TESIS Satisfaccion Laboral y Relaciones Interpersonales en Los Colaboradores de Pizza Hut

UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
Proyecto de Investigacin
SATISFACCIN LABORAL Y RELACIONES

INTERPERSONALES EN LOS COLABORADORES DE
PIZZA HUT REAL PLAZA DE LA CIUDAD DE
TRUJILLO 2015
Tesis I
Autores:
Alumna.
Alumno.
Asesor:
DR..
Trujillo, NOVIEMBRE 2015
10
Ttulo del Proyecto de Investigacin
SATISFACCIN LABORAL Y RELACIONES INTERPERSONALES EN LOS

COLABORADORES DE PIZZA HUT REAL PLAZA DE LA CIUDAD DE
TRUJILLO 2015
Aprobacin de la tesis
Apellidos y Nombres:
Autor
Apellidos y Nombres:
Autor
Grado/ Apellidos y Nombres: Dr.
Grado/ Apellidos y Nombres:..

Presidente de Jurado

Secretario(a) de Jurado

Vocal/Asesor de Jurado
11
AGRADECIMIENTO
Agradecemos a Dios por permitirnos realizar este trabajo de investigacin, con su ayuda
los conocimientos nos aflor poder elaborar esta obra y a nuestro gua mentor por
habernos guiado a lo largo de estos meses finiquitar este trabajo, que gracias a sus
aportes, y revisiones continuas hemos podido llegar al objetivo de la investigacin, nos
referimos a nuestro asesor.
Dr. ..
12
DEDICATORIA
A mis padres por su

apoyo incondicional, y por
ser el motor de mi vida, los
quiero.
A la confianza que
depositaron en mi por lograr
convertirme en una
A mis padres por su

comprensin y apoyo
incondicional.
Por sembrar en mi
las buenas enseanzas y
lograr en convertirme en un
profesional
13
DECLARACIN DE AUTENTICIDAD
Yo, xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, estudiante de la Escuela Profesional de Administracin

de la Facultad de Ciencias Econmicas de Universidad Privada Antenor Orrego de la
ciudad de Trujillo, identificado(a) con DNI N xxxxxxxxxxxxx, con la tesis titulada:
COLABORADORES DE PIZZA HUT REAL PLAZA DE LA CIUDAD DE TRUJILLO
2015
Declaro bajo juramento que:
1. La tesis es de mi autora.
2. He respetado las normas internacionales de citas y referencias para las fuentes

consultadas. Por tanto, la tesis no ha sido plagiada ni total ni parcialmente.
3. La tesis no ha sido auto plagiado; es decir, no ha sido publicada ni presentada

anteriormente para obtener algn grado acadmico previo o ttulo profesional.
4. Los datos presentados en los resultados son reales, no han sido falseados, ni
duplicados, ni copiados y por tanto los resultados que se presenten en la tesis se
constituirn en aportes a la realidad investigada.
De identificarse la falta de fraude (datos falsos), plagio (informacin sin citar a autores),
auto plagio (presentar como nuevo algn trabajo de investigacin propio que ya ha sido
publicado), piratera (uso ilegal de informacin ajena) o falsificacin (representar
falsamente las ideas de otros), asumimos las consecuencias y sanciones que de mi
accin se deriven, sometindome a la normatividad vigente de la Universidad Privada
Antenor Orrego.
Trujillo, Diciembre del 2015.
Br. xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
DNI N xxxxxxxxxxxxx
14
DECLARACIN DE AUTENTICIDAD
Yo, xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, estudiante de la Escuela Profesional de Administracin

de la Facultad de Ciencias Econmicas de Universidad Privada Antenor Orrego de la
ciudad de Trujillo, identificado(a) con DNI N xxxxxxxxxxxxx, con la tesis titulada:
2015
Declaro bajo juramento que:
1. La tesis es de mi autora.
2. He respetado las normas internacionales de citas y referencias para las fuentes

consultadas. Por tanto, la tesis no ha sido plagiada ni total ni parcialmente.
3. La tesis no ha sido auto plagiado; es decir, no ha sido publicada ni presentada

anteriormente para obtener algn grado acadmico previo o ttulo profesional.
4. Los datos presentados en los resultados son reales, no han sido falseados, ni
duplicados, ni copiados y por tanto los resultados que se presenten en la tesis se
constituirn en aportes a la realidad investigada.
De identificarse la falta de fraude (datos falsos), plagio (informacin sin citar a autores),
auto plagio (presentar como nuevo algn trabajo de investigacin propio que ya ha sido
publicado), piratera (uso ilegal de informacin ajena) o falsificacin (representar
falsamente las ideas de otros), asumimos las consecuencias y sanciones que de mi
accin se deriven, sometindome a la normatividad vigente de la Universidad Privada
Antenor Orrego.
Trujillo, Diciembre del 2015
Br. xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
DNI N xxxxxxxxxxxxx
15
PRESENTACIN
Respetables miembros que conforman el Jurado:
Dando cumplimiento con las disposiciones del Reglamento de Grados y Ttulos de la

Universidad Privada Antenor Orrego, sometemos a vuestra consideracin la tesis titulada:
2015, luego de haber culminado mis estudios en esta superior casa de estudios donde
me forme profesionalmente para estar al servicio de la sociedad.
El documento consta de seis captulos. En el primer captulo se desarrolla el problema de

investigacin, iniciando por el planteamiento del problema, seguido por la formulacin del
problema el mismo que se ha hecho en forma interrogativa y que contiene las variables
estudiadas, la poblacin en la que se realiz el estudio, as como el objetivo general. La
justificacin tiene en cuenta el aspecto terico, prctico, y metodolgico. Adems consta
de las limitaciones, los antecedentes y los objetivos.
El segundo captulo, consiste en el estudio de las variables del trabajo de investigacin.

La variable independiente es RELACIONES INTERPERSONALES, que para el caso se
ha seleccionado la bibliografa pertinente que contribuya a atender nuestro objetivo. La
variable dependiente es la SATISFACCIN LABORAL
El tercer captulo informa cmo se han recogido y procesado los datos para verificar la
hiptesis, incluye tambin las variables, la metodologa, la poblacin y muestra, mtodos
de investigacin, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos y mtodos de anlisis
de datos.
En el cuarto captulo se registran los resultados que han sido recogidos de cada elemento
de la muestra con sus respectivas tablas, grficos e interpretacin.
El quinto captulo estn contenidas las conclusiones y las sugerencias. En el sexto

captulo son consideradas las referencias bibliogrficas.
Br. XXXXXXXXXXXXX
Br. xxxxxxxxxxxxxxxxx
16
Resumen
El propsito de la presente investigacin es relacionar la existencia entre la Satisfaccin

Laboral y las Relaciones Interpersonales en los colaboradores de Pizza Hut del Real
Plaza de la ciudad de Trujillo para el ao 2015.
Para tales efectos se tuvo como unidad de anlisis, el rea de atencin al cliente de la
institucin con la participacin de una muestra de seis colaboradores, se utiliz para la
recoleccin de informacin la tcnica de la encuesta, que junto a un cuestionario de 20
preguntas fueron aplicados a los colaboradores de Pizza Hut.
Como principales resultados se obtuvo que del total de colaboradores, un 50 por ciento,
sealan que se realizan las relaciones interpersonales de los colaboradores en la
empresa Pizza Hut, y se identifican sus caractersticas como compaerismo,
colaboracin, comunicacin y las pocas barreras culturales existentes. Del mismo modo
en otra propuesta, tambin del total de colaboradores un 67 por ciento confirman que el
nivel alcanzado por la Satisfaccin Laboral de los colaboradores de la empresa Pizza Hut,
tienen una satisfaccin de nivel regular, debido a que existen desacuerdos con algunas
de las caractersticas de la satisfaccin laboral, como son las condiciones de trabajo, el
reconocimiento social de trabajo y los beneficios econmicos.
Se recomienda efectuar mediciones de satisfaccin laboral peridicamente para mantener

informacin actualizada de la misma y se propone la comunicacin asertiva como
estrategia para mejorar la satisfaccin de los colaboradores.
Palabras claves: Satisfaccin laboral, Relaciones Interpersonales
17
Abstrat
18
NDICE
AGRADECIMIENTO III
DEDICATORIA IV
DECLARATORIA IV
PRESENTACION IV
RESUMEN IV
ABSTRAT IV
INDICE VII
CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACION 11
1.1 Planteamiento del problema 11
1.2 Formulacin del problema 13
1.3 Hiptesis 13
1.4 Objetivos 16
1.5 Justificacin 17
1.6 Viabilidad y Limitaciones 17
CAPITULO II: MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL 34
2.1. Antecedentes 35
2.2. Marco Terico 35
2.3. Marco Conceptual 33
CAPITULO III: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION 34
3.1. Tipo y nivel de Investigacin 34

3.2. Variables 34
3.3. Diseo de estudio 35
3.4. Universo, poblacin, muestra y muestreo 33
3.5. Mtodo de Investigacin 35
3.6. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos 36
2.6. Procesamiento y anlisis de datos 37
CAPITULO IV: PRESENTACION DE RESULTADOS 44
4.1. Presentacin de resultados 45
CAPITULO V: DISCUSION DE RESULTADOS 45
CAPITULO VI: CONCLUSIONES 45
CAPITULO VII: RECOMENDACIONES 45
19
LISTA DE REFERENCIAS 67
ANEXOS 68
NDICE DE GRAFICOS
Pag.
Grafico 1: Cmo anda Ud relacionado con su centro de trabajo

Grafico 2: Las relaciones interpersonales con sus compaeros de trabajo se caracterizan
por ser
Grafico 3: Cmo calificara Ud la integracin entre sus compaeros de trabajo
Grafico 4: Apoyar a un compaero cuando este muestre dificultad en el centro de trabajo,
le resulta para su consideracin de Ud
Grafico 5: Participar con tus compaeros en las actividades culturales y recreacionales
que realiza su centro de trabajo, le resulta
Grafico 6: El trato de apoyo de parte de su jefe inmediato o sus compaeros en caso de
encontrarse en dificultad resulta
Grafico 7: La comunicacin dentro de su grupo de trabajo es
Grafico 8: La comunicacin que tiene Ud con su jefe inmediato es
Grafico 9: Adaptarte a una nueva amistad te resulta
Grafico 10: Adaptarte a un nuevo centro de trabajo te resulta
INDICE DE CUADROS
Cuadro 1: Cmo anda Ud relacionado en su centro de trabajo

Cuadro 2: Las relaciones interpersonales con sus compaeros de trabajo se caracterizan
por ser
Cuadro 3: Cmo calificara Ud la integracin entre sus compaeros de trabajo
Cuadro 4: Apoyar a un compaero cuando este muestre dificultad en el centro de trabajo,
le resulta para su consideracin de Ud
Cuadro 5: Participar con sus compaeros en las actividades culturales y recreacionales
INDICE DE TABLAS
Tabla 1: Definicin Operacional

