La gouvernance des services publics

Avis
du Conseil Economique, Social et Environnemental

La gouvernance des
services publics

Auto-saisine AS n 13 / 2013

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 Avis
du Conseil Economique, Social et Environnemental

La gouvernance des
services publics

Auto-saisine AS n 13 / 2013
Conseil Economique, Social et Environnemental

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 La gouvernance des services publics

C onformment larticle 6 de la loi organique 60-09 relative son

organisation et son fonctionnement, le Conseil conomique, Social et
Environnemental a dcid de sautosaisir de la question de la gouvernance
des services publics.
Dans ce cadre, le bureau du Conseil a confi la Commission permanente
des Affaires conomiques et des Projets stratgiques la prparation dun
rapport sur le sujet.
Lors de --------------du --------, l--------------------- a adopt -------------------- le
prsent rapport intitul : La Gouvernance des services publics.

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Conseil Economique, Social et Environnemental

Prambule
La Constitution du Royaume consacre les droits du citoyen des services publics efficaces, linformation
et lgalit daccs ces mmes services, dans le respect de la dignit.
Conscient des attentes fortes de nos concitoyens qui souhaitent, court terme, des changements effectifs
dans leurs relations avec lAdministration, avec un vritable impact sur leur vcu quotidien, le Conseil
conomique, Social et Environnemental sest autosaisi du sujet de la gouvernance des services publics, afin
dapporter sa contribution llaboration dune politique publique visant lamlioration de la relation de
ladministration avec les citoyens et usagers, ainsi que celle de la gestion des services dlivrs, en rendant
ceux-ci accessibles, sans entraves ni difficults, dans des conditions de clrit, daccueil, de respect,
dgalit, dthique et de transparence.
Fruit dun premier processus dcoute et de concertation, et dune dmarche itrative entre tat des lieux,
benchmark et propositions concrtes, le rapport dtape du 27 octobre 2011 a constitu une plate-forme
pour un approfondissement du dbat. Il a livr des lments pertinents de diagnostic et mis un premier
train de recommandations mme de rendre laction publique en la matire plus efficace et davantage
centre sur les besoins et les attentes de nos concitoyens.
Ce rapport intermdiaire a ensuite t enrichi par la mise profit du Forum en ligne du CESE, en vue dlargir
encore le dbat sur cette problmatique des services publics, et de recueillir les propositions et les retours
dexpriences des citoyens et des acteurs intresss par le sujet.
Enfin, dans un souci dobtenir les avis et apprciations des citoyens et usagers, travers une dmarche
plus reprsentative de lensemble de la population, et par consquent dintgrer la ralit du terrain, le
CESE a lanc une tude approfondie, comprenant des enqutes portant sur des chantillons significatifs
et reprsentatifs des diffrents profils dusagers des services publics (prs de 3000 citoyens rsidents
et Marocains rsidant ltranger, et plus de 1100 entreprises). Cette mme tude a impliqu, dans le
cadre de focus groups, des leaders dopinion, des acteurs associatifs, des reprsentants dorganisations
professionnelles ainsi que des responsables en charge de la modernisation des services publics au niveau
de diffrentes administrations et dpartements ministriels.
Cette mission, dont les conclusions ont t rendues en janvier 2013, avait pour finalit de disposer dune
meilleure connaissance du vcu des citoyens et des entreprises, usagers des services publics, et danalyser le
degr de convergence de leurs attentes avec les premires recommandations du CESE, telles que dtailles
dans le rapport dtape.

