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Evaluacin de la calidad en un servicio de

urgencia utilizando el modelo Servperf

Article June 2014

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1 author:

Carlos Torres
University of Bo-Bo
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 EVALUACIN DE LA CALIDAD EN UN SERVICIO DE
URGENCIA UTILIZANDO EL MODELO SERVPERF

Torres Navarro, Carlos 1 Jlvez Caamao, Arnaldo 2 Vega Pinto, Felipe 3

Universidad del Bo-Bo

12

Av. Collao 1202, Concepcin, Chile.

3
Diplomado en habilidades sociales e insercin laboral
Av. Pedro Aguirre Cerda No. 62, Lirqun, Penco, Chile.

Resumen: Este estudio de tipo exploratorio y descriptivo, tuvo como objetivo principal evaluar la
calidad de un servicio de urgencia hospitalario e identificar las dimensiones de calidad relevantes.
El alcance involucra a un servicio pblico de atencin de urgencias, de mediana complejidad, de la
zona Penco-Lirqun, Chile. La metodologa consider la utilizacin del modelo Servperf a travs
del diseo de una encuesta con ocho dimensiones vinculadas al mbito de la salud aplicndose
el anlisis de factores a los datos muestrales. Los resultados permiten conocer la calidad de
un servicio de salud y disponer de un mecanismo de medicin con constructo homogneo,
confiable, vlido y objetivo. Las principales conclusiones indican que la dimensin con mayor
grado de satisfaccin fue la relacionada con el profesionalismo de mdicos y enfermeras/os y las
dimensiones percibidas como ms desfavorables son tiempos de espera y atencin, y capacidad
de respuesta permitiendo identificar oportunidades de mejora de corto y largo plazo.

Palabras claves: Anlisis factorial, Calidad de servicio, Servicio de salud, Servperf

QUALITY ASSESSMENT IN AN EMERGENCY SERVICE

USING THE SERVPERF MODEL

Abstract: This exploratory and descriptive study had as its main objective to evaluate the quality
of a hospital emergency department and identify relevant dimensions of quality through the use
of the model Serperf. The scope involves an emergency public service of medium complexity,
located in Penco-Lirquen zone, Chile. The methodology considered using model Servperf
through the design of a survey of eight dimensions related to the health field and applying the
factor analysis to the sample data. The results provide insight into the quality of a health service
and dispose an instrument that is with a homogenous, reliable, valid and objective construction.
The main conclusions indicate that the dimension with the highest degree of satisfaction was the
one related to the professionalism of doctors and nurses and the dimensions more unfavorable
were attention-waiting times and responsiveness allowing to identify opportunities of short and
long term improvements.

Key words: Factor analysis, Health service, service quality, Servperf.