Tabla 2: Universo, Poblacin, Muestra
Tabla 3: Tcnicas e Instrumentos
Tabla 4: Dimensiones y Subdimensiones
Tabla 5: Tabla de Frecuencias de las Relaciones Interpersonales.
20
CAPTULO I:
PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACION
21
1.1. Planteamiento del problema
En la sociedad los seres humanos se hayan en mutua interdependencia y

relacin. El contacto recproco y la comunicacin son esenciales tanto para el
individuo como para el grupo, de tal manera que sin ellos, la persona perecera y el
grupo dejara de funcionar. Sin embargo, la necesidad de mantener relaciones con
los dems, es una de las caractersticas ms importantes del hombre para lograr su
desarrollo dentro de la sociedad. Es por ello que las personas operan en interaccin
social a travs de una serie de contactos continuos y recprocos.
Del mismo modo, las relaciones interpersonales en el trabajo, se han visto

afectados por los diversos modelos de trabajo que muestran las empresas hoy en
da, cabe sealar el caso de trabajo a presin, que las empresas exigen resultados
en la productividad de sus trabajadores, Y en mencin a lo descripto, se da el
descontento en las Relaciones Interpersonales de los colaboradores de la empresa
Pizza Hut, y por ende la magnitud del agrado de Satisfaccin Laboral por el trabajo
que realiza.
En tal sentido, existe el problema acerca de las relaciones interpersonales y

satisfaccin laboral de los trabajadores.
1.1.1. Realidad Problemtica
Hoy en da, para que un pas tenga crecimiento econmico no solo basta de
sus inversiones pblicas sino tambin necesita del apoyo de la inversin
privada, con la generacin de nuevos puestos de trabajo para una poblacin
joven activa de trabajo, frente a la inoperancia del estado por crear ms
puestos de trabajo. Algunas de estas empresas privadas han incursionado
en el Pas, bajo la modalidad de franquicias con grandes capitales, como es
el caso de la empresa Pizza Hut del Real Plaza de la ciudad de Trujillo, que
viene funcionando 10 aos en favor de la manutencin econmica de
muchos hogares trujillanos.
El surgimiento de nuevas de empresas fomentando trabajo, han resultado

bueno para el pas y su poblacin, pero han surgido otros problemas
concernientes al agrado y satisfaccin de los trabajadores con relacin a su
22
centro trabajo, estas vivencias han sido manifestadas en los siguientes
trabajos e investigaciones, que ayudan a visualizar mejor la problemtica:
A NIVEL INTERNACIONAL: En la actualidad existe gran consenso respecto

a que la satisfaccin laboral es una variable fundamental dentro de la
productividad laboral, sin embargo, al no haber claridad respecto a cmo se
relaciona dicha variable como un indicador de la productividad laboral de
una organizacin, presentando importantes dificultades a la hora de definir
su influencia y la falta de investigacin en la ciudad al respecto para
promover el xito de las organizaciones. (Villagmez Valle, S. 2013).
A NIVEL NACIONAL: Concientizar a los dueos y gerentes de las MYPES

sobre la importancia de las relaciones humanas y la satisfaccin del
trabajador, puesto que de ello depende el bienestar del trabajador y
consecuentemente su compromiso con el trabajo. Mientras ms favorables
para el empleado sean las condiciones de trabajo, se encontrar con mayor
disposicin para colaborar e identificarse con la empresa. En ese sentido,
como dice Len, el clima organizacional, la cultura, etc., son las condiciones
sine qua non para obtener altos estndares de calidad y productividad en el
trabajo (Arias Gallegos W. & Jimnez Barrios N. 2013).
A NIVEL REGIONAL.- La presencia de las grandes corporaciones chilenas

a travs de sus mol de tiendas en nuestra regin y dems a nivel nacional,
han contribuido socialmente y econmico en los estilos de vida de sus
habitantes, donde la generacin de puestos de trabajo han influido en una
poblacin econmica activa por pertenecer hacia estos centros de trabajo sin
importarles el ritmo de trabajo o porque la necesidad lo exige. Donde se ha
visto que la Satisfaccin Laboral resulta ser una actitud favorable o
desfavorable para los empleados donde mantienen respecto a su trabajo. Al
igual que la motivacin, la satisfaccin laboral tambin es afectada por el
sistema ambiental. El trabajo en s mismo afecta a la satisfaccin debido al
diseo que se d al puesto que desempea el empleado. En consecuencia,
los factores que han motivado a concluir la baja satisfaccin laboral que
existe en las empresas, y se debe a: Trabajo bajo presin, Deficiente trabajo
en equipo, Falta de motivacin, y Duplicidad de funciones.
23
Trabajo bajo presin, decimos esto ya que observamos que los jefes de
tienda estn constantemente observando lo que hacen sus colaboradores, y
presionndoles demasiado para que todo salgo bien, sin importarles si ellos
estn de acuerdo o no con las tareas que se les encomienda.
Deficiente trabajo en equipo, observamos que cada quien solo cumple con
sus tareas, sin importar si los dems tambin pueden hacerlo o no, es decir
cada quien busca su bienestar.
Falta de motivacin, los trabajadores al no encontrar un buen clima laboral,

no se pueden sentir motivados para realizar su trabajo.
Duplicidad de funciones, todos los colaboradores de esta empresa deben

hacer una constante rotacin de funciones, por lo que a veces tienen que
realizar dos a mas tareas a la vez.
A NIVEL LOCAL.- A pesar de poseer una clientela selecta, y con 10 aos

funcionando en el rubro de pizzas, han producido buenas utilidades durante
estos aos Pero se ha visto, la empresa respecto a las relaciones entre sus
trabajadores; la presencia de: Insatisfaccin del cliente, Reduccin de
ventas, Rotacin del personal, Mala relacin entre los trabajadores. Es decir:
Insatisfaccin del Cliente, los trabajadores al no estar satisfechos en su lugar

de trabajo, no brindan un buen servicio a los clientes, lo que es muy
perjudicial para la empresa.
Reduccin de Ventas, los clientes al no encontrarse satisfechos optaran por

no regresar, y buscar otro lugar donde pasar un momento agradable con la
familia o amigos, lo que trae consecuencias en la empresa como reduccin
de utilidades, entre otras.
Mala relacin entre trabajadores, los trabajadores al no encontrar un

ambiente clido y/o acogedor, y no sentirse a gusto dentro de su lugar de
trabajo no puede tener las mejores relaciones por lo que se torna un
ambiente agresivo y spero lo que perjudica enormemente a la empresa.
Rotacin del Personal, los trabajadores al no encontrar los que buscan en

esta organizacin decidirn cambiar de trabajo, lo que afecta mucho a la
empresa pues origina gastos excesivos en induccin, capacitacin y sobre
todo no encuentra una estabilidad laboral.
24
Despus de haber analizado la situacin de la empresa, tomamos la decisin
de implantar un plan de accin por mejorar el clima laboral de la empresa,
mediante el grado de Satisfaccin Laboral en los trabajadores y su
repercusin en las relaciones laborales.
1.2. Formulacin del problema
Qu relacin existe entre satisfaccin laboral y relaciones interpersonales en los

colaboradores de pizza Hut del Real Plaza de la ciudad de Trujillo 2015?
1.3. Hiptesis
Mediante la formulacin de las hiptesis Alternativa (H1) y la hiptesis Terica (Ho)

se plantea:
H1 : Existe relacin entre satisfaccin laboral y relaciones interpersonales en los

colaboradores de pizza Hut de Real Plaza de la ciudad de Trujillo 2015.
Ho : No existe relacin entre satisfaccin laboral y relaciones interpersonales en los

1.4. Objetivos:
1.4.1. Objetivo General
a) Determinar la relacin que existe entre Satisfaccin Laboral, y Relaciones

Interpersonales en los colaboradores de pizza Hut de Real Plaza de la
ciudad de Trujillo 2015.
1.4.2. Objetivos Especficos
a) Identificar el nivel de Satisfaccin Laboral de los colaboradores de la

empresa Pizza Hut, de Real Plaza de la ciudad de Trujillo 2015.
b) Identificar las Relaciones Interpersonales en los colaboradores de pizza Hut

de Real Plaza de la ciudad de Trujillo 2015.
c) Establecer el tipo de asociacin que existe entre Satisfaccin Laboral, y

Relaciones Interpersonales en los colaboradores de pizza Hut de Real
Plaza de la ciudad de Trujillo 2015.
25
1.5. Justificacin
a) Terica.- Mediante este proyecto se aporta nuevos conocimientos, por mejorar

las relaciones interpersonales dentro de la organizacin de trabajo, a travs del
Plan de Satisfaccin Laboral.
b) Practica.- Mediante la implantacin de un Plan de Satisfaccin Laboral, ayuda

en mejorar las relaciones laborales dentro de la organizacin, obtener un
ptimo desempeo laboral que beneficia a la empresa con mayores utilidades;
y la satisfaccin de los trabajadores por sentirse a gusto trabajando dentro de
ella, en tanto que los clientes recibiran una atencin de calidad.
c) Metodolgica.- Para conocer la percepcin del personal en torno a su

ambiente laboral, se debe usar el mtodo, que identifique los puntos donde se
determine el comportamiento y el desempeo de los colaboradores por medio
de la opinin o percepcin que stos tengan de los diversos factores que
pudieran afectar su desempeo. Por lo tanto, resulta necesario realizar una
medicin, para conocer las percepciones de los trabajadores respecto a la
organizacin y mediante la aplicacin de un plan de mejora se elevara la
satisfaccin de los trabajadores.
26
1.6. Viabilidad y Limitaciones
1.6.1. Viabilidad
a) Viabilidad Tcnica.- Se bas en el uso de la encuesta, mediante la

recepcin de informacin necesaria, para el conocimiento de las
caractersticas contenidas en las variables de estudio como son las
relaciones interpersonales y satisfaccin laboral, recolectadas de la
manera simple y sin acarrear complejidad de estudio.
b) Viabilidad Operativa.- Se bas en aplicar un plan de satisfaccin

laboral de los trabajadores, de contenidos en: el significado de la tarea,
condiciones de trabajo, y beneficios econmicos.
c) Viabilidad Econmica.- Se bas en usar costos simples, donde

hacer un cuestionario de preguntas en forma impresa, y procesar sus
datos de la manera informtica, result ser un gasto econmico.
1.6.2. Limitaciones
En este estudio se hall limitado por no contar con la opinin de

psiclogos industriales para el asesoramiento de esta investigacin.
Falto de reconocimiento de parte de los trabajadores de las otras

sucursales a cerca del problema de la satisfaccin laboral, que opiniones
tienen.
Tiempo reducido para la investigacin de estudio.
27
CAPITULO II:
MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL
28
2.1. Antecedentes
Para poder concretar, y plasmar nuestras ideas referidas a la existencia de la

satisfaccin laboral y relaciones interpersonales en los colaboradores de pizza Hut
de Real Plaza de la ciudad de Trujillo, nos vemos obligados a recurrir y agradecer a
los siguientes trabajos mostrados:
A NIVEL INTERNACIONAL:
- Segn Sandoval Montenegro, E. (2012).- En su tesis Influencia de las

relaciones interpersonales en el clima laboral de empleados y trabajadores del
Gobierno Autnomo Descentralizado Municipal del Cantn Cayambe en el ao
2012 describi que las malas relaciones interpersonales y por tanto el clima laboral
inadecuado: motiva a demostrar que las relaciones interpersonales influyen en el
Clima Laboral. Y se fundamenta tericamente en la corriente humanista de
Chiavenato, basado en las relaciones humanas, que concibe al trabajador como un
ser social con sentimientos, deseos, percepciones, miedos y necesidades que lo
motivan a alcanzar ciertos objetivos y no como un ente econmico (Tesis de Grado
para la obtencin de Psiclogo Industrial. Ecuador).
- Segn Yaez Gallardo, R. & Arenas Carmona, M. & Ripoll Novales, M. (2010).-
En su obra El impacto de las relaciones interpersonales en la ssatisfaccin Laboral
General - Chile describi que para evaluar el impacto de las relaciones
interpersonales en el trabajo sobre la satisfaccin laboral general. Primero, se debe
construir una escala para evaluar la satisfaccin con las relaciones interpersonales
en el trabajo y se aplic a 209 trabajadores de un hospital. Un anlisis factorial
obtuvo una adecuada solucin de dos factores y una adecuada consistencia interna
de los tems. Posteriormente, se aplic la escala a 321 trabajadores de 7 centros de
salud. Y utilizando una regresin logstica ordinal se obtuvo que las relaciones
interpersonales en el trabajo tengan un impacto significativo en la satisfaccin
laboral general, especialmente, las relaciones con jefaturas. Finalmente, se discute
como aumentar el nivel de satisfaccin laboral.
A NIVEL NACIONAL:
- Segn Alfaro Salazar R. & Leyton Girn S, (2012). En su tesis Satisfaccin

