Examen EX0-117 (v.

1) ITIL 2011

001. Which of these should a change model include?

1. The steps that should be taken to handle the change
2. Responsibilities; who should do what, including escalation
3. Timescales and thresholds for completion of the actions
4. Complaints procedures

A. 1, 2 and 3 only
B. All of the above
C. 1 and 2 only
D.2 and 4 only
001. Cul de estos debe incluir un modelo de cambio?
1. Los pasos que se deben tomar para manejar el cambio
2. Responsabilidades: quin debe hacer qu, incluido el incremento de
3. Plazos y umbrales para la realizacin de las acciones
4. Los procedimientos de denuncia

A. 1, 2 y 3 slo
B. Todo lo anterior
C. 1 y 2 slo
D.2 y slo 4

002. Which of the following is MOST concerned with the design of new or changed services?
A. Change Management
B. Service Transition
C. Service Strategy
D. Service Design
002. Cul de los siguientes es ms preocupados con el diseo de servicios nuevos o modificados?
A. Gestin del Cambio
B. Transicin del Servicio
C. Estrategia del Servicio
D. Diseo del Servicio

003. Which of the following is a responsibility of Supplier Management?

A. Development, negotiation and agreement of Service Level Agreements (SLAs)
B. Development, negotiation and agreement of contracts
C. Development, negotiation and agreement of the Service Portfolio
D. Development, negotiation and agreement of Operational Level Agreements (OLAs)
003. Cul de los siguientes es una responsabilidad de la gestin de proveedores?
A. Desarrollo, la negociacin y el acuerdo de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)
B. Desarrollo, la negociacin y el acuerdo de los contratos
C. Desarrollo, la negociacin y el acuerdo de la Cartera de Servicios
D. Desarrollo, la negociacin y el acuerdo de los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA)

004. Which of the following is the BEST description of a Service-based Service Level Agreement(SLA)?
A. The SLA covers one service, for all the customers of that service
B. The SLA covers an individual customer group for all services they use
C. An SLA that covers all customers for all services
D. An SLA for a service with no customers
004. Cul de las siguientes es la mejor descripcin de un acuerdo de nivel de servicio basado en Servicio (SLA)?
A. El SLA cubre un servicio, para todos los clientes de que el servicio
B. El SLA cubre un grupo de clientes individuales para todos los servicios que utilizan
C. Un SLA que cubra a todos los clientes de todos los servicios
D. Un SLA para un servicio sin clientes
005. Which of the following is concerned with fairness and transparency?
A. Capacity Management
B. Governance
C. Service Design
D. Service Level Management
005. Cul de los siguientes se ocupa de la equidad y la transparencia?
A. Gestin de la Capacidad
B. Gobernabilidad
C. Diseo del Servicio
D. Gestin de Niveles de Servicio

006. Which of the following is an objective of business relationship management?

A. To identify patterns of business activity
B. To ensure high levels of customer satisfaction
C. To secure funding to manage the provision of services
D. To ensure strategic plans for IT services exist
006. Cul de los siguientes es un objetivo de la gestin de la relacin comercial?
A. Identificar los patrones de la actividad empresarial
B. A fin de garantizar un alto nivel de satisfaccin del cliente
C. Para garantizar la financiacin para gestionar la prestacin de servicios
D. Para asegurarse de planes estratgicos para la existen servicios de TI

007. The design of IT services requires the effective and efficient use of the four Ps. What are these four Ps?
A. People, process, partners, performance
B. Performance, process, products, plans
C. People, process, products, partners
D. People, products, plans, partners
007. El diseo de los servicios que requiere el uso eficaz y eficiente de "las cuatro P". Cules son las 4 Ps?
A. Las personas, procesos, socios de rendimiento
B. Desempeo, procesos, productos, planes de
C. Las personas, procesos, productos, socios
D. Las personas, los productos, los planes, los socios

008. Which of the following BEST describes service strategies value to the business?
A. Allows higher volumes of successful change
B. Reduction in unplanned costs through optimized handling of service outages
C. Reduction in the duration and frequency of service outages
D. Enabling the service provider to have a clear understanding of what levels of service will make their
customers successful
008. Cul de las siguientes opciones describe mejor el valor de las estrategias de servicio para el negocio?
A. Permite un mayor volumen de cambio exitoso
B. Reduccin de los costes no planificados a travs del manejo ptimo de las interrupciones del servicio
C. Reduccin de la duracin y la frecuencia de las interrupciones del servicio
D. Habilitacin del proveedor de servicios para tener una comprensin clara de lo que los niveles de servicio
harn que sus clientes tengan xito

009. Which two processes will contribute MOST to enabling effective problem detection?
A. Incident and financial management
B. Change and release and deployment management
C. Incident and event management
D. Knowledge and service level management
009. Qu dos procesos sern ms contribuyen a que permite la deteccin de problemas efectiva?
A. incidentes y gestin financiera
B. El cambio y liberacin y gestin de la implementacin
C. incidentes y gestin de eventos
D. El conocimiento y la gestin del nivel de servicio

010. Which of the following would be used to communicate a high level description of a major change that
involved significant cost and risk to the organization?
A. Change proposal
B. Change policy
C. Service request
D. Risk register
010. Cul de los siguientes sera utilizado para comunicar una descripcin de alto nivel de un gran cambio que
implic un costo significativo y el riesgo para la organizacin?
A propuesta de cambio
B. Poltica Change
C. Consultas tcnicas
D. Registro de riesgos

011. Which of the following should be documented in an incident model?

1. Details of the service level agreement (SLA) pertaining to the incident
2. Chronological order of steps to resolve the incident
A. 1 only
B. 2 only
C. Both of the above
D. Neither of the above
011. Cul de los siguientes se deben documentar en un modelo de incidente?
1. Los detalles del acuerdo de nivel de servicio (SLA) que se refieren al incidente
2. Orden cronolgico de los pasos para resolver el incidente
A. 1 slo
B. 2 slo
C. Tanto de lo anterior
D. Ninguna de las anteriores

012. Why is it important for service providers to understand patterns of business activity (PBA)?
A. PBA are based on organizational roles and responsibilities
B. IT service providers CANNOT schedule changes until they understand PBA
C. Demand for the services delivered by service providers are directly influenced by PBA
D. Understanding PBA is the only way to enable accurate service level reporting
012. Por qu es importante para los proveedores de servicios a entender los patrones de la actividad
empresarial (PBA)?
A. PBA se basan en las funciones y responsabilidades organizacionales
B. Los proveedores de servicios no puede programar los cambios hasta que entiendan PBA
C. La demanda de los servicios prestados por los proveedores de servicios estn directamente influenciados
por PBA
D. Entender PBA es la nica forma de habilitar los informes de nivel de servicio ms

013. Which one of the following would NOT be defined as part of every process?
A. Roles
B. Inputs and outputs
C. Functions
D. Metrics
013. Cul de los siguientes NO se definira como parte de cada proceso?
A. Roles
B. Entradas y salidas
C. Funciones
D. Medidas
014. A process owner has been identified with an I in a RACI matrix. Which one of the following would be
expected of them?
A. Be accountable for the outcome of an activity
B. Perform an activity
C. Be kept up-to-date on the progress of an activity
D. Manage an activity
014. El propietario de un proceso se ha identificado con una "I" en una matriz RACI. Cul de los siguientes sera
de esperar de ellos?
A. Ser responsables por el resultado de una actividad
B. Realizar una actividad
C. se mantendr al da sobre el progreso de una actividad
D. Manejo de una actividad

