AO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO

UNIVERSIDAD CIENTFICA DEL PER.

FACULTAD DE NEGOCIOS

ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

CURSO: GERENCIA COMERCIAL

TEMA: EL MERCADEO, SERVICIO AL CLIENTE Y

DIRECCION DE VENTAS COMO GENERACION
DE VALOR

DOCENTE: MG. ANITA GATICA VELA

CICLO: VIII

INTEGRANTES:
SAIDYTH AMASIFUEN PINCHI
JHASUA CHACON VALLES
FLAVIA NOELIA GARCIA RAMIREZ
GEIDY FIORICA PEZO SAAVEDRA
IRAYDA REATEGUI CELIS
LUIS FELIPE VALLES CABRERA

TARAPOTO PER
2017
INTRODUCCIN
El cada vez ms complejo mundo de las ventas nos hace presagiar grandes
cambios debido no slo a los avances tecnolgicos, sino a
la evolucin profesional de las personas que componen los diferentes equipos
comerciales.

Somos conscientes de que el verdadero valor de las empresas en la actualidad

est en el talento de quienes las forman y se han puesto en marcha para
gestionar, adems de los activos propios de la compaa, el capital humano y el
conocimiento. Es precisamente aqu donde la fuerza de venta y todas las
personas que engloban la actividad comercial adquieren un mayor
protagonismo.

En esta situacin, justificar la existencia y necesidad del manual es totalmente

necesario ya que lo esencial es que la empresa sea consciente de que al ponerlo
en manos del vendedor est contribuyendo a facilitarle una herramienta
de trabajo que le ayudar no slo a alcanzar el xito en sus gestiones sino a
mejorar su saber hacer. Es por ello por lo que es imprescindible que
la empresa transmita al vendedor que el manual no es el fin, sino el medio para
lograr esta meta, que llegar siempre y cuando las directrices expuestas sean
llevadas a la prctica.
 EL MERCADEO, SERVICIO AL CLIENTE Y DIRECCION DE VENTAS COMO
GENERACION DE VALOR

MERCADEO

Mercadeo es todo lo que se haga para promover una actividad, desde el

momento que se concibe la idea, hasta el momento que los clientes comienzan
a adquirir el producto o servicio en una base regular. Las palabras claves en esta
definicin son todo y base regular.

IMPORTANCIA DEL MERCADEO

Toda actividad comercial, industrial o de servicios, sea grande o pequea
requieren "mercadear" sus productos o servicios. No hay excepcin. No es
posible que se tenga xito en una actividad comercial sin Mercadeo.

Naturalmente, no es lo mismo las grandes empresas y corporaciones existentes,

que una empresa que produce y vende artculos de cuero, para consumo local,
en una pequea y alejada localidad.

Procesos bsicos del mercadeo

El marketing comprende varios procesos bsicos:

a) Poner en contacto a vendedores y compradores.
b) Oferta de mercancas donde escoger en medida suficiente para
atraer inters y satisfacer las necesidades de los consumidores.
c) Persuadir a los compradores en potencia para que adquieran
favorables actitudes hacia determinados productos.
d) Mantenimiento de un nivel de precios aceptables.
e) Distribucin fsica de los productos, desde los centros de fabricacin a los
puntos de compra o con la utilizacin de almacenes adicionales
convenientemente localizados.
f) Conseguir un nivel adecuado de ventas.
g) Facilitar servicios adecuados, como crditos, asesoramiento tcnico,
recambios, etc.
TIPOS DE MERCADEO
a. Estratgico
b. Turstico
c. Inmobiliario
d. Poltico
e. Social
f. Personal
g. Ventas
h. Internacional

La funcin del mercadeo

Es la identificacin de los clientes meta y la satisfaccin de sus necesidades y

deseos de una manera competitiva y rentable para la empresa u organizacin;
todo ello, mediante el anlisis del mercado, la planificacin de las diferentes
actividades de mercadotecnia, la ejecucin de las actividades planificadas y
el control del avance y de los logros obtenidos"

