RESOLUCIN DE PRESIDENCIA EJECUTIVA

Lima, 28 AGO 2017 N 153-2017-SERVIR-PE

VISTO, el Informe N 147-2016-SERVIR/GG-OPP de la Oficina de Planeamiento y

Presupuesto;

CONSIDERANDO:

Que, mediante Decreto Legislativo N 1023, se cre la Autoridad Nacional del Servicio Civil
SERVIR, como Organismo Tcnico Especializado, rector del Sistema Administrativo de Gestin
de Recursos Humanos, que comprende el conjunto de normas, principios, recursos, mtodos,
procedimientos y tcnicas utilizados por las entidades del sector pblico en la gestin de los
recursos humanos;

Que, el artculo 120 del Texto nico Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo
General, aprobado por Decreto Supremo N 006-2017-JUS, seala que es derecho de toda
persona formular consultas por escrito a las autoridades administrativas, sobre las materias a su
cargo y el sentido de la normativa vigente que comprende su accionar, particularmente aquella
emitida por la propia entidad, siendo que este derecho implica la obligacin de dar al interesado
una respuesta por escrito dentro del plazo legal; sealando adicionalmente que cada entidad
atribuye a una o ms de sus unidades la competencia para absolver las consultas sobre la base
de los precedentes de interpretacin seguidos en ella;

Que, el Reglamento de Organizacin y Funciones de la Autoridad Nacional del Servicio

Civil SERVIR, aprobado por Decreto Supremo N 062-2008-PCM y sus modificatorias, en el
literal k) del artculo 19, literal e) del artculo 20, literal I) del artculo 21; y, literal f) del artculo
22, ha previsto que los rganos encargados de absolver consultas y emitir opinin tcnica son:
i) Gerencia de Desarrollo en la Gerencia Pblica, ii) Gerencia de Polticas de Gestin del Servicio
Civil, iii) Gerencia de Desarrollo del Sistema de Recursos Humanos y iv) Gerencia de Desarrollo
de Capacidades y Rendimiento del Servicio Civil;

Que, en mrito de dichas facultades, la Autoridad Nacional del Servicio Civil SERVIR
recibe consultas sobre la aplicacin y la normativa del Sistema Administrativo de Gestin de
Recursos Humanos, empero no se constituye en una instancia administrativa o consultiva previa
a la adopcin de decisiones individuales;

Que, a travs del documento del visto, la Oficina de Planeamiento y Presupuesto propuso
la actualizacin de la "Directiva que establece lineamientos para garantizar la adecuada y
oportuna atencin de consultas a travs de opiniones tcnicas" formalizada a travs de
Resolucin de Presidencia Ejecutiva N 062-2010-SERVIR-PE;

Que, el citado proyecto denominado "Directiva que establece lineamientos para la

atencin de consultas en SERVIR" ha merecido la visacin de la Gerencia de Desarrollo en la
Gerencia Pblica, Gerencia de Polticas de Gestin del Servicio Civil, Gerencia de Desarrollo del
Sistema de Recursos Humanos y Gerencia de Desarrollo de Capacidades y Rendimiento del
Servicio Civil;

Que, el Consejo Directivo en su sesin N 17-2017 aprob la propuesta de "Directiva que

establece lineamientos para la atencin de consultas en SERVIR" y encarg a la Presidencia
Ejecutiva formalizar dicho acuerdo con la emisin de la resolucin respectiva;

112
 Con las visaciones de la Gerencia General, de la Gerencia de Polticas de Gestin del
Servicio Civil, de la Oficina General de Planeamiento y Presupuesto; y, de la Oficina de Asesora
Jurdica;

De conformidad con el Decreto Legislativo N 1023, el Reglamento de Organizacin y

Funciones de SERVIR, aprobado por el Decreto Supremo N 062-2008-PCM y sus modificatorias,
el Texto nico Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por
Decreto Supremo N 006-2017-JUS;

SE RESUELVE:

Artculo 1.- Formalizar, la aprobacin de la "Directiva que establece lineamientos para la

atencin de consultas en SERVIR" que, en anexo forma parte de la presente Resolucin.

Artculo 2v.- Dejar sin efecto la "Directiva que establece lineamientos para garantizar la
adecuada y oportuna atencin de consultas a travs de opiniones tcnicas" cuya aprobacin fue
formalizada con Resolucin de Ejecutiva N 062-2010-SERVIR-PE.

Artculo 3.- Disponer la publicacin de la presente Resolucin en el diario oficial El

Peruano as como la publicacin de la "Directiva que establece lineamientos para la atencin de
consultas en SERVIR", en el portal institucional de SERVIR (www.servir.gob.pe).

Regstrese, comunquese 7 blquese.

JU
Elecutiva
IDAD NACIONAL DEI
e grtv4C10 CIVIL

212
 "DIRECTIVA QUE ESTABLECE LINEAMIENTOS PARA LA ATENCIN
DE CONSULTAS EN SERVIR"

OBJETIVO

La presente Directiva tiene por objeto regular la atencin de las consultas que reciba la Autoridad
Nacional del Servicio Civil - SERVIR, en el marco de sus competencias como ente rector del Sistema
Administrativo de Gestin de Recursos Humanos.

II. FINALIDAD

Garantizar la oportuna atencin de las consultas que recibe SERVIR como ente rector del Sistema
Administrativo de Gestin de Recursos Humanos, en concordancia con los principios de transparencia
y predictibilidad que rigen a las entidades pbicas, buscando alcanzar la uniformidad de criterios al
interior del Sistema.

III. BASE LEGAL

Constitucin Poltica del Per.

Ley N 28175, Ley Marco del Empleo Pblico.
Ley N 27785, Ley Orgnica del Sistema Nacional de Control y de la Contralora General de la
Repblica, y modificatorias.
Ley N 30057, Ley del Servicio Civil, y modificatoria.
Ley N 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica.
Decreto Legislativo N 1023, que crea SERVIR como ente rector del Sistema Administrativo de
Gestin de Recursos Humanos, y modificatorias.
Decreto Supremo N 006-2017-JUS, aprueba el Texto nico Ordenado de la Ley N 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General.
Decreto Supremo N 040-2014-PCM, Reglamento General de la Ley del Servicio Civil.
Decreto Supremo N 062-2008-PCM, Reglamento de Organizacin y Funciones SERVIR, y
modificatorias.
Resolucin Ministerial N 186-2015-PCM, aprueban el Manual para Mejorar la Atencin a la
Ciudadana en las entidades de la Administracin Pblica.

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ALCANCE

La presente Directiva es de obligatorio cumplimiento para todas las gerencias de SERVIR, en el mbito
de sus funciones y competencias; as como para ciudadanos y entidades pblicas que soliciten la
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absolucin de consultas a SERVIR.
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A V. DISPOSICICIONES GENERALES

5.1 Definiciones

a) Ciudadano: Persona natural que por su propio derecho o de otra persona natural o en
representacin de una persona jurdica solicite la absolucin de una consulta, en ejercicio de
su derecho de peticin.

b) CECI: Sistema de "Consultas Electrnicas de la Ciudadana". Constituye un canal de atencin

en el que el ciudadano y la entidad pblica pueden realizar sus consultas sobre el

117
 funcionamiento del servicio civil asociado a cualquier rgimen. De esta manera, CECI se
constituye en el nico canal de atencin de consultas virtuales.

c) Entidades Pblicas: Son aquellas sealadas en el artculo 1 de la Ley del Servicio Civil Ley N
30057. Debiendo tenerse en consideracin que los regmenes especiales de las Fuerzas
Armadas y de la Polica Nacional del Per, y del Servicio Diplomtico de la Repblica, se rigen
por sus normas y bajo la competencia de sus propias autoridades, en todo lo que no sea
regulado o les sea atribuido por SERVIR con carcter especfico. La Carrera Judicial y la
correspondiente al Ministerio Pblico se rigen por sus propias normas, debiendo tenerse en
consideracin el ltimo prrafo de la Primera Disposicin Complementaria Final de la Ley del
Servicio Civil. En el caso de las empresas del Estado sujetas al mbito de competencia del
Fondo de la Actividad Empresarial del Estado FONAFE, stas podrn realizar consultas
sobre el Sistema en base a la coordinacin prevista en la Tercera Disposicin
Complementaria Final del Decreto Legislativo N 1023.

d) SERVIR: Autoridad Nacional del Servicio Civil, ente rector del Sistema Administrativo de
Gestin de Recursos Humanos.

e) Sistema Administrativo de Gestin de Recursos Humanos: Sistema que establece, desarrolla

y ejecuta la poltica de Estado respecto del Servicio Civil, a travs del conjunto de normas,
principios, recursos, mtodos, procedimientos y tcnicas utilizados por las entidades pblicas
en la gestin de los recursos humanos.

f) Sistema de Reserva de Citas: Sistema que permite al ciudadano y entidad pblica solicitar un
turno de atencin presencial en la sede central de SERVIR, para realizar consultas sobre el
funcionamiento del servicio civil.

5.2 Clasificacin de consultas

Las consultas se clasifican en:

a) Consultas de opinin tcnica: Son aquellas que versan sobre la interpretacin de la normativa
vinculada al funcionamiento del servicio civil asociado a cualquier rgimen y al Sistema
Administrativo de Gestin de Recursos Humanos.

El contenido de las respuestas a las consultas de opinin tcnica est limitado al sentido y
alcance de la normativa sobre el Sistema Administrativo de Gestin de Recursos Humanos,
planteadas sobre temas genricos y vinculados entre s, sin hacer alusin a asuntos concretos
o especficos. En tal sentido, sus conclusiones no se encuentran vinculadas necesariamente a
situacin particular alguna.
opsol
b) Consultas de orientacin: Son aquellas enfocadas en la aplicacin de las herramientas e
instructivos emitidos por SERVIR para la implementacin de los procesos del Sistema
o,, , Administrativo de Gestin de Recursos Humanos.

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o ,, :,cl
- il 5.3 rganos competentes para la atencin de las consultas que recibe SERVIR

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Las gerencias de SERVIR son los rganos responsables de absolver consultas y emitir opinin
tcnica en el mbito de su competencia, incluyendo la opinin previa a la expedicin de normas
de alcance nacional relacionadas con el mbito del sistema que le corresponde, conforme lo
dispuesto en el Reglamento de Organizacin y Funciones de SERVIR.

5.4 Canales de atencin de las consultas

Los ciudadanos y las entidades pblicas pueden realizar sus consultas de opinin tcnica y de
orientacin a travs de los canales de atencin siguientes:

2 7
 a) Escrito: Se brinda atencin de dos formas:
- Fsico: Mediante la presentacin de un documento (oficios, cartas o similares) a travs de
la Mesa de Partes de la sede central de SERVIR.
- Virtual: Mediante el ingreso de su consulta a travs del Sistema de Consultas Electrnicas
de la Ciudadana CECI.

b) Presencial: Se brinda atencin personalizada a travs de la Plataforma de Atencin al

Ciudadano ubicado en las instalaciones de SERVIR.

c) Telefnico: Se brinda a travs de la central telefnica de SERVIR.

VI. DISPOSICIONES ESPECFICAS

6.1 Procedimiento de absolucin de consultas

6.1.1 De la presentacin de las consultas

1 6.1.1.1 Canal Escrito

a) Fsico
Las consultas escritas son presentadas ante la Mesa de Partes de SERVIR. El
personal de dicha rea verifica que el escrito contenga los siguientes
requisitos:

- Nombres y apellidos completos, domicilio y nmero de documento de

identidad de quien formula la consulta y, de ser el caso, la calidad de
representante y de la persona o entidad a la que representa.
- Formulacin clara y expresin concreta de la consulta referida al
funcionamiento del servicio civil asociado a cualquier rgimen y al Sistema
Administrativo de Gestin de Recursos Humanos.
- Firma de quien formula la consulta o huella digital, en caso de no saber
firmar o estar impedido de hacerlo.
- Adjuntar copia legible de la documentacin pertinente, de ser el caso.

Las consultas escritas que no cumplan con los requisitos previstos en el

prrafo precedente, sin perjuicio de las omisiones que sean advertidas y
subsanadas en el acto y da de presentacin, deben ser subsanadas por el
ciudadano o entidad pblica en el plazo mximo de dos (2) das hbiles
despus de comunicada la observacin por el personal de Mesa de Partes. En
caso de no subsanarse las mismas, las consultas se tendrn como no
presentadas.

Luego de registrar la consulta en el Sistema de Trmite Documentario, el

personal de Mesa de Partes deriva la misma a la Gerencia de Polticas de
Gestin del Servicio Civil (GPGSC), quien podr atenderla directamente o
podr derivarla a la gerencia respectiva, considerando el mbito propio de sus
competencias.

b) Canal virtual
El ciudadano ingresa su consulta mediante el CECI, a travs del Portal Web de
SERVIR (www.servir.gob.pe), seleccionando el botn denominado "CECI" o a
travs de la ruta especfica (www.servir.gob.pe/ceci).

6.1.1.2 Canal presencial

El ciudadano realiza su consulta de orientacin directamente al personal asignado
para la atencin, el mismo que se encuentra en la Plataforma de Atencin al
Ciudadano ubicado en las instalaciones de SERVIR.

317
 6.1.1.3 Canal telefnico
El ciudadano realiza su consulta de orientacin comunicndose a travs de la
central telefnica de SERVIR, quien, deriva la llamada al anexo de la Gerencia
correspondiente, segn el tipo de consulta y dentro del mbito de su
competencia.

6.1.2 De la atencin de las consultas

6.1.2.1 Canal Escrito

a) Fsico
Las gerencias de SERVIR absuelven las consultas de opinin tcnica de los
ciudadanos y entidades pblicas mediante la emisin de Informes Tcnicos,
cuyo formato se encuentra contenido en el Anexo de la presente Directiva y
contiene la siguiente estructura:

El nmero del Informe, con indicacin del ao en que se emite y las siglas
de la gerencia que lo emite.
Referencia, documento que origina la consulta.
Objeto de la consulta.
Anlisis que sustentan la opinin, aplicables al tipo de consulta, segn su
clasificacin.
Conclusiones que establecen la posicin de SERVIR con relacin al asunto
materia de la consulta, y recomendaciones de corresponder.

Las consultas de orientacin son absueltas mediante Oficio, el cual es remitido

directamente al ciudadano o entidad pblica por la gerencia que absolvi la
consulta.

Asimismo, los informes tcnicos que den respuesta a consultas de opinin

tcnica son remitidos directamente al ciudadano o entidad pblica mediante
oficio de la gerencia que emiti el informe. En el caso de consultas de opinin
tcnica complejas o que versen sobre temas respecto de los cuales SERVIR
an no haya adoptado una posicin institucional, sern previamente
coordinados con las gerencias involucradas y/o con la Presidencia Ejecutiva.

b) Virtual
La atencin de la consulta presentada por el ciudadano o entidad pblica a
travs del CECI se realiza por el mismo medio, de acuerdo al formato
establecido y en los plazos previstos en la presente Directiva.

En los casos en que la consulta de opinin tcnica ingresada por el CECI sea
compleja o se refiera a temas respecto de los cuales SERVIR an no haya
adoptado una posicin institucional, se informar al ciudadano o entidad
pblica que su consulta ser atendida a travs del canal escrito fsico, en un
plazo no mayor de 30 das hbiles contados a partir del da siguiente de su
o fecha de formulacin. El informe que absuelva la consulta ser notificado al
o
bit correo electrnico que el ciudadano haya indicado, siendo que de requerir
que le sea notificado en forma fsica, deber proporcionar su direccin
domiciliaria en la cual se realizar la notificacin correspondiente.

6.1.2.2 Canal presencial

El personal asignado a la Plataforma de Atencin al Ciudadano es el encargado de
absolver la consulta al ciudadano o entidad pblica de manera inmediata,
teniendo en consideracin el orden de llegada y/o turno de acuerdo al Sistema de
Reserva de Citas, segn corresponda.

417
 En caso el ciudadano o entidad pblica requiera mayor especificidad en la
respuesta, el personal asignado a la Plataforma de Atencin al Ciudadano
recomendar el ingreso de la consulta respectiva por el canal escrito "virtual" o
"fsico".

6.12.3 Canal telefnico

El personal asignado de la gerencia correspondiente atiende la llamada del
ciudadano o entidad pblica y absuelve su consulta.

En caso se requiera mayor informacin para atender la consulta, se solicitar al

ciudadano su nmero telefnico a fin de devolver la llamada para culminar con la
absolucin de su consulta, o se le recomendar el ingreso de la consulta
respectiva por el canal escrito "virtual" o "fsico".

6.1.3 De la notificacin de la absolucin de consultas

La notificacin de las respuestas de las consultas escritas est a cargo de la Subjefatura de

Servicio al Ciudadano. En el caso de las consultas ingresadas mediante el CECI, sern
notificadas por el mismo medio al correo electrnico indicado por el ciudadano o entidad
pblica. El procedimiento de notificacin deber realizarse conforme a lo previsto en el
TUO de la Ley del Procedimiento Administrativo General.

El plazo para realizar las notificaciones de las respuestas de las consultas es el previsto en
el numeral 6.1.5 de la presente Directiva.

6.1.4 De la difusin de las consultas absueltas

Los informes tcnicos que absuelven las consultas de opinin tcnica sern publicados en
el Portal Institucional de SERVIR (www.servir.gob.pe), dentro del plazo previsto en el
numeral 6.1.5 de la presente Directiva, a excepcin de aquellos que contengan
informacin secreta, reservada o confidencial, de conformidad con los artculos 15, 16 y
17 del Texto nico Ordenado de la Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica,
Ley N' 27806.

Cuando las consultas las realicen los rganos del Sistema Nacional de Control, en
aplicacin del Principio de Reserva al que alude el literal n) del artculo 99 de la Ley N
27785 Ley Orgnica del Sistema Nacional de Control y de la Contralora General de la

o Repblica, y modificatorias; el informe deber ser publicado cuando concluya el proceso

integral de control, debiendo dicho rgano informar a SERVIR la oportunidad de su
publicacin.

6.1.5 De los plazos

a. Las consultas de acuerdo al canal a travs del cual fueron presentadas, se atienden en
los plazos siguientes:
Canal escrito fsico: SERVIR emite la absolucin a la consulta escrita dentro del
plazo mximo de treinta (30) das hbiles despus de recibida la misma, de
conformidad con lo previsto en los artculos 38 y 120 del TUO de la Ley del
Procedimiento Administrativo General.
Canal Escrito Virtual: Las consultas realizadas a travs del CECI, son absueltas por
SERVIR por el mismo medio dentro del plazo de siete (7) das hbiles contados a
partir del da siguiente de recibida la consulta; a excepcin de lo previsto en el
segundo prrafo del literal b) del numeral 6.1.2.1 de la presente directiva.
Canal Presencial: Las consultas realizadas a travs de la Plataforma de Atencin al
Ciudadano ubicado en las instalaciones de SERVIR son atendidas de forma
inmediata, teniendo en consideracin el orden de llegada del ciudadano y/o su
turno de acuerdo al Sistema de Reserva de Citas, segn corresponda.

5 7
 - Canal Telefnico: Las consultas realizadas va telefnica son atendidas de forma
inmediata, teniendo en consideracin el orden de recepcin de las llamadas.

b. El plazo para la notificacin de la respuesta de las consultas presentadas por el canal

escrito fsico es de cinco (5) das hbiles contados a partir del da siguiente de emitido
el documento mediante el cual se absuelve la consulta, de conformidad con lo
previsto en el numeral 24.1 del artculo 24 del TUO de la Ley del Procedimiento
Administrativo General.

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES

PRIMERA.- De la vigencia de la Directiva

La presente Directiva entra en vigencia a partir del da siguiente de la publicacin de la Resolucin de
Presidencia Ejecutiva que la aprueba, en el Portal Institucional de SERVIR.

SEGUNDA.- De la absolucin de consultas parciales

Ex cvepc naelm e n , la s co n s d o p in i tcnica p u edaenn rse r a b su e lt as e f or m a rc ia l de n roe del p la zo
p re to
io, m p rtee y c u a d o ueln su n em i m o escrito ha e a l i za d o va i ads c o s u lt apsa y a lg na td ea
compleja o verse sobre temas, respecto de los cuales SERVIR aun no haya adoptado una posicin
o institucional. Ello no exime a que SERVIR complete la absolucin de la consulta presentada en cuanto se
adopte una posicin institucional.

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS TRANSITORIAS

PRIMERA.- De la remisin al ciudadano y entidades pblicas de los informes tcnicos que absuelven las
consultas de opinin tcnica
La remisin al ciudadano de los informes tcnicos que respondan a consultas de opinin tcnica, sealados
en el ltimo prrafo del literal a) del numeral 6.1.2.1, ser implementada progresivamente en un plazo
mximo de sesenta (60) das hbiles de entrada en vigencia de la presente Directiva. Entre tanto, todos los
informes tcnicos que respondan a consultas de opinin tcnica deben ser coordinados con la Presidencia
Ejecutiva, previo a su remisin al ciudadano.

SEGUNDA.- De las consultas que ingresan por el canal escrito virtual

En tanto se implemente la atencin de consultas a travs del CECI para la Gerencia de Desarrollo del
Sistema de Recursos Humanos (GDSRH), Gerencia de Desarrollo de Capacidades y Rendimiento del Servicio
Civil (GDCRSC), y Gerencia de Desarrollo de la Gerencia Pblica (GDGP); stas pueden seguir utilizando las
DE cuentas de correo electrnico institucional a travs de las cuales atienden las consultas del ciudadano o
xP ,.entidad pblica, bajo las mismas condiciones y plazos establecidos para la atencin de consultas a travs del
CECI. Las cuentas de correo electrnico quedarn inoperativas una vez que el CECI entre en funcionamiento
O ,"p a ra todas las gerencias.

V11
 ANEXO

MODELO DE INFORME TCNICO PARA ABSOLVER CONSULTAS

INFORME TCNICO N -((Ao-SERVIR/((Sigla de la Gerencia

Asunto Materia de la consulta

Referencia Documento que origina la consulta

Fecha Fecha de emisin del informe

Objeto de la consulta

(Resumen de la consulta expuesta por el ciudadano o entidad pbica)

II. Anlisis

(Fundamentos que sustentan la opinin, aplicables al tipo de consulta, segn su clasificacin)

III. Conclusiones y Recomendaciones

(Posicin de SERVIR con relacin al asunto materia de la consulta, y recomendaciones que fueran
necesarias)

7 1 7