015. Which of the following are objectives of service level management?

1: Defining, documenting and agreeing the level of FT services to be provided
2: Monitoring, measuring and reporting the actual level of services provided
3: Monitoring and improving customer satisfaction
4: Identifying possible future markets that the service provider could operate in

A. 1, 2 and 3 only
B. 1 and 2 only
C. 1, 2 and 4 only
D. All of the above
015. Cul de los siguientes son los objetivos de la gestin de nivel de servicio?
1: Definir, documentar y acordar el nivel de los servicios de FT a ser proporcionado
2: Vigilancia, medir e informar el nivel real de los servicios prestados
3: Seguimiento y mejora de la satisfaccin del cliente
4: Identificacin de los posibles mercados de futuros que el proveedor de servicio podra funcionar en

A. 1, 2 y 3 slo
B. 1 y 2 slo
C. 1, 2 y 4 slo
D. Todas las anteriores

016. Which one of the following do technology metrics measure?

A. Components
B. Processes
C. The end-to-end service
D. Customer satisfaction
016. Cul de los siguientes cree tecnologa mtricas medida?
A. Componentes
B. Procesos
C. El servicio de extremo a extremo
D. La satisfaccin del cliente

017. Which process includes business, service and component sub-processes?

A. Capacity management
B. Incident management
C. Service level management
D. Financial management
017. Qu proceso incluye negocios, servicio y componente subprocesos?
A. Gestin de la capacidad
B. Gestin de incidencias
C. Gestin del nivel de servicio
 D. Gestin financiera

018. Which one of the following is NOT part of the service design stage of the service lifecycle?
A. Designing and maintaining all necessary service transition packages
B. Producing quality, secure and resilient designs for new or improved services
C. Taking service strategies and ensuring they are reflected in the service design processes and the service
designs that are produced
D. Measuring the effectiveness and efficiency of service design and the supporting processes
018. Cul de los siguientes NO es parte de la etapa de diseo de los servicios del ciclo de vida del servicio?
A. El diseo y el mantenimiento de todos los paquetes de servicios de transicin necesarios
B. La produccin de calidad, diseos seguros y resistentes para los servicios nuevos o mejorados
C. Tomando estrategias de servicio y la garanta de que se reflejan en los procesos de diseo de servicios y
los diseos de servicios que se producen
D. Medicin de la efectividad y la eficiencia de diseo de servicios y los procesos de apoyo

019. Which Problem Management activity helps to ensure that the true nature of the problem can be easily
traced and meaningful management information can be obtained?
A. Categorization
B. Diagnosis
C. Prioritization
D. Closure
019. Qu actividad Gestin de Problemas ayuda a asegurar que la verdadera naturaleza del problema puede ser
fcilmente rastreado y gestin de la informacin significativa se puede obtener?
A. Categorizacin
B. Diagnstico
C. Establecimiento de prioridades
D. Clausura

020. A known error has been created after diagnosis of a problem was complete but before a workaround has
been found. Is this a valid approach?
A. Yes: for ease of management, a known error record can be created at any time it is prudent to do so
B. No: a known error record must only be created after a workaround has been found
C. No: a known error record is created when the original incident is raised
D. No: a known error record should be created with the next release of the service
020. Un error conocido ha sido creado despus del diagnstico de un problema era completa, pero antes se ha
encontrado una solucin. Es este un enfoque vlido?
A. S: para facilitar la gestin, un registro de error conocido se puede crear en cualquier momento es
prudente hacerlo
B. No: un registro de error conocido slo debe crearse despus de que se haya encontrado una solucin
C. No: un registro de error conocido se crea cuando se plante el incidente original
D. No: un registro de error conocido se debe crear con el prximo lanzamiento del servicio

021. What are the publications that provide guidance specific to industry sectors and organization types known
as?
A. The Service Strategy and Service Transition books
B. The ITIL Complementary Guidance
C. The Service Support and Service Delivery books
D. Pocket Guides
021. Cules son las publicaciones que proporcionan orientacin especfica a los sectores de la industria y los
tipos de organizacin conocida como?
A. La Estrategia de Servicio y libros de Transicin
B. La Gua Complementaria de ITIL
C. El Soporte de Servicio y Entrega libros
 D. Pocket Guides

022. Which of the following are managed by facilities management?

1. Hardware within a data centre or computer room
2. Applications
3. Power and cooling equipment
4. Recovery sites

A. 1, 2 and 3 only
B. All of the above
C. 1,3 and 4 only
D. 1and 3 only
022. Cul de los siguientes son gestionados por la administracin de instalaciones?
1. Hardware en un centro de datos o sala de ordenadores
2. Aplicaciones
3. Energa y refrigeracin
4. sitios de recuperacin

A. 1, 2 y 3 slo
B. Todo lo anterior
C. 1,3 y slo 4
D. 1 y slo 3

023. Which areas of service management can benefit from automation?

1. Design and modeling
2. Reporting
3. Pattern recognition and analysis
4. Detection and monitoring

A. 1, 2 and 3 only
B. 1, 3 and 4 only
C. 2, 3 and 4 only
D. All of the above
023. Qu reas de la gestin de servicios pueden beneficiarse de la automatizacin?
1. Diseo y modelado
2. Reporting
3. El reconocimiento y el anlisis del patrn
4. La deteccin y vigilancia

A. 1, 2 y 3 slo
B. 1, 3 y 4 slo
C. 2, 3 y 4 slo
D. Todas las anteriores

024. What is the result of carrying out an activity, following a process or delivering an IT service known as?
A. Outcome
B. Incident
C. Change
D. Problem
024. Cul es el resultado de la realizacin de una actividad, a raz de un proceso o la entrega de un servicio de TI
se conoce como?
A. Desenlace
B. Incidentes
C. Cambio
 D. problema

025. What is the name of the group that should review changes that must be implemented faster than the
normal change process?
A. Technical management
B. Emergency change advisory board
C. Urgent change board
D. Urgent change authority
025. Cul es el nombre del grupo que debe revisar los cambios que se deben implementar ms rpido que el
proceso de cambio normal?
A. Gestin tcnica
B. Comit de Cambios de Emergencia
C. Junta cambio urgente
D. autoridad cambio urgente

026. Which of the following is NOT an objective of service transition?

A. To ensure that a service can be operated, managed and supported
B. To provide training and certification in project management
C. To provide quality knowledge and information about services and service assets
D. To plan and manage the capacity and resource requirements to manage a release
026. Cul de los siguientes NO es un objetivo de la transicin del servicio?
A. Para garantizar que un servicio puede ser manejado, gestionado y apoyado
B. Proporcionar capacitacin y certificacin en gestin de proyectos
C. Proporcionar conocimientos de calidad y la informacin acerca de los servicios y bienes de servicios
D. Para planificar y gestionar la capacidad y los recursos necesarios para gestionar una liberacin

027. Which of the following types of service should be included in the scope of service portfolio management?
1. Those planned to be delivered
2. Those being delivered
3. Those that have been withdrawn from service

A. 1 and 3 only
B. All of the above
C. 1 and 2 only
D. 2 and 3 only
027. Cul de los siguientes tipos de servicios deben incluirse en el mbito de gestin de la cartera de servicios?
1. Aquellos planificados para ser entregados
2. Aquellos que se entregan
3. Aquellos que se han retirado del servicio