tat des lieux et analyse

Aprs exploitation de toutes les donnes recueillies, il ressort que la perception des services publics par
les usagers reste globalement ngative. La relation ladministration est vcue par le citoyen comme un
rapport de forces qui lui est dfavorable. Le service rendu est peru comme une faveur plutt quun droit,
ce qui se traduit souvent non seulement par une dispense de comptes rendre, mais galement par une
libre interprtation des textes et des procdures qui rgissent le service.
La plupart des administrations sont cependant assez conscientes de cette problmatique. Il est, en effet,
rare den trouver aujourdhui o le sujet na pas t abord et o nont pas t lances des initiatives qui,
pour certaines, peuvent mme tre considres comme de vraies avances. Partout dans les services, le
sentiment est que les choses vont dans le bon sens et que des initiatives audacieuses sont en cours.
Pourtant, force est de constater que toutes ces expriences nont encore que peu dincidence sur la
perception du citoyen, laquelle reste dautant plus ngative que les niveaux dexigence de la socit se sont
levs. Trop compartimentes, peu connues ou expliques, trop peu cohrentes, ces tentatives de rforme
expriment labsence dune vision globale et dune dmarche coordonne, empchant par l toute lisibilit
de la politique et de laction des pouvoirs publics en la matire.

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 La gouvernance des services publics

En effet, leur manque de transversalit et le peu de coopration entre services administratifs rduisent,
voire annulent, le bnfice que lusager pourrait en attendre, le laissant dmuni face la complexit
administrative. La ralit est que ces tentatives de rforme, par leur caractre inabouti et parcellaire
doivent des attentes fortes et crent des frustrations, ce qui aurait plutt tendance exacerber le ras-le-
bol du citoyen.
De mme, malgr dimportants investissements et la mobilisation de ressources significatives, le recours
aux Nouvelles Technologies de lInformation na t globalement que de peu dapport dans lamlioration
du service rendu aux citoyens, alors que celles-ci ont fait preuve de leur efficacit, tant au bnfice de
lAdministration que des citoyens, dans les pays o le-gouvernement est rellement oprationnel.
La tendance gnrale actuelle en matire de gestion des relations de lAdministration avec le citoyen parat
ainsi comme une voie sans issue. Aussi le diagnostic gnral est-il sans appel : sans une modification et une
rorientation substantielles de la politique publique en matire de gestion de la relation de lAdministration
avec le citoyen, le sujet risque de demeurer encore longtemps un motif de mcontentement gnral.
Seule la dfinition dune stratgie dapproche globale, adosse des actions concrtes et coordonnes, et
une mobilisation gnrale, dans la cohrence et la coopration entre services, seront mme de permettre,
linstar des pays qui connaissent des expriences russies en la matire, une volution significative de la
satisfaction de lusager vis--vis des services publics.
La problmatique est davantage une question de gouvernance globale que de moyens. En effet, les mmes
budgets et moyens humains disponibles actuellement permettraient, si la gouvernance tait amliore, de
faire beaucoup mieux dans le sens de lamlioration de la vie du citoyen - usager.
Il ressort clairement que les constats relevs plus haut pnalisent davantage les populations vulnrables,
alors mme que la mission des services publics est de leur venir en aide : les dficits en matire de services
rendus prennent une plus grande ampleur dans le monde rural, mais aussi souvent dans les petites villes,
les quartiers priphriques des grandes villes, et pour les personnes besoins spcifiques. Ces catgories
de population souffrent davantage des problmes basiques daccessibilit aux services publics et des
surcots associs, ainsi que de labus de pouvoir exerc par les agents administratifs et des diffrentes
formes de clientlisme et de corruption. Cest dailleurs loccasion des prestations forte dpendance,
que les abus de pouvoir se manifestent le plus, ouvrant davantage doccasions aux pratiques illicites. Les
catgories dusagers les plus vulnrables, sont celles qui souffrent le plus de ces phnomnes.
Le CESE a not avec satisfaction quun certain nombre dadministrations ont, depuis le rapport dtape
de 2011, mis en uvre quelques mesures qui convergent avec une partie de ses propositions, initialisant
ainsi un cycle vertueux quil sagit de poursuivre, tout en allant vers un cadre plus global pour mener en
profondeur la modernisation de lensemble des services, avec efficience et cohrence.
Le CESE confirme donc ses premires conclusions et les enrichit dans le cadre du prsent rapport, en les
dclinant dans les recommandations qui suivent.

