ANNEXE 3

PRESTATIONS ANNEXES : SUPPORT TECHNIQUE

POUR LES PROGICIELS CONCERNS PAR LE PROTOCOLE

08/01/2016

1 Niveau de souscription

Services Basic Standard Advanced

Instances de prod supportes 1 2 4
Instances de test supportes 1 2 4
Fourniture manuelle des dictionnaires X X X
Fourniture automatise des dictionnaires - X X
Support niveau 3 X X X
Mises jour mineures supportes X X X
Mises jour majeures supportes X X X
Support Plugin Mobile - X X
Support Plugin Genericobject - X X
StorkMDM - X X
Mise disposition Plugin iTop - - X
Mise disposition Plugin Airwatch - - X
Fourniture agents FI packags - - X
Synchronisation plusieurs instances GLPI - - X
Agent inventaire Windows WMI - - X
Journes dassistance distance - 1 3

2 Couverture des plugins par le support diteur en fonction du niveau de souscription

Nom Description Basic Standard Advanced

Datainjection Injection de fichiers CSV X X X
Renamer Renommage des libells X X X
Escalade de ticket et amliorations du
Escalade X X X
Helpdesk
PDF Impression PDF X X X
Purgelogs Purge des logs X X X
Order Gestion des commandes X X X
Mreporting Rapports supplmentaires X X X

Version du 28-04-2014 Protocole progiciels ANNEXE 3

Reports Plus de rapports X X
Simcard Gestion des cartes SIM X X X
Formcreator Cration de nouveaux formulaires X X X
Uninstall Dsinstallation de matriels X X X
Mantis Intgration avec le bugtracker Mantis - X X
Remonte dinventaires depuis Microsoft
SSCM - - X
SSCM
Plugins tiers Installation de plugins tiers - X1 X1
1: Aucun support n'est fourni sur les plugins tiers

3 Niveau de service

Criticit de Prise en contournemen Solution

SLA Jour Heures
lactivit charge t dfinitive 1
activit
1 5J-7 10h - 17h 4h 48h 12 j
standard
activit
2 5J-7 8h - 20h 4h 48h 12 j
extended
business
3 5J-7 7h - 22h 2h 24h 8j
activit
criticit
4 7J-7 9h - 18h 2h 24h 8j
standard
criticit
5 7J-7 8h - 20h 2h 24h 8j
extended
6 criticit wide 7J-7 7h - 22h 1h 12h 4j
7 ultra critic 7J-7 h24 1h 12h 4j

Version du 28-04-2014 Protocole progiciels ANNEXE 3