Servicio de Mesa de Ayuda 2014 PDF

Servicio de Mesa de Ayuda, Administracin de
Servidores, Gestin de Networking y Monitoreo 18/11/2013

para las empresas del Grupo Romero.
Corporacin Grupo Romero

Solicitud de Propuesta (RFP)
Para:
Servicio de Mesa de Ayuda, Administracin de Servidores, Gestin de

Networking y Monitoreo para las empresas del Grupo Romero.
Lima, 18 de Noviembre de 2013
Documento Confidencial Pagina 1 / 66

1 DATOS GENERALES ..................................................................... 5

1.1. Empresa convocante ..................................................................................................... 5
1.2. Confidencialidad ............................................................................................................ 5
1.3. Descripcin de LA EMPRESA ...................................................................................... 5
1.4. Estructura del documento ............................................................................................. 5
2 OBJETIVO, REQUISITOS y CONTACTOS ................................. 7

2.1 Objetivo de la convocatoria........................................................................................... 7
2.2 Principales fechas del proceso ..................................................................................... 7
2.3 Requisitos de envi de propuestas .............................................................................. 8
2.4 Idioma a utilizar .............................................................................................................. 8
2.5 Moneda de las Propuestas ........................................................................................... 8
2.6 Criterios de evaluacin de las Propuestas .................................................................. 9
2.7 Contacto para las propuestas ....................................................................................... 9
2.8 Directrices para el envo de propuestas ...................................................................... 9
2.8.1 Vigencia de Propuesta .............................................................................................. 9
2.8.2 Modificacin de las condiciones ............................................................................... 9
2.8.3 Costos ......................................................................................................................... 9
2.8.4 Aceptacin de propuestas ....................................................................................... 10
2.8.5 Rescisin .................................................................................................................. 10
2.8.6 Nota sobre la facturacin ........................................................................................ 10
2.9 Administracin del Servicio (Gobierno)...................................................................... 10
3 DESCRIPCION DE LOS SERVICIOS Y PROCESOS .............. 12

3.1 Servicios de Mesa de Ayuda ...................................................................................... 12
3.1.1 Condiciones del servicio ...................................................................................... 12
3.1.1.1 Sobre la informacin del servicio .................................................................... 12
3.1.1.2 Sobre la organizacin y los especialistas del proveedor .............................. 12
3.1.1.3 Sobre las condiciones del proveedor ............................................................. 13
3.1.1.4 Sobre los procesos........................................................................................... 13
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3.1.2 Agentes Telefnicos 1er Nivel ......................................................................... 13

3.1.3 Apoyo Tcnico 2do Nivel.................................................................................. 17
3.1.4 Soporte Especializado ......................................................................................... 21
3.1.4.1 Inventarios......................................................................................................... 23
3.1.5 Gestin del Servicio ............................................................................................. 24
3.1.5.1 Gestin de Incidentes ...................................................................................... 24
3.1.5.2 Gestin de Requerimientos ............................................................................. 25
3.1.5.3 Gestin de Cambios......................................................................................... 26
3.1.5.4 Gestin de Problemas ..................................................................................... 26
3.1.6 Herramientas ........................................................................................................ 27
3.1.7 Gestin de Tickets ............................................................................................... 27
3.1.7.1 Comunicaciones ............................................................................................... 28
3.1.8 Otros Servicios ..................................................................................................... 28
3.1.9 Acuerdos de Niveles de Servicios ...................................................................... 28
3.1.10 Indicadores y KPIs .............................................................................................. 35
3.2 Administracin de Servidores ..................................................................................... 36
3.2.1 Condiciones del servicio .......................................................................................... 39
3.2.2 Acuerdos de Niveles de Servicios .......................................................................... 40
3.2.3 Indicadores y KPIs .............................................................................................. 42
3.3 Gestin de Networking ................................................................................................ 43
3.3.2 Acuerdos de Niveles de Servicios .......................................................................... 46
3.3.3 Indicadores y KPIs .................................................................................................. 48
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3.4 Monitoreo ...................................................................................................................... 49

3.4.2 Herramientas ............................................................................................................ 51
3.4.3 Acuerdo de Niveles de Servicios ............................................................................ 51
3.4.4 Indicadores y KPIs .................................................................................................. 53
4 FORMATO DE LA RESPUESTA ................................................. 54

4.1 Resumen ejecutivo ...................................................................................................... 54
4.2 Proveedor y asociadas ................................................................................................ 54
4.2.1 Informacin del proveedor ...................................................................................... 54
4.2.2 Empresas asociadas ............................................................................................... 54
4.3 Propuesta tcnica ........................................................................................................ 55
4.3.1 Elementos de la propuesta ..................................................................................... 55
4.3.2 Plan de trabajo de implementacin ........................................................................ 56
4.3.3 Recursos Humanos y Calificaciones ...................................................................... 57
4.3.4 Documentacin a entregar ...................................................................................... 57
4.3.5 Riesgos ..................................................................................................................... 57
4.3.6 Control y seguimiento .............................................................................................. 58
4.3.7 Condiciones de incumplimiento .............................................................................. 58
4.3.8 Confidencialidad....................................................................................................... 58
4.4 Propuesta econmica .................................................................................................. 58
Anexo 1 Informacin del Proveedor ........................................................................................ 61
Anexo 2 - Listado de Empresas y Cantidad de Sedes para la Mesa de Ayuda .............................. 64
Anexo 3 Estadsticas de Tickets para la Mesa de Ayuda ........................................................... 65
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1 DATOS GENERALES
1.1. Empresa convocante
Corporacin General de Servicios en representacin del Grupo Romero (GR) - adelante
LA EMPRESA.
1.2. Confidencialidad
Este documento o cualquier otra informacin entregada en relacin a este proyecto
contienen informacin confidencial de LA EMPRESA. La aceptacin de este documento
por parte DEL PROVEEDOR implica que ste aceptar no revelar o distribuir parcial o
totalmente la informacin contemplada en el mismo a terceros, o utilizar sta para otro fin
diferente a la elaboracin de su propuesta. De igual forma, toda la informacin recibida en
adelante por parte de los proveedores participantes ser tratada bajo los mismos trminos
de confidencialidad.
La obligacin de confidencialidad de toda la informacin entregada o que haya sido de
conocimiento del Proveedor se mantendr por perpetuidad, an despus de finalizado el
contrato.
1.3. Descripcin de LA EMPRESA

LA EMPRESA es el centro corporativo del Grupo Romero - conglomerado empresarial
peruano fundado en 1874, que apoya a las empresas en un conjunto de funciones:
- Auditoria Interna: vela por la prevencin de riesgos de los negocios
- Central de Riesgos y Compras: evala el riesgo de los crditos otorgados a los clientes
del Grupo
- Legal: asesora en temas administrativos y corporativos
- Finanzas: define lineamientos financieros y supervisa la incorporacin de nuevos
negocios al Grupo
- Recursos Humanos: implementa polticas, programas y procesos de Recursos Humanos
alineando las prcticas entre las empresas
- Sistemas: Centraliza las funciones de Sistemas de las empresas del Grupo Romero
(Alicorp, Caa Brava, Fino, Ransa, Palmas, Primax, Tramarsa, entre otras): desarrollo y
mantenimiento de aplicativos; gestin de infra-estructura y comunicaciones, gestin de la
arquitectura empresarial del grupo, seguridad, etc.
1.4. Estructura del documento

En el presente documento se incluyen los siguientes captulos:
Captulo 2, en el que los proveedores encontrarn informacin sobre el proceso de
seleccin, incluyendo condiciones, requisitos, plazos, prioridades y las directrices para
el RFP.
Captulo 3, en los que se presenta una descripcin de los servicios deseados por LA
EMPRESA.
Captulo 4, en el que los proveedores encontrarn el formato obligatorio para responder
al presente RFP junto con la propuesta solicitada.
Anexo 1 Informacin del Proveedor
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Informacin necesaria sobre la empresa proveedora

Informacin general del proveedor
Productos
Certificacin de calidad
Referencia de Clientes
Caractersticas de la Solucin
Servicios prestados
Los proveedores debern llenar las tablas mostradas en el Anexo 1 Informacin del
Proveedor, los cuales se encuentran en archivo Excel adjunto a esta solicitud.
Anexo 2 Listado de Empresas y cantidad de sedes para la Mesa de Ayuda
Anexo 3 Estadsticas de Tickets de Mesa de Ayuda, se entregar en CD grabado.
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2 OBJETIVO, REQUISITOS y CONTACTOS

2.1 Objetivo de la convocatoria
LA EMPRESA requiere evaluar la contratacin de cuatro bloques de Servicios tales como
Mesa de Ayuda, Administracin de Servidores, Gestin de Networking y Monitoreo, con el
objetivo de mejorar la calidad del servicio a nuestros usuarios a un costo competitivo.
Servicios sobre los que se solicita la propuesta

LA EMPRESA
Los servicios que se est evaluando la contratacin son:
Bloque 1: Servicio de Mesa de Ayuda
Bloque 2: Administracin de Servidores
Bloque 3: Gestin de Networking
Bloque 4: Monitoreo
LOS PROVEDORES debern enviar las propuestas separadas para cada uno de los
bloques solicitados. En caso que lo desee pueden responder a solo algunos bloques.
Caractersticas del RFP (Request for proposal
El RFP debe estar presentado por bloque independiente y con toda la informacin
requerida en el Captulo 4 del Formato de la Respuesta.
LA EMPRESA podr solicitar sustento de la informacin presentada por los proveedores
en caso lo crea conveniente.LA EMPRESA se reserva el derecho de no declarar un
proveedor ganador de cualquier bloque.
Duracin de los Servicios solicitados

La duracin de los servicios es por 36 meses (3 aos), sin incluir el tiempo de
implementacin, se espera tener implementado los nuevos servicios el 01 de Mayo del
2014. Estas fechas podr ser diferenciadas para cada bloque.
2.2 Principales fechas del proceso

Las principales etapas y fechas propuestas para el proceso son las siguientes:
Propuesta de
Actividad Descripcin
Fechas
Invitacin de 18 de Noviembre
Envo del RFP a los proveedores.
proveedores 2013
Fecha lmite de consultas por parte del 25 de Noviembre
Recepcin de Consultas
proveedor 2013
Sesin con los proveedores para absolver 29 de Noviembre
Absolucin de consultas
sus consultas. 2013 9am
05 de Diciembre
Recepcin de Fecha lmite para la recepcin de
2013 a las 12:00
Respuestas al RFP Propuestas
horas
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Presentacin de las propuestas por parte

Presentacin de Del 09 al 13 de
de los proveedores (mximo 1hora y 30
propuestas Diciembre de 2013
minutos)
Comunicacin de Comunicacin de los proveedores 17 de Diciembre de
proveedores por Bloque seleccionados, por cada bloque. 2013
Reunin con los Reunin con proveedores seleccionados
19 de Diciembre de
proveedores para discusin de ajustes/mejoras a
2013
seleccionados incorporar
Recepcin de nueva
Recepcin de nueva propuesta revisada 6 de enero de 2014
propuesta
Presentacin de las propuestas ajustadas
Presentacin de la
por parte de los proveedores (mximo 13 de Enero de 2014
nueva propuestas
1hora y 30 minutos)
Comunicacin de Se comunicar a los proveedores el
20 de Enero 2014
resultados resultado.
Reuniones para definir el plan de
Preparacin de Febrero, Marzo de
Transicin y Transferencia de los Servicios
Transicin 2014
a los Nuevos proveedores
Inicio de Servicio Fecha de inicio de los contratos 1 de Mayo 2014
LA EMPRESA se reserva el derecho a modificar las fechas o el propio proceso. En ese
caso LA EMPRESA notificar a los participantes inmediatamente.
2.3 Requisitos de envi de propuestas

Las propuestas y la documentacin por cada bloque solicitado para efectos de la
evaluacin del presente proceso debern ser remitidas bajo las siguientes caractersticas:
Una copia en formato digital (Adobe Acrobat Reader 9.0 o superior o MS Word
2007 o superior), incluyendo todos los puntos solicitados, remitida por e-mail a la
direccin electrnica indicada en el punto 2.7 Contacto para las propuestas.
Una copia de cada propuesta en formato fsico y separado por bloque.
En caso el proveedor decidiera no participar en el presente evento, deber
presentar una carta indicando la no participacin en la fecha sealada como
Recepcin de respuestas al RFP.
Los participantes asumen entera responsabilidad por cualquier retraso provocado por los
servicios de correo electrnico o postales.
Las propuestas estarn firmadas por un apoderado con facultades suficientes del
proveedor.
2.4 Idioma a utilizar

El idioma de trabajo ser el espaol.
2.5 Moneda de las Propuestas

US$ Americanos o Nuevos Soles (preferencial)
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En caso que el proveedor no pueda presentar un precio fijo para determinadas actividades,
es obligatorio presentar una estimacin (indicando la base para calcular la misma) y la
variacin esperada. LA EMPRESA da una gran importancia a la presentacin de precios
fijos. LA EMPRESA evaluar muy negativamente la existencia de costos ocultos.
2.6 Criterios de evaluacin de las Propuestas

Los criterios para evaluar las propuestas sern definidos de acuerdo a las siguientes
prioridades:
Costo total del servicio a contratar
Experiencia del equipo y del proveedor en servicios semejantes.
Organizacin y comits de acompaamiento planteados.
Plan de implementacin del servicio.
Los criterios mencionados son meramente indicativos. El GR los evaluar junto con otros
elementos que pueda considerar relevantes para efectos del servicio a contratar, siguiendo
un enfoque libre.
2.7 Contacto para las propuestas

Todos los contactos debern ser centralizados en el contacto abajo. LA EMPRESA
penalizar fuertemente todos los contactos no centralizados en el contacto abajo.
Nombre: Marcos Ponte
Correo: RFPsistemas@priox.com.pe
Direccin: Av. Jorge Chavez 154, Piso 9, Miraflores
Telfono: 206-8400
2.8 Directrices para el envo de propuestas

2.8.1 Vigencia de Propuesta
90 das calendarios
2.8.2 Modificacin de las condiciones

No se tendr en consideracin ninguna accin llevada a cabo por los solicitantes con el
objetivo de modificar las condiciones y precios previamente propuestos, excepto en las
condiciones que figuran en el siguiente prrafo:
Si LA EMPRESA, por algn motivo, considera apropiado abrir un perodo para modificar
componentes, condiciones y precios, los solicitantes en concurso para la oferta sern
notificados por LA EMPRESA, que definir el mbito, plazo y forma de presentacin de
adiciones a las propuestas enviadas.
2.8.3 Costos
Los proveedores asumirn de forma total y exclusiva, todos los potenciales costos
derivados y/o relacionados con las siguientes actividades:
La redaccin, la presentacin y el envo de la propuesta a LA EMPRESA.
La firma del contrato (aplicable nicamente a los proveedores seleccionados)
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LA EMPRESA mantendr la propiedad de todos los materiales incluidos en la propuesta.