laboral y su relacin con algunas variables ocupacionales en tres municipalidades
describi que la medicin de la satisfaccin laboral y el anlisis de su relacin con
29
las variables ocupacionales: (a) Condicin Laboral, (b) Gnero y (c) Tiempo de
Servicio en cada una de las tres municipalidades; adems de la comparacin del
nivel de satisfaccin medio. La investigacin es del tipo descriptiva y correlacional
con enfoque cuantitativo, la misma que se realiz en una muestra de 82, 126 y 161
trabajadores de cada una de las tres municipalidades en estudio. (Para optar el
grado de Magister en Administracin Estratgica de Empresas. PUCP)
- Segn Pelaes Leon, O. (2010), En su tesis Relacin entre el clima organizacional

y la satisfaccin del cliente en una empresa de servicios telefnicos, aplic una
escala de Clima Organizacional a un grupo de 200 empleados de la empresa
Telefnica del Per. Se comprob la Hiptesis Especfica 1 que planteaba que
existe relacin directa entre el clima organizacional (rea de Relaciones
Interpersonales) y la satisfaccin del cliente en la empresa Telefnica del Per. La
correlacin encontrada entre ambas variables fue de 0.64. A medida que mejoran
las relaciones interpersonales mejora correlativamente la satisfaccin del cliente. Se
comprob la Hiptesis Especfica 2 que planteaba que existe relacin directa entre
el clima organizacional (rea de Estilo de Direccin) y la satisfaccin del cliente en
la empresa Telefnica del Per. La correlacin encontrada entre ambas variables
fue de 0.81. A medida que mejora el estilo de direccin democrtico y participativo
mejora correlativamente la satisfaccin del cliente. (Para optar el grado acadmico
de Doctor en Ciencias Administrativas. UNMSA.)
A NIVEL LOCAL:
- Segn Quispe & Coronado, (2014), en su tesis Diagnostico del Clima

Organizacional para Incrementar el nivel de Satisfaccin de los Trabajadores de la
Empresa Agropecuaria CHIMU SRL Trujillo 2014, realizo para una muestra de
estudio de 41 trabajadores activos al momento de la recoleccin de la informacin.
La empresa Agropecuaria CHIMU SRL, no cuenta con un plan de capacitacin,
dependiendo nicamente de las capacitaciones impartidas por los jefes de rea, las
mismas que se desarrollan de manera eventual. El ambiente que perciben los
colaboradores es tenso, por lo que sus actividades diarias no las realizan con
confianza. Se presenta una centralizacin en cuanto a la toma de decisiones,
impidiendo ser partcipes de los cambios efectuados. (Para optar el ttulo de
licenciado en Administracin. UPAO).
30
- Segn Martnez Galicia, R., (2013), en su tesis Influencia de la Satisfaccin
Laboral en el Desempeo de los Trabajadores del rea de Operaciones en el
Servicio de Administracin Tributaria de Trujillo (SATT) en el ao 2013, describi
que para una muestra de 42 trabajadores del rea de operaciones del Servicio de
Administracin Tributaria de Trujillo. Con el uso de tcnicas e instrumentos de
recoleccin de datos, la observacin y la encuesta, Se obtuvo los resultados, del
total de trabajadores que un 57% seala que le gusta el trabajo que realiza, as
como un 55% indica que el trabajo que ejecuta corresponde a la profesin en la cual
se gradu; un 45% de los trabajadores indic que con los sueldos que ganan no
satisfacen sus necesidades bsicas, tambin es importante resaltar que un 41%
seala que no se reconoce los logros alcanzados. (Para optar el ttulo de licenciado
en Administracin. UPAO).
2.2. Marco Terico
2.2.1. RELACIONES INTERPERSONALES
a) Definiciones:
Segn Sandoval Montenegro, E. (2012). Las relaciones interpersonales

son el conjunto de interacciones que tenemos los seres humanos como
seres sociables con el resto de las personas. Es aprender a
interrelacionarse con los dems respetando su espacio y aceptando a cada
uno como es, con sus defectos y sus virtudes, recordando que nuestros
derechos terminan cuando comienzan los de los dems.
Segn Soria Morillo, V. (1989), Las relaciones interpersonales

constituyen un cuerpo sistemtico de conocimientos, cada vez ms
voluminoso y cuyo objetivo es la explicacin y prediccin del
comportamiento humano en el mundo industrial actual, su finalidad es el
desarrollo de una sociedad cada vez ms justa, productiva y satisfecha.
b) Importancia de las Relaciones Interpersonales
Las relaciones interpersonales juegan un papel fundamental en el

desarrollo integral de la persona. A travs de ellas, el individuo obtiene
importantes refuerzos sociales del entorno ms inmediato que favorecen
su adaptacin al mismo. En contrapartida, la carencia de estas
31
habilidades puede provocar rechazo, aislamiento y, en definitiva, limitar
la calidad de vida.
Las relaciones interpersonales dentro y fuera del trabajo, tienen un lugar

importante en la administracin laboral. Hemos visto las relaciones entre
compaeros de trabajo y aquellos que estn en diferentes niveles dentro
de una organizacin. Tambin hay diferencias personales y culturales
que afectan las relaciones interpersonales.
c) Claves para lograr buenas relaciones interpersonales
Desde todo punto de vista el desarrollo de la sociedad depende mucho de

las interacciones y hoy la vida se maneja por medio de relaciones. En la
actualidad de nada nos servir poseer una gran empresa si dentro de ella
existen roces entre el personal, personas de mal genio, o jefes que intentan
controlar todo a como d lugar sin aceptar sugerencias de los dems
integrantes de esta organizacin, no depender nicamente de nosotros
mejorar ese ambiente, ms bien depender de las maneras como la
empresa intente mejorar la comunicacin entre los empleados y de los
mtodos que utilice para controlar las emociones negativas dentro de la
organizacin.
Aprender a controlar las emociones negativas
Para mantener las relaciones favorables es necesario aprender a aceptar a

las personas como son y no tratar de cambiarlas, es decir tratarlas con
respeto, actuar con sinceridad y nunca referirte a nadie en un tono grosero,
agresivo y mucho menos acusador, pues cada persona es diferente y que
si existe un dialogo y un acuerdo entre las dos partes las relaciones
mejoraran y podrn ir cambiando las actitudes tanto de una como de la otra
persona.
Mantener intacta una relacin
Es darle la debida importancia e invertir el tiempo necesario en cuidarla,

incentivarla y en caso de que existan malos entendidos dedicar tiempo para
aclararlos y limar asperezas que estn causando desgaste a una relacin.
En el ambiente laboral es muy comn que se produzcan malos entendidos
y estos pueden producir un ambiente tenso y nada agradable para todos,
32
resultando perjudicial para el desempeo correcto de las funciones dentro
de la empresa.
Comunicacin
Es necesario saber hablar como tambin saber escuchar a la otra persona.

Una comunicacin sana se da cuando las dos partes expresan sus
sentimientos o pensamientos de manera equitativa y no cuando solamente
se escucha o solamente se habla.
Lo imprescindible es contar con una comunicacin abierta, sincera y

respetuosa. Se debe demostrar una actitud que inspire confianza en todo
sentido, tanto en los dichos como en las acciones que se realizan.
Al conseguir el objetivo de tener unas ptimas relaciones interpersonales,

las nicas sensaciones que se tendrn son; satisfaccin, autenticidad,
compaerismo y efectividad, logrando con esto mejores resultados y
rendimientos en el trabajo. Por el contrario, si el objetivo no se ha logrado y
la actitud de una persona no permite llegar a buenas interacciones
laborales, se experimentarn sensaciones de frustracin, ansiedad,
agresividad y enojo, conduciendo al peor de los resultados; la desercin
laboral por su parte o, peor an, el despido por parte de la empresa.
d) Puntos a considerar para mejorar las relaciones interpersonales
Como se puede ver de acuerdo a lo antes expuesto, las relaciones

interpersonales son algo importante en el desarrollo de muchos aspectos
de nuestra vida y esas relaciones son en gran parte responsabilidad de
cada uno de nosotros. Es hora de que cada uno nos realicemos un
autoanlisis de cmo son nuestras relaciones con las dems personas y
cmo podemos mejorarlas para el beneficio de todos. Para poder realizar
esto es necesario revisar y poner en prctica los siguientes puntos:
Comunquense respetuosamente, meditando sus palabras.
Aprendan a separar las cuestiones personales de las laborales.
No proyecten enojo hacia las otras personas. El consejo de respirar

profundo y contar hasta 10, aunque algunos no lo crean, es efectivo
33
No reaccionen en base a sentimientos, stos podran ser una mala
influencia para las relaciones laborales.
Escuchen y presten atencin cuando le hablan. Demuestren inters.
No den por sentado algo que estn pensando.
No piensen por el otro, pregunten y reafirmen sus pensamientos, no

deben quedarse con dudas e inquietudes.
Tengan presente que el cuerpo habla. Para buenas relaciones es

importante conocer cmo se comunica vuestro fsico para que
seamos un todo coherente.
Sean precavidos, pidan perdn cuando se equivocan.
Busquen puntos en comn con las otras personas, no se centren en

las diferencias.
Ayuden, sean solidarios y cooperen.
Tenga una actitud positiva, predispuesta, y mucho buen humor.
e) La Comunicacin Interpersonal
La comunicacin eficaz puede ensearse y aprenderse no es innata
Consideraciones:
Es un proceso bsico para la supervivencia de cualquier organismo.
Sin la comunicacin no habra aprendizaje, ni desarrollo personal.
La comunicacin es uno de los temas fundamentales para la

compresin del ser humano.
Es un proceso de transmitir u recibir informacin de una o varias

personas a otra diferente.
Capacita a los hombres para establecer relaciones entre s,

mediante el empleo de signos y seales.
34
Es un proceso de interaccin entre seres humanos el cual tiene por
objeto el hacer participar a los individuos o a los grupos en la
conciencia de algunas cosas.
Es un proceso o conjunto de procesos fsicos y psicolgicos

mediante los cuales se ponen en relacin dos o ms personas.
f) Habilidades sociales en la comunicacin y en las relaciones

interpersonales
Habilidad social: Capacidad que las personas tienen para relacionarse

con los otros de forma exitosa
Habilidades:
La capacidad de decir que no.
La capacidad de pedir favores hacer peticiones.
La capacidad de expresar sentimientos.
La capacidad de iniciar, continuar y terminar conversaciones.
g) Relaciones interpersonales en el trabajo
Las relaciones interpersonales en el trabajo constituyen un papel crtico en

cualquier empresa. Aunque la calidad de las relaciones interpersonales en
s no bastan para incrementar. La productividad, s pueden contribuir
significativamente a ella, para bien o para mal.
Jefes y empleados
Los jefes necesitan comprender qu es lo que representa una relacin

interpersonal correcta con los trabajadores. A menudo se les aconseja
mantener cierta distancia social con los trabajadores. Sin embargo, un jefe
debe ser abordable y amistoso sin dejar de ser justo y firme.
Antes de que un supervisor se comunique con los trabajadores para

impartirles las instrucciones laborales del da, normalmente se llevan a
cabo los saludos preliminares. Esta prctica debe ser fomentada tanto por
el supervisor como por los empleados.
Al mismo nivel administrativo, cualquiera persona puede comenzar o

terminar un intercambio de saludos. En contraste, la mayora de los
35
trabajadores comprenden que es el supervisor quien a menudo controla el
inicio y la longitud del intercambio. Frecuentemente las normas culturales
dictan el protocolo.
Entre las muchas actividades de los supervisores, una de las ms difciles

