FACULTAD DE INGENIERA Y ARQUITECTURA

ESCUELA DE INGENIERA DE SISTEMAS

TESIS

<< IMPLEMENTACIN DE BUENAS PRCTICAS, BASADA EN ITIL, PARA MEJORAR

EL PROCESO DE GESTIN DE INCIDENCIAS EN LA EMPRESA TECSUP >>.

PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE

INGENIERO DE SISTEMAS

AUTOR:

JONHATAN ISAAC PACHAO TAIPE

ASESOR:

MG. JOSE LUIS HERRERA SALAZAR

LIMA, PER, JUNIO DE 2017

1.1. EL PROBLEMA

1.1.1. Situacin Problemtica

MUNDO

En el Mundo, el proceso de gestin de incidencias de TI en las organizaciones es de

vital importancia, es por esa razn, que de una seleccin de marcas dedicadas a brindar

soluciones de TI se ha considerado a HP como una solucin verstil de calidad, que permite a

sus clientes mejorar reas de gestin de incidencias y gestin del conocimiento, a diferencia

de otras herramientas del mercado ITSSM. (Hernndez, 2014)

Figura 01: Cuadrante Mgico de Gartner ITSSM 2014

Fuente: PMO Partner (2014)

2
 La calidad en la oferta del servicio es importante para la gestin de servicios de TI en

todo el mundo. En los ltimos aos han surgido numerosas prcticas que se centran

fundamentalmente en la calidad y la provisin de servicios y que estn basadas en las demandas

de los clientes y el negocio. (Llumiquinga, 2012)

Segn el artculo publicado por la Universidad EAN de Colombia, Cultura Informtica

y Empresa de Orlando Salinas Gmez, indica que la informtica es un movimiento que

estremece todas las reas del conocimiento. Su incursin ha adquirido gran tal significancia

que actualmente se presenta en varios terrenos y sectores, no obstante debido a su importancia

asombrosa en el mundo contemporneo es capaz de infundir por s sola en casi todas las

consecuencias de su uso ya que el nico responsable de todo lo que sucedi es por el hombre.

(Babini, 2010)

PER

En el Per, las grandes empresas dedicadas al rubro de TI o no, tienden a trabajar con

sistemas de Gestin de Incidencias pero que no satisfacen las necesidades reales de los

inconvenientes que presentan. Pueden darse un sin nmero de incidencias en una determinada

organizacin, pero estas no son resueltas de la forma en que se espera debido a que los sistemas

que las empresas adquieren de terceros no se acoplan a los procesos de una determinada

organizacin. Generalmente se tiene paradigmas de que el uso de las soluciones de Tecnologa

de Informacin se realiza con altos recursos de tiempo, costo e inversin. Ms aun siendo que

estos recursos son escasos en pases en vas de desarrollo, por ello es vital el uso ptimo y la

mejor asignacin de los mismos. Las soluciones de TI dadas en estos casi dos aos de

3
gestin para el caso presentado, fueron estructuradas, elaboradas y ejecutadas para dar

soporte a las estrategias de la compaa y atender sus necesidades de informacin y servicios

de TI. (Bustos, 2012)

SECTOR INFORMTICO

En un entorno competitivo como el de las telecomunicaciones, las compaas

operadoras deben enfocar su trabajo a satisfacer las necesidades de sus clientes. Un apoyo

fundamental, en esta tarea de desarrollo del negocio, son los sistemas de "trouble ticketing" o

sistemas de gestin de reclamaciones, incidencias y averas.

Un cliente, al contratar un servicio, da un primer paso tras el cual se abre una relacin

que hay que saber ampliar y mejorar. Para ello se debe, por una parte, asegurar la calidad del

servicio mediante la supervisin de la red y la resolucin de las incidencias, y, por otra parte,

cualquier avera o reclamacin debe ser atendida con agilidad y utilizada como una fuente de

informacin sobre el cliente para permitir mejorar el servicio que se le est prestando.

Un cliente contento permanece y aumenta su relacin con la compaa, un cliente

descontento tiene miles de opciones con la competencia. Uno de los factores que ms influyen

en la apreciacin del servicio prestado es la atencin de averas y reclamaciones.(Campoamor,

2010)

4
EMPRESA

La empresa Tecsup es una organizacin educativa privada sin fines de lucro, dedicada

a formar y capacitar profesionales, as como brindar servicios de consultora, investigacin y

aplicacin de tecnologa. El fundador, Luis Hochschild Plaut, se esforz por hacer de Tecsup

una valiosa obra para beneficio de los jvenes y profesionales de empresas e instituciones del

pas.