A. 1, y slo 3
B. Todo lo anterior
C. 1 y 2 slo
D. 2 y slo 3

028. The BEST description of an incident is:

A. An unplanned disruption of service unless there is a backup to that service
B. An unplanned interruption to service or a reduction in the quality of service
C. Any disruption to service whether planned or unplanned
D. Any disruption to service that is reported to the service desk, regardless of whether the service is
impacted or not
028. La mejor descripcin de un incidente es:
A. Una interrupcin no planificada del servicio a menos que haya una copia de seguridad para ese servicio
B. Una interrupcin no planificada de servicio o una reduccin en la calidad de servicio
C. Cualquier interrupcin del servicio sea planeado o no planeado
D. Cualquier interrupcin del servicio que se informa a la mesa de servicio, independientemente de si el
 servicio se ve afectada o no

029. Which one of the following is the CORRECT set of steps for the continual service improvement approach?
A. Devise a strategy; Design the solution; Transition into production; Operate the solution; Continually
improve
B. Where do we want to be?; How do we get there?; How do we check we arrived?; How do we keep the
momentum going?
C. Identify the required business outcomes; Plan how to achieve the outcomes; Implement the plan; Check
the plan has been properly implemented; Improve the solution
D. What is the vision?; Where are we now?; Where do we want to be?; How do we get there?; Did we get
there?; How do we keep the momentum going?
029. Cul de los siguientes es el conjunto correcto de pasos para el enfoque de mejora continua del servicio?
A. Disear una estrategia, el diseo de la solucin, Transicin a la produccin; Operar la solucin; mejorar
continuamente
B. Dnde queremos estar;? Cmo llegamos all;? Cmo comprobamos que llegamos;? Cmo podemos
mantener el impulso?
C. Identificar los resultados empresariales necesarios; Planifique cmo lograr los resultados; Implementar el
plan; Compruebe que el plan ha sido implementado correctamente, mejorar la solucin
D. Cul es la visin, dnde estamos ahora;? Dnde queremos estar;? Cmo llegamos all, hemos
llegado hasta aqu;? Cmo podemos mantener el impulso?

030. When can a known error record be raised?

1. At any time it would be useful to do so
2. After a workaround has been found

A. 2 only
B. 1 only
C. Neither of the above
D. Both of the above
030. Cuando se puede levantar un registro de error conocido?
1. En cualquier momento que sera til hacerlo
2. Despus de haber encontrado una solucin

A. 2 slo
B. 1 slo
C. Ninguna de las anteriores
D. Ambos de los anteriores

031. What body exists to support the authorization of changes and to assist change management in the
assessment and prioritization of changes?
A. The change authorization board
B. The change advisory board
C. The change implementer
D. The change manager
031. Que cuerpo existe para apoyar la autorizacin de los cambios y ayudar a la gestin del cambio en la
evaluacin y priorizacin de los cambios?
A. La autorizacin del Consejo el cambio
B. El Comit de Cambios
C. El cambio ejecutor
D. El administrador de cambios

032. Which process is responsible for discussing reports with customers showing whether services have met their
targets?
A. Continual service improvement
B. Change management
C. Service level management
 D. Availability management
032. Qu proceso se encarga de examinar los informes de los clientes que muestran si los servicios han
alcanzado sus objetivos?
A. Mejora Continua del Servicio
B. Gestin del cambio
C. Gestin del nivel de servicio
D. Gestin de Disponibilidad

033. What do customer perceptions and business outcomes help to define?

A. The value of a service
B. Governance
C. Total cost of ownership (TCO)
D. Key performance indicators (KPIs)
033. Qu cosa las percepciones de los clientes y los resultados empresariales ayudan a definir?
A. El valor de un servicio
B. Gobernabilidad
C. Costo total de propiedad (TCO)
D. Indicadores clave de rendimiento (KPI)

034. Which of the following are basic concepts used in access management?
A. Personnel, electronic, network, emergency, identity
B. Rights, access, identity, directory services, service/service components
C. Physical, personnel, network, emergency, service
D. Normal, temporary, emergency, personal, group
034. Cul de los siguientes son los conceptos bsicos en la gestin de acceso?
A. Personal, electrnicos, de redes, de emergencia, la identidad
B. Derechos, acceso, identidad, servicios de directorio, servicios / componentes de servicio
C. fsicos, de personal, de red, de emergencia, de servicio
D. Normal, temporal, de emergencia, personal, grupal

035. Which of these statements about resources and capabilities is CORRECT?

A. Resources are types of service asset and capabilities are not
B. Resources and capabilities are both types of service asset
C. Capabilities are types of service asset and resources are not
D. Neither capabilities nor resources are types of service asset
035. Cul de estas afirmaciones sobre los recursos y capacidades es la correcta?
A. Los recursos son los tipos de bienes de servicio y capacidades no son
B. Recursos y capacidades son los dos tipos de activo de servicio
C. Las capacidades son los tipos de bienes de servicios y los recursos no son
D. Ni las capacidades ni los recursos son los tipos de bienes de servicio

036. Within service design, what is the key output handed over to service transition?
A. Measurement, methods and metrics
B. Service design package
C. Service portfolio design
D. Process definitions
036. En el diseo de servicios, lo que es el producto clave entregada al servicio de la transicin?
A. Medicin, mtodos e indicadores
B. paquete de diseo de servicios
C. Diseo Cartera de servicios
D. Definiciones de proceso
037. What should a service always deliver to customers?
A. Applications
B. Infrastructure
C. Value
D. Resources
037. Qu debe hacer un servicio siempre ofrecer a los clientes?
A. Aplicaciones
B. Infraestructura
C. Valor
D. Recursos

038. Which process is responsible for the availability, confidentiality and integrity of data?
A. Service catalogue management
B. Service asset and configuration management
C. Change management
D. Information security management
038. Qu proceso es responsable de la disponibilidad, confidencialidad e integridad de los datos?
A. Gestin del Catlogo de servicios
B. Activos de Servicio y administracin de la configuracin
C. Gestin del cambio
D. Gestin de seguridad de la informacin

039. Availability management is directly responsible for the availability of which of the following?
A. IT services and components
B. IT services and business processes
C. Components and business processes
D. IT services, components and business processes
039. La administracin de disponibilidad es directamente responsable de la disponibilidad de cul de los
siguientes?
A. Los servicios y componentes de TI
B. Servicios de TI y procesos de negocio
C. Componentes y procesos de negocio
D. Servicios de TI, componentes y procesos de negocio

040. Which process is responsible for providing the rights to use an IT service?
A. Incident management
B. Access management
C. Change management
D. Request fulfillment
040. Qu proceso es responsable de proporcionar los derechos de uso de un servicio de TI?
A. Gestin de incidencias
B. Gestin de Acceso
C. Gestin del cambio
D. Solicitud de cumplimiento

