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PROFESOR GUIA
GASTN LHUILLIER TRONCOSO
MIEMBROS DE LA COMISION
DANIEL ESPARZA CARRASCO
JUAN SANTANDER RIVAS
SANTIAGO DE CHILE
Agosto, 2009
1
RESUMEN
ELIQSA, es una empresa inserta en la primera regin, cuya rea de concesin abarca
la cuidad de Iquique y los pueblos del interior. Esta empresa est dedicada a la compra,
venta y distribucin de energa elctrica, por lo que debe velar por mantener el estado
de sus redes elctricas de distribucin de energa elctrica.
Para ser concordante con la estrategia de largo plazo que ELIQSA, quiere establecer
con sus clientes, es que se presenta n los atributos necesarios para que ELIQSA los
tome y aplique para que pueda ser una empresa Sobresaliente en los servicios de que
ha definido.
Finalmente, se elabora una encuesta que recoge los atributos ms importantes que
considera una empresa de sus prestadores de servicio. Esta permitir ver el
posicionamiento que tiene ELIQSA en cada una de ellas. Como las brechas que tiene
que mejorar.
2
AGRADECIMIENTOS
A mi Esposa e Hijos por su incondicional apoyo y fuerza para lograr este Objetivo.
3
INDICE
1. INTRODUCCIN (6)
2. OBJETIVO (7)
4
8.1.4 Desarrollo de Tecnologas (23)
8.1.5 Aprovisionamiento (23)
8.2 Actividades Primarias (23)
8.2.1 Logstica de entrada (23)
8.2.2 Operaciones (23)
8.2.3 Logstica de salida (24)
8.2.4 Marketing y Ventas (24)
8.2.5 Servicios (24)
8.3 Procesos de Relacin con el Cliente (29)
BIBLIOGRAFIA (51)
ANEXOS (52)
5
1. INTRODUCCIN
6
2. OBJETIVOS
3. DESCRIPCION DE LA ORGANIZACIN
Administrativamente, ELIQSA con sede en la ciudad de Iquique, forma parte del Grupo
de Empresas EMEL (Grupo de Empresas de Distribucin de Electricidad que suministra
a clientes desde Arica hasta Parral), con la cuales comparte una misma estrategia y
estructura organizacional, sobre la base de polticas y procedimientos comunes.
Esta empresa desde sus inicios ha vivido procesos fundamentales de cambio, siendo
sta el resultado final de procesos de privatizacin que partieron con la divisin de la
Empresa Nacional de Electricidad (ENDESA), siendo el proceso de cambio ms
relevante el vivido en el ao 1999 con la toma de control por parte de la Compaa
estadounidense Pennsylvania Power & Light (PPL Corporation) de las Empresas EMEL
y por lo tanto, tambin de ELIQSA.
Desde el punto de vista del recurso humano que labora en ELIQSA, se aprecia un
grupo heterogneo de personas, con diversas profesiones y edades. Tal es caso que,
por ejemplo, coexisten en esta empresa, trabajadores que prestaron funciones en la Ex
ENDESA y profesionales, tcnicos y administrativos recientemente egresados de
Universidades, Institutos y Liceos Poli-tcnicos, incluso algunos de estos trabajadores
son accionistas mayoritarios de ELIQSA, producto del llamado proceso capitalismo
popular regional impulsado en el gobierno militar durante los procesos de privatizacin
de Endesa. Adems, gremialmente, en esta empresa los trabajadores se agrupan en
dos sindicatos: uno que representa al personal tcnico y otro al administrativo, en tanto
que el grupo de los supervisores no se encuentra afiliado a ningn sindicato.
7
De acuerdo a lo anterior, el personal de esta empresa ha tenido que pasar por cambios
transformacionales profundos a partir del control de PPL, ya que esta compaa
extranjera introdujo estrategias diametralmente opuestas a los tradicionales conceptos
de cualquier empresa monoplica chilena a la que estaban acostumbrados los
trabajadores de ELIQSA, ya que se introdujeron conceptos de planificacin estratgica,
equidad entre accionistas, empleados y clientes y, por sobre todo, un enfoque hacia la
atencin al cliente, la calidad del servicio entregado y la seguridad de las trabajadores,
vivindose un proceso violento de cambio al interior de la empresa hacia estas nuevas
directrices.
