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2001 47
Resumo
Este estudo teve como objetivo verificar o nvel de satisfao no trabalho, entre os funcionrios dos hotis de Joo Pessoa,
tendo como referencial a teoria dos dois fatores de Frederick Herzberg. Dos 456 funcionrios nos 14 hotis com capacidade
a partir de 70 leitos, foram estudados 69, provenientes dos hotis da praia e dos hotis centrais. Os dados foram coletados
mediante um questionrio e, em seguida, aps a anlise chegou-se concluso de que os funcionrios esto satisfeitos no
trabalho.
Palavras-chaves: Satisfao; insatisfao; motivao e trabalho.
Abstract
This study aims to verify the level of satisfaction at work among the hotel employees in Joo Pessoa and it based on
Frederick Herzbergs two factory theory. It was taken a sample of 69 subjects out of 456 employees of the 14 beach and
downtown hotels with a minimum capacity of 70 bedrooms. Those employees were given a questionnaire in order to get all
the needed data. The conclusions drawn from the analysis was that the employees are satisfied with their jobs.
Keywords: Satisfaction, motivation and work.
afirma que motivao significa a vontade de realizar um necessidades fisiolgicas, necessidades de segurana,
trabalho ou alcanar um objetivo, para o qual necessidades sociais, necessidades de estima e
necessrio fazer e manter um esforo at que o objetivo necessidades de auto-realizao. Entretanto, importante
seja atingido, dedicando a ele toda energia necessria, e salientar que nem sempre essa hierarquia rigorosamente
por Minicucci (1983), ao afirmar que a motivao o seguida. Outras teorias apontam a questo da satisfao
que leva a pessoa na direo de um objetivo. Assim, de como algo que surge mediante comparaes feitas pelos
acordo com esses autores, a motivao est sempre funcionrios, o caso do modelo da eqidade de J. Stacy
relacionada a possibilidade de alcance dos objetivos. Ou Adams (apud Silva, 2000). Segundo ele, a satisfao dos
seja, medida que a possibilidade aumenta ou diminui, funcionrios fruto da justia percebida por estes,
proporcionalmente ocorre o mesmo com a motivao. quando fazem comparaes entre os esforos
Neste sentido, um conceito elaborado por Murray demandados no trabalho (educao, tempo de casa,
(1971, p.20) consegue sintetizar, de certas forma, a desempenho) e as recompensas recebidas (pagamento
questo do objetivo e sua influncia para a motivao real, benefcios, e recompensas psicolgicas e sociais), ao
quando afirma que ... h acordo geral em que um mesmo tempo que fazem comparaes com outras
motivo um fator interno que d incio, dirige e integra pessoas que servem como referncias. Neste modelo o
o comportamento de uma pessoa. Para ele, por um sistema de recompensa engloba os nveis social,
lado, um motivo divide-se em duas partes: impulso e econmico e psicolgico. Uma outra teoria bastante
objetivo. Impulso um processo interno que incita uma aceita, a teoria dos dois fatores de Frederick
pessoa ao, e pode ser influenciado pelo ambiente Herzberg.(1968). As variveis que compem cada fator
externo (por exemplo, temperatura), mas interno. Por so apresentadas de forma clara e direta o que, aliado ao
outro, o objetivo apresenta um certo efeito redutor ou fato de a mesma estar ligada especificamente a anlise da
saciante sobre o incitamento interno. Um objetivo ou satisfao no trabalho, a coloca como a principal
recompensa poder envolver um objetivo externo, referncia deste estudo.