Recommandations du CESE
Le CESE a en effet pour vocation de dgager des propositions concrtes, fondes sur des analyses
approfondies de nature leur confrer une forte applicabilit sur le terrain et un impact sensible sur les
conditions de vie de nos concitoyens.
Les recommandations du CESE sur ce sujet ont ainsi t orientes par un premier objectif qui est celui
de lintgration des services intra et inter-administrations, afin de garantir au citoyen un accs unique
ladministration pour chaque service, dans des conditions de clrit, daccueil, dgalit, dquit et de
transparence. Ces recommandations, qui constituent un ensemble global et cohrent sarticulent autour
des cinq axes suivants :
1. Dfinir une stratgie dapproche globale, comme socle pour lensemble des rformes et actions des
administrations en charge des services publics ;

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2. Amliorer la disponibilit, la fiabilit et laccs linformation ;

3. Simplifier les dmarches et les procdures ;
4. Organiser laccueil, dans le respect de lusager, de ses attentes, avec coute, conseil et recours le cas
chant ;
5. Rorienter et acclrer la stratgie e-gov et gnraliser le recours la dmatrialisation des procdures.

1. Dfinir une stratgie globale pour la gouvernance des services publics

Cette refondation de la gouvernance des services rclame une stratgie dapproche globale, adosse des
actions fortement coordonnes, pour en assurer la cohrence et pour augmenter limpact sur la qualit des
services publics, en mettant les citoyens, les entreprises et autres usagers, au centre de lorientation de tous
les services. Cela ncessite une vision porte par une mobilisation gnrale, cohrente et dcloisonne de
lensemble des services publics.
Une rforme stratgique pilote sous lgide du Chef du Gouvernement
Pour en garantir la cohrence, la transversalit et lintgration lensemble des services publics, sans
rupture dans la chane, ni tlescopage dans les comptences, le CESE recommande un pilotage assur
sous lautorit directe du Chef du Gouvernement. Il ne sagit pas de crer une nouvelle entit ou structure
juridique, mais plutt dune instance qui runit les responsables et les comptences concerns par la
gouvernance des services publics.
Tout en respectant les missions et prrogatives respectives des diffrentes administrations, ladite instance
disposera des moyens ncessaires et bnficiera du concours des comptences et de limplication effective
des hauts responsables sectoriels, tant sur le plan politique que sur le plan oprationnel, en vitant les
logiques de travail verticales, en silos, au profit dune logique transversale, tant en interne (relations intra-
administrations) quen externe (relations inter-administrations et extra-administrations).
La Charte des services publics
La Constitution de 2011 prcise, dans son article 157, que lengagement des services publics pour le respect
des citoyens et usagers devra tre concrtis dans une charte des services publics.
Cette charte consacrera les principes universels qui doivent rgir les relations du citoyen avec les services
publics, tels que dfinis dans les articles 154, 155 et 156 de la Constitution. Elle devra promouvoir la bonne
gouvernance et le dveloppement durable, et constituera un instrument permanent pour lamlioration
et la modernisation de ladministration, afin de procurer lusager un service adapt ses besoins, dans le
respect de ses droits, de sa dignit et de sa spcificit.
Elle devra respecter le rfrentiel des droits tel que dfini par la Charte sociale publie par le CESE, en
dcembre 2011. Elle devra aussi, sarticuler autour de dispositions gnrales relatives aux devoirs et au
rle des services publics, dans le but dasseoir et amliorer leur image, leur crdibilit et leur lgitimit
auprs des citoyens et usagers, mais aussi autour de dispositions relatives la conduite des agents
publics dans lexercice de leurs fonctions, la lgislation, aux organes et aux mcanismes, ainsi quaux
outils de contrle et de suivi.
La conception de la charte des services publics, devra, par ailleurs, garantir un juste quilibre entre les
droits des agents, les intrts de lautorit et les besoins des citoyens et usagers des services publics.
Ladite charte et les textes qui la dfinissent et qui la mettent en uvre constituent un des piliers de la
stratgie dorientation de la rforme des services publics et de leur gouvernance.
La cration dun identifiant unique
Pour asseoir une approche globale, il sera ncessaire de mettre en place les fondements indispensables au
renforcement de la qualit des services publics par leur dcloisonnement et lallgement des charges que les
citoyens et usagers sont appels supporter (sur un plan matriel, de dlais et de pression psychologique), quand
ils ont recours un service public, et particulirement quand ce dernier fait intervenir plusieurs administrations.