8
3.1 Estructura Organizacional del Team de Mantenimiento
Jefe Team
Mantenimiento y
Atencin de Red
Ingeniero de Ingeniero de
Mantenimiento Mantenimiento
Distribucin Transmisin
Brigada
Brigada Lneas Brigada Brigada Brigada
Brigada Lneas y Brigada Equipos Emergencia
Vivas Medidas Emergencia Alto Emergencia
Redes Iquique
Hospicio Pozo Almonte
A continuacin mostraremos los roles y responsabilidades que tiene cada una de las
brigadas que componen el Team.
Esta Brigada estar conformada por: un Jefe de Brigada, el cual deber efectuar los
anlisis y estudios de los antecedentes obtenidos de terreno y un electromecnico,
ayudante de terreno.
Brigada Medidas
Jefe de Brigada
Medidas
1 Elctrico Senior
9
Las principales tareas que debern cumplir son:
2 Brigadas de
6 Elctrico Senior Contratista de 2 Elctrico Senior
Apoyo
Brigada Emergencia
Pozo Almonte
Jefe de Brigada
Contratista de
Apoyo 1 Elctrico Senior
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Brigada Emergencia Iquique; conformada por ocho elctricos para la atencin de
emergencia. Este grupo tendr la misin de velar por la continuidad de servicio
en la ciudad de Iquique hasta Chanavayita. As como tambin la atencin de
emergencia a clientes, efectuar las maniobras en la red de distribucin.
Cada una de las brigadas, realiza la atencin de servicio las 24 horas del da. Esta las
realiza efectuando turnos de emergencia, lo cua l significa que queda disponible en la
noche una persona para el llamado del operador de turno. Para cada uno de las
brigadas, se acord la ejecucin de los turnos de diversas formas.
Para el caso de Pozo Almonte y Alto Hospicio, queda una persona de turno y se apoya
con personal contratista. Mientras que en Iquique, queda una persona del Turno de
Emergencia a disposicin del operador de scada, quienes en conjunto salen a atender
los llamados de los clientes.
11
3.2.3 Brigada Lneas y Redes
Jefe de Brigada
Lneas y Redes
12
Conformada por un jefe de brigada y un elctrico. Cuya misin ser la de dar
cumplimiento a los planes de Mantencin, Conservacin y reparaciones a
componentes de la red de distribucin.
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3.2.4 Brigada Equipos
Brigada Equipos
Jefe de Briga da
Equipos
1 Elctrico
Senior
Jefe de Brigada
Lneas Vivas
3 Electricos de
Lneas Vivas
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Esta brigada que ser conformada por cuatro personas tiene las siguientes Actividades:
Este cargo tiene como finalidad de efectuar el apoyo a las actividades de mantenimiento
de las redes elctricas. Las tareas son realizadas por:
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Participar y organizar reuniones de coordinacin de faenas de mantencin o
construccin de obras nuevas.
Informar las adiciones y retiros de activos de la red de distribucin.
Vemos que existe hoy un alto crecimiento econmico del Pas en todos los aspectos.
Apoyado por un constante crecimiento en las exportaciones y en la entrada de capital
extranjero especialmente en el sector minero metlico y no metlico.
Otro aspecto importante, es que hoy las empresas buscan que las empresas
prestadoras de servicios tengan, espaldas financieras, bajo certificacin, normativas
internas, equipamiento de calidad, altos estndares de seguridad y personal calificado.
Actualmente nuestra Empresa se encuentra en proceso certificacin de las normas ISO,
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MEDIO AMBIENTE y OSHA. Tambin esta cumpliendo con la normativa SARBOX por
ser su duea una empresa Americana.
Ante eso nuestra Empresa por el rubro en el cual se maneja y por el contacto que tiene
con las Empresas de la Regin, es que tiene una ventaja competitiva sustentable que le
permite poder ser considerada dentro de los diferentes sectores productivos.
5.1 VISION
5.2 MISION
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Ser reconocidos por los organismos de seguridad y medio ambiente como una
empresa que tiene menor tiempo de trabajo perdido debido a accidentes y que
muestra cuidado por el medio ambiente.
Actuar siempre con altos estndares ticos.
5.3 VALORES
Nuestro personal ser percibido como expertos en energa, personas que trabajan con
tecnologa de punta y que tienen mente la bsqueda constante de entregar servicios
que generen valor a nuestros clientes. Adems, nos destacaremos por la transferencia
de conocimiento y mejores prcticas a Empresas que tienen redes elctricas en sus
procesos productivos.