Solo se devolver si LA EMPRESA as lo decide.
2.8.4 Aceptacin de propuestas

El envo de una propuesta por parte de un proveedor no obliga a LA EMPRESA a comprar
ninguno de los artculos en ella incluidos, ni a discutir o justificar las razones para la (total o
parcial) aceptacin o rechazo de dicha propuesta. LA EMPRESA se reserva el derecho de
aceptar la propuesta total o parcialmente.
2.8.5 Rescisin
Las propuestas debern contemplar el derecho de LA EMPRESA a rescindir cualquiera de
los Servicios contratados en cualquier momento y con un costo pre-fijado,
preferencialmente cero (0).
2.8.6 Nota sobre la facturacin

Las facturas debern ser emitidas en dlares o en soles (preferencial). El proveedor
facturar directamente a las empresas del GR por pas, teniendo como nico punto de
contacto y coordinacin LA EMPRESA. La asignacin de costos a cada empresa ser
determinada trimestralmente por LA EMPRESA
2.9 Administracin del Servicio (Gobierno)

EL PROVEEDOR debe considerar las horas de trabajo de sus ejecutivos para las
reuniones de coordinacin, administracin del servicio y elaboracin de reportes, dentro de
su propuesta.
Se plantea llevar a cabo la administracin del servicio por Bloque y en 3 capas, que se
detallan a continuacin:
Comit Ejecutivo
Se conformar un Comit Ejecutivo que vele por el Contrato en forma integral. Los
trminos y condiciones del contrato se negociarn en este Comit, quien tendr la facultad
de tomar decisiones estratgicas y financieras sobre el servicio.
Agenda: Evolucin del Servicio, Ajustes estratgicos, Gestin financiera, Iniciativas.
Participantes: Gerencia Corporativa GR y Gerencia del Proveedor
Frecuencia: Cada mes
Comit Tctico
Este comit supervisar el correcto desarrollo del servicio con el objetivo de mejoras
tcticas.
Agenda: Estadsticas y tendencias, Estado de la Operacin, Revisin de Calidad,
SLA y mtricas, Proyectos e iniciativas, Propuestas de mejora.
Participantes: Jefatura Media GR y Jefaturas Media del Proveedor
Frecuencia: Cada semana
Comit Operativo-diario
Este comit supervisar la operacin del servicio en el da a da.
Agenda: Indicadores KPIs, Proyectos en ejecucin, Incidentes relevantes.
Participantes: Gestor GR y Gestores del Proveedor
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Frecuencia: Diario
EL PROVEEDOR podr proponer un modelo de gobierno diferenciado. LA EMPRESA

podr ajustar el nmero, frecuencia y participantes de los comits.
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3 DESCRIPCION DE LOS SERVICIOS Y PROCESOS

En este captulo se detallan los servicios mnimos que se requiere recibir DEL
PROVEEDOR.
Las atenciones se dividen en dos tipos de servicios: Servicios permanentes y servicios por
evento.
Los servicios permanentes deben estar considerados dentro del costo fijo mensual. Los
servicios por evento debern ser facturados independientemente segn tarifario propuesto
por EL PROVEEDOR y aceptado por LA EMPRESA.
El proveedor debe estar en capacidad de brindar todos los servicios aqu descritos y
aquellos servicios por evento, deber incluir un tarifario con los costos por atencin.
Los servicios por evento se identifican con (*) y con fondo de color lavanda.
3.1 Servicios de Mesa de Ayuda

Se describen los servicios que EL PROVEEDOR deber brindar a LA EMPRESA durante
el tiempo que dure el contrato:
3.1.1 Condiciones del servicio

Se considerarn las siguientes condiciones mnimas para la prestacin del servicio:
3.1.1.1 Sobre la informacin del servicio

o Toda la informacin registrada en las herramientas y la documentacin
relacionada al servicio ser propiedad de LA EMPRESA en todo momento.
o La informacin registrada en la herramienta se refiere, por ejemplo, al inventario
de equipos, registro de tickets, base de conocimiento, etc.
o Tambin se considera como informacin del servicio, a toda la documentacin
como: Procesos de Gestiones ITIL, Documentacin de SW, Guas de Aplicaciones
y toda documentacin que se utilice y/o elabore por el personal del servicio para
las atenciones en el da a da.
o LA EMPRESA, tendr todos los derechos sobre esta informacin, pudiendo
consultarla, revisarla o solicitarla en cualquier momento.
o La informacin que se encuentra en los sistemas de Mesa de Ayuda una vez inicie
el servicio u operacin no podr ser compartida con terceros.
3.1.1.2 Sobre la organizacin y los especialistas del proveedor

El Postor deber cumplir como mnimo con lo siguiente
o El Gerente de Proyecto y los Jefes de Proyectos debern tener como mnimo
experiencia en dos (02) proyectos de mesa de ayuda con ms de 3,000 usuarios
en cada proyecto.
o El Gerente de Proyecto deber tener preferencialmente certificacin PMP.
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o Los Gestores asignados al servicio debern tener preferencialmente certificacin

ITIL v3.
o Los Gestores de la mesa de ayuda, debern estar dedicados 100% a la
administracin del servicio a LA EMPRESA.
o Experiencia en servicios de Mesa de Ayuda que integren los siguientes niveles de
gestin: Agentes Telefnicos, Soporte Tcnico y Soporte Especializado.
3.1.1.3 Sobre las condiciones del proveedor

El proveedor deber cumplir con las siguientes condiciones para brindar el servicio:
o EL PROVEEDOR debe entender los procesos de los negocios de LA EMPRESA
para asegurar que los incidentes sean escalados y priorizados correctamente,
tomando en consideracin la diversidad de empresas.
o EL PROVEEDOR deber familiarizarse con las polticas de LA EMPRESA para
poder gestionar sus requerimientos. Por ejemplo, conocer las distintas mesas de
ayuda que existen en LA EMPRESA, saber que ciertas empresas no pueden
tener algunos aplicativos instalados, entre otros; esta informacin ser
proporcionada por LA EMPRESA.
o La EMPRESA requiere poder contactar a los gestores del servicio,
administradores por otras vas, distintas al call center (RPM, Nextel, y RPC). Los
tcnicos On-site debern tener RPM de manera obligatoria.
3.1.1.4 Sobre los procesos

o El servicio debe contar con procedimientos alineados a ITIL v3.
o Los procesos que debe utilizar la mesa de ayuda son aquellos que se establecen
en ITIL v3, sta documentacin deber estar actualiza/vigente y publicada en el
Repositorio del Servicio.
3.1.2 Agentes Telefnicos 1er Nivel

Se detallan las funciones que deber tener este servicio:
nico punto de contacto con el usuario.
Atencin y registro de solicitudes de atencin (incidencias, requerimientos)
Atencin de consultas por solicitudes existentes.
Toma de control remoto de las estaciones de usuarios.
Clasificacin de llamadas.
Asignacin y escalamiento de llamadas.
Seguimiento de llamadas.
Diagnstico y solucin de incidencias
Cierre de las incidencias y requerimientos.
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Registro y seguimiento de solicitudes de atencin

Este servicio contempla la implementacin de un punto nico de contacto para la recepcin
de todas las solicitudes de atencin telefnicamente, por e-mail o por web browser,
teniendo como finalidad principal el gestionar, coordinar y resolver incidentes de manera
oportuna, asegurando que ninguna solicitud se pierda, olvide o sea ignorado, y dndoles
solucin o escalndolos a un soporte tcnico o a un Especialista, ya sea DEL
PROVEEDOR o de LA EMPRESA.
El trmino "solicitud de atencin" estar referido al trabajo realizado a un solo equipo y a
un solo usuario. Cuando se exceda este alcance se generar mltiples solicitudes de
atencin, lo que permitir un seguimiento individualizado del incidente o requerimiento.
La solucin propuesta por EL PROVEEDOR deber contemplar canales de atencin a los
usuarios de LA EMPRESA hacia la mesa de ayuda que estar ubicada en las instalaciones
DEL PROVEEDOR. El usuario podr acceder a los servicios mediante lnea telefnica, va
web y correo electrnico. Todos los solicitudes referentes a tecnologa informtica
generados por los usuarios, sern canalizados por estos medios.
Todas las solicitudes debern estar registradas y gestionados desde la Mesa de Ayuda y
su solucin podr realizarse en tres niveles: Agente Telefnico, Soporte Tcnico
Especialistas del servicio, especialistas de LA EMPRESA, o gestin de proveedores.
Todas las solicitudes generadas por los usuarios de LA EMPRESA, el seguimiento y
soluciones parciales sern debidamente registradas en el sistema suministrado por LA
EMPRESA. Los criterios de priorizacin, escalamiento y enrutamiento de eventos debern
ser aprobados por LA EMPRESA.
Actividades bsicas que realizar la mesa de ayuda

Planeamiento, control y gestin de los servicios incluidos en la Mesa de Ayuda.
Recibir las llamadas y recabar de los usuarios la mayor cantidad de informacin
posible para la atencin.
Validar que los equipos y programas (hardware y software) que reporta el usuario
corresponda con lo registrado en la base de datos de inventario.
Priorizar las solicitudes con base en criterios de Impacto y Urgencia aprobados por
LA EMPRESA.
Generar los reportes necesarios para los procesos que requieren informacin
relativa a la mesa de ayuda (servicios, inventarios, estadsticas).
Establecer y aplicar mecanismos peridicos para medir el grado de satisfaccin de
los usuarios incorporando sus resultados de forma mensual, cuyo anlisis permita
realizar acciones de mejoramiento en forma conjunta.
Cuando las solicitudes no hayan sido solucionadas por el Agente Telefnico,
escalar al soporte tcnico o Especialista si fuera necesario.
Documentar la solucin, cerrar las solicitudes atendidas y enviar las encuestas de
atencin.
Administrar, controlar y documentar la gestin de garantas vigentes de los equipos
y perifricos con el fabricante correspondiente o proveedor correspondiente.
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La Mesa de ayuda asignar un nivel de prioridad a cada caso, segn el siguiente alcance:
Definicin de Prioridades:
Prioridad 1: Una sede, un proceso crtico del negocio, un VIP Gerencial, un
Servidor o servicio afectado.
Prioridad 2: Un grupo de usuarios afectados o un VIP Operativo o un equipo crtico
pierde disponibilidad de algn servicio.
Prioridad 3: Se encuentran los usuarios comunes que poseen algunos servicios
afectados.
Tipo de Usuarios:
VIP Gerencial: Usuario crtico como Gerentes Generales, Gerencias Centrales y
Directores.
VIP Operativo: Usuario que su funcin puede ser crtica en determinados das,
horas, etc.
No VIP: Todos los dems usuarios.
Consideraciones para las atenciones

Se deber considerar la integracin de las siguientes Mesas de Ayuda: Mesa de
Ayuda SAP, Comunicaciones y Mviles Corporativo. As como la canalizacin de
otras mesas empresariales cmo La Mesa Administrativa de Alicorp y RANSA.
Si la solicitud del usuario no corresponde a un servicio incluido en el Catalogo de
servicios o requerimientos que resuelve la mesa de ayuda, debe estar en capacidad
de derivarlo a otras mesas de ayuda o gestionar la solicitud con un tercero segn
corresponda (gestin con terceros).
Las Prioridades solo aplican para los Incidentes.
Los requerimientos, por ser eventos planificados, respondern a un planeamiento y
plazos que LA EMPRESA acordar con EL PROVEEDOR. No contarn con
Prioridades.
Los incidentes tienen prioridad sobre los requerimientos.
El personal DEL PROVEEDOR debe usar su propio correo, no usar el correo de
LA EMPRESA.
Control remoto de las estaciones de trabajo

El PROVEEDOR deber utilizar un software que permita resolver la mayor cantidad de
incidentes de manera remota. Dicho software deber tomar el control de la maquina
remota, previa autorizacin del usuario. Este software ser proporcionado por LA
EMPRESA.
El software deber poder establecer sesiones de control total sobre el equipo remoto o de
observacin.
Sobre el Call Center

Es el primer punto de contacto para la atencin de usuarios, deber atender 24x7 (los 365
das del ao).
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La ubicacin del Call Center debe ser en las oficinas del PROVEEDOR en Lima y debe de
ser accesible de una manera rpida y sencilla. EL PROVEEDOR usar su central
telefnica, la que estar conectada con LA EMPRESA. El Grupo Romero se encargar de
la integracin de la mesa de ayuda (brindar la lnea de conexin entre ambas centrales).
EL PROVEEDOR deber contar como dos plataformas de Call Center ubicadas en
diferentes sedes (diferente ubicacin geogrfica, dentro de la ciudad de Lima
Metropolitana) o indicar cual sera el plan de contingencia para atender usuario en caso de
inoperatividad del Call Center.
LA EMPRESA tiene una central telefnica Aura Avaya interconectada con las diferentes
centrales de las empresas del GR. EL PROVEEDOR deber conectar su Call Center
mediante la red IP-VPN que utiliza el GR asumiendo el costo del circuito digital. El router
de este enlace ser provisto por el GR
La Mesa de Ayuda tambin debe atender con mensajera instantnea y poder recibir
llamadas desde Nextel, RPM y RPC conectadas a la Central Telefnica mediante troncales
celulares.
Alcance de este servicio

4.1.2. Agentes Telefnicos 1er Nivel
Mesa de Ayuda: Atencin Telefnica (Persona soporte Help Desk)
Mesa de Ayuda: Atencin Telefnica (IVR- para saludo)
Mesa de Ayuda: Atencin Telefnica (IVR- para comunicaciones)
Mesa de Ayuda: Atencin Telefnica (IVR- para cadas masivas)
Mesa de Ayuda: Atencin Telefnica (IVR- para otros Servicios)
Soporte Nacional e Internacional
Soporte en idioma espaol y portugus.
Mesa de Ayuda: Atencin va mensajera instantnea corporativa
Mesa de Ayuda: Atencin va buzn de llamadas.
Mesa de Ayuda: Atencin de requerimientos va pgina web
Mesa de Ayuda: Atencin de requerimientos va correo electrnico.
Mesa de Ayuda: Control Remoto
Mesa de Ayuda: Control Remoto por internet, para atender equipos que estn fuera
de la WAN.
Generacin de tickets para todos las incidencias y requerimientos
Transferencias entre Mesas de Ayuda
Atencin de Incidencias a usuarios (en SW y equipos microinformticos)
Atencin de Requerimientos estandar a usuarios.
Soporte a PDT de Empresas (configuracin, actualizacin y seguridad).
Soporte a Tablets y Smartphone a aplicaciones de Empresa (configuracin,
actualizacin y seguridad).
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Cadas masivas
Se debe poder habilitar mensajes de IVR por cada masiva, siempre que este previamente
aprobado por LA EMPRESA. La cada masiva y la recuperacin del servicio deben
notificarse va mensaje de texto o Lync a los contactos definidos por LA EMPRESA segn
servicio afectado.
Atencin a Nivel Internacional

Las locaciones fuera del pas sern atendidas por Agentes Telefnicos. El soporte tcnico
no se prestar con personal del PROVEEDOR. La mesa de ayuda administrar el servicio,
que se brindar con personal interno o terceros contratados por LA EMPRESA localmente.
Soporte a PDT
Se deben dar soporte a equipos PDT para configurar y reconfigurar los equipos con las
aplicaciones de negocio de LA EMPRESA.
Soporte de los Tablets y Smartphone

