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Revista de Iniciao Cientfica RIC Cairu. Jun. 2015, Vol 02, n 02, p.

97-111 , ISSN 2258-1166

LOGSTICA E SERVIO AO CLIENTE COMO ESTRATGIA COMPETITIVA

1
Ubaldino Jos dos Santos Neto
2
Ldia Chagas de Santana
RESUMO

Este artigo apresenta um estudo sobre a logstica e servio ao cliente como estratgia competitiva
nas empresas, e tem como objetivo geral demonstrar a disputa acirrada de Mercado nos dias atuais,
indicando o poder veemente que o cliente possui. O trabalho expe, inicialmente, a importncia da
logstica nas organizaes, seu conceito, a relevncia da tecnologia da informao para obteno da
lucratividade. Alm disso, mostra as estratgias, o marketing apontando-os como fatores
influenciadores da competitividade, e consequentemente, da fidelizao do cliente. Ser que a
logstica tem de estar intimamente ligada ao marketing para que possa ser o grande diferencial em
atendimento ao cliente colocando, desta forma, o produto ou servio no lugar certo e ao menor custo?
Para responder ao problema e chegar aos objetivos, aplica-se como metodologia uma pesquisa
exploratria, bibliogrfica, bem como uma pesquisa de campo atravs de um questionrio afim de
enriquecer o contedo. A escolha do tema justifica-se por se tratar de um assunto de grande valor,
oferecido pela globalizao e mudana contnua do mercado frente s novas tecnologias das quais
so utilizadas para auxiliar na gesto e nas estratgias para tomada de decises nas organizaes.
Alm de contribuir para a logstica conquistar uma posio importante para os administradores que
almejam o sucesso.
Palavras-chaves Logstica. Cliente. Estratgia. Competitividade. Tecnologia.

ABSTRACT

This article presents a study on the logistics and customer service as a competitive strategy in
business, and has the general objective to demonstrate the market close race today, indicating the
strong power that the client has . The work presents , initially , the importance of logistics in
organizations, its concept , the importance of information technology to achieve profitability. It also
shows the strategies , marketing pointing them as influencing factors of competitiveness, and
consequently , customer loyalty . Does the logistics must be closely linked to marketing so you can be
the big difference in customer service placing thus the product or service in the right place and at the
lowest cost ? To address the problem and reach the objectives, methodology applies as an
exploratory research , literature and field research through a questionnaire in order to enrich the
content . The choice of theme is justified because it is a valuable subject, offered by globalization and
continuous change of the forward market to new technologies which are used to assist in the
management and strategies for decision making in organizations. Besides contributing to the logistics
conquer an important position for administrators who want success.
Keywords Logistics. Customer. Strategy. Competitiveness . Technology.

1 INTRODUO

bem verdade que a logstica est diretamente ligada satisfao do cliente


e ao sucesso das empresas, porm ela pouco difundida e aproveitada, pois
necessita de uma mo de obra qualificada, empresas com boa infraestrutura, dentre
outros fatores que precisariam de importantes e onerosos investimentos nesse setor.

1
Graduando em Administrao pela Faculdade Visconde de Cairu. E-mail: ujsneto30@hotmail.com
2
Professora Orientadora do Trabalho de Concluso de Curso da Fundao Visconde de Cairu. Especialista em Literatura. E-
mail: santanalidia@ig.com.br.
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O ambiente empresarial atual, alm de complexo, intensamente competitivo,