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 La gouvernance des services publics

Lobjectif terme (lchance devant tre fixe et affiche par les pouvoirs publics) qui devrait tre la base
du r-engineering des procdures, devrait aboutir ce que, par la force de la loi, les documents produits
par une administration ne puissent tre exigs par une autre un usager des services publics.
Cet objectif cible passe par la mise en place, brve chance, de mesures susceptibles de fluidifier la
communication inter et intra-administrations et, par suite, douvrir de relles possibilits de simplification
et de facilitation de laccs aux services publics. Dans ce sens, il est recommand dinstaurer rapidement
les bases dun identifiant unique affect chaque citoyen (ds sa naissance), et qui servira pour toutes
les relations entre le citoyen et lAdministration. Il servira bien entendu aussi faire communiquer les
administrations entre elles pour consolider les donnes et traitements qui concourent, en fin de procdure,
la dlivrance dun mme service.
tant entendu que lobjectif est de faciliter la communication entre les administrations en permettant un
accs rapide aux donnes ncessaires la dlivrance dun service donn au profit dun citoyen (sans aller
vers la centralisation de toutes les donnes et informations relatives au citoyen concern) et ce, dans le
total respect du droit la vie prive et en assurant la confidentialit des informations personnelles.
La mme mesure doit tre applique aux entreprises, travers un registre national des entreprises qui
intgre un identifiant commun, partag par toutes les administrations. Celui-ci, comme pour lidentifiant
du citoyen, devra assurer une plus grande convergence entre les procdures impliquant plusieurs
administrations sectorielles pour laccomplissement dune mme dmarche.
Pour la viabilit de la mesure, dans une continuit de lexploitation des systmes en place, les diffrentes
administrations pourront, par ailleurs, maintenir en parallle la gestion de leur propre base didentification
et tablir la relation avec lidentifiant commun.
Lidentifiant unique et/ou commun rpondra, par la mme occasion, au droit daccs toutes les donnes
nominatives, quels que soient le registre ou ladministration qui les dtient, permettant ainsi une application
effective des dispositions prvues par la loi 09-08, institue cet effet.
De plus, ces fichiers, centralisant les donnes et permettant de suivre tout changement dans la situation
dune personne (physique ou morale), constitueront une base des plus pertinentes pour lanalyse et laide
lorientation des dcisions politiques. Ils rendront notamment plus facile et efficace le ciblage des services
catgoriss (type : aides directes, compensation, couverture mdicale, ducation).
Un observatoire pour une valuation objective des actions
Pour que la transformation voulue pour les services publics puisse se produire dans les dlais les effets
attendus, elle devra tre accompagne par un suivi et une valuation objective de laction engage et des
rsultats obtenus. Son pilotage devra ainsi disposer des moyens et outils permettant den mesurer lefficience
et le niveau de convergence avec les droits, rgles et principes arrts par la Charte des services publics.
Ce principe dune valuation des politiques et des actions publiques, qui sapplique tous les services
et tous les niveaux, est le gage de lefficacit mais aussi de leffectivit de la bonne gouvernance des
services publics.
En pratique, afin de garantir linstruction et la prennit de la dmarche et de veiller au respect des objectifs
et des rgles de gouvernance, une rglementation approprie fera obligation toute administration de
mettre en place des indicateurs, avec un systme de mesure qui renseigne de manire prcise et fiable sur
la qualit des services dont ladite administration est en charge.
Un observatoire sera cr aux fins de suivre cette mesure. Il aura la charge de mettre en place les outils et
les moyens pour runir les donnes manant des diffrentes administrations, de les complter, chaque fois
que ncessaire, par des enqutes de satisfaction sur le terrain, et den dgager des analyses pertinentes,
afin de dresser un bilan priodique de la qualit des services publics et de leur volution.
Il est aussi important dimpliquer les responsables et agents des administrations concernes, en phase
de conception de la stratgie et des plans daction de modernisation, notamment par le biais dtudes
et dune rcolte de donnes sur leur perception des problmatiques et les suggestions quils proposent
pour y rpondre.