como o alimento, mas o processo de cessao do Na dcada de 50, Herzberg desenvolveu uma
impulso , em si mesmo, interno. Em consonncia com pesquisa com engenheiros e contadores de vrios pases
esta opinio Gooch & Mcdowel (1988) afirmam que (inclusive comunistas) que tinha por objetivo identificar
uma pessoa no motiva a outra, apenas se estimula em o que motivava os trabalhadores. Alm das categorias,
uma determinada direo, porm para seguir essa ele tambm desenvolveu a investigao junto a
direo necessrio que a mesma esteja ligada a um supervisores de nvel inferior, profissionais liberais do
desejo. sexo feminino, administradores agrcolas, funcionrios
importante salientar que os conceitos, mesmo de manuteno de hospitais, supervisores industriais e
sendo genricos, no desprezam a especificidade de enfermeiras entre outros. A pergunta bsica feita por
cada ser humano. No estudo da motivao e satisfao Herzberg para estas pessoas foi Que ocorrncias no
deve-se levar em considerao os aspectos de diferenas trabalho lhes haviam proporcionado extrema satisfao
individuais e culturais quando da escolha da ao que ou extrema insatisfao (p.8). Tambm pediu que
direciona o comportamento at a satisfao. Na opinio descrevessem as condies que as levaram a esse
de Davis & Newstrom (1992, p. 47) cada indivduo sentimento. O que se descobriu a partir dai foi que os
tem tendncia a desenvolver certas foras motivacionais fatores que geram satisfao (e motivao) no trabalho
como produto do ambiente cultural no qual vive, so independentes e distintos dos fatores que
afetando a maneira pela qual as pessoas percebem seu conduzem insatisfao no trabalho. Diante disso,
trabalho e encaram suas vidas. afirma que o oposto de satisfao no trabalho no
A partir destes e de outros conceitos sobre o que , insatisfao, mas sim nenhuma satisfao no trabalho.
como ocorre, e o que no motivao e satisfao, vrias Da mesma forma, o oposto de insatisfao no trabalho
teorias foram elaboradas visando explicar como no satisfao, mas nenhuma insatisfao no trabalho.
proporcionar satisfao ao homem em seu ambiente de Foi baseado nesta pesquisa que Herzberg elaborou a
trabalho. Uma das teorias, elaborada por Abraham denominada teoria dos dois fatores. Para o autor a
Maslow (apud Silva Jnior, 1998), parte do pressuposto ausncia de determinados fatores de trabalho pode
que existe uma hierarquia nas necessidades humanas. acarretar insatisfao; entretanto, a sua presena no
Nesta, so apresentadas trs tipos de necessidades: as causaria satisfao, mas evitaria a insatisfao. Por um
biolgicas, que uma vez satisfeitas abrem espaos para as lado, esses so os fatores higinicos, que esto ligados
necessidades sociais, as quais satisfeitas, do lugar as ao contexto do trabalho. Por outro, as boas condies
verdadeiras necessidades psicolgicas. Seqencialmente as de trabalho, geradas pela presena dos fatores
necessidades esto dispostas da seguinte forma: higinicos, j so os primeiros passos em direo
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Satisfao no trabalho: um estudo entre os funcionrios dos hotis de Joo Pessoa 49
satisfao. O passo seguinte, e no menos importante, estruturado no disfarado. Este, foi composto por 31
pr em prtica os fatores que iro proporcionar aos questes e dividido em duas partes: na primeira as
trabalhadores um sentimento de satisfao, sendo perguntas eram relacionadas a dados demogrficos como
conhecidos como fatores de motivao, estando cargo, idade, tempo de servio, sexo, estado civil e nvel
geralmente ligados ao contedo do trabalho. de escolaridade; na segunda parte, foram apresentadas
Quando os fatores de higiene so otimizados, evitam vrias questes sobre as variveis Trabalho (treinamento,
insatisfao. Entretanto, quando existe uma otimizao carga de trabalho, turno de trabalho, reconhecimento,
dos fatores de motivao, geralmente provocam satisfa- trabalho interessante, relao trabalho/habilidades e
o. So considerados como fatores higinicos as polticas conhecimentos, relao tarefa/funo, relao tarefas/
organizacionais e de administrao, a superviso, o rela- aptides.); Relacionamento (relacionamento com colegas,
cionamento, as condies de trabalho, o salrio, a segu- relacionamento com superiores, interesse da empresa
rana no cargo e o status. J os fatores de motivao esto pelo relacionamento, investimento da empresa em
relacionados responsabilidade, possibilidade de cresci- relacionamento, influncia do relacionamento no traba-
mento, liberdade de deciso, ao contedo do cargo, lho); Salrio (relao salrio/atividades, relao salrios
realizao, ao reconhecimento, ao uso pleno das habilida- prmios e benefcios/atividades desempenhadas, compa-
des pessoais e ao estabelecimentos de objetivos e avalia- rao salrio recebido/salrio pago por outros hotis,
es relacionada com eles. Em uma leitura psicolgica os influncia da remunerao no desempenho, relao
fatores higinicos podem ser denominados de extrnsecos, remunerao/condies da empresa, relao estabilidade
enquanto os fatores de motivao de intrnsecos. do funcionrio/remunerao); Autonomia (liberdade de
deciso no trabalho, relao responsabilidade/autonomia
Mtodo e superviso); Perspectiva (desenvolvimento profissional,
desenvolvimento pessoal, promoo e apoio ao estudo).