Nuestros clientes percibirn un valor superior al que les puede entregar la competencia.
Nuestro personal, ser reconocido por sus altos estndares ticos y cultura por la
seguridad que marcaran la diferencia con otros proveedores de servicios de
mantenimiento.
Se definen los objetivos estratgicos que a la vez permitirn ser los impulsores que
puede sostener nuestra planificacin estratgica.
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Bsqueda permanente de nuevas oportunidades de negocio.
Ser reconocidos en la Regin por:
El cumplimiento de estndares de calidad.
Expertos en energa.
Lideres en uso de tecnologa.
Contar con Personal Contratista de gran capacidad tcnica y empresarial.
Consiste efectuar un anlisis interno y externo del Team de Mantenimiento, para ver las
fortalezas y conocer las debilidades. Tambin, es importante poder efectuar un anlisis
del entorno para ver como sta el mercado y conocer sus exigencias. Para dar
cumplimiento a esto, se realizarn entrevistas al Gerente de Operaciones y a Clientes
lideres de opinin.
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6.1 Anlisis FODA
Fortalezas:
El Foco de negocio central a parte de la venta de energa elctrica, es la
bsqueda de nuevos negocios a travs de la venta de servicios de
mantenimiento a los clientes de tipo comercial e industrial.
Medicin del calidad del servicio que se entrega a los clientes, tanto a nivel
operativo como comercial, son un estndar de la Empresa.
Se reconoce la importancia del aprendizaje de sus empleados y la relacin
estratgica con los contratistas
Mantiene los valores ticos y la seguridad de su personal.
Posee el rea de mantenimiento las capacidades tcnicas y equipamiento de
punta para poder desarrollar las actividades de mantenimiento.
Oportunidades:
Existe un mercado que necesita empresas con alto nivel de especializacin
El rea de mantenimiento ya participa en servicios a la minera.
La alta demanda en el mercado de cobre y yodo, hace que las empresas
necesiten mantener la continuidad de su produccin con el menor tiempo de
interrupcin.
Fidelizar a los diferentes clientes a travs de los servicios de mantenimiento.
Aumentar los niveles de Calidad de Trabajo al desempaarse en las empresas
mineras.
Debilidades:
Personal Contratista con bajo nivel de preparacin de su personal.
Estructura organizacional muy ajustada por lo que no se pueden asumir
contratos de envergadura con empresas mineras.
Nuestros estndares de tiempo de vida til de los equipamientos son totalmente
distintos al de las grandes empresas mineras, lo que hace dificultuoso poder
cumplir con sus estndares.
No se tiene estructura definida para poder enfrentar los trabajos solicitados.
Poco conocimiento de los niveles de exigencias de las grandes empresas
mineras.
Amenazas:
Competencias de empresas de la regin como SELTEC, INGELEC,
TRANSBOCH y EDELNOR.
Se prevee la llegada de otras empresas como ABB, PUENTE ALTO Y
TECNORED.
Descuidar el mantenimiento de las instalaciones propias.
Sobrecarga del personal por aumento de su nivel de responsabilidades y
exigencias en el cumplimiento de las tareas.
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6.2 Anlis is de Entorno
6.2.1 Econmico
En la I Regin, existe un alto crecimiento en la actividad econmica y en forma especial
la que corresponde al rubro minero, lo que para estas Empresa se traduce en una
necesidad permanente la de contar con una continuidad permanente del suministro de
energa elctrica. Por lo que independiente del precio del servicio, requieren de
Empresas especializadas en el servicio de mantenimiento que permita entregar un
servicio de Calidad.
En la regin existen empresas mineras dedicadas a la extraccin de cobre y yodo, los
cuales hoy en el mercado tienen un valor importante que hace que la prdida del
suministro de energa elctrica origine grandes perdidas econmicas.
6.2.2 Poltico
El factor poltico, no es relevante para este mercado, solo importa que las condiciones
de la regulacin elctrica mantenga precios de nudo que permitan obtener el mximo de
utilidades y que exista estabilidad poltica en el pas para que las inversiones tanto
internas como extranjeras permitan el desarrollo normal de las empresas.