Desde 1984, Tecsup ofrece a jvenes la oportunidad de seguir carreras profesionales

relacionadas con la aplicacin de la tecnologa en la operacin y mantenimiento de actividades

industriales. Asimismo, ofrece a profesionales en la industria la oportunidad de actualizarse o

especializarse en distintos procesos de desarrollo tecnolgico a travs de programas cortos.

Tecsup cuenta actualmente con tres sedes: una en Lima, en funcionamiento desde

1984, una en Arequipa desde 1993 y la sede de Trujillo inaugurada en el ao 2008, equipadas

con modernos talleres y laboratorios. La sede principal se encuentra en Lima y su ubicacin se

muestra en la Figura 02.

Son rasgos importantes de la organizacin, su orientacin a la excelencia en los

servicios, la fuerte articulacin con las necesidades de las empresas y la bsqueda de generar

oportunidades a cualquier joven con vocacin y aptitud, aunque sus recursos econmicos no

le permitan pagar el costo de estudios.(Tecsup, 2015)

5
La empresa TECSUP se encuentra ubicada en Av. Cascanueces Nro. 2221 (Km. 2.7 Carretera

Central) Santa Anita, Lima, Lima, .Per.

Figura 02: Ubicacin de la empresa TECSUP.

Fuente: Google Maps (2016).

1.1.2. Definicin del Problema

El proceso de Gestin de Incidencias es uno de los procesos de la fase de operacin

de ITIL la cual se desea implementar debido a la falta de administracin eficiente de las

mltiples incidencias que se dan en la empresa Tecsup.

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 Los tiempos que se utilizan para la atencin de un incidente son excesivos, debido a que

no se cuenta con las herramientas informticas que permitan agilizar estos pasos, como la

utilizacin de un software por ejemplo. Cada integrante del departamento de Informtica no tiene

una forma establecida ni un marco que le permita gestionar estos incidentes. .

Conocen muy poco acerca de la forma adecuada de administrar inconvenientes y solo se

guan de experiencias en otros casos pero no tienen mapeado el registro de incidencias para tenerla

como gua de apoyo. Este mapeo de incidencias puede ser tambin de utilidad para el personal

nuevo que se integre a la empresa u otro personal que desea darle seguimiento al incidente

reportado.

Por esta razn, se har uso de las Buenas Prcticas de ITIL para mejorar el actual Proceso

de Gestin de Incidencias de la empresa Tecsup.

1.1.3. Enunciado del Problema

En qu medida la Implementacin de Buenas Prcticas, basada en ITIL, mejora el

Proceso de Gestin de Incidentes en la empresa Tecsup?

Para dar respuesta de forma general a la pregunta planteada se muestra en la Figura 03 el actual

proceso de gestin de Incidencias

7
Figura 03: Proceso de Gestin de Incidencias de TI en la empresa Tecsup (AS IS)
Fuente: Elaboracin Propia.

8
El proceso mostrado anteriormente (Figura 03) muestra problemas en:

Tiempo promedio para reportar incidencias.

Tiempo promedio para analizar las incidencias.

Porcentaje promedio de incidentes solucionados por da.

Tiempo promedio para gestionar incidencias por da.

Nivel de satisfaccin del usuario final.

Tabla 01: Datos actuales de los indicadores

Indicador Datos de Pre-Prueba

(Promedio)

Tiempo promedio para reportar 40 minutos

incidencias.

Tiempo promedio para analizar las 1 hora

incidencias.

Porcentaje promedio de 40 %

incidencias solucionados.

Tiempo promedio para gestionar 1 hora

incidencias.

Nivel de satisfaccin del usuario Regular

final.

Fuente: Elaboracin propia

9
Tabla 02: Cuadro Comparativo entre la Situacin Actual (AS IS) y la Situacin Propuesta (TO

BE)

AS IS TO - BE

Tempo innecesario en reportar Tiempo necesario para reportar al

inconveniente al Jefe de rea nivel de Soporte indicado.

Descoordinacin en la designacin Coordinacin en la designacin de

de Actividades. Actividades

Inexactitud en la atencin de Exactitud en la solucin de

inconvenientes Inconvenientes.

Extensos tiempos en derivar los Tiempos precisos en la derivacin

incidencias a Soporte de Nivel 1 de incidencias al nivel indicado.

Demasiado tiempo en solucionar Tiempo apropiado para solucionar

inconvenientes. inconvenientes.

