Lista de conceptos a profundizar

Poltica de calidad: directivas e intenciones generales de una organizacin relacionadas con

la calidad tal cual son oficialmente formuladas por la direccin.

Objetivo de calidad: resultado deseado de la organizacin en trminos de calidad.

El Mapa de Procesos es una herramienta que permite visualizar fcilmente cules son y cmo
se relacionan los procesos de una organizacin, tambin permite identificar las fortalezas y
debilidades que posee su estructura. A travs de la tarea de definir y mapear procesos, se
logran soluciones a problemas habituales que surgen en las organizaciones como los siguientes:
Funcionamiento complejo.
Costos elevados.
Existencia de los denominados cuellos de botella.
Falta de integracin de procesos.
Duplicidad de actividades.
Tareas que se estn realizando y que aportan poco valor a la organizacin.

Gestin por Procesos en sistemas de gestin

Antes de comenzar con la explicacin original, correcta, propia y sobretodo
prctica de la gestin de procesos me gustara compartir con ustedes el siguiente
documento terico el cual es muy completo. Gestin de Procesos
Un Proceso segn la norma ISO 9000:2005 es un Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados.
La clave para distinguir o elaborar un proceso es conceptualizarlo como tal. Hay os
proporciono una serie de links de expertos y lideres en la gestin de procesos, pero
de manera resumida podemos decir que todo procesos consta de:
Objetivo: Define cual es el fin de dicho proceso.
Alcance: Determine el inicio y el fin en el que proceso se encuentra inmerso.
Entradas y salidas:
Elementos de entrada; es decir lo que viene del anterior proceso.
Elementos de Salida; lo creado en el presente proceso.
Recursos: Hace referencia a todo aquello de lo que requiere el proceso para su
correcto funcionamiento ya sean recurso Materiales o Humanos.
Diagrama de Flujo: Es una representacin grafica que contiene a cada una de las
actividades del proceso enlazadas entre si distinguindose los elementos de entrada
y salida.
Indicador de desempeo: es un instrumento de medicin de las principales variables
asociadas al cumplimiento de los objetivos y que a su vez constituyen una expresin
cuantitativa y/o cualitativa de lo que se pretende alcanzar con un objetivo especfico
establecido. A su vez cada Indicador debe poseer:
 Tipos de procesos

Procesos estratgicos, procesos misionales y procesos de apoyo

Procesos estratgicos: Son procesos destinados a definir y controlar las metas de

la organizacin, sus polticas y estrategias. Permiten llevar adelante la organizacin.
Estn en relacin muy directa con la misin/visin de la organizacin. Involucran
personal de primer nivel de la organizacin.
Afectan a la organizacin en su totalidad. Ejemplos: Comunicacin interna/externa,
Planificacin, Formulacin estratgica, Seguimiento de resultados, Reconocimiento y
recompensa, Proceso de calidad total, etc.
Procesos operativos: Son procesos que permiten generar el producto/servicio que
se entrega al cliente, por lo que inciden directamente en la satisfaccin del cliente
final. Generalmente atraviesan muchas funciones. Son procesos que valoran los
clientes y los accionistas.
Ejemplos: Desarrollo del producto, Fidelizacin de clientes, Produccin, Logstica
integral, Atencin al cliente, etc. Los procesos operativos tambin reciben el nombre de
procesos clave.
Procesos de soporte: Apoyan los procesos operativos. Sus clientes son internos.
Ejemplos: Control de calidad, Seleccin de personal, Formacin del personal,
Compras, Sistemas de informacin, etc. Los procesos de soporte tambin reciben el
nombre de procesos de apoyo.
Cuando ya se han identificado todos los grandes procesos de la organizacin, stos se
representan en un mapa de procesos. Tngase en cuenta que la clasificacin de los
procesos de una organizacin en estratgicos, operativos y de soporte, vendr
determinada por la misin de la organizacin, su visin, su poltica, etc. As por ejemplo
un proceso en una organizacin puede ser operativo, mientras que el mismo proceso
en otra organizacin puede ser de soporte.

Procedimientos obligatorios en la Norma ISO 9001

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En algunos apartados de la Norma ISO 9001 2008 apareca el trmino de procedimiento

documentado, era en esos apartados donde te obligaba la norma a realizar un documento con
el procedimiento desarrollado.
Los procedimientos obligatorios eran seis, aunque algunos se podan integrar, reduciendo el
nmero de procedimiento. Los procedimientos ISO 9001 obligatorios eran:

Control de Registros
Control de Documentos
Control de No Conformidades
Auditoras internas
Acciones correctivas
Revisin por la direccin

A los procedimientos obligatorios se sumaban los que la organizacin considerase necesarios

para el buen funcionamiento de esta, como el procedimiento de recursos humanos, compras,
etc.
Con la Nueva ISO 9001 2015 no es obligatorio ningn procedimiento en particular, aunque no
significa que desaparezcan todos los procedimientos. La Nueva ISO 9001 2015 es mucho ms
flexible en lo referente a documentacin.
Aunque con la nueva ISO 9001 2015 ya no son obligatorios los procedimiento indicados
anteriormente, recomendamos mantenerlos. El resto de procedimientos que antiguamente se
redactaban recomendamos sustituirlos por cuadros de gestin por procesos, simplificando la
documentacin considerablemente.
La nueva versin de la norma ISO 9001:2015 ha facilitado mucho el desarrollo documental del
sistema de gestin de la calidad, ya que es bastante ms flexible en cuanto a lo que los
requisitos de documentacin implican, en relacin con las versiones anteriores de la Norma
ISO 9001.

Diagrama de flujo (en trminos de un sistema de gestin)

http://www.insacan.org/racvao/ciclos/1/calidad.pdf

Proceso (en trminos de un sistema de gestin)

Proceso: conjunto de trabajos, tareas, operaciones correlacionadas o interactivas que
transforma elementos de entrada en elementos de salida utilizando recursos.

Procedimiento (en trminos de un sistema de gestin)

Procedimiento: Documento que explica cmo realizar una o varias actividades. Cuando el
procedimiento es un documento, se denomina "procedimiento escrito" o "procedimiento
documentado".