es poder escuchar a los trabajadores cuando tienen dificultades. Es, a
menudo, demasiado natural o fcil actuar en una forma directiva como un
experto, aun cuando el enfoque de oyente sera mucho ms apropiado
36
h) Barreras culturales y sociales
A veces, las observaciones sobre diferencias culturales estn basadas en

nuestra propia inseguridad y reflejan nuestra incapacidad para
"conectarnos" con esa cultura.
Cuando nos relacionamos con personas de otras culturas se puede

aprender mucho observando cmo las personas de la misma cultura se
tratan entre s. No tenga temor de hacer preguntas ya que la mayora de las
personas responden muy positivamente a consultas sobre su propia
cultura.
Conflictos laborales
Uno de los aspectos esenciales de Talento Humano es la solucin de

conflictos laborales asumiendo una actitud global y de largo plazo. Cuando
los conflictos laborales se resuelven y solucionan de modo adecuado,
originan cambios organizacionales que predisponen para la innovacin. Sin
embargo, cuando slo se resuelven parcialmente o de manera inadecuada,
crean polmica entre la organizacin, los miembros de sta y el sindicato
que los representa, lo cual puede afectar de modo negativo el desempeo
organizacional.
Nocin del conflicto
Conflicto significa existencia de ideas, sentimientos, actitudes o

intereses antagnicos que pueden llegar a chocar. Siempre que se
hable de acuerdo, aprobacin, coordinacin, resolucin, unidad,
consentimiento, consistencia, armona, debe recordarse que estas
palabras presuponen la existencia o la inminencia de sus trminos
opuestos, como desacuerdo, desaprobacin, disensin, divergencia,
incongruencia, discrepancia, inconsistencia, oposicin, lo cual
significa conflicto
En situaciones de conflicto, las respuestas posibles de un grupo o

de un individuo pueden caracterizarse en una escala que vara
desde los mtodos de supresin total hasta los mtodos de
negociacin y solucin de problemas.
37
El conflicto se presenta en el contexto de las relaciones diarias entre
personas, grupos y organizaciones, y puede involucrar personas,
grupos y organizaciones
Condiciones que predisponen al conflicto
Existen tres condiciones previas, inherentes a la vida

organizacional, que tienden a generar conflictos:
Diferenciacin de actividades, realizar tareas diferentes y

relacionarse con diferentes partes del ambiente, los grupos
comienzan a desarrollar maneras especficas de pensar, sentir y
actuar tiene su propio lenguaje objetivos e intereses.
Recursos compartidos, si un rea o grupo pretende aumentar su

porcin de recursos, otra rea o grupo tendr que perder o ceder
parte de los suyos. De ah nace la percepcin de que algunas reas
o grupos tienen objetivos e intereses diferentes o quizs
antagnicos e incompatibles.
Actividades interdependientes, la interdependencia existe en la

medida en que un grupo no puede realizar un trabajo sin que otro
realice el suyo. Cuando los grupos se vuelven muy
interdependientes, se presentan oportunidades de que un grupo
apoye o perturbe el trabajo de otros.
i) Tipos de Relaciones Interpersonales:
Relaciones ntimas superficiales
Relaciones personales sociales
Relacin amorosa
j) Las Dimensiones y Subdimensiones de las Relaciones Interpersonales
Dimensiones:
Compaerismo
Colaboracin
Comunicacin
38
Barreras Culturales y sociales
Subdimensiones:
Regular
Bueno
Muy Bueno
2.2.2. SATISFACCION LABORAL
a) Definiciones:
Segn Palma S. (2005), define La satisfaccin laboral se define como la

disposicin o tendencia relativamente estable hacia el trabajo, basada en
creencias y valores desarrollados a partir de su experiencia ocupacional.
Segn Muoz Adnez, (1990) define la satisfaccin laboral como el

sentimiento de agrado o positivo que experimenta un sujeto por el hecho de
realizar un trabajo que le interesa, en un ambiente que le permite estar a
gusto, dentro del mbito de una empresa u organizacin que le resulta
atractiva y por el que percibe una serie de compensaciones psico-socio-
econmicas acordes con sus expectativas.
b) Importancia de la Satisfaccin Laboral
La satisfaccin laboral es de gran inters en los ltimos aos por

constituirse en resultados organizacionales que expresan el grado de
eficacia, eficiencia y efectividad alcanzado por la institucin; como tal, son
indicadores del comportamiento de los que pueden derivar polticas y
decisiones institucionales.
c) Caractersticas de la Satisfaccin Laboral
Retribucin
Condiciones de trabajo
Supervisin
Compaeros
Contenido del puesto
39
Seguridad en el empleo
Oportunidades de progreso.
40
d) Modelos tericos que explican la Satisfaccin en el trabajo
A continuacin se detallan las teoras que dan soporte a esta investigacin:
Teora de Higiene-Motivacional. Esta teora demuestra que la

presencia de ciertos factores est asociada con la satisfaccin
laboral, y la ausencia de otros con la insatisfaccin laboral. Los
factores presentes, que son fuentes de satisfaccin, se denominan
factores motivacionales y son intrnsecos al trabajo (logro,
reconocimiento del logro, el trabajo en s, responsabilidad y
crecimiento o avance). Por otro lado, los factores ausentes, que son
fuente de insatisfaccin, se catalogan como factores de higiene y
son extrnsecos al trabajo (polticas de la compaa y
administracin, supervisin, relaciones interpersonales, condiciones
laborales, salario, estatus y seguridad).
Teora del Ajuste en el trabajo. Esta teora seala que cuanto ms

se relacionen las habilidades de una persona (conocimiento,
experiencia, actitudes y comportamiento) con los requerimientos de
la funcin o de la organizacin, es ms probable que vaya a realizar
un buen trabajo y, por consiguiente, ser percibido de manera
satisfactoria por el empleador (Dawes, 1994). De igual forma,
cuanto ms se relacionen los refuerzos (premios) de la funcin o la
organizacin con los valores que una persona busca satisfacer a
travs del trabajo (logro, confort, estatus, altruismo, seguridad y
autonoma), es ms probable que la persona perciba al trabajo
como satisfactorio. El grado de satisfaccin e insatisfaccin son
vistos como predictores de la probabilidad de que una persona vaya
a permanecer en su puesto de trabajo, logre tener xito en este y
reciba los reconocimientos esperados.
Teora de la discrepancia. Esta teora sostiene que la satisfaccin

laboral es el estado emocional placentero que resulta de la
valoracin del trabajo como un medio para lograr o facilitar el logro
de los valores laborales. Asimismo, la insatisfaccin laboral es el
estado emocional no placentero, resultante de la valoracin del
41
trabajo como frustrante o bloqueo de la consecucin de los valores
laborales (Locke, 1968). La satisfaccin e insatisfaccin laboral se
derivan de la evaluacin que hace el trabajador al contrastar sus
valores con la percepcin de lo que le ofrece el trabajo. En este
sentido, se define el carcter dinmico de los valores que varan de
persona a persona, as como la jerarqua de valores que cada
individuo posee. Cada experiencia de satisfaccin o insatisfaccin
laboral es el resultado de un juicio dual: el grado de la discrepancia
valor-percepcin y la importancia relativa del valor para el individuo.
Teora de la satisfaccin por facetas. Esta teora sostiene que la

satisfaccin laboral resulta del grado de discrepancia entre lo que el
individuo piensa que debera recibir y lo que recibe realmente, en
relacin con las facetas y la ponderacin que tiene para el sujeto
(Lawler, 1973). La cantidad que debera ser recibida resulta de:
(a) La percepcin de las contribuciones individuales para el trabajo,
(b) La percepcin de las contribuciones y de los resultados de los

colegas, y
(c) Las caractersticas del trabajo percibidas.
Teora de los eventos situacionales. En esta teora se sostiene

que la satisfaccin laboral est determinada por factores
denominados caractersticas situacionales y eventos situacionales
(Quarstein, McAffe, & Glassman, 1992). Las caractersticas
situacionales son los aspectos laborales que la persona tiende a
evaluar antes de aceptar el puesto (sueldo, oportunidades de
promocin, condiciones de trabajo, poltica de la empresa y
supervisin). Los eventos situacionales son facetas laborales que
los trabajadores no evaluaron antes, sino que ocurren una vez que
el trabajador ocupa el puesto. Estos pueden ser positivos (tiempo
libre por culminar una tarea) o negativos (desperfecto de una
mquina).
42
e) Instrumentos para medir la Satisfaccin Laboral
Comprende varios instrumentos analizados, pero de ellos solo haremos

mencin especial a la Escala de Satisfaccin Laboral SL-SPC que ha sido
validado en Per.
Escala de Satisfaccin Laboral SL-SPC. La escala SL-SPC (Palma,

2005) permite un diagnstico general de la actitud hacia el trabajo,
detectando cun agradable o desagradable le resulta al trabajador su
actividad laboral. Esta encuesta se encuentra sustentada bsicamente con
la teora motivacional, adems de las teoras vinculadas a la discrepancia y
dinmica. A travs de ella, se describe el nivel general de satisfaccin hacia
el trabajo y los niveles especficos de satisfaccin con respecto a cuatro
Factores o Dimensiones:
Significacin de la tarea,
Condiciones de trabajo,
Reconocimiento personal y/o social,
Beneficios econmicos.
La escala se desarrolla con la tcnica de Likert, mediante las

Subdimensiones de:
Total Acuerdo (TA)
De Acuerdo (DA)
Indeciso (I)
En Desacuerdo (ED)
Total Desacuerdo (TD)
43
2.3. Marco Conceptual
2.3.1. Relaciones Interpersonales
Compaerismo.- Suele utilizarse para nombrar a la buena

correspondencia y la armona entre los compaeros. Esto quiere decir que,
en este sentido, no todas las relaciones entre compaeros reflejan
compaerismo, sino que algunas slo surgen por la proximidad fsica o por
el hecho de compartir ciertas tareas de manera forzada.
(https://es.wikipedia.org/wiki/compaerismo).
Colaboracin.- Es una ayuda que se presta para que alguien pueda lograr
algo que, de otra manera, no hubiera podido hacer o le hubiera costado
ms. (http://definicion.de/colaboracion)
Comunicacin.- Es un acto propio de la actividad psquica, que deriva

del pensamiento, el lenguaje y del desarrollo de las capacidades
psicosociales de relacin. El intercambio de mensajes que puede
ser verbal o no verbal, permite al individuo influir en los dems y a su vez
ser influido. (http://definicion.de/comunicacion)
Barreras Culturales y sociales.-
La Barreras Culturales y sociales, presentan tres barreras principalmente

que dificultan y atentan contra el trabajo en otra cultura:
a) El shock cultural, que se produce cuando viajamos a otros lugares y

otras culturas somos candidatos a pasar por el impacto que el cambio de
cultura, el cambio de situacin, la desorientacin de vivir en tu propio
mundo produce conforme van pasando los das en la cultura que visitas
b) La falta de capacidad de comprensin intercultural,
c) El etnocentrismo, es una tendencia comn a cualquier grupo humano.