Se debe dar soporte a equipos Tablets y Smartphone corporativos, tanto en configuracin,
reconfiguracin, actualizaciones y seguridad que requieran los equipos y aplicaciones de
LA EMPRESA, no se incluye atencin a equipos personales.
3.1.3 Apoyo Tcnico 2do Nivel

Es el personal tcnico que se desplaza a la ubicacin del usuario para atender incidentes o
requerimientos de Hardware y/o Software, continuando con el proceso iniciado en la Mesa
de Ayuda. Las sedes de LA EMPRESA se detallan en el Anexo 2 Listado de Empresa y
Cantidad de Sedes para la Mesa de Ayuda.
El PROVEEDOR deber indicar aquellas sedes que por la cantidad de usuarios o
criticidad, es necesario contar con una Base y la cantidad de tcnicos que asignar de
manera permanente.
LA EMPRESA brindar el espacio fsico, el mobiliario y la conectividad del personal
asignado de manera permanente en la sede. El equipamiento, accesorios y herramientas
sern provistos por EL PROVEEDOR.
EL PROVEEDOR debe contar con Certificado Homologado de Seguridad y el personal con
SCRT, cascos y botas en las sedes que lo requieran.
Tipo de Sedes, segn el desplazamiento del tcnico:
Con Base: Son las sedes donde existe una Base con personal permanente DEL
PROVEEDOR para dar soporte a los usuarios.
Con base en Ciudad: Son las sedes donde no existe Base y el personal DEL
PROVEEDOR se traslada para dar el soporte a los usuarios, desde alguna oficina
DEL PROVEEDOR dentro de la ciudad.
Sin base en Ciudad: Son las ubicaciones ms lejanas donde no existe una Base
en la ciudad y el personal DEL PROVEEDOR se traslada o viaja para dar soporte a
los usuarios.
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Sin soporte local: Son las ubicaciones donde no se da Soporte Tcnico a los
usuarios, toda la atencin es remota o gestionando a un soporte de LA EMPRESA
o proveedor local. Por ejemplo a nivel internacional.
Control remoto de las estaciones de trabajo

El PROVEEDOR deber utilizar un software que permita resolver la mayor cantidad de
incidentes de manera remota. Dicho software deber tomar el control de la maquina
remota, previa autorizacin del usuario. Este software ser proporcionado por LA
EMPRESA.
El software deber poder establecer sesiones de control total sobre el equipo remoto o de
observacin.
Sedes con base

Se indican las sedes de LA EMPRESA donde actualmente se cuenta Con Base
Sedes Direccin Cantidad Tcnicos actuales
Tcnicos 4
ALICORP Av. Argentina 4793 - Callao Tcnico VIP 1
Almacenero 1
Supervisor
1
OnSites
ARRIOLA Av. Nicolas Arriola 780
Tcnico 3
Tcnico VIP 1
Tcnico 1
PRIOX Av. Jorge Chavez 154 Piso 9
Tcnico VIP 1
Tcnico 2
RANSA Callao Av. Argentina 2833 - Callao Tcnico VIP 1
Almacenero 1
RANSA Av.-Nestor-Gambeta - Km- Tcnico 1
Gambeta 3.6 Tcnico VIP 1
Tcnico 2
TRAMARSA Av. Saenz Pea 177 - Piso 3
Tcnico VIP 1
22
Escenario 1, propuesta con la misma cantidad de tcnicos que se tiene en la
actualidad.
Escenario 2, propuesta con menor cantidad de tcnicos.
4.1.3. Apoyo Tcnico -2do Nivel

Soporte con control remoto
Soporte Tcnico: Soporte con tcnicos residentes.
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Soporte Tcnico: Traslado de tcnico para atencin de usuarios.

Almacenero: Control de inventario y configuracin de equipos.
Personal de Sistemas monitoreado por mesa de ayuda (usualmente sedes remotas,
provincia, o en la regin)
Soporte Internacional Escenario 1: Con recursos propios de LA EMPRESA y
administrados por la Mesa de Ayuda
Soporte internacional Escenario 2: con partner local del PROVEEDOR, administrado
por la Mesa de Ayuda.
Gestin de Software Base definido por la Empresa, Por ejemplo : SO, Office, SAP,
Correo, mensajera corporativa, Citrix, Cliente de AS/400, VPN, etc.
Equipos: Inventario, instalacin de SW base, instalacin de SW de negocio y
aplicativos, configuracin de red, configuracin de cuentas, personalizacin, traslado
de informacin, acceso remoto.
Equipos: asignacin/reasignacin y personalizacin de equipo
Equipos: Traslado de informacin entre equipos, backup de informacin a CD/DVD o
disco externo (entregado por el usuario)
Aplicaciones de negocio: Instalacin, actualizacin y desinstalacin. Ejecutar
validaciones y descartes mas frecuentes segn documentacin.
Software adicional: Instalacin o desinstalacin de SW documentado y no incluido en
la plantilla. Ejecutar validaciones y descartes mas frecuentes segn documentacin.
Componentes externo/interno: Instalacin, cambio, desinstalacin y configuracin de

componentes en Equipos.
Gestin de plantillas: Modelos nuevos de equipo y actualizacin de SW base en
modelos antiguos.
Gestin de plantillas cerradas: Con polticas de seguridad corporativas en HW y SW,
con nuevos SO segn nuevos estndares.
Impresoras: Instalacin y configuracin de impresoras departamentales, configurar
en equipos del usuarios.
Impresoras: Instalacin y configuracin de impresoras personales, configurar en
equipo del usuario.
Impresoras: Cambio de tner.
Remplazo de equipos de Backup
Traslado de equipo dentro del mismo local (entre reas o almacn)
Documentacin de Procedimientos de Equipos y Software
(*) Traslado de equipo entre diferentes locales en Lima.
(*) Proyectos : Implementacin de proyectos dentro y fuera del pas con Soporte
Tcnico (vitico por cuenta de las empresas)
(*) Mantenimiento preventivo de impresoras
(*) Mantenimiento preventivo de PCs y Laptops
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(*) Mantenimiento preventivo de servidores

(*) Mantenimiento preventivo de equipos de comunicacin (switch)
(*) Mantenimiento correctivo de impresoras
(*) Mantenimiento correctivo de PCs y Laptops
(*) Mantenimiento correctivo de servidores
(*) Mantenimiento correctivo de equipos de comunicacin (switch)
(*) Servicio por evento, no es parte del costo recurrente mensual.
Almacenero
Se requiere de un recurso permanente para Alicorp y Ransa, tendrn la funcin de
almaceneros, control de inventario y asignacin de equipos en dichas empresas. Este
recurso podr brindar soporte tcnico, en caso sea necesario.
Soporte Tcnico - Atencin por Evento

Todas las atenciones por evento deben ser ejecutadas por un tcnico que no est
asignado al servicio de manera exclusiva; es decir, debe ser con recursos adicionales, para
no afectar el servicio rutinario. Normalmente corresponde a atenciones en locales fuera del
servicio.
(*) Soporte Tcnico - Proyectos

El servicio debe estar en capacidad de poder asignar tcnicos para la ejecucin de
proyectos tecnolgicos, se entiende que sera comunicado por lo menos con 15 das de
anticipacin.
Sistemas Operativos
Dentro de los Sistemas Operativos bsicos a gestionar se tiene Windows Professional (XP,
Seven, Ocho), MAC OS y IOS (IPAD). Las versiones son referenciales, el servicio debe
estar en capacidad de gestionar versiones anteriores o posteriores.
Software Base
Se tiene definido el Software Base por empresas, el mismo que incluye productos y
versiones, por ejemplo: SO, MS Office, Open Office, Cliente SAP, Cliente de Correo,
mensajera corporativa, Citrix, Cliente de AS/400, VPN, etc.
Para el soporte de las aplicaciones de negocio, la mesa de ayuda recibir la
documentacin de instalacin, principales incidentes y resoluciones bsicas. El servicio
debe estar en capacidad de resolver los incidentes bsicos y derivar a los Especialistas
responsables si fuera necesario.
Gestin de Plantillas
El servicio debe planificar, generar y administrar las plantillas de los equipos de las
empresas por dominio o modelo segn sea necesario.
Gestin de Plantillas cerradas

El servicio debe planificar, generar y administrar plantillas cerradas, con polticas de
seguridad corporativas en HW y SW, as como la reinstalacin rpida del Sistema
Operativo en los equipos.
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Remplazo de equipos de Backup

El servicio de Soporte Tcnico debe considerar el asignar equipos de backup para entregar
continuidad operativa a los usuarios.
En el caso de Alicorp y Ransa estas empresas cuentan con sus propios equipos de
Backup. Para las dems empresa, el servicio debe considerar tener la cantidad de equipos
que se indica en la Lnea Base del Bloque del Servicio de Mesa de Ayuda.
Los equipos de Backup deben estar operativos y preparados para ser instalados
temporalmente al usuario, hasta la solucin del evento. EL CLIENTE se compromete en la
reparacin oportuna.
Backup de Estaciones de trabajo

El manejo y custodia de la informacin contenida en los medios de almacenamiento de los
equipos de los usuarios (disco duro interno y externo, unidades usb, etc.) es
responsabilidad de cada usuario. El servicio de mesa de ayuda podr realizar un backup
de la informacin contenida en los dispositivos de almacenamiento de las pcs o laptops a
solicitud del usuario, siendo este ultimo responsable de proporcionar el dispositivo
magntico para la realizacin de la copia y de custodiarla.
(*) Traslado de equipo entre diferentes locales

El traslado de equipos entre diferente locales en Lima puede ser solicitado AL
PROVEEDOR y debe ser facturado por Evento segn Tarifario.
El traslado a nivel nacional es responsabilidad de LA EMPRESA, EL PROVEEDOR es
responsable de validar y controlar el movimiento del activo en el sistema, asignacin de
usuario y gestionar el traslado, si la documentacin es proporcionada por el cliente.
(*) Mantenimiento de Equipos

El PROVEEDOR debe tener la capacidad para brindar servicios de mantenimiento
preventivo y correctivo, bajo solicitud de LA EMPRESA. Este rubro no es considerado
dentro del costo fijo recurrente mensual.
Se requiere que el proveedor incluya una lista de precios para los servicios de
mantenimiento.
Los mantenimientos preventivos son bsicamente de hardware para todos los tipos de
equipos. Este comprende: Coordinar con el usuario, retiro del equipo durante el horario
normal de trabajo, colocar un equipo de backup durante el tiempo que tome realizar el
mantenimiento, realizar la limpieza interna y externa del equipo, revisin de partes, informe
tcnico y retornar el equipo al usuario.
Cualquier falla detectada en el mantenimiento se deber indicar en el informe tcnico, los
repuestos sern asumidos por LA EMPRESA.
La limpieza del SO debe ser considera como parte del mantenimiento de los equipos.
3.1.4 Soporte Especializado

Para la operacin de los servicios, se debe considerar tener personal con conocimientos
especializados, para der el soporte diario o rutinario a usuarios segn lo requieran.
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Sistemas Operativos (Windows, Linux, MAC)

Software Base, productos definidos como estndar.
Servidores DA (delegacin de tareas operativas)
Cliente de Correo (Outlook)
Operacin de Consola Antivirus (McAfee)
El Soporte Especializado recibir de los Administradores la capacitacin y documentacin

que utilizar para la solucin segn sea el caso.

4.1.4. Soporte Especializado
Traslado de soporte especializado para atencin de usuario en LIMA (Correo y AD)
Atencin de Tareas asignadas por Mesa de Ayuda orientado a usuarios (colas de
impresin, carpetas restringidas, altas/bajas usuarios)
Especialistas de Proyectos (PMI)
Soporte de Correo (Microsoft Exchange)
Soporte de Correo Office 365, Lync, Antivirus, Listas Blancas, AntiSpam, Licencias
BES (BlackBerry)
Gestin de cuentas de DA (creacin, modificacin y eliminacin)
Mantenimiento de Grupos y OU del AD, verificacin / forzar aplicacin de GPO,
tareas delegadas del AD
Gestin de cuentas de correo, LD, Recursos, Archivados (creacin, modificacin y
eliminacin)
Creacin y asignacin de derechos sobre recursos compartidos de red (previa
aprobacin por responsable funcional)
Creacin de colas de impresoras en el servidor.
Operacin del Antivirus, SiteAdvisor, HIPs, Antimalware.
Base de Datos de conocimiento para usuarios (autoatencin)
Documentacin de procedimientos de soporte
Especialistas de Proyectos (PMI)

LA EMPRESA requiere que EL PROVEEDOR realice la gestin de los proyectos
relacionados directamente con los servicios que entrega.
Se requiere especialistas para la Gestin de Proyectos que debern coordinar, generar y
verificar la ejecucin de Tareas asignadas a la Mesa de Ayuda, as como cuidar la
incorporacin de nuevos servicios a la Mesa de Ayuda.
(*) Especialista exclusivo por proyecto, a demanda

Los especialistas contratados por proyectos, deben estar asignados exclusivamente al
proyecto solicitado, por el periodo requerido y si es necesario administrado por el servicio.
Gestin del Conocimiento
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El servicio debe tener habilitado para los usuarios finales una Base de datos de
conocimiento, buscando la auto-atencin o autoayuda. Este servicio deber contar y
proveer de la informacin correcta sobre los servicios disponibles para facilitar la toma de
decisiones en el servicio. As tambin deber obtener servicios ms eficientes y de mayor
calidad y contribuir al aumento en la satisfaccin de los usuarios.
El Proveedor proporcionar e implementar una herramienta que incluya el Mantenimiento
de preguntas frecuentes.
Esta caracterstica hace referencia a una base de datos de todas las posibles preguntas y
respuestas de parte de los usuarios, que les permitir resolver atenciones sin necesidad
de hacer el requerimiento con el sistema, permitiendo que ahorre tiempo ya que ese tipo
de evento fue reportado con anterioridad.
Los usuarios autorizados podrn crear, editar y borrar preguntas frecuentes as como sus
categoras.
Antivirus
Las estaciones de trabajo y los servidores usan antivirus McAfee reportndose a una
consola central. Es responsabilidad del servicio de mesa de ayuda velar que todos los
equipos del parque informtico se encuentren con antivirus, estn actualizados y con las
ltimas versiones de los productos en coordinacin con el servicio de Administracin de
Servidores. Las licencias son propiedad de LA EMPRESA.
El soporte del antivirus debe considerar todos los productos comprados al fabricante,
actualmente se tiene: Consola central ePO, Anti-virus, Anti-spyware, HIPS, SiteAdvisor,
Security for Email server, Network Access Control, Device control, Filtro Web en el desktop
y Policy Auditor. Se cuenta con contrato de soporte y consultora con el representante del
producto.
3.1.4.1 Inventarios
LA EMPRESA requiere que el servicio incluya el control de inventario de HW y SW en los
equipos.
4.1.4.1. Inventarios
Realizacin de inventario fsico inicial dentro del servicio a nivel nacional
Carga del inventario inicial y anual de los equipos fuera del pas.
Control de licencias (compradas, asignadas al usuario, instaladas por
equipos)
Control de inventario (asignados, laboratorio, disponible o en almacn,
backup, traslados) altas, bajas y cambios de equipos
Inventario de SW por el SystemCenter.
Distribucin de Software Automtico.
(*) Realizacin de inventario fsico anual a nivel nacional
Gestin de inventario
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Se debe mantener actualizado el inventario cada vez que se hagan movimientos,

actualizaciones o cambio de equipos y usuarios. Los atributos a controlar por la gestin de
inventario, se definir en etapa de implementacin.
Inventario fsico inicial