6.2.3 Legal
En el mbito legal se puede apreciar que las Empresas requieren de prestadores de
servicio que cumplan con todos los aspectos legales con sus trabajadores. Cuenten con
normativas internas, tengan reglamentos de Higiene y Seguridad, no registren
accidentes y no tengan reclamos en la inspeccin del trabajo.
Finalmente, cuenten con espaldas financieras que les permita absorber cualquier tipo
de evento.
6.2.4 Sociocultural
Hoy las Empresas todas tienen declaraciones de cuidado del medio ambiente, por lo
que buscan proveedores de servicio que tengan de algn modo Certificaciones de
Calidad, trabajen con altos estndares de cuidado del medio ambiente y mantengan
contacto con las comunidades.
6.2.5 Global
Existe un alto valor en el mercado de los productos derivados del cobre y del yodo.
Tambin, existe un alto desarrollo econmico en la regin, que hacen que las Empresas
tengan niveles de produccin altos por la demanda que existe.
21
financieras que permiten en ciertas ocasiones hundir costos, lo cual hace sustentable el
negocio en el tiempo.
Otro elemento de amenaza es que las Empresas contratistas puedan presenta
reclamos ante el organismo regulador por estar monopolizando el servicio de
mantenimiento.
22
mantenimiento con instalaciones energizadas lo cual es bien valorada por aquellas
empresas que no desean interrumpir el suministro de energa elctrica.
8.1.5 Aprovisionamiento
ELIQSA, a travs de su filial de Abastecimiento, cuenta y dispone de los materiales
necesarios para poder efectuar los trabajos de mantenimiento . Existen stock mnimos
que son bsicos para poder realizar las tareas. Adems, existen convenios con
empresas proveedoras de materiales elctricos que estn presentes en la regin. Otro
aspecto importante que nuestra empresa tiene los respaldos necesario para poder
efectuar las compras a travs de ordenes de compra, lo cual es una ventaja para el
resto de las empresas que prestan servicios de mantenimiento de instalaciones
elctricas.
8.2.2 Operaciones
Esta rea corresponde al Team de Mantenimiento, que es la encargada de coordinar
con el cliente las diferentes actividades, efecta las visitas a terreno, repasa lo
solicitado, verifica las condiciones de entorno, elabora los procedimientos de trabajo y
evala los riesgos que se presentan en la faena. Adems, debe coordinar con las
23
actividades propias que tiene que realizar dentro del plan de mantenimiento propio del
rea, el cual es medido por medio de indicadores.
8.2.5 Servicios
Se plantea la ejecucin de servicios de mantenimiento en;
24
Esta actividad es ejecutada por personal capacitado para esta tarea, el cual est
equipado para resolver contingencias que puedan ocurrir al momento de lavar las
instalaciones. Un factor importante a tener en cuenta en el desarrollo de este
trabajo son las medidas de prevencin de riesgos consideradas.
25
8.2.5.5. Anlisis de Termovisin a las instalaciones de Media Tensin
Esta actividad es una de las principales tareas que se debe realizar, ya que de
los resultados que son recogidos desde terreno, permiten centrar y dirigir la
actividad de mantencin con lnea energizada.
Este trabajo se debe hacer por lo menos dos veces al ao, con ellos evitar
efectuar desconexiones innecesarias.
Otras actividades de mantencin que pueden ser realizadas bajo esta modalidad
son:
26
13. SOSTENIBILIDAD DE ELIQSA EN EL TIEMPO
Todo lo que hemos visto anteriormente lo puede lograr cualquier empresa que desee
posicionarse en el mercado de servicios de mantenimiento a redes elctrica. Lo
importante es sobresalir de todas ellas, para ello se debe potenciar las habilidades
blandas de los supervisores como trabajadores de base en los siguientes aspectos.
1 Nivel 1
Es un Individuo de Gran Capacidad
Es aquella persona que hace un aporte productivo en virtud de su talento,
conocimiento, destrezas y buenos hbitos de trabajo.
2 Nivel 2
Miembro de un equipo que hace un aporte
Individuo que contribuye con sus capacidades para alcanzar los objetivos
del grupo y trabaja eficientemente en grupo.
3 Nivel 3
Gerente Competente
Organiza al personal y los recursos en busca eficiente de objetivos
predeterminados.
4 Nivel 4
Lder Eficiente
Cristaliza el conocimiento para buscar vigorosamente una visin clara y
obligante y fomenta las ms altas normas de rendimiento.