Resulta usual que los elementos de la propia cultura sean calificados o
comentados en trminos positivos, describiendo de forma negativa
las creencias y costumbres ajenas.
(http://www-01.sil.org/training/capacitar/antro/shock.pdf)
44
2.3.2. Satisfaccin Laboral
Significacin de la tarea, Busca saber si la tarea encomendada al

trabajador le est a su gusto. (Alfaro Salazar R., & Leyton Girn S., 2012).
Condiciones de trabajo, Busca saber si las adaptaciones al trabajo

contempla el gusto del trabajador en ambiente y remuneracin. (Alfaro
Salazar R., & Leyton Girn S., 2012).
Reconocimiento personal y/o social, Busca saber si en una labor

encomendada de manera eficiente del trabajador tiene el agrado de
distincin de parte su jefe o superior. (Alfaro Salazar R., & Leyton Girn
S., 2012).
Beneficios econmicos. Busca saber si labor realizada del trabajador

tiene la misma magnitud de pago con integro en derecho correspondido
para hacer tomado en cuenta por su centro de trabajo. (Alfaro Salazar R.,
& Leyton Girn S., 2012).
45
CAPITULO III:
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
46
3.1. Tipo y Nivel de Investigacin:
3.1.1. Tipo de Investigacin:
El trabajo de investigacin es correlacional transversal, ya que tiene un inicio

y un final de tiempo, que busca relacionar las caractersticas importantes de
las personas y su nivel de satisfaccin alcanzada.
3.1.2. Nivel de Investigacin:
El nivel de investigacin es correlacional, porque permite encontrar la

relacin existente entre las relaciones interpersonales y la satisfaccin
laboral de los colaboradores de Pizza Hut.
3.2. Variables:
3.2.1. Relaciones Interpersonales
Las Relaciones Interpersonales de los colaboradores, constituyen un

conjunto de discernimientos, cuyo objetivo es la explicacin y prediccin
del conocimiento humano dentro de las organizaciones, estos son
indispensables para lograr las metas organizacionales, pues mediante los
contactos que establezcan entre s las personas se procurar la
sofisticacin de las necesidades de contacto social, y solo las personas
satisfecha podrn colaborar eficazmente con los objetivos planteados.
(Martn, M. & Nez A. 2010).
3.2.2. Satisfaccin Laboral
La Satisfaccin de los colaboradores: Es una actitud hacia el trabajo,

que es definida como el estado emocional positivo o placentero que surge
de la evaluacin del trabajo o experiencia laboral de una persona. (Martn,
M. & Nez A. 2010).
3.3. Definicin Operacional
47
Tabla 1:
Definicin Operacional
SUBDIMENSIONES O
DIMENSIONES
SUBCATEGORAS O
VARIABLES O ITEMS FUENTES (S)
INDICADORES O
CATEGORAS
REACTIVOS
Cree Ud que es
importante las rea de RR.HH. de
Pizza Hut.
relaciones
interpersonales
dentro de su
ambiente de
trabajo?
Cmo anda Ud Encuesta realizada

relacionado en su a los trabajadores
centro de trabajo? de Pizza Hut
Compaerismo
Regular
Las relaciones
Colaboracin.
Bueno interpersonales
Relaciones
con sus
Comunicacin
Interpersonales Muy Bueno compaeros de
trabajo se
Barreras Culturales
caracterizan por
y sociales Trabajos de
ser?
investigacin
Apoyar a un referidos a
compaero Relaciones
cuando este Interpersonales en
muestre dificultad los trabajadores
en el centro de
trabajo, le resulta
para su
consideracin de
Ud?
Te sientes til
con la labor que rea de RR.HH. de
realizas? Pizza Hut.
Significacin de la
La distribucin
tarea Total Acuerdo Encuesta realizada
fsica del
ambiente de a los trabajadores
Condiciones de De Acuerdo de Pizza Hut
trabajo trabajo facilita
Satisfaccin Indeciso realizar tus
Reconocimiento labores?
Laboral Tesis de
personal y/o social En Desacuerdo
Tu trabajo te investigacin
hace sentir referidos a
Beneficios Total Desacuerdo
realizado como Satisfaccin
econmicos
persona? Laboral en los
trabajadores
Tu jefe valora el
esfuerzo que
pones en el
trabajo
Fuente: Elaboracin del equipo de trabajo
48
3.4. Diseo de estudio
3.4.1. Tipo de diseo.- Diseo es no experimental transeccional descriptivo

correlacional
3.4.2. Modelo operacional:
R
M
Dnde:
R : Comprende la muestra de 6 colaboradores
X: Relaciones Interpersonales de los colaboradores pertenecientes a

Pizza Hut
Y: Satisfaccin Laboral de los colaboradores pertenecientes a Pizza

Hut
3.5. Universo, Poblacin, Muestra y Muestreo
Tabla 2:
Universo, Poblacin, Muestra
Universo Poblacin Tamao de Muestra

La empresa Todos los colaboradores o trabajadores
Pizza Hut que integran la empresa Pizza Hut del 6
Real Plaza de la ciudad de Trujillo
Se asume el tamao de muestra, por la facilidad
Muestreo por disponible como se presenta, el tamao de la
Muestreo poblacin y la muestra al coincidir, dada su
conveniencia
magnitud por ser pequea, evaluamos a todos.
49
3.6. Mtodo de investigacin
Se detalla los pasos que se siguieron para la realizacin de esta investigacin:
Recepcin de informacin de todos los medios disponibles.
Formalizacin de las variables en estudio
Construccin del marco terico, problema, hiptesis y objetivos
Evaluacin y procesamiento de la informacin
Interpretacin de resultados
Conclusiones y recomendaciones
3.7. Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de datos
Tabla 3:
Tcnicas e Instrumentos
Tcnicas Instrumentos
La Encuesta, aplicado a todos los
trabajadores de la empresa, y as poder El Cuestionario, documento
recabar informacin cules son los puntos elaborado por 20 preguntas
de vista con respecto a la satisfaccin codificadas.
laboral
La Informacin Documental, se halla
respaldado por las referencias
investigadas sobre relaciones
interpersonales y la satisfaccin laboral de
los trabajadores respecto a los
colaboradores de pizza Hut. El Test de Satisfaccin Laboral
Internet, enriquece ms la informacin del SL-SPC
tema, presentando una recoleccin de

investigadores, libros, pginas web, foros,
etc referidos a relaciones interpersonales y
la satisfaccin laboral de los trabajadores,
que son necesarias para esta
investigacin.
50
3.8. Procesamiento y anlisis de datos
3.8.1. Caractersticas de la Validez y Confiabilidad de los datos:
a) Confiabilidad del Instrumento.
Es el grado en que un instrumento produce resultados consistentes y

coherentes. Es decir en que su aplicacin repetida al mismo sujeto u
objeto produce resultados iguales.
b) Tcnicas para el Clculo de la Confiabilidad
Coeficiente Alfa Cronbach, interviene cuando:
Requiere slo una aplicacin del instrumento de medicin.
Produce valores que oscilan entre cero(0) y uno (1).
No es necesario dividir en mitades los tems del instrumento.
Se aplica la medicin y se calcula el coeficiente
La evaluacin del Mtodo ALFA DE CRONBACH: permiti ayudar con la

fiabilidad de los datos, referidos a las actitudes de interpersonales que
presenta los trabajadores, y su agrado por el nivel de satisfaccin laboral
en el centro de trabajo de Pizza Hut.
c) Validez del instrumento,
Es el grado en el que un instrumento en verdad mide la variable que se

busca medir.
d) Tcnicas para el Clculo de la Validez,
Para el clculo de la validez, se realiz con el programa SPSS 22, y

especificamos su frmula, de la siguiente manera:
Validez del Cuestionario: ALFA DE CRONBACH
[ ]
k
s2
u= [ ]
K
K 1
1 i=1 2
s
K = Numero de preguntas o items
51
S = Desviacin estndar de los datos
3.8.2. Procedimiento:
a) Diseo de contrastacin
Procedimiento para contrastar la hiptesis.- Aqu el procedimiento va

juzgar, si la propiedad que se supone en una poblacin estadstica es
compatible con lo observado de una muestra de dicha poblacin.
Los pasos para el Contraste de Hiptesis fueron de la siguiente forma:
1) Definicin de las Hiptesis:
Objetivo:Determinar la relacin que existe entre Satisfaccin Laboral, y

relaciones interpersonales en los colaboradores de pizza Hut de Real
Plaza de la ciudad de Trujillo 2015.
Se plantea:
La Hiptesis Nula (Ho)
No existe relacin entre satisfaccin laboral y relaciones

interpersonales en los colaboradores de pizza Hut de Real Plaza de la
La Hiptesis Alterativa (H1).
Existe relacin entre satisfaccin laboral y relaciones interpersonales

en los colaboradores de pizza Hut de Real Plaza de la ciudad de Trujillo
2015..
2) Definicin de los Supuestos:
Ho = H1 (Existe dependencia ente las variables)
Ho H1 (Existe independencia ente las variables)
Elegimos el Coeficiente Correlacin de Spearman, por tratarse

de variables cualitativas
3) Eleccin del Nivel de significancia:
52
Para un nivel de confianza de 95%; el nivel de significancia a
utilizar es = 0.05
53
4) Calculo del estadstico de prueba:
X i X Yi Y XY i i
XY
rXY i 1
N
S X NSY S X SY
Dnde:
Xi es el rango del i-simo dato de la primera variable.
Yi es el rango del i-simo dato de la segunda variable.
X X
2
i
SX
N
Desviacin estndar de X
SY Desviacin estndar de Y
54
3.8.3. Anlisis de variables
Comparamos ambas variables; Relaciones Interpersonales y

Satisfaccin laboral segn sus dimensiones y subdimensiones,
obtenemos lo siguiente:
Tabla 4:
Dimensiones y Subdimensiones
SUBDIMENSIONES
ASPECTOS
N 1 2 3 5 4 3 2 1
DIMENSIONES REGUL BUENO MBUENO TA DA I ED TD
1 COMPAERISMO x
2 COLABORACION x
3 COMUNICACION x
BARRERAS
4 CULTURALES Y x
SOCIALES
SIGNIFICACION
4 x
DE LA TAREA
CONDICIONES
3 x
TRABAJO
RECONOCIMIENT
2 x
PERSONAL/SOC
BENEFICIO
1 x
ECONOMICO
EVALUACION SI SI NO NO SI SI SI NO
ESCALA LIKER
Fuente: Investigacin propia 0 0.5 1
Elaboracin: Equipo de trabajo
55
INTERPRETACION: Se puede observar en la Tabla 4, que actualmente los caracteres de
las relaciones interpersonales de los colaboradores de Pizza Hut, presentan en sus
dimensiones de compaerismo y comunicacin de manera regular, lo que motiva que
tengan una satisfaccin laboral en desacuerdo. Adems presentan una significacin de la
tarea, y un beneficio econmico que no estn a la altura, as como tambin sucede con el
reconocimiento social que se vuelve a veces indeciso por nombrarse.
a) Procesamiento y anlisis de datos.
Procesamiento:
Elaboracin del cuestionario de preguntas, de acuerdo a los

objetivos planteados.
Aplicacin de la encuesta a todos los colaboradores de la

empresa Pizza Hut.
Elaboracin de los cuadros estadsticos
Calculo de la magnitud de las variables
Recepcin, clasificacin y codificacin a las respuestas obtenidas

del cuestionario sobre una base de datos.
Programas que se utilizaron:
MS Excel 2013, se procesar y se graficar los datos.
SPPS 22, se analizar los resultados obtenidos en las dos

variables:.
Anlisis de Datos:
Empleo de herramientas estadsticas como:
a) Medidas de tendencia Central: Media, Mediana
b) Medidas de Dispersin: Desviacin estndar, Varianza, y el

coeficiente de correlacin
56
c) Representaciones Graficas: empleo de tablas de frecuencias, y
diagrama sectorial o tortas.
d) Prueba estadstica: Se emple la prueba Correlacin de

Spearman
57
CAPITULO IV:
PRESENTACION DE RESULTADOS
58
4.1. Presentacin de los Resultados.- Los datos son presentados de acuerdo a las
caractersticas de las variables de estudio, y de conformidad al siguiente esquema:
4.1.1. Por variables cualitativas, Se desarrolla:
Tablas de frecuencias
Anlisis de Correlacin Spearrman
4.1.2. Por variables cuantitativas, Se desarrolla:
Medidas de tendencia central
Medidas de Dispersin
59
4.1.1. INTERPRETACIN DE DATOS AL INICIO DE LA INVESTIGACIN.
Segn encuesta, aplicada a 6 colaboradores de la empresa Pizza Hut del