El inventario inicial deber ser fsico a nivel nacional y cargado a la herramienta de la Mesa
de Ayuda.
Inventario fsico anual

El inventario anual deber indicarse como costo independiente para evaluarse en cada
perodo o por Empresa. Una vez finalizado debe ser cargado a la herramienta de la Mesa
de Ayuda.
Inventario internacional
El inventario de equipos internacionales deber ser cargado de manera masiva en la
herramienta de Mesa de Ayuda.
Control de licencias
LA EMPRESA requiere que el servicio incluya el control de licencias de Software
compradas, asignadas al usuario y las instaladas en los Equipos.
El Inventario de Software se realizar por el System Center, herramienta que ser
proporcionada por LA EMPRESA.
Distribucin de Software
Este proceso de Distribucin de Software automtico ser implementado por el proveedor
de manera que:
El servicio debe crear y administrar paquetes de distribucin de SW.
Atender los requerimientos con esta herramienta y de manera remota.
3.1.5 Gestin del Servicio

Con la finalidad de asegurar que se usen procedimientos y normas estndares, LA
EMPRESA requiere que EL PROVEEDOR indique el proceso que se estara
implementando y las principales actividades, para cada uno de los Procesos del presente
Servicio.
Estos procesos debern contar con un responsable DEL PROVEEDOR, quien ser el
encargado de interactuar con cada bloque de servicio solicitado, asegurando una ptima
gestin de los procesos, garantizando el cumplimiento de los objetivos operativos,
compromisos y la calidad del servicio as como de planificar las mejoras relacionadas.
3.1.5.1 Gestin de Incidentes

La gestin de incidentes tiene como objetivo principal el restablecimiento del equipo o
servicio afectado por fallas, lo antes posible y con el mnimo impacto al negocio. Dentro de
las principales actividades desarrolladas en este proceso podemos mencionar las
siguientes:
Registrar los incidentes en la Herramienta de software de la Mesa de Servicios
Informtico.
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Asignacin de prioridades en base a criterios de impacto y urgencia a fin de

gestionar los niveles del servicio definidos con LA EMPRESA.
Diagnosticar los incidentes para solucionarlos y/o asignarlos adecuadamente a los
Grupos Resolutores definidos con LA EMPRESA.
Analizar y solucionar los incidentes por los Agentes telefnicos, en caso que no
puedan ser resueltos sern asignados al Soporte Tcnico.
Escalar los incidentes a los grupos de solucin que corresponda.
3.1.5.2 Gestin de Requerimientos

La principal caracterstica de los requerimientos es que pueden ser programadas mientras
que los incidentes son de naturaleza imprevista y de atencin inmediata. Los
requerimientos son solicitudes de atencin que no implican la inoperatividad del hardware
o software al que hacen referencia.
El objetivo de este servicio es atender todos los requerimientos reportados por los usuarios
a travs de llamadas telefnicas, correo o interface de la herramienta de gestin de
requerimientos asegurando que se usen procedimientos y mtodos estndares para un
manejo eficiente de todos los requerimientos.
LA EMPRESA es responsable de proporcionar en cada localidad los accesos y medios
requeridos para la atencin.
El PROVEEDOR deber proporcionar una cantidad mensual de Requerimientos

presenciales (IMAC), es decir que deben ser atendidos por el Soporte Tcnico y que
estarn dentro del costo mensual del servicio.
Requerimiento Estndar
Son todos aquellos requerimientos que impliquen la Instalacin, Movimiento, Adicin o
Cambio de algn elemento de configuracin (equipo) cubierto por este servicio, que sean
de ocurrencia relativamente comn y cuya solucin siga un procedimiento establecido y
repetible. Los requerimientos considerados como estndar por ejemplo son los siguientes:
Servicio de Instalacin y configuracin de Hardware
Servicio de Traslado de Equipos
Servicio de Instalacin y Configuracin de Software.
Los requerimientos estndar son aquellos que no necesitan aprobacin para ser atendidos.
Tambin se considera estndar o pre aprobado, cuando el usuario solicitante es una
persona autorizada para realizar ese tipo de requerimiento, como puede ser el alta/baja de
usuarios por RRHH.
Requerimiento Normal
Los requerimientos normales necesitan pasar por la aprobacin del responsable de LA
EMPRESA antes de ser ejecutados, estas aprobaciones le permiten evaluar accesos o si
la atencin tiene algn costo asociado.
Requerimiento por Proyectos

Son todos aquellos requerimientos que afectan a ms de diez (10) equipos en forma
simultnea, los cuales se atendern mediante la preparacin de una propuesta especfica.
En dicha propuesta se detallarn las actividades que debern desarrollarse para la
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resolucin de lo solicitado, detallando: Alcance, actividades o tareas, estimaciones de

fechas, tiempos y costos asociados (en caso aplique), as como los responsables de
ejecutar cada actividad.
A fin de atender requerimientos que por su envergadura o premura impliquen asignacin
de recursos adicionales, para no afectar los acuerdos de nivel de servicio (SLA), LA
EMPRESA requiere que EL PROVEEDOR implemente un proceso de gestin simplificado
y rpido de cotizacin.
Estos proyectos sern solicitados formalmente por el Responsable del Servicio de
LA EMPRESA y sern evaluados por el Jefe de Proyecto de la Mesa de Ayuda del
PROVEEDOR, a fin de determinar su factibilidad, costos y cronograma.
La propuesta ser presentada a LA EMPRESA para su evaluacin. De ser
requerido, se replantear en funcin de nuevos alcances o de las expectativas de
LA EMPRESA. Una vez aprobada la propuesta, se proceder a ejecutar segn el
plan presentado.
Estos proyectos deben ser comunicados por LA EMPRESA por lo menos con 15
das de anticipacin.
La provisin de los equipos, componentes, software o de insumos en general
requeridos para la atencin de los proyectos ser responsabilidad de LA
EMPRESA.
3.1.5.3 Gestin de Cambios

Esta gestin nos permitir controlar todos los cambios durante el ciclo vida de los servicios,
incorporacin, modificacin o desincorporacin, componentes y documentacin.
Este servicio incluye:

Asegurar que se utilizan mtodos y procedimientos estndares para manejar
eficiente y rpidamente todos los cambios basados en ITIL v3.
Minimizar el impacto de las incidencias relacionadas con cambios sobre la calidad
del servicio y, por consiguiente, mejorar el funcionamiento diario de la organizacin.
Priorizar la implantacin de los cambios de acuerdo con los compromisos de
servicio y de negocio.
Colaborar en la identificacin pro-activa de mejoras y modificaciones beneficiosas
para el sistema.
Mejorar la utilizacin de los recursos, incrementando de este modo la eficiencia.
El Proveedor ser responsable de gestionar el proceso de cambios que impliquen
hardware, software y documentacin de procedimientos asociados con la ejecucin,
soporte y mantenimiento de los equipos involucrados y definidos en el servicio.
Identificacin, control y verificacin de los Elementos de Configuracin (EC) que
componen un servicio, registrando su estado y dando informacin para el apoyo a
los procesos de Gestin de Sistemas.
3.1.5.4 Gestin de Problemas

A fin de minimizar el impacto adverso de los incidentes y problemas, LA EMPRESA
requiere que EL PROVEEDOR implemente un proceso de evaluacin causa-raz de los
incidentes para iniciar, en conjunto, las acciones para minimizar o corregir la situacin.
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Este proceso deber contar con un responsable a nivel o Tctico, quien ser el encargado
de asegurar una ptima gestin del proceso, garantizando el cumplimiento de los objetivos
operativos, compromisos y la calidad del servicio as como de planificar las mejoras
relacionadas.
Esto incluye:
Proponer soluciones definitivas que permitan eliminar la causa raz o soluciones
temporales que permitan disminuir su impacto en el entorno de produccin.
Utilizar como parte del servicio una herramienta de base de datos de conocimiento
que registre los errores conocidos y permita al personal de soporte identificar y
resolver los incidentes con mayor rapidez.
Coordinar con el personal de soporte o desarrollo a fin de entregar y hacer
seguimiento a los problemas detectados y a los incidentes recurrentes.
3.1.6 Herramientas
Las siguientes herramientas para el servicio:
Herramienta para gestin de Mesa de Ayuda (HP Service Manager) -
Proporcionado por LA EMPRESA y administrada por EL PROVEEDOR.
Herramienta para gestiones de Estaciones (MS System Center) - Proporcionado
por LA EMPRESA y administrada por EL PROVEEDOR.
Herramienta para Control Remoto (VNC Enterprise) - Proporcionado por LA
EMPRESA y administrada por EL PROVEEDOR.
Publicacin de Informacin
Toda la documentacin del servicio tales como estadsticas, comits y
documentacin debe estar publicada en la Web proporcionada por EL
PROVEEDOR y con accesos segn correspondan.
La documentacin debe estar publicado mximo el 5 da til del mes siguiente.
3.1.7 Gestin de Tickets

4.1.7 Gestin de Tickets
Seguimiento Tickets a Sistemas (Especialistas, Dominios, internos).
Seguimiento Tickets a Outsourcing de impresin.
Seguimiento de Garantas de equipos con Proveedores corporativos
Ejecucin, seguimiento y escalamiento de Contratos de Sistemas con terceros
Cotizacin de repuestos y equipos
Gestin de Calidad de Terceros
Terceros
La mesa de ayuda, al ser el punto nico de contacto para los usuarios, debe coordinar con
proveedores externos autorizados para solucionar los incidentes o requerimientos de los
usuarios.
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Por ejemplo, cuando un equipo que se encuentra en garanta y se daa, deber coordinar
con el proveedor para ejecutar el cambio o reparacin. A esto se refiere al servicio Gestin
de garantas con terceros.
Repuestos
El costo de los repuestos lo asume LA EMPRESA segn el procedimiento de compra
definido, EL PROVEEDOR slo deber brindar las cotizaciones mas no comprar las partes.
3.1.7.1 Comunicaciones
Para los servicios administrados o gestionados por el rea de Comunicaciones del GR, la
mesa de ayuda debe realizar los descartes definidos, procedimientos bsicos de resolucin
y derivar al rea de Comunicaciones del GR.
Internet:
La salida a Internet tiene tres enlaces, una para navegacin, la segunda para el correo
que actualmente es el Office365 y la tercera es para aplicaciones de negocio. La salida a
Internet es utilizada por todas las empresas de LA EMPRESA.
Comunicaciones
La operacin y gestin de las tecnologas de seguridad perimetral (FW, Filtro Web, etc.)
quedan fuera del alcance. Solo deben realizar descartes y derivar al rea de
Comunicaciones del GR.
3.1.8 Otros Servicios

Los proveedores tienen la opcin de proponer otros servicios con costos separados.
3.1.9 Acuerdos de Niveles de Servicios
Lnea Base
Se denomina lnea base del servicio a la cantidad de atenciones y requerimientos que
estarn incluidos dentro del pago mensual efectuado por EL CLIENTE como parte del
Servicio de Mesa de Ayuda. Se propone la siguiente lnea Base.
LINEA BASE ESTIMADO ANUAL
Nro Concepto Comentario 2014 2015 2016
Cantidad de Tickets
1 Incidentes, Cambios, Mensual 7,150 7,865 8,652
Consultas y Reclamos
Otras 220 242 266
Requerimientos
2 Mensual Alicorp 220 242 266
Presenciales
Ransa 220 242 266
Desktops 10 10 10
Laptops 4 4 4
Equipos de Spare
3 Impresora Matricial 2 2 2
(Backup)
Impresora Departamental 4 4 4
Impresora Personal 1 1 1
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La tolerancia a esta lnea base ser hasta un 5%, ante una variacin del 5% por tres
meses consecutivos, se debe revisar en Comit Ejecutivo las acciones a seguir, pudiendo
incluir una revisin de la facturacin y cambio en la lnea base.
La gestin de niveles de servicio corresponde al proceso por el cual el proveedor
monitorear de manera estrecha el cumplimiento de SLAs acordados.
Los SLAs sern revisados y ajustados en coordinacin con el proveedor cada seis meses,
para buscar mejoras en los nivel de servicios. Se puede incorporar o desincorporar SLA,
los mismos que debern ser revisados y aprobados en Comit Tctico. Se considerarn
bonificaciones y penalidades para el mejor cumplimiento de los SLAs.
Cobertura Horaria
Agente Telefnico (Call Center)
Disponibilidad Estndar Nacional e Internacional: Horario en que el servicio debe
estar disponible en su totalidad.
Lunes a Viernes 06:00 a 19:00
Sbados 08:00 a 14:00
Disponibilidad Extendida: Horario en que el servicio debe estar disponible
24x7x365, fuera del horario regular del trabajo.
Lunes a Domingo 24 horas
Cobertura Horaria Soporte Tcnico (Atencin On Site)

Disponibilidad Estndar: Horario en que el servicio debe estar disponible en su
totalidad.
Lunes a Viernes 07:00 a 19:00
Sbados 08:00 a 14:00
Disponibilidad Extendida: Horario en que el servicio debe estar disponible
24x7x365, fuera del horario regular del trabajo.
Lunes a Domingo 24 horas
Consideraciones en los SLA

Los requerimientos que necesitan aprobacin, si son solicitados por los aprobadores
autorizados, se consideran pre aprobados, para este caso el tiempo inicia desde el
registro del Ticket.
Si algn Ticket considera ms de un SLA, se debe considerar el SLA de mayor tiempo,
no la sumatoria. Por ejemplo: Asignacin de equipos (2 das), creacin de cuentas (2
das), Instalacin Software adicional (1da), en total debe considerarse 2 das.
Acuerdo de niveles de Servicio

Agentes Telefnicos- Call Center
1. Llamadas Atendidas
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Definicin Mide el porcentaje de llamadas atendidas por Mesa de Ayuda dentro

de los primeros 20 segundos.
Se excluye Llamadas abandonadas antes de los 20 segundos.
SLA 98% de las llamadas del mes atendidas dentro de los primeros 20
segundos.
2. Tiempo mximo de atencin telefnica

Definicin Se desea tener un indicador que incentive la resolucin en primer
nivel.
SLA Por definir segn mejor criterio del proveedor
3. Llamadas resueltas en el nivel

Definicin Nmero de incidentes resueltos en primer nivel, entre el total de
incidentes resolubles en el primer nivel.
SLA 95%
Soporte Tcnico 2do Nivel