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Conseil Economique, Social et Environnemental

Les analyses ainsi produites, dclines par service, par nature, par administration, par rgion et localit,
constitueront un vritable outil, non seulement de mesure, mais aussi de capitalisation sur les meilleures
pratiques, de stimulation par lexemple et didentification des sources de blocage mais aussi des
opportunits damlioration.

2. Amliorer laccs linformation

La Constitution consacre le droit du citoyen un accs linformation le plus large possible, limit seulement
dans les cas prvus par la loi. Une loi daccs des citoyens aux documents administratifs et aux donnes
publiques devrait permettre de rendre systmatique cet accs. Elle fixera les rgles et les engagements de
lAdministration, ainsi que les cas explicites de drogation ces mmes rgles.
Afin de garantir ce droit, les procdures daccs aux services publics seront clairement formalises, runies
dans un rfrentiel qui en facilite laccessibilit aux citoyens. Les moyens daccs devant, le cas chant,
tre multiples et surtout adapts selon une catgorisation qui permette de rpondre aux conditions et
capacits des diffrents citoyens et usagers bnficiaires.
Aussi les procdures unifies seront-elles affiches, notamment dans les lieux des services concerns, et
elles bnficieront, par la force de la loi, du caractre dopposabilit aux agents de ladministration (Selon
lenqute, 97% des citoyens, 95% des entreprises et 98% des rsidents ltranger jugent cette mesure
importante ou trs importante).
Afin de rendre encore plus accessible linformation des usagers, un manuel des droits et obligations du
citoyen sera publi et mis disposition de tous, travers divers canaux de communication. Ce document
servira aux citoyens et usagers, et sera opposable ladministration, avec mise en place de moyens, pour
que cette opposabilit soit oprationnelle en pratique et sans dlais. Il accordera aussi une grande part
lducation et la sensibilisation des usagers aux vertus civiques. Des campagnes de communication
et dinformation sont concevoir et dployer en fonction des cibles vises et en utilisant les diffrents
mdias adapts chacune de ces cibles.
La transparence et laccs linformation sont conus comme une condition de garantie des droits, comme
un moyen de facilitation du dialogue et de la concertation, mais galement comme un instrument de
concrtisation du droit constitutionnel, qui a t donn aux citoyens, de pouvoir contrler laction des
services publics.
Linteractivit travers les sites et portails des administrations doit tre effective, avec traitement des mails
adresss par les usagers, et en leur apportant de vraies rponses aux demandes et aux interrogations quils
peuvent communiquer, via ce mdia. Les dlais limites, sur lesquels ladministration est en mesure de
sengager pour rpondre, doivent tre affichs et respects.