Real Plaza de la ciudad de Trujillo, se hall lo siguiente:
Cuadro 1:
Cmo anda Ud relacionado con su centro de trabajo
Dimensin Porcentaje Porcentaje
Compaerismo Frecuencia Porcentaje
vlido acumulado
Vlido "Regular" 5 83,3 83,3 83,3
Muy Bueno 1 16,7 16,7 100,0
Total 6 100,0 100,0
Fuente: Encuesta de opinin
Grafico 1:
Cmo anda Ud relacionado con
su centro de trabajo
17%
" " Muy Bueno

83%
Fuente: Datos extrados de la encuesta

Interpretacin: Segn Grafico 1, se expone

que el 83 por ciento de los encuestados
afirman que su relacin con su centro de
trabajo, se da de manera regular, es decir poco
contacto directo con los representantes de la
empresa Pizza Hut.
60
Cuadro 2:
Las relaciones interpersonales con sus compaeros de trabajo se caracterizan
por ser
vlido acumulado
Vlido "Regular" 4 66,7 66,7 66,7
Bueno 1 16,7 16,7 83,3
Muy Bueno 1 16,7 16,7 100,0
Total 6 100,0 100,0

Grafico 2:
Las relaciones interpersonales con sus
compaeros de trabajo se caracterizan por ser
17%
17%
" " Bueno 67%
Muy Bueno

Interpretacin: Segn Grafico 2, se expone que el

67 por ciento de los encuestados si se relacionan
pero de manera regular con sus compaeros de
trabajo, debido a la escasa comunicacin por la que
se hallan frente al ritmo acelerado de su trabajo.
61
Cuadro 3:
Cmo calificara Ud la integracin entre sus compaeros de trabajo
vlido acumulado
Vlido "Regular" 2 33,3 33,3 33,3
Bueno 1 16,7 16,7 50,0
Muy Bueno 3 50,0 50,0 100,0
Total 6 100,0 100,0
Grafico 3:
Cmo calificara Ud la integracin entre
sus compaeros de trabajo
33%
50%
" " Bueno Muy Bueno
17%


califican que la integracin entre sus
compaeros de trabajo es muy buena, es decir
son puntos favorables para la organizacin y el
clima laboral del centro de trabajo Pizza Hut
62
Cuadro 4:
Apoyar a un compaero cuando este muestre dificultad en el centro de trabajo, le
resulta para su consideracin de Ud
Porcentaje Porcentaje
Dimensin Colaboracin
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlido "Regular" 4 66.7 66.7 66.7
Bueno 1 16.7 16.7 83.3
Muy Bueno 1 16.7 16.7 100.0
Total 6 100.0 100.0

Grafico 4:
Apoyar a un compaero cuando este muestre dificultad
17%
17%
" " Bueno 67%
Muy Bueno


que el 67 por ciento de los encuestados dan su
apoyo a sus compaeros de manera regular,
ello por causas espordicas sucedidas en el
momento de trabajo, o al nmero reducido de
colaboradores que participan en su centro de
trabajo.
63
Cuadro 5:
Participar con tus compaeros en las actividades culturales y recreacionales
Dimensin Colaboracin Frecuencia Porcentaje
vlido acumulado
Vlido "Regular" 2 33.3 33.3 33.3
Bueno 1 16.7 16.7 50.0
Muy Bueno 3 50.0 50.0 100.0
Total 6 100.0 100.0
Grafico 5:
Participar con tus compaeros en las actividades
culturales y recreacionales que realiza su centro de
trabajo, le resulta
33%
50%
" " Bueno Muy Bueno
17%


que el 50 por ciento de los encuestados si
participan con sus compaeros de trabajo de
manera muy buena
64
Cuadro 6:
El trato de apoyo de parte de su jefe inmediato o sus compaeros en caso de
encontrarse en dificultad resulta
Dimensin Colaboracin Frecuencia Porcentaje
vlido acumulado
Vlido "Regular" 5 83.3 83.3 83.3
Bueno 1 16.7 16.7 100.0
Total 6 100.0 100.0
Grafico 6:
El trato de apoyo de parte de su jefe inmediato o sus
compaeros en caso de encontrarse en dificultad resulta
17%
" " Bueno

83%


que el 83 por ciento de los encuestados el
apoyo que recibe de parte de su jefe inmediato
o de sus compaeros ocurre siempre de
manera regular, y se dice entonces que existe
colaboracin de la forma significativa
65
Cuadro 7:
La comunicacin dentro de su grupo de trabajo es
Dimensin Comunicacin Frecuencia Porcentaje
vlido acumulado
Vlido "Regular" 2 33.3 33.3 33.3
Bueno 1 16.7 16.7 50.0
Muy Bueno 3 50.0 50.0 100.0
Total 6 100.0 100.0
Grafico 7:
La comunicacin dentro de su grupo de trabajo es
33%
50%
" " Bueno Muy Bueno
17%


50 por ciento de los encuestados afirman que la
comunicacin dentro del trabajo es muy buena, por
consiguiente se pueden mejorar las relaciones
interpersonales de los colaboradores de la empresa
Pizza Hut
66
Cuadro 8:
La comunicacin que tiene Ud con su jefe inmediato es
Dimensin Comunicacin Frecuencia Porcentaje
vlido acumulado
Vlido "Regular" 2 33.3 33.3 33.3
Muy Bueno 4 66.7 66.7 100.0
Total 6 100.0 100.0

Grafico 8:
La comunicacin que tiene Ud con su jefe inmediato es
33%
" 67% " Muy Bueno


que el 67 por ciento de los encuestados afirman
tener una comunicacin muy buena con su jefe
inmediato.
67
Cuadro 9:
Adaptarte a una nueva amistad te resulta
Dimensin Barreras Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
Culturales y/o Sociales vlido acumulado
Vlido "Regular" 1 16.7 16.7 16.7
Muy Bueno 5 83.3 83.3 100.0
Total 6 100.0 100.0
Grafico 9:
Adaptarte a una nueva amistad te resulta
17%
" " Muy Bueno

83%


que es muy bueno adaptarse a nueva amistad
es decir existe escasa barrearas culturales
68
Cuadro 10:
Adaptarte a un nuevo centro de trabajo te resulta
Dimensin Barreras Porcentaje Porcentaje
Culturales y/o Sociales vlido acumulado
Vlido "Regular" 1 16.7 16.7 16.7
Bueno 2 33.3 33.3 50.0
Muy Bueno 3 50.0 50.0 100.0
Total 6 100.0 100.0
Grafico 10:
Adaptarte a un nuevo centro de trabajo te resulta
17%
50%
" " Bueno 33%
Muy Bueno


que el 50 por ciento de los encuestados dicen
tener una muy buena adaptacin con su nuevo
centro de trabajo, como es el caso de la
empresa Pizza Hut
69
Cuadro 11:
La tarea que realizas es tan valiosa como cualquier otra
Dimensin Significacin de Porcentaje Porcentaje
tarea Frecuencia Porcentaje
vlido acumulado
Vlido En Desacuerdo 2 33,3 33,3 33,3
Indeciso 1 16,7 16,7 50,0
De acuerdo 3 50,0 50,0 100,0
Total 6 100,0 100,0
Grafico 11:
La tarea que realizas es tan valiosa como cualquier otra
33%
50%
En Desacuerdo Indeciso De acuerdo
17%


50 por ciento de los encuestados estn de acuerdo
por la tarea que realiza y la consideran valiosa
porque es la nica labor que ha aprendido hacer
frente a la necesidad de la escasa oferta del
mercado laboral.
70
Cuadro 12:
Te sientes til con la labor que realizas
Dimensin Significacin de Porcentaje Porcentaje
tarea vlido acumulado
De acuerdo 3 50,0 50,0 83,3
Total Acuerdo 1 16,7 16,7 100,0
Total 6 100,0 100,0
Grafico 12:
Te sientes til con la labor que realizas
17%
33%
En Desacuerdo De acuerdo Total Acuerdo

50%


que el 50 por ciento de los encuestados estn
de acuerdo al sentirse til por la labor que
realiza en su centro de trabajo, ello debido
porque consideran que responde a un contrato
de trabajo eventual, y pueden ser remplazados
por otros colaboradores.
71
Cuadro 13:
La distribucin fsica del ambiente de trabajo facilita realizar tus labores
Dimensin Condiciones de Porcentaje Porcentaje
trabajo vlido acumulado
Indeciso 1 16,7 16,7 66,7
De acuerdo 2 33,3 33,3 100,0
Total 6 100,0 100,0

Grafico 13:
La distribucin fsica del ambiente de trabajo facilita
realizar tus labores
33%
50%
En Desacuerdo Indeciso De acuerdo
17%

Interpretacin: Segn Grafico 13, se expone que

el 50 por ciento de los encuestados estn en
desacuerdo por la distribucin fsica de su centro
de trabajo, porque afirman que el espacio del
ambiente de trabajo les resulta reducido para
desplazarse.
72
Cuadro 14:
Existen las comodidades para un buen desempeo de las labores diarias
Dimensin Condiciones de Porcentaje Porcentaje
trabajo vlido acumulado
Vlido Total desacuerdo 1 16,7 16,7 16,7
En Desacuerdo 3 50,0 50,0 66,7
De acuerdo 2 33,3 33,3 100,0
Total 6 100,0 100,0
Grafico 14:
Existen las comodidades para un buen desempeo de
las labores diarias
17%
33%
Total desacuerdo En Desacuerdo De acuerdo

50%

Interpretacin: Segn Grafico 14, se expone que el 50

por ciento de los encuestados estn en desacuerdo por
carecer de comodidades para ejercitar un buen
desempeo con las labores diarias, es decir tienen
disconformidad por el horario nocturno porque les
dificultad llegar tarde a sus hogares, y apresuran su labor
de la manera desdeada con los clientes.
73
Cuadro 15:
Tu trabajo te hace sentir realizado como persona
Dimensin
Reconocimiento personal Frecuencia Porcentaje
vlido acumulado
y/o social
Indeciso 1 16,7 16,7 83,3
De acuerdo 1 16,7 16,7 100,0
Total 6 100,0 100,0
Grafico 15:
Tu trabajo te hace sentir realizado como persona
17%
17%
En Desacuerdo Indeciso 67%De acuerdo


su desacuerdo al sentirse poco realizado como
persona en su centro de trabajo, esto porque las
actividades que realizan no ayudan a la
formacin profesional del trabajador, solo se
aspira a las categoras establecidas por la
empresa Pizza Hut,
74
Cuadro 16:
Tu jefe valora el esfuerzo que pones en el trabajo
Dimensin
Reconocimiento personal Frecuencia Porcentaje
vlido acumulado
y/o social
De acuerdo 3 50,0 50,0 83,3
Total Acuerdo 1 16,7 16,7 100,0
Total 6 100,0 100,0

Grafico 16:
Tu jefe valora el esfuerzo que pones en el trabajo
17%
33%

50%

Interpretacin: Segn Grafico 16, se expone que

el 50 por ciento de los encuestados estn de
acuerdo al sentirse valorados por su jefe
inmediato en su centro de trabajo, debido a que la
empresa Pizza Hut mantiene una poltica en favor
del trabajador y por ende se les asciende de
categora, por tanto se encuentran satisfechos por
la simpata en la que son considerados
75
Cuadro 17:
El trabajo que realizas cubre tus expectativas econmicas
Dimensin Beneficios Porcentaje Porcentaje
Econmicos vlido acumulado
De acuerdo 2 33,3 33,3 83,3
Total Acuerdo 1 16,7 16,7 100,0
Total 6 100,0 100,0
Grafico 17:
El trabajo que realizas cubre tus expectativas
econmicas
17%
50%
33%


afirman su desacuerdo al sentirse que no han
alcanzado cumplir con sus expectativas
econmicas en su centro de trabajo, esto
debido al costo de vida que aumentado y
comparado con el sueldo no compensa para
ahorrar
76
Cuadro 18:
Crees Ud sentirte explotado por el trabajo que realizas
Dimensin Beneficios
Econmicos Frecuencia Porcentaje
vlido acumulado
De acuerdo 3 50,0 50,0 83,3
Total Acuerdo 1 16,7 16,7 100,0
Total 6 100,0 100,0