4. Tiempo duracin mxima: Traslado y solucin CON BASE
Definicin Tiempo mximo de traslado y atencin OnSite para solucionar una
incidencia.
SLA
Prioridad 1 90% dentro de 60 min y
99% dentro de 80 min
5. Tiempo duracin mxima: Traslado y solucin CON BASE en la ciudad

incidencia, CON BASE en la ciudad.
SLA
90% dentro de 120 min y
Prioridad 1 99% dentro de 140 min
6. Tiempo duracin mxima: Traslado y solucin SIN BASE en la ciudad

incidencia en provincia SIN BASE en la ciudad (localidades alejadas
de las bases del servicio).
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SLA
Al tiempo CON BASE agregar
Prioridad 1 tiempo de traslado, mximo 1
da en total

da en total

da en total
7. Horario extendido: Tiempo duracin mxima de traslado y solucin CON

BASE o CON BASE en la ciudad
incidencia en Horario Extendido CON BASE o CON BASE en la
ciudad.
SLA
Prioridad 1 90% dentro de 190 minutos y
99% dentro de 210 minutos
8. Horario extendido: Tiempo duracin mxima Traslado y solucin SIN

BASE en la ciudad
incidencia en Horario Extendido SIN BASE en la ciudad (localidades
alejadas de las bases del servicio).
SLA
da en total
9. Tiempo de traslado equipos en mismo local (Nivel Nacional)

Definicin Tiempo mximo de traslado de equipos dentro del mismo local a Nivel
Nacional.
SLA 4 horas
10. Tiempo de traslado equipos entre diferentes locales (Lima)

Definicin Tiempo mximo de traslado de equipos entre diferentes locales en
Lima.
SLA 8 horas
11. Asignacin de equipos Backup por incidentes
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Definicin Tiempo de asignacin de un equipo Backup por incidente, los equipos

asignados por el servicio deben estar operativos y preparados para ser
asignados. Para el caso de Alicorp y Ransa los backup son
proporcionados por el cliente.
SLA 8 horas
12. Tiempo de asignacin o reasignacin de equipos

Definicin Preparacin de equipo donde puede involucrar: Inventario, Instalacin
de SW base, Instalacin de SW comercial, Instalacin de aplicativos
del negocio, traslado de equipo, Instalacin fsica, Personalizacin,
Traslado de informacin, retiro del equipo anterior.
SLA 99% dentro de los 2 das tiles, desde el momento que se aprueba.
13. Instalacin Software adicional o Aplicaciones de Negocio

Definicin Porcentaje de software adicional o aplicaciones de Negocio instalados
sobre el total de solicitudes.
SLA 99% en 1 da til, desde el momento que se aprueba.
14. Tiempo de instalacin y configuracin de impresoras

Definicin Tiempo de instalacin de impresora local o de red.
SLA 8 horas
15. Mantenimiento Preventivo/Correctivo del equipos

Definicin Mantenimiento preventivo (limpieza internar y externa) de PC, Laptop,
Impresora o Servidor, si fuera necesario debe entregar el Informe
tcnico con el historial de atenciones y reparaciones anteriores.
SLA 2 das tiles.
16. Porcentaje de Atenciones resueltas en el Soporte tcnico

Definicin Nmero de incidentes resueltos en el segundo nivel, entre el total de
incidentes resoluble en el segundo nivel.
SLA 95% del total de Tickets asignados en el mes.
Soporte Especializado
17. Ejecucin de distribucin automtica de SW
Definicin De acuerdo al plan de ejecucin, se mide la efectividad de la
distribucin automtica. El cronograma debe incluir el cierre del
diferencial con tickets a la Mesa de Ayuda.
SLA 98% de software distribuido segn cronograma
18. Tiempo de creacin / modificacin / eliminacin de cuentas

Definicin Tiempo en la creacin, modificacin o eliminacin de una cuenta de
usuario.
SLA 99% dentro de los 02 das.
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19. Cumplimiento de bloqueo de cuentas

Definicin Tiempo en el bloqueo de cuentas usuarios.
SLA 99% en el da.
20. Precisin de inventarios de equipos

Definicin El indicador deber medir la diferencia del inventario entre el Service
Manager y la toma de inventario fsico, el control ser por Placa de
equipos. El inventario considera los equipos gestionados por el
servicio y segn la fecha de programacin del inventario.
SLA 3% de diferencia.
21. Ejecucin de proyectos

Definicin Se mide el avance del proyecto, segn el cronograma inicial acordado
y aprobado previamente.
SLA 90% ejecutado dentro de los tiempos definidos en el cronograma.
Gestiones del Servicio

22. Asignacin adecuada de Incidentes
Definicin El primer nivel de la mesa de ayuda escala las llamadas de acuerdo a
protocolos acordados cuando, en caso se necesite algn conocimiento
especializado ms all del primer nivel o debe ser atendido OnSite. Se
medirn las devoluciones de escalamiento a diferentes niveles.
SLA 95% de las llamadas asignadas al nivel correcto de manera mensual.
23. Identificacin, registro y solucin temporal de Problemas

Definicin Identificar y registrar Tickets Problemas (incidentes recurrentes o de
impacto) con documentacin que permita dar solucin temporal.
SLA 95% de incidentes mayores o recurrentes con ticket de problema
creado en el mes.
24. Cotizacin de equipos y/o repuestos con terceros

Definicin Solicitar la cotizacin y realizar el seguimiento a proveedores por
repuestos y equipos dentro de la cobertura del servicio.
SLA 99% en 02 das tiles.
25. Evaluacin terceros

Definicin Informes trimestral respecto a la evaluacin de proveedores. Debe
indicar tiempos de respuesta y solucin por parte del proveedor. El
informe debe ser por proveedor y por contrato.
SLA Publicado en el repositorio del servicio dentro del 5to da til de los
meses definidos.
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Informacin de Gestin
26. Publicacin de reportes mensuales
Definicin Cumplimiento en la entrega de los reportes mensuales definidos (SLAs
por Empresa, Tickets atendidos, Tickets por Empresas y locacin,
etc.)
SLA Publicado en el repositorio del servicio dentro del 5to da til del mes
siguiente.
27. Porcentaje de encuesta de satisfaccin por evento

Definicin Porcentaje de encuesta contestadas satisfactoriamente por el usuario
final con respecto al total de atenciones del mes.
SLA 98% de satisfaccin.
28. Porcentaje de encuesta mensual

Definicin Porcentaje de encuestas contestadas por el usuario final con respecto
al total de tickets cerrados en el mes.
SLA 50% de encuestas contestadas correctamente
29. Porcentaje de encuesta de satisfaccin anual

Definicin Porcentaje de encuestas de satisfaccin anual con respecto al total de
encuestas enviadas, se debe considerar una encuesta anual como
mnimo.
SLA 98% de satisfaccin.
30. Evaluacin y alta de nuevos procedimientos

Definicin Es el tiempo mximo en que el nuevo procedimiento debe estar
evaluado y aplicndose en el servicio, una vez aprobado por todos los
involucrados.
SLA 99% en 02 das tiles en Lima y publicado en el repositorio del
servicio. 99% en 05 das en provincia.
31. Capacitacin del personal

Definicin Horas de capacitacin promedio al persona asignado 100% al servicio
tanto en Mesa de Ayuda, Soporte en Campo y Especialistas. Se debe
indicar Nombre o descripcin del curso, entidad o instructor, cantidad
de horas y participantes.
SLA 16 horas en promedio bimestrales.
32. Rotacin de Personal

Definicin Porcentaje de rotacin de personal asignado 100% al servicio tanto en
la Mesa de Ayuda, Soporte en Campo y Especialistas.
SLA Mximo 10% anual.
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3.1.10 Indicadores y KPIs

4.1.10 Indicadores y KPIs Mesa de Ayuda
KPI's semanal
Reportes mensuales de cumplimiento de SLAs por empresas
Reporte mensual de llamadas
Reportes mensuales de incidencias y requerimientos, por Empresas, Negocio,
Centro Costo y Locacin.
Encuesta de Satisfaccin por evento.
Encuesta de Satisfaccin anual.
Publicacin de Informacin de Gestin en pgina Web del Proveedor
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3.2 Administracin de Servidores

El servicio es responsable de la administracin del sistema operativo de los servidores con
Sistema Operativo Windows y Linux.
Los servidores bajo la plataforma Unix de misin crtica, se encuentran en modalidad de
Hosting por IBM y no forman parte del alcance de este servicio.

4.2. Administracin de Servidores
Administracin de Servidores:
- Servidores Fsicos y Virtuales.
- Plataforma System X.
- Aplicacin de patches y automatizacin de tareas mediante scripts.
- Correccin de vulnerabilidades de seguridad
- Aprovisionamiento de recursos de acuerdo a la necesidad de los negocios.
- Gestin de servicios DHCP, DNS, LDAP, (Windows y Unix).
- Mantenimiento y control de relaciones de confianza del dominio Gromero.net
- Inventario actualizado.
- Gestin de eventos.
- Informe de uso y performance del mes al detalle y la de los ltimos 6 meses
en resumen, reflejando tendencias.
Almacenamiento
- Gestin de almacenamiento Storage Area Network (SAN) y Network Attached
Storage (NAS).
- Upgrade de Firmware y creacin de zonas.
- Creacin, mantenimiento y asignacin de datastores.
- Programacin de snapshots.
- Anlisis, diagnstico y registro de incidentes de principio a fin.
- Monitoreo (Gestin de eventos).
- Informes de crecimiento y performance del mes al detalle y la de los ltimos 6
meses en resumen, reflejando tendencias.
Administracin de plataforma de correo Office 365 y BBCS (Blackberry Cloud
Services)
- Registro de Nuevos Dominios en Office 365.
- Sincronizacin y mantenimiento de Datos desde Forest gromero.net al
servicio Office 365.
- Configuracin de polticas de Control de Blackberry
- Configuracin de polticas: antispam, niveles de los buzones, etc.
Administracin de Plataforma de Virtualizacin
- Virtualizacin de Aplicaciones (Citrix Xenapp), escritorios (Citrix Xendesktop)
servidores (VMware vSphere, Microsoft HyperV, Citrix Xenserver) y terminal
server.
- Inventario y control de licenciamiento.
- Planificacin y ejecucin de upgrades y parches.
- Informe de crecimiento del uso de la plataforma Citrix del mes al detalle y la
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de los ltimos 6 meses en resumen, reflejando tendencias.

- Informes de crecimiento y performance con vSphere Operations Management
del mes al detalle y la de los ltimos 6 meses en resumen, reflejando
tendencias.
Administracin de 1 Servidor AS/400 (OS/400)
Gestin de dispositivos
- Administracin del software de control de dispositivos mviles (MDM).
Ejemplo: Afaria, Airwatch.
- Administracin de Software de control de Laptops y Desktops (SCCM)
- Administracin de servicio WSUS
- Generacin y mantenimiento de inventarios.
- Despliegue y control de aplicaciones y actualizaciones.
- Informes del performance y crecimiento
Administracin de plataforma de mensajera unificada
- Gestin de los diferentes servicios, Chat con terceros, Telefona, Video,
acceso desde fuera de la red.
- Diagnstico y solucin proactiva a posibles riesgos.
- Diagnstico y solucin de problema de publicacin, de los servicios de IM,
federacin con terceros, integracin con la plataforma de telefnica y Video
conferencia.
- Informes de incidentes presentados y acciones realizadas.
- Informes mensuales.
Administracin de Base de datos
- Administracin, soporte y mantenimiento a base de datos, Oracle 10g, 11 G,
12G, DB2, SQL server, MySQL.
Soporte y pruebas con Oracle RAC.
Administracin de software para recuperacin ante desastres.
- Soporte y mantenimiento software CA ARCserve, VMware recovery manager.
- Altas y bajas de servidores con imagen en data center de contingencia.
Planificacin y pruebas del correcto funcionamiento de la herramienta.
Soporte de aplicaciones
- Administracin de Whesphere , application server, Message Brokers,
- Servicios WEB IIS, Apache. Weblogic
- Aplicaciones en Sharepoint
Renovacin de certificados digitales.
Documentacin de procedimientos de Administracin de Servidores
Administracin de solucin de backup
- Mantener Inventario de versiones.
- Programar actividades de mantenimiento.
- Backup y recuperacin de datos histricos guardados en Cintas.
- Administracin de backups con EMC Data Domain, IBM TSM y AppAssure
DELL
- Actualizar las polticas de backup.
- Coordinar que los horarios de ejecucin de backup no se crucen con otras
operaciones o labores de mantenimiento.
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Informes de disponibilidad de espacio.

(*) 3er Nivel - Especialista exclusivo por proyecto nacional e internacional
(*) 3er Nivel - Soporte internacional con partner local del cliente, administrado por el
servicio.
(*) Proyectos : Implementacin de proyectos dentro y fuera del pas con 3er nivel
(vitico por cuenta de las empresas)
(*) Servicio por evento, no es parte del costo recurrente mensual.
Sistemas Operativos Server

Dentro de los Sistemas Operativos a gestionar a nivel avanzado se tiene: Windows Server
(W2K3, W2K8), Windows Server 2012(W2K12), Linux Red Hat, Linux Centos.
Las versiones son referenciales, el servicio debe estar en capacidad de probar y
documentar las nuevas versiones, as como de mantener las versiones anteriores. Es
deseable que cuente con conocimientos de administracin de sistemas operativos AIX,
AS400 y Solaris.
Los productos administrados por el servicio son: Citrix, VMWare, Correo y Terminal Server.
En SQL el servicio realiza la instalacin del SW en el servidor y las operaciones de
mantenimiento tales como: Programacin de backups, creacin de usuarios, monitoreo,
bajar y subir servicios.
WSUS
Las estaciones de trabajo y los servidores requieren ser actualizadas por la herramienta
que distribuye los parches del SO, es responsabilidad del servicio de Administracin de
Servidores velar que todos los equipos del parque informtico se encuentren con los
parches debidamente actualizados.
Antivirus
Las estaciones de trabajo y los servidores usan antivirus McAfee reportndose a una
consola central. Es responsabilidad de la Administracin de Servidores actualizar las
nuevas versiones de los productos y definir nuevas polticas que sern entregadas al
Servicio de Mesa de Ayuda.
Aplicaciones de Negocio
Las aplicaciones de negocio no estn dentro del alcance del servicio, salvo las incluidas en
el punto 3.2 Administracin de Servidores.
Especialistas de Plataforma para ejecucin de Proyectos

Se requiere un especialista de Plataforma para la ejecucin de Proyectos, este recurso
debe poseer el conocimiento sobre la plataforma sin estar involucrado en las atenciones
del da a da, su nivel debe de ser de un Arquitecto de Infraestructura y Aplicaciones que
conozca de la infraestructura y de los servicios que se montaran sobre ella. Debe de
conocer de diversas plataformas como tecnologa Intel y RISC.
Backup de Servidores
Para realizar el Backup de servidores, se utiliza equipos de propiedad de LA EMPRESA
(dispositivos de backup en cintas). Cada empresa define el software de backup a utilizar,
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entre ellos: BrightStor ARCserve Backup de CA, Windows backup, Tivoli Storage Manager
de IBM, Data Domain de EMC, Appsure de Dell entre otros.
Las cintas de backup son suministradas por LA EMPRESA, la administracin de las cintas
(colocacin, registro de inventario y retiro de cintas) son responsabilidad de EL
PROVEEDOR.
El proveedor es responsable de que el backup se ejecute de manera correcta, debe
verificar la correcta finalizacin y consistencia del mismo; incluyendo las medidas de
contingencia ante una falla de la ejecucin de este respaldo.
Se encuentra en proceso, la implementacin de un sistema de backups para usuarios
crticos, el servicio deber administrar soluciones de backup de laptops o desktops como la
del fabricante Symantec o servicios de backup in cloud.
Restauracin de Backups
El PROVEEDOR es responsable de realizar aleatoriamente o segn el CLIENTE lo
determine, la restauracin parcial o total de algunas cintas de Backup, con la finalidad de
garantizar el contenido. Esto se realizar en coordinacin con el rea de Infraestructura de
TI tanto a nivel de la determinacin de la muestra como de la periodicidad, la misma que
debe permitir cumplir con auditoras externas.