108 UNIVERSIDAD, CIENCIA y TECNOLOGA Vol. 18, N 70, Junio 2014

 Torres Navarro, C., Jlvez Caamao, A., Vega Pinto, F. Evaluacin de la Calidad.
I. INTRODUCCIN
Uno de los factores claves y determinantes para
mejorar la competitividad en las organizaciones
es la calidad. En ellas, conocer lo que los usuarios
opinan sobre la calidad de la prestacin del servi-
cio es esencial para determinar las directrices que
aseguren que los servicios son los adecuados para
suplir las necesidades de los usuarios y lograr su
satisfaccin. [1]. Las instituciones de salud no se
encuentran ajenas a esta situacin de modo que el
contexto de este estudio es una unidad de atencin
de urgencias de un hospital pblico que atiende las
necesidades de las comunas de Penco y Lirqun y
que forman parte de la red de establecimientos hos-
pitalarios del Servicio de Salud Talcahuano, Chile.
Los principales proveedores que intervienen en la
entrega de los servicios de salud estn representa-
dos por los mdicos, odontlogos, enfermeras, es-
tudiantes de medicina y personal de apoyo, stos se
pueden segmentar en dos categoras: los preventi-
vos: destinados a mantener la salud del individuo;
y los curativos y de rehabilitacin: destinados a de-
volver la salud a los pacientes [2]. Dada la multi-
plicidad de factores que inciden en el resultado de
una atencin de salud resalta la necesidad de crear
mecanismos de evaluacin de las percepciones de
los usuarios de modo que tenga como desenlace
una mejora en la gestin del servicio a travs de la
entrega de servicios de calidad.
Un servicio de salud tiene como principal objetivo
mantener, restaurar y promover la salud median-
te una interaccin constante entre el usuario (o
paciente) y los proveedores, modo que todos los
esfuerzos tcnicos, administrativos y cientficos se
enfoquen para mejorar la calidad de la atencin al
paciente, posteriormente l ser el mejor juez para
evaluarla. Como se afirma en Cuba [3], la calidad
es considerada hoy una variable esencial por la ma-
yora de las organizaciones en general. No es posi-
ble hablar de buena gestin en un centro o servicio
sanitario, si no se incorpora un sistema de mejora
continua de la calidad, ya que hay suficiente evi-
dencia para afirmar que, los programas de calidad
son un instrumento para elevar la eficiencia clnica
y econmica. Por otra parte, se reconoce que la
cuando se trata del sector salud, se deben tener en
cuenta ciertas particularidades a la hora de estudiar
y evaluar la calidad del servicio, como se indica en
valos [4], y que se precisan a continuacin:
- El cliente (paciente, familiar o la comunidad) es
parte de la ejecucin del servicio, por tanto es su-
jeto y objeto en la creacin de valor.
- Es un servicio imprescindible tanto para la perso-
na sana como para la enferma, lo cual le da carcter
de universal.
- El prestador tiene una posicin privilegiada con
respecto al cliente, por lo que influye decisivamen-
te sobre el consumo, del cliente y de la institucin.
- Muchos errores y daos prevenibles tienen carc-
ter irreversible o, al menos, provocan repeticin de
intervenciones.
- Cada paciente es un caso nico e irrepetible.
- La calidad en salud no est vinculada slo con
satisfaccin de clientes y manejo adecuado de los
costos, dado que incluye mejorar la calidad de vida
de las personas, extenderla y en muchos casos evi-
tar que se enfermen o mueran innecesariamente.
En el caso particular de Chile, durante los ltimos
aos, la calidad de los servicios de salud pblica
ha sido cuestionada y la disconformidad de la co-
munidad se ha manifestado, entre otras, a travs de
protestas y huelgas con un gran impacto en la co-
munidad. El ltimo gobierno estuvo consciente de
esta problemtica y es por eso que se dise la Es-
trategia nacional de salud para el cumplimiento de
los Objetivos Sanitarios de la Dcada 2011-2020
[5]. En esta estrategia se definen metas para mejo-
rar la calidad de la atencin de salud en un marco
de respeto de los derechos de las personas, lo que
deja en evidencia la importancia de la calidad para
el servicio de salud en Chile. Esta postura estrat-
gica evidencia la oportunidad para analizar la cali-
dad de los servicios bajo un enfoque cientfico de
modo de identificar y evaluar variables y dimensio-
nes de inters de una manera objetiva, con sustento
tcnico y estadstico de modo de deducir polticas y
acciones que estn enfocadas en la permanente sa-
109
 UNIVERSIDAD, CIENCIA y TECNOLOGA Vol. 18, N 71, Junio 2014
tisfaccin de los usuarios y, por ende, detectar va-
riables o dimensiones relevantes de modo de tomar
decisiones efectivas en pro de entregar un servicio
de mejor calidad y enfocado en el usuario.
Las dimensiones de la calidad de los servicios en
el mbito de las atenciones de salud en sistemas
asistenciales es muy diversa, por ejemplo, algu-
nas dimensiones rescatadas de Silva [6], son las
siguientes: credibilidad del personal mdico, ex-
periencia, facilidad del trato personal, precio del
servicio hospitalario, tecnologa empleada, mante-
nimiento, limpieza, horarios de atencin, recibir
confort, comprensin y respeto, entre otras. Por
otra parte, en Correia & Miranda [7] se puntualiza
que en la calidad de un servicio de urgencias deben
tenerse en cuenta dos aspectos: a) la calidad tcni-
ca, referida a lo que el cliente recibe en el mbito
mdico; y b) la calidad funcional, referida a cmo
el cliente recibe el servicio.
De modo que la variedad de posibles dimensiones
de inters que pueden caracterizar un servicio de
urgencia es alta, y para una gestin efectiva ser
necesario aplicar criterios y metodologas robustas
para detectar cules son realmente las dimensiones
o factores de inters respecto de un servicio de sa-
lud en particular.
La literatura especializada ofrece diversos mode-
los conceptuales para abordar la calidad de los ser-
vicios. En particular, en Colmenares & Saavedra
[8] se presenta un resumen de diversos modelos de
calidad utilizados durante los ltimos 20 aos, y
en Muoz [9], se presentan, entre otros aportes, la
identificacin de los 30 principales autores ms
frecuentemente referenciados en la Base Scopus,
sobre calidad del servicio durante el periodo 2006-
2010. En ambos casos se resalta principalmente el
uso de las metodologas Servqual y Servperf. Entre
estas dos metodologas, la metodologa Servperf
est enfocada en la medicin de las percepciones,
a diferencia de la metodologa Servqual que est
enfocada en la medicin de percepciones y expec-
tativas y el anlisis de brechas entre ambos enfo-
ques. Al respecto, en Cevallos [10] se concluye
que resulta suficiente medir la calidad de servicio
exclusivamente en funcin de las percepciones, sin
necesidad de medir las expectativas.
110
Si bien los modelos Servqual y Servperf son me-
todologas bien populares, no est suficientemente
establecido que una metodologa sea definitiva-
mente mejor que la otra [11]. Algunas de las ven-
tajas que presenta Servperf sobre Servqual son:
a) un requerimiento de menor tiempo para la admi-
nistracin del cuestionario,
b) las medidas de valoracin predicen mejor la sa-
tisfaccin que las medidas de la diferencia entre
percepcin y expectativas, y
c) el trabajo de interpretacin y anlisis correspon-
diente es ms fcil de llevar a cabo.
En diversos estudios analizados, ocupan la meto-
dologa Servqual o Servperf conservando las cinco
dimensiones originales de los modelos y, a lo ms,
adaptando las variables al contexto de la salud [12,
13, 14, 15, 16].
Al respecto, en Qin & Prybutok [17] se sostiene
que considerar solamente las percepciones de los
clientes proporciona una mejor medicin de la ca-
lidad del servicio percibido que con Servqual. En
base a lo expuesto anteriormente este estudio pro-
pone utilizar el modelo Servperf para evaluar la ca-
lidad del servicio y para el caso particular de una
unidad de atencin de urgencia.
La revisin bibliogrfica da cuenta de diversos es-
tudios que se han aplicado especficamente en el
rea de la salud, en particular, en Cisneros, Len &
Lozano [18] se detallan diferentes dimensiones de
calidad de inters para servicios de urgencia, reco-
pilacin hecha a partir de siete estudios enfocados
en la salud, comprendidos entre los aos 1988 y
2013, y que la cantidad de dimensiones resultan-
tes estuvo entre cinco y nueve dimensiones de ca-
lidad. Tambin se deduce de esta referencia que
no hay limitantes para aplicar Servqual o Servperf
en instituciones de urgencia, salvo modificaciones
propias de formato en los cuestionarios segn las
caractersticas propias de los servicios.
En relacin con las tcnicas que suelen utilizarse
para descubrir dimensiones de calidad de inters
estn: el anlisis de regresiones mltiples, el an-
lisis discriminante y el anlisis de factores, siendo
 Torres Navarro, C., Jlvez Caamao, A., Vega Pinto, F. Evaluacin de la Calidad.