portanto, o artigo expe seu problema para que depois de estudos e pesquisas
prticas seja respondido: Ser que a logstica tem de estar intimamente ligada ao
marketing para que possa ser o grande diferencial em atendimento ao cliente
colocando, desta forma, o produto ou servio no lugar certo e ao menor custo?
A cada dia os empreendimentos buscam diferenciao e vantagens
competitivas em relao aos seus concorrentes, devido as constantes mudanas
das necessidades dos clientes, de suma importncia que uma organizao dispe
de estratgias logsticas na busca em atender os clientes. Por isso o objetivo geral
desta pesquisa demonstrar a disputa acirrada de mercado nos dias atuais,
indicando o poder veemente que o cliente possui.
Alm disso, tem como objetivos especficos: apontar os projetos de tecnologia
de produo teis para ganhos em eficincia e lucratividade; explanar a relao
direta da logstica com a satisfao interna, pois se torna um trabalho mais fcil e
recompensador para o profissional operacional; analisar o cliente, visto que este
um scio da produo e, portanto poder definir as metas da organizao.
Para alcanar objetivos, preciso traar caminhos, assim sendo, fez-se
necessria uma pesquisa exploratria que assumiria a forma de pesquisa
bibliogrfica e atravs da internet, apreciando os aspectos relativos ao tema e
atendendo as expectativas do estudo.
Justifica-se a escolha do tema por se tratar de um assunto de grande
relevncia, pela globalizao e mudana contnua do mercado, frente s novas
tecnologias, as quais so utilizadas para auxiliar nos mtodos de gesto e de
estratgias para tomada de decises nas organizaes. Alm de contribuir para a
logstica conquistar uma posio importante de visibilidade perante administradores
que almejam o sucesso.
Para a construo do trabalho, a estrutura foi definida em quatro etapas: A
primeira envolve o resumo e a introduo explanando os aspectos gerais do tema; a
segunda descreve e conceitua a logstica demonstrando sua importncia nas
organizaes, alm de explicar o valor da tecnologia para a logstica nos dias atuais;
a terceira, revela a logstica de maneira estratgica afim de ganhar lucratividade e
fidelidade dos clientes e a quarta etapa confere as Consideraes Finais

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confirmando os objetivos e respondendo o problema deste estudo e as Referncias


utilizadas para sustentar a veracidade do artigo.

2 A IMPORTNCIA DA LOGSTICA NAS ORGANIZAES

No passado a logstica compreendia o transporte de alimentos e munio


para as tropas no campo de combate. Atualmente, representa o controle de
processos gerenciais, desde o transporte para entrada de matria prima nas
empresas at a distribuio de produtos ao consumidor final.
Para (Bowersox & Closs, 2007) A logstica faz parte, hoje, das disciplinas que
atuam na alta administrao das organizaes, incluindo toda a parte de
movimentao de produtos e informaes em toda uma cadeia de suprimento.

2.1 CONCEITOS E CONSIDERAES

A importncia da logstica est justamente na hora que a empresa se


encontra com dificuldades e busca auxlio at do governo. O empresrio considera
que o problema pode ser resolvido com uma reestruturao nos seus processos
operacionais, principalmente no sistema logstico. Mas, afinal, o que a logstica?
De modo geral, conhecida como uma atividade de distribuio fsica,
fornecimento ou gerncia de mercadorias e transporte. Entretanto ela tinha at
pouco tempo, uma posio de auxiliadora nas empresas, sendo responsvel
somente pela transmisso de produtos ou pela contratao das transportadoras,
porm atualmente se sabe que a logstica vai muito alm do que se imaginam.
Para melhor compreender o tema exposto so necessrios os conceitos de
logstica. Conforme Ballou, (2009) logstica a juno de quatro atividades bsicas:

Aquisio, movimentao, armazenagem e entrega de produtos. Para que


estas atividades funcionem necessrio um planejamento logstico, bem
como a interao de processos (BALLOU, 2009).

Ou seja, a logstica o conjunto de cada tarefa necessria para que o produto


chegue at o cliente com qualidade e rapidez, todavia imprescindvel um
planejamento para que tudo saia bem.

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Para Bowesox (2001) o conceito de logstica est diretamente ligado


satisfao do cliente.

Logstica um esforo integrado com o intuito de ajudar a criar valor ao


cliente pelo menor custo total possvel, pois este esforo existe para
satisfazer s necessidades dos clientes. (BOWESOX, 2001)

Conforme afirmado por (Bowesox, 2001) a logstica um esforo feito por


empresas que valorizam e se preocupam com a satisfao do cliente, e para tanto
elas colocam em prtica estratgias que fidelizem seus clientes e os aproximem pelo
menor preo.
(BALLOU, 2009) conceitua logstica empresarial como uma soluo para os
problemas, identificando o planejamento, a melhora e a facilidade com que as
atividades so desempenhadas visando o lucro.
Significa que a logstica empresarial nasce para satisfazer o cliente e
consequentemente para atingir o sucesso da empresa.