5 Nivel 5
Ejecutivo de Nivel 5
Construye grandeza durable mediante una paradjica combinacin de
humildad personal y voluntad profesional.
27
De los diferentes estilos de liderazgos queremos que tanto los altos ejecutivos de la
ELIQSA como su personal base, se identifiquen con aquellos lideres que se encuentran
en el nivel 5 son un modelo de dualidad: modestos y de firme voluntad, humildes e
impertrritos. De donde se destacan los siguientes aspectos;
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aquellas que se sientan atradas por la organizacin, ya que son capaces de soportar
ms fcilmente los cambios en la direccin. Segundo, si se encuentran personas
solamente competentes, el problema de motivar a la gente desaparece. Las personas
competentes no necesitan una direccin minuciosa ni que se les entusiasme. Sino que
ellos mismos se motivan por su impulso interior de obtener los mejores resultados, de
participar en algo grande. Tercera, si se tienen personas incompetentes, no sirve de
nada descubrir una direccin acertada; no tendr uno una gran compaa. Una gran
visin sin personal competente no tiene sentido.
Por lo tanto, una de las cosas fundamentes es efectuar el mejor proceso de seleccin
de las personas, para ello se debe tener claro los conceptos de Riguroso y no
despiadado.
Si se siente que tiene que manejar a una persona muy estrechamente, es porque se ha
cometido un error al contratarlo. Los mejores no necesitan que se les maneje. Guiarlos,
ensearles, conducirlos eso s. Pero no manejarlos estrechamente.
Dejar que permanezcan en la empresa las personas incapaces es injusto para los
capaces, que inevitablemente se ven obligados a compensar las fallas de aqullos. Lo
peor es que puede ahuyentar a los buenos trabajadores. Se debe tener presente que
los mejores son intrnsicamente motivados por el rendimiento y cuando ven sus
esfuerzos impedidos por esa carga extra se desaniman.
Finalmente, ser responsabilidad del lder del equipo determinar en primer si la persona
esta en el puesto equivocado o bien, tiene que salirse. Cuando se convence de que hay
que hacer un cambio de personas debe proceder a hacerlo.
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Regla Prctica N3: Dedicar a los mejores a las grandes oportunidades, no a los
grandes problemas.
La premisa de sta regla, es que las empresas que quieren ser sobresalientes deben
tener el hbito de encargar a sus mejores ejecutivos a sus mejores oportunidades de
negocio, no siempre solo a resolver los grandes problemas.
Por otra parte, se necesitan ejecutivos que discutan a veces con ardor, en busca de
mejores soluciones; pero al mismo tiempo capaces de unirse para sostener una
decisin, sin hacer caso de mezquinos intereses.
Los lderes deben utilizar las preguntas para poder obtener un cuadro
claro de la realidad y sus implicancias, una obtenida la claridad, se
obtiene el entendimiento. A travs de las preguntas, el lder demuestra
con humildad de reconocer que no tiene todo el conocimiento, ya que
no sabe todas las respuestas y hacer luego las preguntas que lo lleven
a las mejores percepciones posibles.
Todas las personas deben ser capaces de dar a conocer sus fracasos
y presentar los errores cometidos. No ocultar la embarazosa verdad de
cun equivocada fue la decisin. Lo importante es hacerse
responsable por las malas decisiones, pero involucra que todos los
miembros de la Empresa, deben obtener la mxima enseanza de lo
que le ha costado a la empresa.
Lo importante es efectuar las autopsias sin culpar a nadie, esto permite
avanzar mucho para crear un clima en el cual se pueda or la verdad.
Si se tiene gente competente, no es necesario asignar la culpa; basta
con tratar de entender y aprender.
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4 Crear mecanismos de bandera roja
13.5 El Concepto del Erizo (La sencillez de una Empresa en tres crculos)
Este concepto implica que como personas debemos conocernos a nosotros mismos,
nuestras habilidades y competencias. Y para una Empresa significa:
31
Lo importante de tener presente el Concepto del Erizo bien desarrollado implica tener
los tres conceptos plenamente activos. Si la Empresa gana mucho dinero haciendo
cosas en las que jams ser el mejor, slo crear una compaa prspera pero no una
gran compaa. Si se llega a ser el mejor en algo que tiene una pasin innata por lo
est haciendo no podr conservar su posicin en la cima.