041. Which one of the following is the BEST definition of reliability?

A. The availability of a service or component
B. The level of risk that affects a service or process
C. How long a service or configuration item (CI) can perform its function without failing
D. How quickly a service or component can be restored to normal working order
041. Cul de las siguientes es la mejor definicin de fiabilidad?
A. La disponibilidad de un servicio o componente
B. El nivel de riesgo que afecta a un servicio o proceso
C. Cunto tiempo un elemento de servicio o configuracin (CI) puede realizar su funcin sin fallar
D. Con qu rapidez un servicio o componente se puede restaurar el orden normal de trabajo
042. Which one of the following is NOT the responsibility of service catalogue management?
A. Ensuring that information in the service catalogue is accurate
B. Ensuring that service level agreements are maintained
C. Ensuring that information in the service catalogue is consistent with information in the service portfolio
D. Ensuring that all operational services are recorded in the service catalogue
042. Cul de los siguientes NO es la responsabilidad de la gestin de catlogo de servicios?
A. Asegurar que la informacin en el catlogo de servicios es correcta
B. Asegurar que se mantengan los acuerdos de nivel de servicio
C. Asegurar que la informacin en el catlogo de servicios es consistente con la informacin de la cartera de
servicios
D. Asegurar que todos los servicios operativos se registran en el catlogo de servicios

043. Which one of the following is an objective of release and deployment management?
A. To standardize methods and procedures used for efficient and prompt handling of all changes
B. To ensure all changes to service assets and configuration items (CIs) are recorded in the configuration
management system (CMS)
C. To ensure that the overall business risk of change is optimized
D. To define and agree release and deployment plans with customers and stakeholders
043. Cul de los siguientes es un objetivo de la gestin de la liberacin y de la implementacin?
A. Para estandarizar los mtodos y procedimientos utilizados para el manejo eficiente y oportuno de todos
los cambios
B. Para asegurar que todos los cambios en los activos de servicios y elementos de configuracin (CIs) se
registran en el sistema de gestin de la configuracin (CMS)
C. Para asegurarse de que el riesgo del negocio global del cambio est optimizado
D. Para definir y acordar planes de entrega y despliegue con los clientes y las partes interesadas

044. Which one of the following statements is CORRECT?

A. The configuration management system is part of the known error database
B. The service knowledge management system is part of the configuration management system
C. The configuration management system is part of the service knowledge management system
D. The configuration management system is part of the configuration management database
044. Cul de las siguientes afirmaciones es correcta?
A. El sistema de gestin de la configuracin es parte de la base de datos de error conocido
B. El sistema de gestin del conocimiento de servicio es parte del sistema de gestin de la configuracin
C. El sistema de gestin de la configuracin es parte del sistema de gestin del conocimiento de servicios
D. El sistema de gestin de la configuracin es parte de la base de datos de gestin de configuracin

045. Which process is responsible for dealing with complaints, comments, and general enquiries from users?
A. Service level management
B. Service portfolio management
C. Request fulfilment
D. Demand management
045. Qu proceso es responsable de la tramitacin de las reclamaciones, comentarios, e informacin general de
los usuarios?
A. Gestin del nivel de servicio
B. Gestin de Cartera de servicios
C. Solicitud de cumplimiento
D. Gestin de la Demanda
046. Which of the following BEST describes partners in the phrase people, processes, products and partners?
A. Suppliers, manufacturers and vendors
B. Customers
C. Internal departments
D. The facilities management function
046. Cul de las siguientes opciones describe mejor los asociados en la frase personas, procesos, productos y
socios "?
A. proveedores, fabricantes y vendedores
B. Clientes
C. departamentos internos
D. La funcin de gestin de instalaciones

047. Which process will perform risk analysis and review of all suppliers and contracts on a regular basis?
A. The service level management
B. The IT service continuity management
C. The service catalogue management
D. The supplier management
047. Qu proceso se realice el anlisis de riesgos y revisin de todos los proveedores y contratos de manera
regular?
A. La gestin del nivel de servicio
B. La gestin de la continuidad del servicio de TI
C. La gestin de catlogo de servicios
D. La gestin de proveedores

048. The experiences, ideas, insights and values of individuals are examples of which level of understanding
within knowledge management?
A. Data
B. Information
C. Knowledge
D. Governance
048. Las experiencias, ideas, puntos de vista y valores de los individuos son ejemplos de qu nivel de
entendimiento dentro de la gestin del conocimiento?
A. datos
B. Informacin
C. conocimiento
D. Gobierno

049. Which one of the following contains information that is passed to service transition to enable the
implementation of a new service?
A. A service option
B. A service transition package (STP)
C. A service design package (SDP)
D. A service charter
049. Cul de los siguientes contiene la informacin que se transmite a la transicin de servicios para permitir la
implementacin de un nuevo servicio?
A. Una opcin de servicio
B. Un paquete de transicin de servicios (STP)
C. Un paquete de diseo de servicios (SDP)
D. Una carta de servicios
050. The design of IT services requires the effective and efficient use of the four Ps. What are these four Ps?
A. People, process, partners, performance
B. Performance, process, products, plans
C. People, process, products, partners
D. People, products, plans, partners
050. El diseo de los servicios que requiere el uso eficaz y eficiente de "las cuatro P". Qu es esto cuatro P?
A. Las personas, procesos, socios de rendimiento
B. Desempeo, procesos, productos, planes de
C. Las personas, procesos, productos, socios
D. Las personas, los productos, los planes, los socios

051. Which one of the following would NOT be defined as part of every process?
A. Roles
B. Inputs and outputs
C. Functions
D. Metrics
051. Cul de los siguientes NO se definira como parte de cada proceso?
A. Roles
B. Entradas y salidas
C. Funciones
D. Medidas

052. What is the name of the group that should review changes that must be implemented faster than the
normal change process?
A. Technical management
B. Emergency change advisory board
C. Urgent change board
D. Urgent change authority
052. Cul es el nombre del grupo que debe revisar los cambios que se deben implementar ms rpido que el
proceso de cambio normal?
A. Gestin tcnica
B. Comit de Cambios de Emergencia
C. Junta cambio urgente
D. autoridad cambio urgente

053. Which of these statements about resources and capabilities is CORRECT?

A. Resources are types of service asset and capabilities are not
B. Resources and capabilities are both types of service asset
C. Capabilities are types of service asset and resources are not
D. Neither capabilities nor resources are types of service asset
053. Cul de estas afirmaciones sobre los recursos y capacidades es la correcta?
A. Los recursos son los tipos de bienes de servicio y capacidades no son
B. Recursos y capacidades son los dos tipos de activo de servicio
C. Las capacidades son los tipos de bienes de servicios y los recursos no son
D. Ni las capacidades ni los recursos son los tipos de bienes de servicio

054. Which of the following would commonly be found in a contract underpinning an IT service?
1. Financial arrangements related to the contract
2. Description of the goods or service provided
3. Responsibilities and dependencies for both parties

A. 1 and 2 only
B. 1 and 3 only
C. 2 and 3 only
D. All of the above
054. Cul de las siguientes comnmente se encuentran en un contrato que sustenta un servicio de TI?
1. Arreglos financieros relacionados con el contrato
2. Descripcin de los bienes o servicios prestados
3. Responsabilidades y dependencias para las dos partes

A. 1 y 2 slo
B. 1, y slo 3
C. 2 y slo 3
D. Todas las anteriores

055. Service transition contains detailed descriptions of which processes?

A. Change management, service asset and configuration management, release and deployment
management
B. Change management, capacity management event management, service request management
C. Service level management, service portfolio management, service asset and configurationmanagement
D. Service asset and configuration management, release and deployment management, requestfulfillment
055. Transicin del Servicio contiene descripciones detalladas de qu procesos?
A. La gestin del cambio, de activos de servicio y gestin de la configuracin, la liberacin y la gestin de la
implementacin
B. La gestin de cambios, gestin de eventos de gestin de la capacidad, la gestin de solicitudes de servicio
C. Gestin del nivel de servicio, la gestin de cartera de servicios, bienes y servicios
configurationmanagement
D. Servicio de gestin de activos y, la liberacin y el despliegue de gestin de configuracin, solicitar el
cumplimiento

