IT Service Management

Janin Nitsche, Hans-Peter Schernhammer gem ITIL V3 - Foundation Level

3. Ausgabe, Juni 2011

ITIL3
I IT Service Management gem ITIL V3 - Foundation Level

1 Grundlagen zu ITIL ...................................... 4 5.4 Der Prozess Service Catalogue

Management.................................................55
1.1 Was ist ITIL? .................................................... 4
5.5 Der Prozess Availability Management .........56
1.2 Struktur von ITIL Version 3.0.......................... 5
5.6 Der Prozess Capacity Management ..............61
1.3 Qualifizierungsschema fr ITIL V3 ................. 6
5.7 Der Prozess Information Security
1.4 Lernziele der ITIL-V3.0-Foundation- Management.................................................63
Prfung........................................................... 7
5.7.1 Die ISM-Richtlinie ................................. 64
1.5 Prfungsaufbau.............................................. 8
5.7.2 Das Information Security
1.6 Anmerkungen zum Gebrauch der Management System (ISMS) ................ 64
englischen Terminologie................................. 8
5.8 Der Prozess Supplier Management ..............67
1.7 Hinweise zu diesem Buch............................... 9
5.9 Der Prozess IT Service Continuity
1.8 bung ............................................................. 9 Management (ITSCM) ...................................68
5.10 bung ...........................................................71

2 Service Management in der Praxis.......... 10

2.1 Was ist Best Practice im Hinblick auf 6 Service Transition......................................74
IT Service Management? .............................. 10
6.1 Ziele von Service Transition ..........................74
2.2 Was sind Services und wodurch sind
6.2 Der Prozess Change Management ...............74
sie gekennzeichnet?..................................... 11
6.2.1 Ziele des Change Managements.......... 74
2.3 Was ist Service Management? ..................... 12
6.2.2 Warum ist Change Management
2.4 Funktionen, Rollen, Prozesse ....................... 13
so wichtig?............................................ 75
2.4.1 Wozu werden Rollen definiert? ........... 13
6.2.3 Change-Management-Richtlinie.......... 76
2.4.2 Welche Bedeutung haben Prozesse
6.2.4 Fehlerkorrekturplanung
fr IT Service Management? ................ 13
(Remediation Planning) ....................... 77
2.4.3 Eigenschaften von Prozessen ............... 14
6.2.5 Der Request for Change (RFC)
2.4.4 Was ist ein Prozess-Modell? ................. 15 als formelle Grundlage fr den
2.4.5 Verantwortlichkeiten und Rollen Change-Management-Prozess ............. 77
fr Prozesse........................................... 15 6.2.6 Drei Change-Typen (Standard,
2.5 bung ........................................................... 17 Normal, Emergency)............................. 78
6.2.7 Standard Change.................................. 78
6.2.8 Normal Change .................................... 79
3 Der Service Lifecycle................................. 20 6.2.9 Notfall-Change (Emergency Change) .. 82
6.2.10 Messgren und Key Performance
3.1 Die Struktur von IT Service Management
Indicators fr Change Management ..... 83
als Lebenszyklusmodell ................................ 20
6.3 Der Prozess Service Asset and
3.2 Die einzelnen Phasen des Lebenszyklus-
Configuration Management (SACM) ...........85
modells ......................................................... 22
6.3.1 Ziele und Nutzen von Service Asset and
3.3 bung ........................................................... 24
Configuration Management (SACM)... 85
6.3.2 Configuration Item (CI) ........................ 85
6.3.3 Die Bedeutung des Configuration
4 Service Strategy ........................................ 26 Management Systems (CMS)................ 87
4.1 Ziele von Service Strategy ............................ 26 6.3.4 Aktivitten des Prozesses SACM .......... 88
4.2 Die Bedeutung von Service Assets ............... 27 6.4 Der Prozess Release and Deployment
Management.................................................89
4.3 Wie Service Mehrwert fr den Kunden
erzeugt ......................................................... 28 6.4.1 Ziele des Release and Deployment
Managements ...................................... 89
4.4 Aspekte der Strategiebildung...................... 31
6.4.2 Richtlinien, Verfahren und
4.5 Der Prozess Demand Management ............. 34
grundlegende Konzepte des
4.6 Der Prozess Financial Management............. 36
Release Managements ......................... 90
4.7 bung ........................................................... 40
6.5 Der Prozess Knowledge Management .........94
6.6 bung............................................................97