[...] a logstica empresarial estuda como a administrao pode prover melhor


nvel de rentabilidade nos servios de distribuio aos clientes e
consumidores, atravs de planejamento, organizao e controle efetivos
para as atividades de movimentao e armazenagem que visam facilitar o
fluxo de produtos. (BALLOU, 2009, p.17).

Portanto, a logstica objetiva-se principalmente em disponibilizar os produtos


e servios no lugar e momento certo, de modo que os clientes os recebam com
qualidade e com um custo adequado.
Assim sendo, a logstica envolve a conexo de informaes, conduo,
acervo, armazenamento, manejo de materiais e embalagem. As empresas precisam
estar cada vez mais voltadas para seus clientes, procurando subsdios,
conhecimentos, produtos e servios modernos, investindo em tecnologia e
processos bem-sucedidos.

2.2 A TECNOLOGIA TRANSFORMA EFICINCIA EM LUCRATIVIDADE

Os servios de logstica so de fato ferramentas competitivas e instituem


barreiras para novos competidores. Contudo, isso possvel com o auxilio da
Tecnologia.

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Todo empreendimento deseja a melhoria, a qualidade de servios, produtos e


adota polticas de sobrevivncia que levem ao crescimento. Entretanto os objetivos
das empresas que adotam a Tecnologia da Informao (TI)3, alm do sucesso, so o
desempenho da organizao perante a concorrncia, as presses dos clientes, a
reduo de custo, o aproveitamento de recursos e benefcio para gesto da prpria
empresa.
Portanto, a TI est assumindo um papel primordial para os empreendimentos,
permitindo o aperfeioamento e a criao de novos negcios e, assim, contribuindo
para o aumento de competitividade.
Alm de promover os servios de logstica, a TI foi adotada pelas entidades
empresrias, para sanar retrabalhos, agilizar procedimentos, satisfazer a
necessidade dos clientes e atingir o sucesso desejado. Ou seja, as organizaes
buscam a lucratividade e para chegar at ela devem conquistar os clientes e
concorrer de forma igualitria no mercado.
Para Christopher, (2002) o exemplo de sucesso est baseado nos trs Cs:
Companhia, Cliente e Concorrncia. O autor assegura que a vantagem competitiva
se encontra na diferenciao aos olhos do cliente em relao outra organizao e
a capacidade de diminuir os custos.
E a logstica um diferencial rumo lucratividade, vem tomando lugar de
destaque mesmo que lentamente na gesto empresarial, visto que a competitividade
est verdadeiramente acirrada e os administradores buscam se manter no mercado.
A evoluo da logstica com a tecnologia considerada por (NOVAES, 2007) em
quatro fases.
A primeira aconteceu depois da Segunda Guerra Mundial, no perodo em que
a indstria preenchia lacunas existentes no mercado consumidor. Mesma poca que
no havia um sistema de comunicao e informtica e os procedimentos era feitos
manualmente.
A segunda fase foi caracterizada pela otimizao de atividades e o
planejamento, marcante pela diversificao dos produtos, momento em que as

3
TI so recursos tecnolgicos e computacionais para gerao e uso da informao. Esse conceito
enquadra-se na viso de gesto da tecnologia da informao e do conhecimento. (CRUZ, 1998). O
setor de TI est diretamente ligado s estratgias das empresas. No como acontecia h algum
tempo, aonde o setor de informtica era isolado se restringindo apenas a implantao e manuteno
de sistemas e computadores.