056. Which statement should NOT be part of the value proposition for Service Design?
A. Reduced total cost of ownership
B. Improved quality of service
C. Improved Service alignment with business goals
D. Better balance of technical skills to support live services
056. Qu afirmacin no debe ser parte de la propuesta de valor para el diseo de servicios?
A. reducido coste total de propiedad
B. Mejora de la calidad del servicio
C. Mejora de la alineacin de servicio con los objetivos de negocio
D. equilibrio de conocimientos tcnicos para apoyar los servicios de Vivir Mejor

057. Which process would be used to compare the value that newer services have offered over those they have
replaced?
A. Availability management
B. Capacity management
C. Service portfolio management
D. Service catalogue management
057. Qu proceso se utilizara para comparar el valor que los nuevos servicios han ofrecido ms de los que han
sustituido?
A. Gestin de Disponibilidad
B. Gestin de la capacidad
C. Gestin de Cartera de servicios
D. Servicio de gestin de catlogo
058. Consider the following list:
1. Change authority
2. Change manager
3. Change advisory board (CAB)

Which one of the following is the BEST description of the items above?
A. Job descriptions
B. Functions
C. Teams
D. Roles, people or groups
058. Considere la siguiente lista:
1. Autoridad de Cambio
2. Change Manager
3. Comit de Cambios (CAB)

Cul de las siguientes es la mejor descripcin de los puntos anteriores?

A. Descripcin de Trabajo
B. Funciones
C. Equipos
D. Las funciones, las personas o grupos

059. Hierarchic escalation is BEST described as?

A. Notifying more senior levels of management about an incident
B. Passing an incident to people with a greater level of technical skill
C. Using more senior specialists than necessary to resolve an Incident to maintain customer satisfaction
D. Failing to meet the incident resolution times specified in a service level agreement
059. Escalamiento jerrquico se describe mejor como?
A. Notificacin a los niveles ms altos de la administracin acerca de un incidente
B. Al pasar un incidente a las personas con un mayor nivel de habilidad tcnica
C. El uso de ms especialistas de alto nivel de lo necesario para resolver un incidente de mantener la
satisfaccin del cliente
D. El no poder cumplir con los tiempos de resolucin de incidencias especificadas en un acuerdo de nivel de
servicio

060. Which one of the following is NOT part of the service design stage of the service lifecycle?
A. Designing and maintaining all necessary service transition packages
B. Producing quality, secure and resilient designs for new or improved services
C. Taking service strategies and ensuring they are reflected in the service design processes and the service
designs that are produced
D. Measuring the effectiveness and efficiency of service design and the supporting processes
060. Cul de los siguientes NO es parte de la etapa de diseo de los servicios del ciclo de vida del servicio?
A. El diseo y el mantenimiento de todos los paquetes de servicios de transicin necesarios
B. La produccin de calidad, diseos seguros y resistentes para los servicios nuevos o mejorados
C. Tomando estrategias de servicio y la garanta de que se reflejan en los procesos de diseo de servicios y
los diseos de servicios que se producen
D. Medicin de la efectividad y la eficiencia de diseo de servicios y los procesos de apoyo

061. Which one of the following is concerned with policy and direction?
A. Capacity management
B. Governance
C. Service design
D. Service level management
061. Cul de los siguientes se ocupa de la poltica y la direccin?
A. Gestin de la capacidad
B. Gobernabilidad
C. Diseo de servicios
D. Gestin de Nivel de Servicio

062. Implementation of ITIL service management requires the preparation and planning of the effective and
efficient use of the four Ps. What are these four Ps?
A. People, process, partners, performance
B. Performance, process, products, problems
C. People, process, products, partners
D. People, products, perspective, partners
062. La aplicacin de gestin de servicios ITIL requiere la preparacin y planificacin de la utilizacin eficaz y
eficiente de "las cuatro P". Qu es esto cuatro P?
A. Las personas, procesos, socios de rendimiento
B. Desempeo, procesos, productos, problemas
C. Las personas, procesos, productos, socios
D. Las personas, productos, perspectiva, socios

063. Which of the following should IT service continuity strategy be based on?
1. Design of the service metrics
2. Business continuity strategy
3. Business impact analysis (BIA)
4. Risk assessment

A. 1, 2 and 4 only
B. 1, 2 and 3 only
C. 2, 3 and 4 only
D. 1, 3 and 4 only
063. En cules de las siguientes la estrategia de continuidad del servicio IT debe estar basada?
1. Diseo de las mtricas de servicio
2. Estrategia de continuidad del negocio
3. Anlisis de impacto en el negocio (BIA)
4. La evaluacin de riesgos

A. 1, 2 y 4 slo
B. 1, 2 y 3 slo
C. 2, 3 y 4 slo
D. 1, 3 y 4 slo

064. What is the BEST description of an operational level agreement (OLA)?

A. An agreement between the service provider and another part of the same organization
B. An agreement between the service provider and an external organization
C. A document that describes to a customer how services will be operated on a day-to-day basis
D. A document that describes business services to operational staff
064. Cul es la mejor descripcin de un acuerdo de nivel operativo (OLA)?
A. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organizacin
B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organizacin externa
C. Un documento que describe a un cliente cmo se operarn los servicios en el da a da
D. Un documento que describe los servicios de negocio para el personal operativo

065. Which of the following is NOT a valid objective of problem management?

A. To prevent problems and their resultant Incidents
B. To manage problems throughout their lifecycle
C. To restore service to a user
D. To eliminate recurring incidents
065. Cul de los siguientes NO es un objetivo vlido de gestin de problemas?
A. Para evitar problemas y sus incidentes resultantes
B. Para gestionar los problemas a lo largo de su ciclo de vida
C. Para restaurar el servicio a un usuario
D. Para eliminar incidentes recurrentes

066. Which one of the following is an objective of service catalogue management?

A. Negotiating and agreeing service level agreement
B. Negotiating and agreeing operational level agreements
C. Ensuring that the service catalogue is made available to those approved to access it
D. Only ensuring that adequate technical resources are available
066. Cul de los siguientes es un objetivo de la gestin de catlogo de servicios?
A. Negociar y acordar un acuerdo de nivel de servicio
B. Negociar y aceptar acuerdos de nivel operativo
C. Asegurar que el catlogo de servicios se pondr a disposicin de las aprobadas para acceder a ella
D. Solamente asegurando que los recursos tcnicos adecuados disponibles

067. Which of the following statements BEST describes the aims of release and deployment management?
A. To build, test and deliver the capability to provide the services specified by service design
B. To ensure that each release package specified by service design consists of a set of related assets and
service components
C. To ensure that all changes can be tracked, tested and verified if appropriate
D. To record and manage deviations, risks and issues related to the new or changed service
067. Cul de las siguientes afirmaciones describe mejor los objetivos de la liberacin y la gestin de la
implementacin?
A. Para construir, probar y entregar la capacidad de proporcionar los servicios especificados en el diseo de
servicios
B. Para garantizar que cada paquete de la versin especificada por el diseo de servicios se compone de un
conjunto de activos relacionados y componentes de servicio
C. Para asegurar que todos los cambios se pueden rastrear, probados y verificados en su caso
D. Para grabar y gestionar desviaciones, riesgos y problemas relacionados con el servicio nuevo o
modificado