Este proceso es iterativo y debe ser encabezado por un grupo de personas denominado
El Consejo, Estas personas se caracterizan por:
Existe como un medio para comprender las cuestiones importantes que se le
presentan a la compaa.
Esta compuesta por 5 o 12 personas y es encabezado por la gerencia general.
Los miembros son respetados por los dems sin excepcin.
El Consejo debe reunirse peridicamente, a veces hasta semanalmente y otras
veces slo una vez por trimestre.
El consejo es un cuerpo informal; no figura en el organigrama formal ni en ningn
documento oficial de la compaa.
No busca consenso, a sabiendas de que las decisiones por consenso a menudo
no son decisiones inteligentes. La responsabilidad final sigue siendo de la alta
direccin.
Su operacin debe ser permanente, no debe ser conformado para el desarrollo
de un proyecto.
El consejo debe buscar siempre la comprensin de las cosas y debatir en busca
de la comprensin, no por la necesidad egos ta de ganar puntos o defender
pequeos intereses.
32
Cmo Obtener el concepto de Erizo
Un Proceso Iterativo
Formulacin de preguntas
guindose por los tres crculos
Decisiones Ejecutivas
guiadas por los tres crculos
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3 No confundir una cultura de disciplina con una ordenancista tirnico.
4 Concentrarse con celo en la interseccin de los tres crculos, igualmente
hacer una lista de las cosas que no agregan valor y desconectar todo
aquello que sea extrao y provoque distraccin. No emprender en
negocios no relacionados con lo nuestro, no entrar en adquisiciones o en
asociaciones con otros para tales negocios si no encaja con lo nuestro.
Para crear la Cultura Disciplinada, todo debe empezar con PERSONAL disciplinado, la
transicin no empieza tratando de disciplinar a los incompetentes para que trabajen
bien, sino llevando individuos autodisciplinados. En seguida necesitamos
PENSAMIENTO disciplinado para hacer frente a la dura realidad sin abandonar una fe
firme en que uno puede y quiere crear una camino hacia lo grande. Finalmente,
tenemos disciplina de ACCION,
Alta
Cultura de
Disciplina
Baja
Baja Etica de Empresariado Alta
Cuando se juntan las dos fuerzas complementarias, una cultura de disciplina y una tica
de empresariado, se obtiene una alquimia mgica de rendimiento superior y resultados
sostenidos.
Se debe evitar que el uso de la tecnologa por moda pasajera, se debe tener cuidado en
el uso de tecnologas que sean cuidadosamente seleccionadas. Si el uso de la
tecnologa encaja directamente con el concepto del erizo, se tiene que ser pionero en
su aplicacin, sino, debe contenerse su uso.
34
Dependiendo de la reaccin que tenga la empresa ante los cambios tecnolgicos ser
un buen indicio de su impulso interior hacia lo grande; las empresas sobresalientes
responden con reflexin y creatividad, movidos por el deseo de realizar su potencial y
obtener resultados; las mediocres se desorientan por temor a quedarse a tras.
Los milagros no ocurren al instante, sino que requiere de persistencia. Es as que para
que una empresa inicie los pasos de buena a Sobresaliente, debe acumular todos los
esfuerzos aplicados en una misma direccin. Es un proceso acumulativo paso a paso,
decisin tras decisin, que lleva a resultados espectaculares. En cada una de las
etapas, hay un poder enorme en el hecho de mejorar continuamente, mostrar
resultados tangibles, por pequeos que sean al principio, y sealar cmo concuerdan
esos pasos con un concepto global que funciona. Cuando esto es apreciable por todos
y se siente que la Empresa va tomando impulso, los inversionistas se sentirn
tranquilos y apoyaran cualquier inversin que agregue valor a la empresa.
Se debe tener cuidado de no producir resultados sostenidos, esto ocurre si la
organizacin no es capaz de empujar la direccin de la empresa en una solo sentido, lo
cual puede ocurrir por cambios constantes en la direccin. Si la empresa se ve sumida
en este efecto, los lideres debern ser capaces de trabajar en una sola direccin a
veces tota lmente distinta a la encontrada.
35
14. CONCLUSIONES
Detectar la percepcin que tienen hoy las diferentes empresas de la regin de ELIQSA,
para poder mejorar y posicionar la marca de nuestra empresa en toda la regin.