OBJETIVOS DEL MERCADEO

a) Identificar oportunidades del mercadeo: Es decir, "detectar" aquellas

situaciones en las que existen posibilidades de que la empresa obtenga
una utilidad o beneficio al satisfacer una o ms necesidades y/o deseos.

b) Identificar mercados rentables en los que la incursin de la empresa

sea factible: Luego de identificar las oportunidades de mercadotecnia, la
mercadotecnia tiene como objetivo identificar mercados que por sus
caractersticas (tamao, ubicacin, predisposicin a satisfacer sus
necesidades y/o deseos, capacidad econmica, nmero de competidores,
etc...) tengan altas probabilidades de ser rentables para la empresa, pero,
considerando que la incursin y la permanencia sea factible, lo cual,
depende de la capacidad financiera, de produccin, distribucin, etc.
 c) Lograr una buena participacin en el mercado: En otras palabras, y
como se dice en la jerga mercadotcnica, conseguir una buena "tajada
del pastel", y en lo posible, lograr la "tajada ms grande" o el liderazgo en
el mercado.
d) Lograr un crecimiento acorde a la realidad del mercado y al ciclo de
vida del producto: Uno de los principales objetivos de la mercadotecnia
es lograr un crecimiento sostenido en las ventas (en unidades y valores).
Dicho en otras palabras, lograr que la empresa venda ms unidades y
obtenga ms ingresos econmicos con relacin a un periodo
de tiempo anterior.

Elementos del mercadeo

Necesidades:
Una necesidad humana es un estado de carencia dado que experimenta
el individuo. Los seres humanos tienen necesidades muy complejas. Estas
incluyen necesidades fsicas bsicas de alimento, vestido, calor y seguridad, las
necesidades sociales de pertenencia y afecto, y las necesidades individuales
de conocimiento y expresin. Estas necesidades no son un invento, sino que
forman parte esencial del carcter del ser humano.

Deseos:
Los deseos se describen en trminos de los objetos que han de satisfacer las
necesidades. A medida que una sociedad evoluciona, aumentan los deseos de
sus miembros. Como las personas se ven expuestas a ms objetos que
despiertan su inters o deseo, los productos tratan de proporcionar ms
productos o servicios que los satisfagan.

Demandas:
La gente tiene deseos casi ilimitados, pero sus recursos s tienen lmite. Por ello,
quiere elegir los productos que proporcionen la mayor satisfaccin por su dinero.
Cuando estn respaldados por el poder adquisitivo, los deseos se convierten en
demandas.

Producto:
Un producto es cualquier cosa que puede ofrecerse a la atencin de un mercado
para su adquisicin, utilizacin o consumo y que se puede satisfacer una
necesidad o deseo.
El concepto de producto no se limita a los objetos fsicos, puede ser cualquier
cosa capaz de satisfacer una necesidad. Adems de los bienes y servicios, los
productos incluyen personas, lugares, organizaciones e ideas.
Un consumidor decide cules animadores ver en tv., a qu lugares ir de
vacaciones, a qu organizaciones ha de donar dinero y qu ideas va a apoyar.

Intercambio:
La mercadotecnia se da cuando la gente decide satisfacer sus necesidades por
medio del intercambio. El intercambio es el acto de obtener de alguien un objeto
deseado ofreciendo algo a cambio. Esta es una de tantas maneras de obtener
un objeto deseado.
El intercambio es el ncleo del concepto de mercadotecnia. Para que se d un
intercambio, deben satisfacerse varias condiciones. Debe haber, por supuesto,
al menos dos partes, cada una de las cuales con algo de valor para la otra.
Asimismo, las dos deben estar dispuestas a negociar con la otra; y ser libres de
aceptar o rechazar su oferta. Finalmente, las dos partes deben ser capaces de
comunicarse y de entregar objetos.