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organizaes deram incio a focalizar os segmentos do mercado e tambm a


considerar importante a sinergia da cadeia de suprimento, nascia ali as modalidades
no transporte das mercadorias e tambm a iniciao da informtica nas operaes
na dcada de 60.
A terceira fase foi o incio da integrao entre os agentes da cadeia de
suprimento. Como a TI j estava sendo instalada de forma avanada nas
organizaes, os processos se davam de maneira mais gil, j que tecnologias
novas, como a introduo do cdigo de barras, haviam sido instaladas. O
pensamento era voltado para a reduo de custos em nvel de estoque, uma vez
que estoque parado sinnimo de dinheiro perdido.
A quarta fase a atual, a da logstica, que teve incio na dcada de 90 e foi
marcada pela globalizao4, onde as indstrias se tornaram mais competitivas.
Neste perodo surge um novo paradigma de inovaes tecnolgicas, um perodo
clere de mudanas no ambiente da informtica, da comunicao e tambm da
telecomunicao.
Grande parte dos empreendimentos foi estimulada pelas transformaes e
tambm nesta ocasio ficou claro que a utilizao planejada da TI, poderia facilitar a
tomada de decises, auxiliarem no desempenho organizacional e assumir um
importante papel estratgico.
Sem dvida foi a TI que revolucionou o mundo empresarial em termos de
mais conhecimento, agilidade nos processos, e consequentemente, o aumento dos
lucros, pois tambm auxilia na criao de bens e servios.
Durante muito tempo, a TI foi considerada um simples item de suporte a
organizao, um custo que no causava retorno para o negcio. Com a evoluo da
informtica, a baixa de preos dos computadores e redes de telecomunicaes e
com a facilidade de uso destes equipamentos, fez com que as organizaes
passassem a deter de uma base de TI mais completa e complexa.

4
Globalizao diz respeito forma como os pases interagem e aproximam pessoas, ou seja, interliga
o mundo, levando em considerao aspectos econmicos, sociais, culturais e polticos. Com isso,
gerando a fase da expanso capitalista, onde possvel realizar transaes financeiras, expandir seu
negcio at ento restrito ao seu mercado de atuao para mercados distantes e emergentes, sem
necessariamente um investimento alto de capital financeiro, pois a comunicao no mundo
globalizado permite tal expanso, porm, obtm-se como consequncia o aumento acirrado da
concorrncia.

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A sobrevivncia das empresas est vinculada sua capacidade de deter,


absorver e responder as demandas requeridas pelo ambiente. A nova realidade
provoca uma reorganizao intensa na sociedade, gerando modificaes nas
organizaes de maneira positiva. importante salientar que o uso da TI por si s
no determina o sucesso e o bom rendimento dos negcios, porm os diversos
aspectos como: cultura organizacional, polticas da organizao, estrutura e
processo devem ser considerados fatores que afetam a utilizao da TI.
Para Rezende, (2008) so benefcios da TI:

Contribuio para o desempenho efetivo da organizao, auxlio s


organizaes na obteno de melhor desempenho com baixos custos,
diferenciao do concorrente, concentrao de mercado, utilizao como
uma ferramenta de gesto, apoio gerao de oportunidades e vantagens
competitivas ao negcio, planejamento de novas tecnologias para a
organizao, apoio na vantagem competitiva e promoo da capacidade
criativa. (REZENDE, 2008, p.46)

Deste modo, a TI contribui de maneira expressiva, e se bem agregada e


gerenciada, ampara as estratgias, oferece uma base de informao importante
para o sucesso das operaes de logstica.
Tarefas dirias da logstica tais como: averiguar os servios ao cliente, o
transporte, armazenagem e controle de estoque, triagem da localizao das
fbricas, processamento de pedidos, comunicaes de distribuio, aquisio,
manejo de materiais, e servios de apoio, seguros, embalagens, manuseio de bens
retornveis e previso da demanda no so suficientes para garantir a
competitividade e fidelidade do cliente e por isso que a TI exerce uma funo
admirvel na execuo efetiva da logstica, assume um papel proeminente sua
funcionalidade. A TI na logstica no pode ser vista apenas como um suplemento,
mas sim como administradora em nvel funcional.
Portanto, diante da globalizao e os avanos tecnolgicos, no basta
somente ter uma armazenagem apropriada e um excelente sistema de
deslocamento se no pr a TI dentro dos processos logsticos, uma vez que que se
fala de uma importante ferramenta para aquisio de benefcio para encarar a
competitividade do mercado.
Vale ressaltar que a logstica no deve se prender to somente aos aspectos
fsicos do sistema, a exemplo de transportes e armazenagens, mas verificar e se
importar com os aspectos informacionais e gerenciais, que abarcam o

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processamento de dados, a TI, os processos de controle gerenciais que fazem parte


integrante da anlise logstica. Assim sendo, este artigo exibe fatores respeitveis
para a preparao de estratgias por parte das organizaes que almejam vencer
no mercado competitivo e fidelizar clientes atravs de bons processos logsticos.