3. Simplifier les dmarches et les procdures et assurer le recours

Selon ltude, 96% des citoyens, 96% des entreprises et 98% des rsidents ltranger jugent cette mesure
importante ou trs importante.
Le service rendu lusager constitue en soi la finalit de laction administrative : il doit tre effectu dans
un strict respect de la loi, avec rapidit et efficacit. Les contraintes internes ladministration ne doivent
donc pas peser sur lusager ; les services publics doivent en permanence rechercher les moyens et les
amliorations pour allger les dmarches et les formalits que doivent accomplir les usagers pour bnficier
dun service ou dune prestation. Les efforts de simplification et clarification administratives sont en effet
un levier essentiel de lamlioration de la relation des services publics avec leurs usagers.
Cette recherche defficacit et de rapidit appelle une volution des mentalits et des procdures concernant
la gestion des risques : il sagit de passer dun contrle a priori systmatique, qui conditionne la conception
des procdures et introduit les germes de la complexit, une gestion a posteriori des risques qui doivent
tre identifis et valus, avec mise en place des mesures de leur gestion. Le service rendu lusager dans
des conditions optimales doit toujours tre lobjectif prioritaire de la mission des services publics.

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 La gouvernance des services publics

Dans cette optique de simplification des dmarches au bnfice de lusager, le CESE considre que de
nombreux services assurs par lAdministration et par les collectivits locales, et qui nentrent pas dans
leurs missions fondamentales, comme, titre dexemple, la lgalisation de signature, les preuves de vie,
la perception des redevances, ainsi que dautres actes administratifs qui reprsentent une charge pour les
usagers et pour ladministration, gagneraient en efficacit, en clrit et en optimisation des moyens, sils
taient, trs brve chance, dlgus des prestataires de confiance (tels que la Poste, les banques, les
notaires), sans que cela affecte la qualit du service ou porte atteinte aux droits des citoyens.
La certification conforme des documents pourrait, quant elle, tre simplement remplace par la
prsentation de loriginal devant lagent de ladministration responsable du service demandeur de la copie.
Toujours dans une perspective de simplification, ltat peut unifier le canal de paiement de tous les actes
qui en requirent un (impts et taxes, amendes et pnalits, droits denregistrement et de timbre, taxes
judiciaires, etc.), et utilement en dlguer la gestion ces mmes profils de prestataires de confiance cits
plus haut titre dexemple. Certains, parmi ces derniers, reprsentent un rseau beaucoup plus dense et
donc plus facile daccs que les structures spcialises de ladministration, notamment en milieu rural ou
en priphrie des villes.
Les modalits de rglement des droits dus ltat et aux organismes publics sont rendues possibles par
lensemble des canaux des nouvelles technologies de linformation, et des expriences, y compris au
Maroc, en ont dmontr lefficacit, ainsi que le gain en temps et en cot, aussi bien pour lAdministration
que pour lusager.
Accs lavancement des procdures et garantie de recours
Les moyens mis en place par les pouvoirs publics doivent permettre lusager de sinformer de ltat
davancement de la procdure quil a engage. Les services publics doivent aussi lui notifier les raisons de
la dcision quils ont prise, lui indiquer les possibilits de rclamation et les voies de recours dont il peut
bnficier. Les dlais de rponse doivent tre clairement dfinis ainsi que, le cas chant, les sanctions, en
cas de non-respect du droit et/ou dabus.
Un bureau de recours clairement signalis, avec un personnel ddi, habilit traiter les dolances et
prendre les dcisions qui simposent, doit en consquence tre prvu sur les lieux mme o les services
sont dlivrs. De mme, il y a lieu de systmatiser la mise sur place de registres (sous diffrentes formes :
portail lectronique, papier, urne,...) pour le dpt des rclamations ou des suggestions dont le traitement
et la prise en compte participeront indniablement amliorer le service.
Afin damliorer lefficacit et la visibilit des institutions de mdiation (Mdiateur, CNDH, ICPC,), leurs
attributions pourraient tre renforces, notamment en les dotant dun pouvoir dinterpellation des services
publics et de propositions, le cas chant, de sanctions contre les fonctionnaires qui ne respectent pas les
normes et les rgles tablies pour une gouvernance des services publics conforme aux principes dicts par
la Constitution et les lois en vigueur.
Leur accessibilit pour lusager pourrait tre amliore par la cration de niveaux dcentraliss de mdiation.
Dans tous les cas, quel que soit lorgane de mdiation, lAdministration devra dlivrer aux usagers ayant le
sentiment davoir t lss ou victimes dabus de pouvoir des rponses et des justifications aussi prcises
et argumentes que possible sur les dcisions quelle a prises.
Quelles que soient les rformes entreprises en matire de gouvernance des services publics, leur effectivit
ne pourra cependant tre totale que si la rforme de la Justice est elle-mme effective et pleinement
accomplie. Sans justice efficiente, les risques de drives et de non-application des nouvelles orientations et
stratgie des services publics resteront importants et compromettront lensemble de la rforme.