este ltimo el ms utilizado en estudios similares, 35 aos de edad, la mayor cantidad de encuestados
aplicndose frecuentemente para analizar la vali- provienen de la comuna de Penco, (70%), y el 83%
dez de constructo [19]. de los encuestados se atendieron entre las 8:00 y
las 20:00 hrs.
Finalmente, este estudio se focaliza en una unidad
de atencin de urgencias hospitalarias pertenecien- Para la realizacin del estudio se aplic un cues-
te a un servicio pblico de salud de la inter comuna tionario piloto, sobre una muestra no probabilstica
Penco Lirqun, de Chile. Las principales caracters- por cuota y luego a una muestra aleatoria simple,
ticas de atencin, durante los cuatro ltimos aos, ambos instrumentos para los estratos C4 y C5. El
ha sido entregar aproximadamente 48.000 atencio- instrumento fue aplicado durante cuatro semanas
nes promedio anuales, cifra que corresponde a 3,5 del mes de agosto de 2013.
superior a las atenciones por especialidades y casi
al doble de las atenciones mdicas generales. El constructo que se midi fue la calidad del servi-
cio de urgencia en un recinto hospitalario pblico,
De modo que el objetivo principal de este estudio entendiendo como calidad del servicio a la defini-
es evaluar la calidad de un servicio de urgencia cin establecida por la Organizacin Panamericana
hospitalario e identificar las dimensiones de cali- de la Salud en que define la calidad en como un
dad relevantes a travs de utilizacin del modelo conjunto de caractersticas de un bien o servicio
Servperf. Estos objetivos son concordantes con el que logran satisfacer las necesidades y expectati-
lineamiento oficial del pas, dado que existe una vas del usuario o cliente [21].
poltica de salud, a nivel ministerial, donde se han
definido las siguientes tres grandes lneas de ac- El modelo de encuesta diseado estuvo basado en
cin: mejorar la oportunidad en las atenciones, me- el modelo Servperf, cuyo desarrollo se le atribuye
jorar la calidad de la atencin y mejorar la calidad a Joseph Cronin y Steven Taylor, y adaptado al
de las prestaciones. contexto de la salud pblica local, porque el mo-
delo Servperf es ms sensible para identificar va-
riaciones de calidad respecto de otros instrumentos
II. MATERIALES Y MTODOS de medicin, segn se indica en Eid, Cauchick &
Abackerli [22, p.283].
Esta investigacin fue del tipo exploratoria y des-
criptiva, correspondiendo a una aplicacin de cam- El proceso de diseo de la encuesta consider los
po, basada principalmente en una revisin biblio- aportes que se rescataron de publicaciones seriadas
grfica de revistas seriadas sobre metodologas sobre evaluaciones de la calidad en salud. Estas
para evaluar la calidad en servicios. publicaciones daban cuenta de un total de catorce
dimensiones de calidad relacionadas con salud, las
La poblacin bajo estudio correspondi a personas que luego de un proceso de anlisis y consenso
que asisten al servicio de urgencias del hospital, con la direccin de calidad del servicio hospitala-
conformada principalmente por personas entre 18 rio se llegaron a establecer solo ocho dimensio-
y 60 aos y cuyo nivel de gravedad de arribo no es nes de calidad de inters y que son las siguientes:
alta, es decir, corresponde a casos (92%) donde su Elementos tangibles, empata, seguridad, capaci-
atencin mdica es catalogada en los estratos C4 y dad de respuesta, profesionalismo, comunicacin
C5, es decir, Atencin de urgencia mediata antes e interaccin, calidad tcnica y, tiempo de espera
de 180 minutos y Consulta general por atencin y de atencin. Considerando stas dimensiones se
desde los 240 minutos, respectivamente. [20, p. dise un cuestionario con 26 preguntas. Las pre-
18]. La muestra estudiada present el siguiente guntas presentaban una opcin de respuesta tipo
perfil socio demogrfico: el 63% de la muestra es- Likert con amplitud de 5; donde (1) indicaba estar
tuvo conformado por el gnero femenino, el perfil totalmente en desacuerdo, hasta (5) para indicar es-
etario se concentr principalmente entre los 26 y tar totalmente en acuerdo.