Transacciones:
Una transaccin es un intercambio de valores entre dos partes. En ella, debemos
poder definir qu A dio "X" a B y obtuvo "Y". Una persona, por ejemplo, paga a
Sears 400 dlares por un televisor. Esta es una clsica transaccin monetaria.
Pero no en todas las transacciones interviene el dinero. En una transaccin de
trueque, se puede cambiar un refrigerador viejo por el televisor usado del vecino.

En una transaccin de trueque tambin pueden intervenir servicios adems de

bienes; sera el caso, por ejemplo, de un abogado que escribe el testamento del
doctor a cambio de un examen mdico. En una transaccin intervienen al menos
dos objetos de valor, las condiciones acordadas y el momento y lugar del
acuerdo.

Mercados:
Un mercado es un conjunto de compradores reales o potenciales del producto.
Para comprender su naturaleza, imaginemos una economa primitiva formada
por cuatro personas nada ms: un pescador, un cazador, un alfarero y un
agricultor. Existen tres diferentes formas en las que estos participantes pueden
satisfacer sus necesidades:

o AUTOSUFICIENCIA
Cada uno recolecta los bienes que necesita. El cazador se ocupa sobre
todo de cazar, pero tambin se da tiempo para pescar, hacer alfarera y
cultivar para conseguir los dems bienes. Al hacerlo, el cazador es menos
eficiente en su oficio, y lo mismo ocurre con los otros.
o INTERCAMBIO DESCENTRALIZADO
Cada uno ve a los otros tres como "compradores" potenciales que
constituyen un mercado. As, puede ser que el cazador
haga viajes particulares para intercambiar carne por artculos del
pescador, el alfarero y el agricultor.

o INTERCAMBIO CENTRALIZADO
Aparece un nuevo personaje llamado mercader que sita en un rea
central llamada plaza del mercado. Cada uno de los participantes lleva
sus bienes al mercader y los cambia por otros que (l) necesita. As, en
lugar de negociar con los dems proveedores, el cazador slo lo hace con
un "mercado". Los mercaderes y las plazas de mercado centrales reducen
enormemente el nmero total de transacciones necesarias para realizar
un volumen determinado de intercambios.

A medida que aumenta el nmero de personas y transacciones en la

sociedad, tambin aumenta el nmero de mercaderes y de plazas de
mercado.
 SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con
el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing:

1.- Que servicios se ofrecern

Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer,
adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada
uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, as
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2.- Qu nivel de servicio se debe ofrecer

Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la
cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a
consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y
reclamos. Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la
oportunidad de conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando.

3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier
fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparacin
y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un
ao o determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del equipo como un
servicio adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn servicio de este
tipo; respeto al suministro podra tener su propio personal tcnico para
mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos
de distribucin autorizados, podra acordar con sus distribuidores para que estos
prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos del Servicio al Cliente

Contacto cara a cara

Relacin con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones

Estrategia Del Servicio Al Cliente

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.
La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos
pblicos.

El control de los procesos de atencin al cliente

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos

internos de atencin al cliente. Est comprobado que ms del 20% de las
personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisin de
compra debido a fallas de informacin de atencin cuando se interrelaciona con
las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta
realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de la ms alta calidad,
con informacin, no solo tenga una idea de un producto, sino adems de la
calidad del capital humano y tcnico con el que va establecer una relacin
comercial.
Elementos
1.- Determinacin de las necesidades del cliente.
2.- Tiempos de servicio
3.- Encuestas
4.- Evaluacin de servicio de calidad
5.- Anlisis de recompensas y motivacin

1. Las necesidades del consumidor

La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es

simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

Quines son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a

tratar la empresa.
Qu buscarn las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las
necesidades bsicas (informacin, preguntas, materiales) de la persona
con que se ve a tratar.
Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente?
Determinar lo que existe.
Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar
las fallas mediante un ejercicio de auto evaluacin.
Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de
la marca y el producto y cul es el impacto de la gestin de atencin al
cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atencin tiene en
la empresa.
Cmo puedo mejorar? Diseo de polticas y estrategias para mejorar la
atencin.
2. Anlisis de los ciclos de servicio.

