1.1.

Realidad Problemtica

LOCAL
Alva Zapata,J.(2014).RELACIN ENTRE EL NIVEL DE SATISFACCION LABORAL Y
EL NIVEL DE PRODUCTIVIDAD DE LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA
CHIMU AGROPECUARIA S.A DEL DISTRITO DE TRUJILLO-2014.(Tesis de
Licenciatura). Universidad Privada Antenor Orrego, Trujillo, Per. Existe un nivel medio
de satisfaccin laboral de los colaboradores de la empresa Chim Agropecuaria S.A
quienes consideran que no son reconocidos por su desempeo, que el relacionamiento
con sus jefes no es el ms adecuado; la empresa solo los capacita de manera limitada
para realizar su trabajo y existe insatisfaccin respecto a sus remuneraciones en
relacin a las responsabilidades encomendadas. La relacin entre el nivel de
satisfaccin laboral y el nivel de productividad es directa por cuanto existe un nivel medio
de satisfaccin laboral, lo cual influye en un nivel medio de productividad; con lo cual
queda demostrada la hiptesis. La empresa no otorga incentivos ni capacitacin; as
como tambin la empresa no proporciona los recursos necesarios para lograr una mayor
productividad. Existe un nivel medio de productividad, por cuanto no existe una clara
orientacin a los resultados, el nivel de oportunidad en la entrega de recursos no es la
ms adecuada, y el entrenamiento del personal es insuficiente.

Meza Snchez ,MdC. (2014). CAPACITACIN EN HABILIDADES DE ATENCIN AL

CLIENTE PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO BRINDADO EN EL
RESTAURANT MAR PICANTE DE LA CIUDAD DE TRUJILLO. (Tesis de Licenciatura).
Universidad Privada Antenor Orrego, Trujillo, Per. En la actualidad existe unanimidad
en que el atributo que contribuye fundamentalmente a determinar el posicionamiento
estratgico de la empresa en el largo plazo es la opinin que se forman los clientes
sobre el producto o servicio que reciben. Para todo tipo de empresas, es de gran
importancia medir la calidad del servicio que brinda a sus clientes para conocer as su
nivel de desempeo actual, y posteriormente lograr su satisfaccin total, adems de
esforzarse en exceder sus expectativas para generar relaciones redituables con los
mismos. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinin positiva, la
empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Esto es
lo que se denomina calidad de servicio. Por tanto, si satisfacer las expectativas del
cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de
informacin adecuada sobre la visin de los clientes y el negocio, que contenga
aspectos relacionados con sus necesidades y con los atributos en los que se fijan para
determinar el nivel de calidad conseguido. De esta forma, la calidad del servicio brindado
en los establecimientos se convierte en un elemento estratgico que confiere una
ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas organizaciones que tratan
de alcanzarla. En tanto, analizando el contexto de nuestra ciudad nos encontramos con
una gran gama de negocios que pretenden satisfacer al cliente de la mejor manera,
lamentablemente no todos consiguen este propsito con xito. Tal es el caso del
restaurant Mar Picante, que muchas veces afronta el dilema de conjugar la calidad del
producto que ofrece con la del servicio a brindar. Analizando nuestra realidad y
contextualizndonos en la ciudad de Trujillo, encontramos en el Restaurant Mar Picante
una problemtica que ser nuestro objeto de estudio: La calidad de servicio brindado
al cliente. Actualmente la empresa motivo del presente trabajo atraviesa por una etapa
en la que su calidad de atencin al cliente ha disminuido por la falta de manejo de una
buena administracin de recursos ,esto se hace notar pues sus empleados no cuentan
con la capacitacin adecuada, puesto que no poseen adecuadas habilidades de
atencin al cliente, lo cual se refleja en calidad del servicio brindado. Los clientes
expresan su insatisfaccin con el servicio ya que para poder disfrutar de sus platos,
puesto que deben esperar excesivo tiempo, trato inadecuado por parte de los mozos, y
muchas veces abandonan el local. Lo anterior refleja un descuido por parte de la
gerencia y/o administraccin de la empresa hacia los empleados, no aprovechan los
recursos que tienen en el sentido que no se estaran preocupando por mejorar sus
habilidades de atencin al cliente, que finalmente se refleja en la mala calidad del
servicio brindado, afectando as a la productividad y rentabilidad de la empresa.

Tafur Morillas R.(2013) NIVEL DE SATISFACCIN EN LOS SERVICIOS DEL

RESTAURANTE, BAR, SNACK CABAA Y CAFETERA DEL GOLF Y COUNTRY
CLUB DE TRUJILLO. (Tesis de Licenciatura). Universidad Privada Antenor Orrego,
Trujillo, Per. El Golf y Country Club de Trujillo con el afn de seguir mejorando
constantemente y estar a la vanguardia de la globalizacin necesita innovar sus
servicios y sus productos, por eso requiere cambiar y adaptarse, si fuera el caso
conforme lo requieran los asociados. Por ello, se requiere conocer el nivel de
satisfaccin de los asociados con respecto a los servicios que les brinda, siendo estos
el Restaurante, Bar, Snack Cabaa y Cafetera del Club que actualmente no estn
generando la rentabilidad esperada por la Direccin. Tambin debemos sealar que el
sector de los restaurantes es altamente competitivo, debido al frecuente ingreso de
nuevos restaurantes.

REGIONAL
Arroyo Rodrguez,Z.(2014). EFECTO DE LA MEJORA DEL PROCESO DE VENTAS
EN LOS TIEMPOS Y CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA
INDUSTRIAS ALIMENTARIAS HUACARIZ SAC.( Tesis ttulo profesional) Universidad
Privada del Norte, Cajamarca, Per. La empresa de Industrias Alimentarias Huacariz
SAC con afn de ser ms competitiva en el mercado y obtener la diferenciacin con
relacin a las otras empresas del mismo rubro, desea mejorar sus procesos y el servicio
al cliente. Industrias Alimentarias Huacariz est dedicada a la produccin de una amplia
variedad de productos tales como quesos, mantequilla, yogurt, mermelada, miel de
caa, manjar blanco, miel de abeja, natilla, as como a la comercializacin de roscas,
alfajores (fritos, maicena, yema), suspiros, cachitos, galleta de leche, pan de maz,
chocotejas, caf, algarrobina y vino de sauco con el fin de maximizar la satisfaccin de
los clientes; para lo cual se llevan a cabo diferentes procesos, los considerados dentro
de su cadena de valor son: Acopio, Produccin, Empaquetado o Envasado y etiquetado,
Almacenamiento de Productos terminados y Comercializacin o Ventas. EFECTO DE
LA MEJORA DEL PROCESO DE VENTAS EN LOS TIEMPOS Y CALIDAD DEL
SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA INDUSTRIAS ALIMENTARIAS HUACARIZ
Comercializacin o Ventas est constituida por las 8 tiendas con las que se cuentan
(Tienda Principal, Tienda Fontina, Tienda Capuli, Tienda La Lecherita, Tienda ADP
(Aeropuertos del Per), Tienda San Martin, Tienda Quesos del Inca, Tienda El Batn)
as como de los pedidos que se hacen directamente a la jefe de comercializacin; segn
los reportes de contabilidad en la Tienda Principal, lugar de nuestra investigacin, se
evidencia una disminucin en las ventas, siendo as las ventas de Diciembre 2013,
Enero y Febrero del 2014 una suma de 455 037 soles (sin IGV) y las de Marzo, Abril y
Mayo del mismo ao de 449 982 soles. Se ha podido observar tambin mediante la
medida con cronmetro a priori del tiempo de servicio al cliente desde que este llega a
tienda hasta se retira con sus productos que flucta entre 3 y 40 minutos dependiendo
del nmero de productos que requiera; y despus de haber realizado el estudios de
tiempo del proceso se obtuvo que el tiempo estndar es de 528 , siendo el proceso de
ventas, el proceso de cara al cliente, se ha podido observar los reclamos e insatisfaccin
por parte de los clientes por la espera tanto para ser atendidos como para recibir sus
productos , esto de debe a una deficiencia en la calidad del servicio ,lo que genera la
prdida de clientes y la mala imagen de la empresa. Frecuentemente en tienda no hay
productos en stock, y los colabores tienen que ir a buscar el producto a almacn de
productos terminados o a almacn de produccin. En tienda se tiene una cajera y dos
vendedoras, de las cuales una est en tienda y las otra se encuentran en el rea
contigua de pre envasado (mantequilla, miel, manjar, natilla); se ha observado que
cuando existen varios clientes en tienda, no solo atienden las vendedoras sino que
tambin la jefe de comercializacin y la encargada de finanzas dejan de realizar su
trabajo para atender en tienda, de esto punto se puede observar el mal desempeo de
la administracin en cuanto a no saber aprovechar sus bienes y recursos. La tienda
principal no cuenta con un sistema personalizado para el manejo de los procesos
internos, se ha identificado que no se ingresan algunas de las rdenes de pedidos al
sistema en el momento, lo cual genera desfase entre el stock real y virtual adems de
generar sobrantes o faltantes en caja en relacin al monto obtenido por el sistema. Las
ventas en las otras tiendas se manejan empricamente, avece se realiza la boleta a
mano algunas a la memoria ,al final del da la vendedora encargada de la tienda realiza
un inventario haciendo una lista con los productos a pedir para abastecer la misma, lista
que es comunicada por telfono o es llevada a la encargada de almacn de productos
terminados en la tienda principal para que realice la orden de pedido de manera tal que
posteriormente sean transportados a cada tienda por el encargado de paquetes, lo que
genera que no exista un control seguro de entradas EFECTO DE LA MEJORA DEL
PROCESO DE VENTAS EN LOS TIEMPOS Y CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE
EN LA EMPRESA INDUSTRIAS ALIMENTARIAS HUACARIZ SAC y salidas de
productos, que no se tenga manejo de informacin en tiempo real de las ventas de las
tiendas sucursales, y re trabajo para el colaborar encargado de ingresar al sistema los
montos diarios de las ventas generadas por las otras siete tiendas de la empresa
Industrias Alimentarias Huacariz SAC.