111
 UNIVERSIDAD, CIENCIA y TECNOLOGA Vol. 18, N 71, Junio 2014

El diseo del instrumento de medicin de percep- dad, validez y objetividad [23].

ciones tambin consider una etapa de validacin
previa la cual se hizo a partir de una muestra piloto
no probabilstica, etapa que permiti corregir su di-
seo inicial para aplicarse sobre una muestra pro-
babilstica de tipo aleatorio simple a 70 usuarios
del servicio de urgencia que esperaban ser atendi-
dos. Para el procesamiento de los datos se utiliz
el software estadstico SPSS 21.0. Para efectos de
verificar la efectividad del instrumento y realizar el
anlisis los resultados, en trminos de confiabili-
El modelo de evaluacin de la calidad del servicio se
conform utilizando ocho dimensiones de inters y
coherentes con el mbito de un servicio de urgencias
hospitalarias. Ests dimensiones estuvieron confor-
madas por entre tres y cuatro variables por dimen-
sin, las que a su vez totalizaron 26 preguntas conte-
nidas en una encuesta, con escala de Likert. Las 26
preguntas representaban las variables asociadas a
cada dimensin, como se indican en la Tabla 1.

Tabla 1: Dimensiones y variables utilizadas

Dimensin tem Variable

Tan1 Instalaciones fsicas
Tan2 Equipamiento mdico
Elementos Tangibles
Tan3 Aseo del establecimiento
Tan4 Ubicacin de estacionamiento
Emp5 Compresin hacia el usuario
Empata Emp6 Paciencia de personal
Emp7 Disponibilidad de personal a resolver consultas
Seg8 Privacidad en la atencin
Seguridad Seg9 Privacidad en diagnstico y tratamiento
Seg10 Integridad y comodidad
Cdr11 Disponibilidad de ayuda en todo momento
Capacidad de Respuesta Cdr12 Rapidez de servicio
Cdr13 Informacin de procedimientos y resultados
Prof14 tica y moral
Profesionalismo Prof15 Identificacin
Prof16 Responsabilidad y compromiso
Com17 Habilidades interpersonales
Comunicacin e Interaccin Com18 Informacin y educacin al usuario
Com19 Diagnstico y tratamiento comprensibles
Catec20 Posibilidad de mejora
Calidad Tcnica Catec21 Estado emocional
Catec22 Categorizacin
Tesp23 Tiempo en sala de espera
Tesp24 Tiempo de espera en box
Tiempo de Espera y Atencin
Tesp25 Tiempo en atencin
Tesp26 Tiempo total

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 Torres Navarro, C., Jlvez Caamao, A., Vega Pinto, F. Evaluacin de la Calidad.