5 Service Design ........................................... 42

5.1 Ziele von Service Design............................... 42 7 Service Operation....................................100
5.2 Die fnf wichtigsten Aspekte von
7.1 Ziele und Nutzen von Service Operation ...100
Service Design............................................... 44
7.2 Die Bedeutung von Kommunikation fr
5.3 Der Prozess Service Level Management
Service Operation ........................................100
(SLM) ............................................................. 48

2 HERDT-Verlag
Inhalt I

7.3 Der Prozess Incident Management ............ 102 8 Continual Service Improvement ............126
7.3.1 Grundlagen und Konzepte des
8.1 Ziele des Continual Service
Incident Managements ...................... 103
Improvements ............................................. 126
7.3.2 Prozessaktivitten des Incident
8.1.1 Die Bedeutung des Deming Cycles
Managements..................................... 106
fr Qualittsmanagement mit dem
7.4 Der Prozess Problem Management ............ 109 CSI-Modell ...........................................127
7.5 Der Prozess Request Fulfillment................. 112 8.1.2 Die Bedeutung der Messgren
7.6 Der Prozess Event Management ................ 113 fr CSI..................................................130
7.7 Der Prozess Access Management ............... 114 8.1.3 Messgrentypen fr Technologie,
7.8 Funktionen des IT Service Prozesse und Services..........................130
Managements ............................................. 115 8.2 Wie ist Continual Service Improvement
7.8.1 Service Desk ........................................ 115 mit den brigen Lebenszyklusphasen und
7.8.2 Technical Management...................... 117 anderen Service-Management-Prozessen
verbunden? ................................................. 131
7.8.3 IT Operations Management ............... 117
8.3 bung ......................................................... 133
7.8.4 Applications Management................. 118
7.9 In welcher Weise ist Technik fr
IT Service Management von Nutzen? ........ 119
Anhang A: Abkrzungsverzeichnis.............134
7.10 Welche allgemeinen Anforderungen
werden an integrierte Service-
Management-Technologie gestellt? .......... 119
Anhang B: Referenzen zum Lehrplan
7.11 Wie verbessert Service Automation
die Servicequalitt? .................................... 121
der OGC und zur Originalliteratur .........136
7.12 Wichtige Bedingungen fr eine
erfolgreiche Automatisierung.................... 121
Stichwortverzeichnis .................................... 138
7.13 bung ......................................................... 122

HERDT-Verlag 3
3 IT Service Management gem ITIL V3 - Foundation Level

3 Der Service Lifecycle

In diesem Kapitel erfahren Sie

D wie der Servicelebenszyklus aufgebaut ist
D was die ITIL Library beinhaltet
D was der Zweck und das Ziel der einzelnen Lebenszyklusphasen sind

3.1 Die Struktur von IT Service Management als Lebenszyklus-

modell

Wie bereits erklrt, basiert ITIL in der Version 3.0 auf einem Lebenszyklusmodell (Service Lifecycle), das fnf
Phasen hat:

D Service Strategy
D Service Design
D Service Transition
D Service Operation
D Continual Service Improvement

Die fnf Phasen des Servicelebenszyklusmodells

Based on OGC ITIL material. Reproduced under licence from OGC.

20 HERDT-Verlag
Der Service Lifecycle 3

Service Operation, Service Transition und Service Design sind progressive (stufenweise fortschreitende) Phasen
des Lebenszyklus, die nderungen und Umwandlungen im Service Management behandeln. Service Strategy
hat die damit verbundenen Ziele und Richtlinien zum Inhalt. Sie bildet das Zentrum, an dem sich Service
Operation, Service Transition und Service Design orientieren, indem sie die Strategien in die Praxis umsetzen.
Continual Service Improvement (kontinuierliche Verbesserung) befasst sich mit Lernprozessen und Verbesse-
rungen im IT Service Management und begleitet die vier anderen Prozesse.

Eine Verbesserung wird erzielt, indem strategische Ziele durch Verbesserungsmanahmen in Form von Pro-
grammen oder Projekten untersttzt werden.

Whrend eine Rckkopplung (Feedback) ein Ergebnis aus der Praxis liefert, das zuknftige Aktionen beein-
flussen kann, ist ein strukturiertes IT Service Management notwendig, um nicht verbundene Informationen in
Relation setzen zu knnen. Ohne Struktur wre das Service Management lediglich eine Ansammlung von
Beobachtungen, Erfahrungen und sich widersprechenden Zielen.