Este estudo teve por finalidade verificar se os Para cada pergunta o respondente encontrava duas
funcionrios dos hotis de Joo Pessoa Pb, estavam opes: uma afirmativa (indicativa de satisfao) e outra
satisfeitos no trabalho. Para tal, entendeu-se ser o negativa (indicativa de insatisfao).
mtodo exploratrio, do tipo exploratrio-descritivo
combinado, o mais adequado para a conduo deste. Procedimentos
Como parte complementar ao mtodo, e objetivando Mesmo considerando como universo os hotis de
um maior conhecimento do assunto em questo, foram Joo Pessoa, decidiu-se por pesquisar os 14 hotis com
implementados outros procedimentos, principalmente, capacidade a partir de 70 leitos. Isto porque os hotis
levantamentos de dados em fontes secundrias como: com um nmero inferior de leitos, em sua maioria, no
nos prprios hotis, departamento de turismo do dispunham dos cargos pesquisados por este trabalho
Estado e do Municpio, associao dos proprietrios de (frente de hotel, recepo, telefonia, limpeza higiene e
hotis, sindicato dos funcionrios de hotis, publicaes conservao, lavanderia, restaurante, caf da manh,
e conversas informais com pessoas que atuam no setor. camaria e lazer e recreao). Para efeito de distribuio
da populao em amostras e, pautando-se as diferenas
Sujeitos existentes (localizao, porte, servios e clientela) entre
Esta pesquisa foi realizada em 14 hotis de Joo os hotis, optou-se pelo processo de amostragem
Pessoa, e sua populao alvo foram os 456 funcionrios aleatria estratificada proporcional. Sendo assim, foram
distribudos entre os cargos pesquisados nestes, a partir considerados dois estratos: o estrato 1, composto pelos
da qual foi composta uma amostra com 69 componentes, hotis situados na regio da praia, com uma populao
dividida entre dois estratos de acordo com a localizao de 380 funcionrios; e o estrato 2, composto pelos
do hotel (centro ou praia). No geral a pesquisa revelou hotis localizados no centro da cidade, com uma
que os funcionrios so em sua maioria do sexo populao de 76 funcionrios.
masculino, jovens e com menos de um ano no emprego. No processo de definio das amostras, foi preciso
Outro dado importante a se considerar o nvel de considerar as dificuldades existentes para a coleta dos
escolaridade, e existindo uma razovel distribuio dos dados. Decidiu-se, ento, por tomar uma amostra
respondentes. Entretanto, deve-se observar que 43,5% representativa de 15% dos funcionrios, que correspon-
dos sujeitos tm no mximo o primeiro grau completo. dem a 69 componentes, distribudos entre os cargos de
interesse deste trabalho. Aps o processamento das
Instrumentos informaes, considerando-se um nvel de confiana de
Com o objetivo de coletar os dados para este 90%, obteve-se uma margem de erro de estimativa de
trabalho, foi utilizado um questionrio, do tipo 5,6% a 9,8% para inferncia sobre a proporo de
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50 Nelson Aleixo da Silva Junior
Total 69 100,0
18 a <26 24 34,8
Faixa etria 26 a <34 22 31,9
34 a <42 17 24,6
a partir de 42 6 8.6
Total - 69 100,0
Total 69 100,0
Solteiro 35 50,7
Estado civil Casado 26 37,7
Outros 8 11.5
Total 69 100,0
Total 69 100,0
Tabela 2. Respostas dadas pelos funcionrios dos hotis de Joo Pessoa s variveis independentes
Variveis Alternativas Freqncia F Percentual %
Trabalho Resposta A 390 72,1
Resposta B 151 27,9
Tabela 3. Respostas dadas pelos funcionrios dos hotis de Joo Pessoa aos componentes da varivel trabalho
Componentes Alternativas Freqncia Percentual
F %
Treinamento Resposta A 31 47,0
Resposta B 35 53,0
Relacionamento
Tabela 4. Respostas dadas pelos funcionrios dos hotis de Joo Pessoa aos componentes da varivel
relacionamento
Componentes Alternativas Freqncia Percentual
F %
Relacionamento com Colegas Resposta A 63 91,3
Resposta B 6 8,7
De acordo com a Tabela 4, dos cinco componentes componentes pesquisados cinco influenciaram a insatis-