068. Which one of the following activities are carried out during the Where do we want to be? step of the
continual service improvement (CSI) approach?
A. Implementing service and process improvements
B. Reviewing measurements and metrics
C. Creating a baseline
D. Defining measurable targets
068. Cul de las siguientes actividades se llevan a cabo durante la etapa de "Dnde queremos estar?" De la
mejora continua del servicio (CSI) enfoque?
A. Implementacin de mejoras en el servicio y el proceso de
B. Revisin de mediciones y mtricas
C. Creacin de una lnea de base
D. Definicin de objetivos medibles

069. Which one of the following can help determine the level of impact of a problem?
A. Definitive media library (DML)
B. Configuration management system (CMS)
C. Statement of requirements (SOR)
D. Standard operating procedures (SOP)
069. Cul de los siguientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?
A. Biblioteca de Medios Definitivo (DML)
B. Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS)
C. Declaracin de los requisitos (SOR)
D. Procedimientos operativos estndar (SOP)

070. The effective management of risk requires specific types of action. Which of the following pairs of actions
would be BEST to manage risk?
A. Training in risk management for all staff and identification of risks
B. Identification of risk, analysis and management of the exposure to risk
C. Control of exposure to risk and investment of capital
D. Training of all staff and investment of capital
070. La gestin eficaz del riesgo requiere tipos especficos de accin. Cul de los siguientes pares de acciones
sera mejor para manejar el riesgo?
A. Formacin en gestin de riesgos para todo el personal y la identificacin de riesgos
B. Identificacin de riesgos, anlisis y gestin de la exposicin al riesgo
C. Control de la exposicin al riesgo y la inversin de capitales
D. Capacitacin de todo el personal y la inversin de capitales

071. Which of the following is an enabler of best practice?

A. Standards
B. Technology
C. Academic research
D. Internal experience
071. Cul de los siguientes es un facilitador de las mejores prcticas?
A. Normas
B. Tecnologa
C. La investigacin acadmica
D. experiencia interna

072. Which one of the following generates demand for services?

A. Infrastructure trends
B. Patterns of business activity (PBA)
C. Cost of providing support
D. Service level agreements (SLA)
072. Cul de las siguientes genera demanda de servicios?
A. Tendencias Infraestructura
B. Patrones de actividad empresarial (PBA)
C. Costos de apoyo
D. Los acuerdos de nivel de servicio (SLA)

073. Which one of the following is an objective of service transition?

A. To negotiate service levels for new services
B. To ensure that service changes create the expected business value
C. To minimize the impact of service outages on day-to-day business activities
D. To plan and manage entries in the service catalogue
073. Cul de los siguientes es un objetivo de la transicin del servicio?
A. Para negociar los niveles de servicio para los nuevos servicios
B. Para asegurarse de que los cambios de servicios a crear el valor de negocio esperado
C. Para minimizar el impacto de las interrupciones del servicio en las actividades empresariales del da a da
D. Para planificar y gestionar las entradas en el catlogo de servicios
074. Which one of the following is the BEST definition of an event?
A. Any change of state that has significance for the management of a configuration item (CI) or IT service
B. An unplanned interruption to an IT service or a reduction in the quality of an IT service
C. The unknown cause of one or more incidents that have an impact on an IT service
D. Reducing or eliminating the cause of an incident or problem
074. Cul de las siguientes es la mejor definicin de un evento?
A. Cualquier cambio de estado que tiene importancia para la gestin de un elemento de configuracin (CI) o
servicio de TI
B. Una interrupcin no planificada de un servicio de TI o una reduccin de la calidad de un servicio de TI
C. La causa desconocida de uno o ms incidentes que tienen un impacto en un servicio de TI
D. Reducir o eliminar la causa de un incidente o problema

075. Which one of the following activities does application management perform?
A. Defining where the vendor of an application should be located
B. Ensuring that the required functionality is available to achieve the required business outcome
C. Deciding who the vendor of the storage devices will be
D. Agreeing the service levels for the service supported by the application
075. Cul de las siguientes actividades realiza la gestin de aplicaciones?
A. Definicin de dnde debe estar ubicado el proveedor de una aplicacin
B. Asegurar que la funcionalidad necesaria est disponible para alcanzar los resultados de negocio requerido
C. Decidir quin debera ser el proveedor de los dispositivos de almacenamiento
D. Acuerdo de los niveles de servicio para el servicio de apoyo de la aplicacin

076. Service design emphasizes the importance of the Four Ps. These Four Ps include Partners, People,
Processes and one other P. Which of the following is the additional P?
A. Profit
B. Preparation
C. Products
D. Potential
076. Servicio de diseo hace hincapi en la importancia de las "Cuatro P". Estos "Cuatro P" incluyen Partners,
personas, procesos y otro "P". Cul de las siguientes es la "P" adicional?
A. Resultado
B. Preparacin
C. Productos
D. Potencial

077. A process owner is responsible for which of the following?

1. Defining the process strategy
2. Assisting with process design
3. Improving the process
4. Performing all activities involved in a process

A. 2, 3 and 4 only
B. All of the above
C. 1, 2 and 3 only
D. 1, 2 and 4 only
077. El propietario del proceso es responsable de cul de los siguientes?
1. Definicin de la estrategia de proceso
2. Asistencia en el diseo de procesos
3. La mejora del proceso
4. Realizacin de todas las actividades involucradas en un proceso de

A. 2, 3 y 4 slo
B. Todo lo anterior
C. 1, 2 y 3 slo
D. 1, 2 y 4 slo
078. Which one of the following is concerned with policy and direction?
A. Capacity management
B. Governance
C. Service design
D. Service level management
078. Cul de los siguientes se ocupa de la poltica y la direccin?
A. Gestin de la capacidad
B. Gobernabilidad
C. Diseo de servicios
D. Gestin de Nivel de Servicio

079. Which of the following is NOT one of the five individual aspects of service design?
A. The design of the service portfolio, including the service catalogue
B. The design of new or changed services
C. The design of market spaces
D. The design of the technology architectures
079. Cul de los siguientes NO es uno de los cinco aspectos individuales de diseo de servicios?
A. El diseo de la cartera de servicios, incluyendo el catlogo de servicios
B. El diseo de servicios nuevos o modificados
C. El diseo de los espacios de mercado
D. El diseo de las arquitecturas de tecnologa

080. Where would you expect incident resolution targets to be documented?

A. A service level agreement (SLA)
B. A request for change (RFC)
C. The service portfolio
D. A service description
080. Dnde se puede esperar que los objetivos resolucin de incidentes se documenten?
A. Un acuerdo de nivel de servicio (SLA)
B. Una solicitud de cambio (RFC)
C. La cartera de servicios
D. Una descripcin del servicio

081. Which of the following provide value to the business from service strategy?
1. Enabling the service provider to have a clear understanding of what levels of service will make their
customers successful
2. Enabling the service provider to respond quickly and effectively to changes in the business environment
3. Reduction in the duration and frequency of service outages