Consiste en determinar dos elementos fundamentales.

Las preferencias temporales de las necesidades de atencin de los

clientes.

Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace

ms necesario invertir mayores recursos humanos y fsicos para atender a las
personas.

Determinar las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de

atencin.

Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede

mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.

3.- Encuestas de servicio con los clientes.

Este punto es fundamental, para un correcto control atencin debe partir de

informacin ms especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor
pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.

4.- Evaluacin del comportamiento de atencin.

Tiene que ver con la parte de atencin personal del cliente

Reglas importantes para las personas que atiende:

1.- Mostrar atencin
2.- Tener una presentacin adecuada
3.- Atencin personal y amable
4.- Tener a mano la informacin adecuada
5.- Expresin corporal y oral adecuada
5.- Motivacin y recompensas

La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente.

El nimo, la disposicin de atencin y las competencias, nacen de dos factores
fundamentales.
1.- Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
2.- Motivacin: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la
atencin del trabajador.
Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres
de motivacin integracin dinmicas de participacin.
Solo dos actitudes:

Actitud Positiva: Excelente comportamiento ante el cliente.

Actitud Negativa: Mal comportamiento ante el cliente.

Estrategia De Mercadotecnia

Las empresas de produccin siempre han usado la mercadera como parte

fundamental de su desarrollo.
Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se
prepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando
entramos frente a un banco y vemos las instalaciones fsicas, las filas existentes
y entramos en contacto con un cajero.

Las Habilidades de Comunicacin

Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe
desarrollar todo el personal de una organizacin, no solo los empleados del
frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esas destrezas se
refieren a la comunicacin son:
Diagnosticar
Escuchar
Preguntar
Sentir
Diagnosticar
Por ello, para lograr esta sensacin del impacto en los clientes, es muy
importante cuidar lo que comnmente se conoce como comportamiento no
verbal, porque es la primera impresin que se lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal est compuesto por las caracterstica
mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los
expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompaan el
lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro
clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como
empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de
calidad m necesidad relacionados con la apariencia.

Escuchar
El Sentido del odo es una de las exclusivas con las que contamos los seres
humanos y los animales, or es un comportamiento deliberado con el cual
nacemos casi todos. Escuchar va ms all del hecho de or, or es
una accin refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural
debe ser desarrollada.
Es una manera natural de adquirir informacin as podemos entablar relaciones,
hacer amigos, para que quien habla se sienta reconocido para disfrutar, para
relajarnos.

Preguntar
Es la manera ms sencilla para recoger la informacin de quien tenemos en
frente, adems es una forma de mostrar inters y empata por nuestro
interlocutor.
La expresin de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es ms que la
cantidad, frecuencia y secuencia de las palabras y con la actitud, es decir,
expresiones de aprobacin o reprobacin intolerancia o cercanas al efectuar la
pregunta debemos ser neutrales.

Sentir
Mediante esta habilidad transmitimos empata y aplanamos el camino a los
buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a
sentir lo que el otro se siente con respecto a una situacin o problema particular.

Elementos De La Comunicacin

Aunque en la gran mayora de

empresas se tienen bien establecidos
los procedimientos y estrategias de
marketing, muchas veces se descuida
a los vendedores que son ltimas
quienes tienes el contacto con el
cliente y por ende,
la responsabilidad de captar clientes y
realizar ventas efectivas. Los
vendedores, como cualquier otra
persona de una organizacin, cometen faltas, veamos cuales son los principales
enfoques que llevan a algunos vendedores a cometer errores en el proceso
de negociacin (venta).

1. Enfoque de Conquista
Bajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su
fortaleza de negociacin en las debilidades del cliente, son empresas
(vendedores) que creen que su producto y/o servicio es el nico que puede serle
til al cliente, es decir, se consideran imprescindibles y por ello miran por encima
del hombro al cliente. Adems tienen un concepto distorsionado del cliente, ya
que lo ven como usuario y no como socio, que es como debe ser visto.