El PROVEEDOR deber cumplir como mnimo con lo siguiente:
Inventario de servidores (hardware y software).

Diagrama lgico de la ubicacin de los servidores por sede, incluyendo sus datos
bsicos, nombre de host, dominio e IPs que usa.
Revisar, evaluar, proponer y aplicar el Nivel de parches adecuado a nivel de S.O.
segn sea el caso.
Relacin de registro de incidencias por servidor.
Relacin de registro de problemas por servidor.
Informe de variacin de performance sobre los recursos.
Registro y diagrama de ubicacin Vmware sobre la arquitectura Blade.
Identificacin de interfaces de red.
Reporte de anlisis sobre alertas provenientes del Event Viewer sobre la salud del
sistema identificando aquellos causantes o que puedan ser causales de
degradacin de algn servicio o indisponibilidad del mismo.

El PROVEEDOR deber cumplir como mnimo con lo siguiente
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o Los Especialistas debern tener conocimientos de Seguridad Informtica

respaldado en un curso no menor de 40 horas documentadas. Entre los
especialistas que sern asignados al servicio de Administracin de Servidores,
estos debern contar con las siguientes certificaciones actualizadas cuando
menos a la penltima versin vigente del fabricante que cubra al menos los
siguientes productos: Windows Server, Lync Server, SQL Server, Sharepoint, IBM
Websphere, VMware, Citrix, Exchange, Active Directory, Operaciones AS/400,
Oracle, IBM DBA for DB2 Cloud Computing e Infraestructura, ISO 27002, ITIL,
MOF y PMP.

poder gestionar sus requerimientos, tomando en consideracin la diversidad de
empresas.
o Se requiere poder contactar a los Administradores por otras vas, distintas al call
center (Nextel, RPM, RPC), que personal crtico dispongan de al menos una forma
efectiva de revisar correos en lnea va smartphone.
o EL PROVEEDOR presentar el staff de especialistas y profesionales participantes
del servicio, La EMPRESA deber dar la conformidad peridica de cada
integrante participante en el servicio, como requisito para que contine en el
mismo.
El servicio debe realizar la documentacin y capacitacin peridica al personal de los
Servicios de: Mesa de Ayuda y Monitoreo, de tal forma que estos puedan asumir las tareas
delegadas.
La gestin del servicio debe estar alineada con los procesos descritos en el punto 3.1.5.
Lnea Base
Servicio de Administracin de Servidores. Se propone la siguiente lnea Base.

1 Servidores Administrados 500 550 600
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Cobertura Horaria
Disponibilidad: Horario en que el servicio debe estar disponible en su totalidad.
Todos los das 24x7x365 (Lunes a Domingo y Feriados 24Hrs)

1. Tiempo mximo para la solucin de incidencias
Definicin Tiempo mximo para el traslado y solucin de la incidencia OnSite en
LIMA y Provincia por prioridad. Para el caso de provincia se debe
agregar el tiempo de traslado mximo un da.
SLA
Prioridad 1 90% en 30 min y
99% en 50 min
99% en 100 min
99% en 240 min
2. Cumplimiento de backups
Definicin Porcentaje de cumplimiento de ejecucin de Backup sobre el total de
backups programados en cada servidor. Si se detecta alguna falla se
debe enviar la tarea de Backup nuevamente para corregir el evento. El
software que se utiliza es el definido por el cliente.
SLA 99% en diarios y 100% en mensuales.
3. Restauracin de backups
Definicin Tiempo mximo para la restauracin del backups solicitado por el
usuario final. Condicionado a la disponibilidad de la Solucin de
Backup y el medio magntico.
SLA 99% en 03 horas.
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4. Duracin mxima para la solucin de problemas

Definicin Se mide el avance de la solucin del problema, segn el plan de
trabajo y RFC propuesto.
SLA 95% segn el RFC propuesto.
5. Disponibilidad de servidores
Definicin Tiempo promedio mximo de indisponibilidad de servidores
monitoreados en el mes, considerando slo los servidores con
indisponibilidad en el mes. Se utilizar el HP SiteScope como
herramienta. Se excluye Las fallas de hardware y ventanas de
mantenimiento programadas.
SLA Hasta 4 horas en promedio de parada mensual, entre los servidores
con indisponibilidad.

4.2.3. Indicadores y KPIs Administracin de Servidores
KPI's Semanal.
Informe Mensual de Servidores por Empresa.
Reportes mensuales de incidencias y requerimientos, por Empresas
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3.3 Gestin de Networking

Se debe habilitar accesos para que los equipos de red y servidores puedan ser
monitoreados.

4.3. Gestin de Networking
Administracin de LAN:
- Los componentes involucrados en la administracin contemplan: switches
(core, distribucin y borde), puntos de red, ACS, Cisco ISE, Cisco Prime
Infraestructure, etc.
- Administracin de las VLAN, asignacin, configuracin e inventario.
- Administracin de las direcciones IP, asignacin, reserva e inventario.
- Anlisis preventivo de la salud de los equipos y del crecimiento ordenado de
la red cableada.
- Anlisis correctivo, establecer una estructura ordenada para la atencin de
los incidentes.
- Anlisis de impacto en la red para la aplicacin de cambios tanto preventivos
como correctivos.
- Anlisis del trfico e intercambio de paquetes de la red cableada.
- Gestin de los puntos de red, habilitacin, bloqueo y determinar el punto de
partida ms ptimo para la instalacin de puntos nuevos de red.
- Revisin y correccin a nivel fsico del cableado de red ante incidentes y/o
problemas de conectividad.
- Instalacin fsica de los equipos de comunicacin LAN
- Configuracin de los equipos actualmente en produccin y equipamiento
nuevo
- Revisin de logs y eventos de los equipos de comunicacin cableada.
- Revisin peridica de la knowledge base del fabricante sobre puntos que
pueden impactar directamente en nuestro servicio y poder actuar
preventivamente.
- Actualizacin preventiva y correctiva del sistema operativo de los equipos de
comunicacin.
- Apoyo permanente de soporte tcnico ante cualquier incidente 24x7 en
especial aquellos incidentes de prioridad 1.
- Mantener actualizado los diagramas de alto nivel de la LAN incluyendo todos
los equipos de comunicacin de bordes, core, perimetrales y de seguridad.
- Deteccin de cualquier equipo no gestionado por o en coordinacin con
infraestructura de TI y que haya sido ingresado a nuestra red por alguna rea
o cliente de las empresas.
- Mantener actualizado los diagramas de distribucin de los puntos finales por
sede de empresas.
- Coordinacin con proveedores por temas de garanta y/o soportes de nivel
superior.
- Mantener actualizado el inventario de los equipos de comunicaciones.
- Mantener el estndar del Hostname de los equipos de comunicaciones
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- Realizar mantenimientos preventivos anuales a los switches core (40 aprox.)

- Elaborar propuestas de mejora continua.
Administracin de WLAN:
- Los componentes involucrados en la administracin comprenden: Access
Point, Wireless Lan Controllers, Cisco ISE, Cisco Prime Infraestructure,
Mobilty Services Engine, etc.
- Administracin de los SSID, asignacin, configuracin e inventario.
- Revisin peridica de la knowledge base del fabricante sobre puntos que
pueden impactar directamente en nuestro servicio y poder actuar
preventivamente.
- Anlisis preventivo de la salud de los equipos y crecimiento ordenado de la
red inalmbrica.
- Anlisis y evaluacin de la calidad de la cobertura inalmbrica y canales de
radiofrecuencia.
- Anlisis del trfico e intercambio de paquetes de la red inalmbrica
- Revisin y correccin a nivel fsico del cableado de red ante incidentes y/o
problemas de conectividad.
- Instalacin fsica de los equipos de comunicacin inalmbrica.
nuevo
- Revisin de archivos logs y eventos de los equipos de comunicacin
inalmbrica
- Actualizacin preventiva y/o correctiva del sistema operativo de los equipos
de comunicacin.
- Mantener actualizado los diagramas de alto nivel de la WLAN.
- Coordinacin con proveedores por temas de garanta y/o soportes de nivel
superior.
- Deteccin de cualquier equipo no gestionado por o en coordinacin con
infraestructura de TI y que haya sido ingresado a nuestra red por alguna rea
o cliente de las empresas.
- Mantener actualizado el inventario de los equipos de comunicaciones.
- Mantener el estndar del Hostname de los equipos de comunicaciones
- Mantenimiento preventivo anual de los WLC, Prime Infraestructure, Cisco
ISE.
- Elaborar propuestas de mejora continua.
Administracin de la SAN:
- Anlisis del trfico e intercambio de paquetes dentro de la SAN y su
interaccin con LAN.
- Anlisis y evaluacin de la calidad del servicio.
nuevo.
- Revisin de logs y eventos de los switches SAN.
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- Mantener actualizado los diagramas de interconexin de los switches SAN.

Administracin del sistema de Videoconferencia
- Soporte, Gestin, Monitoreo y Control de la Plataforma
- Actualizacin de software de terminales
- Reportes mensuales de uso, calidad, incidentes y tasacin
- Equipo terminal de videoconferencia
- Instalacin bsica de los terminales de videoconferencia
- Administracin de los equipos de videoconferencia
- Servicio de continuidad operacional para todos los elementos de la plataforma
de videoconferencia
Conferencias Punto a Punto y multipunto (ON-Net / OFF-Net) gestionadas
Equipos LAN
Actualmente existen algunos equipos LAN en garanta o con contratos de soporte con
terceros. El proveedor deber considerar como un servicio por evento el alquiler de
equipos LAN en caso de requerir una contingencia.
Habilitacin de puestos de trabajo

El servicio debe estar preparado para implementar nuevos puntos de voz y datos para
nuevos puestos de trabajo.


EL PROVEEDOR deber cumplir como mnimo con lo siguiente:
o Inventario de equipos de networking LAN, WLAN y SAN
o Actualizacin de S.O de los equipos de networking
o Relacin de registro de incidencias por cada equipo que compone la red
LAN/WLAN/SAN resaltando aquellos que generen indisponibilidad masiva o a
servicios crticos de la EMPRESA.
o Relacin de registro de problemas por cada equipo que compone la red
LAN/WLAN/SAN
o Informe de variacin de performance sobre los recursos.
o Registro y diagrama de la red a alto nivel y detallado.
o Identificacin de interfaces de red.
o Reporte de anlisis sobre alertas provenientes de logs registrados en los sistemas
y equipamiento sobre la salud del sistema resaltando aquellos que generen
indisponibilidad masiva o a servicios crticos de la EMPRESA.
o Cumplir las polticas de Seguridad de LA EMPRESA.

EL PROVEEDOR deber cumplir como mnimo con lo siguiente
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o Entre los especialistas que sern asignados al servicio, estos debern contar con
las siguientes certificaciones: CCDA, CCNA R&S, CCNA Wireless, CCNP R&S y
CCNP Wireless.

EL PROVEEDOR deber cumplir con las siguientes condiciones para brindar el servicio:
empresas.
del servicio, LA EMPRESA deber dar la conformidad peridica de cada
mismo.
El servicio debe incluir realizar la documentacin y capacitacin peridica al personal de
los Servicios de: Mesa de Ayuda y Monitoreo, de tal forma que estos puedan asumir las
tareas delegadas.
Lnea Base
Servicio de Administracin de Networking. Se propone la siguiente lnea Base.
Equipos switches de todo
1 Switches 590 670 700
el GR
Equipos Hubs de todo el
2 Hubs 80 0 0
GR
Equipos de puntos de
3 Access Point 330 360 390
acceso de todo el GR
Wireless LAN Equipos controladores de
4 10 12 14
Controllers Access Point
5 Cisco Prime LMS Equipo de gestin LAN 1 0 0
6 Cisco Prime NCS Equipo de gestin 1 0 0
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Wireless
Cisco Prime Equipo de gestin para
7 2 2 2
Infraestructure LAN y Wireless
Equipo de gestin de
8 Cisco ISE 6 8 8
polticas
Equipos de toda la
Equipos
9 plataforma de 40 45 50
videconferencia
videoconferencia
Los equipos se encuentran distribuidos entre las Empresas que se indican en el Anexo 2
Listado de Empresa y Cantidad de Sedes para la Mesa de Ayuda.

Cobertura Horaria

1. Tiempo de configuracin en la red LAN
Definicin Tiempo en ejecutar la configuracin del requerimiento. Se refiere a
puntos adicionales (no masivo) o configuracin sobre puntos
existentes. En configuracin se debe considerar: instalacin,
desinstalacin, configuracin, administracin y mantenimiento de
punto de red y equipos de comunicaciones LAN.
SLA 99% dentro de los 02 das, de aprobado el requerimiento.
2. Tiempo de configuracin en Video Conferencia

Sitios OFF-Net Sitios OFF-Net
Sitios ON-Net
Certificados No Certificados
Requerimiento Servicio 30 minutos 3 horas 48 horas
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4.3.3. Indicadores y KPIs Gestin de Networking
KPI's Semanales.
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3.4 Monitoreo
El servicio debe considerar el monitoreo de todos los servicios que se ofrece a nivel de
sistemas, servidores, networking, aplicaciones, energa y aire acondicionado. El servicio
deber ser flexible a la integracin de los actuales servicios de monitoreo que contamos de
parte de otros proveedores actualmente de manera que se pueda conformar una sola
plataforma integrada.