Que nuestros clientes, se sientas satisfechos con el nivel de servicios y soluciones que
les son entregadas y que nuestra imagen y posicionamiento pueda ser extendida a
otras regiones.
Disponer de una estructura que permita coordinar de mejor forma las brigadas que
conformar el team de mantenimiento.
Lograr mayor sinergia con las restantes reas de manera que sus trabajos en las redes
de ELIQSA, sean bien ejecutadas y pensando en el concepto de libre manteni miento.
De esa manera el Team de Mantenimiento, podr disponer de ms horas o recursos
para poder efectuar una mayor actividad de servicios a terceros.
Aplicar la encuesta de percepcin a los clientes para poder conocer las brechas que
tiene ELIQSA para poder posicionarse en el mercado de Servicios de Mantenimiento a
Terceros.
A travs del Concepto del Erizo, lograr que ELIQSA pase a ser de una empresa BUENA
a SOBRESALIENTE, que produce bienestar a sus clientes como a las personas que
forman parte de la ella.
36
BIBLIOGRAFIA
37
ANEXO
LEGAL
Porcentaje
Casi Rara A Casi Importancia
Nunca Nunca Vez Vece Siempr Siempre
s e
Porcentaje
Casi Rara A Casi Importancia
Nunca Nunca Vez Vece Siempr Siempre
s e
38
FINANCIERO
39
HIGIENE Y SEGURIDAD
25. Muestra cuidado por mantener la relacin con las Comunidades de la regin
Porcentaje
Casi Rara A Casi Importancia
Nunca Nunca Vez Vece Siempr Siempre
s e
40
CALIDAD
EQUIPAMIENTO
41
33. La cantidad de vehculos es la adecuada
Porcentaje
Casi Rara A Casi Importancia
Nunca Nunca Vez Vece Siempr Siempre
s e
PERSONAL
Porcentaje
Casi Rara A Casi Importancia
Nunca Nunca Vez Vece Siempr Siempre
s e
Porcentaje
Casi Rara A Casi Importancia
Nunca Nunca Vez Vece Siempr Siempre
s e
42
41. Los Ingenieros deben mostrar liderazgo dentro del equipo de trabajo
Porcentaje
Casi Rara A Casi Importancia
Nunca Nunca Vez Vece Siempr Siempre
s e
42. Deben tener la capacidad para coordinar diariamente las actividades que desarrollan.
Porcentaje
Casi Rara A Casi Importancia
Nunca Nunca Vez Vece Siempr Siempre
s e
EXPERIENCIA
45. Deben demostrar que han trabajado en otras Empresas similares al de su rubro
Porcentaje
Casi Rara A Casi Importancia
Nunca Nunca Vez Vece Siempr Siempre
s e
CLIENTES
43
49. La atencin es personalizada.
Casi Rara A Casi Porcentaje
Nunca Nunca Vez Vece Siempr Siempre Importancia
s e
52. Brindan flexibilidad en los plazos de cobro de los trabajos que realiza.
Casi Rara A Casi Porcentaje
Nunca Nunca Vez Vece Siempr Siempre Importancia
s e
57. Exis te buena atencin por parte del personal de interno de la compaa
Casi Rara A Casi Porcentaje
Nunca Nunca Vez Vece Siempr Siempre Importancia
s e
44
58. Cuando ha solicitado la atencin en su Empresa, ha sido rpida la respuesta.
Casi Rara A Casi Porcentaje
Nunca Nunca Vez Vece Siempr Siempre Importancia
s e
59. En el sector donde usted reside, la continuidad en el suministro de energa elctrica es permanente.
Casi Rara A Casi Porcentaje
Nunca Nunca Vez Vece Siempr Siempre Importancia
s e
61. Los empleados de la compaa trabajan en terreno con todos sus implementos de seguridad.
Casi Rara A Casi Porcentaje
Nunca Nunca Vez Vece Siempr Siempre Importancia
s e
45
67. Confa en que cumplirn sus requerimientos.
46
76. Me respetan
Porcentaje
Casi Rara A Casi
Vece Siempr Siempre Importancia
Nunca Nunca Vez
s e
47
85. Me escuchan y entienden mi problema
Casi Rara A Casi Porcentaje
Nunca Nunca Vez Vece Siempr Siempre Importancia
s e
48