2. Enfoque de Regateo
En este enfoque el vendedor busca conseguir un alto nivel de resignacin por
parte del cliente, con lo cual pierde la oportunidad de conocer sus necesidades.
3. Enfoque del Jugador de un Papel
Aqu se localizan los vendedores que buscan cerrar la venta rpidamente, sin
calcular las consecuencias del negocio y sin el debido estudio de las
necesidades del cliente. El escenario ms adecuado para lograr ventas
productivas se da a travs de la comunicacin de ventas efectiva y para
alcanzarlo se debe estructurar un proceso de comunicacin que solo implique
ofrecer (emisor) sino que incluya escuchar y entender las necesidades del
cliente, el del sector (receptor) teniendo en cuenta no slo el entorno de nuestra
empresa sino el del cliente, el del sector y el de la economa.

El Entorno de Venta
El entorno es importante en muchas situaciones de la vida, por ejemplo, si
quieres conquistar a una persona, lo ms lgico es que quieras estar a solas con
ella, en un sitio donde no sean molestados, donde puedan conversar,... bueno,
de acuerdo a lo que ests buscando con esa persona querrs un ambiente
especial. En la venta, adems de las personas influye el entorno y nuestro cliente
potencial es esa persona a la que queremos conquistar.

El entorno cuenta bsicamente con cuatro elementos

a. El Contexto Competitivo
En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto como
complementarios directos son los dems restaurantes que se localizan dentro
del centro comercial o en la zona de influencia del centro; Tambin ubicamos los
catlogos de producto y servicio nuestros y de nuestros adversarios, a
nuestros proveedores, la nueva tecnologa y las regulaciones gubernamentales.

Este contexto puede presentarnos grandes oportunidades, pero tan bien nuevas
amenazas, por lo general, estn fuera de nuestro alcance y nos afecta desde
afuera.
b. La Imagen
La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organizacin como la
imagen personal, crea la primera impresin en el cliente y todos sabemos lo que
significa una buena primera impresin, es ms muy probablemente, antes de
entrar a uno de nuestros locales, el cliente ya se habr formado una imagen de
nosotros por lo que le han contado terceros o la publicidad que ha visto (en caso
de que la haya). La imagen crea la carnada y las carnadas atraen o repelen, de
acuerdo a esa primera impresin el cliente se forma una expectativa de calidad,
si le gusta nuestra imagen probablemente la asocie con buena calidad y
viceversa. La imagen, como componente del entorno, potencia o dificulta la
venta, dependiendo de qu tan positiva o negativa resulta par el potencial
consumidor.

c. Las Instalaciones
Este componente est totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con dos
aspectos fundamentales:
La apariencia fsica de las instalaciones en la que cuentan factores como
la iluminacin, la temperatura, la limpieza y el orden, adems de la posible
labor de merchandising que se despliegue.
La atmsfera profesional en la que destacan aspectos como la atencin y
el trato al cliente, la organizacin de los puestos de trabajo, la eficiencia,
el grado de colaboracin de todas las personas, tanto entre empleados
como entre empleados directivos.

El propsito final es no slo generar la impresin de organizacin y eficiencia

sino ser organizados y eficientes.

d. Los Empleados
Los aspectos que el cliente evala son:
o La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresin
que queremos que el cliente se lleve con relacin a lo que somos.
 o La actitud: es la base de una buena relacin con nuestros clientes, ellos
siempre esperan una excelente atencin, buena disposicin, amabilidad,
dinamismo y entusiasmo.
o Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que est es una
entidad slida, honradez, credibilidad y confianza son los factores crticos.

Si el, servicio es el mejor, ms clientes estarn interesados en hacer a las

compaas que se lo proporcionen.