A. All of the above

B. 1 and 3 only
C. 1 and 2 only
D. 2 and 3 only
081. Cul de las siguientes aportan valor al negocio de la estrategia de servicio?
1. Habilitacin del proveedor de servicios para tener una comprensin clara de lo que los niveles de servicio
harn xito de sus clientes
2. Habilitacin del proveedor de servicios para responder rpida y eficazmente a los cambios en el entorno
empresarial
3. Reduccin de la duracin y la frecuencia de las interrupciones del servicio

A. Todas las anteriores

B. 1, y slo 3
C. 1 y 2 slo
D. 2 y slo 3
082. What are the categories of event described in the ITIL service operation book?
A. Informational, scheduled, normal
B. Scheduled, unscheduled, emergency
C. Informational, warning, exception
D. Warning, reactive, proactive
082. Cules son las categoras de eventos descritos en los libros de operacin del servicio de ITIL?
A. Informativo, regular, normal,
B. programadas, no programadas, emergencia
C. informativo, advertencia, excepcin
D. Atencin, reactiva y proactiva

083. Which role is responsible for carrying out the activities of a process?
A. Process owner
B. Change manager
C. Service manager
D. Process practitioner
083. Qu papel tiene la responsabilidad de llevar a cabo las actividades de un proceso?
A. Dueo del proceso
B. gerente de Cambio
C. Administrador de Servicios
D. Practicante de Proceso

084. Which process or function is responsible for monitoring activities and events in the IT infrastructure?
A. Service level management
B. IT operations management
C. Capacity management
D. Incident management
084. Qu proceso o funcin se encarga del monitoreo de las actividades y eventos en la infraestructura de TI?
A. Gestin del nivel de servicio
B. La gestin de operaciones
C. Gestin de la capacidad
D. Gestin de incidencias

085. Which of the following options is a hierarchy that is used in knowledge management?
A. Wisdom Information Data Knowledge
B. Data Information Knowledge Wisdom
C. Knowledge Wisdom Information Data
D. Information Data Knowledge Wisdom
085. Cul de las siguientes opciones es una jerarqua que se utiliza en la gestin del conocimiento?
A. Sabidura - Informacin - datos - Conocimiento
B. Datos - Informacin - Conocimiento - Sabidura
C. Conocimiento - Sabidura - Informacin - Datos
D. Informacin - datos - Conocimiento - Sabidura

086. At which stage of the service lifecycle should the processes necessary to operate a new service be defined?
A. Service design: Design the processes
B. Service strategy: Develop the offerings
C. Service transition: Plan and prepare for deployment
D. Service operation: IT operations management
086. En qu etapa del ciclo de vida del servicio se deben definir los procesos necesarios para operar un nuevo
servicio?
A. Diseo de servicios: Diseo de los procesos
B. Estrategia de servicio: Desarrollar la oferta
C. Servicio transicin: planeacin y preparacin para el despliegue
D. Gestin de operaciones de TI: Operacin del Servicio

087. Why are public frameworks, such as ITIL, attractive when compared to proprietary knowledge?
A. Proprietary knowledge may be difficult to adopt, replicate or transfer since it is oftenundocumented
B. Public frameworks are always cheaper to adopt
C. Public frameworks are prescriptive and tell you exactly what to do
D. Proprietary knowledge has been tested in a wide range of environments
087. Por qu los marcos pblicos, como ITIL, son atractivos si se compara con conocimiento propietario?
A. El conocimiento propietario puede ser difcil de adoptar, replicar o transferir ya que a menudo es
indocumentado
B. Marcos pblicas son siempre ms barato adoptar
C. Marcos pblicas son prescriptivas y te dicen exactamente qu hacer
D. El conocimiento propietario ha sido probado en una amplia gama de entornos

088. Which process is responsible for managing relationships with vendors?

A. Change management
B. Service portfolio management
C. Supplier management
D. Continual service improvement
088. Qu proceso es responsable de la gestin de relaciones con los proveedores?
A. Gestin del cambio
B. Gestin de Cartera de servicios
C. Gestin de proveedores
D. Mejora Continua del Servicio

089. Which of the following service desk organizational structures are described in service operation?
1. Local service desk
2. Virtual service desk
3. IT help desk
4. Follow the sun

A. 1, 2 and 4 only
B. 2, 3 and 4 only
C. 1, 3 and 4 only
D. 1, 2 and 3 only
089. Cul de las siguientes estructuras organizativas de mesa de servicio se describen en la operacin del
servicio?
1. Mesa de servicio local
2. Servicio de atencin virtual
3. Asistencia de TI
4. Siga el sol

A. 1, 2 y 4 slo
B. 2, 3 y 4 slo
C. 1, 3 y 4 slo
D. 1, 2 y 3 slo
090. What are the categories of event described in the ITIL service operation book?
A. Informational, scheduled, normal
B. Scheduled, unscheduled, emergency
C. Informational, warning, exception
D. Warning, reactive, proactive
090. Cules son las categoras de eventos descritos en el libro de operacin de los servicios ITIL?
A. Informativo, regular, normal,
B. programadas, no programadas, emergencia
C. informativo, advertencia, excepcin
D. Atencin, reactiva y proactiva

091. What would you call the groups of people who have an interest in the activities, targets, resources and
deliverables from service management?
A. Employers
B. Stakeholders
C. Regulators
D. Accreditors
091. Cmo llamaras a los grupos de personas que tienen un inters en las actividades, objetivos, recursos y
resultados de la gestin de servicios?
A. Los empleadores
B. Las partes interesadas
C. Reguladores
D. Acreditadores

092. Which of the following are the MAIN objectives of incident management?
1. To automatically detect service-affecting events
2. To restore normal service operation as quickly as possible
3. To minimize adverse impacts on business operations

A. 1 and 2 only
B. 2 and 3 only
C. 1 and 3 only
D. All of the above
092. Cul de los siguientes son los principales objetivos de la gestin de incidentes?
1. Detectar automticamente Eventos que afectan el servicio
2. Restablecer el funcionamiento normal de servicio lo ms rpido posible
3. Reducir al mnimo los impactos adversos en las operaciones comerciales

A. 1 y 2 slo
B. 2 y slo 3
C. 1, y slo 3
D. Todas las anteriores

093. What type of baseline captures the structure, contents and details of the infrastructure and represents a set
of items that are related to each other?
A. Configuration baseline
B. Project baseline
C. Change baseline
D. Asset baseline
093. Qu tipo de lnea de base captura la estructura, el contenido y los detalles de la infraestructura y
representa un conjunto de elementos que se relacionan entre s?
A. Configuracin inicial
B. Proyecto de lnea de base
C. Cambio de lnea de base
D. Activos inicio
094. Which of the following BEST describes the purpose of access management?
A. To provide a channel for users to request and receive standard services
B. Provides the rights for users to be able to use a service or group of services
C. To prevent problems and resulting Incidents from happening
D. To detect security events and make sense of them
094. Cul de las siguientes opciones describe mejor el propsito de la administracin de acceso?
A. Para proporcionar un canal para los usuarios solicitar y recibir servicios estndar
B. Proporciona los derechos para que los usuarios puedan utilizar un servicio o grupo de servicios
C. Para evitar problemas e incidentes resultantes del suceso
D. Para detectar los eventos de seguridad y sentido de ellos