Luego de aplicar la encuesta se procedi a validar parte de la direccin de calidad del servicio, lo-
estas dimensiones mediante un anlisis de factores grando consenso tcnico en el mbito de la salud,
a travs de la extraccin de componentes principa- de modo que el instrumento mide adecuadamente
les. El resultado permiti identificar, en principio, las principales dimensiones de inters respecto de
ocho factores que acumularon el 89,4 por ciento de lo que se quiere medir [26].
la varianza total. De esta forma, los ocho factores
representan en gran medida a las 26 variables del La validez de constructo, segn se indica en [23]
cuestionario. es probablemente la ms importante, sobre todo
desde una perspectiva cientfica, y se refiere a qu
Una vez que se verific la confiabilidad, validez y tan exitosamente un instrumento representa y mide
objetividad del instrumento se realiz un anlisis un concepto terico.
de brechas respecto de las dimensiones de calidad.
Este anlisis permiti comparar la distancia abso- Para verificar la validez de constructo se utiliz el
luta entre dos focos, por una parte, la definicin de anlisis de factores por componentes principales,
un nivel mnimo esperado de calidad consensuado donde el primer test por el que se evalan los datos
para el servicio, reflejado a travs de la utilizacin es la medida de adecuacin muestral de Kaiser,
de una calificacin con nota 4.0 (en una escala dis- Meyer y Olkin, o KMO, que mide la idoneidad de
creta, de uno a cinco), y por otra parte, los resulta- los datos para realizar un anlisis factorial compa-
dos de las percepciones ponderadas por los usua- rando los valores de los coeficientes de correlacin
rios sobre cada una de las dimensiones de calidad. parcial. La medida KMO en este caso fue de 0.617,
Las ponderaciones aplicadas a cada dimensin se considerada regular a la luz de similares resultados
obtuvieron del pronunciamiento que los encuesta- encontrados en publicaciones de evaluacin de la
dos priorizaban respecto de cada una de las ocho calidad en servicios, sin embargo, se puede pro-
dimensiones utilizando una escala de cero a cuatro, seguir con el anlisis de componentes principales
donde cero correspondi a una calificacin consig- como se indica en Castillo et al. [27].
nada como muy poco importante, y con cuatro, a
una calificacin consignada como muy importante. Finalmente, la objetividad del instrumento, que es
Por otra parte, identificaron los aspectos ms d- elgrado en que ste es permeable a la influencia de
biles e importantes resultantes de aplicar el instru- los sesgos y tendencias de los investigadores que
mento de medicin para definir las oportunidades lo administran, califican o interpretan, se puede
de mejora del servicio. considerar como aceptable, dado que se respetaron
los principios de aleatoriedad y representatividad
Con la finalidad de analizar la calidad del instru- al momento de seleccionar las personas para res-
mento de medicin, se analizaron los tres mbitos ponder las encuestas, y por otra parte, el instrumen-
clsicos: confiabilidad, validez y objetividad [23]. to se aplic con un mismo encuestador similares
La confiabilidad (o fiabilidad) resultante del ins- condiciones de clima y de horario.
trumento, se verific a travs de la medida de
consistencia interna denominada coeficiente alfa
de Cronbach [24, p 12], sta fue de 0.94, lo que III. RESULTADOS
demuestra un alto grado de homogeneidad en las
respuestas de los tems en conjunto y para todas Para cuantificar la calidad del servicio de urgencias
las personas a quienes se les aplic la encuesta. Lo del hospital se consider el uso de un promedio
anterior se traduce en que se puede asegurar plena ponderado para las medias de las ocho dimensiones
comprensin de los usuarios respecto de las 26 pre- segn la importancia que le atribua el encuestado a
guntas que se estn investigando [25]. cada una de las ocho dimensiones del instrumento.
El promedio ponderado resultante fue de 3.48, en
El instrumento de medicin posee validez de con- la escala de 1 a 5, correspondiente a un 69,6 por
tenido, debido a que cont con la aceptacin por ciento. Esta percepcin fue considerada baja res-