Grafico 18:
Crees Ud sentirte explotado por el trabajo que realizas
17%
33%

50%


50 por ciento de los encuestados estn de acuerdo
porque creen sentirse explotados en el centro de
trabajo, debido al ritmo acelerado y al agotamiento
fsico con que se desempean por ofrecer una mejor
atencin al cliente
77
TABLAS DE FRECUENCIAS DE LAS VARIABLES DE INVESTIGACION
Objetivo:
Identificar las Relaciones Interpersonales en los colaboradores de pizza Hut de Real

Plaza de la ciudad de Trujillo 2015
Tablas de Frecuencias:
De acuerdo a las opiniones vertidas de los encuestados y comparadas con el esquema

de las relaciones interpersonales de los colaboradores de la empresa Pizza Hut, se
concluye lo siguiente:
Tabla 5:
Tabla de Frecuencias de las Relaciones
Interpersonales en los Colaboradores de la empresa
Pizza Hut
Vlido Regular 2 33
Bueno 1 17
Muy Bueno 3 50
Total 6 100

INTERPRETACION: De acuerdo, a la tabla 5, se

deduce que la mayora de los trabajadores en
cantidad de 3, saben valorar la importancia de las
relaciones interpersonales de su centro de trabajo, y
creen que es muy bueno saber ms de ellos.
78
Representacin Grfica:
Los resultados son expuestos a travs de grficos sectoriales
Grafico 19:
Porcentaje de identificacin por Las Relaciones
Interpersonales en los Colaboradores de la
empresa Pizza Hut
33%
50%
" " Bueno Muy Bueno
17%

INTERPRETACIN: Segn grafico 19, muestra

confirman la actividad de las relaciones
interpersonales en los colaboradores de la
empresa pizza Hut, y por ende se identifican los
caracteres de compaerismo, colaboracin,
comunicacin y las pocas barreras culturales en
cada uno de ellos.
79
Objetivo:
Identificar el nivel de Satisfaccin Laboral de los colaboradores de la empresa

Pizza Hut, de Real Plaza de la ciudad de Trujillo 2015
Tablas de Frecuencias:
De acuerdo a las opiniones vertidas de los encuestados y comparadas con el

esquema de la Satisfaccin Laboral en los colaboradores de la empresa Pizza
Hut, se concluye lo siguiente:
Tabla 6:
Tabla de Frecuencias de la Satisfaccin Laboral en
los Colaboradores de la empresa Pizza Hut
Vlido Regular 4 66
Bueno 1 17
Muy Bueno 1 17
Total 6 100

INTERPRETACION: De acuerdo, a la tabla 6, se

deduce que la mayora de los trabajadores en
cantidad de 4, saben valorar la importancia que tiene
la satisfaccin laboral en su centro de trabajo, y
ocurren de manera regular en los colaboradores de
la empresa pizza Hut.
80
Representacin Grfica:
Los resultados son expuestos a travs de grficos sectoriales
Grafico 20:
Porcentaje de Satisfaccin Laboral en los
Colaboradores de la empresa Pizza Hut
17%
17%
" " Bueno 67%
Muy Bueno

INTERPRETACIN: Segn grafico 20, muestra

que el 67 por ciento de los encuestados estn a
favor de que la satisfaccin laboral en los
colaboradores de la empresa pizza Hut, tienen un
nivel regular de satisfaccin, debido a la
disconformidad por algunas de las caractersticas
de la satisfaccin laboral, cabe resaltar las
condiciones de trabajo, el reconocimiento social de
trabajo y los beneficios econmicos.
81
4.1.2. MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL
Tabla 7:
Tabla de Resultados
Encuesta RELACIONES SATISFACCI

INTERPERSO ON
dos NALES LABORAL
1 23 19
2 24 23
3 22 26
4 20 25
5 24 26
6 25 29
Tabla 8:
Medidas de Tendencia Central de las variables Relaciones Interpersonales (RI) y Satisfaccin
Laboral(SL)
Variables
Medidas de
Cuantitativas ANALISIS CRITICO
Tendencia Central
RI SL
Media 23 25 Los resultados muestran promedios cercanos a
82
24, se dice entonces que ambas variables
tienden a homogenizarse, y se estandarizan
todos los datos al promedio
Los resultados de las medianas en ambas
variables se estandarizan en un trmino central
de 2, es decir, se asevera de que es buena las
Mediana 2 2 relaciones interpersonales en los colaboradores
de la empresa pizza Hut, pero coinciden estar
en desacuerdo con la satisfaccin laboral que
existe en su centro de trabajo.
Fuente: Datos arrojados por SPSS 22
83
4.1.3. MEDIDAS DE DISPERSION
Grafico 21:
Diagrama de Dispersin de las Relaciones
Interpersonales y la Satisfaccin Laboral de los
Colaboradores de la empresa Pizza Hut

Tabla 9:
Interpretacin de los valores obtenidos en las Medidas de Dispersin
RI SL ANALISIS CRITICO
Se observa, que existe una mayor variabilidad en

la variable satisfaccin laboral con 11.5 comparado
VARIANZA 3.2 11.5 al 3,2 por la variable relaciones interpersonales, lo
cual demuestra el grado de insatisfaccin de parte
de los colaboradores en la empresa Pizza Hut.
Se obtiene un resultado de 0.20, que indica que
COEFICIENTE DE
existe una relacin baja entre la variable
PEARSON
dependiente y la variable independiente
DIAGRAMA DE Segn grafico 21, muestra representativamente a
DISPERSION los datos indicando una tendencia lineal
. 4.1.4. PRUEBA DE HIPOTESIS:
84
Objetivos:
Determinar la relacin que existe entre Satisfaccin Laboral, y Relaciones

Interpersonales en los colaboradores de pizza Hut de Real Plaza de la ciudad de
Trujillo 2015.
Establecer el tipo de asociacin que existe entre Satisfaccin Laboral, y

Relaciones Interpersonales en los colaboradores de pizza Hut de Real Plaza de la
Formulacin de la Hiptesis:
H1 : Existe relacin entre satisfaccin laboral y relaciones interpersonales en los

Ho : No existe relacin entre satisfaccin laboral y relaciones interpersonales en

los colaboradores de pizza Hut de Real Plaza de la ciudad de Trujillo 2015.
Nivel de significancia : = 0.01
Justificacin de la Prueba :
Debido a que las variables en esta investigacin, son del tipo variables ordinales,
por tener en sus subdimensiones como: Total acuerdo, De acuerdo, Indeciso, y En
desacuerdo, categorizan un grado de ascendencia de evaluacin, por
consiguiente se recurre a utilizar el COEFICIENTE DE SPEARMAN O
CORRELACIN SPEARRMAN .
Estadstica de Prueba :
Anlisis de Correlacin Spearrman
85
Tabla 10:
Correlaciones No Paramtricas
Correlaciones
Relaciones Satisfaccion
Interpersonales Laboral
Rho de Relaciones Coeficiente de
1,000 ,45
Spearman Interpersonales correlacin
Sig. (bilateral) . ,436
N 6 6
Satisfaccin Coeficiente de
,45 1,000
Laboral correlacin
Sig. (bilateral) ,436 .
N 6 6
ANLISIS CRTICO:
De los resultados obtenidos en la tabla 10, se deduce que el coeficiente de Correlacin

Spearman arrojo 0.45, que es un valor mayor a 0, y por consecuencia, se concluye
que existe una relacin moderada entre las variables satisfaccin laboral y relaciones
interpersonales en los colaboradores de pizza Hut de Real Plaza de la ciudad de Trujillo
2015.
86
4.1.5. CONFIABILIDAD DE LOS DATOS:
Tabla 11:
RESUMEN DE PROCESAMIENTO DE CASOS
N %
Casos Vlido 6 100,0
a
Excluido 0 ,0
Total 6 100,0
a. La eliminacin por lista se basa en todas las
variables del procedimiento.
Tabla 12:
ESTADSTICAS DE FIABILIDAD
Alfa de
Cronbach N de elementos
,66 20
ANLISIS CRTICO:
De los resultados obtenidos en la tabla 11 y tabla 12, se deduce que los datos
son confiables en 0.66, esto valida la fiabilidad de la prueba por cada tem
determinado. Esto segn alfa Cronbach para criterios mayores a 0,65; donde los
datos son considerados confiables.
87
CAPITULO V:
DISCUSION DE LOS RESULTADOS
88
DISCUSION DE RESULTADOS
El objetivo general de la investigacin es determinar la relacin que existe entre

Satisfaccin Laboral, y Relaciones Interpersonales en los colaboradores de pizza
Hut de Real Plaza de la ciudad de Trujillo 2015. Lo que se desea saber si existe
algn tipo de correlacin entre las variables vistas.
Para esta investigacin, se utiliz la correlacin del coeficiente de Spearman el

cual representa el mejor coeficiente y el ms utilizado para estudiar el grado de
relacin lineal existente entre dos variables ordinales.
Por consiguiente, los resultados obtenidos en la correlacin de las variables

relaciones interpersonales y satisfaccin laboral; se concluy que la hiptesis en la
presente investigacin Existe relacin entre satisfaccin laboral y relaciones
interpersonales en los colaboradores de pizza Hut de Real Plaza de la ciudad de
Trujillo 2015, y para demostrar esta relacin entre la variable dependiente e
independiente, se trabaj de la siguiente forma:
Segn la Tabla 10, el Coeficiente de Spearman, fue de 0.45, explica que

existe una relacin moderada entre las variables estudiadas, es decir se
demuestra que una percepcin en las relaciones interpersonales afecta la
satisfaccin laboral de los colaboradores, como es la relacin causa efecto
dependencia de una respecto a la otra.
Segn la Tabla 9, el Coeficiente de Pearson, fue de 0.20 que explica que en

trminos cuantitativos existe una relacin moderada entre las variables de
estudio.
Segn Grafico 21, el Diagrama de Dispersin mostro que los datos, tienen
una tendencia lineal.
Segn la Tabla 8, las medias obtenidas para ambas variables, arrojaron la

cantidad de 23 para la variable de relaciones interpersonales y 25 para la
variable satisfaccin laboral, logrndose que sus datos se homogenicen en
promedio.
Segn la Tabla 8, las medianas se estandarizaron en la cantidad de 2, que

significa como buena las Relaciones Interpersonales que tiene los
89
colaboradores de la empresa Pizza Hut, pero en desacuerdo con la
Satisfaccin Laboral que existe en su centro de trabajo.
Segn Grafico 19, en una cantidad del 50 por ciento, de aprobacin

confirm la actividad de las relaciones interpersonales de los colaboradores
de Pizza Hut, y por ende se identific sus caractersticas como son:
compaerismo, colaboracin, comunicacin y las pocas barreras culturales
en cada uno de los colaboradores.
Segn Grafico 20, en una cantidad del 67 por ciento, de aprobacin

confirm que estn a favor de la Satisfaccin Laboral de los colaboradores
de Pizza Hut, y representa un nivel regular de satisfaccin, debido a la
disconformidad hacia algunas de las caractersticas de la satisfaccin
laboral, como son: las condiciones de trabajo, el reconocimiento social de
trabajo y los beneficios econmicos.
90
CAPITULO VI:
CONCLUSIONES
91
6.1. Conclusiones
1. Se determin que existe relacin entre Satisfaccin Laboral, y Relaciones