3 AS ESTRATGIAS PARA A LOGSTICA

Como o cliente a pea principal das empresas, e a satisfao dele


indispensvel, as organizaes tendem a olhar para a logstica de uma forma
diferente, de modo que se visualize nela a fidelidade dos clientes pela rapidez e
credibilidade dos servios e, claro, a conquista dos lucros para a empresa. Para
isso preciso uma gesto competente, organizada, planejada e tecnologicamente
desenvolvida.
Conforme Novaes (2007) o que faz com que o trabalho logstico se torne mais
estimulante a abundncia de tarefas que todas essas reas oferecem e, quando
combinadas, tornam o gerenciamento integrado da logstica uma profisso
desafiante e compensadora.
O artigo volta a expr seu problema: Ser que a logstica tem de estar
intimamente ligada ao marketing para que possa ser o grande diferencial em
atendimento ao cliente colocando, desta forma, o produto ou servio no lugar certo e
ao menor custo?
Enquanto o marketing projeta o relacionamento com o cliente e a posio da
marca no mercado, a logstica operacionaliza esse relacionamento. As duas reas
esto, sim, intimamente ligadas, e se pode afirmar que a logstica evoluiu do prprio
marketing. De tal maneira que, para criar boas estratgias logsticas, preciso
refletir sobre o choque que elas apresentaro no relacionamento com o cliente e o
valor que ser oferecido aos consumidores5.
Para entender melhor a relao marketing e logstica, Christopher (1997)
afirma que o servio ao cliente a principal fonte da vantagem competitiva. Portanto,

5
Conforme o artigo 6 pargrafo III da Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990 - So direitos bsicos
do consumidor a informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios, com
especificao correta de quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo, bem como
sobre os riscos que apresentem.

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a finalidade da logstica e do gerenciamento da cadeia de suprimentos projetar


estratgias que permitam a realizao de um servio de qualidade superior e baixo
custo. Para o autor, os requisitos de servio, formulados pelo cliente e pelo
consumidor, devem orientar toda a cadeia de negcios, incluindo manufatura,
marketing e logstica. De modo que nenhuma empresa poder proporcionar um
atendimento de excelncia ao cliente pensando isoladamente em vendas e marketing.
Deve sempre analisar toda a cadeia logstica da qual faz parte, avaliando o
planejamento logstico como um meio de maximizao de lucro, ao invs de
minimizao dos custos. Bertaglia (2003) afirma:

Uma boa administrao traz para as organizaes uma vantagem


competitiva em termos de servios, reduo de custos e respostas rpidas
s necessidades de mercado, pois essas organizaes tambm precisam
ser competitivas em preo, qualidade e diferenciao.

verdade que uma boa administrao, fundamental para que a execuo


das atividades logstica faa parte da chamada competncia logstica, que bem
executadas, com nfase no tempo e controle operacional, criam uma vantagem
competitiva.

Kother (2006) descreve quatro importantes decises que devem ser


tomadas em relao a melhor estratgia logstica de mercado: (1)
processamento de pedidos, (2)armazenagem dos estoques, (3) estocagem
e (4) como os produtos devero ser transportados.

O autor explica que para cada deciso acima ter uma estratgia diferente a
ser tomada pela organizao, sendo que todas faro parte decisiva do processo
estratgico da cadeia de abastecimento. Por isso o artigo aponta algumas
estratgias logsticas que segundo Kother (2006) as organizaes adotam afim de
obter o to esperado lucro e se manter no mercado competitivo. So elas: Liderana
nos Custos; Diferenciao; Inovao; Parceria; Expanso e Diversificao.
A Liderana nos Custos a estratgia utilizada por empresas que tem como
objetivo diminuir seus custos logsticos, desde a aquisio da matria-prima, at a
entrega do produto ao cliente. Podendo obter o mais perfeito controle do fluxo
externo reduzindo a quantidade de fornecedores e consequentemente seus custos
da cadeia de suprimentos.

