ngel Salomn Meja Martnez

Marketing de Servicios

Caso 1: Susan Munro, cliente de servicios

Pachuca de Soto, Hidalgo; a 18 de Julio 2015.

1. Identifique cada uno de los servicios que Susan Munro utiliz o est
planeando utilizar. Clasifquelos de acuerdo con la naturaleza del proceso
subyacente.

Servicio del pronstico del tiempo: Proceso de estmulo mental.

Servicio de transporte: Proceso dirigido hacia las personas.
Servicio de correos: Proceso de estmulo mental.
Servicio de cafetera: Proceso dirigido hacia las personas.
Servicio de educacin: Proceso de estmulo mental.
Servicio de restaurante: Proceso dirigido hacia las personas.
Servicio de banco: Proceso de informacin.
Servicio de telecomunicaciones: Proceso de estmulo mental.
Servicio de estilista: Proceso dirigido hacia las personas.
Servicio de tintorera: Proceso hacia las posesiones.
Servicio de optometrista: Proceso dirigido hacia las personas.
Servicio de comida a domicilio: Proceso hacia las posesiones.

2. Cules necesidades est tratando de satisfacer en cada caso?

Servicio del pronstico del tiempo Necesidad: informacin.

Servicio de transporte Necesidad: movilizacin de un lugar a otro.
Servicio de correos Necesidad: comunicacin.
Servicio de cafetera Necesidad: alimentacin.
Servicio de educacin Necesidad: aprendizaje y formacin profesional.
Servicio de restaurante - Necesidad: alimentacin.
Servicio de banco Necesidad: administracin del dinero.
Servicio de telecomunicaciones - Necesidad: comunicacin.
Servicios de estilista Necesidad: verse bien, arreglarse y belleza.
Servicio de tintorera Necesidad: limpieza de ropa.
Servicio de optometrista Necesidad: salud.
Servicio de comida a domicilio - Necesidad: alimentacin.
3. Qu proporcin de esos servicios a) implicado un autoservicio, b) implica
cierto grado de participacin del cliente en el proceso de produccin, c)
implica una dependencia en el proveedor del servicio? En dnde ve usted
mayor potencial para el autoservicio, y cules seran las implicaciones para
el cliente y para el proveedor?

Los servicios identificados son:

Autobs, cafetera, universidad clase 1 y clase 2, unin de estudiantes (comida
rpida), cajero, estilista, tintorera, correo, seguros, optometrista y pizza.

De acuerdo con su naturaleza y la explicacin brindada en el caso, stos se

pueden categorizar de la siguiente manera:
Autoservicio Participacin del cliente en produccin Dependencia del cliente en
el proveedor.
Cajero Universidad Clase 1 Bus.
Cafetera Universidad Clase 2 Tintorera.
Unin de Estudiantes (Fast Food) Estilista Pizza.
Correo
Seguros
Optometrista

Segn sta clasificacin podramos resumir que:

El 25% de los servicios cotidianos utilizados por Susan son catalogados como de
Autoservicio.
El 50% de los servicios cotidianos utilizados por Susan son catalogados como
servicios con participacin del cliente en la produccin.
El restante 25% de los servicios cotidianos utilizados por Susan son catalogados
como servicios con dependencia del cliente en el proveedor.
Ahora bien, el autoservicio es una herramienta muy til para los oferentes de
servicios ya que puede agilizar la prestacin de stos; no obstante el proveedor de
los servicios no debe de dejar todo en manos del cliente ya que esto puede
significar una disminucin muy sensible en la calidad del servicio brindado, y por
ende el disgusto de los clientes con el servicio brindado.
 4. Qu similitudes y diferencias hay entre la tintorera y el saln de belleza?
Qu podra aprender cada uno al estudiar al otro?

Los dos negocios son actividades econmicas y ofrecen servicios a los clientes. Los dos
estn dispuestos a satisfacer una necesidad a estos.
La calidad de los trabajos en ambas organizaciones es bastante buena. En el saln de
belleza la estilista bien capacitada realiza cortes a la moda y como el cliente lo desee. En
la tintorera se caracteriza por que los trabajos son de calidad a pesar de sus carencias de
atencin al cliente.
En el tiempo de espera los dos presentan problemas. En el saln de belleza la estilista llega
tarde o no programa bien la cita ocasionando la espera de la clientela. Al igual en la
tintorera a veces la ropa no est en el tiempo en que se comprometieron entregar el trabajo.
Estas dos situaciones de tiempo generan descontento por parte del cliente ya que no valora
el servicio por el dinero que dio a cambio.
Diferencias:
En lo que respecta en el establecimiento del estos negocios. En el saln de belleza es
bastante cmodo, con un sitio de espera con aire acondicionado, sillones amplios y revistas
que hacen que el cliente se sienta a gusto en el local. Adems con una excelente
decoracin, espacio bien iluminado y agradables.
El local de la tintorera es bien amplio, en forma de bodega, sombro y sin una buena
presentacin. El local no est acondicionado para que tengan una espera agradable, sin
sillas y adems hace mucho calor permanecer en las instalaciones.
En los dos sitios tambin hay diferencias en lo que es el personal. En el saln de belleza la
estilista se comporta amable, atenta y siempre con una sonrisa en el rostro. Con una
presentacin personal impecable, ropa limpia y un buen olor. Adems la estilista se
preocupa por la apariencia del personal dndoles sugerencias de cual estilo es el que le va
mejor. Todo esto genera que el cliente pase un buen rato.
En la tintorera pareca que el personal no estaba dispuesto a hacer pasar un buen rato al
cliente. Los empleados estaban mal presentados, no atendan con amabilidad y no se
preocupan por el servicio.
Que podra aprender de cada uno al estudiar el otro?
Ambos establecimientos poseen ventajas competitivas que influyen en la decisin de Susan
para elegir el servicio de stos. Sin embargo, tambin poseen desventajas significativas
que podran afectar negativamente en el proceso de decisin del cliente.
En el caso del estilista y tal como lo menciona el texto, el local tena un aspecto llamativo y
a la moda, el cual influa positivamente en las sensaciones del cliente. El negocio de la
tintorera debe tomar en cuenta este aspecto para mejorar el servicio brindado, por la
naturaleza de su negocio, puede implementar diversos colores claros y vivos, adems de
aprovechar la luz natural, lo cual refleje el aseo, el cuidado y la delicadeza con las prendas
que el cliente deja en manos del personal del establecimiento y que el cliente sienta
confianza y tranquilidad.