4. Amliorer laccueil
Il sagit de doter tous les services publics doutils et de modes organisationnels bass sur un rfrentiel
commun, intgrant des principes defficience, de transparence, dgalit entre les usagers, afin damliorer
de faon rapide et effective le fonctionnement de ces services, en leur donnant une cohrence, une logique,
toujours dans lintrt de lusager, et en limitant les risques de clientlisme et de corruption.

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Conseil Economique, Social et Environnemental

Les citoyens et usagers doivent pouvoir disposer de laide des agents administratifs pour laccomplissement
des formalits qui les concernent. Le personnel doit tre qualifi et form la relation accueil et la gestion
de la relation avec les usagers : il doit bnficier de lencadrement et la formation ncessaires pour pouvoir
sadapter facilement et sans discrimination aux diffrentes catgories dusagers qui requirent ses services.
Laccueil doit tre organis, dans le respect de normes et conditions standardises. titre dillustration
: espaces ddis, facilement et clairement accessibles, flchs et structurs ; port du badge obligatoire ;
distributeurs de tickets pour une gestion de lattente, en vertu du principe dgalit ; prise de rendez-vous
avec ventilation sur des plages horaires pour limiter lampleur des files dattente (selon lenqute, 90% des
citoyens, 87% des entreprises et 96% des rsidents ltranger jugent cette mesure intressante ou trs
intressante), etc. La clarification des procdures et la gestion du cadre de dlivrance des services publics
limitent les drapages clientlistes, les passe-droits et le recours la corruption.
Des mesures cibles peuvent cependant tre prises en direction des catgories spcifiques et/ou
vulnrables, en vertu du principe de discrimination positive et dquit :
en faveur des handicaps, parce que laccs au service public leur est difficile. Ils ont besoin dun
accompagnement individualis (personnel ddi qui les prend en charge et les fait servir en priorit)
pour accomplir leurs devoirs de citoyen, mais aussi bnficier de leurs droits (principe daccessibilit) ;
en faveur des illettrs et des analphabtes, parce quils ont besoin de plus dattention pour se faire
comprendre, accompagner, expliquer les procdures et le moyen pour eux dy accder. Lutilisation
de pictogrammes peut faciliter leur parcours au sein des services. Les agents doivent tre sensibiliss
la spcificit de leur prise en charge, faire preuve de pdagogie, dans le respect de la dignit et du
principe de neutralit ;
en faveur des populations excentres/isoles, parce que leur loignement des services publics en
rend difficile et coteux laccs et les marginalise (principes daccessibilit mais aussi dgalit et de
continuit). Des services publics de proximit pourraient prendre la forme dune mise en commun
de moyens, de guichets uniques, de formations communes, ventuellement de rorganisations
fonctionnelles conduisant des regroupements de services, tant entendu que la dmatrialisation des
services, en plus de leur ouverture des prestataires de confiance, est de nature apporter des rponses
plus efficientes ces populations qui peuvent compter sur lappui de parents, de connaissances ou du
service dintermdiaires de proximit ;
en faveur des entreprises : dans un contexte concurrentiel qui ncessite de nos entreprises une
grande agilit, ces dernires ne doivent pas tre pnalises par des dlais administratifs qui ne
sont pas conformes avec cette exigence et qui risquent mme de compromettre leur ractivit
conomique ; ainsi la mise en place de procdures acclres soigneusement tudies, qui peuvent
mme, dans certains cas, tre offertes en parallle avec les voies de base, et titre optionnel et
payant, sont-elles envisager.
Sil est normal que la communaut, par principe de solidarit, soutienne la discrimination positive en faveur
des citoyens besoins spcifiques, telle quindique plus haut, les besoins de soutien de la comptitivit
des entreprises ne doivent pas tre satisfaits au dtriment de la qualit des services gratuits et ouverts
lensemble des citoyens, et les surcots ne doivent pas tre supports par la communaut. Pour cela,
il serait tout fait quitable et justifi dexiger que les bnficiaires de ces procdures dites acclres
supportent les surcots engags par lAdministration, notamment pour les amnagements, laugmentation
des effectifs et pour tout autre moyen ncessaire la gestion desdites procdures (les enqutes de terrain
auprs des entreprises ont montr une trs large adhsion ces principes).