Descoordinacin en el seguimiento Coordinacin en el seguimiento de

de las incidencias. las incidencias.

3 Trabajadores 2 Trabajadores

Fuente: Elaboracin Propia

Para dar respuesta de forma general a la pregunta planteada se muestra en la Figura 04 el proceso

de gestin de Incidencias mejorado.

10
Figura 04: Proceso de Gestin de incidencias de TI en la empresa Tecsup (TO BE).
Fuente: Elaboracin propia.

11
1.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

1.2.1. Objetivo General

Implementar Buenas Prcticas, basada en ITIL, para mejorar el Proceso de Gestin

de Incidencias en la empresa Tecsup

1.2.2. Objetivos Especficos

Reducir el tiempo promedio que los usuarios utilizan para reportar incidencias.

Disminuir el tiempo promedio que soporte informtico utiliza para analizar los

incidencias reportados por los usuarios.

Maximizar el porcentaje promedio de incidencias solucionados a un 80%.

Minimizar el tiempo promedio utilizado para atender incidencias.

Mejorar el nivel de satisfaccin de los usuarios finales con la solucin eficiente y eficaz

de las incidencias.

1.3. HIPTESIS

Si se Implementa las Buenas Practicas, basada en ITIL, entonces se mejorar el

Proceso de Gestin de Incidencias en la empresa Tecsup.

1.4. VARIABLES E INDICADORES

1.4.1. Variables

a) Variable Independiente: Implementacin de Buenas Prcticas basada en ITIL.

12
 b) Variable Dependiente: Proceso de Gestin de incidencias en la empresa TECSUP.

1.4.2. Indicadores

a) Conceptualizacin

Variable Independiente: Implementacin de Buenas Prcticas basada en ITIL.

Tabla 03: Descripcin de los Indicadores Presencia-Ausencia

Indicador Descripcin

Presencia - Ausencia Cuando indique NO, es porque no ha sido

Implementada las Buenas Prcticas en la

empresa Tecsup, y an se encuentra en situacin

actual del problema. Cuando indique SI, es

cuando se ha Implementado las Buenas Prcticas

en la empresa Tecsup esperando obtener mejores

resultados.

Fuente: Elaboracin Propia.

b) Variable Dependiente: Proceso de Gestin de Incidencias en la empresa TECSUP.

Tabla 04: Indicadores de Conceptualizacin

Indicador Descripcin

Tiempo promedio para reportar Es el tiempo utilizado para reportar los

incidencias. inconvenientes.

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 Es el tiempo utilizado para validar las
Tiempo promedio para validar las
incidencias.
incidencias.

Es el indicador expresado en porcentaje

Porcentaje promedio de incidencias
para atender inconvenientes.
solucionados.

Es el tiempo utilizado para gestionar las

Tiempo promedio para gestionar
incidencias.
incidencias.

Es el indicador que muestra si se

Nivel de satisfaccin del usuario final.
satisface o no, las necesidades del

usuario final

Fuente: Elaboracin Propia.

1.6.3. Operacionalizacin

a) Variable Independiente: Implementacin de Buenas Prcticas basada en ITIl.

Tabla 05: Cuadro de Indicador e ndice

Indicador ndice

Presencia - Ausencia NO, SI

Fuente: Elaboracin Propia

b) Variable Dependiente: Proceso de Gestin de Incidencias en la empresa Tecsup.

Tabla 06: Indicadores de Operacionalizacin

Unidad de
Indicador ndice Unidad de Medida
Observacin

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 Tiempo promedio para reportar incidencias. [1-60] Minutos Reloj

Tiempo promedio para analizar las

[1-24] Das Reloj
incidencias.

% promedio de
Porcentaje promedio de incidencias
[1-100] incidencias Reloj
solucionados.
solucionados.

Tiempo promedio para gestionar

[1-24] Das Reloj
incidencias.

Malo,

Regular, Usuario
Nivel de satisfaccin del usuario final.
Bueno Cuestionario

Excelente

Fuente: Elaboracin Propia.

1.5. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN

Espacio

El estudio se limitar al rea de Informtica de la empresa Tecsup.

Tiempo

Cubrir el periodo de 1 ao. De Agosto del 2015 a Julio del 2016

Circunstancia

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 El mvil de este trabajo radica en el hecho de averiguar cmo es que se podra

mejorar el Proceso de Gestin de Incidencias en base a las Buenas Practicas que plantea

ITIL.

1.6. DISEO DE LA INVESTIGACIN

Diseo Pre-Experimental
G O1 X O2

Dnde:

G = Grupo pre-experimental: conformada por el nmero representativo al Proceso de Gestin de

Incidencias.