El vendedor como hombre de marketing

El vendedor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los

objetivos de su empresa. La correcta realizacin de sus funciones permite al
vendedor vender con beneficio, portando un buen servicio al cliente, difundir la
imagen de su empresa y la suya propia, obtener la informacin adecuada del
mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que su empresa
realiza.

El conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el proceso de

decisin de compra, permite al vender incrementar sus posibilidades de xito,
aplicando tcnicas ms ajustadas y diferencias en funcin de las caractersticas
personales y psicolgicas de los mimos.

Tcnicas de organizacin y planificacin de la venta

La competitividad existente hace necesario que el vendedor desarrolle el

mximo de sus dotes organizativas y de planificacin.

Tcnicas De Ventas
Un concepto general con la tcnica de ventas e transforma en una formacin
modular, que permite al vendedor modificar sus hbitos, descubriendo la
importancia de cada mdulo en el conjunto global de la entrevista de ventas.
La venta de un producto o la prestacin de un servicio es la base fundamental
del que hacer de toda empresa y para que sea exitosa tiene que conocerse una
serie de principios y tcnicas que le den el carcter de arte y ciencia.
La venta como arte tiene por objeto que todo el producto para que sea vendido
tiene que guardar ciertas formas y tamaos que agraden al cliente, un acabado
o presentacin que a primer golpe de vista influya o motive para su adquisicin.
La venta como ciencia tiene que estar basad bajo los principios de la estadstica,
la oferta y la demanda.

Las Estrategias Bsicas

Para la venta de los productos estn de acuerdo con la oferta y la demanda que
es la que en la ltima instancia va a regular el movimiento del producto en el
mercado.
La venta de los productos puede ser alta o baja, todo depende de las diferentes
reglas de juego que el vendedor pone en marcha a fin de que su producto pueda
ser adquirido por el pblico usuario.

Recomendaciones
Evitar hablar de suceso de importancia.
Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto.
Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo demostrar ser amigable,
trasmitir buenos modales.
Preguntar esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una respuesta
inmediata.
Tener tacto. No hacer tantas preguntas, para evitar que el cliente se pueda
irritar.
Como debe ser la presentacin personal
Saludar al cliente
Tener una sonrisa amistosa. Apariencia agradable
En medida de lo posible, dar su nombre.
Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
El lenguaje corporal debe denotar respeto.
Tratar de usted al cliente.
Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.
Objeciones
Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto.
Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando
el cliente se defiende para evadir la accin de compra).

Normas para contestar las objeciones

Aceptarlas, no rechazarlas.
No interrumpirlas, escucharlas.
No evadirlas, afrontarlas.
No discutir, informar-persuadir
Usar la tcnicas del sacacorchos, es decir cuando el cliente no puede
expresase claramente ayudarlo con preguntas adecuadas.
Usa poco de buen humor.
No sueltes la lengua, a veces puedes contestarle al cliente como no se
merece.

Cierre De Ventas
Es la parte ms importante de la venta no existe un momento adecuado para
cerrar la venta. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y
debes estar atento a captarlas.
Es el momento en que tienes que lograr que el cliente compre.

Recomendaciones
El profesional en ventas debe seguir curso de oratoria para obtener confianza y
afianzar su personalidad, sentirse seguro de lo que est ofreciendo ante los
clientes con tanta firmeza y estudiar un curso de ventas.
 Los 10 Componentes Bsicos Del Buen Servicio

Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras.

Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al
cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear
un ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y modestos, no
sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.
Comunicacin.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando
un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos
cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente ser ms
sencillo mantener abierto el canal de comunicacin cliente empresa.
Comprensin.- del cliente.- no se trata de sonrerles en todo momento a
los clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber
que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso sera por
orientarnos en su lugar.
Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vas
de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos,
tanto fsicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro
de la organizacin para este tipo de observaciones, no se trata de
crear burocracia son de establecer acciones reales que permitan scales
provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
Cortesa.- Tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como
dicen por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie.
Es ms fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y
brindarlos una gran atencin.
Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias
y conocimiento de la ejecucin del servicio, de parte de todos los
miembros de la organizacin, recuerda que no solo las personas que se
encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
Capacidad de respuesta.- Disposicin de ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rpido y oportuno.
 Fiabilidad.- Es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el
servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata
directamente a la seguridad y a la credibilidad.
Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las
instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los
materiales de comunicacin que permitan acrcanos al cliente.

