidad. Al respecto la Universidad Nacional Abierta (1991)

plantea lo siguiente:

La seleccin y elaboracin de los instrumentos de investigacin es un captulo

fundamental en el proceso de recoleccin de datos, ya que sin su concurso es

imposible tener acceso a la informacin que necesitamos para resolver un

problema o comprobar una hiptesis. En general, el instrumento resume en

cierta medida toda la labor previa de una investigacin que en los criterios de

seleccin de estos instrumentos se expresan y reflejan las directrices

dominantes del marco, particularmente aquellas sealadas en el sistema

terico, (variables, indicadores e hiptesis) para el caso del paradigma

emprico-analtico y las fundamentaciones tericas y conceptuales incluidas en

este sistema.

De all que, del buen uso que se le d a las tcnicas depender un exitoso

resultado en la investigacin de campo. Bunge (1997) plantea algunas pautas

bsicas sobre el tipo de informacin necesaria a partir de unos interrogantes:

Qu es? Cmo es? Dnde est? De qu est hecho? Cmo estn sus

partes? Cunto? Es decir, se quiere conocer la cantidad, su estructura, propiedad,

lugar, correlato y configuracin.

 Para ello, existen medios de recopilacin de informacin, sea cualquiera la

modalidad de investigacin (Investigativa o paradigma), entre los cuales los ms

recurrentes son:

TABLAAAAAA
 Este documento se enfoca en la encuesta, entrevista y observacin, para lo

cual partimos con las siguientes definiciones, luego de realizar una exhaustiva

bsqueda en diversas fuentes.

La observacin: La Universidad Nacional Abierta (1991) plantea que el

acto de "observar" se asocia con el proceso de mirar con cierta atencin una cosa,

actividad o fenmeno, o sea concentrar toda su capacidad sensitiva en algo por lo

cual estamos particularmente interesados.

As, el observador cuenta con una postura respecto a lo que observa,

manifestando su visin subjetiva frente al objeto observado.

Quien observa debe tener un plan con determinadas caractersticas de lo

que quidere seleccionar, el determina lo que desea espectar, siguiendo un

riguroso procedimiento haciendo referencia a los siguientes elementos: el sujeto,

el objeto, los medios, los instrumentos, el marco terico (definiciones).

La observacin directa

La observacin participante,

La observacin no participante,

En la observacin se proponen interrogantes como:

Quines estn en el grupo o en la escena?

Cuntos y cules son sus tipos, identidades y caractersticas relevantes?

Qu est sucediendo aqu?

Qu comportamientos son repetitivos y cules anmalos?

Cmo se comportan las personas del grupo recprocamente?

Cmo se relacionan y se vinculan los individuos?

Qu status y roles aparecen en su interaccin?

Quin toma qu decisiones y por quin?

Qu lenguajes verbales y no verbales utilizan para comunicarse? Qu procesos

reflejan?

Quin habla y quin escucha?

Qu escenarios y entornos fsicos forman sus contextos?

Con qu recursos naturales cuenta el grupo y qu tecnologas crea o utiliza?

Cmo asigna y emplea el espacio y los objetos fsicos?

4. En qu modo el grupo conceptualiza, emplea y distribuye el tiempo?

5. Cmo se interrelacionan los elementos identificados tanto desde el punto de

vista de los participantes como la perspectiva del investigador?

Qu reglas, normas o costumbres rigen en la organizacin social?

Cmo se relacionan este grupo con otros grupos, organizaciones o instituciones?

6. Por qu funciona el grupo como lo hace? Cul es la historia del grupo?

Qu smbolos, tradiciones, valores y concepciones del mundo se pueden descubrir

en l?
 La entrevista: La Universidad Nacional Abierta (1991) define que:

Es una conversacin que tiene un propsito definido, y este propsito se da

en funcin del tema que se investiga. En general se plantea como un proceso

de transaccin de dar y recibir informacin, de pregunta-respuesta, de emisor

receptor, hasta alcanzar los objetivos que se propongan los investigadores.

De esta forma, clasifica en dos tipos: la estructurada y no estructurada. La

primera es aquella que lleva requiere la elaboracin de un guin

La entrevista no estructurada, a diferencia de la anterior, utiliza preguntas

abiertas, es flexible en sus procedimientos y en general carece de una

estandarizacin formal. La persona entrevistada responde con sus propias

palabras y dentro de un cuadro de referencia a la temtica que ha sido

formulada.

La entrevistas estructurada, tambin denominada directiva, formal o

estandarizada, es como su nombre lo indica, una entrevista que se realiza

conforme a un esquema fino y sobre la base de un formulario de precisin para

controlar las respuestas. Todas las preguntas se formulan previamente.

Naturalmente las preguntas se hacen sobre la base de un mismo orden y en

los mismos trminos para todas las personas entrevistadas. Algunos piensan
que este tipo de entrevista, no es otra cosa que un cuestionario desarrollado

oralmente.