desta varivel, trs contriburam para a satisfao e dois, fao e um, a satisfao. O que mais contribuiu para a
para a insatisfao. Relacionamento com colegas foi o insatisfao foi o componente que diz respeito relao
componente que mais contribuiu para a satisfao, entre o salrio e as atividades desempenhadas, e o nico
enquanto investimento do hotel em relacionamento foi em que predominou a satisfao foi influncia da
que mais contribuiu para a insatisfao. Considerando-se remunerao no desempenho. A anlise desta varivel
os dados obtidos, pode-se afirmar que o relacionamento aponta para a incompatibilidade entre salrio e atividades
com colegas e superiores satisfatrio, e a maneira como desempenhadas, at mesmo quando acrescido de comis-
se relacionam no hotel tem uma influncia positiva no ses e benefcios; o salrio continua baixo quando
resultado do trabalho. No entanto, os hotis no se comparado aos que so pagos por outros hotis, e no
interessam pelo relacionamento entre os funcionrios e, contribui para a permanncia dos funcionrios no hotel.
como conseqncia, tambm no investem na melhoria Mas, segundo a maioria, estes problemas no prejudicam
deste relacionamento. o desempenho.
Salrio
De acordo com a Tabela 5, nesta varivel a incidncia
da insatisfao foi predominante. Entre os seis
Tabela 5. Respostas dadas pelos funcionrios dos hotis de Joo Pessoa aos componentes da varivel salrio
Componentes Alternativas Freqncia Percentual
f %
Compatibilidade com as Atividades Resposta A 20 29,4
Resposta B 48 70,6
Perspectiva
Tabela 6. Respostas dadas pelos funcionrios dos hotis de Joo Pessoa aos componentes da varivel perspectiva
Componentes Alternativas Freqncia Percentual
f %
Desenvolvimento Resposta A 40 61,5
Profissional Resposta B 25 38,5
Tabela 7. Respostas dadas pelos funcionrios dos hotis de Joo Pessoa aos componentes da varivel autonomia
Componentes Alternativas Freqncia Percentual
f %
Liberdade de Resposta A 24 36,4
Deciso Resposta B 42 63,6
Aps a anlise dos dados de cada varivel, foram componentes na varivel trabalho, e um nas variveis
cruzadas as respostas dadas nos estratos 1 (hotis da relacionamento, salrio e perspectiva ocorreram dife-
praia) e 2 (hotis do centro), com a finalidade de renas significativas no tocante satisfao / insatisfao
verificar a existncia de diferena significativa quanto dos funcionrios nos dois estratos, o que indica que, na
satisfao / insatisfao dos funcionrios em ambos os maioria dos componentes das variveis pesquisadas, o
estratos. O teste estatstico utilizado para tal efeito foi o nvel de satisfao ou insatisfao, independentemente
qui-quadrado, no nvel de significncia de 5%. dos estratos, no difere significativamente (ver quadro 1).
Este cruzamento mostrou que apenas em dois
Quadro 1. Teste de qui-quadrado para as respostas dadas pelos funcionrios dos hotis nos estratos 1 e 2 s
variveis independentes.
Variveis Independentes Questes Estatstica Significncia
x2 p
Trabalho Q1 4,39189 0,03611
Q2 6,20325 0,01275
Relacionamento Q9 5,68820 0,04725
Salrio Q 16 7,60369 0,00582
Perspectiva Q 20 6,56839 0,01645
Autonomia -- -- no houve
Na varivel trabalho duas questes apresentaram opo A, e nos hotis do centro (estrato 2 ), quanto
diferenas significativas. Na questo 1, foi perguntado questo 1 predominaram as respostas na opo B e, em
aos funcionrios se os hotis ofereciam, ou no, o relao questo 2, as respostas foram literalmente
treinamento necessrio para o desempenho da funo; e divididas. Ou seja, nos hotis da praia os funcionrios
na questo 2, perguntou-se se a carga de trabalho era, esto satisfeitos com o treinamento e a carga de
ou no-compatvel com o expediente. Nestas o teste trabalho, e nos hotis do centro esto insatisfeitos no
mostrou que no nvel de significncia de 5%, h tocante ao treinamento e divididos quanto carga de
diferena significativa nas respostas dos funcionrios. trabalho ser ou no compatvel com o expediente.
Tanto na questo 1 como na 2, nos hotis da praia Quanto varivel relacionamento, apenas na
(estrato 1) houve uma predominncia de respostas na questo 9 verificou-se a existncia de diferena
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significativa. Nesta se indagou aos funcionrios se eles conseguem apresentar, sendo por esse motivo demitidos,
tinham ou no um bom relacionamento com os colegas iniciando-se um novo ciclo. Estas hipteses so
de trabalho. Neste caso, tambm se verifica que, ao fortalecidas medida que os funcionrios revelaram no
nvel de significncia de 5%, h diferena significativa sentirem-se reconhecidos e no disporem de treinamento
entre o que pensam os funcionrios do estrato 1 e os suficiente para o bom desempenho das funes.
funcionrios do estrato 2. No estrato 1, a tendncia Quando da anlise da varivel relacionamento
revelada foi prxima da unanimidade quanto percebe-se, mesmo predominando nesta um indicativo
satisfao no relacionamento com os colegas de de satisfao, que os hotis no se preocupam com o
trabalho; j no estrato 2, pouco mais da metade dos assunto, o que fica evidenciado com a inexistncia de
respondentes consideraram-se satisfeitos com o programas de melhoria de relacionamento interpessoal.
relacionamento com os colegas de trabalho. Assim, quando da ocorrncia de alguma situao
Na questo 16 (salrio), perguntou-se aos respon- problema a empresa tenta resolver do modo tradicional:
dentes se, em caso de comparao com outros hotis, mediante uma reunio com as partes interessadas.
estes se consideravam bem ou mal remunerados. Entretanto, apenas para 37% o relacionamento
Percebe-se, com base na tabela acima, que h diferena insatisfatrio. Porm, esse ainda um ndice elevado
nas respostas dos funcionrios do estrato 1 e do estrato quando se pretende ter um clima de harmonia e
2, no nvel de significncia de 5%. Segundo os cooperao.
respondentes do estrato 1 (hotis da praia), so bem Em relao ao salrio, este apresenta-se como
remunerados se comparados ao que pagam outros hotis; indicativo de insatisfao. O nico componente onde
j para os respondentes do estrato 2 (hotis do centro), predominaram as respostas indicativas de satisfao foi
so mal remunerados se comparado ao que pagam os no tocante a influncia do salrio no desempenho.
outros hotis. Neste, os funcionrios afirmaram que o fato de no ser
Na varivel perspectiva, quando indagados sobre a bem remunerados no influencia no desempenho.
possibilidade de desenvolvimento profissional no hotel Entretanto, se esta afirmativa for confrontada com a
(questo 20), os respondentes dos hotis da praia realidade, observar-se- claramente que esta apenas a
afirmaram predominantemente que sim, ao contrrio dos vontade expressa do respondente, com base em seu
respondentes dos hotis do centro. A aplicao do teste cdigo de normas e valores. Na verdade, quando se
j mencionado, indicou que h diferena significativa, ao mal remunerado existe uma tendncia a relaxar no
nvel de significncia de 5%, entre as respostas dos desenvolvimento das tarefas, embora, o fato de ser bem
funcionrios de ambos os estratos, ou seja, no estrato 1 remunerado, por si s, no leva ningum a otimizar o
os funcionrios responderam que h possibilidade de desempenho.
desenvolvimento profissional, enquanto no estrato 2 O cruzamento das respostas dadas pelos
responderam que no. funcionrios dos hotis da praia com os do centro,
Na varivel autonomia, no se verificou a existncia evidenciou no haver diferenas significativas na
de diferena significativa entre as respostas dos maioria das questes. Entretanto, algumas das respostas
funcionrios nos referidos estratos. mostram claramente as diferenas existentes entre os
dois grupos de hotis. Enquanto na regio da praia os
Concluso hotis oferecem mais treinamentos, salrios melhores
quando comparados aos demais, e no h sobrecarga de
Quanto ao perfil dos funcionrios, um dos dados trabalho, nos hotis do centro da cidade ocorre o
mais importantes a se considerar a alta taxa de contrrio. Esse fato, pode ser conseqncia de uma
turnover existente nos hotis, onde mais da metade maior profissionalizao e qualificao da administrao
dos sujeitos estavam no emprego a menos de um ano. dos hotis praianos, o que resulta em uma melhor
Esse dado sucinta duas possibilidades: a primeira poltica de Recursos Humanos se comparados aos
relaciona-se ao fato da empresa est investindo em todo hotis do centro da cidade, onde geralmente, prevalece
o processo de recrutamento/seleo/treinamento, um modelo de administrao que no leva em
arcando com os custos que o envolve, e posteriormente considerao a necessidade de contratao de mo-de-
por no ter uma boa poltica de manuteno de Recursos obra qualificada nem de treinamento, pois a viso
Humanos, estes deixam a organizao em busca de predominante que isso representa custo e no
melhores oportunidades; na segunda, o hotel contrata investimento na qualidade dos servios e na satisfao
mo-de-obra barata, com baixa escolaridade, e pouca dos clientes e dos funcionrios.
qualificao, oferece um treinamento insuficiente, e exige luz da teoria dos dois fatores, de Frederick
destes um nvel de qualidade que os mesmos no Herzberg, pode-se afirmar que dentre os 26 compo-
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Satisfao no trabalho: um estudo entre os funcionrios dos hotis de Joo Pessoa 57
nentes que integram as variveis estudadas, 16 so fatores Bergamine, C. W. & Coda, R. (org.). (1990). Psicodinmica da
higinicos e 10 so fatores de motivao. Avaliando-se as vida organizacional. So Paulo: Pioneira.
respostas dadas pelos funcionrios dos hotis de Joo David, Keith & Newstrom, Jones W. (1992). Comportamento
Pessoa, percebe-se a presena de 7 fatores higinicos humano no trabalho. So Paulo: Pioneira.
Gooch, B. G. & Mcdowell, B. J. (1988). Use of anxiety to
(turno de trabalho, carga de trabalho, relao tarefa/
motivate. Perssonnel Journal, april.
funo, relacionamento com colegas, relacionamento Herzberg, Frederick. (1968). Novamente como se faz para
com superiores, influncia do relacionamento no motivar funcionrios. Biblioteca Havard de Administrao de
trabalho, influncia do salrio no desempenho), e a Empresas, 1 (13): 1-13
presena de 8 fatores de motivao no trabalho (relao Levy-Leboyer C. (1994). A crise das motivaes, 3 ed. So Paulo:
trabalho/habilidades e conhecimentos, trabalho interes- Atlas.
sante, relao tarefas/aptides, desenvolvimento profis- Minicucci, Agostinho. (1983). Psicologia aplicada administrao, 3
sional, desenvolvimento pessoal, promoo, apoio ao ed. So Paulo: Atlas.
estudo e a relao responsabilidade/autonomia). Murray, E. (1971). Motivao e emoo. Rio de Janeiro: Zahar.
Partindo-se dos referidos pressupostos tericos, pode-se Silva Jnior, N. A. (1998). Qualidade dos servios prestados pelos
hotis de Joo Pessoa: uma perspectiva dos hspedes e dos
concluir que no conjunto dos hotis de Joo Pessoa
funcionrios. Dissertao de Mestrado, Universidade
considerando-se a forte presena dos fatores higinicos, e Federal de Alagoas, Macei.
principalmente de motivao, que os funcionrios esto Silva, Walmir Rufino. (2000). Motivao no trabalho. Joo
satisfeitos com o trabalho. Pessoa: Editora Universitria / UFPB.
Skinner, B. F. (1972). O mito da liberdade. Rio de Janeiro: Bloch
Referncias Bibliogrficas Editores.
Sobre o autor
Nelson Aleixo da Silva Jnior Psiclogo Organizacional, Mestre em
Administrao pela UFAL, foi instrutor do SENAC entre 1994 e 1998, Professor da
UEPB e membro da direo da ABEP.