Caractersticas Del Servicio

Intangibilidad
Variabilidad
Inseparabilidad
Imperdurabilidad

GENERAR VALOR PARA EL CLIENTE

Siempre que hablamos de negocios escuchamos la palabra Valor. Pero

realmente entendemos Qu es dar valor al cliente?
Generar valor para el cliente significa dar algo en lo cual se sienta realmente
agradecido, haber cumplido con lo que se esperaba o, an mejor, haber cumplido
con lo que se necesitaba y lo que se quera.

Por ejemplo, la entrega del producto en la fecha acordada, la facilidad del

proceso tanto de compra como uso del producto o servicio, la actitud del equipo
a la hora de atender al cliente, solucionar un problema de una manera eficaz,
hacer amena una conversacin a la hora de que se paga, etc.

Generar valor agregado para el cliente no se trata de magia. Es simplemente

que el cliente perciba una diferencia positiva. Que vea que es un lugar diferente
y preocupado por los detalles ms importantes en beneficio del cliente.

La clave para dar valor a sus clientes est en los pequeos detalles, entonces
es hora de empezar con el negocio a ofrecerlo.
Es una herramienta para lograr la fidelidad de los consumidores haca el negocio.
 Cmo se puede dar valor a los clientes?

Una gua inicial de cmo lograrlo:

Cuidar cada punto de contacto con el cliente: Este punto trata de

analizar cada contacto que se tenga con el cliente para cuidar desde que
se le dice al cliente cuando entra al negocio, como se le entrega el
producto hasta la llamada de post-venta. Es describir cada paso para que
los colaboradores sepan que hacer en cada momento.
Hacer inolvidable el proceso de compra: Este punto trata de pensar en
que se puede hacer para lograr en el cliente una experiencia agradable e
inolvidable.
Capacite al personal: Para que las cosas pasen como deben pasar se
debe capacitar al personal e indicarle que debe hacer en cada punto de
contacto con el cliente.
Sea humano: El trato debe ser humano, simple y nunca debe ser algo
fingido. Cuando se logra que el personal brinde un servicio respetuoso y
a la vez natural sin tener que fingir el cliente sale ms agradecido.
Agradezca la compra: Siempre agradezca la compra al cliente y adems
obsquiele algn detalle que haga la diferencia, puede ser una tarjeta con
un mensaje por ejemplo.

As como dueo del negocio que entiende la importancia de estos puntos es

importante que el equipo de trabajo entienda la cultura del negocio y que quieran
ser parte de esto.
CONCLUSIONES

Podemos concluir del presente trabajo efectuado que para ser exitoso en
la estrategia de mercadeo, hay que ser muy claro en la misin y visin del
negocio, con orientacin a servir al cliente actual y potencial.

La debida investigacin de mercado, la penetracin y desarrollo del

mercado la adecuada segmentacin objetivos claros y alcanzables,
tcticas ejecutables, programas y presupuestos que conlleven a la
adecuado seguimiento al desempeo y las acciones correctivas en
tiempo y orden son la clave del xito.

Mercadeo coloca al consumidor en el centro de la organizacin esta es la

nica forma de lograr mantener la base de clientes de cualquier empresa
y poder subsistir en un mercado cada vez ms competitivo con creciente
abanico de posibilidades, con acceso ilimitado a informacin alrededor del
mundo.

El vendedor como un profesional; debe estar preparado psicolgicamente

y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado
competitivo.

Las empresas de hoy requieren poner ms nfasis en los servicios del

cliente, utilizando las estrategias y tcnicas de marketing para que cada
da siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes.