ASC/A/10006.

1 2001/12

LE GUIDE
DE
LEVALUATION HOTELIERE
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Sommaire

PREAMBULE....................................................................................................................... 3

PRESENTATION DU DISPOSITIF HOTELIER

LA CERTIFICATION DE SERVICES : AFAQ SERVICE CONFIANCE ET HOTELCERT....................4

LE CONTEXTE .............................................................................................................................................4

LA CERTIFICATION HOTELCERT

ABREVIATIONS ET DEFINITIONS...................................................................................... 6

DIFFERENTS TYPES DEVALUATION .....................................................................................................9

LEVALUATEUR AFAQ .............................................................................................................................11

LOGIGRAMME A : DEROULEMENT DUNE CERTIFICATION HOTELCERT ...................................13

LOGIGRAMME B : SCENARIO DUNE EVALUATION .........................................................................15

LOGIGRAMME C : DECISION DE CERTIFICATION .............................................................................18

LES DOCUMENTS CONSTITUTIFS DU RAPPORT DEVALUATION ET AUTRES DOCUMENTS

PRESENTATION DU RAPPORT ..............................................................................................................21

ANNEXES....................................................................................................................................................25

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Prambule

La certification de services est fonde sur un rfrentiel valid par des reprsentants des
professionnels, des clients et des administrations concernes. Cette dmarche a pour objectif de
dfinir et de faire reconnatre le niveau de qualit travers des engagements quune entreprise
sengage respecter vis--vis de ses clients.

Pour acqurir la confiance dans la matrise de la qualit de son service, lentreprise peut demander
tre value et certifie sur la base des engagements du rfrentiel et des moyens de matrise mis en
uvre pour leur respect.

Ce Guide de lvaluation Htelire - AFAQ Service Confiance est destin aux hteliers en
cours de certification ou certifis et aux valuateurs AFAQ.

Dans ce Guide, vous trouverez les rponses aux questions que vous vous posez concernant le
processus de certification et lorganisation des valuations AFAQ Service Confiance, ainsi que les
documents constitutifs du rapport dvaluation AFAQ et les explications ncessaires leur bonne
utilisation.

Si ces informations ne vous suffisaient pas, nous nous tenons votre disposition pour tout
renseignement complmentaire.

Le Coordinateur Dispositif Htelier

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PARTIE I

Prsentation du dispositif htelier

La certification de services :
AFAQ Service Confiance et HOTELcert
La certification de services a pour objectif de garantir le respect des engagements quune entreprise prend
vis--vis de ses clients.
Ces engagements sont dfinis partir des attentes des clients et dcrits dans un rfrentiel.

La dmarche de certification de services seffectue dans le respect des dispositions lgales et rglementaires


issues du code de la consommation, ces dispositions concernent :
la dclaration que les organismes certificateurs doivent raliser auprs du ministre charg de


lindustrie,


le contenu du rfrentiel et les diffrentes tapes de sa validation,


la publication des principaux engagements au journal officiel,
le type dinformation que lentreprise diffuse auprs de ses clients suite sa certification.

La certification de services AFAQ Service Confiance sadresse aux organisations professionnelles lorsque
celles-ci souhaitent valoriser leur profession.

Le(s) rfrentiel(s) AFAQ Service Confiance , labor(s) par une ou plusieurs organisations professionnelles,
donne(nt) aux adhrents ou entreprises du secteur concern les moyens de faire reconnatre leur savoir-faire.

Le logo HOTELcert est associ la certification AFAQ Service Confiance relative au dispositif htelier.

Le rfrentiel correspondant porte galement le nom de rfrentiel HOTELcert .

Contexte
Depuis une quinzaine dannes, les Chambres de Commerce et dIndustrie (CCI) sont lorigine de
nombreuses dmarches qualit collectives dans lhtellerie, la restauration et lhtellerie de plein air ; celles-ci
se sont traduites par la cration de divers labels bnficiant dune reconnaissance locale ou rgionale
auprs des consommateurs.
Afin que les professionnels de lhbergement puissent valoriser la qualit de leurs prestations par un signe
distinctif adress leurs clients et aux prescripteurs (ex : agences de voyage, syndicats dinitiative,), il tait
devenu ncessaire de concevoir un dispositif national de certification de services dans lhtellerie.

La convention que lAssemble des Chambres Franaises de Commerce et dIndustrie (ACFCI) a sign avec
AFAQ, aprs une large consultation, vient concrtiser cette attente.

Ce dispositif, destin lensemble des htels bnficiant dun classement tourisme au sens de larrt du
14 fvrier 1986 fixant les normes et la procdure de classement des htels et rsidences, a pour vocation
damliorer les prestations htelires relatives laccueil, linformation, le sjour et le service du petit djeuner.

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La certification AFAQ Service Confiance sappuie sur un rfrentiel labor par :



lACFCI,


la Direction du Tourisme,


lUnion des Mtiers et des Industries de lHtellerie,
la Fdration Nationale des Comits Dpartementaux du Tourisme.

Ce rfrentiel a t valid par les membres dune commission compose de reprsentants de :

o Professions de lHtellerie et du Tourisme,
o Associations de consommateurs,
o Ministre du Tourisme,
(la Direction Gnrale de la Consommation, de la Concurrence et de la Rpression des Fraudes a galement
t consulte).

Ainsi, tout htel class du sans toile au quatre toiles luxe peut envisager de faire certifier ses

engagements sur la base du rfrentiel HOTELcert .
Le nombre et la nature des engagements sont adapts chaque catgorie dtablissement htelier.

La certification atteste du respect dun certain nombre dengagements de services ou promesses qualit qui


mettent en avant :


le sourire,


la disponibilit,


les informations pratiques et touristiques lattention du client,


la tranquillit,


la propret,


une bonne literie,
une qualit contrle.

Cette dmarche qualit est pour les professionnels de lhtellerie un outil de valorisation de leur savoir-faire et
de leur professionnalisme. De plus, une telle dmarche leur permettra de renforcer leur image et daccrotre la
confiance de leurs clients.

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PARTIE II

Droulement
dune certification HOTELcert

Abrviations
AFAQ
ASC
Association Franaise pour le management et lAmlioration de la Qualit

BSR
AFAQ Service Confiance
Branche Services (entit, faisant partie des branches sectorielles dactivit dAFAQ, qui peut prendre la

CC
dcision de certification par dlgation de Comits de Certification)

CDH
Comit de Certification
Coordinateur Dispositif Htelier (le CDH, rattach la Branche Services AFAQ, est linterlocuteur

C(R)CI
privilgi du reprsentant de lhtel)

DGE
Chambre (Rgionale) de Commerce et dIndustrie
Dpartement Gestion des Expertises (entit dAFAQ qui slectionne et gre les auditeurs/valuateurs

EVAL
AFAQ)

NC
Evaluateur AFAQ

R
Non-conformit
Remarque

Dfinitions

) Evalu :
Reprsentant de lhtel qui a demand la certification.

) Comit(s) de Certification :
Entit(s) dAFAQ, compose(s) de membres bnvoles reprsentatifs des divers secteurs dactivits, ceux-ci
se runissent pour prendre des dcisions de certification.
La Branche Services compte notamment le Comit Services aux Particuliers dont dpendent les membres
reprsentatifs du secteur htelier.

) Experts service :
Les Experts Service sont des membres de Comits de Certification spcifiquement forms la certification de
services et qualifis pour prendre des dcisions de certification concernant des rfrentiels dengagements de
services tel que HOTELcert.

) Les documents HOTELcert

Plan de contrle externe :
Document labor par AFAQ dfinissant les modalits dattribution et de maintien du certificat et
prcisant les critres de contrle du respect de chaque engagement de service et dispositions
dorganisation.

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Rfrentiel :
Document reprenant de faon dtaille les engagements de service de ltablissement htelier vis--vis
de ses clients, ainsi que les dispositions dorganisation, de suivi et de pilotage visant matriser ces
engagements et donner confiance aux clients dans leur respect.

Check-list dvaluation :
La check-list dvaluation est loutil de contrle de lvaluateur et dauto-contrle du reprsentant de
lhtel.
Le contenu de la check-list est fonction de la catgorie de lhtel ainsi que des services et quipements
proposs par celui-ci.
Les check-lists diffrent par le nombre et la nature de critres dengagements.

) Thme dengagement :
le rfrentiel HOTELcert comprend des engagements qui sont regroups par thmes.

Les thmes dengagement du rfrentiel HOTELcert sont de 2 catgories :

1. La premire catgorie concerne les prestations proposes par ltablissement htelier. Dans ce cas de figure,


les thmes dengagement sarticulent suivant le parcours client :


Accueil tlphonique,


Courrier,


Environnement de lhtel,


Rception,


Circulations et parties communes,


Chambres,


Petit djeuner en salle,
Petit djeuner en chambre, salle de runion, bar, quipements ludiques (ces thmes sont
applicables dans la mesure o lhtelier propose ces prestations).

2. La deuxime catgorie correspond lvaluation complmentaire ; les thmes dengagement concernent les


moyens dont dispose le reprsentant de lhtel pour sassurer du respect de ces engagements :


Responsabilits,


Organisation documentaire,


Formation du personnel,


Contrle et gestion des carts,


Traitement et suivi des rclamations clients,
Enqutes de satisfaction.

) Evaluation :
Il sagit dun diagnostic ralis un instant donn par un valuateur se basant sur un rfrentiel prtabli et son
plan de contrle externe.
Lvaluation permet de sassurer du respect des engagements dcrits dans le rfrentiel.


Dans le cas du dispositif htelier :


lvaluation est ralise par rapport au rfrentiel HOTELcert et son plan de contrle externe,


lactivit value est laccueil, linformation, le sjour et le service du petit djeuner,
sont concerns les htels mono-site et classs, au sens de larrt fixant les normes et la procdure de
classement des htels et des rsidences de tourisme.

Nota : lauto-valuation est une valuation mene sur ltablissement par un reprsentant de ltablissement lui-mme.

) Ecart :
Lcart est le terme employ pour toute non-satisfaction dun engagement de service ou dun thme du

rfrentiel HOTELcert touchant lorganisation et/ou lapplication.

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AFAQ distingue :

La remarque (R) :
il sagit dun cart nayant pas dimpact significatif sur la satisfaction du client et nentranant pas de
risque avr (cest--dire fond sur des lments objectifs) de non-respect, rcurrent ou unique en cas de

risque trs important, dun engagement de service du rfrentiel HOTELcert .

La non-conformit (NC) :
il sagit dun cart ayant un impact significatif sur la satisfaction du client et entranant un risque avr
(cest--dire fond sur des lments objectifs) de non-respect, rcurrent ou unique en cas de risque trs
important, dun engagement de service du rfrentiel HOTELcert.

il sagit dun non respect de la rglementation (les caractristiques correspondantes sont signales,
dans la check-list et le plan de contrle externe, en caractres gras italiques).

La remarque et/ou non-conformit est dite leve si le reprsentant de lhtel apporte la preuve, sans
quivoque, de sa correction (cf. dfinition action corrective ci-aprs). Dans le cas contraire, la remarque
et/ou non-conformit est non leve .

) Action corrective :
Laction corrective a pour but de rectifier un cart par rapport au rfrentiel, que cet cart ait un impact sur les
prestations ou sur le fonctionnement interne de lhtel.


La mise en place dune action corrective peut tre rsume de la faon suivante :


un ou plusieurs carts sont constats suite une valuation ou une auto-valuation,
le reprsentant de lhtel identifie la solution la plus adapte qui lui permet de corriger cet cart (cette


solution tant fonction des moyens humains et matriels dont dispose le reprsentant de lhtel),


le reprsentant de lhtel se fixe une date butoir de ralisation de laction corrective,
le reprsentant de lhtel sassure que laction corrective mene est efficace.

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Diffrents types dvaluation

valuation initiale
valuation de suivi
valuation de renouvellement
vrification documentaire
valuation complmentaire

1/. Evaluation initiale

objectif :
les engagements sont connus du personnel,
Sassurer que :

les engagements sont respects,

les documents de rfrence sont appliqus,
les personnes concernes ont les moyens de respecter ces engagements,
il y a rgulirement vrification du respect de ces engagements par le responsable de ltablissement htelier :
- auto-contrle, suivi des indicateurs,
- analyse des enqutes de satisfaction,
- traitement des rclamations client,

organisation :
Se reporter aux logigrammes A, B et C.

caractristiques :
Lvaluation initiale doit couvrir la totalit des engagements de service et des dispositions dorganisation, de suivi

et de pilotage du rfrentiel HOTELcert .
La dure de lvaluation est dfinie en fonction de la catgorie (ou nombre dtoiles) de lhtel et le nombre de
chambres de celui-ci (cf. logigramme B - cadre 6).

2/. Evaluation de suivi

objectif :
Elle est quivalente lvaluation initiale de certification, cependant lvaluateur doit galement sassurer que
les carts constats lors de lvaluation prcdente ont t traits par le reprsentant de lhtel.

organisation :
lvaluation est effectue par un seul valuateur, diffrent de celui intervenu lors de la prcdente valuation.
le nombre des valuations de suivi est au moins de 1 pendant la dure de validit du certificat. Le calendrier
type, qui a t indiqu sur le programme prvisionnel dvaluations AFAQ remis au reprsentant de lhtel en
mme temps que son document de certification, prvoit un suivi entre le 17me et le 19me mois aprs la
dlivrance du document de certification.

caractristiques :
La dure sur site dune valuation de suivi est, en rgle gnrale, quivalente celle dune valuation initiale.

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3/. Evaluation de renouvellement

objectif :
Sassurer que le respect des engagements de service et les dispositions dorganisation, de suivi et de pilotage

mises en place permettent toujours de garantir le respect des engagements du rfrentiel HOTELcert et que lon
peut reconduire la certification pour une dure de trois ans.

organisation :
lvaluation de renouvellement est ralise par un valuateur diffrent de celui intervenu pour lvaluation
elle a lieu entre le 31 et le 33 mois aprs lvaluation initiale cest dire environ 4 mois avant la fin de
initiale et celle de suivi,
me me

validit du certificat (ltablissement htelier a ainsi le temps de mener bien dventuelles actions correctives
et de ragir avant la date de fin de validit du certificat suite une ventuelle action complmentaire).

caractristiques :
Elle est quivalente lvaluation initiale de certification.

4/. Vrification documentaire

objectif :
Permettre, au minimum, la leve de toutes les non-conformits et du plus grand nombre possible de remarques
lorsque cette leve peut se faire par consultation de documents.

organisation :
La vrification documentaire ne ncessite pas de dplacement de lvaluateur sur site.
Le reprsentant de lhtel adresse les documents au CDH par courrier ds que possible. Aprs notification de la
dcision par les experts service, le dlai de ralisation est limit 3 mois aprs une valuation initiale ou de
renouvellement et 1 mois aprs une valuation de suivi.

caractristiques :
La dure est adapte au nombre de documents qui doivent tre tudis. Le dossier est ensuite transmis aux
experts service pour dcision.

5/. Evaluation complmentaire

objectif :
Permettre, au minimum, la leve de toutes les non-conformits et du plus grand nombre possible de remarques
lorsque la leve ncessite une vrification de la mise en place des actions correctives sur site.

organisation :
Elle est effectue par lvaluateur ds que lorganisme peut dmontrer que les actions correctives ont t mises en
place. Aprs notification de la dcision, le dlai de ralisation est limit 6 mois aprs une valuation initiale et 3
mois aprs une valuation de suivi ou de renouvellement. Lvaluateur rdige un nouveau rapport dvaluation.

caractristiques :
Lvaluation prend en compte les points qui ont donn lieu des carts. La dure sur site est adapte au nombre
dengagements de service qui doivent tre examins.

Nota : Si, au cours de lvaluation complmentaire, lvaluateur dcouvre de nouveaux carts, il cre les fiches
dcart correspondantes mme si cela ne concerne pas un(des) engagement(s) de service prvu(s) initialement.

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Lvaluateur AFAQ

Le rle de lvaluateur est fondamental dans le droulement du processus de certification. Celui-ci se doit
dutiliser sa courtoisie et sa diplomatie dans sa relation avec le reprsentant de lhtel.
Tout au long de sa mission, lvaluateur est, vis--vis de lvalu, le reprsentant dAFAQ.

) Dsignation :
Lvaluateur est slectionn suivant des critres prdfinis (catgorie et taille de lhtel, comptences, dates,
lieux et ventuellement dautres critres spcifiques la mission) par le Dpartement Gestion des Expertises
dAFAQ (DGE).

Lvaluateur missionn peut tre :

un valuateur salari AFAQ,
un valuateur salari dun organisme, prestataire de services, avec lequel AFAQ a conclu un
accord de partenariat.
Nota :


Tous les valuateurs respectent un code de dontologie et sont :


reconnus comptents dans les techniques dvaluation suite une formation valuateur ASC ,
forms et qualifis spcifiquement pour lvaluation du rfrentiel HOTELcert.

) Responsabilit des valuateurs :

Quelques prcisions sur certaines des responsabilits dcrites :
respecter le dlai de transmission du rapport ltablissement htelier valu et AFAQ,
prparer la mission (relire le rfrentiel et le plan de contrle externe, prendre connaissance
transmettre au reprsentant de lhtel, de la faon la plus factuelle possible, les rsultats de
de la check-list spcifique lhtel valuer,),

vrifier la mise en place dactions correctives menes suite lvaluation prcdente,

lvaluation,

conserver et mettre en sret les documents qui sont la proprit dAFAQ et ceux transmis par le
reprsentant de lhtel.

) Indpendance des valuateurs :

Dans le cadre de ses activits pour le compte dAFAQ, lvaluateur, avant daccepter une mission qui lui est
propose, sengage informer le CDH :

de toute relation (en particulier activits de conseil, liens familiaux,...) quil pourrait avoir ou avoir eue
avec ltablissement htelier valuer, titre personnel ou du fait de son employeur,

de toute relation approfondie avec un concurrent direct de ltablissement htelier qui pourrait faire
douter de son indpendance de jugement.

De mme, conformment au contrat de prestations dvaluation, lvaluateur doit informer AFAQ de liens
ventuels avec lhtelier survenus postrieurement lvaluation et sengage ne pas tirer profit de la mission
pour tablir dans les deux annes qui suivent des liens commerciaux avec ltablissement htelier.

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) Fonction des valuateurs :

Signaler en fin dvaluation les NC/R : Toute non-conformit et/ou remarque doit tre signale au
reprsentant de lhtel, mme si lvaluateur ne peut encore valuer sa criticit et donc son classement ultrieur.

Signaler tout obstacle majeur rencontr au cours de lexcution de lvaluation : dans le cas o
lvaluateur rencontre des obstacles (exemples : absence du responsable de ltablissement htelier et de son
reprsentant, modifications dorganisation, organisation plus complexe que prvue,...) modifiant ou perturbant le
droulement de lvaluation, lvaluateur prend contact dans les plus brefs dlais avec le CDH.

Agir en toutes circonstances selon la dontologie : se rfrer aux Conditions Gnrales de prestations
dvaluation et au Code de dontologie de lvaluateur (cf. annexe 1).

Formuler des recommandations : attention, aucune recommandation damlioration incluant des

moyens ne doit tre formule par lvaluateur.

) Documents de travail :
Lvaluateur utilise les documents qui lui sont transmis par le CDH.
En cas dvaluation de suivi et de renouvellement n, la cellule de certification de services adresse lvaluateur
le rapport de lvaluation n-1 (y compris, sil y a lieu, le rapport de lvaluation complmentaire), ainsi que la
version en cours du rfrentiel, du plan de contrle externe et de la check-list correspondante.

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Logigramme A : droulement dune certification HOTELcert

C(R)CI ou A la demande de ltablissement htelier, envoi du Rfrentiel, du Plan de Contrle HOTEL

AFAQ Externe et de la fiche de renseignement HOTELcert (cf. annexe 2)
1

HOTEL Retour de la fiche de renseignement complte 2 C(R)CI

AFAQ
ou

 Proposition de certification valider par lhtel,

Envoi de documents :

 Lettre dengagement type personnaliser par le reprsentant de lhtel

AFAQ HOTEL

 Check-list dvaluation et prsent Guide

(cf. annexe 3),

HOTEL Retour de la proposition de certification et de la lettre dengagement signes AFAQ

3

AFAQ Recevabilit de la demande pour une valuation 4

Ralisation de lvaluation (logigramme B)

Dcision de certification (logigramme C)

AFAQ Envoi du certificat HOTEL

5

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
LEGENDE :
Renvoi aux notes Destinataire
Acteur de explicatives
laction

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Notes explicatives du logigramme A

1 Sil souhaite un accompagnement dans sa dmarche, le reprsentant de lhtel peut sadresser au

Conseiller Tourisme de la C(R)CI de sa rgion ou de son dpartement.
Le reprsentant de lhtel peut toutefois sadresser directement AFAQ pour faire sa demande de
certification.
Quel que soit le cas de figure, son interlocuteur lui transmet les documents dcrits.

2 Le retour de la fiche de renseignement dment complte fait office de demande pour une offre
commerciale. Cette fiche peut tre retourne via courrier, fax ou site internet www.hotelcert.org.
Cette fiche doit tre retourne au Coordinateur Dispositif Htelier, interlocuteur AFAQ de ltablissement
htelier, ou au Conseiller Tourisme de la C(R)CI ; sil sagit du Conseiller Tourisme, celui-ci soccupe de
transmettre, dans les meilleurs dlais, les informations et la demande de certification au Coordinateur
Dispositif Htelier dAFAQ.
Une fois la fiche de renseignement retourne AFAQ, le CDH adresse au reprsentant de lhtel la
proposition de certification.
Celle-ci comprend les conditions techniques et financires ainsi que les modalits dutilisation de la
marque AFAQ Service Confiance.

3 Le reprsentant de lhtel prcise, sur la lettre dengagement, la priode dvaluation retenue parmi 4
vagues de 1 mois qui lui sont proposes (les mois proposs sont : janvier, mars, juin ou octobre).
Par anticipation du jour de lvaluation, le reprsentant de lhtel choisit galement le mode de
refacturation de la nuite de lvaluateur : soit une annulation immdiate de la facture en prsence de
lvaluateur (une copie de lordre de mission de lvaluateur est laisse comme justificatif), soit un
remboursement de lhtelier suite facturation par AFAQ des frais relatifs la nuite.


4 La recevabilit de la demande doit permettre de sassurer que :


lvaluation peut tre ralise dans la priode demande par ltablissement htelier,
le dossier rassemble toutes les informations et documents ncessaires (un complment
dinformation peut tre demand au reprsentant de lhtel afin de complter toute donne
manquante).
Une fois ltude de recevabilit ralise, le CDH envoie un courrier de bienvenue accompagn de la
notification dvaluation (cf. annexe 4).

 le programme prvisionnel de lvaluation de suivi et de renouvellement,

5 Les documents joints au certificat sont :

 lenqute de satisfaction (cf. annexe 6) relative au droulement de la prestation AFAQ, remplir par
 Le kit communication services .
le reprsentant de lhtel,

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Logigramme B : scnario dune valuation

AFAQ Slection de lvaluateur 1

Confirmation de la priode retenue pour

CDH lvaluation HOTEL

Rservation de la chambre (au moins 15

EVAL jours avant le dbut de lvaluation) HOTEL

EVAL Evaluation mystre HOTEL

2

Aprs rglement de la nuite, lvaluateur

EVAL dcline son identit

me
2 partie de lvaluation en prsence du
EVAL reprsentant de lhtel HOTEL
(ou de son supplant) 3

EVAL Finalisation du rapport sur site HOTEL

4

Prsentation au reprsentant de lhtel des

EVAL carts relevs et explication du classement de HOTEL
ceux-ci 5

Le rapport est envoy ltablissement htelier

EVAL dans les 7 jours aprs lvaluation HOTEL

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Notes explicatives du logigramme B


1 Lvaluateur est slectionn sur la base des critres suivants :


formation au rfrentiel HOTELcert et la mthodologie de lvaluation htelire,


proximit rgionale,


priode de lvaluation,


qualits personnelles et exprience antrieure,
catgorie (ou nombre dtoiles) de ltablissement htelier valuer.

2 Lvaluateur, durant cette phase, joue le rle du client mystre ; son heure darrive lhtel se situe
entre 18 et 20h.
Cette tape correspond au contrle des prestations de ltablissement htelier (paragraphe 1 de la
check-list).


Le client mystre sintresse :


laccessibilit lhtel et au parking,


lenvironnement de lhtel,


laccueil la rception,


les parties communes,


la nuit en chambre,
le petit djeuner en chambre ou en salle.

3 Lvaluateur sest fait connatre, il aborde durant cette tape lvaluation complmentaire en prsence
du reprsentant de lhtel ou de son supplant (paragraphe 2 de la Check-list).


Sont contrls :


le traitement des rclamations,


le traitement des enqutes de satisfaction,


lauto-contrle pratiqu par le reprsentant de lhtel,
la liste dmargement des formations du personnel (le cas chant, interview du personnel


htelier),


les lments non vus durant la phase mystre,
les chambres supplmentaires pour les htels de plus de 30 chambres. Une valuation rapide
de ces chambres est effectue et lvaluateur reporte le bilan au niveau des observations
complmentaires de la check-list (lchantillonnage est prcis dans le tableau page 17).

A loccasion des valuations de suivi ou de renouvellement, lvaluateur sassure du traitement des

carts issus de la prcdente valuation.

De plus, lvaluateur a la possibilit de lever un cart en cours dvaluation si une action corrective est
apporte instantanment par le reprsentant de lhtel.

4

Lvaluateur formalise le rapport (cf. Prsentation du rapport dvaluation ) :


renseignement de la check-list,


rdaction des fiches dcart,
classement des fiches dcart en fiche(s) de remarque ou non-conformit.

Nota : dans le cas des htels de catgorie 5, le rapport dvaluation est automatiquement rdig hors
site et envoy dans les 7 jours lhtelier.

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5 Lvaluateur, aprs prsentation au reprsentant de lhtel du classement des carts en remarque et/ou
non-conformit, signe conjointement avec celui-ci la premire page de la Check-list fournie en 2
exemplaires.
Cette premire page signe vaut approbation des 2 parties (valu et valuateur) sur le nombre et le
classement des carts.
Lvaluateur laisse un exemplaire de la page de garde du rapport au reprsentant de lhtel et lui
adresse le rapport complet dans les 7 jours aprs la fin de lvaluation (cf. annexe 5).
Lvaluateur adresse galement une copie du rapport au CDH dans les mmes dlais.

Le tableau ci-dessous prsente le crneau horaire de fin dvaluation et de dpart de lvaluateur :

Nombre de chambres de lhtel

chantillonnage du nombre de chambres supplmentaires valuer
< 10 10 30 31 60 61 100 101 300 > 300
Aprs 10h30(*) et dans la 2 chambres supplmentaires 5 chambres supplmentaires
mesure du possible, valuation valuer dans la mesure du valuer dans la mesure du
dune chambre supplmentaire possible possible
Catgorie 1 8h30 9h30 8h30 9h30 9h30 10h30 9h30 10h30 10h30 12h 10h30 12h

Catgorie 2 8h30 9h30 8h30 9h30 9h30 10h30 9h30 10h30 10h30 12h 12h 13h30

Catgorie 3 9h30 10h30 9h30 10h30 10h30 12h 10h30 12h 12h 13h30 13h30 15h

Catgorie 4 9h30 10h30 10h30 12h(*) 12h 13h30 12h 13h30 13h30 15h 15h 16h

Catgorie 5 10h30 12h(*) 14h 15h(*) 15h 16h 15h 16h 16h 17h 16h 17h

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Logigramme C : dcision de certification

EVAL Ralisation de lvaluation sur site (cf. logigramme B)
7 jours
EVAL Transmission du rapport dvaluation CDH et
1 HOTEL
7 jours
Envoi des rponses aux carts avec
HOTEL proposition de solution(s) pertinente(s) CDH
2

Avis sur les rponses apportes et constitution du

CDH dossier examiner 3

au moins une non- aucune non-

conformit non conformit non
leve ou plus de 4 leve et moins de
10% de non 10% de non

Traitement et prise de dcision par les Traitement et prise de dcision par la

Experts Service du Comit concern Branche Services AFAQ

Les runions, organises distance ou dans les Les dossiers et le traitement des
locaux dAFAQ, sont planifies sur lanne en fin ventuelles rclamations sont examins
de chaque vague dvaluation (4 vagues par an par :
dune dure de 1 mois) le responsable de la Branche Services
2 experts service reprsentatifs du secteur et/ou
htelier analysent des dossiers. un adjoint de la Branche Services
Aprs examen des rsultats de lvaluation, les 2
experts prennent leur dcision.
Si ncessaire, le Coordinateur Dispositif Htelier Par dlgation du Comit de Certification
peut tre sollicit. concern, le Responsable de la Branche
Les experts service prennent galement en compte Services et ladjoint de la BSR prennent la
dventuelles rclamations et assurent le dcision de certification.
traitement de celles-ci.
5

Vrification documentaire
dfavorable Evaluation complmentaire dfavorable
Dcision Suspension du certificat Dcision
Retrait du certificat
6
Non renouvellement/certification
favorable favorable

Cas dune valuation initiale ou de renouvellement

Fax dannonce de certification ou de renouvellement. Cas dune valuation de suivi
Dlivrance du certificat lectronique et envoi du :
- document de certification, Fax de maintien de la certification
- programme prvisionnel de lvaluation de suivi et de
renouvellement,
- kit communication.services

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Notes explicatives du logigramme C

1 A lissue de lvaluation et sous 7 jours calendaires, lvaluateur adresse simultanment une copie du
rapport dvaluation AFAQ et loriginal au reprsentant de lhtel.

2 Dans le cas dcarts constats, le reprsentant de lhtel dispose de 7 jours afin dadresser ses
rponses au CDH et proposer une solution pour chacun de ces carts.
La certification ne peut pas tre dlivre, maintenue ou renouvele tant quil reste une non-conformit
non leve (cf. Abrviations et dfinitions ). Sil subsiste une remarque non leve de lvaluation
prcdente, les experts service dcident de la suite donner.
De plus, un ensemble de remarques non leves de lvaluation ralise peut tre considr comme
constituant globalement une non-conformit.

3 Suite aux rponses apportes par le reprsentant de lhtel sur chaque fiche dcart, le coordinateur
dispositif htelier, ou lvaluateur sil y a lieu, met un avis relatif la pertinence des rponses.


Le dossier, transmis aux experts service, comprend :


La fiche de renseignement,


Le rfrentiel htelier et son plan de contrle externe (communs tous les tablissements),


Le rapport dvaluation qui se compose des fiches dcarts et de la check-list.
La fiche de dcision renseigne par un reprsentant dAFAQ et complte par les experts
service.
Les experts service sappuient sur ces documents pour lanalyse des dossiers.

4 Les 2 cas de figure dcrits dans le logigramme sont fonction des rsultats de la check-list :

1. Le pourcentage de non est calcul de la faon suivante :

% non = nombre de non recenss par lvaluateur x 100

nombre total de critres dengagement applicables

Le nombre de non correspond au nombre de critres non respects.

Le nombre de critres dengagement comprend les critres relatifs aux prestations proposes par lhtel
ainsi que ceux relatifs aux dispositions dorganisation.

2. Les non-conformits sont formalises sur les fiches dcart.

La non-conformit peut relever dune constatation unique ou dun cumul de critres dengagement
non respects pour un mme thme.


Une non-conformit non leve peut signifier que :


le reprsentant de lhtel na pas apport de rponse satisfaisante lcart constat,
la mise en place dune solution ncessite un dlai de mise en uvre.

5 Dans le cas dun litige (exemple : le reprsentant de lhtel conteste la dcision des experts), les experts
service se runissent et prennent une dcision relativement ce litige ; ceux-ci peuvent en rfrer au Comit
Plnier en cas de non-rsolution du litige.
Le Comit Plnier peut galement tre sollicit lorsque les experts service ne parviennent pas une dcision
unanime pour un dossier de certification.

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6 Quelle que soit la dcision, le Coordinateur Dispositif Htelier adresse un fax au reprsentant de lhtel :


de notification daction complmentaire si la dcision est dfavorable,
de notification de dcision si celle-ci est favorable (certification, renouvellement ou maintien).

Il existe diffrents types de dcision :

Dcisions possibles aprs une valuation de certification initiale :

certification immdiate,
certification diffre aprs constat dexcution dactions correctives par :
une vrification documentaire,
une valuation complmentaire.
Dcisions possibles aprs une valuation de suivi :
maintien de la certification,
maintien confirmer aprs constat dexcution dactions correctives par :
une vrification documentaire,
une valuation complmentaire,
suspension de la certification,
retrait de la certification.
Dcisions possibles aprs une valuation de renouvellement :
renouvellement de la certification,
renouvellement confirmer aprs constat dexcution dactions correctives par :
une vrification documentaire,
une valuation complmentaire,
non-renouvellement de la certification.

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PARTIE III

Les documents constitutifs du rapport

dvaluation et autres documents

Prsentation du rapport dvaluation

Le rapport dvaluation est, en plus du certificat, le document essentiel quAFAQ remet ses clients. Ce rapport
peut tre diffus par ltablissement htelier sans restriction mais obligatoirement dans son intgralit. Il doit
donc tre reprsentatif de ce que lvaluateur a constat.

Le rapport concourt limage dAFAQ et de ses valuateurs et, ce titre, il doit tre parfaitement lisible et, de
prfrence, dactylographi.

Le rapport est galement loutil qui permet aux acteurs dcisionnaires de la certification dans le processus
AFAQ dtre en possession de tous les lments leur permettant de prendre une dcision. Le rapport doit donc
tre totalement clair, non seulement pour le reprsentant de lhtel et lvaluateur, mais galement pour des
tiers, les experts service mais aussi les clients de lhtel.

Le rapport dvaluation comprend :

la check-list dvaluation qui est jointe au prsent guide (le mode dutilisation est dcrit dans la
check-list la rubrique modalits de relev page 3),
les fiches dcart, sil y a lieu.

Dans un but dhomognit, les fiches dcart du rapport dvaluation sont standardises et accompagnes de
leurs recommandations dutilisation, sauf instruction contraire de la part dAFAQ.

En labsence dcart, le rapport comprend uniquement la check-list complte.

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 FICHE DECART HOTELcert
RAPPORT DEVALUATION N DAFFAIRE
FICHE DE NON-CONFORMITE N
AFAQ
ASC/E/10007.1 2001/12 FICHE DE REMARQUE N
valuation Rfrentiel htelier REF-145-01
1 concerne les prestations les dispositions
THEME CONCERNE : de lhtel * dorganisation *

N du(des) critre(s) concern(s) :

E
V
A
L Libell de lcart :
U
A
T
E
U
R

NOM de lvaluateur : VISA :
2 CORRECTION(S) ET/OU ACTION(S) CORRECTIVE(S) PROPOSEE(S) :
Lhtelier doit toujours expliciter laction corrective mme dans le cas o un document, rsultat de cette action corrective, est joint.
Lhtelier peut agrafer cette fiche un descriptif des corrections et actions correctives en cas de manque de place.

H
O
T
E
L

Date prvue pour la mise en uvre :

NOM du reprsentant de lhtel : VISA : DATE :
3 COMMENTAIRE SUR LA PROPOSITION DE LHOTEL :

VERIFICATION DE LEXECUTION DE LA CORRECTION ET/OU DE LACTION CORRECTIVE, effectue le ......................, au cours de :

A
F COMPLEMENTAIRE* SUIVI* RENOUVELLEMENT* VERIFICATION DOCUMENTAIRE*
A APRES EXECUTION DE LACTION, LECART EST LEVE* : OUI NON
Q Justification :

CDH Resp. BSR Adjoint BSR NOM : VISA :

DATE :
4 Nature de la modification de lcart dcide par le comit : Date :
Visa :
C
C ..

*cocher la ou les case(s) correspondant la situation

Toute reproduction intgrale ou partielle, faite en dehors dune autorisation expresse dAFAQ ou de ses ayants cause, est illicite
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 ASC/A/10006.1 2001/12

Notes explicatives de la fiche dcart :

a Objectifs :
la fiche dcart a pour objectif dexpliquer en dtail :
le constat fait par lvaluateur durant lvaluation,
la(les) correction(s) ou action(s) corrective(s) propose(s) par le reprsentant de lhtel,
les commentaires relatifs la pertinence de la proposition du reprsentant de lhtel.
a Mode dutilisation :
la fiche dcart est complte suite une valuation sur site et remplie chronologiquement par lvaluateur, le
reprsentant de lhtel puis AFAQ.

La fiche dcart est classe par lvaluateur soit en fiche de remarque, soit en fiche de non-conformit. Sil y
en a plusieurs, les fiches de remarques et de non-conformit doivent tre numrotes et prsentes dans lordre
des paragraphes du rfrentiel HOTELcert.

Cadre 1 : cadre remplir par lvaluateur

1. Dans un premier temps, lvaluateur dfinit si lcart est relatif aux prestations de lhtel (phase mystre) ou
aux dispositions dorganisation (valuation complmentaire) en cochant la case correspondante.

2. Puis il indique le thme concern comme par exemple : la chambre, les parties communes ( prestations de
lhtel coch) ou les enqutes de satisfaction ( dispositions dorganisation coch)
Une fiche dcart est remplie par thme dengagement.

3. Pour un thme dengagement donn, lvaluateur reporte les numros des critres dengagement de la
check-list non respects.

4. Dans la rubrique libell de lcart , lvaluateur formalise lcart constat.

Pour caractriser les carts :

nutiliser que des lments quantitatifs (exemple : 3 questionnaires denqute sur les 20 examins),
proscrire tout terme imprcis comme : souvent , notamment , rarement , ponctuellement ,
occasionnellement , pas clairement , pas explicitement , pas spcifiquement , etc.., ainsi

que tout terme du type conseil comme dfinir , amliorer , ajouter , etc...
bannir linfinitif et limpratif.

Lvaluateur rapporte des constatations. Il doit faire tat de faits mais en aucun cas ne doit mettre, ni au cours
de lvaluation ni dans son rapport, de recommandations de moyens, ni proposer de solutions.

Nota : lorsquun cart signal au reprsentant de lhtel a t corrig par lui avant la fin de lvaluation, lcart
correspondant doit quand mme tre indiqu au niveau de la rubrique observations de la check-list en
prcisant la correction apporte.

5. Enfin, lvaluateur identifie la fiche dcart en fiche de remarque ou de non-conformit (cf. Abrviations et
dfinitions ).

Le systme de numrotation est le suivant :
Sil sagit dune fiche de non-conformit, lvaluateur indique, au niveau du titre Fiche de non-

conformit , le numro de la fiche sur le nombre total de fiches de non-conformit.
Sil sagit dune fiche de remarque, lvaluateur indique, au niveau du titre Fiche de remarque , le
numro de la fiche sur le nombre total de fiches de remarque.

Exemple : Sur la fiche dcart est indiqu :

FICHE DE REMARQUE N 2 5

Cette numrotation signifie quil sagit de la fiche de remarque n2 et quil y a 5 fiches de remarque au total.
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Lvaluateur reporte sur la page de garde de la check-list :


le nombre total de caractristiques applicables ltablissement htelier,


le nombre total de fiches de remarque et de fiches de non-conformits,
le nombre de cases de la check-list coches non .

Cadre 2 : cadre remplir par le reprsentant de lhtel

A rception du rapport (au plus, 7 jours calendaires aprs lvaluation), le reprsentant de lhtel doit apporter,
pour chaque fiche dcart, une proposition daction corrective et indiquer une date de mise en uvre de laction
dcrite.

Nota : Une fiche de non-conformit pour laquelle le reprsentant de lhtel napporte ou ne peut apporter de
rponse constitue un point bloquant pour la certification, le maintien ou le renouvellement.
Dans le cas de fiches de remarque, les actions correctives proposes par le reprsentant de lhtel pourront tre
vues loccasion de lvaluation suivante ; celles-ci ne constituent par un frein la certification, le maintien ou le
renouvellement.

Si le reprsentant de lhtel a dores et dj apport une solution lcart constat par lvaluateur, il peut
accompagner sa rponse dun justificatif attestant de laction mene.

Le reprsentant de lhtel doit renvoyer les fiches dcarts compltes au Coordinateur du Dispositif Htelier
dans les 7 jours calendaires qui suivent la rception du rapport.
Si ltablissement htelier dpasse ce dlai, la dcision de certification est susceptible dtre reporte la vague
dvaluation suivante.

Cadre 3 : cadre remplir par un reprsentant dAFAQ

A rception de la rponse du reprsentant de lhtel, le CDH apprcie la pertinence de la rponse et de la date
cible et commente seulement si la proposition nest pas pertinente de son point de vue.

Dans le cas o la solution propose est juge satisfaisante, lcart peut tre lev par le CDH, un adjoint de la
BSR ou le responsable de la BSR.
Sinon une action complmentaire peut tre demande sil sagit dun cart de type non-conformit .
Le CDH / Adjoint BSR / Responsable BSR porte son jugement aprs la vrification de lexcution de laction
corrective.

Cette vrification peut tre faite :

soit partir des lments transmis par le reprsentant de lhtel en mme temps que sa proposition,
soit au cours dune action complmentaire : vrification documentaire ou valuation sur site.

La justification de la leve (ou non-leve) de lcart doit tre explicite.

Dans le cas dune valuation complmentaire, il est ncessaire de transmettre la (ou les) fiche(s) de non-
conformit qui na (ont) pas encore t leve(s) lvaluateur missionn.

Cadre 4 : remplir, si ncessaire, par le Comit

Ce cadre est remplir par les experts service, uniquement en cas de modification par rapport la prise de
position de lvaluateur. Les experts service datent la dcision, mais, pour respecter lanonymat de ceux-ci, cest
un reprsentant de la branche services qui contresigne.

Nota : lorsquun cart, class en non-conformit par lvaluateur, ne peut tre totalement lev par le


reprsentant de lhtel, mais que la gravit de lcart qui subsiste permet son classement en remarque :


la NC doit tre leve,


la modification est apporte lintitul de la fiche dcart,
le cadre 4 est rempli par les experts service et contresign par le responsable de la Branche Services.

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Annexes

Charte de lvaluateur voyageur :

Les frais de mission doivent respecter les montants indiqus dans la charte en vigueur, en particulier les
valeurs maximales pour les frais de restauration.
Les frais de lvaluateur correspondant la consommation de la prestation htelire durant lvaluation
(nuit, petit djeuner et ventuelle boisson au bar) sont la charge de lhtelier.

Le moyen de transport utilis doit tre le plus conomique possible.

Code de dontologie de lvaluateur :

Annexe 1 : p 26

Documents types du dispositif htelier :

Dans les pages suivantes, figurent :

Annexe 2 : la fiche de renseignement HOTELcert p 27

Annexe 3 : la lettre dengagement p 28

Annexe 4 : la notification de lvaluation pour la confirmation de la priode dvaluation retenue p 29

Annexe 5 : la lettre daccompagnement du rapport dvaluation envoy au reprsentant de lhtel p 30

Annexe 6 : lenqute de satisfaction remplir par le reprsentant de lhtel p 31

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&2'('('(2172/2*,('(/(9$/8$7(85


Dans le cadre de ses activits d'valuation, l'valuateur s'engage se conformer aux rgles ci-dessous, qui concernent
l'activit d'valuation proprement dite ainsi que son attitude vis--vis dAFAQ, de l'tablissement htelier valu et des
tiers :

a) mettre en vidence les faits en toute objectivit, honntet et quit, avec exactitude et prcision (vis--vis de toutes
les parties concernes),

b) maintenir en permanence une attitude de dialogue et viter toute attitude arbitraire et autoritaire et tenir un langage
courtois,

c) informer AFAQ de toute relation qu'il pourrait avoir ou avoir eue avec l'tablissement htelier valuer qui pourrait faire
douter de son indpendance de jugement,

d) n'accepter aucun paiement, cadeau, commission ou autre avantage mme non pcuniaire pour lui-mme ou ses
proches, de la part des tablissement hteliers valus, de leurs reprsentants ou de n'importe quelle partie concerne
ou non qui pourrait faire douter de son indpendance au moment de l'valuation,

e) prendre toute prcaution pour viter que ne soient divulgus des tiers, directement ou indirectement de son fait, des
documents ou informations dont il pourrait avoir connaissance dans le cadre de ses activits d'valuation sans
l'autorisation crite des parties concernes qu'il s'agisse dAFAQ ou de l'tablissement htelier valu (c'est la
responsabilit dAFAQ d'obtenir l'autorisation crite de l'tablissement htelier valu),

f) se comporter de faon ne pas porter atteinte la rputation ou aux intrts dAFAQ ni ceux de l'tablissement
htelier valu,

g) cooprer toute demande d'information ou procdure formelle d'instruction, en cas de manquement ou infraction
allgu ce code,

h) ne pas prendre part une valuation au-del de ses capacits professionnelles,

i) s'efforcer d'amliorer ses comptences, l'efficacit et la qualit de ses prestations,

j) ne pas participer des valuations sans soutien lorsqu'il ne pratique pas couramment la langue convenue pour
l'valuation,

k) tenir un tat des valuations effectues et des formations suivies.

Nom : ................................. Prnom : ....................................

Date : ................................ Signature

(prcde de la mention "lu et approuv") :

Toute reproduction intgrale ou partielle faite en dehors d'une autorisation expresse d'AFAQ ou de ses ayants droit ou ayants cause est illicite

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Fiche de renseignement HOTELcert
Ds retour de cette fiche complte, nous vous adresserons : la check-list dvaluation correspondant vos prestations, une proposition de
certification et la lettre dengagement associe.

Htel concern :
Htel (dnomination sociale) :...
Nom du correspondant :.Fonction :.

A retourner :
AFAQ 116, Avenue Aristide Briand BP 40 92224 BAGNEUX Cedex
Coordinateur Dispositif Htelier
E-mail : courrier.hotelcert@afaq.org Tlcopie : 01 46 11 39 30

Coordonnes de lhtel :
Adresse : ...............................................
..
Code postal : .............. Ville : ..
Tl : ..... .. .. ..... .. Fax : .. .. .. .. ..
E-Mail : ............................................................. ( prciser pour un change dinformations plus rapide)
Numro de SIRET : Code NAF :

ASC/E/10009.1 2001/12 La Loi Informatique et Liberts du 6 janvier 1978 garantit un droit daccs et de rectification aux donnes du prsent document
Informations complmentaires :
Supplant (en cas dabsence le jour de lvaluation) : ............................ Fonction : ....................
Nombre dtoile : ................................. Nombre de chambres : ...............
Effectif de lhtel (hbergement) : .......................

Equipements de lhtel :
Oui Non Oui Non
Parking/Garage couvert Terrasse
Ascenseur Piscine
Bar Espace de jeux
Salle(s) de runion Autres ( prciser) :

Services proposs par lhtel (autre que la nuite et le petit djeuner) :

Oui Non Oui Non
Petit djeuner en chambre Veilleur de nuit
Tlphone dans chaque chambre Code ou clef aprs 23h.
Restauration Autres ( prciser) : .

Commentaires ou informations complmentaires:

................................................................................................................................
................................................................................................................................

Nom & signature du demandeur :

Le, .

(1) Pour dterminer votre code : 3617 SIRENE Rubrique Nomenclature puis Nouvelles Nomenclatures NAF.
Votre code NAF figure sur les papiers en-tte de votre socit.

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AFAQ
Branche Services
116 avenue Aristide Briand - BP 40
92224 BAGNEUX Cedex

Objet : lettre dengagement

A lattention du Coordinateur AFAQ Dispositif Htelier

Madame, Monsieur,

Nous vous confirmons notre demande de certification de services selon le rfrentiel HOTELcert Accueil,
information, sjour, service du petit djeuner dans les htels classs (REF-145-01 version du 10/09/2001).

Nous avons pris connaissance du rfrentiel, du plan de contrle externe et de la check-list dvaluation.

Nous nous engageons :

- tre en mesure dapporter la preuve du respect des engagements sur une priode dau minimum 2 mois
avant la date de lvaluation,
- avoir ralis un auto-contrle en interne portant sur lensemble du rfrentiel et mis en place les actions
correctives ncessaires,
- appliquer aprs lobtention du certificat HOTELcert, les rgles de communication AFAQ Service
Confiance telles que dfinies dans le rfrentiel et dans le rglement dutilisation de la marque,
- informer AFAQ de tout changement significatif dans lorganisation de notre tablissement en particulier toute
modification lie aux informations communiques initialement dans la fiche renseignement,
- respecter les dispositions lgales et rglementaires telles que dcrites dans le chapitre 3 du rfrentiel, dans
la mesure o ces dispositions ne donneront pas lieu valuation par AFAQ.

Nous joignons la prsente demande loffre de certification signe et souhaitons que lvaluation de certification
se droule courant mars juin octobre 2002 (entourer la mention retenue).

Par ailleurs, dans le cadre des oprations de certification de notre tablissement htelier, nous nous engageons prendre notre
charge les frais (i) affrents la nuite passe par lvaluateur, au petit djeuner et au caf ou eau minrale consomms par lui.

Ds lors, pour la prise en charge par notre htel de ces frais, nous souhaitons :
que les factures (ii) affrant ces frais (i) soient immdiatement annules par nos soins sur prsentation par lvaluateur
de son ordre de mission nous concernant, un double de cet ordre de mission nous tant laiss, et notre htel remboursant
immdiatement les sommes acquittes par lvaluateur au titre de cette ou ces factures (ii).
quAFAQ nous facture les frais pour la nuite passe par lvaluateur et sa consommation relative son petit djeuner et
caf ou eau minrale.
(indiquer votre choix en cochant lune ou lautre des cases)

Nous vous prions dagrer, Madame, Monsieur, lexpression de nos salutations distingues.

Fait le ,
(en double exemplaire dont un pour lentreprise htelire et lautre pour AFAQ)

Signature du reprsentant de lHtel (nom, fonction suivi de la mention

manuscrite de sa main : bon pour accord et ayant tous pouvoirs aux fins des
prsentes )

Cachet de lentreprise htelire

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AFAQ
Coordinateur Dispositif Htelier
116, avenue Aristide Briand BP 40 Le : .........................................
92 224 BAGNEUX CEDEX

AFFAIRE AFAQ N (Coordonnes HOTEL)

Madame, Monsieur,

D'un commun accord avec lvaluateur, nous vous confirmons la priode retenue votre demande.

TYPE DEVALUATION : Certification de services AFAQ Service Confiance suivant le
rfrentiel HOTELcert

ADRESSE : ..............................................................................................................................
..............................................................................................................................

PERIODE DE L'EVALUATION : ..................................................

LIBELLE : Accueil, information, sjour, service du petit djeuner

Dans lattente de notre prochaine rencontre, nous vous prions d'agrer, Madame, Monsieur, nos
sincres salutations.

Le Coordinateur Dispositif Htelier

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 ASC/E/10012.1 2001/12

(Coordonnes de Le : .........................................
lvaluateur)

AFFAIRE AFAQ N (Coordonnes HOTEL)

Madame, Monsieur,

Vous trouverez ci-joint le rapport pour l'valuation ralise le (DATE) dans votre Htel (NOM).

Les carts constats durant cette valuation et notifis en fin dvaluation font l'objet de (X) fiche(s)
de non-conformit et (X) fiche(s) de remarque.
Ces fiches dcart compltes doivent tre retournes dans un dlai de 7 jours :
AFAQ
Coordinateur Dispositif Htelier
116, avenue Aristide Briand BP 40 92 224 BAGNEUX CEDEX

Si ltablissement htelier dpasse ce dlai, la dcision de certification est susceptible dtre

reporte la vague dvaluation suivante.

Vous pouvez, si vous le souhaitez, accompagner vos fiches dcart de vos commentaires et
preuves relatives aux actions correctives engages.

En remerciant de nouveau tout le personnel de (NOM DE LHOTEL) pour sa collaboration durant

cette valuation, je vous prie d'agrer, Madame, Monsieur, mes sincres salutations.

Lvaluateur

Pice jointe : Rapport dvaluation

Copie de ce courrier : AFAQ/Coordinateur Dispositif Htelier

30/33
 Enqute de satisfaction
Cette enqute, complte par un reprsentant de lhtel valu, fera lobjet dune analyse statistique et ne sera pas communique de faon individuelle aux valuateurs AFAQ.

Merci de cocher vos rponses dans les cadres correspondants et de retourner cette enqute (par courrier, fax ou e-mail) au :

Coordinateur Dispositif Htelier

AFAQ 116, Avenue Aristide Briand BP 40 92224 BAGNEUX Cedex
E-mail : courrier.hotelcert@afaq.org (le fichier informatique peut tre demand auprs du contact AFAQ) - Tlcopie : 01 46 11 39 30

N Trs Satisfaisant Insatisfaisant Trs

QUESTIONS satisfaisant insatisfaisant

1 Globalement que pensez-vous de la qualit des prestations dAFAQ ?

A / Votre perception du service AFAQ (hors valuation) :

31/33
2 Comment jugez-vous les prestations dAFAQ sur la base des critres suivants ?
Simplicit du processus de certification
Rapidit dans lorganisation de lvaluation
Dure du processus de certification
3 Comment qualifiez-vous les diffrents contacts avec AFAQ ?
Accueil tlphonique
Ecoute
Renseignements
Efficacit
B / Lvaluateur AFAQ :
4 Lvaluateur a-t-il bien jou son rle de client mystre ? OUI NON
5 Comment jugez-vous la prestation de lvaluateur en dehors de son rle client mystre ?

ASC/E/10013.1 2001/12 1/2

 N Trs Satisfaisant Insatisfaisant Trs
QUESTIONS satisfaisant insatisfaisant

6 Concernant lvaluateur, comment valuez-vous :

son coute
son objectivit
sa rigueur
7 Que pensez-vous de lapproche de lvaluateur concernant :
La faon de se prsenter lissue de la phase mystre
La manire de poser les questions
Lexpression orale des constatations
La formulation crite des carts
C / Votre perception de laccompagnement AFAQ :

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8 Que pensez-vous des documents suivants :
Guide de lvaluation htelire
Check-list dvaluation (utilise par le reprsentant de lhtel pour lauto-contrle)
9 Avez-vous t en relation avec un interlocuteur dune Antenne Rgionale dAFAQ ? OUI NON
Si oui, quen avez-vous pens ?
10 Comment valuez-vous la confiance de vos clients envers le certificat AFAQ ?
11 Comment vous semble le prix pratiqu par rapport la prestation fournie ?

Nhsitez pas nous faire part de vos remarques et propositions :

Htel : Nombre dtoiles : Nom de linterlocuteur :

Rgion : Nombre de chambres : Fonction :

ASC/E/10013.1 2001/12 2/2

 ASC/A/10006.1 - 2001/12

Nous vous serions reconnaissant de nous communiquer vos remarques,

suggestions ou critiques aux coordonnes ci-dessous :

AFAQ
Coordinateur Dispositif Htelier
BP 40
116, avenue Aristide Briand
92224 BAGNEUX CEDEX
fax : 01 46 11 39 30
e-mail : courrier.hotelcert@afaq.org

Il en sera tenu le plus grand compte dans nos ditions ultrieures.

Pour toute information complmentaire : http://www.hotelcert.org

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