4.4. MONITOREO
Monitoreo de disponibilidad de servidores, incluyendo la revisin de logs y eventos
de:
- Sistema operativo y registro de eventos principales que puedan afectar la
disponibilidad de los servicios
- Nivel de procesamiento y su evolucin dentro del mes
- Evolucin del Nivel de Procesamiento durante los ltimos seis meses,
reflejando tendencias y conclusiones.
- Nivel de consumo de memoria y su evolucin dentro del mes
- Evolucin del Nivel de consumo de memoria durante los ltimos seis meses,
- Nivel de consumo de almacenamiento y su evolucin dentro del mes,
- Evolucin del Nivel de consumo de almacenamiento durante los ltimos seis
meses, reflejando tendencias y conclusiones.
- Nivel de consumo de interfaz de red y su evolucin dentro del mes.
- Evolucin del Nivel de consumo de interfase de red durante los ltimos seis
meses, reflejando tendencias y conclusiones.
- Nivel de paginacin y su evolucin dentro del mes.
- Evolucin del Nivel de paginacin durante los ltimos seis meses, reflejando
tendencias y conclusiones.
- Reporte de equipos monitoreados y su evolucin en el mes.
Monitoreo de disponibilidad de red LAN, WLAN, SAN, incluyendo la revisin de logs y
eventos de:
- Switches y el registro de los eventos principales que puedan afectar la
disponibilidad de los servicios.
- Wireless Lan Controllers y el registro de los eventos principales que puedan
afectar la disponibilidad de los servicios.
- Access Point y el registro de los eventos principales que puedan afectar la
- Cisco ISE y el registro de los eventos principales que puedan afectar la
- Switches SAN y el registro de los eventos principales que puedan afectar la
- Cisco Prime y el registro de los eventos principales que puedan afectar la
Se requiere tambin un reporte mensual de:
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- Equipos y elementos de configuracin monitoreados y su evolucin en el

mes.
Monitoreo de la disponibilidad de aplicaciones basadas en:
- Netweaver.
- Bases de datos Oracle, MS Sql Server, DB2/400 y Sybase.
- Plataforma sharepoint, IIS6/IIS7
- Plataforma WebSphere, Message Broker
- Servicios web y de URLs principales de los sistemas.
Se requiere un informe mensual de:
- Eventos asociados las disponibilidades descritas.
- Reporte de aplicaciones monitoreadas y su evolucin en el mes.
Monitoreo a UPS, incluyendo logs y eventos de:
- Ingreso en funcionamiento de UPS y registro de eventos que puedan afectar
- Consumo de batera UPS y registro de eventos que puedan afectar
- Fallas UPS y registro de eventos que puedan afectar disponibilidad de los
servicios.
- Picos de energa UPS y registro de eventos que puedan afectar disponibilidad
de los servicios.
Adems de un reporte mensual de:
- Equipos monitoreados y su evolucin en el mes.
Control de temperatura y humedad de los Data Center (aire acondicionado)
Monitoreo WAN
- Monitoreo centralizado de la red de transporte de datos del Grupo Romero,
incluyendo enlaces MPLS, IP/VPN, Satelitales, Radio Enlaces, ADSL.
- Revisin y anlisis de resultados del monitoreo, generando reportes
perodicos incluyendo medidas preventivas.
- Para Anlisis de Trafico WAN se utiliza la herramienta Scrutinizer como Visor
de NETFLOW de los routers, la herramienta es propiedad de LA EMPRESA.
- Para diagnsticos se cuenta tambin con otras herramientas propias como el
PING PLOTTER y se est evaluando el OPEN MANAGER
- Para revisar estadsticas de trfico de las lneas de Telefnica se cuenta con
el servicio SIGMAR.

Se considerara las siguientes condiciones mnimas para la prestacin del servicio:

El postor deber cumplir como mnimo con lo siguiente:
o Generacin de tickets por eventos
o Emitir reportes mensuales de los eventos presentados en el que se incluyan los
eventos del mes, tendencias en los ltimos 6 meses.
o Generar informes preventivos sobre situaciones recurrentes an no reportados
como incidencia o problema, producto del monitoreo.
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o Registrar e informar sobre cualquier variacin fuera del umbral definido en los
elementos de infraestructura monitoreado.

El Postor deber cumplir como mnimo con lo siguiente:
o Los responsables del monitoreo debern tener conocimientos de Seguridad
Informtica respaldado en un curso no menor de 40 horas documentadas y
certificacin en la herramienta de monitoreo HP openview en todos sus mdulos y
proponer alguna herramienta complementaria para el cumplimiento de los
requerimientos de monitoreo de LA EMPRESA.

empresas.
del servicio, LA EMPRESA deber dar la conformidad peridica de cada
mismo.
3.4.2 Herramientas
Las siguientes herramientas para el servicio son :
Herramienta para el Monitoreo de Servidores (HP SiteScope) - Proporcionado por
LA EMPRESA y administrada por EL PROVEEDOR.
Herramienta para el Monitoreo LAN (HP NNM) - Proporcionado por LA EMPRESA y
administrada por EL PROVEEDOR.
3.4.3 Acuerdo de Niveles de Servicios

Lnea Base
Servicio de Monitoreo - Operacin. Se propone la siguiente lnea Base.
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Monitoreo de Total de equipos de
1 1020 1052 1114
Networking networking
Monitoreo de
2 Total de equipos 500 550 600
Plataforma
Monitoreo de Total de equipos de
3 40 50 60
videoconferencia videoconferencia
Monitoreo de
4 Total de enlaces 250 270 300
Enlaces WAN

Cobertura Horaria

1. Disponibilidad de servidores
Definicin Tiempo promedio mximo de indisponibilidad de servidores
monitoreados en el mes, considerando slo los servidores con
indisponibilidad en el mes. Se utilizar el HP SiteScope como
herramienta. Se excluye Las fallas de hardware y ventanas de
mantenimiento programadas.
SLA Hasta 4 horas en promedio de parada mensual, entre los servidores
3. Monitoreo de disponibilidad de red

Definicin Tiempo promedio mximo de indisponibilidad de equipos LAN en el
mes, considerando slo los equipos LAN indisponibilidad en el mes.
Se utilizar el HP NNM como herramienta. Se excluye Las fallas de
hardware y ventanas de mantenimiento programadas.
SLA Hasta 4 horas en promedio de parada mensual, entre los equipos LAN
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4.4.3. Indicadores y KPIs Monitoreo
KPI's diarios.
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4 FORMATO DE LA RESPUESTA
En este captulo se detalla el formato que debe utilizar EL PROVEEDOR para presentar su
propuesta; un formato de respuesta por cada bloque a los que se presenta. Las
respuestas que no respeten los formatos definidos en este captulo, podrn ser excluidos
de evaluacin.
4.1 Resumen ejecutivo

En esta seccin los proveedores describirn brevemente la solucin propuesta, indicando
el enfoque o descripcin de alto nivel de solucin, sus ventajas e inconvenientes para LA
EMPRESA, y la planificacin de la implementacin de los Servicios por bloque para la
solucin propuesta, especificando los tiempos de implementacin.
4.2 Proveedor y asociadas

A continuacin se solicita una descripcin objetiva acerca de la propuesta del proveedor y
de empresas asociadas.
4.2.1 Informacin del proveedor

Se solicita al proveedor informacin acerca de su negocio, se espera que se cubran temas
como volumen de negocio, resultados financieros, nmero de empleados y cualquier otro
antecedente que sea relevante.
La informacin sobre el perfil empresarial deber incluir los siguientes datos:

Nombre oficial registrado y datos del contacto
mbito de actividad
Certificaciones de calidad.
Facturacin de los ltimos tres aos y cuenta de resultados.
Referencia de principales Clientes con el bloque del servicio correspondiente,
adjuntar cartas de satisfaccin (mximo 5).
4.2.2 Empresas asociadas

En esta seccin se pide al proveedor que especifique con quien participar en los Servicios
que se est presentando. Se requiere precisar si las soluciones y los recursos son
directamente por el proveedor o por empresas asociadas. En este caso, explicar
claramente el rol del proveedor y de las empresas asociadas.
La descripcin de las empresas asociadas que participarn en el desarrollo del servicio

debe incluir los siguientes datos:
Informacin general.
Responsabilidad de la empresa asociada.
Informacin sobre experiencias pasadas.
En caso se trabaje con empresas asociadas, es requisito indispensable que dicha empresa
no contrate a otras empresas para la ejecucin del servicio.
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4.3 Propuesta tcnica

4.3.1 Elementos de la propuesta
EL PROVEEDOR plantear la solucin tcnica que propone en este captulo. Deber estar
de forma detallada por cada bloque.
Servicios de Mesa de Ayuda

Indicar como gestionar el cumplimiento de los servicios solicitados en el Captulo 3.1
Servicios de Mesa de Ayuda
Condiciones del servicio
Condiciones del proveedor
Torres de Servicios
o Agentes telefnicos 1er Nivel
o Apoyo Tcnico 2do Nivel
o Soporte Especializado
Procesos
o Gestin de Incidencias
o Gestin de Requerimientos
o Gestin de Cambios
o Gestin de Problemas
o Gestin de Terceros
o Gestin de Conocimiento
o Gestin de Inventario
Herramientas
Gestin de Tickets
Otros Servicios
Acuerdos de Niveles de Servicios
Indicadores y KPIs
Administracin de Servidores
Administracin de Servidores
Servicios
o Administracin de Servidores
o Almacenamiento
o Administracin de plataforma de Correo
o Administracin de plataforma de Virtualizacin
o Administracin de AS/400
o Gestin de Dispositivos
o Administracin de plataforma de mensajera unificada
o Administracin de Base de Datos.
o Administracin de SW para recuperacin ante desastre
o Soporte de Aplicaciones
o Documentacin de procedimientos de administracin de servidores
o Administracin de solucin de backup
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o Informes de disponibilidad de Espacio

Indicadores y KPIs
Gestin de Networking
Gestin de Networking
Servicios
o Administracin LAN
o Administracin WLAN
o Administracin de SAN
o Administracin de Videoconferencia
o Conferencias punto a punto y multipunto gestionadas
o Habilitacin de puntos para puesto de trabajo
Indicadores y KPIs
Monitoreo
Monitoreo
Servicios
o Monitoreo de Disponibilidad de Servidores
o Monitoreo de Disponibilidad de red LAN/WLAN/SAN
o Monitoreo de Aplicaciones
o Monitoreo a UPS
o Control de Temperatura y humedad a los data Center
o Monitoreo WAN
Herramientas automatizadas
Indicadores y KPIs
4.3.2 Plan de trabajo de implementacin

Los proveedores enviarn un plan de trabajo y la descripcin detallada de las fases de la
Implementacin del servicio por bloque, en el que se incluirn las funciones claves y
responsabilidades de LA EMPRESA y del proveedor en cada fase para la implementacin
del servicio (indicando concretamente las responsabilidades y las tareas que sern
asignadas a cada miembro del equipo), destacando los factores clave de xito y los riesgos
tpicos asociados a este tipo de implementacin.
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Ejemplos de planes/marco-actividades que debern estar detalladas, incluyendo esfuerzo

estimado, responsables, etc.
Plan de migracin de los Software de Gestin que actualmente usamos (HP
Service Manager, NNM, SiteScope, System Center, VNC).
Plan de implementacin de productos necesario con los que brindar los servicios.
Plan de integracin con otros sistemas.
Plan de salida a produccin y estabilizacin.
Indicacin de las relaciones de dependencia entre diferentes actividades a lo largo
de la ruta crtica de la implementacin.
4.3.3 Recursos Humanos y Calificaciones

Durante la implementacin
Se necesita los roles y responsables que deben estar asignados durante la implementacin
de los Servicios.
Recursos del Proveedor
- Responsables y participantes crticos: incluir CV de las personas claves que
participarn en la fase de implementacin, gestor del proyecto, lderes de
equipo, expertos tcnicos, etc.)
- Otros recursos: incluir CV de otros recursos de implementacin indicando las
certificaciones y/o acreditacin en las plataformas (infraestructura, hardware y/o
software)
Recursos de LA EMPRESA
- Describir los principales roles tcnicos que debe tener LA EMPRESA para
apoyar la implementacin del proyecto de cambio e indicar el perfil tcnico que
debe tener dicho recurso.
Durante el Servicio
Presentar diagrama con la estructura organizacional que brindar el servicio por bloque,
indicando roles y responsabilidades, cantidad de personas y % de dedicacin.
Recursos para el Servicio, incluir CV de las personas claves (Gerentes, Jefes,
Gestores, Supervisores, Coordinadores) que formarn parte del servicio indicando
el rol que cumplirn.
4.3.4 Documentacin a entregar

Los proveedores entregarn una descripcin detallada de la documentacin que se
entregar, manuales, procedimientos descriptivos, etc. Dicha documentacin estar
asociada a cada fase de implementacin y procesos de servicios que se estn pidiendo por
cada Bloque.
4.3.5 Riesgos
Los proveedores debern explicitar los riesgos tpicos asociados a este tipo de
implementacin, con base en su amplia experiencia en el Pas y Latino amrica (que
podra llegar a ocurrir, su impacto y los respectivos planes de contingencia).
Adicionalmente deber especificar metodologa a utilizar para gerenciar estos riesgos.
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4.3.6 Control y seguimiento

Los proveedores especificarn los mecanismos de control y seguimientos relacionados a la
actualizacin del plan de trabajo, gestin de riesgos, problemas, modificaciones e informes.
Se solicita indique el mecanismo de penalizacin en caso de incumplimiento de plazos por
parte de EL PROVEEDOR y LA EMPRESA.
4.3.7 Condiciones de incumplimiento

Dependiendo de la naturaleza y complejidad de los servicios, los proveedores deben
indicar los acontecimientos y circunstancias (servicios no implementados, procesos
engorros, incumplimiento de SLAs, entre otros) que puedan dar motivos a LA EMPRESA
para cancelar el contrato como incumplimiento.
4.3.8 Confidencialidad
Se espera que los proveedores expliquen los mecanismos para garantizar la
confidencialidad de la informacin y datos de LA EMPRESA.
4.4 Propuesta econmica

Se espera que el proveedor desarrolle una propuesta con todos los costos asociados por
bloque, indicando si seran mensuales o anuales. Se solicita entregar la propuesta
econmica de forma separada al resto de la propuesta (ya sea en un mail separado o en
sobres diferentes). El proveedor podr proponer alternativas a la configuracin de los
servicios planteados como forma de reducir el costo del mismo.
Licencias e implementacin de nuevas herramientas