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 La gouvernance des services publics

5. Acclrer la stratgie e-gov et gnraliser le recours la dmatrialisation des procdures

Le benchmark, ralis par le CESE auprs de pays fortement engags dans une stratgie e- gouvernement,
montre le saut qualitatif considrable opr dans lamlioration de la gouvernance des services publics
et de la satisfaction des citoyens : dmatrialiser, cest mieux matriser les processus, souvent les cots, et
donc, en fin de compte, mieux servir les usagers.
Tenant compte des expriences passes du Maroc en la matire et du benchmark linternational, le CESE
a recommand, ds son rapport dtape, la cration dune agence, rattache au Chef du gouvernement, et
qui serait charge de veiller la mise en cohrence et la supervision de la stratgie de-gouvernement,
en fdrant et en rationnalisant les initiatives des diffrents ministres et des autres partenaires concerns.
Depuis, lide a fait son chemin et le gouvernement a lanc, travers le Conseil National des Technologies
de lInformation et de la Socit Numrique (CNTISN), une tude pour sa mise en place.
Sans ce mode de gouvernance, le Maroc risque de continuer observer une faiblesse dans le recadrage et
le pilotage dun programme de-gouvernement qui doit sortir de lapproche sectorielle, pour une approche
globale et matrise. Il pourra alors accomplir lambition tant affirme de se hisser parmi les pays qui tirent
le meilleur profit des technologies de linformation et de la communication et qui en font un vritable levier,
dune part, de la satisfaction des attentes lgitimes de leurs citoyens et, dautre part, de la comptitivit
globale de leur pays.
Le CESE prconise la refonte et lharmonisation rapides des sites et portails gouvernementaux, dans le
respect dune stratgie de communication entre ladministration et les citoyens et usagers. Cela passe par
la dfinition dun rfrentiel, unifi et accessible en ligne, des procdures et de laccs au service public.
Les chantiers actuels, comme les dclarations et les paiements en ligne, les commandes de documents via
Internet, le suivi en ligne de ltat davancement des dossiers, les prises de rendez-vous par le mme canal,
doivent tre standardiss, acclrs et gnraliss.
Les services en ligne existants et oprationnels doivent tre ouverts toutes les populations concernes.
La scurisation des donnes personnelles, conformment la loi 09-08 de protection des donnes
caractre personnel, doit tre intgre et effective, dans toutes les initiatives et les volutions de la
dmarche e-gouvernement.
La possibilit dun canal unique de tous les paiements ltat, via les rseaux de prestataires de confiance,
travers des guichets lectroniques ou avec oprateurs (banques, poste, notaires,), doit tre rapidement
oprationnelle.

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 La gouvernance des services publics

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2013

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