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 UNIVERSIDAD, CIENCIA y TECNOLOGA Vol. 18, N 71, Junio 2014

pecto de considerar como mnimo una percepcin principales, se puede observar una carga mayor a
esperada de 4.0 (80%) por la direccin del servicio. 0.5 de 21 tems hacia el factor 1, rango que se con-
Con el fin de determinar los aspectos a mejorar en sidera como bueno, el resto de los factores no
el servicio se realiz un anlisis comparativo con muestra reactivos con cargas o pesos sig-
el valor de referencia definido anteriormente, para nificativos.
cada dimensin y para cada tem. Para lo anterior
se realiz el clculo de cada brecha de forma rela- Tabla 3: Tabla de frecuencia de principales brechas
tiva, segn la ecuacin (1):
Brecha Brecha %
tem %
relativa absoluta Acumulado
Brecha relativa = (promedio percepcin en tem i Pa-
Tesp23 -0,23 0,23 11% 11%
rmetro de comparacin i) * Importancia de tem i (1)
Tesp26 -0,23 0,23 11% 22%
Tesp24 -0,20 0,20 10% 32%
El resultado de la identificacin de brechas, se pre-
Tan1 -0,15 0,15 7% 39%
senta en la Tabla 2, observndose las dimensiones
que presentan una mayor brecha respecto de lo es- Cdr12 -0,13 0,13 6% 45%

perado por el servicio. Solo una dimensin (profe- Tesp25 -0,13 0,13 6% 51%

sionalismo) present una brecha positiva indicando Cdr13 -0,12 0,12 6% 57%
una valoracin por sobre la referencia establecida Com17 -0,11 0,11 5% 62%
por la direccin del servicio. Emp5 -0,09 0,09 4% 67%
Prof15 0,08 0,08 4% 70%
Dems tems 0,62 30% 30%
Tabla 2: Magnitud de brechas relativas segn
dimensiones de calidad
Esta solucin de un nico factor significativo y sie-
Dimensiones Brecha relativa te factores sin pesos importantes, nos indica que la
Tiempo de espera y atencin -0,20 escala de la calidad de servicio de urgencias utili-
Capacidad de respuesta -0,11
zado es un constructo bsicamente homogneo, al
menos en esta muestra [23]. Un detalle de la ma-
Elementos tangibles -0,07
triz de componentes, que respalda lo anterior, se
Calidad tcnica -0,06 encuentra en Vega [28].
Empata -0,06
Comunicacin e interaccin -0,04 Al visualizar posibles cambios en las cargas con
Profesionalismo 0,03 el mtodo varimax, no hay variacin evidente en
Seguridad -0,01 los resultados. El hecho que el anlisis de facto-
res haya revelado la existencia prcticamente de
un nico factor significativo en la muestra, permite
deducir que la calidad en el servicio de urgencia se
En la Tabla 3 se individualizan los tems que pre-
integran distintas percepciones en el contexto de la
sentaron en forma acumulada el 70% de las bre-
calidad de un servicio de salud. Por otro lado, res-
chas absolutas, asociadas a las dimensiones de ca-
pecto a los factores extrados, estos en su conjunto
lidad relevantes. Del total de brechas reconocidas,
representan cerca del 90 por ciento de la varianza
solo dos presentaron brechas relativas mayores
total explicada, lo que indica que el nmero de fac-
que cero (Identificacin del personal con su insti-
tores es el adecuado.
tucin, resguardo de la privacidad en diagnstico
y tratamiento y, Comprensin de los diagnsticos
El grfico de sedimentacin, (Figura 1), permi-
y tratamientos) reflejando que, en tales tems, la
te apreciar un evidente cambio en la tendencia
percepcin del encuestado fue mayor al valor de
descendente de los autovalores a nivel del factor
referencia establecido por la direccin del servicio.
2 confirmando el hecho que el 81 % de los auto-
A partir del anlisis de factores por componentes

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 Torres Navarro, C., Jlvez Caamao, A., Vega Pinto, F. Evaluacin de la Calidad.

valores iguales o superiores a 0,51 se encuentran Un ejemplo de propuestas de largo plazo: a) crear
concentrados en el factor 1, y en consecuencia, es y difundir video informativo del servicio de urgen-
vlido desechar el factor 2 y siguientes. cias y b) contratacin de mdicos para el servicio
de urgencias (ambas acciones para apoyar la di-
mensin capacidad de respuesta y tiempos de es-
pera).