Interpersonales en los colaboradores de pizza Hut de Real Plaza de la ciudad
de Trujillo 2015. Para un grado de asociacin de 0.45, medido por el coeficiente
de Spearman, que indica una relacin moderada entre las variables
cualitativas.
2. Se identific que el nivel de Satisfaccin Laboral alcanzado fue de nivel regular,

y determinan su desacuerdo por existir en algunas de las caractersticas de la
satisfaccin laboral, contradicciones como las condiciones de trabajo, espacios
reducidos de desplazamiento, el reconocimiento social de parte de los
compaeros de trabajo y los beneficios econmicos, que no se compensan
con el costo de vida.
3. Se identific que existe las relaciones interpersonales en los colaboradores de

la empresa pizza Hut, y por ende se establece los caracteres de
compaerismo, colaboracin, comunicacin y las pocas barreras culturales en
cada uno de los colaboradores.
4. Existe fiabilidad en los datos, segn alfa Cronbach con el valor obtenido de 0.66
que es mayor a las normas establecidas.
92
CAPITULO VII:
RECOMENDACIONES
93
7.1. Recomendaciones
1. Para mejorar el nivel de satisfaccin en el factor Reconocimiento Personal y/o

Social, se sugiere desarrollar dinmicas, con el fin de sensibilizar a los
trabajadores acerca de las formas positivas de relacin y desarrollar estrategias
diferenciadas para cada grupo de trabajadores de acuerdo a la condicin
laboral, gnero y tiempo de servicio
2. Disear estrategias orientadas a mejorar los niveles de satisfaccin laboral en
los factores Significacin de la Tarea, Condiciones de Trabajo y Reconocimiento
Personal y/o Social, dado que segn los trabajadores, son ms importantes en
comparacin a los Beneficios Econmicos, con lo que estn conformes.
3. Lograr buenas relaciones interpersonales en los trabajadores, es orientando al
trabajador de la forma, en que todo nos es dedicacin al trabajo implica
socializarse al grupo, compartiendo vivencias y demostrando compaerismo en
el grupo, esto permite oxigenar y relajarse para combatir el estrs.
4. Elegir un nuevo trabajo, el trabajador tiene que enterarse primero de cmo ser
la jornada de trabajo que cumpla sus 8 horas establecidas, y no se convierta en
una explotacin de trabajo, esto con el fin de poder evitar cualquier
inconveniencia que puedan surgir en sus relaciones interpersonales del
trabajador con su centro de trabajo.
5. Para lograr una verdadera satisfaccin laboral del trabajador, es que su centro
de trabajo disminuya el trabajo a presin, porque agota al trabajador y lo
estresa, lo que lo vuelve intil al final de su trabajo.
94
LISTA DE REFERENCIAS
ALFARO SALAZAR R. & LEYTON GIRN S. (2012). Satisfaccin laboral y su relacin

con algunas variables ocupacionales en tres municipalidades.Per.
ARIAS GALLEGOS, W. & JIMNEZ BARRIOS, N. (2013). Relaciones humanas en
MYPES de Arequipa. Per.
http://definicion.de/colaboracion
http://www-01.sil.org/training/capacitar/antro/shock.pdf
https://es.wikipedia.org/wiki/compaerismo
MARTN, M. & NEZ A. (2010). Relaciones entre el clima organizacional y la

satisfaccin laboral. Espaa. Universidad Pontificia Comillas.
MARTNEZ GALICIA, R (2013). Influencia de la Satisfaccin Laboral en el Desempeo
de los Trabajadores del rea de Operaciones en el Servicio de Administracin Tributaria
de Trujillo (SATT) en el ao 2013. Per.
Muoz Adnez (1990) Satisfaccin e insatisfaccin en el trabajo. Tesis doctoral indita,
Facultad de Psicologa, Universidad Complutense de Madrid,
PALMA S. (2005). Comportamiento organizacional. Mxico: D.F. Prentice-Hall
Hispanoamericana, S.A.
PELAES LEON, O. (2010). Relacin entre el clima organizacional y la satisfaccin del
cliente en una empresa de servicios telefnicos. Per
QUISPE & CORONADO (2014). Diagnstico del Clima Organizacional para Incrementar
el nivel de Satisfaccin de los Trabajadores de la Empresa Agropecuaria CHIMU SRL
Trujillo 2014, Per.
SANDOVAL MONTENEGRO, E. (2012). Influencia de las relaciones interpersonales en el
clima laboral de empleados y trabajadores del Gobierno Autnomo Descentralizado
Municipal del Cantn Cayambe en el ao 2012. Ecuador
SORIA MORILLO, V. (1989)
VILLAGMEZ VALLE, S. (2013). La satisfaccin laboral de los trabajadores y sus
efectos en la productividad de las empresas Alvarado sector automotriz del ecuador en el
ao 2012 .Ecuador.
YAEZ GALLARDO, R. & ARENAS CARMONA, M. & RIPOLL NOVALES, M. (2010). El
impacto de las relaciones interpersonales en la ssatisfaccin Laboral General. Chile
95
ANEXO 1:
ENCUESTA
96
CUESTIONARIO
El presente cuestionario, realizado por los estudiantes de la Escuela de Administracin, se basara

por recabar informaciones contenidas en los siguientes aspectos:
1. Instrucciones:
Lea cuidadosamente cada pregunta que se presenta a continuacin y marque con aspa (X) la
respuesta que usted crea conveniente.
1.- Cree Ud que es importante las relaciones interpersonales dentro de su ambiente de trabajo?
a) SI b) NO
COMPAERISMO
2.- Cmo anda Ud relacionado con su centro de trabajo?
a) Regular b) Bueno c) Muy Bueno
3.- Las relaciones interpersonales con sus compaeros de trabajo se caracterizan por ser?
4.- Cmo calificara Ud la integracin entre sus compaeros de trabajo?

COLABORACION
5.- Apoyar a un compaero cuando este muestre dificultad en el centro de trabajo, le resulta para
su consideracin de Ud?
6.- Participar con tus compaeros en las actividades culturales y recreacionales que realiza su
centro de trabajo, le resulta?
7.- El trato de apoyo de parte de su jefe inmediato o sus compaeros en caso de encontrarse en
dificultad resulta?
97
COMUNICACION
8.- La comunicacin dentro de su grupo de trabajo es?

9.- La comunicacin que tiene Ud con su jefe inmediato es?
BARRERAS CULTURALES Y/O SOCIALES
10,- Adaptarte a una nueva amistad te resulta?
11.- Adaptarte a un nuevo centro de trabajo te resulta?
12.- Cree Ud que es importante la Satisfaccin Laboral en todo centro de trabajo?
a) Si b) No
SIGNIFICACION DE TAREA
13.- La tarea que realizas es tan valiosa como cualquier otra?

a) Total acuerdo b) De acuerdo c) Indeciso d) En desacuerdo e) Total desacuerdo
14.- Te sientes til con la labor que realizas?

CONDICIONES DE TRABAJO
15.- La distribucin fsica del ambiente de trabajo facilita realizar tus labores?
a) Total acuerdo b) De acuerdo c) Indeciso d) En desacuerdo e) Total
desacuerdo
16.- Existen las comodidades para un buen desempeo de las labores diarias?
RECONOCIMIENTO PERSONAL Y/O SOCIAL
17.- Tu trabajo te hace sentir realizado como persona?

18.- Tu jefe valora el esfuerzo que pones en el trabajo?

98
BENEFICIOS ECONOMICOS
19.- El trabajo que realizas cubre tus expectativas econmicas?

20.- Crees Ud sentirte explotado por el trabajo que realizas?

TEST
99
FUENTE:
SATISFACCIN LABORAL Y SU RELACIN CON ALGUNAS VARIABLES OCUPACIONALES
EN TRES MUNICIPALIDADES 2012
100
101
Diseo de la Investigacin y su Conveniencia
Se eligi el diseo no experimental transeccional descriptivo y correlacional porque no se
aplicar un estmulo a la muestra ni se manipular deliberadamente las variables, solo se
observar los fenmenos en su ambiente natural para despus analizarlos. Adems, se
recolectarn las observaciones en un momento nico en el tiempo para la descripcin de
las variables y sus relaciones.
102

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UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS

SATISFACCIN LABORAL Y RELACIONES

Trujillo, NOVIEMBRE 2015

SATISFACCIN LABORAL Y RELACIONES INTERPERSONALES EN LOS

Grado/ Apellidos y Nombres: Dr.

Grado/ Apellidos y Nombres:..

Grado/ Apellidos y Nombres:..

Grado/ Apellidos y Nombres:..

A mis padres por su

A mis padres por su

Yo, xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, estudiante de la Escuela Profesional de Administracin

Declaro bajo juramento que:

2. He respetado las normas internacionales de citas y referencias para las fuentes

3. La tesis no ha sido auto plagiado; es decir, no ha sido publicada ni presentada

Trujillo, Diciembre del 2015.

Yo, xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, estudiante de la Escuela Profesional de Administracin

Declaro bajo juramento que:

2. He respetado las normas internacionales de citas y referencias para las fuentes

3. La tesis no ha sido auto plagiado; es decir, no ha sido publicada ni presentada

Trujillo, Diciembre del 2015

Respetables miembros que conforman el Jurado:

Dando cumplimiento con las disposiciones del Reglamento de Grados y Ttulos de la

El documento consta de seis captulos. En el primer captulo se desarrolla el problema de

El segundo captulo, consiste en el estudio de las variables del trabajo de investigacin.

El quinto captulo estn contenidas las conclusiones y las sugerencias. En el sexto

El propsito de la presente investigacin es relacionar la existencia entre la Satisfaccin

Se recomienda efectuar mediciones de satisfaccin laboral peridicamente para mantener

Palabras claves: Satisfaccin laboral, Relaciones Interpersonales

1.1 Planteamiento del problema 11

1.2 Formulacin del problema 13

1.6 Viabilidad y Limitaciones 17

CAPITULO II: MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL 34

CAPITULO III: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION 34

3.1. Tipo y nivel de Investigacin 34

CAPITULO IV: PRESENTACION DE RESULTADOS 44

4.1. Presentacin de resultados 45

CAPITULO V: DISCUSION DE RESULTADOS 45

CAPITULO VI: CONCLUSIONES 45

CAPITULO VII: RECOMENDACIONES 45

Grafico 1: Cmo anda Ud relacionado con su centro de trabajo

Cuadro 1: Cmo anda Ud relacionado en su centro de trabajo

Tabla 1: Definicin Operacional

En la sociedad los seres humanos se hayan en mutua interdependencia y

Del mismo modo, las relaciones interpersonales en el trabajo, se han visto

En tal sentido, existe el problema acerca de las relaciones interpersonales y

1.1.1. Realidad Problemtica

El surgimiento de nuevas de empresas fomentando trabajo, han resultado

A NIVEL INTERNACIONAL: En la actualidad existe gran consenso respecto

A NIVEL NACIONAL: Concientizar a los dueos y gerentes de las MYPES

A NIVEL REGIONAL.- La presencia de las grandes corporaciones chilenas

Falta de motivacin, los trabajadores al no encontrar un buen clima laboral,

Duplicidad de funciones, todos los colaboradores de esta empresa deben

A NIVEL LOCAL.- A pesar de poseer una clientela selecta, y con 10 aos

Insatisfaccin del Cliente, los trabajadores al no estar satisfechos en su lugar

Reduccin de Ventas, los clientes al no encontrarse satisfechos optaran por

Mala relacin entre trabajadores, los trabajadores al no encontrar un

Rotacin del Personal, los trabajadores al no encontrar los que buscan en

1.2. Formulacin del problema

Qu relacin existe entre satisfaccin laboral y relaciones interpersonales en los

Mediante la formulacin de las hiptesis Alternativa (H1) y la hiptesis Terica (Ho)

H1 : Existe relacin entre satisfaccin laboral y relaciones interpersonales en los

Ho : No existe relacin entre satisfaccin laboral y relaciones interpersonales en los

1.4.1. Objetivo General