Whrend Prozesse beschreiben, wie sich Sachverhalte verndern, beschreibt die Struktur, wie sie verbunden
sind, und bestimmt so das Verhalten der Organisation. Das Servicelebenszyklusmodell gibt die Struktur fr
Service Management vor. Der Lebenszyklus ist ein umfassender Ansatz, dessen Ziel es ist, die Struktur von
Service Management ganzheitlich zu verstehen und die Wechselwirkungen der einzelnen Komponenten zu
begreifen. Es soll ersichtlich werden, wie nderungen einzelne Komponenten, aber auch das Gesamtsystem
langfristig beeinflussen. Ziel ist es, eine zukunftsfhige und nachhaltige Leistungsfhigkeit des Service
Managements zu gewhrleisten. Die Struktur zu verndern, kann daher mehr bewirken, als nur einzelne
Ereignisse zu lenken. Ohne Struktur ist es schwer, aus Erfahrungen zu lernen. Es wird schwierig, die Vergan-
genheit zu nutzen, um die Zukunft zu gestalten. Ein grundstzliches Problem besteht darin, dass wir oft
glauben, aus Erfahrung lernen zu knnen - wir stellen uns dann aber nicht den Konsequenzen unserer Er-
kenntnisse.

Das vorherrschende Muster innerhalb des Lebenszyklus ist die sequenzielle Abfolge, die bei Service Strategy
beginnt und von Service Design ber Service Transition und Service Operation und ber CSI wieder zur Service
Strategy fhrt. Jedes Element des Lebenszyklus bildet dabei Punkte der Rckkopplung und Kontrolle.

Da alle Phasen nebeneinander existieren, kann man auch von zwei Sichten auf IT Service Management spre-
chen. Die Kombination von verschiedenen Perspektiven ermglicht grere Flexibilitt und Kontrolle ber
Umgebungen und Situationen. Der Lebenszyklus-Ansatz orientiert sich an der Praxis in den meisten Organisa-
tionen: Effektives Management erfordert den Gebrauch unterschiedlicher Kontroll-Perspektiven.

Die Organisationsmitglieder, die fr Service Design, Entwicklung und Verbesserung von Service-Management-
Prozessen verantwortlich sind, knnen eine prozessorientierte Kontrollsicht annehmen. Diejenigen, die da-
gegen fr das Aushandeln von Vertrgen, Vereinbarungen und Services zustndig sind, profitieren eher von
einer Lebenszyklus-Sichtweise mit einer Unterscheidung der verschiedenen Phasen.

Beide Perspektiven profitieren vom Prinzip des systematischen Ansatzes, und jede der beiden kann Ergebnisse
in Form von Mustern zutage bringen, die durch die andere Perspektive alleine nicht erschlossen werden
knnten.

HERDT-Verlag 21
3 IT Service Management gem ITIL V3 - Foundation Level

3.2 Die einzelnen Phasen des Lebenszyklusmodells

1. Service Strategy
Service Strategy gibt eine Anleitung dazu, wie Entwurf, Entwicklung und Implementierung dafr sorgen
knnen, dass Service Management zu strategischem Kapital fr die Organisation wird. Es werden Prinzipien
fr die Praxis von Service Management erklrt, die fr die Formulierung von lebenszyklusbergreifenden
Richtlinien und Prozessen ntzlich sind. Themen, die in Service Strategy betrachtet werden, umfassen die
Entwicklung von Mrkten, Service Assets, den Servicekatalog und die Implementierung einer Service Strategy
whrend des gesamten Servicelebenszyklus. Weitere wichtige Themen sind Finanzmanagement, Service
Portfolio Management, Organisationsentwicklung und strategische Risiken. Es soll verstanden werden, wie
verschiedene Services, Systeme und Prozesse, die in einer Organisation betrieben werden, mit den Geschfts-
modellen, Strategien und Zielen, die sie untersttzen sollen, zusammenhngen.

Anwendungsbereich
Die Service-Strategy-Richtlinien helfen folgende Fragen zu beantworten:

D Welche Services sollten wir anbieten und wem?

D Wie differenzieren wir unsere Services von den Altnernativen der Wettbewerber?
D Wie erzeugen wir echten Nutzen fr Kunden?
D Wie erfassen wir zustzlichen Nutzen fr die Interessenvertreter/Geschftsinteressenten (Stakeholder)?
D Wie knnen wir Argumente fr strategische Investitionen liefern?
D Wie kann Finanzmanagement Klarheit und Kontrolle ber die Wertschpfung liefern?
D Wie knnen wir Servicequalitt definieren?
D Wie knnen wir eine Entscheidung zwischen verschiedenen Qualittsverbesserungsmanahmen fr
unsere Services treffen?
D Wie knnen wir unsere Ressourcen effizient zwischen den Services des Portfolios verteilen?
D Wie lsen wir konkurrierende Nachfrage fr gemeinsam genutzte Ressourcen?