O1 = Son los valores de los indicadores de la variable dependiente en la Pre-prueba.

X = Buenas Prcticas.

O2 = Son los valores de los indicadores de la variable dependiente en la Post-prueba (despus de

implementar la solucin).

Descripcin

Se trata de la confrontacin de un Grupo Pre-experimental (G) conformada por el nmero

representativo de actividades del Procesos de Gestin de Incidencias, al cual a sus indicadores de

Pre-prueba (O1), se le administra un estmulo o tratamiento pre-experimental, las Buenas Prcticas

como estmulo (X) para solucionar el problema de dicho proceso, luego se espera que se obtenga

(O2) .

1.7. TCNICAS E INSTRUMENTOS PARA RECOLECCIN DE INFORMACIN

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 Tabla 07: Cuadro de Tcnicas e Instrumentos de la Investigacin

TCNICAS INSTRUMENTOS

Observacin Fichas de Observacin

Encuesta Cuestionario

Entrevista Gua de entrevista

Fuente: Elaboracin Propia.

Estas tcnicas son necesarias para la recoleccin de informacin de la investigacin y se

muestran en el apndice II y apndice V de la investigacin.

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Tabla 8: Resultados especficos
KPI: Tiempo
KP2: Tiempo promedio KP3: Porcentaje KP4: Tiempo promedio KP5: Nivel de
promedio para
para analizar incidentes promedio de incidentes para gestionar Satisfaccin del usuario
reportar incidentes
(min) solucionados (min) incidentes (min) final (min)
(min)
Post- Post- Post- Post- Post-
Numero Pre-Prueba Pre-Prueba Pre-Prueba Pre-Prueba Pre-Prueba
Prueba Prueba Prueba Prueba Prueba
1 12 3 15 3 40 80 12 3 Regular Excelente
2 11 3 16 2 30 70 14 2 Regular Excelente
3 10 3 14 2 30 90 13 2 Bueno Excelente
4 12 4 15 3 20 70 13 3 Bueno Excelente
5 10 3 14 1 40 80 12 2 Malo Regular
6 9 4 16 2 20 80 14 3 Bueno Excelente
7 10 4 14 2 30 90 13 2 Regular Bueno
8 8 2 15 3 40 80 12 3 Bueno Excelente
9 11 3 16 2 20 70 14 2 Malo Bueno
10 12 4 14 3 30 60 14 2 Malo Regular
11 10 5 15 2 40 80 13 3 Regular Bueno
12 9 3 16 1 20 80 13 2 Regular Bueno
13 8 4 15 2 30 90 12 3 Bueno Excelente
14 10 5 16 2 30 80 13 2 Malo Bueno
15 10 3 14 3 20 80 12 2 Bueno Excelente
16 11 4 14 2 30 90 14 3 Malo Bueno
17 12 4 15 2 40 80 12 2 Bueno Excelente
18 11 3 15 3 20 80 12 2 Malo Bueno
19 12 5 16 2 30 70 14 3 Bueno Bueno
20 11 4 16 3 30 70 13 2 Bueno Excelente
21 12 3 14 2 20 80 12 3 Bueno Excelente
22 11 4 14 1 30 70 14 2 Malo Regular
23 10 3 15 2 40 80 14 2 Bueno Bueno
24 10 4 16 2 20 90 13 3 Bueno Excelente
25 11 4 14 3 30 90 13 2 Bueno Excelente
26 12 2 15 2 30 90 12 3 Malo Regular
27 9 3 16 2 20 70 13 2 Bueno Excelente
28 8 4 15 3 30 80 12 2 Malo Bueno
29 10 5 16 2 40 80 14 2 Bueno Excelente
30 11 3 14 3 20 90 12 3 Bueno Excelente
31 11 4 15 2 30 80 12 2 Bueno Excelente
32 10 5 16 2 30 80 13 2 Malo Bueno
33 10 3 14 2 20 90 12 3 Bueno Excelente
34 11 4 15 3 30 80 14 2 Bueno Excelente
35 12 4 16 2 40 80 13 3 Malo Regular
36 9 3 15 3 20 80 12 2 Bueno Excelente
37 8 5 16 2 20 80 14 2 Malo Regular
38 10 4 14 1 30 80 12 3 Bueno Excelente
39 11 3 14 2 40 80 12 2 Bueno Bueno
40 9 4 15 2 20 90 13 2 Bueno Excelente

Fuente: Elaboracin Propia

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