En esta seccin EL PROVEEDOR deber detallar si los productos que utilizar estarn
dentro del costo del servicio o sern adquiridas por LA EMPRESA. Si fuera el caso de
licencias adquiridas, debe incluir costo de implementacin y costo de mantenimiento.
Servicio
En esta seccin se espera que EL PROVEEDOR desarrolle la propuesta econmica segn
el bloque de servicio.
Bloque 1: Servicio de Mesa de Ayuda
La propuesta econmica debe considerar los siguientes costos:
o Segn lnea base indicada (por cantidad de Tickets y requerimientos presenciales; o
por cantidad de equipos gestionados- preferencial).
o Incremento o reduccin en la cantidad de Tickets, proponer rangos.
Diferenciar tickets segn esfuerzo
- Derivadas a otras Mesas y consultas (registra y deriva)
- Resueltos por el Agente (soluciones rpidas)
- Otros tickets
o Incrementar o reducir la cantidad de Requerimientos presenciales, proponer rangos.
o Proponer escenario por cantidad de Equipos activos gestionados (en vez de Tickets),
considerando que los equipos usaran plantillas cerradas (polticas de AD y usuarios
no administradores de los equipos).
o Indicar el costo por el Hosting de las herramientas HP Service Manager.
Atenciones por Evento
Pgina 58 de 66
o Tarifario para las atenciones por evento y que no estn dentro del costo recurrente
mensual.
Tarifario por Incidentes y Requerimientos.
Tarifario de atenciones indicadas dentro del alcance del servicio, como por
evento.
Tarifario por recursos adicionales segn niveles:
- Agentes Telefnicos
- Soporte Tcnico y On Site
- Soporte especializado
El costo de los recursos debe estar por Jornada, Semana y Mes, en horario
Normal y en horario Extendido.
Bloque 2: Servicio de Administracin de Servidores

o Segn lnea base indicada (por cantidad de Servidores).
o La posibilidad de incrementar o reducir la cantidad de Servidores, proponer rangos.
Tarifario para las atenciones por evento y que no estn dentro del costo recurrente
mensual.
Tarifario de atenciones indicadas dentro del alcance del servicio, como por
evento.
Tarifario por recursos adicionales de Especialista
Bloque 3: Servicio de Gestin de Networking

o Segn lnea base indicada (por cantidad de equipos).
o La posibilidad de incrementar o reducir la cantidad de Equipos LAN, WLAN, SAN.
o Indicar el costo por la Gestin de Videoconferencia.
Es necesario recibir un tarifario para los servicios que se contratarn por evento y
que sern facturados por separado.
Tarifario de puntos y cableado de red por rango de metros, para la
implementacin de puntos de voz y datos muy rpidamente.
Tarifario para mantenimiento preventivo de equipos Switch, Access Point.
Tarifario por recursos adicionales para el servicio de Networking
Bloque 4: Servicio de Monitoreo

o Segn lnea base indicada (por cantidad de equipos monitoreados).
o La posibilidad de incrementar o reducir la cantidad de Equipos monitoreados.
o La posibilidad de incrementar o reducir la cantidad de elementos dentro de cada
equipo monitoreado.
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o La posibilidad de adicionar herramientas complementarias indicando el costo

detallado (hosting, licencias, implementacin, etc.)
Tarifario para las atenciones por evento y que no estn dentro del costo recurrente
mensual.
Tarifario por recursos adicionales para el servicio de monitoreo.
Clculo de penalidades y bonificaciones

Los proveedores debern proponer esquemas de bonificaciones y penalidades.
Ejemplo de cmo podran funcionar:
El clculo de las penalidades est en funcin de los SLAs cumplidos e incumplidos.
Es decir cada SLA tendr asignado un cumplimiento deseable con peso 0, si el
cumplimiento es superior tendra 2 puntos, en caso no alcanza el deseable se
tendra entre 2 -4 puntos.
El resultado de la sumatoria de los puntos con bonificaciones, menos la sumatoria
de los puntos con penalidades, si es negativo se considera penalidad. La penalidad
se sancionar con un porcentaje de la facturacin mensual.
Resultado de Sumatoria
puntos bonificaciones - puntos penalidades
Si el resultado de clculo es negativo - PENALIDAD

Nivel de
Umbral Penalidad
penalidad
Desde 06 puntos hasta 10
1 3% de la factura mensual
puntos
Desde 11 puntos hasta 15
2 6% de la factura mensual
puntos
3 Mayor de 15 puntos 9% de la factura mensual
En caso el resultado es un valor positivo BONIFICACION los puntos sobrantes

podran acumularse para el siguiente mes, pero estos puntos sobrantes solo podr
tener una vigencia de hasta un mes siguiente.
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Anexo 1 Informacin del Proveedor
4.2 Informacin necesaria sobre la empresa proveedora

Informac in nec es aria s obre la empres a prov eedora
Informac in de c ontac to
C ontac to 2 ( en c as o que s ea C ontac to 3 ( en c as o que s ea
Informac in C ontac to 1
nec es ario) nec es ario
Nombre
Apellido
C argo
E -mail
Nmero T elefnic o
Nmero C elular
4.2.1 Informacin del proveedor

Informacin del proveedor
Datos Generales del Proveedor Descripcin

Nombre oficial registrado
Ao de Fundacin
Ambito de la actividad
Ao en que empez a dar el servicio
Informacin Financiera 2010 2011 2012

Facturacin totales
Facturacin total en el Servicio
Ingreso Neto
Empleados Descripcin
Nmero Total de Empleados
Nmero Total de Empleados en el Servicio en Regional
Nmero Total de Empleados en el Servicio en Per
Cobertura Descripcin
Cantidad de Oficinas en Per
Indicar paises en la Regin
Capacitacin 2010 2011 2012

Horas promedio de capacitacin al personal
4.2.2. Empresas asociadas Descripcin

Nombre oficial de la empresa asociada
Responsabilidad de la empresa asociada
Razones para elegir esta empresa asociada
Primer ao de colaboracin de esta empresa asociada
Nmero de aos de colaboracin
Nmero de clientes que han trabajado juntos
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4.2.1 Certificaciones de Calidad

C ertific a c io n es d e c a lid a d
A o d e la
D es c rip c i n
C ertific ac io n es d e c alid ad Ob ten c i n
C ertific ac in 1
C ertific ac in 2
C ertific ac in 3
C ertific ac in 4
C ertific ac in 5
C ertific ac in 6
C ertific ac in 7
C ertific ac in 8
4.2.1 Referencia de principales clientes (Preferentemente en Per)

Referenc ia de princ ipales c lientes (P referentemente en P er)
Nmero Nmero de
Ao inic io de Ao fin de S oluc in Nombre del T elfono de
Nombre del c liente P as /R eg in mximo de atenc iones Mail del c ontac to
implementac . implementac . implementada c ontac to del c liente c ontac to
us uarios diarias
C liente 1
C liente 2
C liente 3
C liente 4
C liente 5
C liente 6
C liente 7
C liente 8
C liente 9
C liente 10
4.2.1 Servicios Prestados

S erv ic ios pres tados
E mpres a E mpres a
Informac in D es c ripc in del S ervic io 2010 2011 2012
As oc iada 1 As oc iada 2
C antidad de c lientes
C antidad de nuevos c lientes
C antidad de c ontratos renovados
Nivel de s oporte (por ejemplo 24x7)
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4.3.1 Productos
Productos
Principales Aos en el
Descripcin
productos de core Mercado
Producto 1
Producto 2
Producto 3
Producto 4
Producto 5
Producto 6
Producto 7
Producto 8
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Anexo 2 - Listado de Empresas y Cantidad de Sedes para la Mesa de

Ayuda
E m pre sa s/C a ntida d C ON B AS E S IN B A S E E N INT E R NA C IO
C ON B AS E T ota l g e ne ra l
de S e de s E N C IUDA D C IUDA D NA L
A DE L C HIR A 3 3
A DE L S HA NUS I 1 1
A L IC O R P 40 3 7 15 65
A TS A 1 1
C NP 2 2
C OGE S A 1 5 6
F R O ME R O 1 1
L IMTE K 7 7
MINK A 4 1 5
P A L MA S -DE L -E S P INO 3 1 1 5
P R IMA X 32 20 3 1 56
P R IO X 1 1
R A NS A 68 9 3 14 94
R O ME R O -TR A DING 22 7 1 30
R O ME X 5 7 1 13
S ITE L 5 5
TR A MA R S A 10 5 2 17
T ota l g e ne ra l 203 56 25 30 314
Tipo de Sedes, segn el desplazamiento del tcnico:

Con base en Ciudad: Son las sedes donde no existe Base y el personal DEL
PROVEEDOR se traslada para dar el soporte a los usuarios, desde alguna oficina
DEL PROVEEDOR dentro de la ciudad.
Sin base en Ciudad: Son las ubicaciones ms lejanas donde no existe una Base
en la ciudad y el personal DEL PROVEEDOR se traslada o viaja para dar soporte a
los usuarios.
Con Base: Son las sedes donde existe una Base con personal permanente DEL
PROVEEDOR para dar soporte a los usuarios.
Internacional: Son las ubicaciones donde no se da Soporte Tcnico a los usuarios,
toda la atencin es remota o gestionando a un tcnico de soporte de LA EMPRESA
o proveedor local.
Cantidad de equipos por sedes Internacionales
E mpre sa /P a s Arg e ntina C olombia E c ua dor B ra sil C hile E l S a lva dor G ua te ma la Hondura s Urug ua y
A lic orp 400 30 80 300 100 4 4
R ans a 180 190 45 60
P rimax 120
Entre las empresas que se atendern por evento, es decir con costo y que no deberan
estar incluidos el costo recurrente mensual, son: DETEC, COESTI, ONC, TEXTIL PIURA,
TISUR.
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Anexo 3 Estadsticas de Tickets para la Mesa de Ayuda
Julio 2013
E tique tas de fila C O N S U L T A INC ID E N C IA Q U E J A R E C L AMO R E Q U E R IMIET N
otal
T O g e ne ral
AD E L C HIR A 11 56 17 84
AD E L S HANUS I 5 3 2 10
AL IC O R P 317 972 2 6 380 1677
AT S A 3 18 2 9 32
C NP 1 11 4 16
C O GE S A 45 145 1 118 309
F R O ME R O 6 3 9
L IMT E K 7 35 20 62
MC AUT O S 1 17 4 22
MINK A 15 59 3 1 26 104
O NC 1 1
P AL MAS -D E L -E S P INO 3 34 12 49
P R IMAX 61 381 1 2 105 550
P R IO X 39 143 2 142 326
R ANS A 243 1390 1 9 416 2059
R O ME R O -T R AD ING 5 20 1 6 32
R O ME X 17 25 7 49
S IT E L 30 19 47 96
T E X T IL -P IUR A 4 4
T IS UR 1 1
T R AMAR S A 52 231 5 2 92 382
W IT T 1 5 6
Y AMAHA 4 3 7
T otal g e ne ral 856 3579 12 26 1414 5887
Agosto 2013
Empresa CONSULTA INCIDENCIA QUEJA RECLAMO REQUERIMIENTO Total general

ADELCHIRA 10 56 1 6 73
ADELSHANUSI 1 7 8 16
ALICORP 291 945 6 373 1615
ATSA 11 4 15
CNP 3 10 5 18
COGESA 44 116 1 1 107 269
DETEC 1 2 3
FROMERO 4 9 1 4 18
LIMTEK 6 55 1 31 93
MCAUTOS 6 3 9
MINKA 19 82 38 139
PALMAS-DEL-ESPINO 11 41 9 61
PRIMAX 50 392 2 3 131 578
PRIOX 34 112 2 141 289
PROSEGURIDAD 1 1
RANSA 251 1331 2 8 408 2000
ROMERO-TRADING 4 31 1 10 46
ROMEX 8 34 10 52
SITEL 16 25 1 26 68
TEXTIL-PIURA 2 1 2 5
TRAMARSA 31 166 7 3 116 323
WITT 6 6
YAMAHA 1 2 3
Total general 786 3440 13 27 1434 5700
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Setiembre 2013
Empresa CONSULTA INCIDENCIA QUEJA RECLAMO REQUERIMIENTO
Total general
ADELCHIRA 6 58 18 82
ADELSHANUSI 3 3 6
ALICORP 239 684 7 358 1288
ATSA 1 17 6 24
CNP 2 8 11 21
COGESA 44 144 3 116 307
DETEC 1 1
FROMERO 6 4 1 5 16
IBM 1 1
LIMTEK 4 56 1 30 91
MCAUTOS 16 1 17
MINKA 11 63 26 100
PALMAS-DEL-ESPINO 4 13 7 24
PRIMAX 79 455 2 3 97 636
PRIOX 22 179 1 182 384
PROSEGUR-ACTIVA 1 1
RANSA 212 1238 2 11 444 1907
ROMERO-TRADING 7 11 15 33
ROMEX 6 26 1 5 38
SEISA 1 1
SITEL 55 34 23 112
TEXTIL-PIURA 1 3 4
TRAMARSA 38 239 2 4 86 369
WITT 1 7 2 10
YAMAHA 5 5
Total general 738 3262 8 30 1440 5478
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Servicio de Mesa de Ayuda, Administracin de

Servidores, Gestin de Networking y Monitoreo 18/11/2013

Corporacin Grupo Romero

Servicio de Mesa de Ayuda, Administracin de Servidores, Gestin de

Lima, 18 de Noviembre de 2013

Documento Confidencial Pagina 1 / 66

1 DATOS GENERALES ..................................................................... 5

2 OBJETIVO, REQUISITOS y CONTACTOS ................................. 7

3 DESCRIPCION DE LOS SERVICIOS Y PROCESOS .............. 12

3.1.2 Agentes Telefnicos 1er Nivel ......................................................................... 13

3.4 Monitoreo ...................................................................................................................... 49

4 FORMATO DE LA RESPUESTA ................................................. 54

1.3. Descripcin de LA EMPRESA

1.4. Estructura del documento

Informacin necesaria sobre la empresa proveedora

2 OBJETIVO, REQUISITOS y CONTACTOS

Servicios sobre los que se solicita la propuesta

Duracin de los Servicios solicitados

2.2 Principales fechas del proceso

Presentacin de las propuestas por parte

2.3 Requisitos de envi de propuestas

2.4 Idioma a utilizar

2.5 Moneda de las Propuestas

2.6 Criterios de evaluacin de las Propuestas

2.7 Contacto para las propuestas

2.8 Directrices para el envo de propuestas

2.8.2 Modificacin de las condiciones

LA EMPRESA mantendr la propiedad de todos los materiales incluidos en la propuesta.

2.8.4 Aceptacin de propuestas

2.8.6 Nota sobre la facturacin

2.9 Administracin del Servicio (Gobierno)

EL PROVEEDOR podr proponer un modelo de gobierno diferenciado. LA EMPRESA

3 DESCRIPCION DE LOS SERVICIOS Y PROCESOS

3.1 Servicios de Mesa de Ayuda

3.1.1 Condiciones del servicio

3.1.1.1 Sobre la informacin del servicio

3.1.1.2 Sobre la organizacin y los especialistas del proveedor

o Los Gestores asignados al servicio debern tener preferencialmente certificacin

3.1.1.3 Sobre las condiciones del proveedor

3.1.1.4 Sobre los procesos

3.1.2 Agentes Telefnicos 1er Nivel

Registro y seguimiento de solicitudes de atencin

Actividades bsicas que realizar la mesa de ayuda

Consideraciones para las atenciones

Control remoto de las estaciones de trabajo

Sobre el Call Center

Alcance de este servicio

Atencin a Nivel Internacional

Soporte de los Tablets y Smartphone

3.1.3 Apoyo Tcnico 2do Nivel

Control remoto de las estaciones de trabajo

Sedes con base

Alcance de este servicio

4.1.3. Apoyo Tcnico -2do Nivel

Soporte Tcnico: Traslado de tcnico para atencin de usuarios.

Componentes externo/interno: Instalacin, cambio, desinstalacin y configuracin de

(*) Mantenimiento preventivo de servidores

Soporte Tcnico - Atencin por Evento

(*) Soporte Tcnico - Proyectos

Gestin de Plantillas cerradas

Remplazo de equipos de Backup

Backup de Estaciones de trabajo