IV. DISCUSIN DE RESULTADOS

El objetivo principal es evaluar la calidad del servi-

cio de atencin de urgencia de un hospital utilizando
el modelo Servperf de modo de conocer el grado en
que sus usuarios perciben la calidad del servicio y a
la vez identificar aquellas dimensiones y variables
que son valoradas por sus usuarios de modo de esta-
blecer planes de mejora coherentes con las polticas
de salud gubernamentales. La principal auto crtica
Figura 1. Grfico de sedimentacin, extraccin por es el grado de cobertura alcanzado, reconociendo
componentes principales que en futuros estudios es necesario mejorar la me-
todologa de modo de evaluar el servicio una vez en-
tregado dado que en ciertas patologas los pacientes
Las propuestas de mejora que se deducen de los no estn en condiciones de responder encuestas de
resultados de la evaluacin de la calidad del ser- opinin pre entrega del servicio. Tambin, se detecta
vicio, se pueden segmentar en propuestas de corto la necesidad de involucrar en la evaluacin de las
y largo plazo. Las de corto plazo correspondern atenciones de urgencia a los dems proveedores del
a acciones que pueden emprenderse dentro de un servicio para disponer de una evaluacin ms inte-
ao calendario, no requieren una cuanta de recur- gral dado que cumplen un rol importante en la en-
sos significativa para el servicio y pueden imple- trega de las atenciones hacia los usuarios y usuarias.
mentarse dado su impacto ms inmediato en los
resultados de la calidad del servicio. Las de largo Los resultados obtenidos son confiables en el es-
plazo requerirn ser incluidas en las formulaciones pectro de perfiles de encuestados debido a que el
presupuestarias de cada ao. instrumento entrega resultados consistentes y co-
herentes con la realidad observada, y que es com-
Un ejemplo de propuestas de mejora de corto pla- partida por la direccin del servicio. Por otra parte,
zo, atendiendo los resultados obtenidos de la me- los resultados poseen validez interna de contenido
dicin de percepciones, pueden ser las siguientes: porque el instrumento aplicado refleja de manera
a) realizar taller de desarrollo del individuo para satisfactoria el dominio circunscrito a una atencin
quienes participan en los procesos de recepcin de salud de urgencia, y adems, el instrumento pre-
de pacientes y personal que interviene en la apli- senta resultados aceptables en trminos de confia-
cacin de electro estimulacin transcutnea (para bilidad, validez y objetividad.
apoyar la dimensin de empata); b) realizar ta-
lleres de comunicacin efectiva (para apoyar la Adicionalmente, se considera que el tamao de
dimensin de comunicacin e interaccin) y c) muestra fue adecuado segn el tamao de la pobla-
elaboracin de protocolos de informacin para el cin que requiere atenciones de salud de urgencia
usuario ( crear difundir video informativo del ser- en las comunas bajo estudio (nivel de confianza del
vicio de urgencias (para poyar la dimensin capa- 95 por ciento, error mximo permisible de 8 por
cidad de respuesta). ciento y varianza mxima).

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 UNIVERSIDAD, CIENCIA y TECNOLOGA Vol. 18, N 71, Junio 2014