095. Which of the following are reasons why ITIL is successful?

1. ITIL is vendor neutral
2. It does not prescribe actions
3. ITIL represents best practice

A. All of the above

B. 1 and 3 only
C. 1 and 2 only
D. 2 and 3 only
095. Cul de las siguientes son razones por las que ITIL es exitoso?
1. ITIL es un proveedor neutral
2. No prescribe acciones
3. ITIL representa las mejores prcticas

A. Todas las anteriores

B. 1, y slo 3
C. 1 y 2 slo
D. 2 y slo 3

096. Which one of the following includes four stages called Plan, Do, Check and Act?
A. The Deming Cycle
B. The continual service improvement approach
C. The seven-step improvement process
D. The service lifecycle
096. Cul de las siguientes opciones incluye cuatro etapas llamadas Planear, Hacer, Verificar y actuar?
A. El Ciclo de Deming
B. El enfoque de mejora continua del servicio
C. El proceso de mejora de siete pasos
D. El servicio de ciclo de vida

097. The consideration of value creation is a principle of which stage of the service lifecycle?
A. Continual service improvement
B. Service strategy
C. Service design
D. Service transition
097. La consideracin de la creacin de valor es un principio de qu etapa del ciclo de vida del servicio?
A. Mejora Continua del Servicio
B. Estrategia del Servicio
C. Diseo de servicios
D. Transicin del Servicio
098. Which one of the following functions would be responsible for the management of a data centre?
A. Technical management
B. Service desk
C. Application management
D. Facilities management
098. Cul de las siguientes funciones se encargar de la gestin de un centro de datos?
A. Gestin tcnica
B. ServiceDesk
C. Gestin de aplicaciones
D. Gestin de Instalaciones

099. Which one of the following would be the MOST useful in helping to define roles and responsibilities in an
organizational structure?
A. RACI model
B. Incident model
C. Continual service improvement (CSI) approach
D. The Deming Cycle
099. Cul de las siguientes sera la ms til para ayudar a definir los roles y responsabilidades en una estructura
organizacional?
A. RACI modelo
B. Modelo de Incidentes
C. Enfoque Mejora Continua del Servicio (CSI)
D. El Ciclo de Deming

100. Which process will regularly analyse incident data to identify discernible trends?
A. Service level management
B. Problem management
C. Change management
D. Event management
100. Qu proceso analizar peridicamente los datos de incidentes para identificar las tendencias perceptibles?
A. Gestin del nivel de servicio
B. Gestin de problemas
C. Gestin del cambio
D. Gestin de eventos

101. Which is the correct definition of a customer facing service?

A. One which directly supports the business processes of customers
B. A service that cannot be allowed to fail
C. One which is not covered by a service level agreement
D. A service not directly used by the business
101. Cul es la definicin correcta de un servicio de cara al cliente?
A. Uno que apoya directamente a los procesos de negocio de los clientes
B. Un servicio que no se puede permitir que fracase
C. Uno que no est cubierta por un acuerdo de nivel de servicio
D. Un servicio no se utiliza directamente por la empresa

102. Which one of the following is the BEST definition of the term service management?
A. A set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services
B. A group of interacting, interrelated, or independent components that form a unified whole, operating
together for a common purpose
C. The management of functions within an organization to perform certain activities
 D. Units of organizations with roles to perform certain activities
102. Cul de las siguientes es la mejor definicin de la gestin de los servicios?
A. Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma
de servicios
B. Un grupo de componentes que interactan entre s, o independientes que forman un todo unificado,
operando juntos por un objetivo comn
C. La gestin de las funciones dentro de una organizacin para llevar a cabo ciertas actividades
D. Unidades de organizaciones con funciones para realizar ciertas actividades

103. Which one of the following is the BEST definition of an event?

A. Any change of state that has significance for the management of a configuration item (CI) or IT service
B. An unplanned interruption to an IT service or a reduction in the quality of an IT service
C. The unknown cause of one or more incidents that have an impact on an IT service
D. Reducing or eliminating the cause of an incident or problem
103. Cul de las siguientes es la mejor definicin de un evento?
A. Cualquier cambio de estado que tiene importancia para la gestin de un elemento de configuracin (CI) o
servicio de TI
B. Una interrupcin no planificada de un servicio de TI o una reduccin de la calidad de un servicio de TI
C. La causa desconocida de uno o ms incidentes que tienen un impacto en un servicio de TI
D. Reducir o eliminar la causa de un incidente o problema

104. Why are public frameworks, such as ITIL, attractive when compared to proprietary knowledge?
A. Proprietary knowledge may be difficult to adopt, replicate or transfer since it is oftenundocumented
B. Public frameworks are always cheaper to adopt
C. Public frameworks are prescriptive and tell you exactly what to do
D. Proprietary knowledge has been tested in a wide range of environments
104. Por qu los marcos pblicos, como ITIL, son atractivo si se compara con conocimiento propietario?
A. El conocimiento propietario puede ser difcil de adoptar, replicar o transferir ya que a menudo es
indocumentado
B. Marcos pblicas son siempre ms barato adoptar
C. Marcos pblicas son prescriptivas y te dicen exactamente qu hacer
D. El conocimiento propietario ha sido probado en una amplia gama de entornos

105. Which of the following BEST describes the purpose of access management?
A. To provide a channel for users to request and receive standard services
B. Provides the rights for users to be able to use a service or group of services
C. To prevent problems and resulting Incidents from happening
D. To detect security events and make sense of them
105. Cul de las siguientes opciones describe mejor el propsito de la gestin de acceso?
A. Para proporcionar un canal para los usuarios solicitar y recibir servicios estndar
B. Proporciona los derechos para que los usuarios puedan utilizar un servicio o grupo de servicios
C. Para evitar problemas e incidentes resultantes del suceso
D. Para detectar los eventos de seguridad y sentido de ellos

106. Which one of the following would be the MOST useful in helping to define roles and responsibilities in an
organizational structure?
A. RACI model
B. Incident model
C. Continual service improvement (CSI) approach
D. The Deming Cycle
106. Cul de las siguientes sera la ms til para ayudar a definir los roles y responsabilidades en una estructura
organizacional?
A. RACI modelo
B. Modelo de Incidentes
C. Enfoque Mejora Continua del Servicio (CSI)
D. El Ciclo de Deming

Respuestas Examen EX0-117 (v.1) ITIL 2011

001 A 028 B 055 A 082 C

002 D 029 D 056 D 083 D
003 B 030 D 057 C 084 B
004 A 031 B 058 D 085 B
005 B 032 C 059 A 086 A
006 B 033 A 060 A 087 A
007 C 034 B 061 B 088 C
008 D 035 B 062 C 089 A
009 C 036 B 063 C 090 C
010 A 037 C 064 A 091 B
011 B 038 D 065 C 092 B
012 C 039 A 066 C 093 A
013 C 040 B 067 A 094 B
014 C 041 C 068 D 095 A
015 A 042 B 069 B 096 A
016 A 043 D 070 B 097 B
017 A 044 C 071 B 098 D
018 A 045 C 072 B 099 A
019 A 046 A 073 B 100 B
020 A 047 D 074 A 101 A
021 B 048 C 075 B 102 A
022 C 049 C 076 C 103 A
023 D 050 C 077 C 104 A
024 A 051 C 078 B 105 B
025 B 052 B 079 C 106 A
026 B 053 B 080 A
027 B 054 D 081 C