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A Diferenciao aprimora a qualidade do servio logstico oferecido, e, desta


maneira, conquista vantagens sobre os concorrentes. Como por exemplo, se
especializar na logstica de produtos perigosos.

A Inovao pode ser usada como marketing e depende muito de uma forte
relao do fluxo fsico, TI, automao do ncleo de distribuio fornecido
organizao.
A Parceria tambm uma estratgia que permite alianas. Como criao de
uma nova empresa ou se associar a uma transportadora para atender a todas as
solicitaes.
A Expanso utiliza a logstica como um apoio para obter sucesso nos planos
de ampliao da misso da organizao e para conseguir novos clientes.
A Diversificao diferencia seus objetivos atravs da logstica a exemplo do
servio de Telemarket. Oferecer a seus clientes o servio de compras por telefone
com entrega pontual. Esses clientes so obviamente diferentes daqueles que vo
pessoalmente aos centros comerciais da cidade em busca de bens e servios.
Hoje a logstica alm de ser aplicada como uma tcnica estratgica, ela
ganhou forma de consultoria, assistncia e treinamento. Possui um papel relevante
na busca da lucratividade e sucesso das empresas prestadoras de servios, sua
caracterstica torna-se bastante flexvel no conjunto das estratgias abordadas pelas
empresas nesta agitada busca de espao no atual mercado globalizado.

4 EMPRESAS QUE ADOTAM A LOGSTICA COMO DIFERENCIAL DE


COMPETITIVIDADE

Para que este artigo pudesse apontar exemplos de eficincia e lucratividade


da logstica e para que se pudesse apresentar a realidade neste trabalho, foi
executado um questionrio em duas empresa de Logistica bem como aos seus
clientes para que se tenha uma viso geral de como acontece nas empresas a
logstica, se estas veem a logstica como diferencial e, ainda, se os clientes tem um
bom conceito delas.
Conforme as empresas estudadas para desenvolver esta pesquisa,
identificou-se que os clientes internos e externos esto sempre em primeiro plano e

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que a satisfao destes a satisfao das empresas, ou seja existe uma relao
direta da logstica com a satisfao interna, pois se torna um trabalho mais fcil e
recompensador para o profissional operacional, e por outro lado uma relao de
respeito com o consumidor final. Verificou-se tambm que ambas empresas tem
projetos tecnolgicos de produo para ganhar eficincia e eficcia nos trabalhos do
dia a dia e fazem anlises de seus clientes procurando saber sempre qual o seus
desejos e prespectivas.
De modo geral, o artigo mostra atravs deste grfico a viso das empresas
questionadas sobre o sucesso da logsca com relao aos seus clientes e
colaboradores.

A VISO DA EMPRESA

100%
80%
60%
40%
20%
0%
AMBIENTE ATENDIMENTO FIDELIDADE TREINAMENTO
CLIENTES 80% 90% 90% 70%
COLABORADORES 75% 80% 80% 90%

CLIENTES COLABORADORES

Sobre o ambiente de trabalho, as pesquisadas disseram que 80% dos seus


clientes concordam que o ambiente empresarial oferecido est adequado para
receb-los e que 75% dos seus colaboradores aprovam o local de trabalho e dizem
que seguro e saudvel e no afetam negativamente seus desempenhos.
Conforme os supervisores da rea de logstica 90% de seus clientes gostam
do atendimento, visto que este percentual se repete quando se fala em fidelidade.
Estes clientes esto satisfeitos com o atendimento de excelencia oferecido pela
empresa.
As organizaes pesquisadas confirmam que treinam 90% de seus
colaboradores.