Como autocrtica adicional, los resultados obteni- ser propias de otro contexto socio demogrfico
dos reflejan las percepciones para el mes de agosto geogrfico y que s aparecen en anteriores estudios
del ao 2013 (periodo de invierno), siendo oportu- de similar naturaleza, tales como los casos tratados
no aplicar el instrumento en una poca de verano principalmente en Barrios & Mejas [15], Valen-
para comparar brechas y percepciones. zuela [21], Araya et al. [12] y Cisneros et al. [18].
Por otra parte, el diseo final de este instrumento
Una fortaleza de este estudio es disponer de un ins- consider adaptaciones al modelo Servperf inicial
trumento que permite conocer en forma sistemtica desarrollado por J. Cronin y S. Taylorpara enfocar-
y objetiva la calidad de un servicio de salud y las lo hacia el mbito especfico de la salud de urgen-
variables que lo condicionan a travs de la utiliza- cia de un hospital pblico.
cin del modelo Servperf. La usencia de mecanis-
mos de evaluacin objetivos es un elemento que En relacin con el grado de evaluacin del ser-
limita la efectividad de las atenciones mdicas, vicio, este estudio arroj un valor relativo del
debido a que como se precisa en Riveros & Ber- 69,6% (3,48 en escala de uno a cinco), valor que
n [16] usuarios insatisfechos son ms proclives a se considera bajo si se consideran los argumentos
no continuar con sus controles mdicos, presentan citados en Araya et al. [12] donde se indica que en
menor adherencia a sus tratamientos y presentan estudios aplicados al sector salud, tales las eva-
pobres resultados en salud. luaciones resultaron estar en el rango 70 a 80%.
Una explicacin a tener en cuenta en relacin con
Por otra parte, el proceso de diseo del instrumen- la baja evaluacin de los encuestados respecto de
to de medicin se vio facilitada por los aportes los tiempos de espera y atencin es la costum-
disponibles en diversas publicaciones recientes bre que se observa en los usuarios para recurrir
del mbito de la salud siendo particularmente di- al servicio sin una real necesidad de atencin de
ferente en sus resultados en trminos de la can- urgencia. ste hecho amerita desplegar esfuerzos
tidad de factores significativos como producto de para educar a los usuarios de modo que concu-
aplicar una tcnica multivariada. Los resultados rran al servicio cuando es realmente necesaria una
dan cuenta de un nico factor relevante a diferen- atencin mdica y desincentivar la concurrencia
cia de lo encontrado en publicaciones de similar al servicio por necesidades de carcter afectivas
naturaleza donde la cantidad de factores relevan- o de otro tipo.
tes con frecuencia es mayor a tres. Lo anterior
indica que la escala de medicin de las percep- En relacin con el anlisis de brechas, ste estu-
ciones es un constructo bsicamente homogneo, dio realiza una comparacin entre las percepcio-
interpretndose que el factor est conformado por nes de los usuarios (considerando la opinin de
dimensiones adecuadas medibles en un mismo los encuestados para incluir un peso relativo a las
contexto de salud. dimensiones) y una meta establecida por la direc-
cin del servicio, no obstante, en la metodologa
La metodologa utilizada se puede generalizar en Servqual se realiza un anlisis de brechas compa-
otros servicios de urgencia, de similares caracters- rando evaluaciones entre percepciones y expecta-
ticas del sistema de salud Penco Lirqun, en aten- tivas, sin embargo, no se ha encontrado evidencia
cin a que el instrumento presenta validez y existe contundente que privilegie una metodologa ms
un lineamiento oficial en el pas con la finalidad poderosa que la otra.
de emprender acciones para mejorar la calidad de
la atencin y mejorar la calidad de las prestacio-
nes de salud. Adems, la replicacin de este ins- V. CONCLUSIONES
trumento en mbitos similares permitir disponer
de una medicin objetiva de la calidad objetiva y Se aplic el modelo Servperf al servicio de salud de
analizar el eventual surgimiento de otros factores o urgencia utilizando 26 variables agrupadas en ocho
dimensiones de calidad significativas que podran dimensiones para una muestra de 70 pacientes.

116
 Torres Navarro, C., Jlvez Caamao, A., Vega Pinto, F. Evaluacin de la Calidad.

La utilizacin del anlisis de factores es una tcni- VII. REFERENCIAS

ca habitualmente utilizada para fines de validacin
del instrumento de medicin donde en este estudio
los resultados indicaron para el instrumento una
ratificacin aceptable en los mbitos de confiabili-
dad, validez y objetividad.
El tratamiento multivariado de los datos permiti
identificar un primer factor que reuna marcada-
mente el 81% de los autovalores mayores a 0.5
logrando explicar el 89,4 % de la varianza total,
obtenindose as un constructo homogneo.
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tual), dado que se consider una meta de 4.0 como 2014, de http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_
referencia para considerar como aceptables los ser- arttext&pid=S0034-75152008000300006&lng=es
vicios (75% en escala porcentual), adems, en la &nrm=iso
mayora de las dimensiones de calidad percibidas
se present una brecha negativa respecto de la meta[4] valos, M. La evaluacin de la calidad
pre establecida. en la atencin primaria a la salud. Publicaciones
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cin constituyendo una base objetiva para re enfo- pdf
car el proceso de toma de decisiones en pro de la
entrega de un mejor servicio. [5] Ministerio de salud de Chile. Estrategia
nacional de salud para el cumplimiento de los
Los resultados tambin permitieron identificar las Objetivos Sanitarios de la Dcada 2011-2020.
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 UNIVERSIDAD, CIENCIA y TECNOLOGA Vol. 18, N 71, Junio 2014

SNTESIS CURRICULAR

Carlos Torres Navarro

Ingeniero Civil Industrial
Magster en Gestin (c)
Acadmico Investigador Departamento de Ingeniera Industrial
Director Diplomado en Ingeniera Industrial
Universidad del Bo-Bo.
Concepcin, Chile
Email: ctorres@ubiobio.cl

Arnaldo Jlvez Caamao

Ingeniero Forestal
M.Sc. en Economa Forestal y Ph.D. en Marketing.
Acadmico Investigador Departamento de Ingeniera Industrial
Universidad del Bo-Bo.
Concepcin, Chile
Email: ajelvez@ubiobio.cl

Felipe Vega Pinto

Ingeniero Civil Industrial
Diplomado en habilidades sociales e insercin laboral.
Email: felvega27@gmail.com

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