2. Service Design
Service Design liefert eine Anleitung fr die Gestaltung und die Entwicklung von Services und Service-
Management-Prozessen. Es deckt Design-Prinzipien und Methoden ab, die strategische Ziele in Service-
portfolios umwandeln und Service Assets aufbauen. Service Design fngt mit einer Sammlung neuer oder
genderter Anforderungen an Services an und endet mit der Entwicklung einer Servicelsung, die die doku-
mentierten Anforderungen des Business erfllen soll. Service Design knpft an Service Transition an, wo die
Servicelsung ausgewertet, umgesetzt, getestet und installiert wird.

Anwendungsbereich
Die folgenden Anwendungsbereiche knnen fr Service Design aufgefhrt werden:

D neue oder genderte Services

D Service-Management-Systeme und Werkzeuge (insbesondere Serviceportfolio und Servicekatalog)
D technische Architektur und Management-Systeme
D erforderliche Prozesse
D Messmethoden und Metriken

3. Service Transition (Serviceberfhrung)

Service Transition bietet eine Hilfestellung fr die Entwicklung und die Verbesserung der Fhigkeit einer
Organisation, neue und genderte Services zu implementieren. Es geht darum, sicherzustellen, dass die
Anforderungen, die sich aus Servicestrategien ergeben und die im Design reflektiert sind, auch effektiv in die
Praxis umgesetzt werden. Dies erfolgt unter Bercksichtigung der Risiken und der mglichen Unterbrechung
bzw. Strung von Services.

22 HERDT-Verlag
Der Service Lifecycle 3

Anwendungsbereich
Service Transition wird fr die folgenden Sachverhalte angewendet:

D Beherrschung der Komplexitt, die mit nderungen von Services und des Service Managements ver-
bunden ist
D Zulassen von Innovation und gleichzeitige Minimierung von unerwnschten Effekten durch eine
nderung
D Einfhrung neuer Services
D nderungen existierender Services (z. B. Erweiterung, Verringerung, Lieferantenwechsel, bernahme
eines Kundenstammes oder von Lieferanten, vernderte Business-Anforderung oder genderte Ver-
fgbarkeit der Mitarbeiterqualifikation)
D Stilllegung oder Unterbrechung einer Servicebereitstellung, einer Anwendung oder Servicekompo-
nente
D Transfer von Services (an eine andere Partei)
D an einen Lieferanten (z. B. durch Outsourcing, Offshoring)
D von einem Lieferanten an einen anderen
D zurck in die Organisation von einem Lieferanten (Insourcing)
D zu oder von einem externen Serviceanbieter
D bergang zur Mitbenutzung von Services (z. B. durch partielles Outsourcing bestimmter Prozesse)
D Nutzung verschiedener Lieferanten (Smart Sourcing)
D Joint Venture/ berlassung
D Partnering
D Downsizing, Upsizing (Right-sizing)
D Merger und Akquisition

Service Transition behandelt auerdem die Umsetzung fundamentaler nderungen des Service Managements
einer Organisation, ihrer Art zu arbeiten, ihrer Organisationsstruktur, ihrer Mitglieder, Projekte und der be-
teiligten Drittparteien fr Service Management.

4. Service Operation
Service Operation umfasst die Ausfhrung aller fortlaufenden Aktivitten, die bentigt werden, um Services
bereitzustellen und zu untersttzen.

Der Anwendungsbereich umfasst die folgenden Bereiche:

D Die eigentlichen Services: Jede Art von Aktivitt, die den Service ausmacht, ist Thema von Service
Operation, unabhngig davon, ob sie durch den Service Provider selbst oder einen externen Anbieter
oder den Nutzer oder Kunden durchgefhrt wird.
D Service-Management-Prozesse: Das fortlaufende Management und die Ausfhrung vieler Service-
Management-Prozesse wird durch Service Operation geleistet. Auch wenn einige Service-Management-
Prozesse ihren Ursprung in den Lebenszyklusphasen Service Design oder Service Transition haben,
findet ihr Betrieb durch Service Operation statt. Einige Prozesse werden dagegen niemals von Service
Operation erfasst, wie z. B. Service Strategy selbst und der eigentliche Service-Entwurfsprozess in
Service Design, da diese lngerfristige, nicht vom laufenden Betrieb abgebildete Planungs- und Ver-
besserungsaktivitten behandeln. Service Operation liefert hierfr jedoch Input und beeinflusst die
Ergebnisse als Teil des Lebenszyklus.
D Technologie: Alle Services sind in irgendeiner Form auf Technologie angewiesen. Diese Technik zu be-
herrschen, ist ein getrennter, aber dem Betrieb von Services zugehriger Bestandteil. Daher beschftigt
sich ein groer Anteil der Service-Operation-Leitlinien mit der Bereitstellung von Technologie fr die
Servicelieferung.
D Menschen: Unabhngig davon, wie Prozesse, Services und Technologie aussehen, geht es bei Service
Management immer um Menschen, die einerseits die Nachfrage nach Services bestimmen und anderer-
seits entscheiden, wie diese Nachfrage befriedigt werden soll. Letztendlich sind es Menschen, die die
Technik, Prozesse und Services beherrschen. Diese Tatsache zu ignorieren, wrde zwangslufig das
Scheitern von Service Management bewirken.

HERDT-Verlag 23
3 IT Service Management gem ITIL V3 - Foundation Level

5. Continual Service Improvement (CSI = Kontinuierliche Serviceverbesserung)

Continual Service Improvement sorgt dafr, dass die IT Services stndig an Business-Anforderungen angepasst
werden, indem IT-Service-Verbesserungen identifiziert und implementiert werden, die dann das Business
besser untersttzen knnen. Diese Verbesserungsaktivitten untersttzen den Lebenszyklusansatz durch alle
Phasen hindurch. Es geht um die Verbesserung der Wirksamkeit, Effizienz und Wirtschaftlichkeit von Prozes-
sen. Dabei basiert CSI auf Verfahren des Qualittsmanagements, Change Managements und der Verbesse-
rung der Fhigkeiten in einer IT-Service-Organisation.

Merken Sie sich folgende Aussagen in Bezug auf Messbarkeit und Management:

You cannot manage what you cannot control (man kann nicht steuern, was man nicht kontrollieren kann).
You cannot control what you cannot measure (man kann nicht kontrollieren, was man nicht messen kann).
You cannot measure what you cannot define (man kann nicht messen, was man nicht definieren kann).

Wenn ITSM-Prozesse nicht mithilfe klar definierter Ziele und relevanter Messungen (die zu umsetzbaren
nderungen fhren) implementiert, gesteuert und untersttzt werden, wird das Business darunter leiden.
Je nach Wichtigkeit des betreffenden IT Service fr das Business kann das Unternehmen Produktivzeit ver-
lieren, hheren Kosten ausgesetzt sein, Rufschdigung und vielleicht sogar Konkurs erleiden.

Es ist von entscheidender Bedeutung

D zu verstehen, was gemessen werden soll;

D zu verstehen, warum es gemessen wird;
D zu definieren, was die zu erreichenden Ziele sind.

3.3 bung

Frage 1
Welcher der folgenden Begriffe ist nicht Teil der Core-Publikationen von ITIL V3?

A) Service Transition
B) Service Optimization
C) Service Design
D) Service Strategy

Frage 2
Welche Phase des Servicelebenszyklus hat den folgenden Zweck?

Die Anleitung zur Gestaltung und Entwicklung von Services und Service-Management-Prozessen

A) Serviceberfhrung
B) Service Strategy
C) Service Design
D) Kontinuierliche Serviceverbesserung

24 HERDT-Verlag
Der Service Lifecycle 3

HERDT-Verlag 25
Impressum

ITIL is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce,
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with the permission of OGC.

Das vorliegende Buch wurde auf Grundlage der offiziellen Inhalte des Lehrplans fr ITIL V3 Foundation Level (ITIL
Foundation Certificate Syllabus) erstellt, der von der APM Group Ltd. verffentlicht und zwischenzeitlich
aktualisiert wurde.

Dieses Produkt wurde durch die EXIN und den TV Sd akkreditiert.

Matchcode: ITIL3

Autoren: Janin Nitsche, Hans-Peter Schernhammer

Redaktion: Andrea Weikert

Produziert im HERDT-Digitaldruck

3. Ausgabe, Juni 2011

COC AG

Herausgeber:
COC AG
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