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Elas incentivam e disponibilizam


disponibiliza cursos e dinmicas para que o colaborador se
mantenha informado e satisfaa a necessidade do cliente,
cliente, relatam que nem sempre
seu cliente tem razo,, todavia no deixa isso
isso evidente e tentam entender as crticas
de cada cliente que se dirige a empresa a procura dos servios. Para estas
organizaes os clientes so o componente principal para o sucesso delas. To
certo, que as organizaes declaram que em torno de 70% de seus
s clientes
percebem que seus funcionrios so treinados e capacitados para atend-los
atend
conforme evidenciado no grfico acima.
Para uma viso panormica a respeito do que os clientes opinam sobre
empresas que possuem uma logstica de atendimento eficiente
eficiente e eficaz, apresenta-
se aqui os seguintes dados:

VISO DO CLIENTE

MICRO EMPRESAS

MDIAS E GRANDES
EMPRESAS
40%
60%

Os dados acima demonstram


demo o que se questionou sobre o atendimento das
microempresas e das empresas de mdio e grande porte. Compar
omparou-se a qualidade
de atendimento neste tipo de organizao e obtive-se o resultado
sultado a seguir: 60% dos
clientes afirmam que o atendimento nas microempresas melhor do que nas mdias
e grandes empresas no que diz respeito ao atendimento de qualidade e ateno ao
cliente. Eles explicam que, por se tratar de uma empresa pequena, existe
exis uma
ateno maior, por parte da empresa em detectar problemas de atendimento de
perto e resolv-los
los de imediatos. Os administradores destas normalmente so os
prprios donos e esto atentos as questes do treinamento, da motivao, do
ambiente confortvel e do trabalho em equipe. Portanto, apenas 40% dos clientes

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envolvidos afirmaram que as empresas de mdio e grande porte so eficientes no


atendimento.
Para saber sobre o nvel de reclamaes e como os clientes conseguem
resolver seus problemas ps venda
vend observou-se:

11%

rgos Pblicos 47%


Atendimento Interno 42%
Confiana e Credibilidade

Os clientes que fazem reclamaes sobre o desagrado do produto comprado


ou uma prestao de servio insatisfatria, 42% dizem que recorrem a um
atendimento interno e resolvem o problema na maioria das vezes sem necessrio
protestar a rgos pblicos e esperar a sentena judicial, todavia 11% dos clientes
falam que recorrem ao rgos pblicos.
A pesquisa registrou tambm a confiana e a credibilidade
credibilidade que os clientes
possuem com as empresas que adotaram a logstica para ser diferencial e computou
comp
que 47% acreditam nestas empresas,
empresas do toda credibilidade, fazendo a propaganda
e indicando-as
as para outras pessoas, porque nestas companhias existe uma ateno
ps venda eficiente, em
m que os colaboradores ligam para seus clientes para saber
como est funcionando o produto ou servio adquirido.

5 CONSIDERAES FINAIS

Fica evidenciado que estas empresas de logstica contribuem


contribu muito para o
desenvolvimento do processo Logstico, pois,
pois observam seus acontecimentos e
desenvolvimentos tecnolgicos e buscam vantagem competitiva constantemente
constante
dentro do atual mercado globalizado.

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Pode-se dizer que o objetivo geral foi realizado com satisfao, pois os
resultados esperados na pesquisa demonstraram a disputa acirrada de mercado nos
dias atuais, indicando o poder veemente que o cliente possui.
A pesquisa respondeu seu problema com clareza pois, enquanto o marketing
projeta o relacionamento com o cliente e a posio da marca no mercado, a
logstica operacionaliza esse relacionamento. Portanto o artigo conclui que a
logstica est sim intimamente ligada ao marketing, e se pode afirmar que a logstica
evoluiu do prprio marketing. Alm disso a unio do marketing com a logistica leva
aos seus clientes o produto ou servio no lugar certo e ao menor custo.
Fica aqui uma contribuio aos profissionais da rea de Administrao, reas
afins e um incentivo para que estes busquem pelo conhecimento na rea logstica
firmemente, pois h um mercado extremamente crescente e pouco pleiteado.

REFERNCIAS

ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas. NBR 14724: Informao e


documentao. Trabalhos Acadmicos - Apresentao. Rio de Janeiro: ABNT, 2002.

BALLOU, R. H. Logstica Empresarial: transportes, administrao de materiais e


distribuio fsica. 1. ed. So Paulo: Atlas, 2009.

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